Најуниверзален и едноставен алгоритам за работа со приговори. Справување со приговорите на клиентите во продажбата: методи и фази

Секој продавач мораше да се справи со приговорите на клиентите. На пример, „Зошто е толку скапо“, „Не ми се допаѓа“, „Ќе размислам за тоа“.

Приговори се јавуваат кај директната продажба како и кај онлајн продажбата. Во првиот случај, менаџерот за продажба работи со потенцијален купувач еден-на-еден. Во вториот, асистентот за продажба комуницира со клиентите преку телефон.

Од написот ќе научите како правилно да работите со приговорите на клиентите, кои се нивните главни типови и какви грешки прават продавачите кога работат со приговори.

Приговори и нивните карактеристики

Приговор - една од компонентите на процесот на тргување, што укажува на сомнежи од страна на потрошувачот, со кои продавачот мора компетентно да се справи за да се случи трансакцијата.

На пример, потенцијалниот клиент гледа во модел на паметен телефон, му се допаѓаат неговите карактеристики и дизајн, но е збунет од производителот. Доколку компетентен специјалист му пријде и го обработи неговиот приговор, односно го информира дека ова е Кореја или барем висококвалитетна Кина, најверојатно потенцијалниот клиент ќе биде претворен во купувач. Ова е идеално.

Многу честа ситуација се јавува кога некое лице одбива помош од продавач. Според статистичките податоци, повеќе од 75% од купувачите не сакаат да се вклучат во дијалог. Зошто се случува ова?

Може да има неколку причини за ова:

Всушност, дури и искусни професионалци кои студирале психологија од А до Ш не секогаш се справуваат со незадоволството на потрошувачите.

Излегува дека клиентите имаат приговори поради лошото расположение, желбата да се пазарат или расправаат, да докажат дека не им е така лесно да го „туркаат“ производот. Згора на тоа, човек може да приговара, бидејќи на тој начин се наметнува и го подига своето его. Можеби постои тривијална причина за приговори - надуена цена.

Видови приговори

Ако некое лице дојде во малопродажба и приговара, но не се брза да замине, веројатноста дека тој е заинтересиран за купување е доста голема. Најверојатно, му треба советување.

• По инерција. Многу луѓе автоматски одбиваат консултации. Во овој случај, треба повторно да му пристапите на клиентот, можеби тој е зрел за дијалог.
• Одбивање придружено со сомнежи. Ова е најперспективниот тип на клиенти. Продавачот треба да ги отфрли сомнежите и точно да посочи како производот може да му помогне на потрошувачот.
• Подготвени да купат производ, но има едно „Но“. Понудата е 99% задоволителна за потрошувачот, но има една причина зошто тој се двоуми да купи. Задачата на менаџерот е да го фокусира вниманието на клиентот на предностите на производот, кои едноставно засенуваат еден помал недостаток.
• Подготвен за купување, но не денес. Постојат две причини зошто клиентот може да даде таков приговор: банална лага или недостаток на време/пари.
• . Не треба да убедувате клиент кој категорично одбива да го купи производот. Најверојатно, едноставно не му треба.

Има и приговори:

• Несвесен. Кога човек не сака да му се наруши личниот простор.
• Свесен. Клиентот е подготвен да купи, но сака да добие дополнителни поволности (подарок, попуст).

Алгоритам за справување со приговори

Постои општ алгоритам за надминување на приговорите, кој се состои од следните 5 фази:

1. Пауза. Потенцијалниот купувач ги искажува своите мисли, продавачот не прекинува и внимателно слуша. Процесот ги идентификува вообичаените прашања и грижи на потенцијалниот купувач.
2. Договор. Продавачот се согласува со искажаните аргументи, но високата цена на понудата ја објаснува со фактот дека таа е многу посигурна и поквалитетна од онаа на конкурентите. Важно е да се одржи неутрална позиција овде, инаку клиентот ќе се посомнева дека продавачот е неискрен.
3. Одговори. Прашањата може да бидат разумни или смешни, но мора да одговорите на нив што е можно позначајно и јасно.
4. Мотивација. По успешно завршување на сите горенаведени фази, време е за мотивација. Сега кога клиентот веќе се сомнева во неговото одбивање, ставете го на неговото рамо. За да го направите ова, користете ги информациите добиени за време на разговорот.
5. Завршување на договорот. Ако наидете на тврд орев на кој му требаат некои добрини за да го заврши договорот, обезбедете им колку што е можно повеќе. Таквите стимуланси вклучуваат попусти, бонуси, подароци итн.

Како да се справите со приговорите на клиентите - пример одговори

Техниката за одговарање на приговорите зависи од видот на понудениот производ и од формата во која се одвива комуникацијата - лице в лице или од далечина. Сепак, најчесто продавачите треба да работат со следниве приговори:

Секој што имал среќа да биде во чевлите на продавачот, наишол на приговор „Зошто е толку скапо“.

Одговори:

• Која сума ја очекувавте?
• Тоа зависи од тоа со што споредувате (тогаш треба да му објасните на лицето зошто вашиот производ или услуга се поскапи од вашите конкуренти).
• Да те прашам, со што го споредуваш?
• Не можам да не се согласам, цените ни се нешто повисоки од пазарниот просек. Специјално за вас подготвивме пробна серија/неколку парчиња (релевантни за продажба на големо).
• Да, цената изгледа доста висока. Но, мора да се согласите дека предностите на производот (наведените) ја оправдуваат цената.

Приговор „Ќе размислам за тоа“

Одговори:

• Добро. Но, да ве потсетам дека промоцијата завршува утре.
• Добро. Дури утре е можно поскапување поради пристигнувањето на нова серија.
• Дозволете ми да размислам со вас. Што точно ве загрижува или збунува?
• Се согласувам, треба внимателно да размислите за вашето следно купување. Дозволете ми да ви кажам какви придобивки ќе ви донесе понудата, а вие одлучете дали производот вреди вашето внимание.

Приговор „Без пари“

Одговори:

• Штета, бидејќи денес имаме 15% попуст на овој производ.
• Штета, бидејќи утре ќе имаме ревалоризација и овој производ ќе чини повеќе.

Приговор „Нема време“

Одговори:

• Влезете во секое време погодно за вас.
• Нема да губам многу од вашето време, ветувам.
• Те разбирам и не брзам со тебе. Само сакам да потсетам дека следната недела цената ќе се зголеми за 10%.

Приговор „Јас/не ни треба ништо“

Одговори:

Одговори:

• Да прашам, за кого зборуваме?
• Што ве тера да мислите дека нашите предлози се идентични? Ајде да споредиме.
• Има такво нешто, но тоа е затоа што ...

Приговор „Овој производ е со сомнителен квалитет“

Одговори:

• Зошто мислиш така?
• Предлагам да го процените заедно (обезбедете примерок од производот, покажете го вашето портфолио итн.).
• Има сертификат и лиценца за овој производ. Книгата за гости содржи многу благодарност од задоволни клиенти. Погледнете сами - прочитајте го.

Приговор: „Благодарам, сега само гледам“

Одговори:

• Многу е убаво што дојдовте да не видите. Дозволете ми накратко да зборувам за придобивките од понудата.
• Прекрасно. За кои производи сте заинтересирани? Имаме промоција за следните категории на производи.
• Одлично. Препорачувам да се обрне внимание на...

Приговори во телепродажбата

Многу потешко е да се справите со сомнежите на клиентите за време на телефонската продажба. За разлика од директната продажба, вие не ја гледате реакцијата на соговорникот на одредени аргументи и не можете да реагирате навреме и да ја измазнете ситуацијата. Резултатот е прекинат повик.

Ова може да се спречи со проучување на особеностите на техниката на работа со приговори при користење на телефонска продажба. Употребата на скрипти за телефонска продажба е исто така многу ефикасна.

Сценариото е детално сценарио за претстојниот разговор. Добро испланираната скрипта ги обезбедува сите можни пресврти во развојот на разговорот. Неговото присуство ви овозможува да бидете неколку чекори понапред од вашиот соговорник.

Често приговорите во телефонската продажба се придружени со негативна реакција од клиентите. Ако другата личност апсолутно не е заинтересирана за вашиот предлог, извинете се што одвоивте време и кажете збогум. Ова ќе помогне да се задржи позитивен впечаток за вас и вашата компанија.

Правила за постапување со приговори

1. За да изгледате што е можно поупатено, истражете го производот/услугата што ја продавате.
2. Не ги сфаќајте изразите премногу сериозно. Клиентот се противи на сите продавачи на ист начин.
3. Продавачот ги започнува своите должности не кога започнува работниот ден, туку кога клиентот изразува приговори.
4. Дозволете му на купувачот да проговори и дури потоа почнете да работите со приговори.
5. Ако има премногу приговори, вратете се на фазата на идентификување на потребите или презентирање на производот. Најверојатно, претходно биле направени пропусти.
6. За да го придобиете клиентот, кимнете со главата на одобрување.
7. Преминете на следниот приговор само откако ќе бидете сигурни дека претходниот е исцрпен.
8. Наведете причини за вашите причини.
9. Зборувајте самоуверено, не грижете се.
10. Поставете ги вистинските прашања и разгледајте ги причините за приговорите, а не самите приговори.

Најчести грешки при справување со приговори

1. Недостаток на желба да одговорите на стандардните приговори или да се согласите со нив.
2. Страв да не изгледа досадно. Мислејќи дека личноста не е заинтересирана за консултација и најверојатно ќе замине по контакт.
3. Работа на приговори без да се открие нивната вистинска причина.
4. Недискриминирачки да се зафркавате и да не му дозволите на клиентот да добие збор на раб.
5. Да го наметнеш своето мислење, да се расправаш.
6. Покажете ја вашата неспособност, обратете се кај некој покомпетентен („Не знам...“, „Немам одговор...“, „Да побараме помош од мојот колега“).
7. Зборувајте за неспособноста на клиентот.

Крајна линија

За да работите добро со приговорите, потребна ви е постојана пракса. Сепак, нема да стигнете далеку ниту без теорија. Подобрете се, научете го овој занает, посетувајте обуки и мастер класи - „Водата ги троши камењата“.

