Телефонски разговори
затоа што се толку опуштени и пријателски расположени,
дека соговорниците не се гледаат.
/ Леополд Новак /
„- Здраво, каде завршив?
Многу зборуваме на телефон. Не е важно дали најголемиот дел од разговорите се поврзани со работни или семејни работи, тука мора да се почитува и кодекс на однесување. Да почнеме со фактот дека ако сте на врвот на емоциите, не кревајте го телефонот за да се јавите. Вашата агресија може да биде неоправдана, треба да се смирите и да ја разберете ситуацијата. Вашето преполнување позитивни емоцииможе да испадне и несоодветна за соговорникот, кој можеби е или зафатен важна работа, или да доживеете некои неволји.
Телефонот, се разбира, во најголем дел е средство за комуникација меѓу две лица, но, по правило, само шпиони од филмови успеваат да зборуваат за доверливи теми користејќи го ова средство за комуникација. Секогаш кога зборувате, некој друг сигурно ќе ве слушне, дури и случајно, па ако итно треба да комуницирате нешто „не за заеднички уши“, обидете се да го најдете најоддалеченото место. Како што покажува практиката, кога сте во странска земја, исто така, не треба да се буните мајчин јазик, особено кога се разговара за неговиот личен живот. Во ерата на глобалните движења, не сте имуни на фактот дека личноста до вас не е ваш сонародник кој ужива да го слуша вашиот разговор, па дури и е запознаен со предметот на дискусија.
Постојат прифатливи и неприфатливи времиња за телефонски повици. Подобро е да ги одложите повиците што се случуваат пред осум и пол наутро и по десет и пол навечер. Исклучок е ситуацијата кога точно ги знаете навиките на соговорникот и сте сигурни дека нема да го разбудите неговото домаќинство. Патем, повици до дома или лични мобилен бројсе неприфатливи во отсуство на пријателски лични односи. За време на празници и викенди, треба да се обидете да се воздржите од задачи и разговори на работни теми, во овој момент можете да се јавите и да им честитате на оние колеги со кои најблиску комуницирате.
Ако повикот дошол за време на состанок, а сте заборавиле или, поради неговата важност, не сте го исклучиле телефонот, тогаш треба да побарате прошка од вашите соговорници и да го прекинете повикот што е можно подолго. кратко време. Ако ви се јавуваат подредени или врсници скалила за кариера, објаснете дека сте зафатени и поставете одредено време кога треба да се јавите со резерва од десет до петнаесет минути или ветете дека ќе се јавите сами, наведувајќи и одредено време.
Деловните телефонски разговори кои минуваат низ секретарка се посебна тема за бонтон. Секретарот е заштитно лице на компанијата, па мора да биде што е можно покоректен. Ако повикувачот треба да разговара со раководството, треба да го дознаете неговото име и прашањето за кое се јавува. За да избегне непријатни ситуации, секретарот не треба да заборави на распоредот на неговите претпоставени. Ако приемниот или телефонскиот секретаријат е конфигуриран за повеќелиниска линија, тогаш кога се префрлате на соодветниот претплатник, треба да проверите дали тој е таму пред да се префрлите на личен број. Одговорот за отсуството на претплатникот треба да биде што е можно поетички користејќи ја формулата „Тој не е таму во моментов. Што да му кажам? (Како можам да ви помогнам? - во случај навистина да можете да го замените ова лице во неговата област)"
Зборувањето на мобилен телефон не треба да ги вознемирува луѓето околу вас. Јачината на повикот треба да биде избалансирана за луѓето во ваша близина да не скокаат кога некој ќе се јави. Зборувањето на телефон гласно е знак за недоволно образование. Никогаш не викајте на телефон ако сте наглуви - смилувајте се на ушите на вашиот соговорник и едноставно замолете го да зборува погласно со нормален глас.
Мобилните телефони треба да се исклучуваат на јавни места како што се театри, на важни настани како состаноци или семејни прилики доколку тоа го бара семејниот бонтон и во авиони од безбедносни причини.
Постојат неколку општо прифатени правила за телефонски разговори:
- ако разговорот е прекинат, тогаш лицето на чија иницијатива се одвиваше разговорот треба да се јави назад;
- треба да зборувате што е можно пократко и поточно;
- Не можете да зборувате премногу гласно во телефонот, а во исто време избегнувате да зборувате премногу тивко;
- ако имате погрешен број, не можете да прашате или подобро е да прашате повторно;
- Ако повикате некого и вашиот повик не е одговорен, не спуштајте додека не слушнете 4-6 долги звучни сигнали - може да биде потребно извесно време додека вашиот соговорник да одговори на телефонот;
- Размислете барем неколку пати пред да се јавите во непарни времиња - премногу рано наутро или доцна навечер. Како општо правило, не треба да се јавувате пред 8 часот или после 23 часот;
- Не можете да се јавите на домашниот телефонски број на вашиот партнер што го знаете, освен ако тој самиот ви го даде овој број и не рече дека може да се јави дома. Деловните повици до домашните броеви треба да се избегнуваат за време на викендите и празниците.
