Новинки по товару обучение персонала. Как обучить продавцов-консультантов продавать эффективнее

Как выбрать тренинги для продавцов? Как повысить эффективность работы продавцов и правильно организовать обучение продавцов? Какие есть особенности в обучении продавцов навыкам розничных продаж?

Продавцы встречают покупателей, улыбаются, помогают им осознать и удовлетворить их потребности, и именно от продавцов зависит объем выручки, который остается у вас в кассе ежедневно. Именно поэтому тренинги для продавцов помогают магазинам побеждать в конкурентной борьбе. Сотрудников, которые обучались на тренингах для продавцов видно сразу - они позитивны, доброжелательны, тактичны и заинтересованы в общении с покупателями. Хотите, чтобы ваши продавцы были более эффективы и провессиональны? Тогда мы поможем вам узнать как это сделать, и ниже вы найдете полную информацию о том, как лучше обучить продавцов. Если Ваши продавцы еще не прошли обучение на тренингах по продажам для продавцов - то у Вас есть возможность быстро увеличить продажи Вашего магазина!

Тренинги для продавцов - это один из главных инструментов увеличения продаж для любого магазина. Только обучение продавцов может вам гарантировать, что товар будет представлен в самом выгодном свете, а покупатель уйдет домой довольный, и расскажет своим знакомым о вашем магазине. Для того, чтобы тренинг для продавцов был эффективен, важно очень серьезно подойти к выбору программы обучения продавцов. , и они различаются как по продолжительности,так и по глубине изучаемого материала. Наиболее востребованным являются тренинг продаж для продавцов и тренинг по управлению продавцами.

Если продавцы имеют начальные навыки продаж, или до этого никогда не работали с покупателями, то им подойдет базовый тренинг продаж для продавцов. А если продавцы работают в магазине давно, их стаж работы в продажах превышает несколько лет, тогда им просто необходим продвинутый тренинг по для продавцов, который с одной стороны усилит их сильные стороны, с другой стороны поможет показать новые грани профессионализма их профессии. Особое внимание в своей работе мы уделяем также , и имеем в этом большой опыт.

Управление продавцами - это тоже целая система, и мы предлагаем вам методики по управлению продавцами в нашем тренинге для менеджеров, администраторов и директоров магазинов.

Преимущества тренингов для продавцов от компании Vision - Trainings . ru:

• Наши тренинги для продавцов всегда адаптируются под конкретную компанию, ее товары и услуги, с учетом уровня подготовленности персонала. Мы помогаем клиентам быстро окупить вложения в обучение продавцов.
• Перед каждым тренингом для продавцов наши эксперты проводят предварительный анализ ситуации: выявляют цели и потребности заказчиков обучения, беседуют с руководителями тех продавцов, которые будут отправлены на обучение, проводят анкетирование продавцов для подготовки окончательной программы тренинга по продажам для продавцов
• В процессе тренинга для продавцов наши тренеры делают упор на ассортимент магазина, приводят реальные примеры, помогают научиться работать с психологическими типами покупателей и находить общий язык практически с каждым, кто переступил порог магазина.
• После каждого тренинга для продавцов готовится письменный отчет, с описанием процесса обучения и результатами усвоения участниками пройденных тем. По запросу заказчика также может быть подготовлено описание индивидуальных характеристик продавцов, с указанием их сильных сторон и областей развития. Возможен также формат дополнительных учебных сессий или разработки специализированных тренингов для продавцов консультантов.
• По итогам проведенных тренингов для продавцов, наши тренеры всегда готовят рекомендации по увеличению продаж товаров данного магазина, и предлагают помощь при внедрении этих рекомендаций в рабочую практику.

Вы можете сделать нам заказ на разработку программы обучения продавцов с учетом особенностей вашего магазина. Если ваши продавцы уже проходили обучение на тренингах по продажам для продавцов, то в этом случае мы можем для начала оценить их профессиональный уровень и предложить различные варианты аттестации продавцов по материалам из тренинга продаж.

Типичные проблемы продавцов, которые решает тренинг продаж:

Но прежде чем продавцы начнут приносить прибыль, их нужно и работать с покупателями. Вот наиболее типичные проблемы, которые наиболее часто встречаются в работе продавцов, и которые ежедневно лишают вашу компанию части прибыли:

Продавцы не умеют правильно устанавливать контакт

(«Вам помочь?», «- Спасибо, я просто смотрю!»)

Продавцы не проявляют инициативу

Продавцы не умеют совершать дополнительные продажи

Продавцы не предлагают сопутствующие товары

Продавцы не умеют увеличивать среднюю сумму чека

Продавцы дают максимальные скидки

Продавцы не умеют продавать залежавшийся товар

Продавцы не умеют обслуживать очередь

Продавцы не владеют технологией «активные продажи и поиск клиентов»

Продавцы не умеют определять психотип покупателя

Продавцы не выполняют ежедневный план продаж

К чему это приводит? Только лишь к тому, что продавцы ведут себя пассивно, когда приходят покупатели они недостаточно внимания уделяют каждому, предлагают только то, о чем их спрашивают, и начинают субъективно оценивать покупателей («Этот купит», «А этот точно не купит, и нечего на него зря время тратить»). Когда покупателей нет, читают на работе книгу, разговаривают по телефону, сидят в интернете, а иногда и прячутся от покупателей между стеллажами.

Правильно обученные продавцы умеют работать с любыми типами покупателей, умеют совершать продажи, даже если человек зашел «просто посмотреть». Такие продавцы всегда продают не один товар, а несколько, помогают покупателю лучше разобраться в товаре, оставляют хорошее впечатление о магазине, и о себе. И к таким продавцам покупатели возвращаются вновь и вновь, а прибыль вашей компании ежемесячно растет.

Как научить продавцов профессионально продавать? Мы предлагаем Вам нашу эксклюзивную учебную программу - тренинг продаж для продавцов и

После проведения этих обучающих программ, ваши продавцы будут гарантированно продавать больше, а менеджеры получат проверенные и эффективные инструменты управления и мотивирования продавцов.

Программа тренинга продаж для продавцов:

Принципы работы эффективного продавца

• Отличие обычного продавца и продавца профессионала
• Потенциал каждого клиента, конверсия и заработок продавца
• Самонастрой и мотивация на продажу
• Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях

Установление контакта с покупателем

• Слова, первые фразы, начало разговора
• Три ситуации общения с покупателем:

- «Гуляет (я просто смотрю)»

- «Сравнивает (я выбираю)»

- «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

Психологические типы покупателей

• Открытость и закрытость
• Логика и эмоции
• 4 типа покупателей

Решительный

Эмоциональный

Зависимый

Скептик

• Приемы раскручивания каждого типа покупателей

Выявление и формирование нужд (потребностей) покупателя

• Виды потребностей (человеку нужна не дрель, а дырки в стене)
• Стадии принятия решения о покупке
• Способы выявления интересов покупателя
• Активное слушание, как инструмент понимания клиента
• Продажи на основе интереса клиента

Мотивы совершения покупки

• Виды мотивов совершения покупки

Экономия

Комфорт, Надежность

Безопасность

Престиж, Статус

• Тренировка навыков продажи через каждый мотив

Логическая и эмоциональная презентация товара

• Язык фактов и язык пользы для покупателя
• Технология «Характеристика - Выгода»
• Приемы логической аргументации
• Приемы эмоционального убеждения

Дополнительные продажи

• Продажи решений и развитие желаний покупателей
• Цепочки продажи сопутствующих товаров
• Подготовка почвы для дополнительных продаж
• Экспертные продажи и формирование пула постоянных покупателей

Работа с сомнениями и возражениями

• Причины возражений и сомнений покупателей
• Прояснение причин поведения покупателей
• Алгоритм работы с сомнениями и возражениями
• Отстройка от конкурентов
• Продажа ценности товара, а не его цены
• Приемы завершения продажи

Работа с трудными покупателями

• Виды трудных клиентов и типовые проблемы
• Мотивы и потребности «трудных покупателей»
• Уверенное и неуверенное поведение продавца
• Алгоритм разрешения конфликта с покупателем
• Эмоциональный интеллект в работе продавца
• Покупатели на всю жизнь - выстраивание отношений

Особенности программы для менеджеров магазинов - проводится обучение с главными элементами продаж в первый день, и с обсуждением вопросов управления продавцами во второй день.

