De ce să folosiți scripturi gata făcute dacă aveți o echipă de manageri cu experiență?
În primul rând, pentru că, mai devreme sau mai târziu, începătorii/stagiarii pot apărea fără experiență și abilități în lucrul cu obiecțiile. În al doilea rând, scenariul potrivit poate ajuta un manager dacă este confuz, pierdut în gânduri și clientul este pe cale să-și piardă cumpătul, dar nu există timp pentru gândire și improvizație.
Un script este un script gata făcut, care poate fi folosit pentru a construi un dialog cu un client și a obține rezultatul așteptat. Este necesar dacă aveți vânzări telefonice regulate și dorința de a crește eficiența apelurilor.Care sunt dezavantajele?
Scriptul poate limita managerul și poate fi motivul pentru care vânzările eșuează atunci când este scris greșit sau există o atitudine strictă de a urma doar algoritmul scris. Un pas la stânga sau la dreapta înseamnă execuție. Scenariul este o soluție universală medie, în urma căreia probabilitatea unui rezultat pozitiv al conversației este mai mare. Dar aceasta nu este o garanție 100%. A avea un scenariu nu înseamnă a-ți opri imaginația și a urma doar un algoritm memorat.
Managerii fac adesea greșeli atunci când apelează clienții.
- Prezentare slabă și lipsa unei propuneri clar formulate.
- Trecerea la preț fără a exprima beneficiile produsului pentru nevoile clientului.
- Argumente slabe în favoarea.
- Scopul conversației nu a fost atins. Managerul a răspuns la întrebări și nu a făcut nicio încercare de a angaja clientul (oferă-te să trimită un CP, programează o întâlnire).
În cazul în care există șablon gata făcut pentru apeluri, există mai puține șanse de a face o greșeală.
Script universal pentru vânzări
Etapele de bază ale oricărui script sunt:
- Stabilirea contactului. Salutare + prezentare.
- Identificarea nevoilor sau problemelor
- Prezentarea produsului, concentrându-se pe modul în care acesta poate ajuta.
- Răspunsuri la întrebări. Lucrați cu obiecții.
- Acțiune țintă. Trimiterea unui CP la sfârșitul conversației, stabilirea unei întâlniri, acordul asupra următorului apel.
De exemplu:
Salutari: Buna ziua.
Cunoștință: Numele meu este Natalya, sunt managerul companiei „N”, reparăm echipamente industriale. Cum te pot contacta? (Semyon Semenovici).
Stabilirea contactului: Semyon Semyonovich, este convenabil pentru tine să vorbești cu mine timp de 3 minute acum?
Întrebări sugestive: Spune-mi, ce echipament folosești în munca ta? Cât de des apar avariile? Cât durează să le elimini?
Ţintă: Oferim... Oferim garanție... O reparăm gratuit în cazul unei avarii repetate... Specialiștii noștri vor veni și o vor repara la un moment convenabil pentru dvs....
Răspunsuri la întrebări: Cu noi veți primi avantajul suplimentar de...
Încheierea unei conversații: Mulțumesc. O zi plăcută.
Dacă totul este făcut corect în etapa de identificare a problemei, atunci prezentarea produsului nu va ridica nicio obiecție.
Pentru clienții b2b, scriptul va fi aproximativ același, dar va fi adăugată o etapă pregătitoare
Și anume:
- Colectarea de informații preliminare. Găsirea pe cineva responsabil pentru cumpărare sau luarea unei decizii oficial+ e-mailul lui. Dacă nu îl găsiți pe internet, puteți afla, de exemplu, sunând la secretară: „Spune-mi cum să scriu corect numele complet al managerului...”, „Am dori să trimitem o invitație personalizată către o expoziție industrială pentru numele complet, spune-mi care este cea mai bună adresă?”
- Expediere ofertă comercială.
- Sună + vizită la secretară.
Cum diferă un apel primit de un apel ieșit?
Când un client sună, sarcina managerului este să demonstreze cunoștințe excelente despre produs și domeniul de aplicare al acestuia. Întrebările pot fi foarte diverse și trebuie să fii pregătit pentru ele. Dacă aveți un script gata făcut, este mai ușor de navigat.
Exemplu de apel primit la o agenție imobiliară
A: Bună, AN „Mai”. Numele meu este Svetlana.
LA: Buna ziua. Sunt interesat sa cumpar un apartament pe Lenina, am gasit anuntul tau pe Avito. Mai este relevant?
A: Cum te pot contacta?
LA: Leonid
A:Încântat de cunoştinţă. Leonid, poți specifica numărul de reclamă?
LA: 2#189324#67
A: Mulțumesc. Apartament pe Lenina, 14, 70 mp. La etajul 9. Este ca asta?
LA: Da.
A: Anunțul este actual. Ai întrebări sau vrei să-l urmărești imediat?
LA: Da, spune-mi, sunt contoare instalate acolo? Există telefon și internet? Este posibil să instalați o sobă electrică?
A: Da, totul este acolo. Există deja o sobă pe gaz, dar puteți instala și una electrică.
LA: Aș dori să văd.
A: Grozav. Când ți-ar fi convenabil să ajungi astăzi în două ore sau mâine după-amiază?
LA: Mai bine azi?
A: Bine, sună-mă când ajungi acolo și ne întâlnim.
LA: Amenda.
A: Mersi ne vedem.
Exemplu de șablon de apelare la rece
Care este diferența dintre aceste apeluri? Clientul nu știe nimic despre companie sau produs. Sarcina managerului este de a-și forma pe scurt o idee despre companie, de a identifica durerea unui potențial cumpărător și de a spune cum să o rezolve cu ajutorul produsului.
Salutari: Bună ziua.
Cunoștință: Numele angajatului + numele companiei cu o scurtă explicație despre ceea ce fac.
De exemplu: Compania noastră furnizează accesorii pentru mobilă. Avem o gamă largă pentru a satisface orice cerere și prețuri accesibile.
+ afla numele clientului.
Stabilirea contactului: Asigurați-vă că aceasta este persoana care va lua decizia privind cooperarea. Și află dacă acum are câteva minute să vorbească sau este mai bine să sune înapoi altă dată (care?).
Întrebări principale: De exemplu, „Folosiți acest produs?” și apoi „Atunci probabil că ai adesea dificultăți cu...”. Adică cele care vor ajuta la dezvăluirea durerii clientului.
Răspunsuri la întrebări: Argumente și mai multe argumente. De ce are nevoie clientul de produsul dvs.?
Încheierea unei conversații: Mulțumesc. La revedere. (Pe baza rezultatelor apelului, contactul trece la etapa următoare).
Aflați mai multe despre gestionarea obiecțiilor
Cel mai adesea acestea sunt afirmații ca aceasta:
- Nu avem nevoie de ea
- Fară bani
- Scump
- Lucrăm cu un singur furnizor de mult timp
- Vă vom suna înapoi
- Trimite CP
În șablonul de răspuns, puteți pre-scrie mai multe opțiuni convingătoare pentru argumente în favoare, ceea ce va ușura munca managerilor. De exemplu:
- „Înțeleg că acum nu mai ai timp de mine și vrei să închizi repede telefonul. Să ne întâlnim și într-o atmosferă calmă vă voi povesti despre produsul nostru, puteți pune întrebări și decide dacă aveți nevoie de noi sau nu.”
„Nu sugerez să vă abandonați furnizorii, vă ofer o alegere, posibilitatea de a compara ale cui condiții sunt mai bune. Tu însuți vei decide cu cine este mai profitabil să cooperezi. Să ne întâlnim și poate oferta noastră vă va interesa...”
Fară bani. „Da, ai dreptate, nu sunt întotdeauna destui, dar haideți să calculăm cât veți economisi/câștiga pentru companie dacă acceptați oferta noastră...”
- „Ce trebuie făcut pentru a coopera cu tine?”
Ce trebuie să-și amintească un manager când apelează la rece
1. Inițiativa ar trebui să rămână întotdeauna la manager. Folosiți tactica contra-întrebării. Sarcina clientului este să afle informatie necesarași închide. Sarcina managerului este de a programa o întâlnire, de a conveni asupra următorului pas și, în final, de a vinde. Întrebările vă ajută să spargeți apărarea unui client și să evitați obiecțiile.
2. Evita frazele prea lungi. Amintiți-vă că acesta este un dialog, nu un monolog. Mai mult, cu cât se aruncă mai multe informații asupra clientului, cu atât va auzi mai puțin din cele spuse. Acest lucru îl va înfuria cel mai probabil și va închide apelul. Faceți o pauză și vorbiți în propoziții scurte. Salvați principiu principal dialog „tu-mi dai - eu îți dau”.