Непријатни ситуации
Често се случува телефонски повик да ве фати за време на важен разговор или состанок. Во такви случаи, најдобро е да побарате од соговорникот да го остави својот телефонски број и да му вети дека ќе му се јави подоцна. Најдобро е да се назначи можно времеповратен повик (не заборавајте да го одржите ветувањето).
Ако имате посетители и треба да се јавите, треба да побарате од нив прошка и да се обидете да го направите самиот повик што е можно пократок.
Се случува да сте во посета и да треба да се јавите. Ова може да се направи само со прво барање дозвола од сопствениците.
Кога одите на посета или на деловен датум, доколку е потребно, можете да им го оставите на вашите вработени или роднини телефонскиот број на местото каде што одите. Точно, треба однапред да побарате дозвола од сопствениците или вашите деловни партнери.
Во овој случај, треба да предупредите дека очекувате повик. Но, подобро е да се избегнуваат такви ситуации.
Ако имате мобилен телефон
Достигнувања модерната наукаа технологијата ни овозможува речиси секогаш да бидеме на дофат на телефонски повик. Мобилните или други радиотелефони станаа цврсто воспоставени во секојдневниот живот на бизнисмените, финансиерите, новинарите и луѓето од многу други професии. Но, во исто време, тој во никој случај не треба да се меша со другите. Речиси секој ваков телефон има можност да ја прилагоди јачината на звукот и тонот на повикот така што тој е речиси нечуен за никого освен за вас.
Кога одите во театар, концерт или музеј, треба да го исклучите ѕвонењето или целосно да го исклучите телефонот. Ѕвонењето на телефон во театар е несоодветно и воопшто нема да го зголеми вашиот авторитет во очите на другите.
Но, се случува и да чекате повик и сигнал мобилен телефонве фатил за време на разговор, ручек со деловен партнер или преговори. Во овој случај, дефинитивно мора да се извините и да го сведете разговорот на минимум. Истото важи и ако треба итно да се јавите. Ако е можно, подобро е да се тргнете настрана.
Мобилните телефони не се евтини, зборувањето на нив е неколку пати поскапо од користењето на обична телефонска линија. Гласен и непотребно долг разговор опкружен со многу луѓе веројатно нема да ви додаде авторитет во нивните очи, напротив, ќе им остави впечаток на вознемирен кој сака да се пофали.
Ако се јавувате на број на мобилен телефон, треба да запомните дека вашиот соговорник можеби е на пат, вози автомобил и со тоа што ќе му го одвлечете вниманието, можете да го доведете во опасност. Затоа, бидете кратки и зачувајте ги разговорите за деталите за друг пат.
Деловен бонтон во телефонски разговор - деловен бонтон за комуникација на телефон
Модерен деловниот животНевозможно е да се замисли без телефон. Се користи за преговарање, давање наредби и наведување барање. Многу често првиот чекор кон склучување деловен договор е телефонскиот разговор.
Телефонскиот разговор има една важна предност во однос на писмото: обезбедува континуирана двонасочна размена на информации. Но, треба внимателно да се подготвите за деловен телефонски разговор. Лошата подготовка, неможноста да се нагласи главната работа, да се изразат своите мисли концизно, концизно и компетентно доведува до значителни загуби на работното време (до 20 - 30%).
Уметноста на водење телефонски разговори е накратко да се каже се што треба да се каже и да се добие одговор. На пример, една јапонска компанија нема долго да задржи вработен кој не решава деловно прашање преку телефон за три минути.
Основата за успешен деловен телефонски разговор е компетентноста, тактичноста, добрата волја, владеењето на техниките за разговор, желбата за брзо и ефективно решавање на некој проблем или давање помош во неговото решавање. Важно е разговорот да се води со мирен, љубезен тон и да предизвикува позитивни емоции. Ф. Бејкон исто така забележа дека пријателскиот тон е поважен од употребата добри зборовии нивната локација во во правилен редослед. Така, за време на деловниот телефонски разговор, неопходно е да се создаде атмосфера на меѓусебна доверба.
Ефективноста на деловната телефонска комуникација во голема мера зависи од емоционалната состојба на една личност, од неговото расположение. Неопходно е и вешто изразување. Тоа укажува на увереноста на човекот во она што го зборува и неговиот интерес за решавање на проблемите што се дискутираат. За време на разговор, треба да бидете во можност да го заинтересирате вашиот соговорник за вашиот бизнис. Ова ќе ви помогне правилна употребаметоди на сугестија и убедување. Според психолозите, тонот, темброт на гласот и интонацијата можат да носат до 40% од информациите. Само треба да обрнете внимание на такви „мали нешта“ за време на телефонски разговор. Вие самите треба да се обидете да зборувате рамномерно, да ги воздржувате емоциите и да не се обидувате да го прекинувате соговорникот.
Ако вашиот соговорник покажува склоност кон расправија, искажува нефер прекор на груб начин и има вообразеност во неговиот тон, тогаш бидете трпеливи и не одговарајте му на ист начин. Ако е можно, сменете го разговорот со мирен тон, делумно признајте дека е во право, обидете се да ги разберете мотивите за неговото однесување. Обидете се да ги презентирате вашите аргументи кратко и јасно. Вашите аргументи мора да бидат точни по суштина и правилно претставени во форма.