Эксклюзивные темы обучения для менеджеров магазинов:

Функции менеджера и развитие сотрудников

• Управление профессиональной мотивацией продавцов
• Факторы анализа эффективности работы продавца:

Объем продаж в смену

Средний чек

Объем продаж сопутствующих товаров

Объем продаж по акциям и спец.предложениям

Объем продаж по сложным позициям

• Способы управления материальной мотивацией

Управление мотивацией и компетенцией продавцов

• Понятие эффективности продавца розничного магазина
• Анализ уровня мотивации и компетентности
• 4 вида продавцов в рознице:

Мотивированный и Некомпетентный

Немотивированный и Некомпетентный

Немотивированный и Компетентный

Мотивированный и Компетентный

• Способы управления подчиненными разных типов
• Установка на развитие и постановка обучающих задач
• Способы развития коллектива:
• (обучение, подбор новых продавцов, увольнение, мотивация)
• Эффективность работы склада

Задать вопрос про обучение:

Обучение продавцов розничных магазинов - это регулярный и непрерывный процесс, состоящий из повторяющихся этапов, которые включаю в себя анализ ситуации, подготовку программ, проведение тренингов для продавцов, анализ результатов и планирование мероприятий по увеличению продаж магазина. У розничных продавцов много общего, будь это продавцы консультанты в торговом зале, продавцы автомобилей, продавцы одежды или продавцы мебели, они все должны соответствовать высоким профессиональным стандартам, и постоянно повышать свою квалификацию.

Предлагаем вам ознакомиться со списком специализированной литературы, которую мы очень рекомендуем использовать для развития навыков продаж у ваших сотрудников.

Список специальной литературы по продажам к тренингам для продавцов:

• Гений продаж. Тони Бьюзен.
• Охота на покупателя. Александр Деревицкий.
• Как стать волшебником продаж. Джефри Фокс.
• Невербальные коммуникации в продажах. Г. Гшвандтнер
• Искусство продавать для чайников. Т. Хопкинс
• Маленькая книга хороших советов для успешных продаж. Б. Трейси
• Эффективные методы продаж по Брайану Трейси.
• Методическое пособие к тренингу для продавцов (Vision -trainings .ru )
• Станьте мастером продаж. Наполеон Хилл.
• Цикл продаж с примерами диалогов по каждому этапу. С. Шиффман
• Чемпионы продаж. Рон Маркс
• Тренинги для продавцов магазина. В. Иванов.
• Продавая незримое. Г. Бэквит
• Продажи на основе высокого доверия. Тод Данкан
• Продажи. Руководство по выживанию. Д.в.Эйкен
• Тренинги для продавцов консультантов (сборник статей 2013)
• Мастер продаж. Рик Пейдж.
• 49 законов продаж. Дэвид Мэтсон
• Секреты продаж Фрэнка Беттджера
• Почему мы покупаем? Пако Андерхилл
• Клиенты на всю жизнь. Пол Браун

__________________________________________________________________

Хотите узнать, как заказать тренинг для Ваших продавцов?

___________________________________________________________________

Отзывы от тренингах для продавцов:

«Спасибо большое за интересный тренинг. Самое главное на этом тренинге для меня - очень практичные приемы продаж и работы с покупателями. Я раньше училась на курсах обучения продавцов, но только в этом тренинге я поняла, как можно еще более эффективно продавать наши товары покупателям. Ваши тренинги для продавцов дают гарантированный результат, спустя два месяца я заработала уже практически в 2 раза больше».

Оксана, старший продавец мебели

«Тренинг по обучению продавцов консультантов от компании Vision - Trainings мне очень понравился и превзошел мои ожидания. В течение 2х дней я приобрела практические навыки, и мои знания выстроились в единую структуру. Очень понравился ваш тренер. Спасибо ему большое!».

Юлия, участница программы по обучению продавцов ювелирных магазинов

«Программа обучения продавцов была подготовлена и проведена на высшем уровне! Мои продавцы за 2 дня превратились в настоящих профессионалов! Рекомендации компании Vision - Trainings очень помогли в привлечении дополнительных клиентов в наш магазин. До конца года планируем открыть еще 2 магазина и пригласим вас снова проводить тренинги!».

Михаил Юрьевич, директор магазина одежды

«Большое спасибо за тренинги для продавцов автомобилей! Мне было очень важно получить эти техники продаж, и я уже совершил две крупные продажи! Все о чем вы рассказывали нам на тренинге, сразу применяю в работе! Покупатели стали со мной более приветливы, и меньше возражений от них стало!»

Андрей Попов, менеджер по продажам автомобилей

«Тренинги для продавцов консультантов мы проводим для продавцов нашей сети магазинов два раза в год. За последние несколько лет, ваш тренинг оказался самым интересным и практичным. Несмотря на то, что в тренинге приняли участие старые и новые продавцы, он всем понравился, и от участников очень хорошие отзывы. Используем полученные знания, и благодаря вашему тренеру мы теперь продаем еще больше и с большим удовольствием»

Григорьева Оксана, директор по персоналу розничной сети

«Спасибо вам большое за помощь в выстраивании системы обучения продавцов в нашем магазине, и за обучение продавцов автозапчастей. Тренинг по продажам для продавцов автозапчастей был проведен на самом высоком уровне»

Дмитрий Иванович, директор магазина автозапчастей

«Благодарим вас за проведенное обучение продавцов ювелирных магазинов. Уже сейчас видим первые результаты. Очень ждем от вас рекомендаций по привлечению дополнительных клиентов в магазин, по результатам того исследования, которое вы для нас проводили. Тренинги для продавцов планируем повторить с вашей помощью до конца года! Спасибо за профессионализм и отличные тренинги!»

Ирина, менеджер по персоналу

«Производственное обучение продавцов наших магазинов было проведено на высшем уровне. Программа обучения продавцов была выполнена в полном объеме. От лица нашего магазина и наших продавцов благодарим вас за полезные и интересные тренинги!»

Иветта Степановна, Директор магазина

"Тренинг продаж для продавцов позволил нашим продавцам обрести профессиональные навыки продаж и работы с покупателями. Уже в течение следующего месяца мы перевыполнили план продаж магазина почти в 2 раза. Раньше наши продавцы очень вяло совершали дополнительные продажи. После тренинга для продавцов и консалтинга по вопросам построения эффективной системы мотивации для продавцов и продавцов-консультантов, у нас теперь есть прямые инструменты мотивации каждого отдельного продавца, основанные на его личном вкладе в общие продажи магазина! Огромное спасибо экспертам Vision Training за отлично выполненную работу"

Владимир Иванович, директор сети магазинов

"У нас небольшой магазин по продажам тканей и товаров для шитья. Мы не могли себе позволить отправить продавцов на обучение в Москву. Компания Vision Trainings предоставила нам консультацию, разработала под наши нужны тренинг для продавцов на 1,5 дня и тренинг по подбору и собеседованию продавцов для наших руководителей. К нам из Москвы приезжал очень хороший тренер, очень многому нас научил за эти 2 дня. Это было очень полезно! Большое Вам спасибо и ждем Вас через пару месяцев снова!".

Вероника, директор и совладелец магазина

_____________________________________________________________________

Пример выполненного проекта по обучению продавцов

и проведению тренингов для продавцов:

Заказчик тренингов для продавцов - крупная розничная сеть строительных товаров.