Најдовте граматичка грешка во текстот? Ве молиме, пријавете го ова до администраторот: изберете го текстот и притиснете ја комбинацијата на копчињата Ctrl+Enter

Здраво, драги читатели и гости на овој блог. Павел Јамб е во контакт. Денес избрав една корисна тема за вас. Ќе биде од интерес за оние кои не знаат кои се методите и фазите на работа со приговорите на клиентите. Ако сте менаџер или специјалист од одделот за продажба, или продавајте информациска технологијапартнери, тогаш, во секој случај, ова знаење ќе ви биде корисно.

Значи, ако сте бизнисмен, тогаш сте морале да се справите со неподготвеноста на луѓето да купат. Некои сомнежи, двоумење. Сигурно се случило во вашиот живот кога некој посетител долго време се восхитува на робата, а потоа мирно се врти и е на пат да замине. И сигурно знаете дека дојде со причина, а има пари.

Но, тука е проблемот! Лицето не сака да купува, и тоа е се! Иако, пред ова, долго време и мачно му зборувавте за предностите на стоката, зборувавте за нивните придобивки, кои ви се очигледни. Главната работа е што пред тоа се согласи со вас, но после тоа заглави - и безуспешно!

Што да правам? Каде да се најде вистинските зборови, факти или убедливи аргументи за да го убедите овој тврдоглав човек и да го натерате да го отвори паричникот?

Ајде да се обидеме да го убедиме!

Најпрво, запомнете еднаш засекогаш дека клиентот не е тврдина во која треба да се нападне со бројни жртви! Напротив, тоа е близок пријател од кој зависи профитот на продавницата! Вака треба да се поставите.

Клучот за идниот успех е односот кон на оваа личност. Тој е тој што ќе ви донесе приход, иако се уште не знае за тоа. И резултатот ќе зависи од тоа како се однесувате.

Ве молам, не ме сфаќајте погрешно. Не те охрабрувам да му ласкаш, задоволувај му и мафтај со опашката. бр. Само во стари времињаИмаше мислење дека купувачот е секогаш во право. Но, оваа аксиома, според мое мислење, е застарена. Напротив, тој често греши, а вие мора да го водите на вистинскиот пат и да му докажете колку ќе изгуби доколку го одбие овој луксузен производ.

Затоа, да играме на негов терен, без да ги изгубиме од вид нашите витални интереси.

Се надевам дека разбираш?!

Заборавете на принципите и користете го на таков начин што нема да разбере ништо.

Дали е можно?!

Оние кои се асови во продажбата смислиле многу техники за справување со приговорите и во секоја ситуација треба да го изберете вистинскиот одговор. Не заборавајте дека секој клиент е различен, а она што одекнува кај една личност можеби нема да работи со друга. Затоа, треба да бидете психолог и на прв поглед да разберете со кого си имате работа. За почеток, само разговарајте со личноста и дури потоа понудете му го производот.

Оставете му добар впечаток при вашиот прв разговор. Станете „член на одборот“ за посетителот.

Мора да имате претставителен изглед. Луѓето нема да ја ценат мрачната и неизбричена личност на продавачот во валкана кошула со неискоренлив мирис на испарувања. Се надевам дека нема потреба да се објаснува ова.

Купувачите сакаат љубезни, насмеани менаџери кои не лудуваат обидувајќи се да докажат дека не разбирате ништо за производите. Ги сакаат оние кои даваат нежни и пријателски совети! Мора да направите заедничко „пливање“ со купувачот, а потоа тивко да го принудите да се „закотви“ во вашето пристаниште! Сега зборувам со метафори, но се надевам дека ме разбирате и ќе ги донесете вистинските заклучоци.

Разговарајте со приговорите мудро

Правило VPPA:

Б - слушајте ја личноста.

Разберете што сака и обидете се да не го прекинувате. Не дај Боже да приговарате ако ви се чини дека уште не сте разбрале што сака да каже. Оставете ја личноста да ја изрази својата мисла до крај. Научете го ова од Јапонците. Тие се учтиви, насмеани и, што е најважно, никогаш не го кажуваат зборот „не“. На крајот од денот очекувате резултати од посетителот, затоа молчете и оставете ги луѓето да зборуваат!

П - придружете ни се.

ВО вистинско времевклучете се во разговор. Изберете момент во разговорот кога ќе се чувствувате како да се согласувате со личноста. На пример, ако каже дека цените сега се високи, сосема е можно да се согласиме, па дури и да сочувствуваме. Цените се навистина преку покривот сега!

И ако тој рече дека не сака кинески фалсификати, тогаш можете да се согласите и со тоа. Кој сака да фрла пари?! Ако не се согласувате со купувачот, тогаш подобро е да молчите. Не влегувајте во неволја и не го рекламирајте вашето мислење. Дозволете му на другиот да мисли дека и вие имате исти погледи на животот.

Молчењето значи согласност! А секоја контрадикторност е конфронтација во дијалог!

П - преформулирајте ги неговите изјави.

На оние места каде што не се согласувате со него, обидете се да бидете дипломат. Кажи му: „Да, суптилно го забележа ова. Пријатно за справување паметна личност, но мора да го разбереш тоа...“ и потоа парафразирај ги неговите приговори во ваша насока.

А - наведете ги причините за вашите приговори.

Со какви било одговори на купувачите во стилот:

и слични неубедливи глупости со кои секогаш мора да се согласи. Само обидете се да го избришете зборот „од употреба“ засекогаш. Но" Ако треба да се спротивставите, тогаш заменете го со фразите: „да, и, сепак...“, „од една страна, вие сте во право, а во исто време...“,

На пример:

Посетителот се пошегува:

– Твојата роба е скапа! Видете, кај Федја Петухов тие даваат сè бесплатно, па дури и истураат сто грама коњак на патот!

Мора да одговорите достоинствено:

„Да, апсолутно сте во право, нашата е малку поскапа, а воедно добивате бесплатен гарантен сервис, достава на наш трошок, гаранција од европски бренд...“ И наведете ги сите придобивки од вашиот предлог. И потоа додавате:

„Вие не сте глупава личност и гледате дека можеме да го направиме тоа многу поевтино!

Тешко е да не се согласите со таков аргумент.

Сега да погледнеме пример со несреќниот збор „но“:

Посетител вели:

– Вашата стока е поскапа од онаа на Федја Петухов!

Ако му кажете: „Но, сепак имаме гаранција; и ја доставуваме робата, а исто така точиме по сто грама по пат!“, колку и да звучи примамливо, однадвор сепак изгледа како патетичен обид да се оправда.

Дали го почувствувавте?

Значењето е исто, но ефектот е сосема спротивен!

Така да сумираме: никогаш не користете го ова страшен збор„НО“!

Направи пауза

Ако соговорникот ви постави чувствително прашање, не брзајте да одговорите. Кога ќе почувствувате дека одговорот ќе ве компромитира, подобро е да молчите. А ако соговорникот е премногу напорен, одговорете вака:

1. „Не сум подготвен да одговорам“
2. „Треба да се консултирам“
3. „Не можам да бидам одговорен за нашето раководство“
4. „За жал, не сум јас тој што одлучува за овие прашања, има високи функционери“

Можеме да кажеме дека подоцна дефинитивно ќе се вратите на ова прашање. И тогаш, како што разговорот напредува, потребата за одговор може да исчезне. Луѓето често ја забораваат оригиналната тема на разговор. Само не обидувајте се да ја користите оваа техника премногу често, бидејќи разговорот може да тргне во погрешна насока.

Нашиот народ

Во некои случаи, нападите на посетителот стануваат несоодветни и добиваат карактер на очигледна агресија. Кога неговите субјективни претпоставки и обвинувања ќе почнат да преовладуваат, треба цврсто да ги преземете уздите во свои раце. Постои добра техника за таков случај.

На пример, ако ви кажат: „Кому и онака му требаат овие глупави производи? Од луѓето знаете само да извлечете пари!“

Одговорете мирно и достоинствено: „Сега звучите токму како луѓето кои сега станаа наши најдобри клиенти“.

Оваа фраза ќе ве обесхрабри и ќе ве стави во благ ступор некое време.

И знаете што да правите со исфрлен противник!

Концентрирајте ги вашите одговори во еден

Не се обидувајте да одговорите на секое прашање што го има вашиот соговорник. Слушајте го општиот тек на неговите коментари и прашања, а потоа концентрирајте ги одговорите во една дефиниција. На овој начин ќе заштедите лично време и нерви, избегнувајќи многу долги и непотребни дискусии. Ценете го вашето време и бидете љубезни со вашите противници.

Одговорот е бумеранг

Можете да ги запрете сите напади на посетителот со прекорување во форма на прашање за одговор.

Да речеме дека тој ви вели:

„Во продавницата на Федја Петухов цените се како во Кина, а не како твоите!

Насмевнете се и кажете:

„Дали имате дополнителни пари што сте подготвени да ги донирате за развојот на Кина?

Најверојатно тој ќе одговори: „Зошто?

Ти:" Кинески производи– за еднократна употреба. Само ќе ги фрлите тие пари!“

Тој: „Можеби нема да го фрлам!

Вие: „Евтин производ не може да биде добар!

Нешто како ова.

Сè е релативно

Ако ви кажат: „Сè е скапо!

На оваа забелешка може да се одговори вака: „Скапо во споредба со што? Со натпревари? или „Која сума ја очекувавте?“

Понекогаш клиентите само зборуваат за висока цена„од ведро небо“, надевајќи се на попусти и ако им го поставите прашањето „каде го видовте поевтино?“, тогаш најверојатно нема да има што да одговорите. Понекогаш како одговор почнуваат да ви раскажуваат фиктивни приказни и митови, како овие за пишувањето копии, на кои вие како професионалец мора вешто да се спротивставите.

Видете го авторитетот

Ако ве боцкаше за малата популарност на вашиот бренд и ви беше кажано дека продавницата на Федја Петухов е на сите усни, не губете се. Кажете му на вашиот прецизен соговорник дека соработувате со други просперитетни брендови, како што се Vasya Zyukin and Company.

