Psykologer sier at en person husker bare 20% av det han hører, så hvert ord teller når du ringer klienter! For å unngå å miste ansikt brukes salgsskript. Dette er atferdsscenarier for en leder, som trinn for trinn beskriver hva han skal si og i hvilken situasjon. La oss se på hva som skal stå i et effektivt salgsskript og se på flere ferdige maler.
Skript finnes for alle anledninger, eller rettere sagt, for alle typer arbeid med en kjøper, men i dag skal vi se på det mest populære - et manus for kaldt salg over telefon.
La oss se på manusene stykke for stykke
Salgsskript har eksistert i flere tiår, og hvis du ikke vil bruke den tilfeldige metoden, kan du bevæpne deg med den mest effektive algoritmen som har blitt forbedret gjennom årene. Manuset ditt vinner kanskje ikke en Oscar, men det vil tiltrekke seg kunder.
La oss starte med b2c-salg, det vil si ved å ringe enkeltpersoner. Salgsskript for salgsledere vil bli bygget i henhold til følgende scenario:
| Scene | Beskrivelse |
| Hilsener | Innledende setning. |
| Lederen sier navn og firma, og avklarer deretter om samtalepartneren er komfortabel med å snakke. | |
| Identifisere problemer | Lederen begynner å snakke om problemene som produktet/tjenesten han tilbyr kan løse, og prøver å få klienten til å gjenkjenne tilstedeværelsen av disse problemene. |
| Hensikten med samtalen | Lederen tilbyr kunden sitt produkt eller tjeneste. |
| Svar på en innsigelse | Hvis klienten nektet på forrige stadium, må du identifisere årsaken til avslaget og prøve å overbevise samtalepartneren. |
| Avskjed | Lederen diskuterer neste trinn i samhandling med klienten: en ny samtale, et møte og så videre. Hvis forhandlingene ikke lyktes, sier han bare farvel til samtalepartneren og takker for tiden. |
Skriptstruktur for b2b-sektoren når organisasjoner ringer, er det nesten det samme. Forskjellen er at før du starter en samtale, må du "ta kontakt" med beslutningstakeren. Sekretæren vil mest sannsynlig ta telefonen, og du må omgå ham, og bevise at samarbeid er mer fordelaktig for klienten enn for deg. Og bare når du er koblet til avdelingslederen eller hovedsjefen, må du begynne å jobbe i henhold til skriptet ovenfor.
Noen selskaper går utenom sekretæren med bedrag – de later som om de ringer om ansettelse – og først etter å ha kontaktet rett person avslører de kortene sine. Det er opp til deg å bestemme om du vil gjøre dette eller ikke, men vi anbefaler å opprettholde selskapets rykte så "rent" som mulig. Du vil fortsatt trenge det.
Forresten, ifølge statistikk fra b2b-forskningsselskapet Sirius Decisions, gir mellomlederen opp å prøve å kontakte den ansvarlige ved andre forsøk. På samme tid, for å lykkes med å generere en potensiell kunde i b2b-sfæren, kan det hende du trenger fra 7 til 13 kontakter. Vær utholdende!
7 beste måter å få en klient til å hate deg
Ovenfor beskrev vi standardforløpet for en salgssamtale. Dette er grunnlaget som du kan "sette på" sjetongene dine på: bruk kundens viktigste smertepunkter, liste opp konkurransefordelene til produktet ditt, kompetent, og så videre. Bare ved å teste ulike versjoner av skript vil du gradvis formulere den mest effektive algoritmen som vil vise best effekt spesifikt for din bedrift.
Dermed, Det er ingen enkelt oppskrift på hvordan man snakker med en klient; det er lettere å si hva man IKKE skal gjøre.
Så du vil irritere klienten din og ikke selge ham noe? Dra nytte av våre dårlige tips:
- Før en samtale i form av en monolog. Ringer du for å lytte til kundens mening? Det er for mye. Men han bør lære om forslaget ditt i alle detaljer. Ikke la ham få et ord, eller du vet aldri, han vil nekte igjen.
- Chat. Raskere! Tiden er begrenset! Du vil definitivt stappe så mye informasjon som mulig på noen få minutter! Eller enda bedre, en! Lær å snakke raskt og spray klienten din med maskingeværskudd med ord.
- Vis hvem som er sjef her. Business er en vill jungel. Her må du dominere. Vis kunden at du har ansvaret her. Trykk, insister. Ikke vær en medgjørlig svekling.
- Improvisere. Hvorfor forberede seg? Hver situasjon er individuell. Bare ring og håp på det beste.
- Forbannet takt. Hvert høflig ord tar bort dyrebare sekunder med overtalelse fra klienten din.
- Snakk uten følelser. Gud forby deg å vise klienten din at du er positiv. Han kan tro at du gjør det bedre enn ham, og derfor avslå tjenestene dine på prinsippet.
- Fortell oss mer om selskapet. Ikke begrens deg til å snakke om produktet. Klienten må vite så mye som mulig om hvor du jobber, hvilke forbindelser du har, samarbeidspartnere og hvor din veileder ferierte i sommer.