3. Amintiți-vă scopul apelului (pentru a face o programare). Daca spui la telefon toate informatiile, clientul nu va mai fi interesat, a aflat ce vrea. Sarcina managerului este să intrigă și să aducă clientul la o întâlnire.
Dacă lucrați în CRM INTRUM, puteți configura
Și managerii vor putea să efectueze și să primească apeluri, având în fața ochilor un scenariu gata făcut cu posibile răspunsuri și exemple de lucru cu obiecții.
În timpul unei conversații, puteți completa simultan datele primite de la contact în card.
Dacă clientul este deja înregistrat în baza de date CRM, datele sale vor fi inserate automat în textul scriptului la apelare.
În timpul unei conversații, managerul se poate deplasa rapid prin ramurile scenariului.
Puteți configura scripturi pas cu pas pentru situatii diferite: apeluri la rece, primirea apelurilor primite de la noi clienți etc. Astfel, managerii dumneavoastră vor avea întotdeauna recomandări gata făcute, care vor spori succesul negocierilor.
Tine minte
Un scenariu bun este o foaie de cheat, nu un set rigid de reguli. Îl ajută pe manager să navigheze și să aleagă rapid cea mai buna varianta răspuns pentru a direcționa conversația către direcția corectă, evitați momentele dificile, nu rămâneți blocați dacă sunteți zăpăcit de o întrebare.
Esența acestei tehnici este ca managerul să convingă interlocutorul de ce trebuie să comunice cu el chiar acum. Cârligul de claritate poate fi folosit în diferite moduri în scripturile de conversație:
1) Cârlig „Acorduri stabilite până în momentul contactului”
Acesta este cel mai puternic cârlig de claritate. Înainte de a ajunge la punctul de apel/vizită, amintiți-i clientului despre ce ați fost de acord data trecută.
De foarte multe ori, oamenii de vânzări fac această greșeală: se pun de acord cu clientul asupra următoarei comunicări pentru a discuta unele informații, sună la timp și imediat după salut încep să treacă la esența conversației. Dar clientul a avut o mulțime de alte apeluri/întâlniri în săptămâna de la ultimul contact. Este posibil să nu-și amintească imediat cine ești sau despre ce vorbești. despre care vorbim. Prin urmare, mai întâi clarificați: cine sună și de ce, amintiți-le de acorduri. Și abia apoi treceți la esența apelului/întâlnirii.
Dacă suni pentru prima dată, poți folosi expresia „Mi-ai fost recomandat” în scenariul conversației.
Acest cârlig este folosit în scenariu, printre altele, atunci când secretara te trece la o conversație cu persoana potrivita. Ii explici apelul tau, ca i s-a recomandat ca specialist pe asa si asa problema.
Principalul punct al acestei părți a scenariului este întrebarea de clarificare: „Mi-ai fost recomandat corect? Sunteți cu adevărat responsabil pentru așa și cutare direcție?” Este extrem de important să obțineți un răspuns pozitiv la această întrebare. Atunci interlocutorul nu se va mai putea referi la a fi ocupat sau la importanța altor chestiuni pentru a nu mai comunica cu tine. Și conversația va dura atâta timp cât aveți nevoie.
3) Cârlig „Motivul public”.
Cel mai dificil lucru este dacă decidentul ia imediat legătura cu tine, iar înainte de această conversație nu existau acorduri preliminare între voi.
Alternativ, cârligul pentru claritate în scriptul conversației ar putea fi expresia: „Am fost pe site-ul tău, am văzut ceva..., așa că te sun.”
Acesta este cel mai slab cârlig, cu toate acestea, creează în continuare o conexiune între mesajul dvs. și client.
4) Cârlig pentru întâlnirea „Interesant”
Când aveți deja o întâlnire, un cârlig bun în scriptul conversației ar fi expresia:
- „Ați făcut o întâlnire cu mine, ceea ce înseamnă că sunteți potențial interesat de oferta noastră”;
- „Prin urmare, vă sugerez să vă familiarizați cu...”;
- „Hai să vorbim despre ceea ce te interesează exact...”
Adică, oferiți-vă să treceți la esența întâlnirii, pe baza interesului demonstrat anterior al clientului pentru produsul dvs.
Scripturi de vânzări– una dintre destinațiile mele preferate. Și nu numai pentru că sunt scumpe și relativ ușor de scris. Aceasta este poate singura direcție în copywriting în care puteți vedea rezultatul muncii dvs. în timp real. Mai mult, doar aici poți verifica singur performanța anumitor module comunicând direct cu publicul țintă.
Acel fior atunci când ridici telefonul în așteptarea primului apel telefonic. Fața și urechile devin roșii, pulsul se accelerează, mâinile devin moale, iar adrenalina trece prin acoperiș. Sincer, uneori se pare că este mai ușor să aluneci pe un tobogan extrem într-un parc acvatic la „kamikaze” decât să faci primul apel la rece folosind un scenariu dezvoltat. Cu toate acestea, cu timpul te obișnuiești cu asta și sentimentele se sting. Dar nu asta este ideea.
Acesta este un tobogan kamikaze la parcul acvatic brazilian Insano. Și uneori pare că a te muta este mai ușor decât de făcut apel telefonic conform scenariului... Măcar până te duci sus.
Cu acest articol vreau să deschid solemn o nouă secțiune pe blog dedicată scripturilor de vânzări telefonice (și nu numai). În acesta, voi împărtăși experiențele și abordările mele față de managerii de „programare”, astfel încât aceștia să sune și să vândă produse, servicii sau idei mai eficient.
Ce sunt scripturile de vânzare pentru apeluri?
Scripturi de vânzări telefonice(sau celălalt nume al lor este module de vorbire) sunt fraze pregătite în prealabil pe care managerul le folosește într-o conversație cu clientul. Cu alte cuvinte, acesta este un fel de program, un algoritm pentru manager, ce și cum să-i spună clientului în toate situațiile posibile și în orice răspuns al acestuia din urmă. Dacă îmi citiți în mod regulat blogul, probabil ați observat că adesea compar copywriting-ul cu inginerie. Iată una dintre cele mai multe exemple ilustrative– programare pură. Numai interpreții nu sunt computere, ci oameni. Oameni vii.
Scripturi de vânzări– replici scrise textuale cu intonații și explicații marcate. Acest tip este folosit de obicei de centrele de apeluri sau de managerii de vânzări fără experiență.
A scrie scenarii nu este o plăcere ieftină. Și asta Vești bune pentru un copywriter. cost mediu un set de module de vorbire, în funcție de scopuri și obiective, variază de la 60 la 600 de mii de ruble (1000-10.000 USD).
Cu toate acestea, este important să înțelegeți că acești bani nu sunt plătiți degeaba. Și în ciuda întregii aparente simplități a dezvoltării, un scriptograf (cum sunt numiți uneori copywriteri care scriu scenarii personalizate) necesită abilități reale de vânzări. Fără ele, este aproape imposibil să scrii un script de lucru prima dată.
Unde sunt folosite scripturile de vânzare?
Da peste tot. Acolo unde există comunicare, există scripturi de vânzări peste tot. Și acest lucru se aplică nu numai afacerilor, ci și Viata de zi cu zi. Aproape fiecare persoană din fața întâlnire importantă(nu contează dacă este vorba de întâlnirea cu părinții viitorului tău soț sau de un interviu pentru a obține nou loc de muncă) creează în imaginație modele intelectuale ale viitorilor interlocutori și redă în minte anumite situații conversaționale. De aceea toată lumea creează scripturi tot timpul, indiferent dacă este plătită sau nu pentru asta. Un alt lucru este că nu toată lumea dezvoltă această abilitate și o monetizează.
Dacă vorbim de scripturi pentru afaceri (pentru care copywriterul este plătit), atunci putem distinge două domenii principale.
Scripturi pentru conversațiile telefonice primite. Cea mai simplă opțiune, deoarece managerul care lucrează conform scenariului este „partea care primește”. Acestea. oamenii îl sună și au nevoie de ceva de la el (informații, bunuri, servicii etc.). Cu alte cuvinte, managerul de aici poziție puternică, iar comunicarea este mai ușoară.
Scripturi pentru convorbirile telefonice de ieșire. Cea mai dificilă opțiune, deoarece managerul se află în poziția slabă a „apelului”. Nu se așteptau la el, iar el „sună aici dintr-un motiv oarecare” și „oferă ceva”. Este mai dificil să comunici dintr-o astfel de poziție. Mai ales dacă nu ai experiență.