Ако воопшто немате на кого да се повикате, тогаш одговорете вака: „Да, додека нашата компанија само зема замав, но славата и добрата репутација не паѓаат од плафон, па затоа работиме само со чесни и докажани компании. Затоа, за жал, не сме запознаени со Федор Петухов“. Така, му парирате на нападот на вашиот соговорник и го доведувате во прашање угледот на ненадминатиот Федја Петухов.

Како најдобро да се справите со приговорите за цените

Кога разговарате со луѓе, обидете се да зборувате за цената на производот само откако ќе ги наведете неговите придобивки од купувањето. Прво треба да го натерате да се тресе и трепери од самото спомнување на вашиот производ. Сигурно е луд по него. Дури откако ќе почувствувате дека е зрел, смирете го и потоа наведете ја количината.

Ако е задоволен со се, но сака да му дадете попуст, не се расправајте со него. Последна желба на купувачот е законот за продавачот. Но, едноставно треба да ја извлечете вашата корист во оваа ситуација. Направете му понуда за враќање. Сакате попуст? Ве молам! Само не заборавајте да му наметнете голема серија производи за возврат за оваа услуга. Или понудете дополнителна услуга со мал попуст.

И тој е среќен - и се чувствувате добро!)))

Бидете сигурни да се фокусирате на придобивките за личноста и да кажете дека тие се многу поголеми од цената на вашиот производ. Потсетете се дека квалитетен производ не може да чини ниту денар. Ако некое лице тврди дека цената е висока, прашајте го повторно: „Дали зборуваш за цената на производот или неговата вредност?

Направете ја цената јасна

Поделете ја цената на производот на мали делови: користете дневни плаќања, месеци или четвртини за јасност. Поставете сè за него. Објаснете: „цената на клима уредот е 3.741 рубли годишно, а дневно е само 10 рубли 25 копејки. Дополнително, има петгодишна гаранција. Дали ви е прескапо да платите десет долари за удобност во затворен простор?

Навестете дека ќе изгуби ако одбие такви бенефиции. На пример, кажете ни за вашите бесплатни поправки, дека доставувате набавки до вашиот дом, консултации со специјалисти и ќе ги советувате бесплатно во сите фази од купувањето. Дека може да стане редовен клиент и да добива покани за промоции, попусти итн. итн.

Чести грешки

1. Не ги претворајте вашите деловни обврски во битка со клиентите. Ова е главната грешка. Како што знаете, напад предизвикува одговор! А секакви конфронтации и спорови се долг кривулен пат до затворање на продавницата. Треба ефективно да разговарате со луѓето, а не да се карате!
2. Ако вие како продавач се однесувате несигурно кога комуницирате или имате мала компетентност, тогаш лицето што комуницира со вас веднаш ќе помисли: „Дали треба да купам производ или услуга на место каде што дури и продавачот не разбира ништо за тоа што се продава . Повеќе би сакал да одам во друга продавница!“
3. Лош е и продавачот кој е премногу активен и зборлив. Исто како да си премногу затворен.
4. Не е убаво кога продавачот ќе влезе како змеј и ќе му постави на купувачот еден куп прашања одеднаш. Не измачувај! Оставете го човекот да ја погледне стоката и да се вразуми.

Придобивките од читањето на класиците

Да станете професионалец за продажба и вешто да одговорите незгодни прашања, нема да биде доволно само вежбање. Има многу корисни книги, читајќи ги ќе научите како правилно да работите со приговорите. По читањето, ќе станете посигурни во себе, а комуникацијата со клиентите ќе биде многу полесна.

ти предлагам кратка листапопуларни книги кои ќе ви помогнат да станете покомпетентни во ова прашање:

Покрај овие книги, постои и друга литература за реторика.

Можете да гледате корисни филмови на оваа тема. На пример: филмот „Американците“. Има и друго име: „Продавачи“. Покрај овие, има филмови: „Котлара“ и „Потрага по среќата“. Тие често се демонстрираат на часови за ефективни техники за продажба.

Еден од духовитите дијалози е прикажан во филмот „Продавачи“. Таму се одвива дијалог по телефон, каде што менаџерот му поставува на идниот купувач прашање на кое може да се одговори само недвосмислено. Прашањето е: „Дали сте среќни или сте во брак“. Откако мажот одговорил дека е оженет, му биле поставени низа прашања, по што бил толку збунет што се согласил на купувањето.

Суштината на разговорот беше дека продавачот користел кој било од одговорите на мажот за свои цели. На пример, кога еден маж одговорил дека треба да се консултира со сопругата за купување, продавачот прашал: „Дали жена ти те прашува кога ќе купи уште едно бунда или чизми за себе?“

Оваа епизода покажува паметен пример за тоа како да се справите со приговорите. Гледањето е поучно.

Главни аргументи

Продавачот мора да ги знае сите предности на производот и да ги има следните квалитети:

• Бидете сигурни во производите.
• Знајте ги придобивките на купувачот.
• Бидете способни да слушате и да се согласувате.
• Покажете љубезност.
• Верувајте дека сè може да се продаде.
• Запомнете, ако некое лице се противи долго време, тоа значи дека сака да купи.

Поставете се за успех

Деловната литература дава пример за одреден агент за продажба. Тој беше рекордер по бројот на продажби. Тајните на овој човек беа една работа - тој не се сомневаше во успехот. Будејќи се наутро, тој често повторуваше: „колку повеќе се насмевнуваш, толку повеќе продаваш“.

Значи, клучот за успехот се три фактори:

1. добронамерност.
2. смиреност.
3. определување.

Чести одговори на клиентите

Погледнете корисни примероцидијалози:

Типичен изговор:

- Дефинитивно ќе ти се јавам.

– Ако одговорите така, значи дека не сте заинтересирани за нашиот производ. Ми треба искрен одговор.

Тие мора да ви одговорат со иста искреност.
Или ова:

Тој вели:

– Морам да размислам за овој предлог.

- Апсолутно точно. Вреди да се размислува. Зошто сте заинтересирани за мојот производ?

Ова ќе го принуди соговорникот да биде искрен.

По разговорот, ако не купиле од вас, погрижете се да одредите точно време за иден состанок. Изговори како:

Ќе ти се јавам назад“ или „Ќе размислам пак за тоа“, веднаш отфрли го!

Подобро поставете одреден датум:

- Ајде, подобро да ти се јавам. Во ваша погодност? Среда или петок?“, „Од 9 до 14 или подоцна?

Веднаш лиши го купувачот од алтернатива: дали ќе се јави или не. Подобро е сами да одредите одредено време и датум за состанокот. Ќе мисли дека овој избор сам го направил. Но, во реалноста тоа ќе биде ваша тешка одлука.

Тоа е сè пријатели. Навистина се надевам дека мојата краток прегледиспадна дека е корисно за вас. Кликнете на иконите на социјалната мрежа и напишете во коментарите дали статијата ви била корисна.

Приговори на клиентите и работа со нив

При спроведување на обуки во Санкт Петербург, како што се обука за продажба, обука за преговарање со клиенти итн., најпопуларна тема е секогаш работата со приговори. Во оваа статија даваме конкретни препораки за тоа како да одговорите на претставникот за продажба на приговорите на клиентите, користејќи го примерот за работа со продавници.

Приговорите на клиентите не се пречка за постигнување на вашата цел (продажба на производи), туку знак дека клиентот е заинтересиран. Луѓето на кои не им пречи не чувствуваат никакви емоции кон нашите производи и затоа нема да ги нарачаат. Ова е една од главните идеи што се обидуваме да ја пренесеме во тешките преговори.

Ако слушнете дека клиентот изразува приговори, тогаш „одите во вистинската насока“. Сметајте ги приговорите како составен дел од вашите доследни акции на патот кон продажбата.

Правила за постапување со приговори:

1. Приговорите на клиентот се неопходни слушај. Можно е клиентот да е доволно да ги каже гласно и да разбере дека се неосновани. Слушајќи ги, му покажувате на клиентот дека не се плашите од нив.
2. При одговарање на приговори не можете да бидете нервознии се иритираат.
3. За попрецизно да се утврди вистинската причина за приговорите на клиентот, неопходно е да се праша појаснувачки прашања. Најдобро е да користите отворени прашања.
4. Обидете се да „превртите“ парафразираприговорот на клиентот на тој начин што тој самиот треба да одговори на својот приговор. Најубедлив одговор на приговорот на клиентот е неговиот сопствен одговор.
5. Се согласувамсо неговите приговори, а потоа побие. Не можете да го користите изразот „Да..., но...“. Користете изрази како „Во исто време...“ или „Од друга страна...“
6. Не можете да продолжите со обработка на друг приговор на клиентот без да ја завршите работата со претходната и без да добиете од клиентот потврдаза ова директно или индиректно.
7. Откако ќе одговорите на приговорите на клиентот, изнесете некои резултати. Тука треба да се изнесат приговорите и аргументите на клиентот со кои тој се согласил. И подобро е да се зборува во исто време, користејќи ги зборовите на клиентот, што ќе му остави впечаток дека тој самиот ја донесува одлуката, т.е. без ваш притисок.
8. За жал, има моменти кога клиентот сè уште останува неубеден и не сака да нарача. Не се вознемирувајте!„Ако клиентот созрее, тој нема да оди никаде и повторно ќе дојде кај нас“. Ако потребата на клиентот за даден производ се интензивира, тогаш тој несвесно ќе се стреми да го купи производот каде што се чувствува удобно да комуницира.

Имајте предвид дека ова е наједноставната шема за обработка на приговори; ние ви кажуваме како можете да склучите договор со заобиколување на приговорите, игнорирање или предвидување, но ова е за напредни преговарачи.

