Hvorfor bruke ferdige skript hvis du har et team med erfarne ledere?
For det første fordi det før eller siden kan dukke opp nybegynnere/praktikanter uten erfaring og ferdigheter i å arbeide med innvendinger. For det andre kan det riktige manuset hjelpe en leder hvis han er forvirret, fortapt i tanker og klienten er i ferd med å miste besinnelsen, men det er ikke tid til tenkning og improvisasjon.
Et script er et ferdig script som kan brukes til å bygge en dialog med en klient og få det forventede resultatet. Trengs hvis du har vanlig telefonsalg og et ønske om å øke effektiviteten i samtalene.Hva er ulempene?
Skriptet kan begrense lederen og være årsaken til at salget feiler når det er skrevet feil eller det er en streng holdning til kun å følge den skrevne algoritmen. Et skritt til venstre eller høyre betyr utførelse. Manuset er en gjennomsnittlig universalløsning, hvoretter sannsynligheten for et positivt resultat av samtalen er større. Men dette er ikke en 100% garanti. Å ha et manus betyr ikke å slå av fantasien og bare følge en algoritme som er lagret.
Ledere gjør ofte feil når de ringer klienter.
- Dårlig presentasjon og mangel på et klart formulert forslag.
- Overgang til pris uten å gi uttrykk for fordelene med produktet for kundens behov.
- Svake argumenter for.
- Målet med samtalen ble ikke nådd. Lederen svarte på spørsmålene og gjorde ingen forsøk på å engasjere klienten (tilbud om å sende en CP, avtale et møte).
Hvis det er ferdig mal for samtaler er det mindre sjanse for å gjøre en feil.
Universelt manus for salg
De grunnleggende stadiene i ethvert skript er:
- Etablering av kontakt. Hilsen + introduksjon.
- Identifisere behov eller problemer
- Presentasjon av produktet, med fokus på hvordan det kan hjelpe.
- Svar på spørsmål. Arbeid med innvendinger.
- Mål handling. Sende en CP på slutten av samtalen, sette opp et møte, avtale neste samtale.
For eksempel:
Hilsener: Hallo.
Bekjent: Mitt navn er Natalya, jeg er leder av selskapet "N", vi reparerer industrielt utstyr. Hvordan kan jeg kontakte deg? (Semyon Semenovich).
Etablering av kontakt: Semyon Semyonovich, er det praktisk for deg å snakke med meg i 3 minutter nå?
Suggestive spørsmål: Fortell meg, hvilket utstyr bruker du i arbeidet ditt? Hvor ofte oppstår sammenbrudd? Hvor lang tid tar det å eliminere dem?
Mål: Vi tilbyr... Vi gir en garanti... Vi vil fikse det gratis i tilfelle gjentatt sammenbrudd... Våre spesialister vil komme og fikse det på et tidspunkt som passer for deg...
Svar på spørsmål: Hos oss får du den ekstra fordelen av...
Avslutte en samtale: Takk skal du ha. Ha en fin dag.
Hvis alt er gjort riktig på problemidentifikasjonsstadiet, vil presentasjonen av produktet ikke reise noen innvendinger.
For b2b-klienter vil manuset være omtrent det samme, men det legges til et forberedende stadium
Nemlig:
- Innsamling av foreløpig informasjon. Finne noen som er ansvarlige for å kjøpe eller ta en beslutning offisielt+ e-posten hans. Hvis du ikke finner det via Internett, kan du for eksempel finne ut av det ved å ringe sekretæren: «Fortell meg hvordan jeg staver lederens fulle navn...», «Vi vil gjerne sende en personlig invitasjon til en bransjeutstilling for fullt navn, fortell meg hvilken adresse som er best?»
- Utsendelse kommersielt tilbud.
- Ring + besøk sekretær.
Hvordan skiller et innkommende anrop fra et utgående anrop?
Når en kunde ringer, er lederens oppgave å demonstrere utmerket kunnskap om produktet og dets omfang. Spørsmålene kan være svært forskjellige, og du må være forberedt på dem. Hvis du har et ferdig skript, er det lettere å navigere.
Eksempel på en innkommende samtale til et eiendomsmeglerfirma
EN: Hei, AN "mai". Jeg heter Svetlana.
TIL: Hallo. Jeg er interessert i å kjøpe en leilighet på Lenina, jeg fant annonsen din på Avito. Er det fortsatt relevant?
EN: Hvordan kan jeg kontakte deg?
TIL: Leonid
EN: Hyggelig å møte deg. Leonid, kan du spesifisere annonsenummeret?
TIL: 2#189324#67
EN: Takk skal du ha. Leilighet på Lenina, 14, 70 kvm. I 9. etasje. Det er slik det er?
TIL: Ja.
EN: Kunngjøringen er aktuell. Har du spørsmål eller ønsker å se den med en gang?
TIL: Ja, fortell meg, er det installert målere der? Er det telefon og internett? Er det mulig å installere en elektrisk komfyr?
EN: Ja, alt er der. Det er allerede en gasskomfyr, men du kan også installere en elektrisk.
TIL: Jeg ville likt å se.
EN: Flott. Når ville det være praktisk for deg å ankomme i dag innen to timer eller i morgen ettermiddag?
TIL: Bedre i dag?
EN: Ok, ring meg når du kommer dit, så møter jeg deg.
TIL: Fint.
EN: Takk, vi sees.
Eksempel på en mal for kaldt kall
Hva er forskjellen mellom disse samtalene? Kunden vet ingenting om selskapet eller produktet. Lederens oppgave er å kort danne seg en idé om selskapet, identifisere smerten til en potensiell kjøper og fortelle hvordan man løser det ved hjelp av produktet.
Hilsener: God ettermiddag.
Bekjent: Ansattnavn + firmanavn med en kort forklaring på hva de gjør.
For eksempel: Vårt firma leverer møbelbeslag. Vi har et stort utvalg som passer enhver forespørsel og rimelige priser.
+ finn ut kundens navn.
Etablering av kontakt: Sørg for at dette er personen som skal ta beslutningen om samarbeid. Og finn ut om han nå har noen minutter på seg til å snakke eller er det bedre å ringe tilbake på et annet tidspunkt (hvilket?).
Ledende spørsmål: For eksempel "Bruker du dette produktet?" og så «Da har du sikkert ofte vanskeligheter med...». Det vil si de som vil bidra til å avsløre klientens smerte.
Svar på spørsmål: Argumenter og flere argumenter. Hvorfor trenger kunden ditt produkt?
Avslutte en samtale: Takk skal du ha. Ha det. (Basert på resultatene av samtalen, går kontakten til neste trinn).
Finn ut mer om håndtering av innsigelser
Oftest er dette utsagn som dette:
- Vi trenger det ikke
- Ingen penger
- Dyrt
- Vi har jobbet med én leverandør i lang tid
- Vi ringer deg tilbake
- Send CP
I svarmalen kan du forhåndsforeskrive flere overbevisende alternativer for argumenter for, som vil gjøre arbeidet til ledere enklere. For eksempel:
- «Jeg forstår at nå har du ikke tid til meg, og du vil legge på telefonen raskt. La oss møtes og i en rolig atmosfære vil jeg fortelle deg om produktet vårt, du kan stille spørsmål og bestemme om du trenger oss eller ikke."
"Jeg foreslår ikke at du forlater leverandørene dine, jeg tilbyr deg et valg, muligheten til å sammenligne hvis betingelser er bedre. Du bestemmer selv hvem det er mer lønnsomt å samarbeide med. La oss møtes og kanskje vårt tilbud vil interessere deg...”
Ingen penger. "Ja, du har rett, det er alltid ikke nok av dem, men la oss beregne hvor mye du vil spare/tjene for selskapet hvis du aksepterer tilbudet vårt..."
- "Hva må gjøres for å samarbeide med deg?"
Hva en leder må huske når han ringer
1. Initiativet bør alltid ligge hos lederen. Bruk motspørsmålstaktikken. Oppdragsgivers oppgave er å finne ut nødvendig informasjon og legg på. Lederens oppgave er å planlegge et møte, bli enige om neste trinn og til slutt selge. Spørsmål hjelper deg å bryte gjennom en klients forsvar og unngå innvendinger.