Проблемы магазинов:

Снижение выручки магазинов,

Уменьшение числа покупателей,

Уменьшение средней суммы чека,

Повышение уровня конкуренции

(открытие магазинов по соседству

Текучка персонала и слабая система обучения

(тренинги для продавцов проводились давно и неэффективно)

Решения при участии компании Vision - trainings . ru:

1. Аудит магазинов и анализ их с точки зрения покупателей

Анализ торговых залов

Анализ ассортимента магазина

Тайный покупатель и оценка эффективности продавцов

Анализ стандартов продаж и их выполнения продавцами

Анализ ценообразования

2. Разработка комплекса мер по повышению привлекательности магазинов, их ассортимента и повышения профессионализма продавцов.

3. Подготовка и проведение тренингов для продавцов

Анкетирование продавцов

Выборочные собеседования с продавцами

Встречи с менеджерами торговых залов

Подготовка адаптированной программы обучения для продавцов

Проведение тренингов для продавцов в формате 2 дня по 8 часов

Проведение итоговой аттестации продавцов с проверкой их знаний и навыков, а также повышение категории успешным продавцам.

4. Подготовка и проведение тренингов для менеджеров магазинов

5. Подготовка и проведение тренингов для сотрудников центрального офиса

6. Внесение изменений в текущую систему оплаты труда продавцов и менеджеров

7. Внедрение инструментов нематериальной мотивации для продавцов и менеджеров

8. Внедрение изменений в основные рабочие процессы магазина с целью повышения эффективности работы.

Результаты консалтинговой работы и тренингов для продавцов:

После аудита магазинов и проведения тренингов для продавцов удалось увеличить продажи в большей части магазинов уже в первый месяц

По результатам квартала большая часть продавцов перевыполнила план продаж, принеся дополнительную прибыль компании и получив повышенные бонусы за свою работу

Были выявлены наиболее сильные продавцы, которые были повышены до следующей категории, кого-то начали готовить на позицию менеджера, кого-то сделали наставником для новых продавцов, оплачивая им это время дополнительно.

Небольшая часть слабых и демотивированных продавцов, которые практически не приносили результата были заменены новыми перспективными сотрудниками

Была внедрена программа лояльности для развития отношений с текущими покупателями, и увеличился объем постоянных покупок.

Были обучены внутренние тренеры компании, которые теперь самостоятельно проводят обучение новых продавцов по ассортименту компании и выполнению стандартов продаж.

По результатам полугодия было отмечено существенное повышение выручки компании, по сравнению с предыдущими периодами.

Для получения более подробной информации о тренингах для продавцов и повышения эффективности работы ваших магазинов, отправьте нам запрос по электронной почте.

Нам нужно 100%-ное знание товара. Когда Ваши продавцы – настоящие эксперты в Вашем магазине! В этом случае Вы получаете главное конкурентное преимущество- профессиональное обслуживание в магазине. Такие продавцы на вес золота! Их любят и уважают, у них много постоянных клиентов.
Что делаем? Шаг первый. Пишем подробный список информации, по пунктам, по товару в магазине. Какую информацию должен знать Ваш продавец, какую информацию он должен доносить до клиента. Причем если знания хромают, не нужно сразу же писать огромные книги. У нас цель – быстрый рост продаж. Мы даем первоначальные знания, они их используют, внедряют – уже будет результат, будет рост продаж. И потом дальше. То есть нужны постоянные действия. В этом секрет постоянного роста продаж. Соответственно, разовое обучение тоже не сработает. Многие как делают – провели обучение, потратили месяц и забыли про это. И почему должен быть рост продаж? То есть если Вы каждый день на это не работаете, этого и не будет. Поэтому составляем некий список, в зависимости от того, какие знания сейчас есть у продавцов, или какие знания они должны доносить клиентам.
Что может быть в этом списке? Пять выгод приобрести товар. История бренда. Технология производства товара. Способы использования. Если у Вас большой ассортимент, например 2000 позиций, делим ассортимент на какие-то группы, категории.
Делаем срез знаний продавцов. Берем составленный вчера список, выходим в торговый зал и анализируем работу продавцов по этому списку. Какую информацию получают клиенты? Сколько процентов информации из списка реально доходит до клиента? Возможны два варианта. Наблюдение за продавцами, и если Вы обратили внимание, вся эта неделя построена на наблюдении. Сначала мы создаем некий стандарт, как мы это видим, а потом выходим и анализируем. Не наоборот, не приходим к продавцам и не говорим, Маша, а как ты думаешь, какую информацию тебе нужно говорить. Маша скажет: я и так столько всего говорю, я тут работаю, устала уже работать, а выручки нет – ну это кризис, это спад продаж.
Мы как руководители должны себя вести в этой ситуации, все должно исходить от нас. Второй вариант – позадавать вопросы продавцам и проверить их знания. При этом, от того, что Вы задаете вопросы, ничего не зависит: если они знают информацию, но ее не доносят до клиентов, зачем нужны эти знания. Нам нужны знания, которые доходят до клиента, а не просто знания в голове.
Учитывая данные предыдущего дня, где Вы определили знания по ассортименту, выявили плюсы и минусы, сами составляем программу обучения по ассортименту на ближайший месяц. Делаем таблицу: мероприятие, результат, кто отвечает, дата мероприятия. Не пугайтесь, обучение можно проводить своими силами, здесь нет ничего сложного. И проводите одно занятие длительностью 2-3 часа, например раз в неделю. Тогда за месяц у Вас будет уже 4-5 занятий. Важно, чтобы продавцы сразу же стали применять полученные знания. И все-таки, как обучать продавцов своими силами? Вы сами проводите занятия – это первый вариант. И он очень хорош, почему-то многие не используют, не знаю почему, чего-то ждут, потом говорят что нет денег на тренинги, на тренеров. Не нужно этого, используйте свои силы, свои возможности. Либо вариант второй – выбираете самого компетентного продавца или другого сотрудника, который отлично разбирается в Вашем товаре, который спец, эксперт. Такие люди бывают в каждом магазине. Вы договариваетесь с ним о том, что он проводит занятия за небольшую оплату. Это гораздо выгоднее, чем приглашать тренера со стороны.
P.S. Успехов! И пусть Ваши действия увеличивают выручку в магазине!
Скачайте бесплатно семинар «Почему нет роста продаж в Вашем магазине. 20 типичных ошибок»
http://marina-shevchenko.ru/
Исправьте ошибки уже сегодня!

В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители отделов маркетинга и продаж не удосужились провести необходимую подготовительную работу, которая в разы упрощает процесс продаж и, пропорционально этому снижает требования к квалификации продажников. Как научить продавцов продавать? Из чего должно складываться обучение персонала в продажи?

В конце прошлого года одна из фирм-клиентов, где ранее ставилась система розничных продаж, обратилась с очередным запросом. Предлагалось обучить ее розничных продавцов навыкам корпоративных продаж, чтобы они в период зимнего «замораживания» торговли, характерного для их сектора рынка, переключились на сектор B 2 B , где спад менее выражен. Неплохая, на первый взгляд, идея. Но даже поверхностное знакомство с работой отдела корпоративных продаж показало, что она обречена. Компромиссом стал проект «Ангелы Чарли», в котором основной задачей для рекрутированных продавцов стал сбор информации по территории и потенциальным клиентам (которую впоследствии обрабатывали корпоративщики). А у меня появился стимул написать данную статью о том, как правильно организовать обучение продавцов.

Чему учить

Для начала конкретизируем вопрос. На мой взгляд, правильнее (и для бизнеса полезнее) обсуждать, как организовать обучение новичков продаже конкретных товаров и/или услуг. Такая формулировка позволяет правильнее расставить приоритеты, уйти от излишней увлеченности супер-приемами продаж и быстро подготовить нужных компании продавцов.

Итак, приступая к обучению, желательно сначала ответить на ряд вопросов.