Abordările pentru dezvoltarea scripturilor în ambele cazuri sunt foarte diferite, atât ca strategie, cât și ca logică. În special, principala diferență constă în succesiunea etapelor conversației. În cazul apelurilor primite, clientul este deja cel puțin încălzit, iar etapa de procesare a obiecțiilor începe imediat. În cazul apelurilor de ieșire, există anumite „preludii”: ocolirea secretarei, contactarea decidentului, apelul de interes etc. Mai multe despre asta mai jos.
Cum se scrie un script de vânzări: „regula de aur”
Știți ce îmi place cel mai mult la scenarii? Aceasta este o direcție absolut imprevizibilă în care nu există reguli. De fapt, aceasta poate fi numită singura regulă și, prin urmare, „de aur”. Puteți scrie un scenariu urmând exact recomandările dovedite ale experților, iar scenariul poate eșua lamentabil. Sau mai rau.
Un exemplu bun. Am un prieten. Este consultant de afaceri. Unul dintre clienții săi avea scenarii întocmite de scriptografi profesioniști conform tuturor canoanelor. Și principala lor tragedie a fost că au eșuat constant în prima etapă - ocolind secretara. Oricât de mult s-au străduit scriptografii, nimic nu a funcționat. Și așa, prietenul meu vine să consulte această companie. Desigur, i se plâng imediat că există scripturi pentru apeluri la rece, compilate după toate regulile, dar... Nu funcționează!
Prietenul meu îl ia, se uită la scenarii, oftă și spune:
- Deci, cine este cea mai dură secretară pe care o ai aici?
- Aici, în această companie N - acolo este o fiară!
„Bine, uite: o să-ți arăt un truc.”
- Deci, repede, m-a pus în legătură cu șeful!!!
Secretara este șocată și începe să spună ceva în telefon, dar nu așteaptă, o întrerupe grosolan și începe să ridice și mai mult vocea:
- Ce-mi spui?! Nu l-am întrebat dacă este ocupat sau liber! A luat-o rapid și a conectat-o! De ce să-mi pierd timpul cu tine?
Sub o asemenea presiune, secretarul a încercat să reziste, să atenueze conflictul și să obțină măcar câteva informații. Dar asta nu a făcut decât să înrăutățească situația. Prietenul meu a intrat în caracter și i-a întrerupt fiecare remarcă, cu o furie crescândă și un fel de respirație furioasă în voce:
- Ce vrei să spui, cine vorbește?! spune Ivanov. I-va-nov. Deci spune-i sefului. Și dacă mă faci să aștept încă un minut...
După aceasta, se pare că secretarul și-a dat seama că răul mai mic era să conecteze interlocutorul cu șeful (în afara pericolului), iar apoi să-l intereseze pe șeful însuși a fost doar o chestiune de tehnică.
De ce spun asta? Mai mult, vânzările și comunicarea folosind scripturi (sau fără ele) este un joc fără reguli. Mai mult, 99% dintre managerii începători nu vor putea repeta trucul prietenului meu. Și, din păcate, nu fac excepție. Ceea ce este nevoie aici este caracter, experiență, carisma, asertivitate și încredere necondiționată în sine, care sunt transmise printr-un canal non-verbal. În plus, joacă un rol important aici intelectul emoțional, căruia am de gând să îi dedic și eu articol separat. Abonați-vă la actualizările blogului pentru a nu pierde nimic.
Două principii cheie atunci când scrieți un scenariu de vânzări
În ciuda faptului că nu există reguli ca atare la dezvoltarea scripturilor, există două principii, cunoașterea cărora crește semnificativ șansele de succes.
1. Inițiativă
În orice conversație există întotdeauna cineva care conduce conversația și cineva care urmează. De regulă, inițiativa într-o conversație rămâne întotdeauna a celui care pune întrebările. Din păcate, în majoritatea companiilor, conversația managerului cu clientul este structurată conform schemei de mai jos. Vă rugăm să rețineți că conversația este inițială atunci când clientul sună el însuși compania, iar managerul are inițial o poziție mai puternică.
Client: Bună bună!
Administrator: Buna ziua!
Client:
Administrator: 15.000 de ruble.
Client: Cât durează dezvoltarea?
Administrator: 1-2 săptămâni.
Client: Dai reduceri?
Administrator: Da, când comandați mai mult de 5 CP.
Client: Dacă nu funcționează?
Administrator: Acesta este un risc și există întotdeauna.
Client: Bine, mulțumesc, mă voi gândi și te sun înapoi dacă se întâmplă ceva.
Administrator: Da, desigur, sunați! Toate cele bune!
Vezi? În acest exemplu, conversația este complet controlată de client, deoarece pune întrebări. Managerii care conduc conversații conform acestui principiu nu vând niciodată. Ei stau doar pe transport în speranța că clientul va suna și va spune:
Și iată-l așa:
- Ia-l!
Și toată lumea pare să fie bine. Și ar fi bine ca managerul să lucreze la o companie cu monopol. Dar, în practică, există mulți concurenți, iar astfel de manageri pur și simplu risipesc potențiali clienți, care ar putea fi „închis într-o afacere”. Pentru ei sunt scrise scripturile de vânzare.
Un specialist bun ia întotdeauna inițiativa. Dacă managerul este slab, atunci interceptarea inițiativei trebuie prevăzută în scenariu. Vedeți cum se face acest lucru folosind același exemplu.
Client: Bună bună!
Administrator: Buna ziua! Cu ce vă pot ajuta?
Client: Spune-mi, cât te costă să dezvolți o propunere comercială?
Administrator: Sunteți interesat sau aveți o ofertă comercială?
Client: Hm... Care este diferența?
Administrator: Rece este atunci când trimiteți o ofertă în vrac. Fierbinte - după un apel preliminar. Ele diferă prin principiul de funcționare, volum, preț și calendar. Te pot ghida mai precis. Spune-ne ce vinzi, cui și cum este structurat acum procesul de vânzare?
Client: Ei bine, suntem producători, vindem blocuri de silicat gazos. În primul rând, sunăm și solicităm o ofertă comercială. Am încercat să ne întocmim singur, dar nu merge bine, sunt puține contracte...
În acest exemplu, managerul preia inițiativa și începe să stabilească un raport (conexiune emoțională) cu clientul. Începe să controleze conversația și să pună întrebări. Cu ajutorul întrebărilor, managerul cunoaște mai bine clientul, afacerea și problemele sale, ceea ce înseamnă că îi este mai ușor să sfătuiască ceva de fond, să inspire încredere și să gestioneze obiecțiile („scump”, „mă voi gândi la asta”, „Nu sunt sigur dacă ne va convine”, „nu”) bani”, etc.).
S-ar părea că în ambele cazuri atât clientul, cât și managerul sunt la fel, dar cât de izbitor de diferit este dialogul, în funcție de mâinile cui este inițiativa. Dacă facem abstracție de la subiectul conversației și acordăm atenție inițiativei, atunci conversația dintre manager și client amintește oarecum de un joc de tenis de masă. Cel care are inițiativa joacă întotdeauna în ofensivă, iar cel care nu are inițiativa este obligat să joace în apărare.
O conversație telefonică scrisă amintește oarecum de tenisul de masă. Este mai ușor pentru cel care are inițiativa să câștige.
2. Consecvența
Acest principiu este foarte simplu, dar și foarte important. Mulți oameni îl reduce, din motive întemeiate. Esența principiului este că împărțiți conversația în pași simpli și urmăriți cât de eficient curge de la unul la altul. De exemplu, o conversație poate avea următoarele etape.
- Performanţă
- Ieșire către (DM)
- Trezirea interesului
- Transmiterea punctului
- Procesarea obiecțiilor
- Trecerea la etapa următoare (complicator, întâlnire, prezentare etc.)
Managerii adesea nu iau în considerare secvența și pierd clienți deja în stadiul comunicării inițiale:
- Bună bună! Oferim lemn la prețul de XXX ruble pe metru cub. Interesat?
- Nu.
- Ei bine, scuză-mă atunci.
Există, desigur, și excepții, iar vânzările directe au succes. Dar numai atunci când managerul ajunge imediat la decident și atunci când propunerea „directă” în sine este puternică. De exemplu, dacă prețul este cel mai mic de pe piață. În alte cazuri, rezultatele sunt dezastruoase. În medie, se crede că eficacitatea apelului la rece este de 2% - acesta este un rezultat foarte bun. Deși, după părerea mea, acesta este un fiasco total. Imaginează-ți: 98 potențiali clienți din 100 refuză. Greu.
Când construiți o conversație conform secvenței, știți întotdeauna în ce etapă vă aflați și unde are loc „scurgerea” principală. De exemplu, dacă ați contactat cu succes un factor de decizie, dar acesta nici măcar nu vrea să vă asculte, atunci a existat un eșec în stadiul de generare a interesului și scenariul trebuie ajustat. Sau, și mai rău, dacă managerul nu poate ocoli secretara.