Мора да запомниме дека телефонот ги влошува говорните недостатоци. Брзо или бавно изговарање зборови го отежнува разбирањето. Обрнете посебно внимание на изговорот на броевите, соодветните имиња и согласките. Ако во разговорот има имиња на градови, презимиња или други соодветни имиња кои тешко се слушаат, тие треба да се изговараат слог по слог или дури и да се напишат.
Деловен телефонски бонтон има на залиха цела линијазнаци за корекција на комуникацијата. На пример:
Како можеш да ме слушнеш?
Дали би го повториле тоа?
Извинете, многу е тешко да се слушне.
Извини, не слушнав што кажа, итн.
Јавете се домашен телефонна деловен партнер за деловен разговор може да се оправда само со сериозна причина, без разлика на кого се јавувате: вашиот шеф или вашиот подреден. Добро воспитаното лице нема да се јави после 22 часот, освен ако има итна потреба за тоа или не е добиена претходна согласност за овој повик.
Како што покажува анализата, во телефонски разговор 30-40% од времето го одземаат повторувања на фрази, непотребни паузи и непотребни зборови. Затоа, треба внимателно да се подготвите за телефонски разговор: однапред да ги изберете сите материјали, документи, да ги имате потребните телефонски броеви, адреси на организации или вистинските луѓе, календар, пенкало и хартија. Пред да започнете да бирате број, треба јасно да ја одредите целта на разговорот и вашата тактика за негово водење. Направете план за разговорот, запишете ги прашањата што сакате да ги решите или информациите што сакате да ги добиете, размислете за редоследот по кој поставувате прашања. Формулирајте ги јасно, елиминирајќи ја можноста за двосмислено толкување. Обидете се да ги предвидите контрааргументите на вашиот соговорник и вашите одговори кон него. Ако разговарате за неколку прашања, тогаш завршете го разговорот за едното и преминете на следното.
Користејќи стандардни фрази, обидете се да одделите едно прашање од друго. На пример
Значи, дали се договоривме за ова прашање?
Може ли да сфатам дека постигнавме договор за ова прашање?
Како што ве разбирам, (во ова прашање) можеме да сметаме на вашата поддршка?
Разговорот на секоја тема треба да заврши со прашање кое бара јасен одговор.
Кога се подготвувате за деловен разговор преку телефон, обидете се да размислите за следниве точки:
Каква цел си поставувате во претстојниот телефонски разговор?
- дали воопшто можеш без овој разговор;
- дали соговорникот е подготвен да разговара на предложената тема;
- дали сте сигурни во успешниот исход на разговорот;
- кои прашања треба да ги поставите;
- кои прашања може да ви ги постави соговорникот;
- каков исход од преговорите ќе ви одговара (или нема да ви одговара);
- кои методи за влијание врз вашиот соговорник можете да ги користите за време на разговор;
- како ќе се однесуваш ако твојот соговорник
- решително ќе приговара и ќе се префрли на повисок тон;
- нема да одговори на вашите аргументи;
- ќе покаже недоверба кон вашите зборови и информации.
Телефонски разговори - компонентаделовна комуникација. Значаен дел од деловните контакти со партнери, службеници и клиенти се случуваат преку телефон. Правилната употреба на можностите за телефонска комуникација многу ефикасно заштедува драгоцено време. Сепак, непознавањето на телефонскиот бонтон предизвикува непоправлива штета на угледот и имиџот на деловното лице.
Основните барања на телефонскиот бонтон се едноставни.
Кога договарате повик, секогаш проверувајте кога е најзгодно да го остварите. Откако ќе бирате број, не треба да го држите телефонот долго време ако никој не одговара на другиот крај од линијата. Максималното време на чекање е шест звучни сигнали. Ако сте назначиле вработен или секретар да стигне до лицето за кое сте заинтересирани, тогаш мора да бидете подготвени да се вклучите во разговорот во секое време.
Не заборавајте да се поздравите. Секогаш и со сите. Психолозите препорачуваат да кажете: „Добро попладне!“ наместо „Здраво!“, бидејќи во последен зборповеќе согласки. Зборувај“ Добро утро!“ и „Добра вечер!“ Исто така, не е препорачливо: тоа е работен ден за нас.
По поздравот, поканете ја личноста што ве интересира на телефон, па преставете се - тој што прв се јавува се претставува. Прифатливо е да не се идентификувате ако лицето со кое треба да разговарате не е таму. Можете да прашате кога ќе биде таму или да побарате од него да му даде нешто.
Не прашувај „Кој си ти? Кој е вашиот број?“, но можете да разјасните дали правилно сте го вртеле бројот и сте стигнале таму каде што сте сакале. Ако имате погрешен број, тогаш следниот пат кога ќе бирате, веднаш проверете дали е бројот што ви треба. Доколку разговорот е прекинат од технички причини, тогаш иницијаторот на повикот мора да се јави назад.