• Кто мы такие. Чем мы отличаемся от других и почему с нами нужно работать. Вера продавца в компанию является одним из ключевых факторов его успешности в продажах. К тому же вопрос, чем компания отличаетесь от других, будет возникать в голове клиента одним из первых, особенно в корпоративных продажах. Поэтому необходимо сформулировать уникальные конкурентные преимущества компании (по опыту, их не бывает много, потому что каждое из них стоит компании серьезных денег), факты, вызывающие доверие и интерес к компании , а также веские причины, почему именно с вами нужно работать . Здесь важно не уйти в патетику, делая заявления типа «мы лучшие», а говорить очень конкретно и с точки зрения клиента.

Свежий пример: региональная кондитерская фабрика выпускает замечательную продукцию - очень вкусную и без консервантов. Ценовой сегмент - «средний плюс». В общении с дистрибьюторами и оптовиками упор делался именно на качестве продукции. На тренинге продаж мы перенесли акценты на ее более высокую оборачиваемость по сравнению с конкурентами, более широкий ассортимент и более качественную упаковку. А веские причины стали звучать примерно так: экономия на транспортных расходах (брать все в одном месте), больше зарабатывать на том же объеме закупок, отсутствие боя и неликвида, отсутствие возвратов продукции. Безусловно, менеджеру, особенно новичку, продавать сотрудничество при втором варианте значительно легче.

• Что мы продаем. Конечно, кому-то этот вопрос может показаться странным, но и не во всех случая его нужно задавать. Лично я с ним сталкиваюсь, когда клиенты заинтересованы в решении каких-то своих проблем/задач, а им предлагают продукт, бьющий не то, чтобы совсем мимо, но и не в цель. Например, клиенту нужны новые сотрудники, а менеджер из газеты по трудоустройству продает ему газетные площади. Это чревато тем, что менеджеры начинают бояться - своих клиентов (особенно если их вакансии быстро не закрываются), предлагать большие форматы и комплексные решения (потому что клиент, не понимая, что ему это даст, отметает более дорогие варианты). У них растут эмоциональное выгорание и демотивация, а средний чек и объем продаж, напротив, снижаются. И самое главное, менеджеров обвинять в этом бессмысленно - по крайней мере, до тех пор, пока не будет устранено противоречие.
• Кому мы это продаем. Вопрос, более актуальный для корпоративных продаж. Четкое понимание целевой аудитории позволит новичку не ловить рыбу там, где ее нет, и не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов. Здесь же стоит привести методику оценки клиентов. Следующий шаг - сегментация клиентской базы, выделение групп клиентов с общими интересами, и подготовка предложений именно для них. Как вы понимаете, это также позволит снизить нагрузку с новичка и даст возможность вашему УКП продаваться самому.
• Чем то, что мы продаем, отличается от аналогов и почему именно это нужно купить . Клиентов очень интересуют отличия, и они постоянно спрашивают о них. Чем лучше продавец осведомлен об отличиях своего продукта/предложения и соответствующих выгодах для клиента, тем более успешно он будет его продавать. Это очевидно, но мало кто заостряет на этом внимание. Обычно мне в таких случаях говорят о нежелании очернять конкурентов. Согласен, этого делать не нужно. Достаточно знать, чем вы от них отличаетесь и говорить только об этом. В противном случае будьте готовы к тому, что продавцы (новички тем более) начнут жаловаться на высокие цены и выбивать скидки для своих клиентов. Логика проста: когда клиент не видит разницы между двумя товарами, он выбирает более дешевый.
• Какова технология продаж нашей продукции/нашего предложения. Вопрос, по моему опыту ставящий в тупик 80% коммерческих директоров. Отсутствие ответа на него превращает работу продавцов в некий плохо управляемый черный ящик.

Буквально месяц назад мне довелось участвовать в одном замечательном проекте. Владелец торгово-развлекательного комплекса в рамках своего рекламного бюджета заказал для своих арендаторов серию мастер-классов по повышению эффективности бизнеса. Выступая перед собственниками магазинов, я задал им простой вопрос: «Представьте, что я ваш новый продавец, который только вышел на работу. Что я должен делать? Продавать? А как? Какими должны быть мои действия?» В ответ понеслось: контакт устанавливай, потребности выясняй, делай презентацию… А как? Как все это делать? Что говорить, какие конкретно вопросы задавать, как строить презентацию? И вот тут воцарилось молчание…

С тем же самым приходится сталкиваться и в корпоративных продажах. В лучшем случае, мне назовут последовательность этапов работы менеджера. Но вот их наполнение оказывается полностью на его усмотрение. В результате, когда я и начинаю сомневаться в разумности и рациональности Homo sapiens, так это наблюдая за тем, как большинство менеджеров осуществляют продажу.

Продажи - это, в первую очередь, профессия, в основе которой лежат технологии . (Тем руководителям, которые считают, что продажи - это искусство и призвание, я говорю, что в таком случае они не управляют продажами и своими продавцами.) Например, основные технологии розничных продаж - впаривание, обслуживание, экспертная продажа и импульсная продажа. Необходимо определиться с выбором наиболее подходящих технологий и, что очень важно, адаптировать их к продукту компании и специфике продаж. А это значит, разработать сценарии продаж, необходимые речевые модули или скрипты, разработать ответы на типичные возражения и т.п. Наличие такой технологической инструкции (как правило, ее называют Книгой продаж) в разы упрощает обучение новых менеджеров и повышает результативность продаж и управляемость продавцов (примеры работы западных компаний - лучшее тому подтверждение). По опыту, новички, работающие по технологии, продают больше старожилов, действующих по наитию, - иногда в 1,5-2 раза.

Кстати, если пойти дальше, то можно рассмотреть возможность специализации менеджеров (если это еще не сделано), когда не один менеджер по продажам осуществляет весь цикл продаж, а несколько: одни осуществляют холодные звонки, вторые осуществляют продажи потенциальным клиентам, третьи - обслуживают постоянных заказчиков. Из недавнего опыта пример такого деления в рознице: продавцы осуществляют продажу и расчет, операторы cool-центра обрабатывают входящие звонки (которые раньше попадали в торговый зал, провоцируя большое количество ошибок и создавая в сезон весьма серьезную напряженность) плюс автоматы для самообслуживания, где клиенты могут сами оформить заказ, не требующий расчета. Такая специализация повышает общую производительность отдела продаж и позволяет более оптимальным образом распоряжаться фондом оплаты труда (разные виды работ стоят тоже по-разному).

Таким образом, программа обучения менеджеров по продажам (новичков) могла бы выглядеть следующим образом (см. Приложение 1). Возвращаясь к примеру из начала статьи. В той компании не была определена целевая аудитория (и отсутствовали инструменты оценки клиентов), не были сформулированы конкурентные преимущества компании (и это при цене выше рынка!), отсутствовало УКП - был только прайс с розничной ценой, от которой полагалось потом давать индивидуальные скидки. Не была проработана и технология продаж. Продавать и психологически не надломиться в таких условиях могли бы только агрессивные впариватели, которых среди розничного персонала не было (к слову, уже работающие менеджеры из отдела корпоративных продаж в большинстве случаев либо демпинговали, продавая почти «в ноль», либо работали по откатным схемам. Как понимаете, в обоих случаях квалификация продавца являлась чем-то вторичным) .

Как учить

Обучение в компании, в зависимости от ее масштабов, структуры и сложившейся практики, могут осуществлять корпоративный университет, внутренние тренеры, внешние тренеры, закрепленные наставники, линейные руководители, коллеги . Оно может проводиться как с отрывом от работы (до вступления в должность), так и параллельно с ней.

Поскольку данный материал не является обзорным, а универсальный подход при существующем разнообразии форм и методов обучения является утопией, позволю себе сосредоточиться на нескольких важных, на мой взгляд, методических моментах.