În orice caz, este foarte important să știm în ce stadiu al pâlniei există probleme și cât de critice sunt acestea. Apoi pot fi eliminate cu ușurință. Pentru a urmări eficiența promovării, puteți introduce un KPI, care este calculat folosind o formulă simplă: împărțiți numărul de închideri de etape la numărul de conversații și înmulțiți cu 100%.
Progres conversație telefonică conform scenariului de vânzare.
O alta punct important: Când ați scris un script și îl testați, este important ca eșantionul statistic să fie de încredere.
Eșantionare fiabilă la testarea unui script de vânzări- aceasta este efectuarea unui număr suficient de apeluri, astfel încât modelele statistice să poată fi judecate. De exemplu, dacă ați efectuat 1 apel și ați primit 1 consimțământ, aceasta nu înseamnă că scriptul dvs. este eficient 100%. Deși toate numerele se adună.
Fiecare caz specific are propriul eșantion de încredere. Trebuie să te uiți individual. De exemplu, pe o piață de masă, pot fi necesare 300-500 de apeluri, în timp ce pe piețele complexe B2B, unde clienții potențiali pot fi numărați pe o singură mână, fiecare apel își merită greutatea în aur.
Și încă un punct important. Când testați o secvență de scripturi, este extrem de important să obțineți maximum părere. Am avut un caz când scenariul a funcționat perfect în nișa vânzării de ferestre PVC, dar a eșuat lamentabil în nișa vânzării de piese de schimb pentru echipamente speciale. Iar motivul eșecului a fost identificat doar datorită feedback-ului (a fost ascuns în specificul procesării aplicațiilor).
Factori impliciti
Se crede că, dacă te sună un potențial client, atunci el este deja interesat inițial de produsele sau serviciile tale. Acest lucru este în teorie. În practică, totul este diferit. Prin urmare, atunci când elaborează scenarii, copywriterii, de regulă, pornesc de la „axioma celui mai rău rău”. Sună înfricoșător, dar nu te speria. Cu alte cuvinte, creăm scripturi bazate pe cel mai rău scenariu al unei conversații. Ca să zic așa, ca să nu existe dezamăgiri. Pe de altă parte, dacă conversația va merge nu în cel mai rău caz - este mai bine pentru noi, sarcina este simplificată! Scenariile cele mai defavorabile pot fi descrise cam așa.
Pentru apelurile primite:
- Clientul nu este mai degrabă interesat de produsele noastre și de noi ca vânzător.
- Clientul nu are încredere în noi. Mai mult, nu are de ce să ne creadă până nu dovedim contrariul.
- Clientul nu are de gând să cumpere nimic de la noi.
- Clientul este sceptic sau chiar ostil față de tot ceea ce spunem până când îl cucerim.
- Clientul are încredere în competitori mai mult decât noi.
- Clientul intenționează să cumpere de la un concurent și ne cheamă să ne asigurăm încă o dată că decizia lui este corectă.
- Clientul nu exclude să ne manipuleze în scopuri proprii, de exemplu, pentru a scădea prețul sau pentru a „împinge” furnizorul actual.
Pentru apeluri sau întâlniri efectuate:
- Clientul nu ne cunoaște și poate trăi cu ușurință fără noi cel puțin 100 de ani.
- Clientul nu are nevoie de bunurile și serviciile noastre și nu va cumpăra de la noi până nu îl convingem de contrariu.
- Clientul este complet inconfortabil vorbind acum.
- Clientul nu vrea să ne asculte, nu este interesat de ceea ce vrem să-i spunem până nu dovedim contrariul.
- Clientul nu crede niciun cuvânt din noi.
- Clientul este convins că apelurile la rece sunt menite să intre și, prin urmare, inițial construiește protecție împotriva oricăreia dintre propunerile noastre.
Pe scurt, dezvoltăm un scenariu bazat pe cel mai rău psihotip al clientului și pe cele mai grave circumstanțe. Dacă rezolvăm o problemă chiar și în condiții atât de dure, atunci o rezolvăm și mai mult în situații mai simple.
Îmi amintesc că când am dezvoltat scripturi pentru un client și le-am implementat în departamentul de vânzări, managerii erau gata să mă omoare pe loc. Trebuia să fiu un nenorocit atât de inadecvat în apelurile simulate. Dar apoi, în practică, vânzările reale au fost mult mai ușoare. În același timp, mi-au spus sincer că nu au întâlnit niciodată clienți atât de inadecvați. Cu toate acestea, sunt încă convins că este mai bine să joci în siguranță, iar ceea ce este greu la antrenament este ușor în luptă.
Șabloane gata făcute, mostre și exemple de scripturi de vânzare
Există o concepție greșită comună. Mulți reprezentanți ai afacerilor cred că pot dezvolta un script ideal (descărcați, cumpărați, subliniați ceea ce este necesar) și apoi să îl adapteze la orice nișă. Doar știți - schimbați numele companiei și numele decidentului și, voila! Totul funcționează - principiile sunt aceleași, iar modulele de vorbire, prin urmare, la fel. Și asta pare să fie adevărat... Dar, din nou, doar în teorie. În practică, totul este diferit.
Puțin mai sus, v-am povestit deja despre cum același scenariu a funcționat genial într-o nișă și a eșuat lamentabil în alta. Și acesta este departe de a fi un caz izolat. Faptul este că fiecare afacere are propriile sale specificități. Și, da, dacă companiile sunt similare ca tip și procese de afaceri, atunci același script poate funcționa bine în ambele locuri (ceea ce nu anulează testarea). Cu toate acestea, pentru a face acest lucru trebuie să știți unde, ce și cum funcționează.
Da, îl găsiți pe internet mostre gata preparate, șabloane și exemple de scripturi. Puteți chiar să le descărcați gratuit. Ele sunt poziționate ca universale, dar atunci când sunt copiate orbește, fără adaptare, de obicei sunt inutile. Din două motive.
Motivul #1: nu țin cont de specificul afacerii
Când începi să vinzi la telefon sau la o întâlnire, interlocutorul de la celălalt capăt al firului vede întotdeauna dacă ești la subiect sau nu. Dacă nu ești pregătit, atunci cel mai bun scenariuÎți vor spune unde sunt lacunele tale. În cel mai rău caz, vor indica calea într-o direcție care nu este în întregime cenzură.
Motivul #2: Ei nu iau în considerare specificul public țintă
Un exemplu bun. Foarte des, începutul unei conversații în scripturi se bazează pe principiile vânzărilor SPIN. Acesta este momentul în care patru tipuri de întrebări sunt adresate în succesiune:
- Situaționale, vă permit să determinați starea actuală a lucrurilor (de exemplu, „ Oferiți publicitate contextuală?”)
- Problematic, identificați relevanța problemei (de exemplu, „ Se întâmplă ca clienții să vă înșele bugetul?”)
- extractiv, măriți amploarea problemei, „puneți presiune pe calus” (de exemplu, „ Și câți bani pierzi pe astfel de clicuri pe lună?”)
- Ghiduri, conectați soluția la problemă cu ceea ce oferim (" Doriți să vă protejați de clicuri și pierderi de bani?”)
Deci aici este. În unele nișe, această schemă este folosită cu un bang. Dar încearcă să-l folosești atunci când comunici cu furnizorii care fac achiziții la bursă. Vei învăța o mulțime de lucruri noi despre tine. Prin urmare, șabloanele pot fi folosite, dar este necesar să le adaptați la nișa, publicul țintă și specificul unei anumite afaceri. În plus, amintiți-vă întotdeauna să fiți consecvenți. De regulă, nu este descris în șabloanele de script.
Informații pentru scrierea unui scenariu
O bună pregătire este jumătate din luptă. Și iată veștile bune. Majoritatea Munca ta este deja în urmă dacă ai efectuat analiza de bază de marketing, despre care am scris deja. „Coaseți” toate aceste date în scenariu și, cu cât aveți mai multe informații concrete la îndemână, cu atât scenariul este mai puternic.
Pentru orice eventualitate, voi prezenta din nou harta mentală aici. Folosiți-l pentru a structura datele pe care le aveți. În același timp, amintiți-vă că, cu cât cunoașteți mai multe despre afacerea unui potențial client, cu atât sunt mai mari șansele dvs. de a-l agăța.
Hartă mentală de bază analiza de marketing pentru a scrie un script de vânzare (click pentru a mări).
Cum se scrie un script de vânzări: exemple practice
Caut de foarte mult timp o soluție pentru scrierea de scenarii. A fost o vreme când am desenat aceste diagrame bloc.