2. Unngå for lange fraser. Husk at dette er en dialog, ikke en monolog. Dessuten, jo mer informasjon som dumpes på klienten, jo mindre vil han høre fra det som blir sagt. Dette vil mest sannsynlig gjøre ham sint og han vil legge på samtalen. Ta en pause og snakk i korte setninger. Lagre hovedprinsippet dialog "du gir meg - jeg gir deg."
3. Husk formålet med samtalen (for å gjøre en avtale). Hvis du forteller all informasjon over telefonen, vil klienten ikke lenger være interessert, han fant ut hva han ville. Lederens oppgave er å intrigere og bringe klienten til et møte.
Hvis du jobber i CRM INTRUM, kan du konfigurere
Og ledere vil kunne ringe og motta samtaler, med et ferdig manus med mulige svar og eksempler på arbeid med innvendinger foran øynene.
Under en samtale kan du samtidig fylle ut dataene mottatt fra kontakten på kortet.
Hvis klienten allerede er registrert i CRM-databasen, vil dataene hans automatisk settes inn i teksten til skriptet når han ringer.
Under en samtale kan lederen raskt bevege seg gjennom grenene til manuset.
Du kan sette opp trinnvise skript for ulike situasjoner: kalde anrop, motta innkommende anrop fra nye kunder osv. På denne måten vil lederne dine alltid ha ferdige anbefalinger, noe som vil øke suksessen til forhandlingene.
Huske
Et godt manus er et jukseark, ikke et stivt sett med regler. Det hjelper lederen med å raskt navigere og velge beste alternativet svar å rette samtalen til riktig retning, unngå vanskelige øyeblikk, ikke bli sittende fast hvis du blir stum av et spørsmål.
Essensen av denne teknikken er at lederen skal overbevise samtalepartneren om hvorfor han trenger å kommunisere med ham akkurat nå. Klarhetskroken kan brukes på forskjellige måter i samtaleskript:
1) Hook "Etablerte avtaler inntil kontaktøyeblikket"
Dette er den kraftigste klarhetskroken. Før du kommer til poenget med samtalen/besøket, minn klienten på hva du ble enige om sist gang.
Svært ofte gjør selgere denne feilen: de blir enige med klienten om neste kommunikasjon for å diskutere litt informasjon, ringer i tide og begynner umiddelbart etter hilsenen å gå videre til essensen av samtalen. Men klienten hadde mange andre samtaler/møter i uken siden sist kontakt. Han husker kanskje ikke umiddelbart hvem du er eller hva du snakker om. vi snakker om. Gjør det derfor først klart: hvem som ringer og hvorfor, minn dem på avtalene. Og først da gå videre til essensen av samtalen/møtet.
Hvis du ringer for første gang, kan du bruke uttrykket "Du ble anbefalt til meg" i samtaleskriptet.
Denne kroken brukes blant annet i manus når sekretæren bytter deg til en samtale med den rette personen. Du forklarer oppfordringen din til ham, at han ble anbefalt som spesialist på slikt og slikt problem.
Hovedpoenget med denne delen av manuset er oppklaringsspørsmålet: «Har du blitt anbefalt meg riktig? Er du virkelig ansvarlig for en slik og en slik retning?» Det er ekstremt viktig å få et positivt svar på dette spørsmålet. Da vil samtalepartneren ikke lenger kunne referere til å være opptatt eller viktigheten av andre saker for å slutte å kommunisere med deg. Og samtalen vil vare så lenge du trenger.
3) «Public Reason»-krok
Det vanskeligste er om beslutningstakeren umiddelbart tar kontakt med deg, og før denne samtalen var det ingen foreløpige avtaler mellom dere.
Alternativt kan kroken for klarhet i samtaleskriptet være setningen: "Jeg gikk til nettstedet ditt, så noe ..., så jeg ringer."
Dette er den svakeste kroken, men den skaper fortsatt en forbindelse mellom meldingen din og klienten.
4) Hook for møtet "Interessant"
Når du allerede har en avtale, vil en god krok i samtaleskriptet være uttrykket:
- "Du gjorde en avtale med meg, noe som betyr at du potensielt er interessert i tilbudet vårt";
- "Derfor foreslår jeg at du gjør deg kjent med ...";
- "La oss snakke om hva som interesserer deg..."
Det vil si tilbud om å gå videre til essensen av møtet, basert på kundens tidligere demonstrerte interesse for produktet ditt.
Salgsmanus– en av mine favorittdestinasjoner. Og ikke bare fordi de er dyre og relativt enkle å skrive. Dette er kanskje den eneste retningen innen copywriting hvor du kan se resultatet av arbeidet ditt i sanntid. Dessuten er det bare her du kan sjekke ytelsen til visse moduler selv ved å kommunisere direkte med målgruppen.
Den spenningen når du tar telefonen i påvente av den første telefonsamtalen. Ansiktet og ørene blir røde, pulsen øker, hendene blir klamme, og adrenalinet går gjennom taket. Ærlig talt, noen ganger ser det ut til at det er lettere å skli ned en ekstrem skli i et badeland a la "kamikaze" enn å foreta den første kalde samtalen med et utviklet skript. Men over tid blir du vant til det og følelsene sløve. Men det er ikke poenget.
Dette er en kamikaze-sklie ved det brasilianske badelandet Insano. Og noen ganger virker det som å flytte ut er lettere enn gjort telefonsamtale ifølge manuset... I alle fall til du går ovenpå.
Med denne artikkelen vil jeg høytidelig åpne en ny seksjon på bloggen dedikert til telefonsalgsmanus (og ikke bare). I den vil jeg dele mine erfaringer og tilnærminger til å «programmere» ledere slik at de ringer og selger produkter, tjenester eller ideer mer effektivt.
Hva er salgsskript for samtaler?
Telefonsalgsmanus(eller det andre navnet deres er talemoduler) er forhåndsforberedte fraser som lederen bruker i en samtale med klienten. Med andre ord, dette er et slags program, en algoritme for lederen, hva og hvordan man skal si til klienten i alle mulige situasjoner og i ethvert svar fra sistnevnte. Hvis du regelmessig leser bloggen min, har du sikkert lagt merke til at jeg ofte sammenligner copywriting med engineering. Her er en av de mest illustrerende eksempler– ren programmering. Bare utøverne er ikke datamaskiner, men mennesker. Levende mennesker.
Salgsmanus– ordrett skriftlige merknader med markerte intonasjoner og forklaringer. Denne typen brukes vanligvis av kundesentre eller uerfarne salgssjefer.
Å skrive manus er ikke en billig fornøyelse. Og dette gode nyheter for en tekstforfatter. gjennomsnittlig kostnad et sett med talemoduler, avhengig av mål og mål, varierer fra 60 til 600 tusen rubler ($1000-$10,000).
Det er imidlertid viktig å forstå at disse pengene ikke betales for ingenting. Og til tross for all den tilsynelatende enkelheten i utviklingen, krever en manusforfatter (som tekstforfattere som skriver tilpassede manus noen ganger kalles) reelle salgsferdigheter. Uten dem er det nesten umulig å skrive et fungerende manus første gang.
Hvor brukes salgsskript?
Ja overalt. Der det er kommunikasjon, er det salgsmanus overalt. Og dette gjelder ikke bare for næringslivet, men også Hverdagen. Nesten hver person foran viktig møte(det spiller ingen rolle om det er å møte foreldrene til din fremtidige ektefelle eller et intervju for å få ny jobb) skaper i fantasien intellektuelle modeller for fremtidige samtalepartnere og spiller ut visse samtalesituasjoner i sinnet. Derfor lager alle manus hele tiden, uansett om de får betalt for det eller ikke. En annen ting er at ikke alle utvikler denne ferdigheten og tjener penger på den.
Hvis vi snakker om manus for virksomhet (som tekstforfatteren er betalt for), kan vi skille to hovedområder.
Skript for innkommende telefonsamtaler. Det enkleste alternativet, fordi lederen som jobber i henhold til skriptet er "mottakeren". De. det er folk som ringer ham og de trenger noe fra ham (informasjon, varer, tjenester osv.). Med andre ord, lederen her sterk posisjon, og kommunikasjonen er enklere.
Skript for utgående telefonsamtaler. Det vanskeligste alternativet, fordi lederen er i den svake posisjonen til "asker". De ventet ham ikke, og han «ringer hit av en eller annen grunn» og «tilbyr noe». Det er vanskeligere å kommunisere fra en slik posisjon. Spesielt hvis du ikke har erfaring.