1. Желательно наличие программы обучения , отвечающей на вопрос, чему и в каком объеме учить (например, такой, как в Приложении 1). Она делает процесс обучения более прозрачным и управляемым. Даже если обучение будут осуществлять коллеги новичка, его руководитель, во-первых, может разбить программу по нескольким сотрудникам, во-вторых, в любой момент сможет проконтролировать его ход и качество.
2. Идеально наличие планов учебных занятий (см. Приложение 2). Они составляются по аналогии с планами уроков в школе. Такой опыт есть у всех, поэтому большой сложности это не вызывает. Основная задача плана - структурировать и упростить процесс обучения, чтобы его мог осуществить практически любой сотрудник.
3. Здорово упрощают обучение демонстрационные материалы - учебные видеоролики, которые могут снять свои же продавцы, аудио- и видеозаписи реальных продаж и их фрагментов. Как говорится, лучше один раз увидеть. Эти записи могут также содержать разбор и анализ различных нюансов продаж. Кстати, сегодня, когда у большинства есть возможность посмотреть видео на телефоне, такие записи можно закачивать туда - для самообучения.
4. Не стоит забывать, что продажа - это навык, который должен тренироваться . Поэтому не стоит увлекаться интерактивными формами обучения - это не очень эффективный способ его сформировать. Обучение должно включать в себя большое количество практики, отработки в ролевых ситуациях (излишне говорить, что отработка должна осуществляться на ассортименте компании).
5. Необходимо контролировать качество усвоения знаний навыков . И вопрос «Ты все понял?» - не самый подходящий для этого инструмент. Важно, чтобы обучаемый мог продемонстрировать его на практике. Иначе говоря, экзамен по окончании обучения должен включать в себя не только теоретические вопросы, но и практическое задание, а лучше, чтобы новичок продемонстрировал всю технологию продаж в действии. Для оценки навыков продаж рекомендуется использоваться чек-лист (см. Приложение 3).
6. Обучение - непрерывный процесс . Это как в спорте - перестал тренироваться, и навык начинает пропадать. А если говорить об обучении новичков, то на первых порах тренировка должны быть постоянной. И линейному руководителю отводится в этом процессе ключевая роль. Его основная задача в первый месяц работы новичка - учить, а не наказывать. Совместные продажи, супервизия продаж с оценкой по чек-листу и разбором полетов должны носить регулярный характер.
7. Желательно дополнительно стимулировать сотрудников , осуществляющих обучение новичков - времена, когда возможность обучения других приравнивалось к признанию заслуг сотрудника, уходят в прошлое. Не стоит воспринимать такие выплаты как дополнительные затраты. Лучше отнестись к ним как к инвестициям и озаботиться, чтобы они оказались максимально эффективными. Например, привязать их к результатам обучения.

Внутрикорпоративное обучение - не такой сложный процесс, как может показаться на первый взгляд. Не стоит проводить прямую параллель между ним и тренингами, которые проводятся в корпоративных и открытых форматах. Если осуществлена соответствующая подготовка (см. выше), то его может провести большинство сотрудников, у которых уже есть личный опыт продаж и которые сами владеют технологиями работы с клиентами. Главное - чтобы у них не оказалось стойкого нежелания учить других. В связи с этим вспоминается высокопрофессиональный токарь пенсионного возраста, во время аттестации которого основным замечанием ему было, что он не готовит себе смену (несмотря на большое количество прикрепленных к нему в разное время стажеров). Стоило немалых трудов убедить комиссию, что он не будет никого учить, т.к. ему нравится быть незаменимым. Комиссия долго не соглашалась, пока сам токарь не сказал им то же самое - очень доходчиво и выразительно.

Приложение 1

Пример программы обучения менеджеров по продажам

Темы	Кол-во часов	Ответственный	Форма контроля
Информация о компании. Факты, вызывающие доверие и интерес к нашей компании. Наши уникальные конкурентные преимущества. Почему с нами выгодно сотрудничать
Ассортимент. Информация о продукте. Чем наш продукт отличается от других
Кто наши клиенты. Сегментация клиентской базы. Наши УКП для различных сегментов КБ. Чем наше предложение отличается от предложений конкурентов
Технология продаж нашей продукции.
Документооборот, система планирования и отчетности в работе менеджера по продажам.

Приложение 2

Пример плана учебного занятия

Тема : Установление контакта в торговом зале

Цель: научить эффективно устанавливать контакт в торговом зале
Методы: лекция, видеоанализ, демонстрация, ролевая игра	Ресурсы: корпоративная книга розничных продаж, учебное видео «Установление контакта в торговом зале»
ПЛАН
I . Проверка знаний
1) 3 основные технологии работы менеджера розничных продаж. Сравнительный обзор 2) Определение продажи	Методы: опрос
II . Новая тема: установление контакта в торговом зале
Разбираемые вопросы	Методы
Задачи менеджера на этапе установления контакта. Что затрудняет установление контакта в торговом зале Прием установления контакта « babushka ». Основные ошибки при его использовании	Лекция или интерактивная лекция. Демонстрация тренером (или просмотр видеоролика «Установление контакта»).
Практическая часть. Отработка навыка установления контакта в паре «менеджер - клиент»
III . Заключение. Резюме. Д/з

Контрольные вопросы:

1. Какой страх присутствует у покупателя, переступающего порог торгового зала, и что лежит в его основе. Назовите основные задачи менеджера розничных продаж на этапе установления контакта.
2. Опишите прием «babushka». Назовите 10 фраз, используемых на этапе установления контакта.
3. Опишите основные ошибки менеджера при установлении контакта в торговом зале.

Приложение 3

Пример чек-листа для розничных продаж

Чек-лист КОРП. ПРОДАЖИ ДАТА: ___________ МЕНЕДЖЕР: __________________ КЛИЕНТ:			ОЦЕНЩИК: _______________ Общий итог (в баллах из): _______ Общий итог (в %): ____________
											Балл
	Менеджер установил с клиентом контакт, успешно использовав вопросы открытия клиента/ комплимент/ дорожную историю (нужное подчеркнуть)
	Менеджер озвучил сценарий и регламент встречи и согласовал их с клиентом
	Менеджер сделал мини-презентацию компании
	Менеджер сделал добор информации о компании клиента (численность, сектор рынка, вид деятельности, клиенты, механизм принятия решения в компании о закупках, номенклатура и периодичность закупок, поставщики)
	Менеджер выявил бизнес-потребности клиента (выяснил зоны неудовлетворенности и/или задачи, стоящие перед бизнесом клиента)
	Менеджер выявил нематериальные потребности клиента (что для него важно при выборе поставщика и товара)
	Менеджер продал «сотрудничество с компанией», воспользовавшись зонами неудовлетворенности клиента и стоящими перед его бизнесами задачами
	Менеджер выявил актуальную потребность в товаре
	Менеджер подготовил КП и предложил в нем три варианта сотрудничества (правило «три коробочки»)
	Менеджер выдержал структуру КП
	Менеджер во время презентации КП использовал метод маятника, модель ХПВ
	Менеджер эффективно преодолел возражения клиента
	При преодолении возражений менеджер использовал прием «Бумеранг» и/или «Частичное согласие»
	Менеджер при ведении переговоров не сделал ни одной уступки просто так, не обменяв ее на уступку со стороны клиента
	Менеджер еще раз озвучил и зафиксировал договоренности, достигнутые при встрече с клиентом
	Менеджер провел встречу уверенно и доброжелательно
	Менеджер управлял ходом встречи
	Менеджер был сосредоточен на клиенте, активно искал зоны, где могло бы быть интересно наше предложение
	Менеджер получил заказ
ИТОГО

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про обучение менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

• Кого, зачем и чему необходимо обучать в работес клиентами;
• Какие методы обучения существуют;
• Как составить план обучения сотрудников.

Цели обучения менеджеров по продажам

Продавец – один из ключевых сотрудников вашей компании. Продавец – некий проводник между вами и покупателем. Он встречает покупателя, консультирует его, рассказывает о преимуществах и недостатках вашего продукта.