Телефонскиот повик мора да ги исполнува барањата за краткост. Не заборавајте: времето е пари! Препорачаното времетраење на деловниот разговор не е повеќе од пет минути. Ќе биде многу љубезно од вас ако на почетокот на разговорот прашате дали соговорникот има време и колку. Ако е зафатен, извинете се и прашајте кога е најдобро време да се јавите.
Кога одговарате на телефонски повик, треба да го кренете телефонот пред четвртото или петтото ѕвонење, идеално по второто. Одговорите како „Да!“, „Здраво!“, „Слушам!“ се неприфатливи во професионален амбиент. Деловниот бонтон препорачува создавање скрипта за првите зборови на поздрав во однос на спецификите на вашата компанија или компанија. Не мора да давате имиња, ограничувајќи се само на идентификување на вашата позиција или оддел на компанијата. Важно е лицето кое го свртело вашиот број да разбере каде точно се јавил и кој разговара со него. Ако од вашиот колега се бара да одговори на телефонот, грубо е да откриете кој прашува.
Ако сте многу зафатени, подобро е да го исклучите телефонот или да побарате да одговорите телефонски повицисекретарка. Ако има клиент или посетител во вашата канцеларија, тогаш комуникацијата со него е несомнено приоритет. Треба да одговорите на повикот само за да дознаете кој се јавува и да ви каже кога може да ви се јави или да побарате од другата личност да го остави својот број и да вети дека ќе му се јави подоцна. Ако имате посетители и треба да се јавите, треба да им се извините и да се обидете самиот повик да го направите што е можно пократок.
Под еднакви услови тој што се јавил го завршува разговорот. Кога разговарате со вашиот шеф, иницијативата за прекин на разговорот треба да потекнува од него. (Патем, во амбиент надвор од должност, жената ја има истата привилегија). Ако разговорот се одолговлекува, можете да го сумирате со фразите: „Верувам дека разговаравме за сите прашања“, „Ви благодариме за одвоеното време“ и слично. Обидете се да не бидете нетрпеливи, оставете добар впечаток.
Се смета за лоши манири да се прават деловни повици дома или на личен мобилен телефон. Деловните луѓе со добра репутација мора да успеат да ја завршат својата работа во работно време. Ако вашиот деловен партнер ви го обезбедил својот дом или мобилен телефони е дозволено да се јавите во секое време, ова не треба да се сфати буквално. Во случај на претходен договор или екстремни околности, се разбира, можете да се јавите надвор од работното време, но таквиот повик треба да биде исклучок, а не правило. Згора на тоа, размислете сто пати пред да се јавите премногу рано наутро или доцна навечер. За да одлучите да се јавите пред 8 часот и по 23 часот, мора да има пожар најмалку.
И што е најважно, секогаш бидете пријателски расположени. На крајот на краиштата, телефонските жици можат да пренесат и мрачен изглед и незадоволен израз на лицето и пријателска насмевка.
Модерен човек поминува време зборувајќи на телефон голема сумавреме. Покрај тоа, ова може да се случи не само на работа, туку и за време на разни патувања или дома. Сепак, практиката покажува дека не секој знае како да зборува на телефон. Без да го видите вашиот соговорник и да го слушнете за прв пат, можете да кажете многу непотребни, навредливи или неразбирливи зборови. Но, ако ја следите целта да бидете правилно разбрани и да стекнете доверба од вашиот соговорник, тоа ќе ви помогне говорен бонтонтелефонски разговори.
Правила за бонтон по телефон
Доста често, луѓето чии активности неизбежно вклучуваат разговор по телефон се соочуваат со различни видови заблуди. На пример, такви што бидејќи соговорникот не ги гледа, тогаш разговорот може да се води слободно и опуштено. Меѓутоа, ако претставувате компанија или вашите услуги како приватно лице, вреди да се запамети дека имиџот на компанијата директно зависи од начинот на кој разговарате со потенцијален клиент. Доколку во вистински животАко ве пречека облеката, тогаш кога комуницирате по телефон, вашиот начин на разговор ќе биде истата „облека“. Токму вашиот говор ќе ви овозможи да оставите позитивен впечаток кај вашиот соговорник или, обратно, да го натерате да одбие да соработува со вас. Значи, кои се правилата за деловен разговор по телефон?
Телефонскиот бонтон е вештина која се стекнува со постојано вежбање. Има многу малку луѓе во светот на кои природно им е дадена способност да го убедат својот соговорник, наоѓајќи се на спротивните страни на истиот град, регион, земја, па дури и во странство. И пред да го кренете телефонот за друг разговор, научете да зборувате како што бара телефонскиот бонтон:
Ова се само некои препораки кои е важно да ги знае секој кој на овој или оној начин е поврзан со телефонска комуникација. Не мора да ги учите напамет. Доволно е да се однесувате кон вашите соговорници исто како што се однесувате кон себе.
„Разговорот по телефон е на половина пат помеѓу уметноста и животот. Оваа комуникација не е со личност, туку со сликата што се развива во вас кога го слушате“ (Андре Мауроа).
