Тәжірибелі менеджерлер тобы болса, неге дайын сценарийлерді пайдалану керек?
Біріншіден, ерте ме, кеш пе, қарсылықтармен жұмыс істеу тәжірибесі мен дағдылары жоқ жаңадан келгендер/практиканттар пайда болуы мүмкін. Екіншіден, дұрыс сценарий менеджерге шатасып, ойға шомып, клиент ашуға шақ қалса, көмектесе алады, бірақ ойлануға және импровизациялауға уақыт жоқ.
Сценарий – клиентпен диалог құруға және күтілетін нәтижеге қол жеткізуге болатын дайын сценарий. Егер сізде тұрақты телефон сатылымы болса және қоңыраулардың тиімділігін арттырғыңыз келсе қажет.Қандай кемшіліктері бар?
Сценарий менеджерді шектей алады және ол қате жазылған кезде немесе тек жазбаша алгоритмді ұстануға қатаң көзқарас болған кезде сатылым сәтсіз аяқталуының себебі болуы мүмкін. Солға немесе оңға қадам орындауды білдіреді. Сценарий орташа әмбебап шешім болып табылады, одан кейін әңгіменің оң нәтижесінің ықтималдығы жоғары болады. Бірақ бұл 100% кепілдік емес. Сценарийдің болуы сіздің қиялыңызды өшіріп, тек есте қалған алгоритмді орындау дегенді білдірмейді.
Менеджерлер клиенттерге қоңырау шалу кезінде жиі қателеседі.
- Нашар ұсыну және нақты тұжырымдалған ұсыныстың болмауы.
- Клиенттің қажеттіліктері үшін өнімнің артықшылықтарын айтпай-ақ бағаға көшу.
- Пайдасына әлсіз дәлелдер.
- Әңгіменің мақсаты орындалмады. Менеджер сұрақтарға жауап берді және клиентті тартуға әрекет жасамады (CP жіберуді ұсыныңыз, кездесуді жоспарлаңыз).
Бар болса дайын шаблонқоңыраулар үшін қателесу мүмкіндігі азырақ.
Сатуға арналған әмбебап сценарий
Кез келген сценарийдің негізгі кезеңдері:
- Байланыс орнату. Сәлемдесу + таныстыру.
- Қажеттіліктерді немесе проблемаларды анықтау
- Өнімді таныстыру, оның қалай көмектесетініне назар аудару.
- Сұрақтарға жауаптар. Қарсылықтармен жұмыс.
- Мақсатты әрекет. Әңгімелесу соңында КП жіберу, кездесуді орнату, келесі қоңырауға келісу.
Мысалы:
Сәлемдесу:Сәлеметсіз бе.
Танысу:Менің атым Наталья, мен «N» компаниясының менеджерімін, біз өндірістік жабдықтарды жөндейміз. Сізбен қалай байланысуға болады? (Семён Семенович).
Байланыс орнату:Семён Семёнович, менімен қазір 3 минут сөйлескен ыңғайлы ма?
Ойландыратын сұрақтар:Айтыңызшы, сіз жұмысыңызда қандай жабдықты пайдаланасыз? Бұзылулар қаншалықты жиі болады? Оларды жою қанша уақытты алады?
Мақсат:Ұсынамыз... Кепілдік береміз... Қайталанып бұзылған жағдайда тегін жөндейміз... Сізге ыңғайлы уақытта мамандарымыз келіп жөндеп береді...
Сұрақтарға жауаптар: Бізбен сіз қосымша мүмкіндік аласыз...
Әңгімені аяқтау:Рақмет сізге. Бүгінгі күніңіз жақсы өтсін.
Проблеманы анықтау сатысында бәрі дұрыс орындалса, өнімді таныстыру ешқандай қарсылық тудырмайды.
B2b клиенттері үшін сценарий шамамен бірдей болады, бірақ дайындық кезеңі қосылады
Атап айтқанда:
- Алдын ала ақпарат жинау. Сатып алуға немесе шешім қабылдауға жауапты адамды табу ресми+ оның электрондық поштасы. Егер сіз оны Интернет арқылы таба алмасаңыз, мысалы, хатшыға қоңырау шалу арқылы білуге болады: «Менеджердің толық аты-жөнін қалай дұрыс жазу керектігін айтыңыз ...», «Біз жекелендірілген шақыру жібергіміз келеді. толық аты-жөні бойынша салалық көрме, маған қай мекенжай жақсы екенін айтыңызшы?»
- Жіберу коммерциялық ұсыныс.
- Қоңырау + хатшыға бару.
Кіріс қоңыраудың шығыс қоңыраудан қандай айырмашылығы бар?
Клиент қоңырау шалған кезде, менеджердің міндеті - өнім мен оның ауқымы туралы тамаша білімін көрсету. Сұрақтар өте әртүрлі болуы мүмкін және сіз оларға дайын болуыңыз керек. Егер сізде дайын сценарий болса, оны шарлау оңайырақ.
Жылжымайтын мүлік агенттігіне кіріс қоңыраудың мысалы
A:Сәлеметсіз бе, «Мамыр». Менің атым Светлана.
Кімге:Сәлеметсіз бе. Мен Ленинада пәтер сатып алғым келеді, мен сіздің хабарландыруыңызды Avito сайтынан таптым. Ол әлі де өзекті ме?
A:Сізбен қалай байланысуға болады?
Кімге:Леонид
A:Танысқаныма қуаныштымын. Леонид, жарнама нөмірін көрсете аласыз ба?
Кімге: 2#189324#67
A:Рақмет сізге. Пәтер Ленина, 14, 70 ш.м. 9-қабатта. Солай ма?
Кімге:Иә.
A:Хабарландыру ағымдағы. Сұрақтарыңыз бар ма немесе оны бірден көргіңіз келе ме?
Кімге:Иә, айтыңызшы, онда есептегіштер орнатылған ба? Телефон мен интернет бар ма? Электр плитасын орнатуға болады ма?
A:Иә, бәрі сонда. Қазірдің өзінде газ плитасы бар, бірақ электрлік пешті де орнатуға болады.
Кімге:Мен ... көргім келеді.
A:Тамаша. Бүгін екі сағат ішінде немесе ертең түстен кейін келу сізге қашан ыңғайлы болар еді?
Кімге:Бүгін жақсырақ па?
A:Жарайды, жеткенде маған қоңырау шалыңыз, мен сізді кездестіремін.
Кімге:Жақсы.
A:Рахмет, кездескенше.
Суық қоңырау үлгісінің мысалы
Бұл қоңыраулардың айырмашылығы неде? Клиент компания немесе өнім туралы ештеңе білмейді. Менеджердің міндеті - компания туралы қысқаша түсінік қалыптастыру, әлеуетті сатып алушының қайғысын анықтау және оны өнімнің көмегімен қалай шешуге болатынын айту.
Сәлемдесу:Қайырлы күн.
Танысу:Қызметкердің аты-жөні + не істейтіні туралы қысқаша түсіндірмені компания атауы.
Мысалы: Біздің компания жиһаз фитингтерін жеткізеді. Бізде кез келген сұранысқа және қолжетімді бағаға сәйкес келетін үлкен ассортимент бар.
+ клиенттің атын біліңіз.
Байланыс орнату:Бұл ынтымақтастық туралы шешім қабылдайтын адам екеніне көз жеткізіңіз. Енді оның сөйлесуге бірнеше минуты бар ма, әлде басқа уақытта қайта қоңырау шалған дұрыс па (қайсысы?).
Жетекші сұрақтар: Мысалы, «Сіз бұл өнімді пайдаланасыз ба?» содан кейін «Сонда сізде жиі қиындықтар туындауы мүмкін...». Яғни, бұл клиенттің ауырсынуын ашуға көмектеседі.
Сұрақтарға жауаптар:Аргументтер және тағы басқа дәлелдер. Клиентке сіздің өніміңіз не үшін қажет?
Әңгімені аяқтау:Рақмет сізге. Сау болыңыз. (Қоңырау шалу нәтижелері бойынша контакт келесі кезеңге өтеді).
Қарсылықтарды өңдеу туралы көбірек біліңіз
Көбінесе бұл келесі мәлімдемелер:
- Бізге керегі жоқ
- Ақша жоқ
- Қымбат
- Біз бір жеткізушімен ұзақ уақыт жұмыс істеп келеміз
- Біз сізге қайта қоңырау шаламыз
- CP жіберу
Жауап үлгісінде сіз менеджерлердің жұмысын жеңілдететін пайдаға дәлелдердің бірнеше сенімді нұсқаларын алдын ала белгілей аласыз. Мысалы:
- «Мен түсіндім, қазір сенің маған уақытың жоқ, телефонды тез қойғың келеді. Танысайық, мен сізге біздің өнім туралы айтамын, сіз сұрақтар қойып, бізге қажет пе, жоқ па, соны шеше аласыз.
«Мен сізге жеткізушілерден бас тартуды ұсынбаймын, мен сізге таңдау, кімнің шарттары жақсырақ екенін салыстыру мүмкіндігін ұсынамын. Кіммен ынтымақтасу тиімдірек екенін өзіңіз шешесіз. Танысайық, мүмкін біздің ұсынысымыз сізді қызықтырар...».
Ақша жоқ. «Иә, дұрыс айтасыз, олардың саны әрқашан жеткіліксіз, бірақ біздің ұсынысымызды қабылдасаңыз, компания үшін қанша ақша үнемдейтініңізді/табатыныңызды есептеп көрейік...»
- «Сізбен ынтымақтасу үшін не істеу керек?»
Суық қоңырау кезінде менеджер нені есте сақтауы керек
1. Бастама әрқашан менеджерде қалуы керек. Қарсы сұрақ тактикасын қолданыңыз. Клиенттің міндеті - анықтау қажетті ақпаратжәне трубканы қойыңыз. Менеджердің міндеті - кездесуді жоспарлау, келесі қадамды келісу және соңында сату. Сұрақтар клиенттің қорғанысын бұзуға және қарсылықтарды болдырмауға көмектеседі.
2. Тым ұзақ сөйлемдерден аулақ болыңыз. Бұл монолог емес, диалог екенін есте сақтаңыз. Оның үстіне, клиентке неғұрлым көп ақпарат төгілсе, ол айтылған сөзден соғұрлым аз естиді. Бұл оны ашуландырып, қоңырауды өшіруі мүмкін. Үзіліс жасап, қысқа сөйлемдермен сөйлеңіз. Сақтау негізгі принцип«Сен маған бересің - мен саған беремін» диалогы.