Tilnærmingene til å utvikle skript i begge tilfeller er svært forskjellige, både i strategi og logikk. Spesielt ligger hovedforskjellen i rekkefølgen av samtaletrinnene. Når det gjelder innkommende anrop, er klienten allerede i det minste oppvarmet, og stadiet for behandling av innvendinger begynner umiddelbart. Ved utgående samtaler er det visse "forspill": gå rundt sekretæren, kontakte beslutningstakeren, etterlyse interesse osv. Mer om dette nedenfor.
Hvordan skrive et salgsmanus: "gyllen regel"
Vet du hva jeg liker best med manus? Dette er en helt uforutsigbar retning der det ikke er noen regler. Faktisk kan dette kalles den eneste, og derfor "gylne" regelen. Du kan skrive et manus nøyaktig etter ekspertenes velprøvde anbefalinger, og manuset kan mislykkes. Eller verre.
Et godt eksempel. Jeg har en venn. Han er bedriftskonsulent. En av klientene hans hadde manus satt sammen av profesjonelle manusgrafer i henhold til alle kanonene. Og deres viktigste tragedie var at de konsekvent mislyktes på det første stadiet - utenom sekretæren. Uansett hvor hardt skriptografene prøvde, virket ingenting. Og så kommer vennen min for å konsultere dette selskapet. Naturligvis klager de umiddelbart til ham at det finnes skript for cold calling, kompilert i henhold til alle reglene, men... De fungerer ikke!
Vennen min tar den, ser på manusene, sukker og sier:
– Så, hvem er den tøffeste sekretæren du har her?
– Her i dette selskapet N – det er et beist der!
"Ok, se: Jeg skal vise deg et triks."
– Så fort koblet hun meg med sjefen!!!
Sekretæren er sjokkert og begynner å si noe i telefonen, men han venter ikke, avbryter frekt og begynner å heve stemmen enda mer:
- Hva forteller du meg?! Jeg spurte ikke om han var opptatt eller ledig! Tok den raskt og koblet den til! Hvorfor skal jeg kaste bort tiden min på deg?
Sekretæren, under et slikt press, prøvde samtidig å gjøre motstand, dempe konflikten og få i det minste litt informasjon. Men dette gjorde bare situasjonen verre. Vennen min kom i karakter og avbrøt hver kommentar, med økende raseri og en slags sint pust i stemmen:
– Hva mener du, hvem snakker?! sier Ivanov. I-va-nov. Så si ifra til sjefen. Og hvis du får meg til å vente ett minutt til...
Etter dette innså sekretæren tilsynelatende at det mindre onde var å koble samtalepartneren med sjefen (ufarlig), og da var det bare et spørsmål om teknikk å få sjefen selv interessert.
Hvorfor sier jeg dette? Dessuten er salg og kommunikasjon ved hjelp av skript (eller uten dem) et spill uten regler. Dessuten vil 99 % av nybegynnere ikke kunne gjenta vennens triks. Og dessverre, jeg er intet unntak. Det som trengs her er karakter, erfaring, karisma, selvsikkerhet og ubetinget selvtillit, som overføres gjennom en ikke-verbal kanal. Dessuten spiller det en stor rolle her emosjonelt intellekt, som jeg også planlegger å dedikere til egen artikkel. Abonner på bloggoppdateringer slik at du ikke går glipp av noe.
To nøkkelprinsipper når du skriver et salgsmanus
Til tross for at det ikke er noen regler som sådan når man utvikler manus, er det to prinsipper, kunnskap om hvilke øker sjansene for suksess betydelig.
1. Initiativ
I enhver samtale er det alltid noen som leder samtalen og noen som følger med. Som regel forblir initiativet i en samtale alltid hos den som stiller spørsmålene. Dessverre, i de fleste selskaper er lederens samtale med klienten strukturert i henhold til skjemaet nedenfor. Vær oppmerksom på at samtalen kommer inn når klienten selv ringer bedriften, og lederen i utgangspunktet har en sterkere posisjon.
Klient: Hei hei!
Sjef: Hallo!
Klient:
Sjef: 15 000 rubler.
Klient: Hvor lang tid tar utviklingen?
Sjef: 1-2 uker.
Klient: Gir du rabatter?
Sjef: Ja, ved bestilling av mer enn 5 CP.
Klient: Hva om det ikke fungerer?
Sjef: Dette er en risiko, og den er der alltid.
Klient: Ok, takk, jeg skal tenke på det og ringe deg tilbake hvis noe skjer.
Sjef: Ja, selvfølgelig, ring! Beste ønsker!
Ser du? I dette eksemplet er samtalen fullstendig kontrollert av klienten fordi han stiller spørsmål. Ledere som fører samtaler etter dette prinsippet selger aldri. De sitter bare på forsendelsen i håp om at kunden vil ringe og si:
Og her sa han til ham:
- Ta det!
Og alle ser ut til å ha det bra. Og det ville vært bra om lederen jobbet for et monopolselskap. Men i praksis er det mange konkurrenter, og slike ledere kaster rett og slett bort potensielle kunder, som kan bli "lukket i en avtale." Det er for dem det skrives salgsmanus.
En god spesialist tar alltid initiativet. Hvis lederen er svak, må avskjæring av initiativ legges til grunn i manuset. Se hvordan dette gjøres ved å bruke samme eksempel.
Klient: Hei hei!
Sjef: Hallo! Hvordan kan jeg hjelpe deg?
Klient: Fortell meg, hvor mye koster det deg å utvikle et kommersielt forslag?
Sjef: Er du interessert eller har et kommersielt tilbud?
Klient: Um... Hva er forskjellen?
Sjef: Kaldt er når du sender et tilbud i bulk. Hot - etter en foreløpig samtale. De er forskjellige i prinsippet om drift, volum, pris og timing. Jeg kan veilede deg mer presist. Fortell oss hva du selger, til hvem og hvordan salgsprosessen for tiden er strukturert?
Klient: Vel, vi er en produsent, vi selger gassilikatblokker. Først ringer vi og ber om et kommersielt tilbud. Vi prøvde å lage våre egne, men det fungerer ikke bra, det er få kontrakter...
I dette eksemplet griper lederen initiativet og begynner å etablere rapport (emosjonell forbindelse) med klienten. Han begynner å kontrollere samtalen og stille spørsmål. Ved hjelp av spørsmål blir lederen bedre kjent med klienten, hans virksomhet og problemer, noe som betyr at det er lettere for ham å gi råd til noe innholdsrikt, inspirere til tillit og håndtere innvendinger ("dyrt", "jeg skal tenke på det", "Jeg er ikke sikker på om dette vil passe oss", "nei") penger, osv.).
Det ser ut til at både klienten og lederen i begge tilfeller er like, men hvor påfallende er dialogen forskjellig, avhengig av hvem sin hender initiativet er. Hvis vi abstraherer fra samtaleemnet og tar hensyn til initiativet, så minner samtalen mellom lederen og klienten litt om et parti bordtennis. Den som har initiativet spiller alltid offensivt, og den som ikke har initiativet blir tvunget til å spille i forsvar.
En skriptet telefonsamtale minner litt om bordtennis. Det er lettere for den som har initiativet å vinne.
2. Konsistens
Dette prinsippet er veldig enkelt, men også veldig viktig. Mange rabatter det, med god grunn. Essensen av prinsippet er at du deler opp samtalen i enkle trinn, og sporer hvor effektivt den flyter fra den ene til den neste. For eksempel kan en samtale ha følgende stadier.
- Opptreden
- Utgang til (DM)
- Vekker interesse
- Å få frem poenget
- Innsigelsesbehandling
- Overfør til neste trinn (kompredator, møte, presentasjon, etc.)
Ledere tar ofte ikke hensyn til rekkefølgen og mister kunder allerede på stadiet av første kommunikasjon:
- Hei hei! Vi tilbyr tre til en pris av XXX rubler per kubikkmeter. Interessert?
- Nei.
- Vel, unnskyld meg da.
Det finnes selvfølgelig unntak, og direktesalg er vellykket. Men bare når lederen umiddelbart kommer til beslutningstakeren, og når selve "head-on"-forslaget er sterkt. For eksempel hvis prisen er den laveste på markedet. I andre tilfeller er resultatene katastrofale. I gjennomsnitt antas det at effektiviteten av cold calling er 2% - dette er et veldig godt resultat. Selv om dette etter min mening er en total fiasko. Tenk deg: 98 potensielle kunder av 100 nekter. Vanskelig.