В 60% случаев именно менеджер по продажам “решает” купит потребитель продукт или нет. Это значит, что от профессионализма вашего контактного персонала зависит эффективность деятельности всей компании.

Но где взять профессионального продажника? На самом деле, есть продавцы от рождения, они знают свою работу, им она нравится, они способны продать что угодно и кому угодно. Но таких единицы и на всех их точно не хватит. Поэтому, набирая менеджеров, будьте готовы к тому, что их придется обучать.

Даже если у сотрудника есть опыт продаж в аналогичной компании, его необходимо “настроить” на реализацию именно вашего продукта. Кроме того, работа по повышению квалификации персонала снижает текучесть кадров и сближает коллектив.

Давайте подведем итоги сказанному выше, и перечислим основные цели повышения квалификации торгового персонала:

• Дифференциации процесса обслуживания от конкурентов . Если во всех организациях будут обслуживать одинаково, то покупатель перестанет видеть разницу между вами и вашими ближайшими конкурентами. В условиях роста конкуренции и стандартизации качества продукта, процесс обслуживания становится одним из наиболее значительных факторов, влияющих на решение о покупке;
• Повышение лояльности клиентов . Если посетителя хорошо обслужили, оказали необходимую помощь, да и в целом были доброжелательны и приветливы с ним, то вероятность того, что он вернется в эту торговую точку, возрастает в несколько раз;
• Снижение текучести кадров . Как правило, прошедший обучение сотрудник задерживается в компании на больший срок, нежели менеджеры, не прошедшие курсы повышения квалификации;
• Обучение позволяет сотруднику быстрее адаптироваться в новом коллективе . Новичок увидит, что все работают по стандартам, которым его обучают, что значительно снизит волнение перед вступлением в должность;
• Переобучение . Ничто не стоит на месте. На данный момент в процесс обслуживания внедряются новые технологии, работе с которыми необходимо обучать;
• Знание ассортимента . Что бы вы ни продавали, ваш менеджер обязан знать, какие продукты имеются в наличии, какими характеристиками они обладают и для чего вообще они нужны. Представьте ситуацию, вы продаете бытовую технику. К вашему продавцу подходит посетитель с ручной швейной машинкой, а тот отправляет его самостоятельно почитать характеристику. Еще хуже, если продавец, не знакомый с товаром, начнет его презентовать. Такое поведение, скорее всего, приведет к большим проблемам и отрицательным отзывам покупателей о вашей компании. Поэтому во время обучения продавцов необходимо ознакомить с ассортиментным портфелем вашей организации.
• Внедрение стандартов обслуживания .

В завершение хотелось бы отметить, что обучение должны проходить все сотрудники, которые так или иначе взаимодействуют с покупателем.

К ним можно отнести:

• Работников торгового зала (менеджеров-консультантов, кассиров). Кстати, охрану и техничку (если она работает во время посещения торговой точки посетителями) тоже необходимо обучить. Например, охраннику следует объяснить, как он должен повести себя в случае обнаружения “воришки”, а уборщице, что она не должна беспокоить посетителей. Это обучение не будет столь долгим, как у продавцов, но все же, провести короткий инструктаж стоит.
• Телемаркетологов, диспетчеров . Они такие же менеджеры по продажам, как и сотрудники торгового зала и поэтому их также следует обучить работе с клиентами.
• Вспомогательный персонал . Если в вашей компании есть служба доставки, то обучать придется и курьеров.

Возьмите за правило следующее: Обучение должны пройти все, кто так или иначе контактирует с потребителем. Разница будет лишь в программе и сроке обучения.

Чтобы определить контактный персонал вашей организации, распишите все возможные точки контакта вашей компании с потребителями.

Быть может, у вас есть промоутер, который зазывает посетителей. Он также должен пройти обучение. Ведь впечатление о вашей компании складывается из всей совокупности точек соприкосновения с ней, а не только от взаимодействия продавцов с покупателем.

Но не стоит пугаться, для большей части контактного персонала обучение будет состоять из непродолжительного инструктажа.

Методы обучения

В этой части статьи хотелось бы обратить ваше внимание на методы обучения менеджеров по продажам. Их обучение является самым продолжительным, а вклад в решение потребителя наиболее значительным.

Стажировка под покровительством опытного сотрудника

Вы набрали “новичков”, которые еще не знают ничего о вашей компании, продукте, клиентах. Что делать? Можно передать их в руки более опытных сотрудников.

В каждой торговой точке есть “звезды”, которые из месяца в месяц показывают самые лучшие результаты. Такой руководитель сможет не только рассказать о специфике деятельности организации и стандартах работы, но и продемонстрирует технику реализации товара в полевых условиях, чего вы не сможете сделать при обучении в офисе.

Самой сложной частью реализации этой методики является преодоление сопротивления опытных сотрудников. Никто не хочет брать на себя лишнюю работу, да еще и создавать себе конкуренцию.

Чтобы мотивировать “старожил” проводить обучение продажам, можно прибегнуть к следующим методам:

• Назначьте денежную премию за каждого стажера или за результат . Второй вариант является более выигрышным для вас, ведь скорее всего вы возьмете не всех стажеров, а только тех, кто показал себя лучшим образом по результатам обучения;
• Если в вашей компании высокий уровень развития корпоративной культуры и корпоративного духа, то вы можете мотивировать сотрудников и нематериально . Хвалите, создайте общедоступный рейтинг лучших руководителей, выражайте свою признательность за содействие в развитии организации;
• Освободите сотрудника от части его обязанностей . Но будьте готовы к сокращению объема реализованной продукции в период стажировки.

Организовать обучение методом стажировки достаточно просто, для этого нужно составить план, в котором необходимо:

• Обозначить продолжительность стажировки. Ваш план должен содержать дату начала и дату окончания обучения;
• Обозначить круг обязанностей руководителя стажировки и стажера;
• Определить результаты обучения. Пропишите, чему именно должен научиться “новичок”. Ведь, если он будет работать в торговом зале, он может не знать специфики работы с кассой. Это важно понимать. Универсальный сотрудник – хорошо, но на его обучение придется потратить слишком много временных и материальных ресурсов;
• Сформировать тест, который стажер должен будет пройти по результатам обучения. Также можно провести практическое испытание или просто понаблюдать за работой ученика.

Перед началом обучения обязательно проведите беседу как с “учителем”, так и с “учеником”. Первый должен четко понимать, какие знания он должен передать, а второй, какие получить.

Геймификация

Это незнакомое многим слово означает имитацию рабочих ситуаций и проигрывание их. Отлично подходит для обучения активным продажам.

Геймификация позволяет пройти все этапы работы с клиентом: от поиска и оценки до оформления сделки. Можно проигрывать только проблемные участки работы ваших менеджеров, например, работу с возражениями.

Пусть каждый по очереди попробует продать товар своему клиенту: кто-то бабушке, кто-то маме с ребенком, а кто-то молодому человеку. При этом все участники будут наблюдать за процессом и подмечать ошибки и верные ходы коллеги. Ваша задача комментировать ошибки (но делать это необходимо в мягкой форме) и хвалить за успешные действия.

Геймификация – это достаточно веселый, но при этом эффективный метод обучения персонала. Особенно хорошие результаты он показывает при работе с действующими сотрудниками, “слабые” места которых вы уже выявили. Однако, метод геймификации используется и при найме. Он позволяет оценить начальные навыки будущего продавца.

Если вы избрали это метод как основной, то вам следует задуматься о периодичности проведения занятий.

Для опытных продавцов игры можно проводить не чаще двух раз в год. Для сотрудников, проработавших в организации не больше года, тренинги следует проводить четыре раза в год. А вот для новичков такие занятия придется проводить еженедельно.

Видеоуроки

Можно просто купить курс для менеджеров. Как правило, курс состоит из 5-10 видеоуроков длительностью 40-60 минут. Это самый экономный способ.