3. Қоңыраудың мақсатын есте сақтаңыз (кездесу тағайындау үшін). Барлық ақпаратты телефон арқылы айтсаң, клиент енді қызықпайды, ол не қалайтынын білді. Менеджердің міндеті - клиентті қызықтыру және кездесуге тарту.
CRM INTRUM жүйесінде жұмыс жасасаңыз, конфигурациялауға болады
Ал менеджерлер олардың көз алдында ықтимал жауаптары мен қарсылықтармен жұмыс істеу мысалдары бар дайын сценарийі бар қоңырау шалып, қабылдай алады.
Әңгімелесу кезінде сіз бір уақытта контактіден алынған деректерді картаға толтыра аласыз.
Егер клиент CRM дерекқорында тіркелген болса, қоңырау шалу кезінде оның деректері автоматты түрде сценарий мәтініне енгізіледі.
Әңгімелесу кезінде менеджер сценарийдің тармақтары арқылы жылдам қозғала алады.
үшін қадамдық сценарийлерді орнатуға болады әртүрлі жағдайлар: суық қоңыраулар, жаңа клиенттерден кіріс қоңырауларын қабылдау және т.б. Осылайша сіздің менеджерлеріңізде әрқашан дайын ұсыныстар болады, бұл келіссөздердің сәттілігін арттырады.
Есте сақта
Жақсы сценарий қатаң ережелер жиынтығы емес, алдау парағы болып табылады. Бұл менеджерге жылдам шарлауға және таңдауға көмектеседі ең жақсы нұсқаәңгімені бағыттау үшін жауап дұрыс бағыт, қиын сәттерден аулақ болыңыз, егер сұрақ сізді таң қалдырса, тұрып қалмаңыз.
Бұл әдістеменің мәні менеджерге әңгімелесушіні неліктен дәл қазір онымен сөйлесу керек екеніне сендіру болып табылады. Айқындық ілгегі сөйлесу сценарийлерінде әртүрлі тәсілдермен қолданылуы мүмкін:
1) «Байланыс сәтіне дейін бекітілген келісімдер» ілгегі
Бұл ең күшті айқындық ілгегі. Қоңырау/бару нүктесіне жетпес бұрын, клиентке соңғы рет келіскеніңізді еске түсіріңіз.
Көбінесе сатушылар мұндай қателік жібереді: олар кейбір ақпаратты талқылау үшін клиентпен келесі қарым-қатынаста келіседі, уақытында қоңырау шалып, сәлемдесуден кейін бірден әңгіменің мәніне көше бастайды. Бірақ соңғы байланысқаннан кейін бір аптада клиентте көптеген басқа қоңыраулар/кездесулер болды. Ол сіздің кім екеніңізді немесе не туралы айтып жатқаныңызды бірден есіне түсірмеуі мүмкін. туралы айтып отырмыз. Сондықтан, алдымен түсіндіріңіз: кім және не үшін қоңырау шалып жатыр, келісімдерді еске түсіріңіз. Содан кейін ғана қоңыраудың/жиналыстың мәніне көшіңіз.
Егер сіз бірінші рет қоңырау шалып жатсаңыз, сөйлесу сценарийінде «Сіз маған ұсынылды» деген сөйлемді пайдалана аласыз.
Бұл ілмек хатшы сізді әңгімеге ауыстырған кезде сценарийде қолданылады дұрыс адам. Сіз оған өтінішіңізді, анау-мынау мәселе бойынша маман ретінде ұсынылғанын түсіндіресіз.
Сценарийдің осы бөлігінің негізгі мәні - нақтылау сұрағы: «Сіз маған дұрыс ұсынылды ма? Сіз шынымен де анау-мынау бағытқа жауаптысыз ба?». Бұл сұраққа оң жауап алу өте маңызды. Содан кейін сұхбаттасушы сізбен байланысын тоқтату үшін бос емес немесе басқа мәселелердің маңыздылығын айта алмайды. Әңгіме қажет болғанша созылады.
3) «Қоғамдық ақыл» ілгегі
Ең қиыны, егер шешім қабылдаушы сізбен дереу хабарласса және осы әңгімеге дейін араларыңызда алдын ала келісімдер болмаса.
Сонымен қатар, сөйлесу сценарийіндегі түсінікті ілмек мына сөйлем болуы мүмкін: «Мен сіздің веб-сайтыңызға кірдім, бірдеңені көрдім ..., сондықтан мен қоңырау шалып жатырмын».
Бұл ең әлсіз ілмек, дегенмен ол сіздің хабарламаңыз бен клиент арасында байланыс жасайды.
4) «Қызықты» кездесуге арналған ілмек
Сізде кездесу болған кезде, сөйлесу сценарийіндегі жақсы ілмек мына сөйлем болады:
- «Сіз менімен кездесуге жазылдыңыз, бұл сізді біздің ұсынысымызға қызығушылық танытуды білдіреді»;
- «Сондықтан, мен сізге танысуды ұсынамын...»;
- «Сізді не қызықтыратыны туралы сөйлесейік...»
Яғни, клиенттің сіздің өніміңізге бұрыннан қызығушылық танытқанына негізделген кездесудің мәніне көшуді ұсыныңыз.
Сату сценарийлері– менің сүйікті жерлерімнің бірі. Және олар қымбат және салыстырмалы түрде оңай жазылатындықтан ғана емес. Бұл сіздің жұмысыңыздың нәтижесін нақты уақытта көруге болатын копирайтингтегі жалғыз бағыт болуы мүмкін. Сонымен қатар, тек осы жерде сіз мақсатты аудиториямен тікелей байланысу арқылы белгілі бір модульдердің өнімділігін өзіңіз тексере аласыз.
Алғашқы телефон қоңырауын күткен кезде телефонды алған кездегі толқу. Бет пен құлақ қызарып, тамыр соғуы жиілейді, қолдар тұншығып, адреналин шатырдан өтеді. Шынымды айтсам, кейде «камикадзе» аквапаркіндегі экстремалды сырғанақпен сырғанау дамыған сценарий арқылы алғашқы суық қоңырауды жасаудан оңайырақ болып көрінеді. Дегенмен, уақыт өте сіз оған үйреніп, сезімдеріңіз түтіккен. Бірақ мәселе бұл емес.
Бұл бразилиялық Инсано аквапаркіндегі камикадзе слайды. Кейде көшіп кеткеннен гөрі оңайырақ болып көрінеді телефон қоңырауысценарий бойынша... Ең болмағанда жоғарыға көтерілгенше.
Осы мақаламен мен блогта телефон сату сценарийлеріне арналған (тек қана емес) жаңа бөлімді салтанатты түрде ашқым келеді. Онда мен «бағдарламалау» менеджерлеріне өнімдерді, қызметтерді немесе идеяларды тиімдірек шақыру және сату үшін өз тәжірибем мен тәсілдеріммен бөлісемін.
Қоңырауларға арналған сату сценарийлері қандай?
Телефон арқылы сату сценарийлері(немесе, олардың басқа атауы - сөйлеу модульдері) менеджер клиентпен сөйлесуде қолданатын алдын ала дайындалған сөз тіркестері. Басқаша айтқанда, бұл бағдарламаның бір түрі, менеджерге арналған алгоритм, клиентке барлық мүмкін жағдайларда және соңғысының кез келген жауабында не және қалай айту керек. Егер сіз менің блогымды үнемі оқып отырсаңыз, мен копирайтингті инженериямен жиі салыстыратынымды байқаған боларсыз. Міне, ең бірі көрнекі мысалдар– таза бағдарламалау. Тек орындаушылар компьютер емес, адамдар. Тірі адамдар.
Сату сценарийлері– белгіленген интонациялар мен түсіндірмелермен сөзбе-сөз жазбаша ескертулер. Бұл түрді әдетте байланыс орталықтары немесе тәжірибесіз сату менеджерлері пайдаланады.
Сценарий жазу арзан рахат емес. Және бұл жақсы жаңалықкопирайтер үшін. орташа құнысөйлеу модульдерінің жиынтығы мақсаттар мен міндеттерге байланысты 60-тан 600 мың рубльге дейін (1000-10 000 доллар) өзгереді.
Дегенмен, бұл ақшаның бекер төленбейтінін түсіну керек. Дамудың қарапайымдылығына қарамастан, скриптограф (кейде арнайы сценарийлерді жазатын копирайтерлер деп аталады) нақты сату дағдыларын талап етеді. Оларсыз жұмыс сценарийін бірінші рет жазу мүмкін емес.
Сатылым сценарийлері қайда қолданылады?
Иә барлық жерде. Байланыс бар жерде барлық жерде сату сценарийлері бар. Және бұл бизнеске ғана емес, сонымен қатар Күнделікті өмір. Әр адамның алдында дерлік маңызды кездесу(болашақ жұбайыңыздың ата-анасымен кездесу немесе сұхбат алу маңызды емес жаңа жұмыс) қиялда болашақ әңгімелесушілердің интеллектуалдық үлгілерін жасайды және санада белгілі бір сөйлесу жағдайларын ойнайды. Сондықтан әркім ақы алатын-алмағанына қарамастан, сценарийлерді үнемі жасайды. Тағы бір нәрсе, бұл дағдыны әркім дамыта бермейді және оны ақшаға айналдырады.
Егер біз бизнеске арналған сценарийлер туралы айтатын болсақ (олар үшін копирайтер төленеді), онда екі негізгі бағытты ажыратуға болады.
Кіріс телефон сөйлесулеріне арналған сценарийлер.Ең қарапайым нұсқа, өйткені сценарий бойынша жұмыс істейтін менеджер «қабылдаушы тарап». Анау. бұл оған қоңырау шалатын адамдар және олар одан бірдеңе қажет етеді (ақпарат, тауарлар, қызметтер және т.б.). Басқаша айтқанда, мұнда менеджер күшті позиция, және байланыс оңайырақ.
Шығыс телефон сөйлесулеріне арналған сценарийлер.Ең қиын нұсқа, өйткені менеджер «сұраушының» әлсіз позициясында. Олар оны күтпеген еді, ол «бір себептермен осында қоңырау шалып жатыр» және «бірдеңе ұсынып жатыр». Мұндай позициядан сөйлесу қиынырақ. Әсіресе тәжірибеңіз болмаса.