Når du bygger en samtale i henhold til rekkefølgen, vet du alltid hvilket stadium du er på og hvor hovedavløpet oppstår. For eksempel, hvis du lykkes med å kontakte en beslutningstaker, men han ikke engang vil høre på deg, så var det en feil på scenen for å generere interesse, og manuset må justeres. Eller, enda verre, hvis lederen ikke kan komme rundt sekretæren.
I alle fall er det veldig viktig å vite på hvilket stadium av trakten det er problemer og hvor kritiske de er. Da kan de enkelt elimineres. For å spore effektiviteten av promoteringen kan du angi en KPI, som beregnes ved hjelp av en enkel formel: del antall stengte scener med antall samtaler og gang med 100 %.
Framgang telefonsamtale i henhold til salgsmanus.
En annen viktig poeng: Når du har skrevet et manus og tester det, er det viktig at det statistiske utvalget er pålitelig.
Pålitelig prøvetaking ved testing av et salgsskript- Dette er et tilstrekkelig antall samtaler slik at statistiske mønstre kan bedømmes. For eksempel, hvis du ringte 1 og fikk 1 samtykke, betyr ikke dette at skriptet ditt er 100 % effektivt. Selv om alle tallene går opp.
Hvert spesifikke tilfelle har sitt eget pålitelige utvalg. Du må se individuelt. For eksempel, i et massemarked kan det kreves 300-500 samtaler, mens i komplekse B2B-markeder, hvor potensielle kunder kan telles på én hånd, er hver samtale gull verdt.
Og enda et viktig poeng. Når du tester en sekvens av skript, er det ekstremt viktig å få det maksimale tilbakemelding. Jeg hadde et tilfelle da manuset fungerte perfekt i nisjen med å selge PVC-vinduer, men mislyktes totalt i nisjen med å selge reservedeler til spesialutstyr. Og årsaken til feilen ble identifisert bare takket være tilbakemelding (den var skjult i detaljene for behandling av søknader).
Standardfaktorer
Det antas at hvis en potensiell kunde ringer deg, så er han allerede i utgangspunktet interessert i produktene eller tjenestene dine. Dette er i teorien. I praksis er alt annerledes. Derfor, når de utvikler manus, går tekstforfattere som regel ut fra "aksiomet for det verste onde." Det høres skummelt ut, men ikke vær redd. Vi lager med andre ord manus basert på det verste tilfellet av en samtale. Så å si, slik at det ikke blir noen skuffelser. På den annen side, hvis samtalen vil gå ikke i verste fall - det er bedre for oss, oppgaven er forenklet! Worst case scenarioer kan beskrives noe slikt.
For innkommende anrop:
- Kunden er heller ikke interessert i våre produkter og i oss som selger.
- Kunden stoler ikke på oss. Dessuten har han ingen grunn til å tro oss før vi beviser det motsatte.
- Kunden kommer ikke til å kjøpe noe fra oss.
- Klienten er skeptisk eller til og med fiendtlig til alt vi sier til vi vinner ham.
- Kunden stoler mer på konkurrentene enn oss.
- Kunden har til hensikt å kjøpe fra en konkurrent, og ringer oss for nok en gang å forsikre seg om at hans avgjørelse er riktig.
- Kunden utelukker ikke å manipulere oss for sine egne formål, for eksempel for å få ned prisen eller "presse" den nåværende leverandøren.
For utgående samtaler eller møter:
- Klienten kjenner oss ikke og kan lett leve uten oss i minst 100 år.
- Kunden trenger ikke våre varer og tjenester, og han kommer ikke til å kjøpe fra oss før vi har overbevist ham om noe annet.
- Klienten er helt ukomfortabel med å snakke nå.
- Klienten vil ikke høre på oss, han er ikke interessert i hva vi vil fortelle ham før vi beviser det motsatte.
- Klienten tror ikke et eneste ord vi sier.
- Oppdragsgiver er overbevist om at cold calls er rettet mot å komme inn, og bygger derfor i første omgang beskyttelse mot noen av våre forslag.
Kort sagt, vi utvikler et manus basert på klientens verste psykotype og verste omstendigheter. Hvis vi løser et problem selv under så tøffe forhold, så løser vi det enda mer i enklere situasjoner.
Jeg husker da jeg utviklet skript for en klient og implementerte det i salgsavdelingen, var lederne klare til å drepe meg på stedet. Jeg måtte være en så utilstrekkelig jævel i simulerte samtaler. Men så var det i praksis mye enklere med reelt salg. Samtidig fortalte de ærlig at de aldri hadde møtt så utilstrekkelige klienter. Jeg er imidlertid fortsatt overbevist om at det er bedre å spille det trygt, og det som er vanskelig på trening er lett i kamp.
Ferdige maler, prøver og eksempler på salgsmanus
Det er én vanlig misforståelse. Mange bedriftsrepresentanter tror at de kan utvikle ett ideelt skript (laste ned, kjøpe, understreke det som trengs), og deretter tilpasse det til enhver nisje. Bare vit - endre navnet på selskapet og navnet på beslutningstakeren og voila! Alt fungerer - prinsippene er de samme, og talemodulene derfor også. Og dette ser ut til å være sant... Men igjen, bare i teorien. I praksis er alt annerledes.
Litt høyere har jeg allerede fortalt deg om hvordan det samme manuset fungerte strålende i en nisje og mislyktes totalt i en annen. Og dette er langt fra et isolert tilfelle. Faktum er at hver virksomhet har sine egne spesifikasjoner. Og, ja, hvis selskaper er like i type og forretningsprosesser, kan det samme skriptet fungere godt begge steder (noe som ikke opphever testing). For å gjøre dette må du imidlertid vite hvor, hva og hvordan det fungerer.
Ja, du finner den på Internett ferdige prøver, maler og eksempelskript. Du kan til og med laste dem ned gratis. De er posisjonert som universelle, men når de kopieres blindt, uten tilpasning, er de vanligvis ubrukelige. Av to grunner.
Årsak #1: de tar ikke hensyn til virksomhetens spesifikasjoner
Når du begynner å selge over telefon eller på et møte, ser samtalepartneren i den andre enden av linjen alltid om du er inne på temaet eller ikke. Hvis du ikke er forberedt, da beste scenario De vil fortelle deg hvor hullene dine er. I verste fall vil de vise vei i en retning som ikke er helt sensur.
Grunn #2: De tar ikke hensyn til detaljer målgruppe
Et godt eksempel. Svært ofte er begynnelsen av en samtale i skript basert på prinsippene for SPIN-salg. Dette er når fire typer spørsmål stilles i rekkefølge:
- Situasjonsmessig, lar deg bestemme gjeldende tilstand (for eksempel " Tilbyr du kontekstuell annonsering?”)
- Problematisk, identifisere relevansen av problemet (for eksempel " Skjer det at kunder jukser på budsjettet ditt?”)
- Ekstraktiv, øke omfanget av problemet, "legg press på callus" (for eksempel " Og hvor mye penger taper du på slike klikk per måned?”)
- Guider, koble løsningen på problemet med det vi tilbyr (“ Vil du beskytte deg mot klikk og tap av penger?”)
Så her er det. I noen nisjer brukes denne ordningen med et smell. Men prøv å bruke det når du kommuniserer med leverandører som gjør kjøp på børsen. Du vil lære mye nytt om deg selv. Derfor kan maler brukes, men det er nødvendig å tilpasse dem til nisjen, målgruppen og spesifikasjonene til en bestemt virksomhet. I tillegg, husk alltid å være konsekvent. Som regel er det ikke beskrevet i skriptmaler.
Informasjon for å skrive et manus
Gode forberedelser er halve kampen. Og her er de gode nyhetene. Mest av Arbeidet ditt ligger allerede bak deg hvis du har utført den grunnleggende markedsanalysen, som jeg allerede har skrevet om. Du "syr" alle disse dataene inn i manuset, og jo mer faktainformasjon du har for hånden, jo sterkere er manuset.
For sikkerhets skyld skal jeg presentere tankekartet her igjen. Bruk den til å strukturere dataene du har. Husk samtidig at jo mer du vet om en potensiell kundes virksomhet, jo større er sjansene dine for å hekte ham.
Grunnleggende tankekart markedsanalyse for å skrive et salgsmanus (klikk for å forstørre).