Однако, покупное видео никогда не обучит менеджеров продавать именно ваш товар. В результате такого обучения вы получите продавцов, которые продают товар по известным всем стандартам: улыбнулись, поздоровались, представили и так далее.

Можно записать видеоуроки самостоятельно.

Что они должны содержать:

1. Общую информацию о компании, спецификеи ее деятельности, клиентах.
2. Деловые игры, которые наглядно раскрывают весь процесс продажи товара.
3. Запишите короткие лекции, содержащие инструкцию по применению различных инструментов работы с клиентами. Здесь же следует показать технологическую часть работы (работа с кассой, мерчандайзинг и другое).
4. Запишите мастер-класс от лучших продавцов вашей компании. Можно сделать запись прямо в процессе работы лучшего сотрудника (с его разрешения).

Лучше всего размещать такие видео на внутреннем сайте компании в виде целого курса обучения. Это позволит при необходимости пересмотреть нужный ролик в любой момент.

Интервью

Один из новых методов обучения торгового персонала. Его целью является выявление проблемных мест в работе менеджера и их ликвидация.

Проводится интервью один на один с продавцом. Средняя продолжительность занятия составляет 1-2 часа. В роли интервьюера может выступать руководитель отдела продаж, приглашенный эксперт или психолог.

Вопросы должны касаться процесса работы. Как правило, все вопросы делятся на 3-5 блоков, которые, в свою очередь, содержат в среднем по пять вопросов. Вопросы должны быть открытыми, чтобы интервьюер смог оценить, как рассуждает сотрудник, какие интересы он представляет в своих ответах.

Мастер-класс

Мастер-класс может проводить как ваш опытный сотрудник (но здесь нужно подумать о его мотивации), так и приглашенный специалист.

Стоимость мастер-класса от стороннего представителя составляет в среднем 2-3 тысячи рублей, что даже выгоднее, чем работа со своим сотрудником.

На тренинге должны затрагиваться следующие вопросы:

• Процесс продажи (поэтапно, с разбором проблемных моментов);
• Личное отношение каждого менеджера к работе;
• Специфика продаж в вашей области, особенности продукта.

Продолжительность такого тренинга составляет час, периодичность проведения – 1-2 раза в месяц.

Проводить мастер-классы можно как для новичков, так и для опытных сотрудников.

Метод кейсов

Этот способ знаком всем еще со студенчества. Заключается он в обсуждении реальной ситуации продажи товара.

Берите любой пример совершения сделки (или срыва сделки) в вашей организации и обсудите с сотрудниками ошибки и успешные действия продавца. Пусть каждый предложит альтернативные решения проблемы.

Ваша задача – комментировать предложения и объяснять причину того или иного исхода решения менеджера. Это бесплатный способ, поэтому его практикуют многие организации.

Тестирование

Каждая из описанных методик должна заканчиваться тестированием. Тест позволит выявить слабые места в обучении, а также определит менеджеров, которые несерьезно отнеслись к процессу.

Чтобы организовать проверку, необходимо провести следующие работы:

• Назначьте дату проведения тестирования и оповестите сотрудников;
• Определите список тем тестирования;
• Разработайте технологию проведения тестирования и оповестите о ней сотрудников (онлайн, зачет в офисе, зачет в виде интервью);
• Обозначьте срок проверки.

Пошаговая инструкция по обучению менеджера

Пошаговая инструкция по обучению контактного персонала представляет собой план обучения. Здесь мы поговорим об обучении нового менеджера, который только пришел в вашу компанию.

План обучения персонала – описание всех методов обучения, применяемых в вашей организации, расписанное во времени. План должен состоять из нескольких этапов, которые сотрудник должен пройти в процессе обучения.

Давайте рассмотрим эти этапы:

1. Знакомство с компанией . Расскажите о деятельности компании, ее истории, развитии. Остановитесь более подробно на миссии и целях организации. Здесь же познакомьте сотрудника с корпоративной культурой компании, спецификой взаимоотношений между сотрудниками. Проведите инструктаж по технике безопасности.
2. Знакомство с задачами и обязанностями . Расскажите продавцу чем он будет заниматься, какими навыками он должен обладать, узнайте, какие функции могут вызвать затруднения у нового сотрудника.
3. Покажите сотруднику инструменты, с которыми ему предстоит работать . Покажите как проводить те или иные операции. Попросите новичка повторить, если он совершит ошибку, повторите урок еще раз. Не злитесь. Помните, что “новичок” нервничает.
4. Познакомьте сотрудника с продуктом, который ему предстоит продавать . Он должен знать ассортимент и характеристику продуктов “на зубок”. Кстати, существует несколько действенных методов изучения ассортимента компании. Они приведены в таблице.

Название метода	Описание
Изучение каталога или сайта компании	Это онлайн-метод изучения ассортимента. Его удобство состоит в том, что изучать ассортимент компании продавец может и в нерабочее время, например, дома
Ознакомление с продукцией на складе	Этот метод подходит для промышленных организаций, он позволяет сотруднику ознакомиться с полным ассортиментом компании
Ознакомление с продуктом в торговом зале	В этом случае продавец увидит только тот товар, с которым ему предстоит работать в ближайшее время, в случае новых поставок новичка придется обучать заново
Знакомство с прайс-листом	Дайте прайс-лист вашей организации, менеджер должен знать стоимость товара, который он продает

1. Покажите как продают профессионалы . Посмотрите как с этой задачей справится новичок, комментируйте его ошибки и успехи. На данном этапе вы должны проработать с сотрудником весь процесс его работы;
2. Начало работы . Это самый интересный этап обучения. В первый день следует понаблюдать за новым сотрудником, выявить его сильные и слабые стороны. Впоследствии это позволит вам выработать индивидуальную программу обучения для сотрудника и получить идеального продажника.

Вот и вся теоретическая информация по обучению менеджеров по продажам, осталось лишь привести пример составления плана обучения.

Хотелось бы отметить, что это всего лишь пример плана конкретной компании для конкретного работника, ваш план может выглядеть иначе в зависимости от целей обучения, должности менеджера и специфики реализации товара.

Пример программы обучения

Приведем программу обучения для менеджера по работе с клиентами (работник торгового зала) компании по продаже женской одежды.

Этап	Метод	Срок	Ответственный
Знакомство с деятельностью организации, коллегами, должностными обязанностями, изучение ассортимента	Интервью, беседа, видеоурок	01.06.2017 – 9:00-15:00	Руководитель отдела продаж
Обучение технике работы с клиентом: привлечение, презентация и работа с возражениями	Видеоурок, стажировка	02.06.2017 – 05.06.2017	Старший продавец
Обучение работе в зале: выкладка товара и оформление	Мастер-класс, стажировка	06.06.2017	Администратор магазина
Контролирующее мероприятие	Тестирование, наблюдение за работой	07.06.2017	Администратор магазина

Институт Бизнес Технологий и Валерий Глубоченко провели мастер-класс на тему: «Внедрение стандарта по переговорам». Целью мастер-класса стала разработка плана действий, позволяющего внедрить в компании Стандарт ведения переговоров и, таким образом, увеличить продажи в компании. Подробнее - в репортаже нашего журналиста.

Свое выступление Валерий Глубоченко начал с того, что зачастую в компаниях не очень удачно построена либо вообще отсутствует система обучения продавцов. Обычно в таких компаниях наблюдаются три ключевые роли :

• - Руководитель. Он всегда занят, у него нет методики передачи знаний, и он не принимает участия в утверждении обучающего материала для продавцов.
• - Внутренний тренер. Очень сложно оценить его работу, руководство компании мало знает, что и как он делает, у него нет целостной системы тренинговой и посттренинговой работы, к тому же ему не хватает авторитета.
• - Наставничество. Работает крайне ситуативно, по мере попадания в затруднительные положения.

Далее ведущий поделился ужасающей статистикой о том, почему на самом деле от компании уходят клиенты. Оказывается, только 14% клиентов уходят, потому что не удовлетворены продукцией или стандартами работы. А 68% покупателей уходят к фирмам-конкурентам, потому что недовольны тем, как с ними обращались!