Екі жағдайда да сценарийлерді әзірлеу тәсілдері стратегияда да, логикада да өте әртүрлі. Атап айтқанда, негізгі айырмашылық әңгімелесу кезеңдерінің бірізділігінде. Кіріс қоңыраулар болған жағдайда, клиент қазірдің өзінде кем дегенде жылынды және қарсылықтарды өңдеу кезеңі дереу басталады. Шығыс қоңыраулар жағдайында белгілі бір «плюдиялар» бар: хатшыны айналып өту, шешім қабылдаушымен байланысу, қызығушылықты шақыру және т.б. Бұл туралы төменде толығырақ.
Сатылым сценарийін қалай жазуға болады: «алтын ереже»
Сценарийлерде маған не ұнайтынын білесіз бе? Бұл ешқандай ережелері жоқ мүлдем болжаусыз бағыт. Шындығында, мұны жалғыз, сондықтан «алтын» ереже деп атауға болады. Сіз сценарийді сарапшылардың дәлелденген ұсыныстарын орындай отырып жаза аласыз және сценарий сәтсіз аяқталуы мүмкін. Немесе одан да жаман.
Жақсы мысал. Менің досым бар. Ол бизнес-кеңесші. Оның клиенттерінің бірінде барлық канондар бойынша кәсіби скриптографтар құрастырған сценарийлер болды. Олардың басты трагедиясы бірінші кезеңде - хатшыны айналып өтуде дәйекті түрде сәтсіздікке ұшырады. Сценарийлер қанша тырысқанымен, ештеңе шықпады. Сонымен, менің досым осы компаниядан кеңес алуға келеді. Әрине, олар дереу оған барлық ережелерге сәйкес құрастырылған суық қоңырауға арналған сценарийлер бар деп шағымданады, бірақ ... Олар жұмыс істемейді!
Досым алып, сценарийлерге қарап, күрсініп:
– Олай болса, мұндағы ең қатал хатшы кім?
- Міне, осы компанияда N - ол жерде аң бар!
«Жарайды, қара: мен саған бір қулық көрсетемін».
-Олай болса, тез арада ол мені бастықпен байланыстырды!!!
Хатшы шошып, телефонға бірдеңе айта бастайды, бірақ ол күтпей, дөрекі түрде үзіп, дауысын одан сайын көтере бастайды:
-Сен маған не айтып тұрсың?! Бос емес пе, бос па деп сұрамадым! Оны тез алып, қосылды! Неге мен саған уақытымды жұмсауым керек?
Хатшы осындай қысымға ұшырап, бір мезгілде қарсылық көрсетуге, жанжалды сейілтуге және тым болмағанда ақпарат алуға тырысты. Бірақ бұл жағдайды нашарлатты. Менің досым мінезге еніп, оның әрбір сөзін үзіп жіберді, оның дауысында ашулы тыныс пен ашулы тыныс бар:
– Не айтып тұрсың, кім айтып тұр?! Иванов дейді. Мен-ва-нов. Сондықтан бастыққа айтыңыз. Ал егер мені тағы бір минут күтуге мәжбүр етсеңіз...
Осыдан кейін хатшы әңгімелесушіні бастықпен байланыстыру (зақымдану үшін) аз зұлымдық екенін түсінді, содан кейін бастықтың өзін қызықтыру тек техника мәселесі болды.
Мен мұны неге айтып отырмын? Сонымен қатар, сценарийлерді (немесе оларсыз) пайдалану арқылы сату және қарым-қатынас - бұл ережесіз ойын. Оның үстіне, жаңа бастаған менеджерлердің 99% менің досымның қулығын қайталай алмайды. Және, өкінішке орай, мен де ерекше емеспін. Мұнда вербалды емес арна арқылы берілетін мінез, тәжірибе, харизма, талапшылдық және сөзсіз өзіне сенімділік қажет. Сонымен қатар, бұл жерде үлкен рөл атқарады эмоционалды интеллект, мен де арнауды жоспарлап отырмын бөлек мақала. Ештеңені жіберіп алмау үшін блог жаңартуларына жазылыңыз.
Сатылым сценарийін жазу кезінде екі негізгі қағида
Сценарийлерді жасау кезінде мұндай ережелердің жоқтығына қарамастан, екі принцип бар, оларды білу табысқа жету мүмкіндігін айтарлықтай арттырады.
1. Бастама
Кез келген әңгімеде әрқашан әңгімені жүргізетін және соңынан еретін біреу болады. Әдетте, әңгімедегі бастама әрқашан сұрақ қоятын адамда қалады. Өкінішке орай, көптеген компанияларда менеджердің клиентпен сөйлесуі төмендегі схемаға сәйкес құрылымдалған. Назар аударыңыз, әңгіме клиент компанияға өзі қоңырау шалған кезде келеді, ал менеджер бастапқыда күшті позицияға ие болады.
Клиент:Сәлем Сәлем!
Менеджер:Сәлеметсіз бе!
Клиент:
Менеджер: 15 000 рубль.
Клиент:Даму қанша уақытты алады?
Менеджер: 1-2 апта.
Клиент:Сіз жеңілдіктер жасайсыз ба?
Менеджер:Иә, 5 CP-ден артық тапсырыс бергенде.
Клиент:Егер ол жұмыс істемесе ше?
Менеджер:Бұл тәуекел және ол әрқашан бар.
Клиент:Жарайды, рахмет, мен бұл туралы ойланамын және бірдеңе болса, сізге қайта қоңырау шаламын.
Менеджер:Иә, әрине, қоңырау шалыңыз! Бар жақсылықты тілеймін!
Көрдіңіз бе? Бұл мысалда әңгімені клиент толығымен басқарады, себебі ол сұрақтар қояды. Осы қағида бойынша әңгіме жүргізетін менеджерлер ешқашан сатпайды. Олар клиент қоңырау шалып:
Міне, ол оған былай деді:
- Мынаны ал!
Және бәрі жақсы сияқты. Ал менеджер монополист компанияда жұмыс істесе жақсы болар еді. Бірақ іс жүзінде көптеген бәсекелестер бар және мұндай менеджерлер жай ғана ысырап етеді әлеуетті клиенттер, ол «мәміледе жабылуы мүмкін». Олар үшін сату сценарийлері жазылған.
Жақсы маман әрқашан бастама көтереді. Егер менеджер әлсіз болса, сценарийде бастаманы тоқтату қарастырылуы керек. Дәл сол мысал арқылы мұның қалай жасалғанын қараңыз.
Клиент:Сәлем Сәлем!
Менеджер:Сәлеметсіз бе! Сізге қандай көмек көрсете аламын?
Клиент:Айтыңызшы, коммерциялық ұсынысты әзірлеу қанша тұрады?
Менеджер:Сізді қызықтырады ма немесе коммерциялық ұсыныс бар ма?
Клиент:Мм... Айырмашылығы неде?
Менеджер:Суық - бұл ұсынысты жаппай жіберу. Ыстық - алдын ала қоңыраудан кейін. Олар жұмыс принципі, көлемі, бағасы және мерзімі бойынша ерекшеленеді. Мен сізге дәлірек нұсқау бере аламын. Айтыңызшы, сіз не сатасыз, кімге және қазіргі уақытта сату процесі қалай құрылымдалған?
Клиент:Біз өндірушіміз, газ силикат блоктарын сатамыз. Алдымен телефон соғып, коммерциялық ұсыныс сұраймыз. Біз өзімізді құрастыруға тырыстық, бірақ ол жақсы жұмыс істемейді, келісімшарттар аз ...
Бұл мысалда менеджер бастаманы қолына алып, клиентпен қарым-қатынас (эмоционалдық байланыс) орната бастайды. Әңгімені бақылап, сұрақтар қоя бастайды. Сұрақтардың көмегімен менеджер клиентті, оның бизнесін және мәселелерін жақсырақ таниды, яғни оған маңызды нәрсеге кеңес беру, сенім ұялату және қарсылықтарды шешу оңайырақ болады («қымбат», «Мен бұл туралы ойланамын», «Бұл бізге сәйкес келетініне сенімді емеспін», «жоқ») ақша» және т.б.).
Екі жағдайда да клиент те, менеджер де бірдей болып көрінетін сияқты, бірақ бастама кімнің қолында екеніне байланысты диалог қаншалықты таң қалдырады. Әңгіменің тақырыбынан қысқартып, бастамаға назар аударатын болсақ, менеджер мен клиент арасындағы әңгіме үстел теннисі ойынын еске түсіреді. Бастамаға ие болған адам үнемі шабуылда ойнайды, ал бастамасы жоқ қорғаныста ойнауға мәжбүр.
Сценарий бойынша телефон арқылы сөйлесу үстел теннисін еске түсіреді. Кімнің бастамасы бар болса, сол жеңіске жету оңайырақ.
2. Жүйелілік
Бұл принцип өте қарапайым, бірақ сонымен бірге өте маңызды. Көптеген адамдар оны жеңілдетеді, бұл жақсы себеппен. Принциптің мәні - сіз әңгімені қарапайым қадамдарға бөліп, оның бірінен екіншісіне қаншалықты тиімді өтетінін бақылайсыз. Мысалы, әңгіме келесі кезеңдерден тұруы мүмкін.
- Өнімділік
- Шығару (DM)
- Қызығушылықты ояту
- Нүктенің мәнін ашу
- Қарсылықты өңдеу
- Келесі кезеңге өту (компредатор, кездесу, презентация, т.б.)
Менеджерлер көбінесе жүйелілікті ескермейді және бастапқы қарым-қатынас кезеңінде клиенттерді жоғалтады:
- Сәлем Сәлем! Біз ағашты текше метріне ХХХ рубль бағасымен ұсынамыз. Қызықты ма?
- Жоқ.
-Олай болса кешіріңіз.
Әрине, ерекше жағдайлар бар және тікелей сату сәтті болады. Бірақ менеджер шешім қабылдаушыға дереу жеткенде және «басқа» ұсыныстың өзі күшті болғанда ғана. Мысалы, егер баға нарықтағы ең төмен болса. Басқа жағдайларда нәтижелер қайғылы болады. Орташа алғанда, суық қоңыраудың тиімділігі 2% құрайды деп есептеледі - бұл өте жақсы нәтиже. Дегенмен, менің ойымша, бұл толық фиаско. Елестетіп көріңізші: 100 әлеуетті клиенттің 98-і бас тартады. Қатты.