Hvordan skrive et salgsmanus: praktiske eksempler
Jeg har lett etter en løsning for å skrive manus i veldig lang tid. Det var en gang jeg tegnet disse blokkdiagrammene.
Et eksempel på et blokkdesign for et telefonsalgsskript
Men denne løsningen var helt uegnet for store prosjekter, der diagrammet ble blåst opp til flere Whatman-papirer i A0-format, og forbindelsene i det kunne forvirre til og med en erfaren Stakhanovitt-edderkopp. Kort sagt, ved første øyekast så alt ganske imponerende og dyrt ut, men i praksis var det ekstremt upraktisk å bruke.
Det var en gang jeg brukte Axure-systemet til å lage interaktive skript i HTML-format. Jeg lastet opp disse skriptene til min hemmelige server, og alt så ut til å være praktisk og oversiktlig for klienten. Hvis ikke for ett stort "MEN". Skript i dette formatet var svært arbeidskrevende å utvikle. Og jeg er stille om å gjøre endringer i dem. Selv om jeg har mestret alle masterlagene, er arbeidet med å lage interaktiv modell var arbeidskrevende og utakknemlig. I tillegg var det lett å bli forvirret og det var ingen autolagring. Og hvis du glemmer å fornye hostingen din, så... Med et ord, det er heller ikke et optimalt alternativ.
Skriptfragment i HTML-format
Til slutt, som et alternativ, er det spesielle tjenester. De kalles også SaaS-plattformer ( S ite en s en S service). Men jeg stoler ikke på slike tjenester. For det første betaler klienten penger, og som oftest signerer jeg en NDA (Non-disclosure agreement). Og hvis tjenesten lekker, og ingen SaaS-systemer er immune mot dette, kan jeg få problemer. I tillegg kan enhver tjeneste også være utilgjengelig og bli et offer hackerangrep etc. Dessuten er ikke alle tjenester ideelle fra et brukervennlighetssynspunkt. Kort sagt, det var også noen nyanser her, så jeg takket også nei til dette alternativet.
Og ganske ved et uhell, et sted (jeg husker ikke hvor) så jeg det ideelle (etter min mening) alternativet. Det kan enkelt implementeres i vanlig MS Word, Google Docs eller et annet tekstredigeringsprogram. Poenget er dette.
Du tegner en tabell med to kolonner. I venstre kolonne skriver du hva lederen sier. Til høyre er samtalepartnerens mulige svar eller innvendinger. Alle innsigelser fremsettes i form av lenker. Lenker fører til ankere. Ankere er underoverskrifter i venstre kolonne.
Et eksempel på et telefonsalgsskriptfragment i Google Dokumenter.
For eksempel har jeg blokk A001, og sekretærens bemerkning "Om hvilken sak" fører til det? For å angi et anker, velg ganske enkelt underoverskriften og stil den som overskrift 2, for eksempel (hvis du bruker Google Dokumenter). I analogi kan du gjøre det i MS Word.
Hvis du setter inn en innholdsfortegnelse i begynnelsen av manuset, får du en rubrikator over alle mulige bemerkninger og innvendinger fra en potensiell klient. Flott, ikke sant? Og bare.
Til slutt, som du allerede har lagt merke til, er hver replika nummerert med en alfabetisk og digital indeks. I tillegg er det et flerfarget fyll i feltene. Dette gjøres for å dele opp skriptet i sekvenstrinn. For eksempel er den første etappen for meg å gå rundt sekretæren. Følgelig nummererer jeg alle lederens kommentarer på dette stadiet under bokstaven A (A001, A002, A003 osv.) og merker dem med himmelblått for raskt å finne riktig stadium i dokumentet.
Vær imidlertid oppmerksom på at hvert trinn i skriptsekvensen har sin egen spesifikke oppgave. Og et spesifikt kriterium for å fullføre denne oppgaven. For eksempel, i tilfelle du går rundt sekretæren, er oppgaven din å komme i kontakt med beslutningstakeren, og ikke å "informere sekretæren", "bli kjent med hverandre", "avklare dataene", "fortelle om selskapet", etc. Og kriteriet her er enten vi har kommet ut og kan kommunisere med beslutningstakeren, eller ikke. Det er ingen tredje.
Det samme gjelder når man snakker med en beslutningstaker. Din oppgave er å løse et spesifikt problem i sekvensen din - å overføre personen til neste trinn. Det er alt. Intet mer, intet mindre. For eksempel, hvis du etter kommunikasjon må sende et kommersielt forslag, er det bare beslutningstakers samtykke til å sende ham et forslag som er viktig. Alt annet ("møtt", "snakket", "diskutert", etc.) anses som en feil i salgstrakten og krever obligatorisk justering av manuset.
Sammendrag
Som jeg allerede har sagt, kan hvem som helst skrive et salgsmanus. Og hver person gjør dette på non-profit basis. En enkelt copywriting-regel gjelder også her: Jo flere manus du skriver og tester i praksis, jo sterkere blir de. I tillegg er det viktig å forstå at det ikke finnes perfekte manus første gang. Ethvert manus, på en eller annen måte, må poleres og justeres etter lansering basert på tilbakemeldinger fra ledere og kunder. I tillegg er det viktig å forstå at etter hvert som testingen skrider frem, vil flere og flere nye innvendinger dukke opp, som også må legges til skriptet. Men jeg vil fortelle deg hvordan du behandler disse innvendingene og velger replikaene for skriptene i en av de følgende artiklene. Abonner på bloggoppdateringer slik at du ikke går glipp av noe.
Og husk: du vil lykkes!
Telefonsalgsmanus: gode råd om å lage et skript for å selge produktene dine + 5 regler for kommunikasjon med en klient.
Har du din egen bedrift, men vet ikke hvordan du skal interessere en kunde for produktet du tilbyr?
Lær å selge over telefon.
Kunsten med denne typen handel vil ikke etterlate noen potensielle kjøpere på sidelinjen.
Hvis du er overbevist om at klienten "høflig" avviser alle salgssjefens samtaler og ingenting kan gjøres med det, er dette ikke tilfelle.
Problemet ligger ikke hos lederen, men hos lederen.
Denne artikkelen presenterer for din oppmerksomhet de grunnleggende metodene for å organisere kommunikasjon med klienten, de enkleste å forstå og mest effektive. telefonsalgsmanus.
Hva er et telefonsalgsmanus?
Et telefonsalgsmanus er et kommunikasjonsmanus mellom en leder og potensiell forbruker.
Hovedformålet med enhver samtale i samsvar med skriptet er å finne ut den personlige informasjonen til samtalepartneren (for å fylle hull i databasen til potensielle kunder).
Av underordnet betydning er å tiltrekke personen på den andre siden av telefonen til å bli forbruker av produktene som tilbys.
Å lage et script er en aktivitet for erfarne ledere som er i stand til å forutsi klientadferd på forhånd.
Strukturen til skriptet er et logisk diagram der atferdsalgoritmen til deltakerne i en telefonsamtale er skjult.
Eksempler på telefonsalgsskript:
For å lage virkelig selgende telefonmanus trenger du i det minste grunnleggende kunnskap om psykologi og markedsføring...
Det er ganske vanskelig å interessere samtalepartneren din, selv om han representerer målgruppen for produktsalg.
Lederen må være så høflig og rolig som mulig, siden det ikke er en lett oppgave å ta bort et minutt av en persons dyrebare liv for å kommunisere med deg på telefonen.
Telefonsalgsskript: grunnleggende regler for kommunikasjon med en klient
Før du skriver telefonsalgsskript, må du gjøre deg kjent med de grunnleggende oppførselsreglene for en leder når du jobber med en potensiell klient.
Hvor begynner et telefonsalgsskript?
Før du fortsetter å snakke om produktene dine, må du utføre hovedritualet - hilsen.
Et banalt "Hei" er det ikke det beste alternativet slik at samtalepartneren blir distrahert fra virksomheten.
Du bør være mer oppmerksom på ham og legge til noen positive følelser.
"God ettermiddag" høres mye bedre ut. Snakk klart og tydelig.
Eventuelle positive intensjoner fra samtalepartneren vil ganske enkelt bli ødelagt av din forhastede, uforståelige tale.
Basert på postulatene til psykologien til menneskelig atferd, ta hensyn til en veldig viktig faktum– en person kan kun konsentrere seg om én form for aktivitet.
Hensikten med hilsenen er å ta den potensielle forbrukeren bort fra virksomheten sin og rette oppmerksomheten mot lederen.