Некои техники за справување со приговори, врз основа на практично искуство, се дадени подолу:

а) Нашите конкурентни предности, т.е. справувањето со приговорите на клиентите со објаснување на придобивките од нашите производи и услуги е нашиот „плус“. Но, сите тие мора да се засноваат на знаење за квалитетот, пакувањето и карактеристични карактеристикисекој специфичен производ. Тие можат да се добијат само со учество на обуки, дегустации и презентации на производи.

Што може да биде конкурентна предност:

• Широк асортиман на производи.
• Добар вкус на производот.
• Високо квалитетен производ.
• Пакувањето на производите (поединечни производи) е погодно, убаво и се разликува од претходно познатите.
• Бесплатна достава на група перспективни (сродни) производи (со исклучок на глазирана урда).
• Некои од нашите производи имаат помала количина на пакување (количина во едно пакување) од другите компании кои обезбедуваат слични имиња на производи (ако добавувачот го пријавил ова!).
• Има производи во кои имаме пониски цени од нашите конкуренти или подолг рок на траење (ако добавувачот не известил за ова!).

б) Техника на притисок врз клиентот– при претставување на нашиот производ на клиентот, користиме реченици кои имаат скриен притисок врз него, на пример: „Наскоро ќе снема“ или „Ќе поскапи, денес (сега) добавувачот ни дава ексклузивни цени“, или „Свежо флаширање, а со тоа и долг рок на траење“ (под услов да ги имате овие информации).

в) Техника за лично влијание. Оваа техникаличи на лично барање, т.е. Го убедувате клиентот да земе овој или оној производ доколку за време на разговорот и прифаќањето на нарачката почувствувавте дека сте во добар однос со клиентот.

г) Искористете го претходното искуство на клиентот– кога му кажувате на клиентот за некој производ, особено ако нему му е непознат, почнувате да го споредувате или со името, вкусот, пакувањето итн., кои тој веќе ги знае.

Магични зборови

Кога му нудите производ на клиентот, понекогаш користите „магични“ зборови кои ви помагаат во работата и завршувањето на задачата, на пример:

• „Обидете се“ - овде, како да му нудите на клиентот не толку многу да купи производ за него точка на продажбаколку да го вкусите лично;
• „многу земаат“, „користи во голема побарувачка„- овде нагласувате дека производот е популарен и општо признат.

Како што покажува практиката, има многу забелешки со кои се среќава продажен претставник во својата работа. Се обидовме да ги собереме главните поплаки и да понудиме можни одговори. Се надеваме дека тие ќе ви помогнат во вашата работа.

	Продавница приговор	Можни одговори
	Вашите производи не се продаваат добро.	Во оваа ситуација, како и во другите, треба ментално да се апстрахирате од желбата да се расправате. Треба да се согласите со мислењето на клиентот и да го придвижите разговорот во конструктивна насока. Примери за аргументација. Да, можно е. Но, ајде да дознаеме зошто заедно и да се обидеме да го решиме овој проблем. Штандот може да биде лошо поставен. Да, можно е. Ајде да одмориме засега, па потоа да се договориме за нова нарачка. Ќе дојдам кај тебе... Да, можно е. Според моето искуство, постојат поволни времиња за нарачка на производи: понеделник, четврток и петок. Ајде да се обидеме да ја прифатиме стоката овие денови и да ги видиме промените.
	Цените ви се превисоки.	Апсолутно се согласувам со тебе. Но, тие ги купуваат нашите производи. Важно е производот да се продава, нели? Да, можно е. Постои шема, нели, дека колку е повисок квалитетот на производот, толку е поголема цената. ü Секако, ова е нов производ. Сега ќе има рекламирање на телевизија. Сега ги ставаме нашите производи под оваа реклама.
	Немаме пари.	Можеме да ви понудиме исклучителна ситуација - одложено плаќање. Ние сме подготвени да го решиме ова прашање со добри продавници. ( Но! Внимавај. Ова често може да биде трик од продавницата. Проверете дали воопшто има пари или продавницата е сега во таква ситуација). Можеме да ви понудиме ваков тип на соработка: ќе нарачате производи „П“ за 500 рубли и 500 рубли. на придружник. Во овој случај, всушност ќе платите 500 рубли, а остатокот ќе биде одложен. (Во овој случај, бидете внимателни, продавницата може да „заборави“ на доцнењето. Преземете ја контролата над оваа продавница). Ако ова е нова точка, треба да ги дадете следните информации во продавницата: „Имаме одредени услови за работа нова точка. Првите два месеци работиме само по факт. Ова е нашето правило. Потоа размислуваме да се префрлиме на други форми на работа“.
	Вашите производи полека се продаваат (на пример, преработени сирења, крем, млеко долгорочно складирање).	Тешко е да се инвестира во производи кои бавно се продаваат. Но, купувачот не оди на празна продавница. Со проширување на опсегот, го зголемувате прометот. Подготвени сме да ви одложиме за да ги запознаете вашите клиенти на половина пат. Да, можно е. Ајде да се обидеме да откриеме зошто ... Обично има голема ознака во продавницата за производи стабилни на полица. Ова значи дека имате можност да заработите повеќе, нели? Ние сме заинтересирани за вас како партнер. Можеме да ви обезбедиме одложување за одреден период, на пример, 5 дена.
	Имаме недостиг од фрижидери во нашата продавница.	Да, ова веќе го забележав. Но, имаме многу производи кои не треба да се чуваат во фрижидер. За добар производСекогаш има малку простор. И Petmol отсекогаш се сметал за добар производ. Ајде да се обидеме да ги нарачаме нашите производи. Наместо тоа, одберете што би било попогодно за вас да го направите ова. Ако веќе не е можно сега, ајде да се договориме за време кога ќе дојдам кај вас...“ ü Компанијата „П“ располага со сопствени фрижидери за одредени марки производи. На пример, „Тема“, „Простоквашино“. Во моментов сите наши фрижидери се веќе поделени во продавниците. Но, доколку некоја од продавниците ги прекрши своите обврски за користење, ќе ве имаме на ум. Ги разбирам твоите проблеми и дефинитивно ќе те имам на ум. ( Можете да ги понудите на продавницата телефонските броеви на компаниите вклучени во снабдувањето со фрижидери или можете сами да побарате информации).
	Наши производи си ги купуваме на пазар, таму цените се пониски!	Се согласувам со тебе. Пазарните цени се пониски. Но, трошите време и пари на бензин. Кај нас можете да купите се одеднаш во една машина, имаме богат асортиман, погледнете! Да, цените се пониски таму. Што е со придружната документација (сметководствени документи)?
	Вашиот производ не е „промовиран“; нашите клиенти купуваат традиционални брендови.	Според статистичките податоци, во просек, заштитен знак„живее“ 3-3,5 години. А понекогаш и помалку од 1 година. Купувачите брзо ќе се навикнат на овој бренд.
	Веќе имаме широк асортиман на слични производи (на пример, павлака).	Да, имате широк опсег. И со нов производ можете да го привлечете вниманието на купувачите! Покрај тоа, малопродажниот простор ви го овозможува тоа. На клиентите им се допаѓа кога продавницата има широк асортиман на производи. Никогаш нема премногу асортиман! Ако твоето не се продава добро, ајде да видиме како е позициониран за тебе. Додавањето нови производи секогаш ја зголемува продажбата.
	Купувачите го сметаат овој производ скап. Нема да се продава добро.	Лошо е, но се продава. ВО добра продавницаТреба да се претстави и евтина и скапа стока. Прашање за асортиман. Дали сте се обиделе да продавате слични производи? Ајде да погледнеме. Имаме 12 парчиња роба, рокот на продажба е 3 месеци. Ставката е загарантирана да излезе во рок од 3 месеци. Може да се обидете да поставите услов ако барем 1 артикал не се продаде за 1 недела, ние се обврзуваме да го земеме остатокот по завршувањето на периодот на продажба. После тоа, купете 1 парче сами.
10.	Ни треба само Петмол. „Сопутка“ не е заинтересирана.	Еден од важните критериуми за работа е доверливоста на компанијата. Работејќи со нас на Petmol, веќе сте го виделе ова. Ние, исто така, ќе снабдуваме сродни производи. Покрај тоа, ние ви нудиме одложување.
11.	Друг пат	ü Зошто не денес? Земете го со најновите рокови! Преземете ја контролата врз ситуацијата и договорете се за времето на нарачката.
12.	Доставувате многу доцна, не е погодно	Ќе го сфатам тоа и ќе се обидам да го направам тоа порано. Дневно или случајно? Ве молиме јавете се на нашата телефонска линија. Таму се решаваат такви прашања. (Всушност, најчесто одбиваат предвремена испорака кога нема кој да ја прифати робата).
13.	Нудите производ со датум на продажба што истекува!	Ве молиме обрнете внимание на ова следниот пат кога ќе ја примите стоката. И ако има проблеми, тогаш јас, вашиот претставник за продажба, ќе го средам тоа.
14.	Премногу „полнење“	Ова прашање сега се решава. Ќе има кутија за асортиман. Да се ​​обидам да преговарам со соседната продавница. Тој зазема две места. Може да земете неколку за да пробате.
15.	Понекогаш не ја доставувате стоката во целост и со нецелосен период на продажба.	ü Кога била таква испорака во последен пат? Ајде да префрлиме и прилагодиме нарачки преку мене. Или обидете се да направите стандардна нарачка; стандардните нарачки секогаш се доставуваат надвор од редот. Како што можете да видите, постојат различни опции. Изберете го најзгодното за вас! Според условите на Договорот, можеме да увезуваме производи со период до 70% од основицата. Продавницата има целосно право да одбие.
16.	Има многу потешкотии со враќањето во вашата компанија.	Ние прифаќаме побарувања и прифаќаме враќања. Главната работа е да се следат нашите правила. Подготвен сум да ви го дадам нашиот „Меморандум“ и да дадам објаснувања. Ако сите овие се доволни едноставни условиќе се набљудува, тешкотиите ќе исчезнат. Кои производи најчесто ги враќате? Производи со поминат рок или неисправни? Ајде да дознаеме...
17.		Сега размислуваме за тоа. Сега има промоција за брендот Простоквашино. Има реклама на ТВ. Присуството на овој производ во вашата продавница е најдобрата реклама за производот! Ова е нов производ, наскоро ќе има дегустација. Ќе ве вклучиме во списокот на продавници за да го спроведеме.
18.	Типична нарачка може да се коригира само еднаш месечно. Не е удобно.	Да, можете да го поправите само еднаш. И можете да го прилагодувате секој ден. Ја признавам мојата грешка. Следниот пат подетално ќе ги разгледаме овие позиции.
19.	Ако Петмол излезе со уште едно парче хартија...	Ова не е парче хартија, ова е документ. Можам да дадам коментари за секоја точка.
20.	Не е вкусно. Значи, што купуваат луѓето?	За вкус и боја нема другари. Секој човек има свој вкус. Ако го купат, значи дека им се допаѓа! А ти самиот кажа дека купувале. Ова значи дека тие ќе продолжат да купуваат.
21.	Сакате да доминирате со сè! Оставете ги другите да заработат.	Секој сака да заработи пари, нели? Ако имаме таква можност, зошто да не ја искористиме? На кого мислиш?
22.	Неизразен дизајн на пакување.	Да, можно е. Но, и покрај ова, нашиот производ се продава. Пакувањето не е показател за квалитетот на производот. На пример, „Петмолино“. И покрај дискретното пакување, добро се продава.
23.	Нискоквалитетно пакување.	Сега работа во текнад ова. Систематски ќе го подобруваме квалитетот на нашето пакување. Ова може да се должи на механичко оштетување при испорака.
24.	Дали целосно се распаѓате? Веќе се преселивме во слаткарница!	Ние сме голема компанија. Ние се развиваме. Ова е нашата креативна одлука! Сега скоро сите продавници се префрлија на мешан асортиман. Ова и помага на продавницата да преживее. И ние обезбедуваме продавници со овој асортиман. Ако сте искусен преговарач, тогаш за