Әңгімелесуді реттілік бойынша құрастырған кезде, сіз әрқашан қай кезеңде екеніңізді және негізгі «ағызу» қай жерде болатынын білесіз. Мысалы, егер сіз шешім қабылдаушымен сәтті байланысқан болсаңыз, бірақ ол сізді тыңдағысы да келмесе, бұл қызығушылық тудыру сатысында сәтсіздік болды және сценарийді түзету қажет дегенді білдіреді. Немесе одан да сорақысы, егер менеджер хатшыны айналып өте алмаса.
Қалай болғанда да, шұңқырдың қай кезеңінде проблемалар бар екенін және олардың қаншалықты маңызды екенін білу өте маңызды. Содан кейін оларды оңай жоюға болады. Науқанның тиімділігін қадағалау үшін қарапайым формула арқылы есептелетін KPI енгізуге болады: кезеңнің жабылу санын сөйлесулер санына бөлу және 100% көбейту.
Прогресс телефон арқылы сөйлесусату сценарийіне сәйкес.
Тағы бір маңызды нүкте: Сценарийді жазып, оны сынап жатқанда, статистикалық үлгінің сенімді болуы маңызды.
Сатылым сценарийін сынау кезінде сенімді таңдау- бұл статистикалық үлгілерді бағалауға болатын қоңыраулардың жеткілікті санын жасайды. Мысалы, егер сіз 1 қоңырау шалып, 1 келісім алсаңыз, бұл сіздің сценарийіңіз 100% тиімді дегенді білдірмейді. Сандардың барлығы қосылса да.
Әрбір нақты жағдайда өзінің сенімді үлгісі бар. Жеке қарау керек. Мысалы, жаппай нарықта 300-500 қоңырау қажет болуы мүмкін, ал әлеуетті тұтынушыларды бір қолға санауға болатын күрделі B2B нарықтарында әрбір қоңырау алтынмен бағаланады.
Және тағы бір маңызды мәселе. Сценарийлер тізбегін сынау кезінде максималды алу өте маңызды кері байланыс. Менде сценарий ПВХ терезелерін сату орнында жақсы жұмыс істеген, бірақ арнайы жабдықтың қосалқы бөлшектерін сатуда сәтсіздікке ұшыраған жағдай болды. Ал сәтсіздіктің себебі кері байланыстың арқасында ғана анықталды (ол қосымшаларды өңдеу ерекшеліктерінде жасырылған).
Әдепкі факторлар
Егер әлеуетті клиент сізге қоңырау шалса, ол сіздің өнімдеріңізге немесе қызметтеріңізге әуелі қызығушылық танытады деп саналады. Бұл теорияда. Іс жүзінде бәрі басқаша. Сондықтан, сценарийлерді әзірлеу кезінде, копирайтерлер, әдетте, «ең жаман зұлымдық аксиомасынан» шығады. Бұл қорқынышты естіледі, бірақ қорықпаңыз. Басқаша айтқанда, біз әңгіменің ең нашар сценарийі негізінде сценарийлер жасаймыз. Былайша айтқанда, көңілсіздік болмас үшін. Екінші жағынан, егер әңгіме өтедіең нашар сценарийде емес - бұл біз үшін жақсы, тапсырма жеңілдетілді! Ең нашар сценарийлерді осылай сипаттауға болады.
Кіріс қоңыраулар үшін:
- Клиент біздің өнімімізге және сатушы ретінде бізді қызықтырмайды.
- Клиент бізге сенбейді. Оның үстіне, біз басқасын дәлелдемейінше, оның бізге сенуіне еш негіз жоқ.
- Клиент бізден ештеңе сатып алмақ емес.
- Клиент біз оны жеңгенше біз айтқан барлық нәрсеге күмәнмен қарайды немесе тіпті дұшпандықпен қарайды.
- Клиент бізден гөрі бәсекелестерге сенеді.
- Клиент бәсекелестен сатып алғысы келеді және оның шешімі дұрыс екеніне тағы бір рет көз жеткізу үшін бізге телефон соғады.
- Клиент бізді өз мақсаттары үшін, мысалы, бағаны төмендету немесе ағымдағы жеткізушіні «итермелеу» үшін айла-шарғы жасауды жоққа шығармайды.
Шығыс қоңыраулар немесе кездесулер үшін:
- Клиент бізді білмейді және бізсіз кем дегенде 100 жыл өмір сүре алады.
- Клиентке біздің тауарларымыз бен қызметтеріміз қажет емес және біз оны басқа нәрсеге сендірмейінше, ол бізден сатып алмақ емес.
- Клиент қазір сөйлесуге мүлдем ыңғайсыз.
- Клиент бізді тыңдағысы келмейді, біз басқаша дәлелдей алмайынша, оған не айтқымыз келетіні қызық емес.
- Клиент біздің айтқан бір сөзге сенбейді.
- Клиент суық қоңыраулардың кіруге бағытталғанына сенімді, сондықтан бастапқыда біздің ұсыныстарымыздың кез келгеніне қарсы қорғаныс жасайды.
Қысқасы, біз клиенттің ең нашар психотипіне және ең нашар жағдайларына негізделген сценарий әзірлейміз. Егер біз осындай қиын жағдайда да мәселені шешетін болсақ, онда біз оны қарапайым жағдайларда одан да көп шешеміз.
Мен бір клиентке сценарий жасап, оны сату бөліміне енгізгенімде, менеджерлер мені сол жерде өлтіруге дайын болғаны есімде. Мен имитацияланған қоңырауларда соншалықты жеткіліксіз бейбақ болуым керек еді. Бірақ содан кейін іс жүзінде нақты сату әлдеқайда жеңіл болды. Сонымен бірге, олар маған мұндай адекватсыз клиенттерді ешқашан кездестірмегендерін айтты. Дегенмен, мен оны қауіпсіз ойнаған дұрыс, ал жаттығуда қиын нәрсе шайқаста оңай екеніне сенімдімін.
Дайын шаблондар, үлгілер және сату сценарийлерінің мысалдары
Бір жалпы қате түсінік бар. Көптеген бизнес өкілдері бір тамаша сценарийді (жүктеп алу, сатып алу, қажеттінің астын сызу), содан кейін оны кез келген тауашаға бейімдеу мүмкін деп санайды. Тек біліңіз - компанияның атын және шешім қабылдаушының атын өзгертіңіз және, voila! Барлығы жұмыс істейді - қағидалар бірдей, сөйлеу модульдері де солай. Бұл рас сияқты... Бірақ, тағы да, тек теория жүзінде. Іс жүзінде бәрі басқаша.
Сәл жоғарырақ, мен сол сценарийдің бір тауашада тамаша жұмыс істеп, екіншісінде сәтсіздікке ұшырағаны туралы айтып бердім. Және бұл оқшауланған жағдайдан алыс. Өйткені, әрбір бизнестің өзіндік ерекшеліктері бар. Иә, егер компаниялар түрі мен бизнес-процестері бойынша ұқсас болса, онда бір сценарий екі жерде де жақсы жұмыс істей алады (бұл тестілеуді жоққа шығармайды). Дегенмен, мұны істеу үшін сіз оның қайда, не және қалай жұмыс істейтінін білуіңіз керек.
Иә, оны интернеттен табуға болады дайын үлгілер, үлгілер және мысал сценарийлері. Сіз тіпті оларды тегін жүктей аласыз. Олар әмбебап ретінде орналастырылған, бірақ соқыр көшіру кезінде бейімделусіз әдетте пайдасыз болады. Екі себеп бойынша.
№1 себеп: олар бизнестің ерекшеліктерін ескермейді
Сіз телефон арқылы немесе кездесуде сатуды бастаған кезде, желінің екінші жағындағы әңгімелесуші әрқашан сіздің тақырыпта екеніңізді немесе жоқ екеніңізді көреді. Егер сіз дайын болмасаңыз, онда ең жақсы жағдай сценарийіОлар сізге олқылықтарыңыздың қайда екенін айтады. Ең нашар жағдайда, олар толығымен цензура емес бағытты көрсетеді.
№2 себеп: Олар ерекшеліктерді ескермейді мақсатты аудитория
Жақсы мысал. Көбінесе сценарийлердегі әңгіменің басталуы SPIN сату принциптеріне негізделген. Бұл сұрақтың төрт түрі ретімен қойылады:
- Ситуациялық, ағымдағы жағдайды анықтауға мүмкіндік береді (мысалы, « Сіз контекстік жарнаманы бересіз бе?”)
- Проблемалық, мәселенің өзектілігін анықтаңыз (мысалы, « Клиенттер сіздің бюджетіңізді алдайды ма?”)
- Экстрактивтік, мәселенің ауқымын ұлғайту, «қаллусқа қысым жасау» (мысалы, « Ал мұндай кликтерден айына қанша ақша жоғалтасыз?”)
- Гидтер, мәселенің шешімін біз ұсынатын нәрсемен байланыстырыңыз (« Өзіңізді басудан және ақша жоғалтудан қорғағыңыз келе ме?”)
Солай. Кейбір тауашаларда бұл схема жарылыспен қолданылады. Бірақ қор биржасында сатып алуды жүзеге асыратын жеткізушілермен байланысқанда оны қолдануға тырысыңыз. Сіз өзіңіз туралы көптеген жаңа нәрселерді білесіз. Сондықтан үлгілерді қолдануға болады, бірақ оларды белгілі бір бизнестің тауашасына, мақсатты аудиториясына және ерекшеліктеріне бейімдеу қажет. Сонымен қатар, әрқашан дәйекті болуды ұмытпаңыз. Әдетте, ол сценарий үлгілерінде сипатталмайды.
Сценарий жазуға арналған ақпарат
Жақсы дайындық - бұл шайқастың жартысы. Міне, жақсы жаңалық. Көп бөлігіЕгер сіз мен жазған негізгі маркетингтік талдауды жүргізген болсаңыз, сіздің жұмысыңыз артта қалды. Сіз осы деректерді сценарийге «тігесіз» және қолыңызда неғұрлым нақты ақпарат болса, сценарий соғұрлым күшті болады.
Қалай болғанда да, мен мұнда тағы да ақыл картасын ұсынамын. Оны сізде бар деректерді құрылымдау үшін пайдаланыңыз. Сонымен қатар, әлеуетті клиенттің бизнесі туралы неғұрлым көп білсеңіз, соғұрлым оны тарту мүмкіндігіңіз жоғарылайтынын есте сақтаңыз.
Ақыл картасының негізі маркетингтік талдаусату сценарийін жазу үшін (үлкейту үшін басыңыз).