Hovedfeilen til nybegynnere: uten å vente på svar (gjensidig hilsen), begynner de å rose produktet og overbevise kunden om hvor viktig det er.
I en slik situasjon vil samtalepartneren mest sannsynlig ganske enkelt legge på.
Etter å ha ventet på en gjensidig hilsen, lar du klienten rette oppmerksomheten mot samtalen og stemmen som kommer fra telefonen.
Det ser ut til at det ikke er noe komplisert, men selv slike små ting bygger generelt inntrykk om samtalepartneren.
Viktig: Et telefonsalgsmanus må inneholde riktig hilsen.
Engasjer klienten med en interessant samtale
Kommunikasjon med en salgssjef er ikke den beste hyggelig aktivitet for de fleste potensielle kunder.For å tiltrekke deg samtalepartneren din, må du bruke et generelt tema for kommunikasjon.
For eksempel å kjenne det generelle livsproblemer målgruppen din, kan du enkelt åpne opp en person og gjøre ham mer avslappet.
Å kommunisere om smertefulle problemer er et vinn-vinn-alternativ.
Og hvis du også klarer å koble temaet for problemet med egenskapene til produktet eller tjenesten som selges, kan du trygt betrakte deg selv som en vinner.
Det viktigste er å kombinere levende, menneskelig kommunikasjon med egenskapene til produktet eller tjenesten som selges.
Det er ingen vits i å bruke "tørr" tale.
Lederen må trenge inn i klientens sjel og etterlate et lite frø av et stort ønske om å foreta et kjøp.
Når du komponerer skript, må du ta hensyn til dette viktige punktet.
Nei - maler
For bedre å forklare dette punktet i artikkelen, vurder følgende typiske telefonsalgsskript:
| Handling | Gjennomføring |
|---|---|
| Hilsener | Vanligvis en ganske tørr hilsen, som fremmedgjør klienten på et tidlig stadium av kommunikasjonen. |
| Finn ut kundens personopplysninger (fullt navn) | |
| Still et spørsmål - "Hvordan kan jeg kontakte deg?" Skriv ned dataene. | Før du stiller et spørsmål, må du sørge for at klienten er komfortabel med å snakke. Hvis ikke, sjekk tidspunktet du bør sette samtalen på nytt. |
| Beskrivelse av produkt eller tjeneste | En typisk leder vil fortelle samtalepartneren alt positive sider av produktet ditt. |
| Tilby produkter | Basert på behovet for å kjøpe varer, tilby samtalepartneren å bestille tjenester (produkter). |
| Alternativ 1. Avslag | Prøv å fremheve funksjonene i tilbudet ditt og din fordel i forhold til konkurrenter. Hvis motreaksjoner ikke gir ønsket effekt, si høflig farvel. |
| Alternativ 2. Ja | Avhengig av formålet, angi et møtested eller legg inn en bestilling (dette stadiet avhenger av rettighetene til lederen). |
| Avtal møtestedet på nytt eller diskuter bestillingsparametrene i detalj | Henvend deg høflig til samtalepartneren, bekrefte på nytt hver detalj i forrige handling. |
| Avslutter en samtale | Si farvel til klienten. |
Enig, selv å se på diagrammet ovenfor er kjedelig.
Det er trygt å si at dette er «det siste århundre».
Tidligere fungerte slike ordninger faktisk bare på grunn av lav offentlig bevissthet.
Problemet er ikke en feil i rekkefølgen til manuset eller individuelle poeng, siden det valgte plottet tilfredsstiller selgerens mål fullstendig.
Den største ulempen er banalitet.
For øyeblikket er det for mange "klonede ledere" som jobber med de samme telefonsalgsskriptene.
Maltenkning når du lager et telefonsalgsmanus - hovedfiende sjef
Når du skriver manuset ditt, tenk utenfor boksen.
Du må tydelig definere hvilken setning som vil forstyrre samtalepartneren din og tvinge ham til å ta hensyn til produktet ditt.
"Samtale som likeverdige"
En viktig regel for kommunikasjon med en klient er å lytte til samtalepartnerens mening.
Hvis, i en samtale med en potensiell forbruker, prosentandelen av ordene som er uttalt av lederen går over 60, er det veldig enkelt å forklare - de lytter ganske enkelt til deg og forbereder seg på å legge på høflig.
Har interessert samtalepartneren interessant emne, la ham uttrykke sin mening fullstendig. Behovet for å etablere kontakt er overordnet.
Ikke gå inn i en vennlig samtale.
Ferdigheten til en salgssjef bestemmes av evnen til å opprettholde den linjen mellom en kjøper og en venn.
Manager tillit
Overholdelse av alle de ovennevnte egenskapene er absolutt ingenting verdt hvis du ikke har tillit til produktet.
Ved å skrive det perfekte telefonsalgsskriptet kommer du ingen vei.
Når han hører den minste usikkerhet, vil han legge på eller helt miste interessen for samtalen.
Du kan utvikle selvtillit når du kommuniserer med en klient ved å studere hver detalj av produktene som tilbys.
Du må overbevise deg selv om at produktet ditt er det beste, livet uten det er helt umulig.
På dette tidspunktet kan leseren tenke: «Kanskje teaterutdanning få?". Svaret er klart: "Hvis det bidrar til å fremme virksomheten - JA!"
Algoritme for å lage et vellykket telefonsalgsskript
Etter å ha diskutert alle forviklingene ved kommunikasjon med en klient, la oss gå tilbake til hovedmålet med artikkelen - å lage et telefonsalgsskript av høy kvalitet.
Det første trinnet er å analysere forbrukergruppen.
Databasen over potensielle kunder skal behandles med høy kvalitet, og fordeler og svakheter ved representanter skal belyses.
Det viktigste i denne prosessen er å fremheve problemene som forbrukere møter når de bruker analoger av det foreslåtte produktet, og å finne de vinnende sidene av produktet ditt.
Trinn 1: Hilsen.
For å hilse, bruk følgende setninger:
- God morgen!
- God ettermiddag
- God kveld!
En hilsen organisert ved hjelp av disse verbale strukturene vil tillate deg å legge til et snev av positivitet og slappe av klienten litt.
Trinn 2: Introduser deg selv.
I henhold til situasjonen, angi din fullt navn, om nødvendig, bruk formatet Fornavn + Patronym.
Fortell oss om virksomheten din.
Det er her morderiske konkurransefortrinn vil komme godt med.
Trinn 3: Årsak til å ringe.
Fra nå av må du overvinne banaliteten.
Still følgende spørsmål: "Når vil det være praktisk for deg å bestille våre tjenester?"
Tull, vil en «erfaren» salgssjef si. Men det er et poeng i en slik setning - du vil avbryte eventuelle tanker til samtalepartneren, og sette ham i en uventet vanskelig posisjon.
Hensikten med et slikt trekk er å overføre fordelen til din side.
Trinn 4: Bevis at du har rett.
Etter trinn 3 vil brukeren prøve å forstyrre forslaget ditt.
På trinn 4 må lederen bruke tidligere forberedt informasjon om kundens problemer, lede ham til den "sanne veien", og beskrive alle fordelene med produktet hans.
Trinn 5: Bli enige om vilkårene for møtet eller organisatoriske spørsmål rekkefølge.
Når samtalepartneren endelig er "begrunnet" (tankene hans er opptatt av produktet ditt), er det på tide å flytte sparringen til et lavere nivå - det vil si at vi går tilbake til den klassiske salgsordningen.
Begynn å legge inn en bestilling eller organisere et møte.
Enig på hvert punkt, følg nøye med forbrukerens ønsker, hvis dette ikke er i strid med selskapets policy.
Trinn 6: Påpek betydningen av samtalepartneren i hele bedriften.
På dette stadiet er det tilrådelig å bruke en hemmelig lokkemetode - smiger.
Uansett hvor ubetydelig en kunde faktisk virker i den store sammenhengen.
Han må være overbevist om sin egenart, insister på dette.
Etappe 7: Finale.
Si farvel høflig, ønsk samtalepartneren din en god dag, og takk for at du tok deg tid til å snakke.
VIKTIG: Hvis situasjonen kommer ut av kontroll og motreaksjoner ikke fungerer, si høflig farvel. Samtalen var uansett ikke mislykket, og du vil kunne fylle på informasjonsarkivet med oppdaterte data.