Работете со приговориопфаќа идентификување на позицијата на субјектот во однос на вашиот предлог и надминување на несогласувањето доколку се појави. Ова е основна задача и најважната целпроцес на управување со несогласувања. Техниките за управување со несогласувањата вклучуваат преточување на негативните изјави, негативните проценки во позитивна насока и чувствата во активен пристап.

Ракувањето со приговори открива две страни на продажбата. Првата страна значи дека потенцијалниот потрошувач е заинтересиран за предложениот производ, услуга или понуда. Вториот покажува дека присуството на многу прашања и несогласувања е последица на лошата подготовка на агентот за продажба. Приговорите се резултат на грешки во пресметките, погрешни проценки во фазата на откривање потреби и презентација.

Справување со приговорите на клиентите

Постојат 5 главни чекори во справувањето со приговорите: слушање, прифаќање, проверка, наведување и расправање.

Пред сè, клиентот треба внимателно да се слуша. За време на неговиот монолог, обидете се да не го прекинувате, бидејќи продавачот кој го прекинува клиентот само ќе предизвика антипатија и отфрлање.

Следниот чекор е да се прифати приговорот. Треба да разберете дека прифаќањето не значи договор. На крајот на краиштата, објективно, ситуацијата опишана од клиентот може да се случи. За прифаќање, постојат неколку општи изјави, на пример, „ова прашање е навистина важно“, „можеме да разговараме за ова подетално“, „многу ми е важно да ја разберам вашата позиција, зошто ја имате“, итн.

Третиот чекор е да се разбере дали приговорот на клиентот навистина е изговор или несогласување. Можеби ова воопшто не е несогласување, туку само желба да се ослободите од наметливиот продавач. Развиени се два методи за да се открие ова. Прво, поставете му прашање на потрошувачот што ќе ви овозможи да одредите дали неговиот приговор е единствената причина зошто тој не сака да го купи производот или не. Второто е искреноста. Можеме да кажеме дека тоа го кажале и други потрошувачи, но тие одбиле да го купат производот од сосема друга причина. Можеби клиентот одбива поради друга мотивација.

Четвртата фаза содржи појаснување и спецификација. Во оваа фаза треба да се постават прашања од појаснувачки или водечки карактер. Ако оваа фаза се спроведе правилно, тогаш ќе се надмине работата со приговори. Обидете се да му поставите на потрошувачот неколку појаснувачки прашања што ќе помогнат да се разјасни суштината на приговорот. Со појаснување, ја разбирате суштината на размислувањата на потрошувачот, што доведува до подобра ориентација кон неговите потреби. Поради компетентна имплементација оваа фаза, лажен приговор може да открие вистинит. Друга позитивна придобивка од оваа фаза може да биде промената во односот на потрошувачот кон вас. Доколку му ја покажете својата професионалност, клиентот ќе ве сфати посериозно, што ќе го направи повеќе заинтересиран за производот што го нудите.

Петтата фаза е последната. Тоа вклучува донесување на потребните контрааргументи од ваша страна. Сите аргументи мора да бидат позитивни, а фактите што ги презентирате мора да бидат проверени и веродостојни.

Покрај основните чекори, има и типични грешки при работа со приговори. И првата таква грешка е влегувањето во спор со клиентот. Ако сакате да станете успешен менаџер за продажба, мора да запомните една непроменлива аксиома: расправањето со клиентот е залудна вежба. Со расправија ќе постигнете само спротивни резултати. Ќе тера потенцијален клиентзаземете поостра позиција од која ќе ви биде доста тешко да го преместите.

Напуштањето на ситуацијата е исто така честа грешка што ја прават продавачите. Менаџерите често мислат дека бидејќи расправијата со потенцијалниот потрошувач е бескорисна, подобро е да се почека тој сам да донесе одлука, а дотогаш да не се меша. Затоа, забележувајќи двоумење и сомнеж во интонациите на клиентот, тие веднаш престануваат со каква било активност. Клиентот ја доживува таквата тишина како неможност да додаде нешто попозитивно за производот. Како резултат на тоа, неговите сомнежи само се засилуваат, а клиентот се стреми да замине што е можно побрзо за да се изолира од непријатната сензација што се појавила.

Правењето изговори е уште една типична грешка на непрофесионалните менаџери. Оправдувањето е за луѓе кои не се особено сигурни во своите професионални квалитетиили во понудените производи. Оправданите белешки и неодлучноста на продавачите значително го намалуваат квалитетот и вредноста на производот во очите на клиентот. Тој почнува да мисли дека сè не е добро со производот.

Недостатокот на анализа на однесувањето по завршувањето на ситуацијата е исто така грешка на неуспешните менаџери. Развиени се многу обуки, техники и правила за справување со несогласувањата во продажбата.

Работа со приговори, обуката со методот SPIN е најефективна во продажбата денес. Заедно со ова, се смета дека е доста тешко за совладување, но има најголема моќ на убедување во споредба со другите техники. Оваа обука беше развиена од Н. Рекам во втората половина на 20 век. Се заснова на постоење на квалитативна разлика во технолошки процесипродажба на евтини стоки и производи, чие купување бара повеќе време и одговорност за потенцијалниот потрошувач да донесе позитивна одлука.

Работа со приговори, тренинзи користејќи го методот Ракам. Неговата главна идеја е способноста на менаџерот за продажба да работи со 4 типа прашања:

• ситуационите прашања во продажбата кои помагаат да се воспостави контакт со потенцијален клиент, овозможуваат да се утврди индивидуални карактеристикибизнис на секој потрошувач;

• проблематични прашања во продажбата што ви овозможуваат да го фокусирате вниманието на потрошувачот на аспекти што предизвикуваат развој на неговиот бизнис;

• прашања од екстрактивна природа во продажбата, кои укажуваат на потенцијални решенија и очекувани придобивки од купување на производи;

• прашања од водечка природа во продажбата, кои во главите на потрошувачот ја формираат вредноста на можните придобивки и стимулираат независно прифаќање на позитивен резултат.

Ракување со приговори при продажба

Дури и ако сте се обиделе и инсталирале добро психолошки контактсо потрошувачот научивме сè за неговите потреби, клиентот сè уште има забелешки на кои треба да се работи.

Зошто потрошувачот се противи? Можеби има лошо расположениеили само сака да се пазари, можеби не е задоволен од производот што се нуди? Има многу причини, а за да ги победите или надминете, треба да работите со приговорите на продажниот претставник. Клиентот и менаџерот секогаш имаат различни страни на приговори. Затоа, не треба да ја наметнувате вашата гледна точка на позицијата на клиентот. Исто така, не треба да брзате или механички да одговарате на несогласувањата, инаку клиентот ќе се чувствува под притисок и едноставно ќе си замине.

Справувањето со приговорите во продажбата треба да се прави со насмевки, позитивни емоции, шеги, комплименти, користејќи ситни страни.

Постојат седум правила за справување со приговорите на продажниот претставник.

♦ Првото правило вклучува да се гледате себеси и потрошувачот како партнери, а не како противници. Секој продажен претставник на потсвесно ниво разбира дека потрошувачот треба да се третира како соучесник процес на тргување, комуницираат со него под еднакви услови и се движат кон спроведување на заедничките интереси. Меѓутоа, често, кога станува збор за пракса, се случува сосема спротивна ситуација, во која продавачот го доживува купувачот како речиси личен непријател. Менаџерите нудат производи, клиентот се спротивставува, како резултат на што продажните претставници влегуваат во нерамноправна борба во која клиентот секогаш победува. Во таква ситуација, продавачот ќе ги сфати сите приговори од клиентот како воени дејствија, а заради одбрана ќе возврати, а тоа е борба против приговорите. Таквата тактика никогаш нема да го донесе посакуваниот резултат. Затоа, треба да ги третирате приговорите на потрошувачите со радост и благодарност. Многу е добро кога клиентот отворено ја споделува својата несигурност и сомнежи со претставник за продажба.

♦ Второто правило е да имате добар емотивен контакт со потенцијалниот купувач. Важноста на емоционалниот контакт во тргувањето е тешко да се прецени. Тоа е еден вид темел на кој треба да се гради соработката со клиентот. Затоа, колку е посигурна основата, толку поплодна ќе биде соработката. Воспоставувањето емоционален контакт е неопходно за потенцијалниот потрошувач да почне да ви верува, поради што може да не се појават приговори. Ако се појават приговори, тогаш присуството на длабок емотивен контакт ви овозможува да ги направите вашите аргументи поубедливи и потежински во очите на клиентот.