Сатылым сценарийін қалай жазуға болады: практикалық мысалдар
Мен сценарий жазудың шешімін ұзақ уақыт бойы іздеп жүрмін. Бұл блок-схемаларды сызған кезім болды.
Телефонды сату сценарийіне арналған блок дизайнының мысалы
Бірақ бұл шешім мүлдем жарамсыз болды ірі жобалар, мұнда диаграмма A0 форматындағы бірнеше ватман қағаздарына толтырылған және ондағы байланыстар тіпті тәжірибелі стахановтық өрмекшіні де шатастырып жіберуі мүмкін. Қысқасы, бір қарағанда бәрі өте әсерлі және қымбат көрінді, бірақ іс жүзінде оны пайдалану өте ыңғайсыз болды.
HTML форматында интерактивті сценарийлер жасау үшін Axure жүйесін пайдаланған кезім болды. Мен бұл сценарийлерді құпия серверіме жүктеп салдым және клиент үшін барлығы ыңғайлы және түсінікті болып көрінді. Бір үлкен «БІРАҚ» болмаса. Бұл форматтағы сценарийлерді әзірлеу өте көп еңбекті қажет етті. Ал мен оларға өзгерістер енгізу туралы үндемеймін. Мен барлық негізгі қабаттарды меңгерген болсам да, жасау жұмысын интерактивті модельеңбекті көп қажет етті және алғыссыз болды. Оған қоса, шатастыру оңай болды және автосақтау болмады. Ал хостингті жаңартуды ұмытып қалсаңыз, онда... Бір сөзбен айтқанда, бұл да оңтайлы нұсқа емес.
HTML пішіміндегі сценарий фрагменті
Ақырында, опция ретінде бар арнайы қызметтер. Оларды SaaS платформалары деп те атайды ( С ite ас а Сқызмет). Бірақ мен мұндай қызметтерге сенбеймін. Біріншіден, клиент ақша төлейді, мен көбінесе NDA (жария етпеу туралы келісім) қол қоямын. Егер қызмет ағып кетсе және ешбір SaaS жүйесі бұдан қорғалмаған болса, менде проблемалар болуы мүмкін. Сонымен қатар, кез келген қызмет құрбан болып, қолжетімсіз болуы мүмкін хакерлік шабуылжәне т.б. Сонымен қатар, барлық қызметтер ыңғайлылық тұрғысынан тамаша емес. Бір сөзбен айтқанда, мұнда да кейбір нюанстар болды, сондықтан мен бұл опциядан бас тарттым.
Кездейсоқ, бір жерде (қай жерде екені есімде жоқ) мен идеалды (менің ойымша) нұсқаны байқадым. Оны қарапайым MS Word, Google Docs немесе кез келген басқа мәтіндік редакторда оңай енгізуге болады. Мәселе мынада.
Сіз екі бағаннан тұратын кестені сызып жатырсыз. Сол жақ бағанға менеджердің айтқанын жазыңыз. Оң жақта әңгімелесушінің мүмкін жауаптары немесе қарсылықтары бар. Барлық қарсылықтар сілтемелер түрінде жасалады. Сілтемелер якорьге апарады. Анкерлер - сол жақ бағандағы тақырыпшалар.
Google Docs ішіндегі телефон сату сценарийінің фрагментінің мысалы.
Мысалы, менде A001 блогы бар және хатшының «Қандай мәселе бойынша» деген ескертуі оған әкеледі? Зәкірді орнату үшін жай ғана ішкі тақырыпты таңдап, оны 2-тақырып ретінде сәндеңіз, мысалы (Google Docs пайдалансаңыз). Аналогия бойынша сіз мұны MS Word бағдарламасында жасай аласыз.
Сценарийдің басына мазмұн кестесін енгізсеңіз, сіз әлеуетті клиенттің барлық мүмкін ескертулері мен қарсылықтарының рубрикаторын аласыз. Тамаша, солай ма? Және жай.
Соңында, сіз байқағандай, әрбір көшірме алфавиттік және цифрлық индекспен нөмірленген. Сонымен қатар, өрістерде түрлі-түсті толтыру бар. Бұл сценарийді дәйекті қадамдарға бөлу үшін жасалады. Мысалы, мен үшін бірінші кезең – хатшыны айналып өту. Сондықтан мен осы кезеңде менеджердің барлық ескертулерін A (A001, A002, A003 және т. дұрыс кезеңқұжатта.
Дегенмен, сценарий тізбегінің әрбір сатысының өзінің нақты тапсырмасы бар екенін ескеріңіз. Және бұл тапсырманы орындаудың нақты критерийі. Мысалы, хатшыны айналып өткен жағдайда, сіздің міндетіңіз – «хатшыға хабарлау», «бір-бірімен танысу», «деректерді нақтылау», «айту» емес, шешім қабылдаушымен байланысу. компания туралы» және т.б. Бұл жерде критерий - біз шықтық және шешім қабылдаушымен сөйлесе аламыз ба, жоқ па. Үшіншісі жоқ.
Шешім қабылдаушымен сөйлескенде де солай. Сіздің міндетіңіз - белгілі бір мәселені өз ретімен шешу - адамды келесі кезеңге ауыстыру. Болды. Артық емес, кем емес. Мысалы, егер байланысқаннан кейін сізге коммерциялық ұсыныс жіберу керек болса, онда оған ұсыныс жіберуге шешім қабылдаушының келісімі ғана маңызды. Қалғанының бәрі («кездесті», «сөйледім», «талқыланды» және т.б.) сату шұңқырындағы сәтсіздік болып саналады және сценарийді міндетті түрде түзетуді талап етеді.
Түйіндеме
Жоғарыда айтқанымдай, кез келген адам сату сценарийін жаза алады. Әр адам мұны коммерциялық емес негізде жасайды. Бірыңғай копирайтинг ережесі де осында қолданылады: неғұрлым көп сценарий жазып, тәжірибеде сынасаңыз, соғұрлым олар күштірек болады. Сонымен қатар, бірінші рет тамаша сценарийлер жоқ екенін түсіну маңызды. Кез келген сценарий, қалай болғанда да, менеджерлер мен клиенттердің пікірлері негізінде іске қосылғаннан кейін жылтыратылып, реттелуі керек. Сонымен қатар, тестілеу барысында сценарийге қосылуы керек жаңа қарсылықтар көбейетінін түсіну маңызды. Бірақ мен сізге бұл қарсылықтарды қалай өңдеу керектігін және келесі мақалалардың бірінде сценарийлер үшін көшірмелерді таңдауды айтамын. Ештеңені жіберіп алмау үшін блог жаңартуларына жазылыңыз.
Және есіңізде болсын: сіз табысқа жетесіз!
Телефон арқылы сату сценарийлері: жақсы кеңесөнімдеріңізді сату сценарийін жасау туралы + клиентпен байланысудың 5 ережесі.
Сіздің жеке бизнесіңіз бар, бірақ сіз ұсынатын өнімге клиентті қалай қызықтыруды білмейсіз бе?
Телефон арқылы сатуды үйреніңіз.
Сауда-саттықтың бұл түрінің өнері кез келген әлеуетті сатып алушыны шетте қалдырмайды.
Егер сіз клиенттің сату менеджерінің барлық қоңырауларын «сыпайы» қабылдамайтынына және бұл туралы ештеңе істей алмайтынына сенімді болсаңыз, бұл олай емес.
Мәселе менеджерде емес, менеджерде.
Бұл мақала сіздің назарыңызға клиентпен қарым-қатынасты ұйымдастырудың негізгі әдістерін ұсынады, түсінуге оңай және ең тиімді. телефон сату сценарийлері.
Телефонды сату сценарийі дегеніміз не?
Телефонды сату сценарийі менеджер мен арасындағы байланыс сценарийі болып табылады әлеуетті тұтынушы.
Сценарийге сәйкес жасалған кез келген қоңыраудың негізгі мақсаты - әңгімелесушінің жеке ақпаратын білу (әлеуетті клиенттердің деректер базасындағы олқылықтарды толтыру).
Екінші кезектегі маңыздылығы - телефонның екінші жағындағы адамды ұсынылатын өнімнің тұтынушысы болу үшін тарту.
Сценарий жасау - клиенттің әрекетін алдын ала болжай алатын тәжірибелі менеджерлердің әрекеті.
Сценарийдің құрылымы телефон арқылы сөйлесуге қатысушылардың мінез-құлық алгоритмі жасырылған логикалық диаграмма болып табылады.
Телефонды сату сценарийлерінің мысалдары:
Шынайы сатылатын телефон сценарийлерін жасау үшін сізге кем дегенде психология және маркетинг туралы негізгі білім қажет...
Әңгімелесушіні қызықтыру өте қиын, тіпті егер ол өнімді сату үшін мақсатты аудиторияны ұсынса да.
Менеджер мүмкіндігінше сыпайы және сабырлы болуы керек, өйткені сізбен телефон арқылы сөйлесу үшін адамның қымбат өмірінің бір минутын алу оңай шаруа емес.
Телефон арқылы сату сценарийлері: клиентпен байланысудың негізгі ережелері
Телефон арқылы сату сценарийлерін жазбас бұрын, әлеуетті клиентпен жұмыс істеу кезінде менеджердің негізгі мінез-құлық ережелерімен танысу керек.
Телефонды сату сценарийі қайдан басталады?
Өнімдеріңіз туралы үздіксіз сөйлесуді бастамас бұрын, сіз негізгі рәсімді орындауыңыз керек - сәлемдесу.
Банальды «Сәлем» емес ең жақсы нұсқаәңгімелесушінің бизнестен алшақтатуы үшін.
Сіз оған көбірек көңіл бөліп, жағымды эмоцияларды қосуыңыз керек.
«Қайырлы күн» әлдеқайда жақсы естіледі. Ашық және анық сөйлеңіз.
Әңгімелесушінің кез келген оң ниеті сіздің асығыс, түсініксіз сөйлеуіңіз арқылы жойылады.
Адам мінез-құлық психологиясының постулаттары негізінде біреуін ескеріңіз маңызды факт– адам әрекеттің бір түріне ғана шоғырлана алады.
Сәлемдесу мақсаты – әлеуетті тұтынушыны өз бизнесінен алыстатып, оның назарын менеджерге аудару.
Жаңадан бастағандардың басты қателігі: жауап күтпестен (өзара сәлемдесу) олар өнімді мақтай бастайды және клиентті оның қаншалықты маңызды екеніне сендіреді.
Мұндай жағдайда сұхбаттасушы телефонды жай ғана қояды.