Вовед
Познавањето на основите на деловниот бонтон и способноста за воспоставување контакти се составен дел од професионалното искуство на вработените. Според статистичките податоци, телефонот активно се користи за решавање на повеќе од 50% од деловните прашања.
Индиректните преговори на многу начини се разликуваат од директната деловна комуникација. Неуспехот да се почитуваат основите на телефонскиот бонтон остава отпечаток на имиџот и угледот на која било организација. Кои се основните правила за комуникација на телефон?
5 фази на подготовка за телефонски разговори
Исходот од телефонските разговори во голема мера зависи од планирањето. Продуктивните повици не можат да бидат спонтани. Подготовката и планирањето на преговорите може да се подели во 5 фази.
|
Собирање документи и материјали за водење телефонски разговор. |
| Одредување на целта на телефонските разговори (добивање информации, поставување состанок). | |
| Изготвување план за деловен разговор и листа на прашања што треба да се постават. | |
|
Избор на време погодно за соговорникот. |
|
Позитивниот став е исто толку важен како и планирањето на вашите преговори. Најчесто можете да слушнете насмевка, замор или негативни емоции, што деловниот партнер може да го припише на своја сметка. За гласот да биде „жив“, се препорачува да се водат телефонски разговори стоејќи и насмеани! |
Правила за комуникација на телефон во бизнисот
- На почетокот на разговорот, не можете да ги користите зборовите: „здраво“, „слушање“, „зборувај“. Прво и основно правило: претстави се љубезно кога одговараш на повикот. На пример: „Добро попладне. Менаџер Татјана. Компанијата Фортуна.
- Преговорите треба да бидат кратки. Не можете да разговарате за трансакција или друго прашање според нејзината основа. За да го направите ова, мора да закажете личен состанок.
- Многупати подавање телефон за време на разговор е лош манир.
- Преговорите се водат само со носителите на одлуки.
- Ветувањето за повик треба да се исполни веднаш штом ќе се реши проблемот или во рок од 24 часа.
- Доколку специјалист е отсутен на работното место, можно е да се разменуваат информации со помош на друг вработен или помошник менаџер. Содржината на пораката преку трети лица или до телефонска секретарка мора однапред да се планира, почитувајќи ги правилата за телефонска комуникација. Побарајте од секретарот да го организира преносот на податоците и да се погрижи тие да стигнат до примачот во секој случај.
- Снимањето на телефонска секретарка започнува со поздрав, означувајќи го датумот и времето на повикот. По кратка поракаследуваат проштални зборови.
- Телефонските повици не треба да останат неодговорени, бидејќи секој повик може да помогне да се добие важна информацијаили склучи договор. Брзо подигнете ја слушалката до третото ѕвонење.
- Се разбира, не можете да одговарате на два телефони истовремено.
- Преговарајте брзо и енергично. Презентирање аргументи јасно и јасно, одговарање на прашања без долги паузи или нејасни фрази.
- Паузата може, по исклучок, да трае не повеќе од една минута ако специјалистот бара документ. Кога соговорникот чека подолго, има целосно право да ја спушти слушалката.
- Потребна е учтивост кога се јавувате. Пцуењето и викањето во секој случај е кршење на етиката на телефонската комуникација.
- За време на телефонските разговори не се препорачува употреба на жаргон, колоквијален и вулгарности. Исто така, не е препорачливо да се користи терминологија која можеби не му е јасна на соговорникот.
- Не треба да ја покривате слушалката или микрофонот со рака кога комуницирате со колегите, бидејќи соговорникот најверојатно ќе го слушне овој разговор.
- Принудувањето на гостин или посетител да чека додека сте на телефон е прекршување деловна бонтон. Во овој случај, треба да се извините, да ја наведете причината и да одредите време за нов повик.
- Ако врската не успее, кога разговорот е прекинат, лицето што се јавило повторно го бира бројот. Кога претставник на компанијата преговара со клиент, клиент или партнер, претставникот повторно се јавува.
- Завршувајќи ги преговорите, вреди уште еднаш да се изразат заеднички договори и разбирања.
- Оној што се јавил, или постариот на позиција или возраст, го завршува разговорот и прво се збогува.
- Искрените зборови на благодарност се неопходни кога завршувате разговор. При разделба, можете да го ориентирате вашиот соговорник кон соработка: „Се гледаме утре“ или „Јави ме...“.
Табу, или Кои изрази треба да се избегнуваат?