Un exemplu de design bloc pentru un script de vânzare prin telefon
Dar această soluție a fost complet nepotrivită pentru proiecte majore, unde diagrama a fost umflată la mai multe hârtie Whatman de format A0, iar conexiunile din ea ar putea deruta chiar și un păianjen stakhanovit experimentat. Pe scurt, la prima vedere totul părea destul de impresionant și scump, dar în practică era extrem de incomod de utilizat.
A fost o vreme când am folosit sistemul Axure pentru a crea scripturi interactive în format HTML. Am încărcat aceste scripturi pe serverul meu secret și totul părea să fie convenabil și clar pentru client. Dacă nu pentru un mare „DAR”. Scripturile în acest format au fost foarte laborioase pentru a fi dezvoltate. Și eu tac cu privire la a le face modificări. Chiar dacă am stăpânit toate straturile principale, munca de creare a model interactiv a fost laborioasă și ingrată. În plus, a fost ușor să fii confuz și nu a existat salvare automată. Și dacă uitați să vă reînnoiți găzduirea, atunci... Într-un cuvânt, nici nu este o opțiune optimă.
Fragment de script în format HTML
În sfârșit, ca opțiune, există servicii speciale. Se mai numesc și platforme SaaS ( S it A s A S serviciu). Dar nu am încredere în astfel de servicii. În primul rând, clientul plătește bani și cel mai adesea semnez un NDA (non-disclosure agreement). Și dacă serviciul se scurge și niciun sistem SaaS nu este imun la asta, atunci aș putea avea probleme. În plus, orice serviciu poate fi, de asemenea, indisponibil, devenind o victimă atac de hacker etc. În plus, nu toate serviciile sunt ideale din punct de vedere al utilizării. Într-un cuvânt, au fost și aici câteva nuanțe, așa că am refuzat și această variantă.
Și din întâmplare, undeva (nu-mi amintesc unde) am găsit opțiunea ideală (după părerea mea). Poate fi implementat cu ușurință în MS Word obișnuit, Google Docs sau orice alt editor de text. Ideea este aceasta.
Desenezi un tabel cu două coloane. În coloana din stânga, scrieți ce spune managerul. În dreapta sunt posibilele răspunsuri sau obiecții ale interlocutorului. Toate obiecțiile sunt făcute sub formă de link-uri. Legăturile duc la ancore. Ancorele sunt subtitluri din coloana din stânga.
Un exemplu de fragment de script de vânzare prin telefon în Google Docs.
De exemplu, am blocul A001, iar observația secretarului „Cu privire la ce problemă” duce la aceasta? Pentru a seta o ancoră, pur și simplu selectați subtitlul și stilați-l ca titlul 2, de exemplu (dacă utilizați Google Docs). Prin analogie, o puteți face în MS Word.
Dacă inserați un cuprins la începutul scriptului, veți obține o listă cu toate remarcile și obiecțiile posibile ale unui potențial client. Grozav, nu? Si doar.
În sfârșit, după cum ați observat deja, fiecare replică este numerotată cu un index alfabetic și digital. În plus, câmpurile sunt completate cu mai multe culori. Acest lucru se face pentru a împărți scriptul în pași secvenți. De exemplu, prima etapă pentru mine este să merg în jurul secretarei. În consecință, numerez toate observațiile managerului în această etapă sub litera A (A001, A002, A003 etc.) și le marchez în albastru pentru a le găsi rapid. scena potrivităîn document.
Cu toate acestea, rețineți că fiecare etapă a secvenței de script are propria sa sarcină specifică. Și un criteriu specific pentru îndeplinirea acestei sarcini. De exemplu, în cazul ocolirii secretarei, sarcina ta este să iei legătura cu decidentul, și nu să „informați secretara”, „să faceți cunoștință”, „să clarificați datele”, „să spuneți despre companie”, etc. Iar criteriul aici este fie că am ieșit și putem comunica cu decidentul, fie nu. Nu există a treia.
Același lucru este valabil atunci când vorbiți cu un factor de decizie. Sarcina ta este să rezolvi o problemă specifică din secvența ta - să transferi persoana în etapa următoare. Asta e tot. Nici mai mult nici mai puțin. De exemplu, dacă după comunicare trebuie să trimiteți o propunere comercială, atunci este important doar acordul decidentului de a-i trimite o propunere. Orice altceva („întâlnit”, „s-a vorbit”, „s-a discutat”, etc.) este considerat un eșec în canalul de vânzări și necesită ajustarea obligatorie a scriptului.
rezumat
După cum am spus deja, oricine poate scrie un scenariu de vânzări. Și fiecare persoană face asta pe o bază non-profit. O singură regulă de copywriting se aplică și aici: cu cât scrieți și testați mai multe scripturi în practică, cu atât devin mai puternice. În plus, este important să înțelegeți că nu există scenarii perfecte prima dată. Orice scenariu, într-un fel sau altul, trebuie să fie lustruit și ajustat după lansare, pe baza feedback-ului de la manageri și clienți. În plus, este important să înțelegeți că pe măsură ce testarea progresează, vor apărea din ce în ce mai multe obiecții noi, care trebuie, de asemenea, adăugate la script. Dar vă voi spune cum să procesați aceste obiecții și să selectați replicile pentru scripturi într-unul dintre articolele următoare. Abonați-vă la actualizările blogului pentru a nu pierde nimic.
Și ține minte: vei reuși!
Scripturi de vânzări telefonice: sfat bun despre crearea unui script pentru vânzarea produselor tale + 5 reguli pentru comunicarea cu un client.
Ai propria ta afacere, dar nu știi cum să interesezi un client de produsul pe care îl oferi?
Învață să vinzi prin telefon.
Arta acestui tip de tranzacționare nu va lăsa niciun potențial cumpărător pe margine.
Dacă ești convins că clientul respinge „politicos” toate apelurile managerului de vânzări și nu se poate face nimic în privința asta, nu este așa.
Problema nu este a managerului, ci a managerului.
Acest articol vă prezintă atenției metodele de bază de organizare a comunicării cu clientul, cele mai ușor de înțeles și cele mai eficiente. scripturi de vânzări telefonice.
Ce este un script de vânzare prin telefon?
Un script de vânzare prin telefon este un script de comunicare între un manager și consumator potential.
Scopul principal al oricărui apel efectuat în conformitate cu scenariul este de a afla informațiile personale ale interlocutorului (pentru a umple golurile din baza de date a potențialilor clienți).
O importanță secundară este atragerea persoanei de pe cealaltă parte a telefonului pentru a deveni un consumator al produselor oferite.
Crearea unui script este o activitate pentru managerii experimentați care sunt capabili să prezică în avans comportamentul clienților.
Structura scenariului este o diagramă logică în care este ascuns algoritmul de comportament al participanților la o conversație telefonică.
Exemple de scripturi de vânzare prin telefon:
Pentru a crea scripturi telefonice de vânzare cu adevărat, aveți nevoie de cel puțin cunoștințe de bază de psihologie și marketing...
Este destul de greu să-ți interesezi interlocutorul, chiar dacă acesta reprezintă publicul țintă pentru vânzările de produse.
Managerul trebuie să fie cât se poate de politicos și calm, deoarece nu este o sarcină ușoară să ia un minut din viața prețioasă a unei persoane pentru a comunica cu tine la telefon.
Scripturi de vânzare prin telefon: reguli de bază pentru comunicarea cu un client
Înainte de a scrie scripturi de vânzări telefonice, trebuie să vă familiarizați cu regulile de bază de conduită pentru un manager atunci când lucrați cu un potențial client.
Unde începe un script de vânzare prin telefon?
Înainte de a începe să vorbiți continuu despre produsele dvs., trebuie să efectuați ritualul principal - salut.
Un banal „Bună ziua” nu este cea mai bună opțiune astfel încât interlocutorul să fie distras de la afaceri.
Ar trebui să-i acordați mai multă atenție și să adăugați câteva emoții pozitive.
„Bună ziua” sună mult mai bine. Vorbește clar și clar.
Orice intenție pozitivă a interlocutorului va fi pur și simplu distrusă de discursul tău grăbit și de neînțeles.
Pe baza postulatelor psihologiei comportamentului uman, luați în considerare unul foarte fapt important– o persoană se poate concentra doar pe o singură formă de activitate.
Scopul salutului este de a îndepărta potențialul consumator de afacerea sa și de a-i îndrepta atenția către manager.
Principala greșeală a începătorilor: fără să aștepte un răspuns (salut reciproc), aceștia încep să laude produsul și să convingă clientul cât de important este.