Өзара сәлемдесуді күткеннен кейін сіз клиентке қоңырауға және телефоннан келетін дауысқа назарын аударуға мүмкіндік бересіз.
Күрделі ештеңе жоқ сияқты көрінеді, бірақ тіпті мұндай кішкентай нәрселерді құрастырады жалпы әсерәңгімелесуші туралы.
Маңызды: Телефонды сату сценарийінде дұрыс сәлемдесу болуы керек.
Клиентті қызықты әңгімеге тартыңыз
Сату менеджерімен байланыс ең жақсы емес көңілді әрекетәлеуетті тұтынушылардың көпшілігі үшін.Әңгімелесушіңізді тарту үшін сіз қарым-қатынастың жалпы тақырыбын пайдалануыңыз керек.
Мысалы, генералды білу өмірлік проблемаларСіздің мақсатты аудиторияңызбен сіз адамды оңай ашып, оны еркін ете аласыз.
Ауыр мәселелер туралы сөйлесу - бұл жеңіске жету нұсқасы.
Сондай-ақ мәселенің тақырыбын сатылатын өнімнің немесе қызметтің мүмкіндіктерімен байланыстыра алсаңыз, өзіңізді жеңімпаз деп санауға болады.
Ең бастысы - сатылып жатқан өнімнің немесе қызметтің ерекшеліктерімен жанды, адамдық қарым-қатынасты біріктіру.
«Құрғақ» сөйлеуді қолданудың қажеті жоқ.
Менеджер клиенттің жан дүниесіне енуі керек, ол жерде сатып алуға деген үлкен ықыластың кішкентай тұқымын қалдырады.
Сценарийлерді құрастыру кезінде сіз осы маңызды мәселені ескеруіңіз керек.
Жоқ - шаблондар
Мақалада осы тармақты жақсырақ түсіндіру үшін келесі типтік телефон сату сценарийін қарастырыңыз:
| Әрекет | Іске асыру |
|---|---|
| Сәлем | Әдетте қарым-қатынастың бастапқы кезеңінде клиентті алшақтататын өте құрғақ сәлемдесу. |
| Клиенттің жеке ақпаратын біліңіз (толық аты-жөні) | |
| Сұрақ қойыңыз - «Сізбен қалай байланысуға болады?» Деректерді жазып алыңыз. | Сұрақ қоймас бұрын, клиенттің сөйлейтініне көз жеткізу керек. Олай болмаса, қоңырауды қайта жоспарлау керек уақытты тексеріңіз. |
| Өнімнің немесе қызметтің сипаттамасы | Әдеттегі менеджер әңгімелесушіге бәрін айтып береді оң жақтарысіздің өніміңізден. |
| Өнімдерді ұсыныңыз | Тауарларды сатып алу қажеттілігіне сүйене отырып, әңгімелесушіге қызметтерге (өнімдерге) тапсырыс беруді ұсыныңыз. |
| 1-нұсқа. Бас тарту | Ұсынысыңыздың ерекшеліктерін және бәсекелестерден артықшылығыңызды қайта атап көрсетуге тырысыңыз. Егер қарсы әрекеттер қажетті нәтиже бермесе, сыпайы түрде қоштасыңыз. |
| 2-нұсқа. Иә | Мақсатқа байланысты кездесу орнын белгілеңіз немесе тапсырыс беріңіз (бұл кезең менеджердің құқықтарына байланысты). |
| Кездесу орнын қайта келісіңіз немесе тапсырыс параметрлерін егжей-тегжейлі талқылаңыз | Әңгімелесушіге сыпайы түрде жүгініп, алдыңғы әрекеттің әрбір егжей-тегжейін қайта растаңыз. |
| Әңгімелесуді аяқтау | Клиентпен қоштасыңыз. |
Келісіңіз, тіпті жоғарыдағы диаграмманы қарау қызықсыз.
Бұл «өткен ғасыр» деп айтуға болады.
Бұрын мұндай схемалар халықтың хабардарлығының төмендігінен ғана жұмыс істеді.
Мәселе сценарий немесе жеке нүктелер тәртібіндегі қате емес, өйткені таңдалған сюжет сатушының мақсаттарын толығымен қанағаттандырады.
Негізгі кемшілігі - банальдылық.
Қазіргі уақытта телефон сатудың бірдей сценарийлерін қолданатын «клондалған менеджерлер» тым көп.
Телефонды сату сценарийін жасау кезінде шаблонды ойлау - басты жауменеджер
Сценарийді жазғанда қораптың сыртында ойланыңыз.
Сіз қандай фразалар сіздің әңгімелесушіңізді алаңдататынын және оны сіздің өніміңізге назар аударуға мәжбүр ететінін нақты анықтауыңыз керек.
«Теңдей сөйлесу»
Клиентпен қарым-қатынас жасаудың маңызды ережесі - әңгімелесушінің пікірін тыңдау.
Егер әлеуетті тұтынушымен сөйлескенде, менеджер айтқан сөздердің пайызы 60-тан асып кетсе, оны түсіндіру өте қарапайым - олар сізді жай ғана тыңдайды, сыпайы түрде телефонды қоюға дайындалады.
Әңгімелесушіні қызықтыру қызықты тақырып, өз пікірін толық білдірсін. Байланыс орнату қажеттілігі ең маңызды болып табылады.
Достық әңгімеге араласпаңыз.
Сату менеджерінің шеберлігі сатып алушы мен дос арасындағы дәл сол сызықты сақтау қабілетімен анықталады.
Менеджер сенімі
Жоғарыда аталған барлық қасиеттерге сәйкестік, егер сіз өнімге сенімді болмасаңыз, ештеңеге тұрарлық емес.
Телефонды сатудың тамаша сценарийін жазу сізді ешқайда әкелмейді.
Кішкене белгісіздік ескертуін естігенде, ол телефонды қояды немесе әңгімеге деген қызығушылығын жоғалтады.
Ұсынылған өнімдердің әрбір егжей-тегжейін зерделеу арқылы клиентпен сөйлесу кезінде өзіңізге деген сенімділікті дамыта аласыз.
Сіз өз өніміңіздің ең жақсы екеніне өзіңізді сендіруіңіз керек, онсыз өмір мүлдем мүмкін емес.
Осы тұста оқырман ойға келуі мүмкін: «Мүмкін театр біліміалу?». Жауап анық: «Егер бұл бизнесті алға жылжытуға көмектессе - ИӘ!»
Сәтті телефон сату сценарийін құру алгоритмі
Клиентпен қарым-қатынастың барлық қыр-сырын талқылай отырып, мақаланың негізгі мақсатына оралайық - жоғары сапалы телефон сату сценарийін жасау.
Бірінші қадам - тұтынушылар тобын талдау.
Потенциалды клиенттердің деректер базасы жоғары сапалы өңделуі керек және өкілдердің артықшылықтары мен әлсіз жақтары көрсетілуі керек.
Бұл процестегі ең маңызды нәрсе - ұсынылатын өнімнің аналогтарын пайдалану кезінде тұтынушылар кездесетін проблемаларды көрсету және сіздің өніміңіздің ұтымды жақтарын анықтау.
1-кезең: Сәлемдесу.
Сәлемдесу үшін келесі сөз тіркестерін қолданыңыз:
- Қайырлы таң!
- Қайырлы күн!
- Қайырлы кеш!
Осы ауызша құрылымдардың көмегімен ұйымдастырылған сәлемдесу сізге позитивті әсер қосуға және клиентті аздап демалуға мүмкіндік береді.
2-қадам: Өзіңізді таныстырыңыз.
Жағдайға сәйкес өзіңізді көрсетіңіз толық ат, қажет болса, Аты + Әкесінің аты пішімін пайдаланыңыз.
Компанияңыздың қызметі туралы айтып беріңіз.
Бұл жерде бәсекелестік артықшылықтар пайдалы болады.
3-қадам: қоңырау шалу себебі.
Осы сәттен бастап қарапайымдылықты жеңу керек.
Келесі сұрақты қойыңыз: «Біздің қызметтерге тапсырыс беру сізге қашан ыңғайлы болады?»
«Тәжірибелі» сату менеджері «нонсенс» дейді. Бірақ мұндай сөйлемде бір ой бар - сіз әңгімелесушінің кез келген ойларын үзіп, оны күтпеген қиын жағдайға келтіресіз.
Мұндай қозғалыстың мақсаты - артықшылықты сіздің тарапыңызға беру.
4-кезең: Өзіңіздің дұрыс екеніңізді дәлелдеңіз.
3-кезеңнен кейін пайдаланушы сіздің ұсынысыңызға кедергі жасауға тырысады.
4-кезеңде менеджер клиенттің проблемалары туралы бұрын дайындалған ақпаратты пайдалануы керек, оны өз өнімінің барлық артықшылықтарын сипаттай отырып, «шын жолға» бағыттауы керек.
5-қадам: Кездесу шарттарын келісу немесе ұйымдастыру мәселелерітапсырыс.
Әңгімелесуші ақырында «дәлелді» болғанда (оның ойлары сіздің өніміңізбен айналысады), спаррингті төменгі деңгейге көшіру уақыты келді, яғни біз классикалық сату схемасына ораламыз.
Тапсырыс беруді немесе кездесуді ұйымдастыруды бастаңыз.
Әрбір мәселе бойынша келісіңіз, егер бұл компания саясатына қайшы келмесе, тұтынушының тілектеріне мұқият болыңыз.
6-қадам: Компаниядағы әңгімелесушінің маңыздылығын көрсетіңіз.
Бұл кезеңде азғырудың жасырын әдісін – жағымпаздықты қолданған жөн.
Бір тұтынушы іс жүзінде заттардың үлкен схемасында қаншалықты елеусіз болып көрінуі мүмкін.
Ол өзінің бірегейлігіне сенімді болуы керек, мұны талап етеді.
7-кезең: Финал.
Әдептілікпен қоштасып, әңгімелесушіңізге жақсы күн тілеп, сөйлесуге берілген уақытыңыз үшін рахмет.
МАҢЫЗДЫ: Егер жағдай бақылаудан шығып, қарсы әрекеттер нәтиже бермесе, сыпайы түрде қоштасыңыз. Қалай болғанда да, әңгімелесу сәтсіз болды және сіз ақпараттық мұрағатты жаңартылған деректермен толықтыра аласыз.
Жоғарыда аталған барлық талаптарды ескере отырып жазылған телефон сату сценарийі сату процесін одан әрі ілгерілетеді жоғары деңгей, бизнесіңізге серпін береді.