Отсюда Валерий сделал вывод: нужно повышать качество обслуживания клиентов и проведения переговоров с ними. Для этого он разработал целую систему обучения и контроля продавцов, которая помогает повысить продажи. Главное, что нужно запомнить руководителям отделов продаж, - все показатели работы продавца нужно измерять.

«68% покупателей уходят к фирмам-конкурентам, потому что недовольны тем, как с ними обращались»

Ведущий предлагает несколько способов измерения:

1) Протокол после встречи;

2) Инструмент измерения качества выполнения упражнения - Контрольный Лист Наблюдения (КЛН).

А начинается все, конечно же, с момента приема нового продавца на работу и с его введения в должность . При этом Валерий рекомендует использовать такую схему:

1. Обучение по продуктам/услугам компании

2. Экзаменационное тестирование по продуктам

3. Допуск к работе при ответах на 80% вопросов

4. 5–6 контрольных звонков/встреч

5. Протокол после звонка/встречи

6. Допуск, если балл по результатам оценки протокола больше 80 баллов

7. Зависимость зарплаты от количества баллов

8. Постановка индивидуальной цели

Когда продавец успешно прошел первое «испытание», важно правильно вести его в развитии, помогая ему совершенствовать свои навыки ведения переговоров с клиентами. Валерий акцентировал внимание участников мастер-класса на том, что существуют так называемые «моменты истины» в переговорах-то есть те ситуации, в которых сделки срываются чаще всего.

В связи с этим ведущий предлагает, во-первых, определить эти «моменты истины» для компании (в разных бизнесах они свои). Во-вторых, разработать скрипты для всех «моментов истины». А в-третьих, адаптировать скрипты под специфику продукта, канал продаж, цели покупки для клиента и т. д.

Скрипт - это инструмент для усвоения идей и техник. Он особенно важен для того, чтобы навык начал формироваться. Ведь, как заверил спикер, мастерство формируется путем постоянных тренировок.

Какими же могут быть «моменты истины» ? Вот несколько примеров:

• - начало разговора и расположение клиента к общению
• - вопрос «сколько стоит?»
• - побуждение интереса клиента к покупке дорогого продукта
• - как спросить у клиента нужную информацию?
• - как обосновать высокую стоимость товара?
• - просьба клиента «дать скидку»
• - любые возражения клиента.

Под каждую из таких ситуаций, а также под ряд других распространенных «моментов истины» необходимо разработать скрипт, по которому продавцы и будут тренироваться общаться с клиентами.

«В переговорах существуют так называемые «моменты истины» - те ситуации, в которых сделки срываются чаще всего»

Возвращаясь к системе обучения и контроля продавцов, Валерий Глубоченко заметил, что успешность подобного проекта зависит от нескольких важных факторов. Например, от участия первого лица в подготовке обучающего материала; формального утверждения стандарта; соответствия стандарта корпоративной культуре; времени на адаптацию сотрудников и т. д.

Кроме того, очень важно создать систему поддержки и контроля использования стандарта, а также правильно выбрать внутреннего тренера, отметил ведущий.

Обучающий материал. Должен включать в себя теоретический материал, скрипт, описание упражнений, идеальный/неправильный пример видео, видеоэкзамен и оценку с помощью КЛН.

Тренировки. Необходимо многократное повторение тренировок, чтобы сотрудники могли повышать свою оценку по КЛН. Например, тренер либо руководитель отдела с функциями тренера собирает продавцов 2–3 раза в неделю (по часу) и тренирует их по определенной теме.

Видеосъемка. Этот способ позволяет продавцам взглянуть на себя со стороны и найти свои ошибки с помощью КЛН. Компаниям необходимо накапливать видеоролики с правильным и неправильным выполнением упражнений.

Система мотивации. Валерий советует проработать систему мотивации продавцов таким образом, чтобы они старались выполнять упражнения качественно.

Протокол встречи. После каждой встречи продавец заполняет протокол встречи, оценивает свои переговоры в баллах и пишет резюме встречи (тут видна разница между реальной и желательной ситуацией).

Наставник. В предложенной системе обучения продавцов как нельзя более важна роль наставника. Причем, по словам Валерия, лучший наставник в компании - это первое лицо.

«Скрипт - инструмент для усвоения идей и техник. Он особенно важен для того, чтобы у продавцов начал формироваться навык ведения переговоров»

Что делает наставник? Он:

• - Контролирует заполнение протоколов, написание резюме после встречи
• - Просматривает резюме
• - Пишет резолюцию на резюме (что сделано правильно, что упущено, что стоило бы сделать в данной ситуации)
• - Пополняет стандарт: систематизирует и доносит до других успешный опыт

При этом, как правильно подметили участники мастер-класса, а ведущий их поддержал, у наставника должна быть мотивация и время, чтобы совершать описанные выше действия. Также критично важно, чтобы было место, где будет храниться вся эта информация.

Взаимодействие Наставника и Тренера. По результатам анализа протоколов встреч, наставник направляет продавца на коррекцию к тренеру. Продавец должен пройти часть курса, отдельные темы, теорию и практику, и повысить свой балл. Наставник же должен видеть прогресс по следующим протоколам и по доходу.

«Мастерство формируется путем постоянных тренировок»

Возникает закономерный вопрос: как же поддерживать всю эту систему в настоящем времени ? Тут у Валерия также есть несколько ключевых рекомендаций:

1. Наставник и Тренер должны сохранять наиболее успешные и провальные протоколы встреч.

2. При обучении нового сотрудника, он обязательно должен просматривать успешное и провальное видео, а также читать правильные и неправильные протоколы.

3. Существующему сотруднику периодически должна приходить задача ознакомиться с новыми успешными действиями.

4. А также необходимо обязательно обновлять скрипты, как только появляется новая ситуация - например, появляется новый продукт или услуга.

МНЕНИЯ УЧАСТНИКОВ МЕРОПРИЯТИЯ

Александр Собокарь, директор, ИВТ Сегодня я оказался в нужном месте и в нужное время. На мастер-классе обсуждалось несколько полезных моментов, которые позже мы тоже собираемся внедрить в компании. Больше всего понравилась идея создания скриптов и видеоархива, которые позволят как работать над ошибками менеджерам, так и в дальнейшем обучать новых менеджеров и развивать дилеров в регионах. Наша компания занимается продажей промышленного оборудования. В работе приходится сталкиваться с различными трудностями. Наиболее актуальная проблема - это экономическая нестабильность в целом. Остро стоит вопрос цены, клиенты не всегда готовы платить запрашиваемую цену. Поэтому мы сейчас ищем пути, как преодолеть эту проблему, ищем новые направления, новых клиентов. В будущем планируем строить систему продаж, наподобие той, о которой говорил Валерий Глубоченко. Общее видение уже присутствует. Ксения Остапюк, руководитель отдела проектов, «ФИГАРО-КЕЙТЕРИНГ» Я с недавнего времени работаю руководителем отдела, поэтому большинство идей, озвученных Валерием Глубоченко, для меня очень интересны. Очень полезной была мысль о том, что нужно много вкладывать в развитие своих менеджеров по продажам, вплоть до постановки речи, подготовки скриптов и так далее. Наша компания предоставляет кейтеринговые услуги. Если говорить о системе продаж, то у нас есть система наставничества для новых сотрудников. Сейчас хотим разработать также систему обучения и развития для всех сотрудников отдела продаж. Основные трудности, с которыми сталкиваются наши менеджеры, связаны с тем, что некоторое время назад у нас изменилось позиционирование. Мы перешли в другой сегмент, стали предъявлять более высокие требования к качеству, соответственно - ценовая политика несколько изменилась. И оказалось, что не все клиенты готовы к таким переменам. Поэтому сейчас уделяем большое внимание работе с клиентами, ищем пути повышения эффективности отдела продаж.