Într-o astfel de situație, cel mai probabil interlocutorul va închide pur și simplu.
După ce așteptați un salut reciproc, permiteți clientului să-și îndrepte atenția asupra apelului și a vocii care vine de la telefon.
S-ar părea că nu este nimic complicat, dar chiar și astfel de lucruri mărunte se construiesc impresie generala despre interlocutor.
Important: Un script de vânzare prin telefon trebuie să includă salutul corect.
Angajați clientul cu o conversație interesantă
Comunicarea cu un manager de vânzări nu este cea mai bună activitate plăcută pentru majoritatea potenţialilor clienţi.Pentru a-ți atrage interlocutorul, trebuie să folosești o temă generală de comunicare.
De exemplu, cunoașterea generalului probleme de viata publicul țintă, puteți deschide cu ușurință o persoană și o puteți relaxa.
Comunicarea despre probleme dureroase este o opțiune câștigătoare pentru toate.
Și dacă reușiți să conectați și subiectul problemei cu caracteristicile produsului sau serviciului vândut, vă puteți considera în siguranță un câștigător.
Cel mai important lucru este să combinați comunicarea în direct, umană, cu caracteristicile produsului sau serviciului vândut.
Nu are rost să folosești un discurs „secat”.
Managerul trebuie să pătrundă în sufletul clientului, lăsând acolo o mică sămânță a unei uriașe dorințe de a face o achiziție.
Când compuneți scripturi, trebuie să țineți cont de acest punct important.
Nu - șabloane
Pentru a explica mai bine acest punct din articol, luați în considerare următorul script tipic de vânzare prin telefon:
| Acțiune | Implementarea |
|---|---|
| Salutari | De obicei, un salut destul de sec, care înstrăinează clientul într-un stadiu incipient al comunicării. |
| Aflați informațiile personale ale clientului (numele complet) | |
| Pune o întrebare - „Cum te pot contacta?” Notați datele. | Înainte de a pune o întrebare, trebuie să vă asigurați că clientul este confortabil să vorbească. Dacă nu, verificați ora pentru care ar trebui să reprogramați apelul. |
| Descrierea produsului sau serviciului | Un manager tipic va spune interlocutorului totul laturi pozitive a produsului dvs. |
| Oferiți produse | Pe baza necesității de achiziție de bunuri, oferiți interlocutorului să comande servicii (produse). |
| Opțiunea 1. Refuz | Încercați să subliniați din nou caracteristicile ofertei dvs. și avantajul dvs. față de concurenți. Daca contracaractiunile nu aduc efectul dorit, spune-te politicos la revedere. |
| Opțiunea 2. Da | În funcție de scop, stabiliți un loc de întâlnire sau plasați o comandă (această etapă depinde de drepturile managerului). |
| Acordați din nou locul de întâlnire sau discutați în detaliu parametrii comenzii | Adresându-te politicos interlocutorului, reafirmați fiecare detaliu al acțiunii anterioare. |
| Încheierea unei conversații | Spune-i la revedere de la client. |
De acord, chiar și să te uiți la diagrama de mai sus este plictisitor.
Putem spune cu încredere că acesta este „secolul trecut”.
Anterior, astfel de scheme funcționau de fapt doar din cauza gradului scăzut de conștientizare a publicului.
Problema nu este o eroare în ordinea scenariului sau a punctelor individuale, deoarece parcela aleasă satisface complet obiectivele vânzătorului.
Principalul dezavantaj este banalitatea.
În prezent, există prea mulți „manageri clonați” care lucrează folosind aceleași scripturi de vânzări telefonice.
Gândirea șablonului atunci când întocmește un script de vânzare prin telefon - inamic principal administrator
Când scrieți scenariul, gândiți-vă în afara casetei.
Trebuie să definiți clar ce frază vă va tulbura interlocutorul și îl va forța să acorde atenție produsului dvs.
„Conversația la egalitate”
O regulă importantă de comunicare cu un client este să asculți părerea interlocutorului.
Dacă, într-o conversație cu un potențial consumator, procentul de cuvinte rostite din partea managerului depășește 60, este foarte simplu să explici acest lucru - pur și simplu te ascultă, se pregătesc să închidă politicos.
După ce a interesat interlocutorul subiect interesant, lasă-l să-și exprime părerea complet. Necesitatea stabilirii contactului este primordială.
Nu intra într-o conversație prietenoasă.
Abilitatea unui manager de vânzări este determinată de capacitatea de a menține acea linie dintre un cumpărător și un prieten.
Încrederea managerului
Respectarea tuturor calităților de mai sus nu valorează absolut nimic dacă nu ai încredere în produs.
Scrierea scenariului perfect de vânzări telefonice nu va duce nicăieri.
Auzind cea mai mică notă de incertitudine, el va închide sau își va pierde complet interesul pentru conversație.
Puteți dezvolta încrederea în sine atunci când comunicați cu un client, studiind fiecare detaliu al produselor oferite.
Trebuie să te convingi că produsul tău este cel mai bun, viața fără el este complet imposibilă.
În acest moment, cititorul se poate gândi: „Poate învăţământul teatral obține?". Răspunsul este clar: „Dacă ajută la promovarea afacerilor – DA!”
Algoritm pentru crearea unui script de vânzare prin telefon de succes
După ce am discutat despre toate complexitățile comunicării cu un client, să revenim la scopul principal al articolului - crearea unui scenariu de vânzare prin telefon de înaltă calitate.
Primul pas este analiza grupului de consumatori.
Baza de date a potențialilor clienți trebuie prelucrată cu înaltă calitate, iar avantajele și punctele slabe ale reprezentanților trebuie evidențiate.
Cel mai important lucru în acest proces este să evidențiezi problemele cu care se confruntă consumatorii atunci când folosesc analogi ai produsului propus și să determine părțile câștigătoare ale produsului tău.
Etapa 1: Salutare.
Pentru a saluta, folosiți următoarele expresii:
- Buna dimineata!
- Bună ziua
- Bună seara!
Un salut organizat cu ajutorul acestor structuri verbale vă va permite să adăugați o notă de pozitivitate și să relaxați puțin clientul.
Pasul 2: Prezintă-te.
Vă rugăm să indicați situația dvs. în funcție de situație. Numele complet, dacă este necesar, utilizați formatul Prenume + Patronimic.
Povestește-ne despre activitățile companiei tale.
Aici vor fi utile avantaje competitive ucigașe.
Pasul 3: Motivul apelului.
De acum înainte, trebuie să depășești banalitatea.
Puneți următoarea întrebare: „Când vă va fi convenabil să comandați serviciile noastre?”
Prostii, va spune un manager de vânzări „experimentat”. Dar există un punct într-o astfel de frază - vei întrerupe orice gând al interlocutorului, punându-l într-o poziție neașteptat de dificilă.
Scopul unei astfel de mutari este de a transfera avantajul de partea ta.
Etapa 4: Demonstrează că ai dreptate.
După etapa 3, utilizatorul va încerca să obstrucționeze propunerea dvs.
În etapa 4, managerul trebuie să folosească informații pregătite anterior despre problemele clientului, să-l direcționeze către „calea adevărată”, descriind toate avantajele produsului său.
Pasul 5: Acordați termenii întâlnirii sau probleme organizatorice Ordin.
Când interlocutorul este în sfârșit „raționat” (gândurile lui sunt ocupate cu produsul dvs.), este timpul să treceți la un nivel inferior, adică să revenim la schema clasică de vânzări.
Începeți să plasați o comandă sau să organizați o întâlnire.
Fiți de acord cu fiecare punct, acordați o atenție deosebită dorințelor consumatorului, dacă acest lucru nu contravine politicii companiei.
Pasul 6: Subliniază importanța interlocutorului în întreaga companie.
În această etapă, este recomandabil să folosiți o metodă secretă de ademenire - lingușirea.
Oricât de nesemnificativ ar părea un client în marea schemă a lucrurilor.
El trebuie să fie convins de unicitatea lui, insistă asupra acestui lucru.
Etapa 7: Finala.
Spune-ți la revedere politicos, urează-i interlocutorului tău o zi bună și mulțumesc pentru timpul acordat discuției.
IMPORTANT: Dacă situația scapă de sub control și contracarările nu funcționează, spuneți-vă la revedere politicos. În orice caz, conversația nu a avut succes și veți putea completa arhiva de informații cu date actualizate.
Un script de vânzare prin telefon, scris ținând cont de toate cerințele de mai sus, va avansa procesul de vânzare cu mai mult nivel inalt, va da un impuls afacerii dvs.
Un script de vânzări prin telefon este un script de apeluri la rece eficient, care oferă oportunitatea de a te angaja în vânzări fără a părăsi confortul scaunului tău de birou.