Телефонды сату сценарийі - үстел креслосының жайлылығынан шықпай-ақ сатумен айналысуға мүмкіндік беретін тиімді суық қоңыраулар сценарийі.
Мақалада сипатталған телефон сату сценарийлерін жасау әдістері бизнес тұрғысынан өз көкжиегін кеңейткісі келетін менеджерлер, жұмыс берушілер және қарапайым оқырмандар үшін өте қарапайым.
Телефон арқылы жеке сату сценарийін жазу үшін мына бейнені де қараңыз:
Сатудың сәттілігінің негізгі идеяларын есте сақтаңыз:
Әрбір (соның ішінде әлеуетті) клиентке бірегей көзқарас.
Ситуациялық ойлау.
Telesales менеджерден арасында ауыса алуды талап етеді жалпы тақырыптарбұл сатып алушыны қызықтырады.
Коммуникацияға стандартты емес көзқарас.
Әңгімелесушіні сізге және ұсынылатын өнімге ауысуға мәжбүрлеу үшін оның назарын стандартты емес фразалар арқылы күрт өзгерту керек.
Құрастырса телефон сату сценарийі, сіз барлық көрсетілген ережелерді қолданасыз, сату сәттілігі жай ғана кепілдендірілген.
Стандартты үлгілер мен диаграммаларға қарамаңыз.
Барлығында, тіпті бизнесте де түпнұсқа болыңыз.
Пайдалы мақала? Жаңаларын жіберіп алмаңыз!
Электрондық поштаңызды енгізіңіз және электрондық пошта арқылы жаңа мақалаларды алыңыз
Бұл мақалада сіз менеджерлеріңізге шешім қабылдаушымен байланысуға мүмкіндік беретін сату сценарийлерін таба аласыз, хатшыға қоңырауыңызды «ағызуға» жол бермейді, әдеттегі тұтынушылардың қарсылықтарымен күреседі: «қымбат», «қажет емес», «мен ойланамын. ол», «жеткізуші қазірдің өзінде бар», сонымен қатар сіздің тұтынушыларыңызды тыңдап қана қоймай, тыңдаңыз.
Телефон арқылы сату сценарийлеріКөптеген компаниялар оларды пайдаланады, бірақ бәрі бірдей дұрыс құра алмайды. Көптеген сатушылар нақты анықталған сату алгоритмінсіз жұмыс істеуі керек, сондықтан олар мәмілелерді жабуға кедергі келтіретін қосымша стрессті бастан кешіреді. Менеджер белгілі бір жағдайда не істеу керектігін, болжау мүмкін емес болып көрінсе де, берілген жағдайда өзін қалай ұстау керектігін нақты түсінуі керек.
Ең дәл анықтамасы бойынша клиентті сатып алуға әкелетін сөйлеу модульдерінің жиынтығы болып табылатын суық сату сценарийлері мәселелерді шеше алады. Негізінде сценарий жүйесі төрт құжаттан тұратын сөйлесу сценарийлерінің жиынтығы болып табылады: сөйлеу модулі, қарсылық картасы, сауалнама және бақылау парағы. Олардың әрқайсысын толығырақ қарастырайық.
Айдың үздік мақаласы
Егер сіз бәрін өзіңіз жасасаңыз, қызметкерлер жұмыс істеуді үйренбейді. Қол астындағылар сіз тапсырған тапсырмаларды бірден жеңе алмайды, бірақ өкілеттіксіз сіз уақыт қиыншылығына ұшырайсыз.
Біз осы мақалада күнделікті жұмыстан құтылуға және тәулік бойы жұмыс істеуді тоқтатуға көмектесетін делегация алгоритмін жарияладық. Сіз жұмысты кімге сеніп тапсыруға болатынын және кімге сенуге болмайтынын, тапсырманы орындау үшін оны қалай дұрыс тағайындау керектігін және қызметкерлерді қалай қадағалау керектігін үйренесіз.
- «Қымбат» қарсылықпен күресудің 16 тиімді әдісі
Компонент 1. Сөйлеу модулі
Сөйлеу модулі шын мәнінде сценарийдің өзі, сатушы суық қоңырау кезінде айтатын сөз тіркестерінің жиынтығы. Келесі сөйлеу модульдері тәжірибеде ең сұранысқа ие.
Сәлем. Сағат кіріс қоңырау: «Қайырлы күн! Альфа компаниясы, Антон Петров. Сізді тыңдап тұрмын». Шығу кезінде: «Қайырлы күн! Менің атым Антон Петров, Альфа компаниясы. Біздің ұйым - автокөліктерге қызмет көрсету үшін майлау материалдарын сататын мамандандырылған компания. Кешіріңіз, сізбен қалай байланысуға болады?
Сәлемдесу екі нұсқада орындалатынын ескеріңіз әртүрлі мақсаттар. Бірінші жағдайда, қоңырау кіріс, сөйлеу модулінің міндеті жолдың осы соңында екенін көрсету. сыпайы адам. Қаншалықты өкінішті болса да, көптеген компаниялар сәлемдеспейді. Дегенмен, сіз автоматты түрде сәлемдесу бұл мәселені шешті деп ойласаңыз, қателесесіз. Екінші жағдайда, қоңырау шығыс, ал тапсырма хатшы арқылы сізге қажет қызметкерге жету және оның контактілерін алу болып табылады.
Хатшымен байланыс.Сәлемдесуден кейін компания туралы кіріспе сөз болады.Мысалы, біз сөйлеу модуліне «мамандандырылған компания» және « жағар майларавтокөлік қызметтері үшін» - бұл клиентке компанияның осы сегментте кәсіби екенін түсінуге мүмкіндік береді. туралы қосымша мәлімдеме мүмкін артықшылықтаркомпания үшін («тегін оқу материалдары») хатшыға қоңырауды «ағызу» мүмкіндігін бермейді. Сондықтан хабарламаларыңызда пайданы көрсететін «бағалы», «пайдалы», «тегін» сөздерін қолданыңыз.
Шешім қабылдаушының атын (ШМ) ғана емес, оның аты-жөнін де білуге болады электрондық пошта: «Мекенжай өрісіне сізден басқа кімді енгізуім керек?» Кейде хатшылар осылайша сізге керек адамның мекен-жайын ашады. Техникалық мәселелер туралы фраза әңгімені хатшының құзыреті жеткіліксіз деңгейге дейін жеткізеді, бұл оны мәселені шешім қабылдаушыға беруге итермелейді.
Назар аударыңыз: хатшыдан өту үшін сіз адал болуыңыз керек. Хатшыға жиі өтірік айтады, ал әйелдер (хатшылардың көпшілігі) мұны өте жақсы естиді. Суық қоңырауды ер менеджер жасаса, ол... әңгімелесушіден қорықпауы маңызды. Өйткені, ер адамдар көбінесе әйелдерден қорқады. Сіз жай ғана айта аласыз: «Маған сіздің көмегіңіз керек». Мұнда әйел хатшылар бас тарта алмайды.
Өнімнің немесе қызметтің презентациясы.Компанияның презентация материалдары жақсырақ қабылдануы үшін олар білім беру деп аталуы керек және сіздің өнімдеріңізбен ғана емес, сонымен қатар бәсекелестердің өнімдерімен де жұмыс істеуге көмектеседі.
Шешім қабылдаушымен байланысыңыз. Әңгімелесушіден оның компаниясы сіздікіне ұқсас өнімді қолданып, балама ұсынып, артықшылықтарды тізімдейтінін сұрауыңыз керек. Әңгімелесушінің бас тартуы әбден мүмкін - содан кейін оған сұрақтар қою керек, оның қарсылықтары туралы айтуға ынталандыру керек. Мысалы, егер компанияның сенімді жеткізушісі болса, онда қандай да бір үзілістердің бар-жоғын сұраңыз (және барлығы дерлік). Компанияңызға екінші, қосымша жеткізуші ретінде кеңес беріңіз, тауарлардың шағын сынақ партиясын үлкен жеңілдікпен жіберуді ұсыныңыз. Мақсат - ең болмағанда бір мәмілені, тіпті айтарлықтай жеңілдікпен жабу.
-мен жұмыс істеу дебиторлық қарыз. Қарыз кейде екі апталық кешігумен менеджер клиентке уақытында қоңырау шалуды және оның қарызы туралы еске салуды ұмытып кетуінен туындайды. Мұны былай жасау керек: «Иван Иванович, төлемді төрт күннен кейін төлеу керек. - Жақсы. - Уақытында төлейтініңізге сенімдімін. Сізге тапсырыс беру керек тағы бір нәрсе бар ма? - [Тапсырыс беруші алдын ала сұраныс жасайды.] - Алдыңғы жеткізілім ақысын төлегеннен кейін мен сізге келесі тапсырысты дереу жеткіземін." Осылайша, орын алады жаңа сатылым, ол алдыңғы тапсырыс үшін төлемге байланысты. Бұл жағдайда клиенттің өзі сізге емес, соңғы тапсырысты мүмкіндігінше тезірек төлеуі керек.
- Суық қоңырау кезінде хатшыны айналып өту, шешім қабылдаушыға жету және мәміле жасау
Компонент 2. Қарсылық картасы
Бір практикалық «сату» даналығы бар: «Сіз өнімді (қызметті) саттыңыз немесе олар сізге қарсылық білдірді». Сатуда жиі кездесетін төрт қарсылық:
- «қымбат»;
- «керек емес»;
- «Мен бұл туралы ойланамын»;
- «Сенімді жеткізуші бар».
Дағдарыс кезінде бесінші пайда болды - «ақша жоқ». Әрбір бизнесте оннан аспайтын негізгі қарсылықтарды анықтауға болмайды, қалғаны олардан алынады.
Сатушыларыңыздың жұмысын жеңілдету үшін әр қарсылық үшін кемінде үш жауап жазып, ойланыңыз. Сату менеджері бұл карталарды клиенттің қарсылықтарына жауаптарымен есте сақтауы керек (немесе мәтінге мүмкіндігінше жақын). Қарсылық туындаған кезде ол сәйкес жауап нұсқасын таңдайды. Сөйлеу модульдерінің жиынтығы сценарийді құрайды және сөйлесудің әртүрлі нүктелерінде қарсылықтар пайда болуы мүмкін. Сондықтан қарсылық карталары бөлек шығарылады және кез келген сөйлеу модуліне салынуы мүмкін.