Et telefonsalgsmanus, skrevet med hensyn til alle kravene ovenfor, vil fremme salgsprosessen med mer høy level, vil gi et løft til virksomheten din.
Et telefonsalgsmanus er et effektivt kallemanus som gir muligheten til å engasjere seg i salg uten å forlate komforten i skrivebordsstolen.
Metodene for å lage telefonsalgsskript beskrevet i artikkelen er ganske enkle å forstå for ledere, arbeidsgivere og vanlige lesere som ønsker å utvide horisonten sin når det gjelder virksomhet.
For å skrive ditt eget salgsmanus over telefon, se også denne videoen:
Husk de grunnleggende ideene for salgssuksess:
En unik tilnærming til hver (inkludert potensiell) klient.
Situasjonstenkning.
Telesalg krever at lederen kan bytte mellom generelle emner som er av interesse for kjøperen.
En ikke-standard tilnærming til kommunikasjon.
For å tvinge samtalepartneren til å bytte til deg og produktet som presenteres, må du endre oppmerksomheten hans skarpt med ikke-standardiserte setninger.
Hvis du komponerer telefonsalgsmanus, du bruker alle de spesifiserte reglene, salgssuksess er ganske enkelt garantert.
Ikke se tilbake på standard maler og diagrammer.
Vær original i alt, til og med virksomhet.
Nyttig artikkel? Ikke gå glipp av nye!
Skriv inn din e-post og motta nye artikler på e-post
I denne artikkelen finner du salgsskript som lar lederne dine kontakte beslutningstakeren, forhindrer at sekretæren "tømmer" samtalen din, bekjemper typiske kundeinnvendinger: "dyrt", "ikke nødvendig", "jeg skal tenke på det”, “det er allerede en leverandør”, og også ikke bare lytte, men også høre kundene dine.
Telefonsalgsmanus Mange bedrifter bruker dem, men ikke alle kan komponere dem riktig. De fleste selgere må jobbe uten en klart definert salgsalgoritme, så de opplever ekstra stress som hindrer dem i å avslutte avtaler. Lederen må ha en klar forståelse av hva man skal gjøre i en gitt sak, hvordan man skal opptre i en gitt situasjon, selv om det virker uforutsigbart.
Kalde salgsskript, som etter sin mest presise definisjon er et sett med talemoduler som leder en klient til et kjøp, kan løse problemer. I hovedsak er et manussystem et sett med samtalemanus som består av fire dokumenter: en talemodul, et innsigelseskort, et spørreskjema og en sjekkliste. La oss se på hver av dem mer detaljert.
Månedens beste artikkel
Hvis du gjør alt selv, lærer ikke ansatte hvordan de skal jobbe. Underordnede vil ikke umiddelbart takle oppgavene du delegerer, men uten delegering er du dømt til tidsnød.
Vi har publisert i denne artikkelen en delegeringsalgoritme som vil hjelpe deg å frigjøre deg fra rutine og slutte å jobbe døgnet rundt. Du vil lære hvem som kan og ikke kan betros arbeid, hvordan du tildeler en oppgave riktig slik at den fullføres, og hvordan du veileder ansatte.
- 16 effektive teknikker for å håndtere den "dyre" innvendingen
Komponent 1. Talemodul
Talemodulen er faktisk selve manuset, et sett med fraser som selgeren uttaler under en kald samtale. Følgende talemoduler er mest etterspurt i praksis.
Hilsener. På innkommende anrop: "God ettermiddag! Alpha Company, Anton Petrov. Jeg hører deg". Ved utgående: «God ettermiddag! Mitt navn er Anton Petrov, Alpha-selskapet. Vår organisasjon er et spesialisert selskap som selger smøremidler for biltjenester. Unnskyld meg, hvordan kan jeg kontakte deg?
Vær oppmerksom på at i to versjoner forfølges hilsenene ulike mål. I det første tilfellet er samtalen innkommende, oppgaven til talemodulen er å vise at på denne enden av linjen høflig person. Hvor trist det enn er, mange selskaper sier rett og slett ikke hei. Men hvis du tror at din hilsen-autosvar har løst dette problemet, tar du feil. I det andre tilfellet er samtalen utgående, og oppgaven er å komme gjennom sekretæren til den ansatte du trenger og få kontaktene hans.
Kommunikasjon med sekretær. Etter hilsenen kommer en introduksjon til bedriften, for eksempel har vi bygget inn i talemodulen konstruksjonene «spesialistbedrift» og « smøremidler for biltjenester» - dette lar kunden forstå at selskapet er en profesjonell i dette segmentet. Ytterligere uttalelse om mulige fordeler for bedriften («gratis opplæringsmateriell») gir ikke sekretæren mulighet til å «tappe» samtalen. Bruk derfor ordene "verdifull", "lønnsom", "gratis" i meldingene dine, som indikerer fordeler.
Du kan finne ut ikke bare navnet på beslutningstakeren (DM), men også hans e-post: "Foruten deg, hvem skal jeg legge inn i adressefeltet?" Noen ganger avslører sekretærer adressen til personen du trenger på denne måten. Uttrykket om tekniske problemer tar samtalen til et nivå der sekretærens kompetanse ikke er nok, noe som presser ham til å overføre saken til beslutningstakeren.
Vennligst merk: for å passere sekretæren, må du være ærlig. Sekretæren blir ofte løyet for, og kvinner (flertallet av sekretærer) hører det veldig godt. Hvis en kald oppringning foretas av en mannlig leder, er det viktig at han... ikke er redd samtalepartneren. Menn er tross alt ofte redde for kvinner. Du kan ganske enkelt si: "Jeg trenger virkelig din hjelp." Her kan ikke kvinnelige sekretærer si nei.
Presentasjon av et produkt eller en tjeneste. For at selskapets presentasjonsmateriell skal bli bedre oppfattet, bør det kalles pedagogisk og bidra til å jobbe ikke bare med produktene dine, men også med produktene til konkurrentene.
Kontakt med beslutningstaker. Du må spørre samtalepartneren om selskapet hans bruker et produkt som ligner ditt, tilbyr et alternativ og viser fordelene. Det er svært sannsynlig at samtalepartneren vil nekte - da må du stille ham spørsmål, oppmuntre ham til å snakke om innvendingene hans. For eksempel, hvis selskapet allerede har en pålitelig leverandør, spør om det har noen strømbrudd (og nesten alle har det). Gi din bedrift råd som en andre, ekstra leverandør, tilby å sende et lite prøveparti med varer med stor rabatt. Målet er å lukke minst én avtale, selv med en betydelig rabatt.
Jobbe med kundefordringer. Gjeld oppstår noen ganger ganske enkelt fordi lederen med to ukers forsinkelse glemmer å ringe kunden tilbake i tide og minne ham om gjelden. Det bør gjøres slik: "Ivan Ivanovich, betalingen forfaller om fire dager. - Fint. - Jeg er sikker på at du betaler i tide. Er det noe mer du trenger å bestille? - [Kunden gjør en foreløpig forespørsel.] - Etter at du har betalt for den forrige leveransen, sender jeg deg neste bestilling umiddelbart." Dermed skjer det nytt salg, som er knyttet til betaling for forrige bestilling. I dette tilfellet må klienten selv betale for den siste bestillingen så raskt som mulig, og ikke du.
- Hvordan omgå sekretæren under en kald samtale, nå beslutningstakeren og gjøre en avtale
Komponent 2. Innsigelseskort
Det er en praktisk "selgende" visdom: "Enten solgte du et produkt (tjeneste), eller så solgte de innvendinger til deg." De fire vanligste innvendingene som oppstår i salg er:
- "dyrt";
- "Ingen behov";
- "Jeg skal tenke på det";
- "det er en pålitelig leverandør."
Under krisen dukket en femte opp - "ingen penger." I hver virksomhet kan det ikke identifiseres mer enn ti hovedinnvendinger, resten vil bli avledet fra dem.
For å gjøre det lettere for selgerne dine å jobbe, må du tenke gjennom og skrive minst tre svar for hver innvending. Salgssjefen må huske disse kortene med svar på kundens innvendinger (eller så nærme teksten som mulig). Når en innvending oppstår, velger han passende svaralternativ. Et sett med talemoduler utgjør et manus, og innvendinger kan dukke opp på forskjellige punkter i samtalen. Derfor utstedes innsigelseskort separat og kan bygges inn i enhver talemodul.