Metodele de creare a scripturilor de vânzare prin telefon descrise în articol sunt destul de simplu de înțeles pentru manageri, angajatori și cititorii obișnuiți care doresc să-și lărgească orizontul în ceea ce privește afacerile.
Pentru a vă scrie propriul script de vânzări la telefon, urmăriți și acest videoclip:
Amintiți-vă ideile de bază pentru succesul vânzărilor:
O abordare unică a fiecărui client (inclusiv potențial).
Gândirea situațională.
Televânzările solicită managerului să poată comuta între ele subiecte generale care sunt de interes pentru cumpărător.
O abordare non-standard a comunicării.
Pentru a forța interlocutorul să treacă la dvs. și la produsul prezentat, trebuie să îi schimbați atenția cu fraze nestandard.
Dacă compune script de vânzări telefonice, folosești toate regulile specificate, succesul vânzărilor este pur și simplu garantat.
Nu vă uitați înapoi la șabloanele și diagramele standard.
Fii original în orice, chiar și în afaceri.
Articol util? Nu rata cele noi!
Introduceți adresa dvs. de e-mail și primiți articole noi pe e-mail
În acest articol veți găsi scripturi de vânzări care le vor permite managerilor dvs. să contacteze decidentul, împiedicând secretara să vă „secure” apelul, combaterea obiecțiilor tipice ale clienților: „scump”, „nu este nevoie”, „mă voi gândi la it”, „există deja un furnizor” și, de asemenea, nu doar ascultați, ci și ascultați-vă clienții.
Scripturi de vânzări telefonice Multe companii le folosesc, dar nu toate le pot compune corect. Majoritatea vânzătorilor trebuie să lucreze fără un algoritm de vânzări clar definit, așa că se confruntă cu un stres suplimentar care îi împiedică să încheie tranzacții. Managerul trebuie să înțeleagă clar ce trebuie să facă într-un caz dat, cum să se comporte într-o situație dată, chiar dacă pare imprevizibilă.
Scripturile de vânzare la rece, care prin definiția lor cea mai precisă sunt un set de module de vorbire care conduc un client la o achiziție, pot rezolva probleme. În esență, un sistem de script este un set de scripturi de conversație format din patru documente: un modul de vorbire, un card de obiecție, un chestionar și o listă de verificare. Să ne uităm la fiecare dintre ele mai detaliat.
Cel mai bun articol al lunii
Dacă faci totul singur, angajații nu vor învăța să lucreze. Subordonații nu vor face față imediat sarcinilor pe care le delegeți, dar fără delegare ești condamnat la probleme de timp.
Am publicat în acest articol un algoritm de delegare care te va ajuta să te eliberezi de rutină și să nu mai lucrezi non-stop. Veți învăța cui poate și nu i se poate încredința munca, cum să atribuiți corect o sarcină astfel încât să fie finalizată și cum să supravegheați personalul.
- 16 tehnici eficiente pentru a face față obiecției „scumpitoare”.
Componenta 1. Modulul vorbirii
Modulul de vorbire este de fapt scenariul în sine, un set de fraze pe care vânzătorul le pronunță în timpul unui apel la rece. Următoarele module de vorbire sunt cele mai solicitate în practică.
Salutari. La apel primit: "Bună ziua! Compania Alpha, Anton Petrov. te aud”. La ieșire: „Bună ziua! Numele meu este Anton Petrov, compania Alpha. Organizația noastră este o companie specializată care comercializează lubrifianți pentru servicii auto. Scuzați-mă, cum vă pot contacta?
Vă rugăm să rețineți că în două versiuni salutările sunt urmărite scopuri diferite. În primul caz, apelul este primit, sarcina modulului de vorbire este să arate că la acest capăt al liniei om politicos. Oricât de trist ar fi, multe companii pur și simplu nu salută. Cu toate acestea, dacă credeți că răspunsul automat de salut a rezolvat această problemă, vă înșelați. În al doilea caz, apelul este de ieșire, iar sarcina este să treci prin secretară la angajatul de care ai nevoie și să obții contactele acestuia.
Comunicare cu secretara. După salut vine o introducere în companie De exemplu, am încorporat în modulul de vorbire construcțiile „firma specializată” și „. lubrifianți pentru servicii auto” – aceasta permite clientului să înțeleagă că compania este un profesionist în acest segment. Declarație suplimentară despre beneficii posibile pentru companie („materiale de instruire gratuite”) nu îi oferă secretarei posibilitatea de a „scăpa” apelul. Prin urmare, utilizați cuvintele „valoros”, „profitabil”, „gratuit” în mesajele dvs., indicând beneficii.
Puteți afla nu numai numele decidentului (DM), ci și al lui e-mail: „În afară de tine, pe cine ar trebui să pun în câmpul de adresă?” Uneori, secretarele dezvăluie adresa persoanei de care aveți nevoie în acest fel. Expresia despre probleme tehnice duce conversația la un nivel în care competența secretarului nu este suficientă, ceea ce îl împinge să transfere chestiunea decidentului.
Vă rugăm să rețineți: pentru a trece de secretar, trebuie să fiți sincer. Secretara este adesea mințită, iar femeile (majoritatea secretarelor) îl aud foarte bine. Dacă un manager de sex masculin face apel la rece, este important ca acesta... să nu se teamă de interlocutor. La urma urmei, bărbaților le este adesea frică de femei. Puteți spune pur și simplu: „Am foarte nevoie de ajutorul tău”. Aici femeile secretare nu pot refuza.
Prezentarea unui produs sau serviciu. Pentru ca materialele de prezentare ale companiei să fie mai bine percepute, acestea ar trebui să fie numite educaționale și să ajute să lucreze nu numai cu produsele dvs., ci și cu produsele concurenților.
Contact cu decidentul. Trebuie să întrebi interlocutorul dacă firma lui folosește un produs similar cu al tău, oferind o alternativă și enumerând beneficiile. Este foarte probabil ca interlocutorul să refuze - atunci trebuie să-i puneți întrebări, să-l încurajați să vorbească despre obiecțiile sale. De exemplu, dacă compania are deja un furnizor de încredere, întrebați dacă are întreruperi (și aproape toată lumea are). Sfătuiți-vă compania ca un al doilea furnizor suplimentar, oferiți-vă să trimiteți un mic lot de probă de bunuri la o reducere mare. Scopul este de a încheia cel puțin o afacere, chiar și la o reducere semnificativă.
Lucreaza cu creanţe de încasat. Datoria apare uneori pur și simplu pentru că, cu o întârziere de două săptămâni, managerul uită să sune la timp clientul și să-i amintească de datoria. Ar trebui să se facă așa: „Ivan Ivanovici, plata este datorată în patru zile. - Bine. - Sunt sigur că vei plăti la timp. Mai trebuie să comandați ceva? - [Clientul face o cerere preliminară.] - După ce plătiți pentru livrarea anterioară, vă voi expedia imediat următoarea comandă." Astfel, se întâmplă vânzare nouă, care este legat de plata pentru comanda anterioară. În acest caz, clientul însuși va trebui să plătească comanda anterioară cât mai repede posibil, și nu dumneavoastră.
- Cum să ocoliți secretara în timpul unui apel rece, să ajungeți la factorul de decizie și să faceți o înțelegere
Componenta 2. Fișă de obiecție
Există o înțelepciune practică de „vânzare”: „Fie ai vândut un produs (serviciu), fie ți-au vândut obiecții.” Cele mai frecvente patru obiecții întâlnite în vânzări sunt:
- "scump";
- "Nu este nevoie";
- "Mă voi gândi la asta";
- „Există un furnizor de încredere.”
În timpul crizei, a apărut un al cincilea - „fără bani”. În fiecare afacere nu pot fi identificate mai mult de zece obiecții principale, restul vor fi derivate din acestea.
Pentru ca vânzătorii să lucreze mai ușor, trebuie să vă gândiți și să scrieți cel puțin trei răspunsuri pentru fiecare obiecție. Managerul de vânzări trebuie să memoreze aceste carduri cu răspunsuri la obiecțiile clientului (sau cât mai aproape de text). Când apare o obiecție, el alege opțiunea de răspuns adecvată. Un set de module de vorbire alcătuiește un scenariu, iar obiecțiile pot apărea în diferite puncte ale conversației. Prin urmare, cardurile de obiecție sunt emise separat și pot fi încorporate în orice modul de vorbire.
Script de vânzări de apel la rece pentru obiecția „scumpoasă”.
- Dacă suntem de acord asupra unui preț, sunteți gata să plasați o comandă?