♦ Третото правило сугерира дека продажниот претставник мора да собере што е можно повеќе податоци за потребите на потенцијалниот купувач. Внимателно внимание на потребите на потрошувачите ќе ви овозможи да го понудите производот токму онака како што му треба на овој потрошувач. Колку попрецизно вашата презентација на производот ги исполнува очекувањата на потенцијалниот клиент, толку помалку ќе има приговори.

♦ Четвртото правило е нужно да се разјасни значењето на приговорот. Честопати, трговските претставници, откако ќе слушнат приговор, веднаш почнуваат да одговараат на него. Како резултат на тоа, одговорот се покажува како несоодветен за конкретен приговор, а односот со купувачот може само да стане покомплициран. Компетентниот менаџер, откако слушнал приговор, нема да се двоуми да го праша клиентот зошто мисли така.

♦ Петтото правило е да ја барате „стапицата“. Неопходно е да се направи разлика помеѓу изговорите („стапици“), зад кои се кријат вистинските мотиви и вистинските приговори. Затоа, за да не пропуштите скриени информации, треба да поставувате водечки прашања. На пример, „ова единствената причина, што ве забавува во донесувањето одлука или има нешто друго“.

♦ Запомнете дека е забрането да влегувате во спор со купувачот и затоа треба да ја развиете идејата искажана од него во насока што ви треба. Штом продажниот претставник ќе почне да ја оспорува изјавата дадена од клиентот, тој се уверува во исправноста на неговата позиција, од која ќе биде тешко да го премести во иднина. Токму затоа треба секогаш да се согласувате со одреден семантички дел од приговорот, а потоа да ја развивате вашата мисла од него во насоката што ви треба.

♦ Обидете се да бидете убедливи. Убедувањето е главната задача на седмото правило. За да го направите ова, треба да користите заеднички елементи на убедување, како што се: „според статистиката...“, „според маркетиншко истражување…“ итн. И, исто така, користете секакви метафори, цитати, изреки и поговорки во вашиот говор. Добро избраната метафора може да му помогне на потрошувачот да се согласи со вашиот аргумент и да го намали ризикот од контрааргументи на речиси нула.

Поговорките и изреките се посебна алатка за обработка на приговори. На крајот на краиштата, потенцијалните потрошувачи немаат причина да им веруваат на вашите лични судови и заклучоци. Меѓутоа, по рецитирањето народната мудрост, ќе стане сосема невозможно да се расправаме со вас. Отсега вашата позиција се заснова на вековната мудрост на различни националности. Информациите што ги пренесува една поговорка може да се побие само со рецитирање на друга поговорка.

Љубезноста и насмевката подарена на клиентите, желбата за навлегување подлабоко во нивните проблеми, потребите и партнерскиот однос за време на преговорите се сметаат за најдобри алатки за потрошувачот да ве избере вас и компанијата што ја претставувате од цела низа слични понуди.

Алгоритам за справување со приговори

Потребни се техники на продажба и работа со приговори за да се знае и разбере алгоритмот за работа со клиент кога тој има забелешки. Алгоритмот за управување со приговори содржи четири чекори. Првиот чекор е да му дозволите на поединецот да зборува. Вториот чекор е психолошко запознавање со приговорите. Третиот чекор е конкретен одговор или прашања од појаснување. Четвртиот е повик за акција.

Обезбедувањето можност за зборување води до тоа лицето едноставно да проговори, а со тоа да „издува“ и да се смири. Како резултат на тоа, ќе биде полесно да се работи со него во иднина. Дополнително, давањето можност да зборувате ќе ви овозможи да ги слушнете сите вредности, потреби и други информации што ви се потребни. Важно е да слушате многу внимателно за да не пропуштите важни информации.

Психолошкото запознавање со приговорите му овозможува на потрошувачот да размислува како што сака. Со ова однесување му покажувате на клиентот дека неговата гледна точка има право да постои. Покрај тоа, му покажувате дека го разбирате. Односно, се ставате во позиција на соработка во однос на потрошувачот, наместо конфронтација. Тоа може да се постигне преку помирувачка изјава.

Прашањата што го разјаснуваат фокусот и конкретните одговори ви овозможуваат или да ја разјасните суштината на приговорот или да му дадете сеопфатни информации. Повикот за акција има за цел да му понуди на потрошувачот опција за победа-победа. Не е неопходно да се користат сите горенаведени чекори при продажба.

Овој алгоритам ви помага да го изберете вистинскиот и ефективен начин за управување со приговорите и работа со потенцијални клиенти. Треба да дејствувате врз основа на барањата специфична ситуација. Можете исто така да користите алатки како што се пауза или комплимент. Иако тие се користат доста ретко.

Единствениот чекор од алгоритмот што мора да се користи во секоја ситуација е психолошката врска. Доколку сакате да добиете најдобар резултатвашата работа, тогаш треба мајсторски да ја совладате техниката на спојување. Не е доволно да ги знаете сите наведени чекори на алгоритмот, треба да ги примените во вашата работа и тогаш резултатот ќе биде веднаш забележлив.

Техники за справување со приговори

Ефективните техники на продажба и справувањето со приговорите вклучуваат следење на некои едноставни совети. Првиот совет е да ги сакате приговорите и да уживате во нив. На крајот на краиштата, со приговарање, потрошувачот го покажува својот интерес, што се манифестира преку несогласувања кои произлегуваат во процесот на презентација на услугите на компанијата од страна на менаџерот на производи. Треба да разберете дека приговорот не е прашање кое бара одговор. Ова е само изјава потенцијален потрошувач, што може да биде сосема општо, и затоа продавачот може да го понуди она што е погодно за него.

Совет два: при несогласувања секогаш има дополнителни податоци.

Совет три - очекувајте согласност, бидејќи потсвесното очекување за одбивање значително ја зголемува неговата веројатност.

Совет четири - преку приговорите на клиентите, претставникот за продажба учи што треба да се промени во неговата работа. Приговорите на потрошувачите се еден вид повратна информација што ви сигнализира за промените што е време да ги направите во вашата работа.

Совет пет: верувањето во среќа и победа никогаш не може да ги замени конкретните методи за справување со приговорите. На крајот на краиштата, што се приговорите? Приговор е образложено отфрлање (одбивање) на предлог или изјава. Оние. Ова е изјава која изразува несогласување (различност во мислењето) за нешто или со некого, побивање на нечија позиција или проценка. Со помош на приговори, можете да изградите активен разговор кој има слични цели, а луѓето се заинтересирани за стекнување информации.

Најважното нешто кога се справувате со приговорите на клиентите е да разберете дека сте професионалец со предност. Управувањето со приговори му помага на продажниот претставник да избегне традиционалните пристапиво продажба преку пребарување нови начинирешенија.

За успешно работење во продажбата, можете да ги користите најпознатите методи за работа со приговори, како што се методот три „да“ или техниката „УКОР“.

Методот на три „да“ е познат уште од времето на Сократ и успешно се користи повеќе од 2000 години. Суштината на оваа техника е дека ако продавачот сака да добие позитивен резултатили одговорот, тогаш тезата треба да се стави на трето место со потребните информации. Пред да ја дадете посакуваната изјава, треба да му поставите на клиентот две едноставни и кратки прашања на кои тој лесно може да даде позитивен одговор.

Методот UKOR се заснова на способноста да се слуша потрошувачот до крај. Буквата „y“ значи појаснување, т.е. идентификување на скриената причина за приговорот. Буквата „к“ значи комплимент за приговорот и покажува разбирање за проблемот на клиентот, сочувство за проблемот што го загрижува клиентот. Со комплиментирање на приговорот на клиентот, вие му покажувате на купувачот дека сте на негова страна. Буквата „о“ значи работа надвор, т.е. аргументација, а се состои од одговарање на потрошувачот само по разјаснување на приговорот и доставување комплимент. Буквата „р“ значи резултат, т.е. добивање потврда од потрошувачот за неговата подготвеност да направи избор и да купи.

Ракување со приговори преку телефон

Ладно повикување и справување со приговори има голем број карактеристики кои се многу важни да се земат предвид. Телефонската комуникација има одредени предности. Не бара патување, што заштедува време, пари и работни ресурси. Преносот на информации по телефон е многу побрз отколку, на пример, преку кореспонденција. Во телефонски повик, сигурно знаете дека клиентот ги добил вашите информации, кога ги добил и како одговорил на нив. Ова ги разликува телефонските повици од кореспонденцијата. Покрај тоа, кога комуницирате преку телефон, можете веднаш да поставувате конкретни прашања или да ги елиминирате можните недоразбирања. Изгледот го доживува телефонскиот разговор како помалку обврзувачки од разговорот лице в лице, така што чувствува помал притисок. Овој методдистрибуцијата на информации, услуги и производи на компанијата е уште попогодна бидејќи не е потребна деловна облекаи соодветно изглед. Можете да ги користите таканаречените „листови за измами“ кога пренесувате информации до клиентот.

Но, покрај голем број предности, телефонските разговори имаат и свои негативни страни. Потенцијалниот клиент може да го сфати повикот како непријатност, бидејќи ќе биде принуден да одвои време од работа. Претставникот за продажба не е во состојба да ја контролира ситуацијата во случаи кога соговорникот е расеан од некои надворешни околности, на пример, од луѓе кои влегуваат или прекинуваат во работата. За време на телефонски разговор, на клиентот му е многу полесно да го одбие менаџерот, да смисли разни изговори и да го прекине разговорот. Мора да разберете дека во секој момент од разговорот клиентот може да го прекине разговорот и да ја прекине слушалката.