Kald samtale salgsmanus for den "dyre" innsigelsen
- Hvis vi blir enige om en pris, er du klar til å legge inn en bestilling?
- Prisen er forståelig. Hva annet er viktig for deg når du skal velge leverandør?
- La oss gå over problemene som må løses på nytt. Og så blir vi enige om den endelige prisen. (Fungerer veldig bra når du selger tjenester.)
Hvis innvendingen er «ikke nødvendig», er lederens oppgave å finne ut av det reelle grunner avslag. «Si meg, bruker du slike og slike produkter? - Ja. – Hva trenger vi for at du skal vurdere produktet vårt? - Du trenger ikke noe, alt er sannsynligvis dyrt for deg, og vi kjenner deg ikke i det hele tatt. - Ivan Ivanovich, forstår jeg deg riktig, at hvis jeg svarer deg og gir deg en liste over selskaper som bruker produktet vårt med sine anmeldelser, vil du være klar til å vurdere forslaget vårt mer nøye? - Ja. "Ok, jeg gjør det i morgen."
"Jeg skal tenke på det" og "ikke" er tvillinginnvendinger. De brukes til å gjemme seg reelle grunner avslag. Derfor, i dette tilfellet, må du ikke bare spørre hvor lang tid det vil ta å tenke på forslaget, men også fortsette å stille spørsmål. For eksempel: «Hvordan velger du leverandører? - Avhengig av prisen, forsinkelse. – Hva er viktigere: pris eller forsinkelse? - Pris. – Forstår jeg riktig at hvis jeg nevner en pris som passer deg, kan vi samarbeide? - Absolutt". Hvis klienten svarer at en forsinkelse er viktigere, bør du ikke jobbe med ham: det vil være vanskelig å få betaling fra ham.
Hvis samtalepartneren svarer at selskapet hans "har en pålitelig leverandør", er det ingen grunn til å fordømme konkurrenten. Gi et kompliment, det fungerer utmerket: «Det er bra at du behandler leverandører på denne måten, jeg respekterer din posisjon. Si meg, har han alltid varene hundre prosent?» Tilby din bedrift som en alternativ leverandør og finn ut hvilke kriterier bedriften må oppfylle for at samarbeidet skal fungere.
Talemoduler og innsigelseskort læres utenat. Kunnskapen deres bør definitivt sjekkes ved å teste to til tre ganger i uken (ikke mer enn fem minutter). Be for eksempel selgeren svare på et par innvendinger og gjengi en eller to talemoduler nær teksten.
- Håndtering av innvendinger i salg: vinnende forhandlingsstrategier
Komponent 3. Spørreskjema
Et spørreskjema er et sett med spørsmål som må stilles til klienten. De er gode fordi han kan snakke og ikke lytte. Det er tre sentrale salgsferdigheter: snakke, lytte og høre. Den første betyr å selge i henhold til prinsippet "de selger til kunden", den tredje - i henhold til prinsippet "kunden kjøper". I følge min observasjon liker folk ikke å ha noe solgt til dem; de liker å kjøpe. De liker ikke å høre på selgeren, de liker å snakke selv.
Av en eller annen grunn blir selgere ofte verdsatt for sin evne til å snakke, men penger hentes inn av evnen til å høre klienten, som utvikler seg gjennom evnen til å lytte. For å lytte må du gi klienten mulighet til å snakke, noe som betyr å stille ham de riktige spørsmålene. Med dette skriptet får vi den nødvendige informasjonen i 80 % av tilfellene; 65 % av klientene melder seg på den første prøvetimen.
Komponent 4. Sjekkliste
Den inneholder en liste over handlinger som selgeren skulle ha utført under samtalen. Han noterer på arket: gjorde det eller gjorde det ikke. Ved hjelp av en sjekkliste er selgeren bedre klar over salgslogikken. Det er ledere som gir gode råd, men som ikke lukker avtaler. Det er selgere som umiddelbart prøver å lukke avtalen, men som ikke gir råd. Svært få kombinerer begge disse egenskapene og har et høyt ansvarsnivå.
Det er derfor en sjekkliste er nødvendig. Men husk: Hvis du straffer selgere for ikke å gjøre noe og ærlig markerer det på sjekklisten, vil ikke systemet fungere. Nøkkeloppgaven er å hjelpe ledere med å kontrollere seg selv og oppdage svake sider dine ansatte for å eliminere dem i fremtiden.
- Motivasjon av salgsledere: råd fra fagfolk
Bedrifter skriver selv de kuleste kallemanusene. Tross alt selger du allerede – og du vet hvorfor de kjøper fra deg. Du kjenner bransjen og du kjenner produktet eller tjenesten din.
For å finne feil og forstå når og hvor du gjorde dem, trenger du IP-telefoni. Lytt til opptak av samtaler. Se etter vellykkede og mislykkede fraser, rådfør deg med de beste lederne, finn ut hvilke skript som er mer effektive. Tenk på hvilke setninger du skal fjerne og hvilke du skal la være. Juster talemodulene og prøv igjen. Syklusen vil være slik: "lytt - analyser - korriger - bruk."
Tips 1. Gå fra enkel til kompleks. Skriv først en sjekkliste. Neste er innsigelseskortene. Deretter talemodulen. Og til slutt et spørreskjema. Kronen skal være et telefonsalgsmanus - et sett med talemoduler som leder deg til målhandlingen. Hopp aldri rett inn i et manus, da dette vil føre til feil i de fleste tilfeller.
Tips 2: Vurder ansattes erfaring. For eksempel har en nybegynner rett til å ikke vite noe. I dette tilfellet kan han si: "Ivan Ivanovich, jeg har bare jobbet i selskapet i en måned, og jeg er ikke klar til å svare deg med en gang. Kan jeg få en liste med spørsmål fra deg? Jeg forbereder svarene og ringer deg.» I praksis prøver nykommere å komme seg ut av disse situasjonene og leke seg. Det ser lite presentabelt ut i den andre enden av linjen. Ærlighet er mye bedre. Klienten vil forstå at han blir hørt, forstått og prøver å hjelpe ham.
Tips 3. Vurder kjønnet til den ansatte. Samhandling mellom menn er bygget på grunnlag av respekt, mellom kvinner - på grunnlag av relasjoner, og mellom en mann og en kvinne - i henhold til følgende prinsipp: en mann gir en kvinne holdning (i vanlig liv dette er oppmerksomhet, blomster, gaver), og en kvinne gir en mann respekt. Bruk dette når du skriver salgsmanus for cold calling. Det er fornuftig å gjøre dem forskjellige for menn og kvinner.
En mann kan snakke med en mann som en ekspert til en ekspert, og være på lik linje. Men han bør ikke konkurrere med samtalepartneren i status: dette kan føre til forverring av forhold og svikt i salget. En mannlig selger kan referere til sin egen autoritet når han beskriver kvaliteten på et produkt. En kvinnelig selger bør ikke posisjonere seg som en ekspert, hun bør heller si: "I følge våre kunder, som [bedriftsnavn], er dette et veldig bra produkt."
resultater
Fremveksten av salgsskript for kalde samtaler har blitt en del av en ny tilnærming til å ringe en "kald" base. Ledere begynte å foreta batch-anrop der samtalescenarioene var de samme - det var ingen grunn til å tenke på utviklingen av samtalen. Antall samtaler har økt 2,5 ganger. Ledere kan foreta 30–50 batch-anrop til en "kald" base per dag i tillegg til hovedarbeidet med nåværende kunder. Salgskonverteringen økte også fordi selgere sluttet å bekymre seg for hva de skulle si og begynte å legge merke til hvor godt manuset fungerte og foreslå forbedringer.
Gjennomsnittlig sjekkbeløp økte med 25 % på grunn av det faktum at "reload" talemoduler ble lagt til i skriptet (når han kommuniserer med en klient, sjekker lederen i CRM-systemet hvilke produkter klienten ikke har kjøpt på lenge og tilbyr for å legge dem til bestillingen) og tilbud om nye produkter , så ledere sluttet å hoppe over dette trinnet. Tiden for personaltilpasning er firedoblet: nye selgere begynner å ringe den "kalde" databasen på den andre dagen og mottar de første bærekraftige resultatene innen to uker. Men viktigst av alt er stressnivået til selgere redusert, og dette gir avslappethet og selvtillit som ikke er nok til å lykkes med å lukke avtaler.
Laster inn...