| Несакано изразување | Правила за комуникација по телефон |
| "Не" | Овој збор, особено на почетокот на реченицата, го „напрега“ соговорникот и го отежнува меѓусебното разбирање. Препорачливо е правилно да се изрази несогласување. На пример, „Ќе ве сместиме и ќе го замениме производот, но повеќе не е можно да се вратат парите“. |
| "Неможеме" | Веднаш да се одбие клиентот значи да се испрати кај конкурентите. Решение: понудете алтернатива и обрнете внимание пред се на она што е можно. |
| „Повикај назад“, „Никој не е таму“, „Сите се на ручек“ | Потенцијалниот клиент нема повторно да се јавува, туку ќе избере услуги на друга компанија. Затоа, треба да му помогнеме да го реши проблемот или да договориме состанок, да го поканиме во канцеларија итн. |
| "Мораш" | Овие зборови треба да се избегнуваат, користејќи помеки формулации: „Најдоброто нешто што може да се направи е...“, „Тоа има смисла за вас...“ |
| „Не знам“, „Не сум одговорен за ова“, „Не сум моја вина“ | Го поткопува угледот на специјалистот и организацијата. Ако има недостаток на информации, подобро е да одговорите: „ Интерес Прашајте. Може ли да ви го објаснам ова?“ |
| „Почекај само една секунда, ќе барам (најдам)“ | Измамување на клиентот, бидејќи е невозможно да се завршат работите во секунда. Вреди да се каже вистината: „Барај потребни информацииќе трае 2-3 минути. Можете ли да почекате? |
| „Дали ти го одвлекувам вниманието? или „Можам ли да ти го одвлечам вниманието?“ | Фразите предизвикуваат негативност и ја комплицираат комуникацијата. Овие прашања го ставаат повикувачот во непријатна положба. Претпочитана опција: „Имате ли минута? или „Можеш ли да зборуваш сега?“ |
| Прашања „Со кого разговарам сега?“, „Што ви треба?“ | Фразите се неприфатливи бидејќи преговорите ги претвораат во испрашување и ги прекршуваат правилата за телефонска комуникација. |
| Прашањето „Зошто...“ | Соговорникот може да помисли дека не му верувате. |
7 тајни на успешни повици
- Правилата за разговор по телефон со клиентите сугерираат дека ефективни преговори траат 3-4 минути.
- Позата и интонацијата се исто толку важни како и информациите пренесени за време на разговорот.
- Како зборува соговорникот? Брзо или бавно. Успешните менаџери знаат како да се прилагодат на темпото на говорот на клиентот.
- Пожелно е едносложните „да“ и „не“ да се заменат со детални одговори. На пример, ако клиентот ве праша дали ќе бидете таму во петок, не само што треба да одговорите со „да“, туку и да му го кажете вашето работно време.
- Ако разговорот се одолговлекува, тогаш наместо да се извините, подобро е да му се заблагодарите на соговорникот. Правилата за телефонски разговор со клиентите не дозволуваат извинувачки тон.
- Земањето белешки и белешки за време на телефонските разговори во бележник ќе ви помогне да го вратите текот на важен разговор. Деловно лице нема да користи остатоци од хартија или календарски листови за ова.
- Особеноста на телефонот е што ги подобрува говорните пречки. Треба внимателно да ја следите вашата дикција и изговор. Снимањето и слушањето на вашите разговори со клиентите ќе ви помогне да ги подобрите техниките за преговарање.
Кога клиентот ќе се јави...
Клиентот што ќе помине можеби нема да се идентификува, но веднаш почнува да го објаснува својот проблем. Затоа, потребно е тактично да прашате: „Извинете, како се викате?“, „Од која организација сте?“, „Ве молам кажете ми го вашиот телефонски број?“
Правилата за телефонска комуникација со клиентите се засноваат на фактот дека треба да пренесувате точни информации само доколку ги имате потребните податоци. Клиент кој не чека јасен одговор повеќе нема да контактира со вашата организација.
Понекогаш треба да се справите со лут или нервозен клиент. Подобро е да ја слушате неговата жалба и да не го прекинувате. Тој ќе биде способен за конструктивен дијалог само кога ќе проговори. Кога ќе слушнете навреда, мора да ја спуштите слушалката.
Повици на јавни места или на состанок
Состаноците и деловните состаноци се моменти кога, според правилата, треба да се воздржите од јавување. Гласот во живо е приоритет. Преговорите кои го одвлекуваат вниманието на присутните се неприфатливи.
Одговорете на повикот Бизнис состанокили средба значи да му покажете на соговорникот дека не го цените и времето поминато со него, дека поважна е личноста што се јавила.
Има и добри причини, на пример, болест на роднина, голем договор. Правилата за телефонска комуникација сугерираат дека присутните мора да бидат известени пред состанокот или состанокот и со нив да се координира приемот на повикот. Разговорот треба да се води многу брзо (не повеќе од 30 секунди), ако е можно во друга канцеларија.
Човек што зборува на телефон на приватен состанок, во ресторан, на состанок изгледа некултурно и глупаво.
Деловен разговор на телефон. Пример
Опција 1
Раководител: сателитски центар. Добар ден.
Секретарот: Добар ден. Сојуз на потрошувачки друштва. Морозова Марина. Се јавувам за натпревар.
Р: Александар Петрович. Те слушам.
Р: Да. Можете да резервирате конференциска сала со 150 седишта.
С: Ви благодарам. Ова ќе ни одговара.
Р: Тогаш ќе биде потребно да ни испратите гарантно писмо.
С: Во ред. Може ли да го испратам по пошта со известување?
Р: Да, но ќе бидат потребни три дена.
С: Долго е.
Р: Можете да го испратите по курир.
С: Значи, ќе го направиме тоа. Ви благодариме за информацијата. Збогум.
Р: Збогум. Со нетрпение очекуваме да соработуваме.