- Pretul este de inteles. Ce altceva este important pentru tine atunci când alegi un furnizor?
- Să trecem peste problemele care trebuie rezolvate din nou. Și apoi ne vom pune de acord asupra prețului final. (Funcționează foarte bine când vinde servicii.)
Dacă obiecția este „nu este nevoie”, sarcina managerului este să afle motive reale refuz. „Spune-mi, folosești așa și așa produse? - Da. - De ce avem nevoie ca să luați în considerare produsul nostru? - Nu ai nevoie de nimic, probabil că totul este scump pentru tine și nu te cunoaștem deloc. - Ivan Ivanovici, vă înțeleg bine, că dacă vă răspund și vă dau o listă cu companiile care folosesc produsul nostru cu recenziile lor, atunci veți fi gata să luați în considerare propunerea noastră cu mai multă atenție? - Da. „Bine, o voi face mâine.”
„Mă voi gândi la asta” și „nu” sunt obiecții duble. Sunt folosite pentru a se ascunde motive reale refuz. Prin urmare, în acest caz, trebuie nu numai să întrebați cât timp va dura să vă gândiți la propunere, ci și să continuați să puneți întrebări. De exemplu: „Cum selectați furnizorii? - In functie de pret, intarziere. - Ce este mai important: prețul sau întârzierea? - Preț. - Înțeleg bine că dacă denumesc un preț care ți se potrivește, putem lucra împreună? - Cu siguranță". Dacă clientul răspunde că o întârziere este mai importantă, atunci nu ar trebui să lucrați cu el: va fi dificil să obțineți plata de la el.
Dacă interlocutorul răspunde că firma sa „are un furnizor de încredere”, nu este nevoie să-l condamni pe concurent. Fă un compliment, funcționează grozav: „E bine că tratezi furnizorii în acest fel, îți respect poziția. Spune-mi, are întotdeauna marfa sută la sută?” Oferiți companiei dvs. ca furnizor alternativ și aflați ce criterii trebuie să îndeplinească compania pentru ca cooperarea să funcționeze.
Modulele de vorbire și cardurile de obiecție sunt învățate pe de rost. Cunoștințele lor ar trebui cu siguranță verificate prin testare de două până la trei ori pe săptămână (nu mai mult de cinci minute). De exemplu, cereți vânzătorului să răspundă la câteva obiecții și să reproducă unul sau două module de vorbire apropiate de text.
- Gestionarea obiecțiilor în vânzări: strategii de negociere câștigătoare
Componenta 3. Chestionar
Un chestionar este un set de întrebări care trebuie adresate clientului. Sunt buni pentru că el poate vorbi și nu asculta. Există trei abilități cheie de vânzări: vorbire, ascultare și auzire. Primul înseamnă vânzarea după principiul „ei vând clientului”, al treilea - conform principiului „clientul cumpără”. Conform observației mele, oamenilor nu le place să le vândă ceva; Nu le place să asculte de vânzător, le place să vorbească singuri.
Din anumite motive, vânzătorii sunt adesea apreciați pentru capacitatea lor de a vorbi, dar banii sunt aduși de abilitatea de a asculta clientul, care se dezvoltă prin abilitatea de a asculta. Pentru a asculta, trebuie să îi oferi clientului posibilitatea de a vorbi, ceea ce înseamnă să-i pui întrebările potrivite. Cu acest script, obținem informațiile necesare în 80% din cazuri; 65% dintre clienți se înscriu pentru prima lecție de probă.
Componenta 4. Lista de verificare
Conține o listă de acțiuni pe care vânzătorul ar fi trebuit să le efectueze în timpul apelului. El face notițe pe foaie: a făcut-o sau nu a făcut-o. Folosind o listă de verificare, vânzătorul este mai conștient de logica vânzărilor. Sunt manageri care sfătuiesc bine, dar nu închid afaceri. Există vânzători care încearcă imediat să încheie afacerea, dar nu sfătuiesc. Foarte puțini combină ambele calități și au un nivel ridicat de responsabilitate.
Acesta este motivul pentru care este necesară o listă de verificare. Totuși, rețineți: dacă pedepsiți vânzătorii pentru că nu au făcut ceva și l-au marcat sincer pe lista de verificare, sistemul nu va funcționa. Sarcina cheie este de a ajuta managerii să se controleze și să descopere părțile slabe personalul dumneavoastră pentru a le elimina pe viitor.
- Motivația managerilor de vânzări: sfaturi de la profesioniști
Companiile scriu singure cele mai tari scripturi de apelare la rece. La urma urmei, deja vinzi - și știi de ce cumpără de la tine. Cunoașteți industria și vă cunoașteți produsul sau serviciul.
Pentru a găsi greșeli și a înțelege când și unde le-ați făcut, veți avea nevoie de telefonie IP. Ascultați înregistrările conversațiilor. Căutați fraze de succes și nereușite, consultați-vă cu cei mai buni manageri, aflați care scripturi sunt mai eficiente. Gândiți-vă ce fraze să eliminați și pe care să lăsați. Reglați modulele de vorbire și încercați din nou. Ciclul va fi astfel: „ascultă - analizează - corectează - aplică".
Sfat 1. Treceți de la simplu la complex. Mai întâi, scrieți o listă de verificare. Urmează cărțile de obiecție. Apoi modulul de vorbire. Și în sfârșit, un chestionar. Realizarea principală ar trebui să fie un script de vânzări prin telefon - un set de module de vorbire care vă conduc la acțiunea țintă. Nu sari niciodată direct într-un script, deoarece acest lucru va duce la eșec în majoritatea cazurilor.
Sfat 2: Luați în considerare experiența angajaților. De exemplu, un începător are dreptul să nu știe ceva. În acest caz, el poate spune: „Ivan Ivanovici, lucrez în companie doar de o lună și nu sunt gata să-ți răspund imediat. Pot avea o listă de întrebări de la tine? Voi pregăti răspunsurile și vă voi suna.” În practică, nou-veniții încearcă să iasă din aceste situații și să se joace. Pare de neprezentat la celălalt capăt al liniei. Onestitatea este mult mai bună. Clientul va înțelege că este auzit, înțeles și încearcă să-l ajute.
Sfat 3. Luați în considerare sexul angajatului. Interacțiunea dintre bărbați se construiește pe baza respectului, între femei - pe baza relațiilor și între un bărbat și o femeie - după următorul principiu: un bărbat dă femeii atitudine (în viață obișnuită aceasta este atenție, flori, cadouri), iar o femeie îi dă respect unui bărbat. Utilizați acest lucru atunci când scrieți scripturi de vânzări pentru apeluri la rece. Este logic să le facem diferite pentru bărbați și femei.
Un bărbat poate vorbi cu un om ca un expert cu un expert și poate fi pe picior de egalitate. Dar nu ar trebui să concureze cu interlocutorul în statut: acest lucru poate duce la agravarea relațiilor și la eșecul vânzării. Un agent de vânzări de sex masculin se poate referi la propria sa autoritate atunci când descrie calitatea unui produs. O femeie de vânzări nu ar trebui să se poziționeze ca expertă, ea ar trebui să spună mai degrabă: „Conform clienților noștri, cum ar fi [numele companiilor], acesta este un produs foarte bun”.
rezultate
Apariția scripturilor de vânzări pentru apeluri la rece a devenit parte a unei noi abordări de a numi o bază „rece”. Managerii au început să facă apeluri în lot în care scenariile de conversație erau aceleași - nu era nevoie să se gândească la dezvoltarea conversației. Numărul de apeluri a crescut de 2,5 ori. Managerii pot efectua 30-50 de apeluri în loturi către o bază „rece” pe zi, în plus față de munca lor principală cu clienții actuali. Conversia vânzărilor a crescut, de asemenea, deoarece oamenii de vânzări au încetat să se mai îngrijoreze ce să spună și au început să fie atenți la cât de bine a funcționat scenariul și să sugereze îmbunătățiri.
Valoarea medie a cecului a crescut cu 25% datorită faptului că în script au fost adăugate module de vorbire „reîncărcare” (la comunicarea cu un client, managerul verifică în sistemul CRM ce produse clientul nu a achiziționat de mult timp și oferă pentru a le adăuga la comandă) și oferte de produse noi, așa că managerii au încetat să sari peste acest pas. Timpul de adaptare a personalului a fost redus de patru ori: noii vânzători încep să apeleze la baza de date „rece” în a doua zi și primesc primele rezultate durabile în două săptămâni. Dar, cel mai important, nivelul de stres al vânzătorilor este redus, iar acest lucru oferă relaxarea și încrederea care nu sunt suficiente pentru a încheia cu succes tranzacții.
Se încarcă...