Не е неважно негативна странателефонски разговори е неможноста за анализа на говорот на телото и изразите на лицето. Кога пренесувате информации до клиентот преку телефон, можете да ја следите реакцијата на соговорникот само со неговата интонација. Невозможно е да се поддржат зборовите со визуелни материјали, брошури, графикони, презентации, демонстрации. За време на телефонските разговори, можноста за погрешно толкување на информациите е многу поголема отколку за време на лична средба.

Работата на ладно повикување со приговори се состои од ревносно работење преку секој таков приговор од клиентот. И по вежбањето, веднаш треба да продолжите со затворање. Сепак, неопходно е да се работи само со информативни одбивања. Бескорисно е да се обидувате да работиме преку категорични одбивања ако клиентот ја прекине слушалката веднаш по повикот и без објаснување.

Треба да запомните дека за време на телефонските разговори, 80% од времето треба да биде окупирано од вашиот говор, а само 20% од говорот на клиентот. Важен дел од успешните телефонски разговори е способноста да се води активен дијалог. Ова значи дека консултантот е тој што мора да го постави тонот на разговорот, да го води и да го води вистинската насока. Учтивост, добри манири и граматички правилен говорконсултант. Треба да запомните дека ја персонифицирате компанијата, а мислењето на клиентот за компанијата како целина зависи од тоа каков впечаток ќе добијат за вас.

Телефонските разговори вклучуваат и одредени фази на работа со приговори.

• Во првата фаза, треба веднаш да го заинтересирате и привлечете вниманието на потенцијалниот клиент со помош на светлиот акцент во вашиот говор, нешто необично што може веднаш да го закачи соговорникот.

• Во втората фаза, треба да ги дознаете потребите на потенцијалниот клиент, а не веднаш да брзате во битка со предлозите на вашата компанија.

• Во третата фаза, треба непречено да продолжите кон она што сакате да го понудите.

• Четвртата фаза е да се работи со приговори. Од после вашиот трговска понудаклиентот или категорично ќе одбие (и нема ништо што можете да направите во врска со тоа, само треба да се помирите со тоа), или ќе почне да приговара и да поставува конкретни прашања. Во оваа фаза, можете да ја користите техниката на подесување. Се состои од користење на гласот и неговите интонациски модулации за време на телефонски разговор.

Фазите на работа со приговори и нивното успешно спроведување зависат од тоа колку добро, компетентно и компетентно агентот за продажба се подготвил за разговорот.

Целта на повикот е профитабилна продажба на производите на компанијата. И треба да го запомните ова кога ќе се јавите.

Примери за работа со приговори

Компетентното управување со приговорите и работата со нив, во повеќето случаи, се состои од квалификувана помош на клиентите за да ги разберат сопствените потреби и да ги задоволат. На пример, работата со приговори во банка најчесто вклучува надминување на стравовите на клиентите дека паѓаат во ропство, како и помагање да ја изберат услугата што навистина им е потребна.

Честа фраза што потенцијалните купувачи ја користат како приговор е изјавата „Ќе размислам...“. Постојат неколку опции за надминување на овој приговор. Првата е да се прифати позицијата на клиентот и да се изрази разбирање. Може да одговори: " Правилно решение, ќе направите голема аквизиција, така што ви треба време да размислите добро“. Втората опција е да се специфицира и разјасни позицијата на потрошувачот. Овде можете да го поставите прашањето: „Над што? Доколку поединецот не знае како да одговори на ова прашање, тогаш треба да биде прашан за понудените производи. На пример, „дали се сомневате во квалитетот на производот? Третата опција е да заземете позиција и да објасните: „Се разбира, размислете за тоа. Сега можеме да размислиме заедно, бидејќи денес е последен ден на попусти. Ако одлучите да ги купите овие производи подоцна, тие ќе ве чинат повеќе“.

Следната типична фраза за приговор е „скапо е“. Можете да се согласите со клиентот дека производот навистина не е евтин и да разјасните во споредба со кои производи цената е скапа. Можеби клиентот видел сличен модел во друга продавница, но поевтино. Треба да откриеме што значи оваа изјава. Можете исто така да се согласите дека производот е навистина скап и да појасните дека ако чини 5% помалку, дали клиентот ќе го купи? Доколку одговорот е позитивен, клиентот го купува производот поевтино. Сепак, оваа опција не е секогаш универзална.

Многу често, вработените во банкарскиот сектор треба да се справат со приговори. На крајот на краиштата, нашиот народ е воспитан од детството да не им верува на банкарските структури. Ракувањето со приговорите во банка треба да се врши чекор по чекор. Треба да преминете на следниот аргумент само откако ќе добиете согласност со претходниот аргумент.

24 јуни Приговор „Работам со други. Веќе има добавувач“. 6 главни грешки и 5 техники за надминување

Денес во ова видео и статија ќе одговорам на прашање кое многу често ми се поставува:Како компетентно да се организира работа со приговорот „Веќе работам со други“ или „Веќе има добавувач“?

Сега ќе го разгледаме овој приговор детално, и ако сте менаџер за продажба или раководител на одделот за продажба, ќе можете да ја зајакнете продажбата користејќи ги техниките за кои сега ќе разговараме со вас.

Ќе ти кажам за грешки, што според моето искуство дефинитивно треба да се избегнува во продажбата, но често, напротив, така се учи. Вклучувајќи го и на YouTube, во други видеа, можете да го видите.

6 главни грешки кога се справувате со приговорот „Веќе работам со други“

Најпрво те сакампредупредуваатод некои техники кои можеби ќе ви се препорачаат, но кои, како што покажува практиката и моите лично искуство- не се доволно ефикасни, практично не функционираат.

1. „Дали сте задоволни од сè?

Дали сте запознаени со ситуацијата кога клиентот ви вели: „Работам со други“ или „Веќе имам добавувач“, а менаџерот одговара: „Дали сте задоволни од се?„Мислам дека сте запознаени со овој пристап, можеби некои од вас ја користат оваа фраза. Ве советувам од оваа фразаослободи се одП затоа што постои голема веројатност клиентот да ви каже: „Да, сè е во ред, сè е во ред“. Ќе се најдете во ќорсокак.

Според мое мислење, менаџерите често ја изразуваат оваа фраза затоа што не знаат што друго да кажат. Тие велат: „Па, дали сте задоволни од сè? - „Па, во ред е“ - „Па, извини, збогум“. И тука завршува продажбата.

Патем, на вашата страница Во контакт соДадов неколку совети како да ги направам менаџерите поефикасни.

2. „Ах... гледам“

Втората грешка со која се среќавав многу често кога слушав корпоративни повици од менаџери за продажба.

Клиентот им вели: „Знаете, јас веќе работам со друг добавувач“, а менаџерот се чини дека има богојавление, изненадување и разочарувањедека клиентот веќе работи со некого: „Ааа... гледам. Веќе работи? Извини!".И тука завршува муабетот.

Пријатели, ако работите во активна продажба, тогаш, се разбира,постои голема веројатност дека вашиот клиент веќе го купува производот некаде. И да се надеваш дека нема добавувач и ќе ти каже: „Па, се разбира, ајде да работиме со тебе“ е практично бесмислено; во повеќето случаи ќе слушнете: „Да, се разбира, веќе работам со некого. .“ И дефинитивно не вреди да се реагира така изненадено.

3. „Дали планираш да се промениш?

Грешката број три кога се справуваме со приговори е кога менаџерот, откако слушнал дека работам со други, го поставува следново прашање: „Дали не планираш да се промениш?“

Честичката НЕ додава дополнителна негативна конотација на оваа формулација и го турка клиентот кон негативен одговор

Па, во ред, не се работи ни за честичката, туку за самото прашање: „Дали не планираш да го промениш?“ Кој е најчестиот одговор на клиентот на ова прашање? „Не, не планираме, сè ни одговара, благодарам“. И повторно, како и во првиот случај, се внесувате во ситуација од која веќе е тешко да се излезете.

4. „И со кого, ако не тајноТ?"

Проверете ги вашите скрипти и вашата продажба: дали има таков одговор на приговорот „Веќе работам со други“ - „Со кого работиш?

И овој одговор е отежнат со следниов посткрипт: „Ако не е тајна“.

Штом менаџерот рече: „А со кого, ако не е тајна?веднаш станува тајна. И дури и ако клиентот ви одговори со кого работи (а веројатноста за тоа е прилично мала, особено кога контактот е „ладен“), ова нема да ви даде опиплив напредок.

Иако, се разбира, има такви случаи: „И со кого? - и клиентот именува некоја компанија и после тоа може да започне разговор. Тоа е, постои таква можност. Но, јас би препорачал да користите други методи.

Со оваа техника - „И со кого, ако нДали е тоа тајна? - влегуваме во душата на клиентот. Ако контактот е „ладен“, ова предизвикува само иритација, а не желба да продолжи комуникацијата со вас.

5. „Но, имаме подобра / поевтина / промоција“

Петтата грешка при обработка на приговор е исто така доста честа - клиентот вели: „Работам со други“ - „Но, нашето е подобро“ / „Но нашето е поевтино“ / „И ние ќе направиме подобро за вас“.

Во оваа ситуација, некоиветувања за кои не можеме да одговориме- на крајот на краиштата, не ги знаеме конкретните услови под кои клиентот купува нешто. Но, веднаш ветуваме дека ќе понудиме попрофитабилна понуда. Со таков одговор, почнуваме да зборуваме за себе, а не за клиентот, и, соодветно, ова често предизвикува иритација.

Патем, во голема мера поради овој пристап, клиентите доживуваат негативност од ладни повици -не го слушаме клиентот, веднаш зборуваме за нас, тоа што го имаме е подобро, поисплатливо.

Подобро е да се направи без оваа техника и да се користат работите за кои ќе ви кажам сега. И, исто така, можете да научите за нив од видео курсот, кој зборува не само за приговорот „Веќе работам со други“, туку и за многу други.

6. „Значи преплативме!“

Го видов тоа на едно од видеата на Youtube и навистина ме изненади, бидејќи ова е многу чуден пристап кога клиентот вели: „Веќе работам со други“ - и веднаш изразувате вредносен суд: „Тоа значи си преплатил! Имаме подобри услови!“ Овој одговор го става клиентот во прилично непријатна положба.