Деловен разговор на телефон. Пример 2
Менаџер: Здраво. Би сакал да разговарам со Иван Сергеевич.
Директор на изложбата: Добро попладне. Те слушам.
М: Ова е Владимир Балуев, менаџер на компанијата Макси Строј. Се јавувам за преговори за разјаснување на цените.
Д: Многу убаво. Што точно те интересира?
М: Дали се зголеми цената на изложбен квадрат?
Д: Да, пораснав. Еден квадратен метарво павилјонот од 1 септември чини шест илјади рубли, а на отворената изложба - три илјади.
М: Гледам. Ви благодариме за информацијата.
Д: Ве молам. Ако имате какви било прашања, ве молиме јавете се.
М: Ви благодарам. Ќе ве контактирам доколку е потребно. Се најдобро.
Д: Збогум.
Заклучок
Способноста да се применат правилата за телефонска комуникација со клиентите станува составен дел од имиџот на секоја организација. Потрошувачите претпочитаат компании со кои е пријатно да се работи. Ефективни деловен разговор– клучот за успешни трансакции, и затоа финансиска благосостојбапретпријатија.
Многу луѓе разговараат на телефон. Деловни луѓе зборуваат. Процентот на телефонски разговори дневно понекогаш е многу поголем отколку лице в лице. Вежбајте телефонски бонтон! Ова е многу важно правило. Ти си добро воспитана личност, нели? Точно.
Подигнете го телефонот. Ти се јавуваат!
Кога телефонот ќе заѕвони, автоматски го земаме ресиверот и одговараме на вообичаеното „Здраво!
Дали е ова доволно за да започнете разговор?
Ајде да видиме што вели телефонскиот бонтон.
Најпрво, да повлечеме линија на поделба помеѓу деловните и личните контакти.
Поентата што ги обединува сите разговори е учтивоста, воздржаноста и командата на гласот.
Вашиот соговорник не може да види што правите од другата страна на телефонот. Но, најмала интонација издава иритација, непријателство, тага и други емоции.
„Здраво“ на деловен начин
Добивате повик на вашиот работен телефон. Не кревајте го телефонот по првиот сигнал. Ова може да остави впечаток на лицето што ви се јавува дека едноставно немате што друго да направите освен да одговорите на телефонот. Тоа не е само вашата репутација. Разговорот ќе остави впечаток за авторитетот на целата организација. Одговорете така што ќе чекате да заѕвонат два или три прстени. Но, во никој случај повеќе. Правилата на телефонскиот бонтон не дозволуваат непочитување на личноста на овој начин.
Не се препорачува веднаш да започнете разговор со името на компанијата. Најдобро е да го поздравите повикувачот со неутрална фраза „Добар ден! Ова време од денот се смета за главно работно време. Во други случаи, можете да ја користите адресата „Здраво!
Тој смета дека приклучувањето кон таканаречениот гласовен поздрав е предуслов за деловен разговор. Бизнис картичка" Ова може да биде името на организацијата или вашите лични податоци - позиција, име и презиме.
Идеално, шемата за честитки ќе изгледа вака: „Добро попладне! Компанијата „Сонце“! или „Добар ден! Компанијата сонце. Менаџер Олга Сергеева“.
Правилно структуриран одговор на повикот ќе го означи почетокот на успешен пријатен разговор. Ќе создаде добар впечатокза организацијата, ќе го нагласи нејзиниот статус и ќе даде цврстина. Секогаш е задоволство да се работи со добро воспитани луѓе. Затоа, оставиниот впечаток може да игра значајна улога во идната соработка.
Лично „Здраво!
Ако мислите дека можете да започнете разговор со познаник или пријател како што сакате, тогаш се лажете. Било кој дојдовен повикна вашиот личен телефон, подобро е да започнете со желби за драг ден и свој вовед.
Со ова, ќе се заштитите од губење време на објаснувања доколку повикувачот по грешка го повикал вашиот број. Кога ќе добиете повик за лична работа за време на работното време, малку формален вовед ќе го постави тонот за целокупниот разговор, што значи дека ќе му дадете до знаење на лицето дека е во ред да разговарате кога овој моментнема можност. И ова е едноставно манифестација на добри манири и учтивост, што се толкува со правилата за телефонски разговор.
Кога ќе се јавите
Се чини дека не може да биде полесно, го свртев бројот и ја изложив суштината на разговорот. Но, многумина веќе научија од искуство дека штом започнете разговор, тој ќе се развие. Дали деловниот повик ќе биде почеток на успешна соработка зависи од првите моменти од разговорот. Истото може да се каже и за личните контакти. Дали ќе потрошите половина час објаснувајќи кој се јавува и поради која причина, или ќе ја опишете суштината за неколку минути, ќе биде јасно од првиот повик.
Деловен повик
Го свртевте бројот на компанијата и добивте стандарден одговор за поздрав. Исто така, треба да се претставите. Ако претставувате организација, наведете го нејзиното име и вашата позиција. Следно, накратко наведете ја суштината на жалбата. Треба да го почитувате работното време на другите и да не го трошите своето на збунувачки објаснувања. Ако планирате долг разговор, не заборавајте да прашате дали е згодно за личноста која се јавила на телефон да разговара. Можеби разговорот треба да се презакаже за попогодно време.