«Қымбат» қарсылық үшін суық қоңырау сату сценарийі
- Егер біз бағаны келісіп алсақ, сіз тапсырыс беруге дайынсыз ба?
- Бағасы түсінікті. Жеткізушіні таңдауда сіз үшін тағы не маңызды?
- Шешілуі қажет мәселелерге тағы да тоқталайық. Сосын соңғы бағасын келісеміз. (Қызметтерді сату кезінде өте жақсы жұмыс істейді.)
Егер қарсылық «қажет емес» болса, менеджердің міндеті - анықтау нақты себептербас тарту. «Айтыңызшы, сіз анау-мынау өнімдерді пайдаланасыз ба? - Иә. - Біздің өнімді қарастыру үшін бізге не қажет? - Саған ештеңе керек емес, сен үшін бәрі қымбат шығар, ал біз сені мүлде танымаймыз. – Иван Иванович, мен сізді дұрыс түсінемін бе, егер мен сізге жауап беріп, біздің өнімді пайдаланатын компаниялардың тізімін өз пікірлерімен бірге берсем, біздің ұсынысымызды мұқият қарастыруға дайын боласыз ба? - Иә. «Жарайды, ертең жасаймын».
«Мен бұл туралы ойланамын» және «жоқ» - бұл егіз қарсылық. Олар жасыру үшін қолданылады нақты себептербас тарту. Сондықтан, бұл жағдайда ұсыныс туралы ойлануға қанша уақыт кететінін сұрап қана қоймай, сұрақтарды жалғастыру керек. Мысалы: «Сіз жеткізушілерді қалай таңдайсыз? - Бағасына, кешігуіне байланысты. - Не маңыздырақ: баға ма, әлде кешігу ме? - Бағасы. – Сізге қолайлы бағаны атасам, бірігіп жұмыс істеуге болатынын дұрыс түсіндім бе? - Әрине». Егер клиент кешіктіру маңыздырақ деп жауап берсе, онда сіз онымен жұмыс істемеуіңіз керек: одан төлем алу қиын болады.
Егер сұхбаттасушы оның компаниясында «сенімді жеткізуші бар» деп жауап берсе, бәсекелесті айыптаудың қажеті жоқ. Мақтау айтыңыз, бұл керемет жұмыс істейді: «Сіздің жеткізушілерге осылай қарағаныңыз жақсы, мен сіздің ұстанымыңызды құрметтеймін. Айтыңызшы, оның тауары үнемі жүз пайыз бола ма?». Компанияңызды балама жеткізуші ретінде ұсыныңыз және серіктестіктің жұмыс істеуі үшін компания қандай критерийлерге сәйкес келуі керек екенін біліңіз.
Сөйлеу модульдері мен қарсылық карталарын жатқа үйренеді. Олардың білімі аптасына екі-үш рет (бес минуттан аспайтын) тестілеу арқылы міндетті түрде тексерілуі керек. Мысалы, сатушыдан бірнеше қарсылықтарға жауап беруді және мәтінге жақын бір немесе екі сөйлеу модулін шығаруды сұраңыз.
- Сатылымдағы қарсылықтарды өңдеу: келіссөздерді жеңу стратегиялары
Компонент 3. Сауалнама
Сауалнама – бұл клиентке міндетті түрде қойылатын сұрақтар жиынтығы. Олар жақсы, өйткені ол сөйлей алады және тыңдамайды. Сатудың үш негізгі дағдысы бар: сөйлесу, тыңдау және есту. Біріншісі «клиентке сатады» қағидасы бойынша сатуды білдіреді, үшіншісі «клиент сатып алады» принципі бойынша. Менің байқауымша, адамдар өздеріне бірдеңе сатуды ұнатпайды, олар сатып алғанды ұнатады. Олар сатушыны тыңдағанды ұнатпайды, олар өздері сөйлескенді ұнатады.
Қандай да бір себептермен, сатушылар көбінесе сөйлеу қабілеті үшін бағаланады, бірақ ақшаны тыңдау дағдысы арқылы дамитын клиентті есту дағдысы әкеледі. Тыңдау үшін клиентке сөйлеу мүмкіндігін беру керек, бұл оған дұрыс сұрақтар қоюды білдіреді. Бұл сценарий арқылы біз 80% жағдайда қажетті ақпаратты аламыз; Клиенттердің 65% бірінші сынақ сабағына жазылады.
Компонент 4. Бақылау парағы
Онда сатушы қоңырау кезінде орындауы тиіс әрекеттер тізімі бар. Ол парақта ескертпелер жасайды: мұны істеді немесе орындамады. Бақылау парағын пайдалану арқылы сатушы сату логикасын жақсы біледі. Жақсы кеңес беретін, бірақ мәміле жасамайтын менеджерлер бар. Бірден мәмілені жабуға тырысатын, бірақ кеңес бермейтін сатушылар бар. Осы екі қасиетті біріктіріп, жауапкершілігі жоғары адамдар өте аз.
Сондықтан бақылау парағы қажет. Дегенмен, есіңізде болсын: егер сіз сатушыларды бірдеңе жасамағаны үшін жазаласаңыз және оны тексеру парағында адал белгілесеңіз, жүйе жұмыс істемейді. Басты міндет – менеджерлерге өзін бақылауға және ашуға көмектесу әлсіз жақтарыболашақта оларды жою үшін сіздің қызметкерлеріңізді.
- Сату менеджерлерінің мотивациясы: кәсіби мамандардың кеңесі
Компаниялар ең суық қоңырау сценарийлерін өздері жазады. Өйткені, сіз қазірдің өзінде сатасыз - және сізден не үшін сатып алатынын білесіз. Сіз саланы білесіз және сіз өзіңіздің өніміңізді немесе қызметіңізді білесіз.
Қателерді табу және оларды қашан және қай жерде жасағаныңызды түсіну үшін сізге IP телефония қажет болады. Әңгімелесулердің жазбаларын тыңдау. Сәтті және сәтсіз фразаларды іздеңіз, ең жақсы менеджерлермен кеңесіңіз, қандай сценарийлер тиімдірек екенін біліңіз. Қай сөз тіркестерін алып тастап, қайсысын қалдыру керектігін ойланыңыз. Сөйлеу модульдерін реттеп, әрекетті қайталаңыз. Цикл келесідей болады: «тыңдау - талдау - түзету - қолдану».
Кеңес 1. Қарапайымнан күрделіге өтіңіз.Алдымен тексеру парағын жазыңыз. Келесі кезекте қарсылық карталары. Содан кейін сөйлеу модулі. Соңында, сауалнама. Тәж телефонды сату сценарийі болуы керек - сізді мақсатты әрекетке апаратын сөйлеу модульдерінің жиынтығы. Ешқашан сценарийге тікелей өтпеңіз, себебі бұл көп жағдайда сәтсіздікке әкеледі.
2-кеңес: қызметкер тәжірибесін қарастырыңыз.Мысалы, жаңадан бастаған адамның бір нәрсені білмеуге құқығы бар. Бұл жағдайда ол: «Иван Иванович, мен компанияда жұмыс істегеніме бір ай болды, мен сізге бірден жауап беруге дайын емеспін. Сізден сұрақтар тізімін бере аламын ба? Мен жауаптарды дайындап, сізге қоңырау шаламын ». Іс жүзінде жаңадан келгендер бұл жағдайлардан шығып, ойнауға тырысады. Бұл сызықтың екінші жағында көрінбейтін көрінеді. Адалдық әлдеқайда жақсырақ. Клиент оның естігенін, түсінетінін және оған көмектесуге тырысатынын түсінеді.
Кеңес 3. Қызметкердің жынысын қарастырыңыз. Ерлер арасындағы өзара қарым-қатынас сыйластық негізінде, әйелдер арасында – қарым-қатынас негізінде, ал еркек пен әйелдің арасындағы қарым-қатынас мына қағида бойынша құрылады: ер адам әйелге қатынас береді. қарапайым өмірбұл назар, гүлдер, сыйлықтар), ал әйел адамға құрмет көрсетеді. Мұны суық қоңыраулар үшін сату сценарийлерін жазу кезінде пайдаланыңыз. Оларды ерлер мен әйелдер үшін әртүрлі ету мағынасы бар.
Ер адам ер адаммен сарапшы сияқты сөйлесіп, тең дәрежеде бола алады. Бірақ ол сұхбаттасушымен мәртебеде бәсекеге түспеуі керек: бұл қарым-қатынастың шиеленісуіне және сатудың сәтсіздігіне әкелуі мүмкін. Ер сатушы тауардың сапасын сипаттау кезінде өзінің өкілеттілігіне сілтеме жасай алады. Әйел сатушы өзін сарапшы ретінде көрсетпеуі керек, ол: «Біздің тұтынушыларымыздың пікірі бойынша, мысалы, [компаниялардың атаулары], бұл өте жақсы өнім» деп айтуы керек.
нәтижелер
Суық қоңырауларға арналған сату сценарийлерінің пайда болуы «суық» базаны шақырудың жаңа тәсілінің бөлігі болды. Менеджерлер сөйлесу сценарийлері бірдей болатын топтамалық қоңыраулар жасай бастады - әңгіменің дамуы туралы ойлаудың қажеті жоқ. Қоңыраулар саны 2,5 есеге өсті. Менеджерлер ағымдағы клиенттермен негізгі жұмысына қосымша «суық» базаға күніне 30-50 топтық қоңырау шала алады. Сатушылар не айтатындығы туралы алаңдамай, сценарийдің қаншалықты жақсы жұмыс істейтініне назар аударып, жақсартуларды ұсына бастағандықтан, сатылымның конверсиясы да өсті.
Сценарийге «қайта жүктеу» сөйлеу модульдері қосылғанына байланысты орташа тексеру сомасы 25% өсті (клиентпен байланысқан кезде менеджер CRM жүйесінде клиент ұзақ уақыт бойы сатып алмаған өнімдерді тексереді және ұсынады. оларды тапсырысқа қосу) және жаңа өнімдердің ұсыныстары , сондықтан менеджерлер бұл қадамды өткізіп жіберуді тоқтатты. Персоналды бейімдеу уақыты төрт есе қысқарды: жаңа сатушылар екінші күні «суық» деректер базасына қоңырау шала бастайды және екі апта ішінде алғашқы тұрақты нәтижелерді алады. Бірақ ең бастысы, сатушылардың стресс деңгейі төмендейді және бұл мәмілелерді сәтті жабу үшін жеткіліксіз босаңсу мен сенімділік береді.
Жүктелуде...