Вие го оценувате изборот на клиентот, а самиот факт на оценување на овој избор од ваша страна - особено кога контактот е ладен - секако не поттикнува понатамошна комуникација.

На пример, да ми одговорат така, најверојатно само ќе го завршам разговорот и ќе сфатам дека нешто не е во ред со продавачот. Дека ова не е сосема адекватен одговор, да кажеме така.

Затоа, бидете внимателни, запишете ги овие пристапи и напишете „СТОП!“ до нив за да се обидете да не ги користите.

5 техники за справување со приговори „Веќе работам со други“

Сега ајде да откриеме како можете компетентно и ефикасно да работите со овој приговор.

1. Исчекување

Прво на сите, оваисчекување. Приговорот „Веќе работам со други“ / „Има добавувач“ е многу лесно да се предвиди. Па дури и на високо конкурентни пазари.

На пример, кога работев како шеф на одделот за продажба во банка, често слушав од клиентите дека веќе работат со други банки. Овие пристапи ми помогнаа:

1.1 „Дали правилно разбирам дека веќе работиш со некого?“

Како прво, можете да кажете: „Иван Иванович, правилно разбирам дека веќе соработуваш со некоја банка, веќе работи, точно? И клиентот повеќе не го изразува овој приговор, тој ви одговара од инерција: „Да, се разбира, веќе имам сè, тековна сметка (заем) во некоја банка“ - „Прекрасно!“ И тогаш го искажуваме нашиот аргумент користејќи зајакнувачко поврзување (ми се допаѓа „Затоа“).

1.2 Контрапрашање или „Затоа“ + аргумент

Клиентот вели: „Да, се разбира, веќе имам добавувач“ - „Иван Иванович, одлично,ете зоштоВи се јавив, сега воспоставуваме односи со компании кои веќе имаат добавувач, бидејќи...“

• „Веќе го разбирате производот“
• „Ги знаеш нијансите“
• „Можете да ги споредувате цените“

Обидете се сега да го предвидите овој приговор.Не чекај, како неискусен менаџер кој е искрено изненаден од овој приговор. Покажете адекватност икажи ми прво: „Иван Иванович, најверојатно, колку што знам, долго време сте на пазарот и веќе имате добавувач на брашно, нели? Клиент: „Па, да, секако дека има, веќе имаме залихи“. И клиентот е подготвен да ве слуша. Тој разбира дека сте адекватни инема да го туркате вашиот производ без да го слушате.

Затоа, првата техника - техника бр. 1 - е антиципација. Зборував за ова во видеото

Патем, ако веќе ја користите оваа техника, пишете во коментарите заефектот што го добивате.

2. Затоа се јавив

Следната техника што ми се допаѓа поради нејзината едноставност е „Затоа се јавив“, „Затоа решив да контактирам со тебе“, „Затоа се запознавме“.

Штом клиентот рече: „Веќе имам добавувач“, „Веќе работам со други“ - вие не покажувате збунетост, туку покажувате, напротив, декаДали сте подготвени за ова, и ова е токму она што го чекавте.

Тој вели: „Веќе работам со други“ - „Иван Иванович, затоа се јавив, знам дека работиш, дека сè е дебагирано за тебе и сè е прекрасно. Во исто време...“ - користете го поврзувањето „Во исто време“ - и кажете му на клиентот аргументите што сакате да ги искажете. „Истовремено, има некои точки кои можеби може да се подобрат? Сакав да разјаснам неколку прашања со вас, кажете ми?..“ - и продолжуваме на разјаснување на прашањата.

3. Начелен договор.

Следната техника е „Договор во принцип“ - исто така една од моите омилени техники ако ги гледавте моите вистински повици, на мојот каналСте виделе како ја користам оваа техника во вистинска телефонска продажба.

Ако клиентот рече: „Веќе работам со други, сè е таму, сè е одлично“, го поставуваме прашањето во следната формулација: „Иван Иванович,Во принцип, ќе работите само со овие, или ако можеме да направиме поинтересна понудаза вас, по цена (според условите за испорака) -дали ќе бидете подготвени да размислите?»

Тоа е, не „ќе бидете подготвени да работите со нас веднаш“, туку „ќе бидете подготвенибарем размисли“. И така, ако го поставите прашањето на овој начин, постои голема веројатност да добиете од клиентот: „Да, добро. како, подготвен. Што имаш? Сè што треба да направите е да продолжите да ја разјасните ситуацијата на клиентот, кажете:

• Што ви е важно кога го нарачувате овој производ?
• Дали се важни роковите?
• Што е со асортиманот?

Со користење на вашата инка за прашања, ја разјаснувате ситуацијата и затоа го надминувате овој приговор.

4. Споредба

Следно ефективна техниказа да се одговори на овој приговор, „Работа со други“ е споредба. Вие во суштина барате од клиентот едноставно да го спореди она што го има со вашата понуда.

Многу едноставна техника, која поради некоја причина се користи поретко од горенаведените грешки. Тоа е како што следува: „Веќе работам со други“ - „Иван Иванович, разбирам дека најверојатно имаш сè веќе дебагирано таму,Не ви предлагам да се откажете сегаод добавувачот, Предлагам само споредба. Имаме и доста интересни предлози, ајде да ги погледнеме со вас, и ако е значително поисплатливо за нас, веќе можеме да разговараме за соработка во некои области“.

Повторно, важното нешто овде не е дека клиентот веднаш ќе се префрли кај вас. Велите: „Ако ни е попрофитабилно, можеме да разговараме во некои области работење заедно" И би било глупаво да го одбиете ова, бидејќи предлагате едноставно споредување и гледање, и пресметување.

Овде можете да го користите следниов пристап: „Дозволете ни да го направиме тоа за вас“. Алтернативна опција, ќе ги пресметаме трошоците за проектот - бесплатно. И ако видите значителни заштеди, тогаш можетеили работете со нас, или можете да добиете попуст од постоечки добавувач«.

Во моментов го користиме овој пристап во многу конкурентен бизнис и одлично функционира секој ден. Ние велиме: „Ајде да споредиме, ако нешто се случи, ќе работиш со нас или барем ќе добиеш попуст од постоечкиот добавувач врз основа на нашата пресметка“. Одличен аргумент за клиентот, кој го мотивира да започне преговори со вас.

5. Дополнување

И петтата техника, конечна за овој напис, но не и конечна воопшто - затоа што има уште повеќе техники и во продажното училиште ги проучуваме овие техники подетално. А за нив можете да дознаете и од книгата. Ако сакате да се запознаете со него, можете да го преземете.

Значи, оваа техника се нарекува „Додај“.

На купувачот му нудите можност да го надополни производот што веќе го купува од неговиот сегашен добавувач.

Клиентот вели: „Знаете, јас веќе имам компанија која обезбедува такви услуги“. На пример, на страницата. И можете да поставите појаснувачко прашање - на пример: „Иван Иванович, дали оваа компанија се занимава со вашата веб-страница, промоција и социјалните мрежи? Или во една насока? Можете да ги тестирате водите и ако тој рече, на пример: „Не, само веб-страницата, а не се занимава со социјалните мрежи“, тогаш можете да кажете: „Одлично! Тогаш ние не предлагаме да го смените тековниот добавувач овде, можеме да пресметаме за вас, видете колку би било изводливо да се преселите во во социјалните мрежи. И, ако е од корист, тогаш веќе можеме да разговараме за условите за соработка. Кажи ми, те молам...“ и продолжуваме на прашања.

Суштината на техниката „Додај“ е тоаСлушате во која насока работи клиентотсо сегашниот добавувач -и понуди да се дополни со вашиот производ.

Можете исто така да ја покажете вашата свест ако клиентот рече: „Работам со одредена компанија долго време“ - „Иван Иванович, разбирам, сега нема потреба да менуваме ништо, само имаме производ што може да се се користи во прилог на она што го имате. И ова може да биде уште попрофитабилно од купувањето на овој производ од вашиот сегашен добавувач. Ајде да погледнеме со тебе?"

Овој пристап дозволувапривлечете го вниманието на клиентот, И, без да го извади од неговата комфорна зона- тој е навикнат да работи со еден добавувач -обидете се да го понудите вашето Дополнителни услуги . Главната работа сега е да размислиме што би можело да биде за убаво да се вклопи во овој продажен модел.

Заклучок

Драги пријатели и колеги, доколку оваа статија и видео ви се корисни, дали сакате повеќе статии и видеа за продажба на каналот Youtube Време е да растеме, претплатете се, лајкнете, оставете коментари. Твојот Повратни информацииме мотивира побрзо да снимам видеа и да објавувам статии. И ако споделувате теми што ве интересираат, тоа исто така би било одлично. Можеби ќе снимам видео и/или ќе напишам статија на овие теми.

Можете да понудите различни темиво коментарите и гласајте за теми предложени од други претплатници. Колку повеќе гласови има една тема, толку побрзо ќе се појави видео и/или напис со анализа на ова прашање што е релевантно за вас.

Продавајте убаво и лесно и изведете ја вашата продажба до полн потенцијал!

корисни ЛИНКОВИ

• - курс за тоа како секој (дури и почетник) може да гради ефективен системпродажбата Ќе почнете да привлекувате повеќе клиенти, ќе можете да им продавате повеќе, поскапо и почесто, ќе научите како да креирате промотери (т.е. луѓе кои ве препорачуваат вас лично и вашата компанија на други клиенти).
• — станете мајстор за телефонска продажба за само 30 минути! Списокот за проверка содржи специфичен алгоритам за ефективно телефонски повик. Преземете ја контролната листа, гледајте видео упатства и почнете да продавате повеќе!
• (воведна верзија на книгата)
• Започнете со ревизија на вашата продажба! Бесплатно е и корисно. Ќе проверам повеќе од 50 точки од вашиот раст на продажбата и ќе ви испратам PDF извештај за резултатите од ревизијата во рок од 5 дена.
• YouTube канал „Време е да растеме“– претплатете се сега за први да пристапите до нови материјали;