Правилата за водење телефонски разговор велат „не“ на такви поздравни фрази како „Дали ви пречи...“, „Гледате, што е работата...“, „Во ред е ако ве вознемирувам...“. Во овој случај, вашето „здраво“ треба да се почитува достоинствено, без навреда. Потоа можете да сметате на продуктивен разговор и однос со почит кон себе. По личен вовед, можете да кажете „Помогни ми да го решам ова прашање...“, „Те молам кажи ми...“, „Заинтересиран сум за...“ итн.
Личен повик до пријател или роднина
"Здраво пријателе. Како си?" - Секако, вака можете да започнете разговор со вашите најблиски. Но, подобро би било да се претставите. Особено ако се јавувате за одредена цел, а не само за разговор. Прво, може да го бирате бројот на пријател во погрешно време. Едно лице е зафатено, на работа или на деловен состанок или се занимава со лични проблеми. Второ, замислете дека вашиот број едноставно не беше идентификуван, а гласот ви изгледаше непознат поради слабиот квалитет на комуникацијата. За да не се ставите себеси и вашиот пријател во непријатна положба, идентификувајте се.
Да го продолжиме разговорот
Во секој разговор треба да бидете внимателни кон вашиот соговорник. Како да започнете телефонски разговор е голема вештина, но од големо значење е и неговото продолжување.
Деловно продолжување
Вие сте иницијатор на повикот. Ова значи дека имате одредена задача што сакате да ја решите за време на разговорот. Подгответе листа на прашања што ве интересираат однапред за да не се збуните и да не губите туѓо работно време. Внимателно слушајте го вашиот соговорник. Обидете се да земете белешки за вашите одговори; ова ќе ви помогне да избегнете повторно да ги прашувате.
За време на разговор, врската била прекината? Повикајте ако сте започнале разговор. Мора да го завршите и разговорот. Не заборавајте да му се заблагодарите на вашиот соговорник. Пријатен крај, секако, би ви посакал убав ден.
Ако ви се јават, слушајте го внимателно барањето. Не заборавајте да го задржите вниманието на разговорот со фразите „Да, се разбира...“, „Те разбирам...“, „Ќе се обидеме да помогнеме...“ итн. Соговорникот ќе се чувствува самоуверен и ќе може да го опише проблемот. Кога разговорот се заканува да се одолговлекува, преземете иницијатива и помогнете да го насочите разговорот во вистинската насока.
Пред да завршите, проверете со соговорникот дали ги добил сите одговори. Доколку не можете да му помогнете поради други службени обврски, кажете му го контактот на вработен кој е компетентен за дадена тема.
Личен разговор по телефон
Во личните разговори ситуацијата е поедноставна. Но, и овде, телефонскиот бонтон дава одредени насоки. На пример, пријател ви се јави во незгодно време со голема желба да разговарате. За такви случаи, постои стандарден телефонски разговор: „Извинете, сега сум на состанок...“ или „Јас сум многу важен состанок, Ќе ти се јавам подоцна…". Можете да додадете: „Разбирам дека ова е многу важно. Ќе ти се јавам штом ќе бидам слободен...“ За вашиот соговорник ова ќе биде показател дека не ги игнорирате неговите проблеми. Ова значи дека нема да има непотребни навреди. Патем, обидете се да се јавите ако сте ветиле.
Општи правила за телефонски разговори
Правилата за бонтон за разговор по телефон не се измислени од воздух. Ова се набљудувањата на психолозите, практично искуство, анализа врз основа на резултатите од многу интервјуа. Постојат одредени дејства кои бонтонот ги поттикнува или негира. Ајде да собереме некои од нив во мал потсетник.
- Избегнувајте гласни лични разговори на јавни места и на работа. Ги ставате другите во непријатна положба со тоа што ги терате да слушаат интимни деталитвојот живот, кој нема никаква врска со нив.
- Не ставајте го телефонот на звучникот освен ако не сте го предупредиле соговорникот за тоа. Оваа ситуација може да предизвика негативни последици. Но, пред се, тоа е израз на почит кон личноста од другата страна на линијата.
- Бидете внимателни при изборот на рингтон. Помалку гласна агресија, бидејќи во близина може да има луѓе со слаб нервен систем.
- Исклучете го звукот на телефонот додека сте на состаноци, собири, културни институции, како и на места каде таквото барање е пропишано со правилата на однесување.
- Не комбинирајте телефонски разговор и јадење. Тоа го отежнува разбирањето и изразува непочитување кон соговорникот.
- Внимавајте на времето кога планирате да го остварите повикот. Рано наутро, доцна во ноќта, како што разбирате, не е најдобро време за разговор дури и со најблиската личност. Во такви моменти можете да се јавите само за најитните работи. Не заборавајте го ова.
Мал заклучок
Сега знаете телефонски бонтон. Јавете се на време. Бидете љубезни. Пријатни телефонски разговори и добро расположение!
Се вчитува...