Salgsskriptmaler: bare ikke avskriv dem!
Salgsskriptmalene nedenfor er bare eksempler, ikke skriv dem om en etter en, men endre dem for å passe dine behov. Det er ingen universalløsning for alle anledninger, fordi hvert selskap og dets produkt er unikt.
Vær oppmerksom på at på noen punkter går disse eksempelskriptene mot samtalereglene som vi snakket om i begynnelsen av artikkelen.
1. Manus for markedsføringsbyrå i skala
| Scene | Handlinger |
| Hilsener | – Hei, *kundens navn*.
Når du hilser, sørg for å si navnet ditt, dette indikerer beredskap. |
| Presentasjon og avklaring av forhold | Hvis et selskaps kompetanseområde kan føre til at en potensiell kunde er negativ, så ganske enkelt: – Horns and Hooves Company. Hvis ikke, så: – Et selskap med den og den profilen «Horns and Hooves». Vi spør ikke om det er praktisk å snakke, for ikke å provosere frem et avslag. |
| Identifisere problemer | En av tre teknikker brukes: "Vi deg": "Rett på": "Er det noen grunn": |
| Hensikten med samtalen | Hvis du arrangerer en revisjon eller et møte, kan du gå videre til formålet med utlysningen; hvis du skal sende et kommersielt forslag, bør du først stille noen oppklarende spørsmål (ikke mer enn tre) for å sende akkurat det du trenger. Deretter må du gi et tilbud: –*Kundens navn*, basert på svarene dine, er produktet vårt ideelt for deg. For ikke å umiddelbart insistere på et møte og for å spare tid, foreslår jeg å gjøre dette: Jeg vil sende deg et forslag på e-post, og i morgen ettermiddag vil jeg ringe deg tilbake og avklare avgjørelsen. Hvis du er interessert, jobber vi med det, hvis ikke, en annen gang. Jeg skriver ned e-posten min. |
| Svar på en innsigelse | Fortsett i henhold til følgende algoritme: Avtale med kravet: |
| Avskjed | Du må registrere resultatet, spesifisere når du vil møtes, skrive eller ringe. |
2. Seurus kundesenterskript
| Scene | Handlinger |
| Hilsener | – God ettermiddag, selskap er sånn og sånn, navn er sånn og sånn. Hvordan kan jeg kontakte deg? Klienten oppgir navnet sitt, vi sørger for at dette er akkurat den beslutningstakeren vi trenger. |
| Presentasjon og avklaring av forhold | |
| Identifisere problemer | La oss stille det åpenbare spørsmålet: – Bruker du sånn og sånn? Gjør overgangen: – Hvis du bruker dette, så har du et slikt og slikt behov (for eksempel for å etterfylle varer eller for service). |
| Hensikten med samtalen | Vi skisserer kort forslaget ved å bruke følgende trykkspaker: 1) Aksjer (Kun de neste par dagene vil det være 50 % rabatt på våre tjenester). 2) Link til klientens ord (Du sa tidligere at du har et slikt behov, ikke sant?). |
| Svar på en innsigelse | Arbeid med innvendinger i dette skriptet er utelukkende basert på argumenter knyttet til egenskapene til produktet ditt, og kan derfor ikke gis. Et par vanlige situasjoner: – Vi er fornøyde. – Alt er relativt. – Våre ledere jobber allerede godt. – Flott, så la dem jobbe med kundene vi tar med. |
| Avskjed | Kontakten overføres til veileder for videre behandling. |
3. BusinessTG handelsskolemanus
| Scene | Handlinger |
| Hilsener | Først må du spørre personen hva han ønsker å bli kalt - og deretter henvende deg til ham på akkurat den måten. - God ettermiddag. Hvordan kan jeg kontakte deg? |
| Presentasjon og avklaring av forhold | – Hei, *tidligere nevnt navn*. Jeg er så-og-så fra så-og-sås selskap. Deretter må du lage en lenke: – En slik og en person brukte tjenestene våre og tilbød seg å kontakte deg. Eller – Jeg fikk beskjed om at du gjør sånn og sånn. Kanskje vi kan være interessert i fordelen vi tilbyr? Deretter må du be om tillatelse til å kommunisere: - Kan du snakke nå? |
| Identifisere problemer | Åpne spørsmål bør stilles: – Hva gjør dine ansatte for å nå sine mål? – Hvordan løser man et slikt og slikt problem? – Hvordan kan du øke kundestrømmen enda mer hvis du forbedrer tjenesten deres? |
| Hensikten med samtalen | – Vårt firma gjør det og det, vi betjener slike og slike områder, inkludert dine. Vi tilbyr slikt og slikt produkt eller tjeneste, takket være det vil du ha følgende fordeler. Vi vil imidlertid ta på oss alle vanskeligheter og tekniske problemer. |
| Svar på en innsigelse | |
| Avskjed | Skissere avtalene: - Takk for tiden din. Vennligst legg igjen kontaktinformasjonen din slik at vi kan sende deg mer informasjon. Hvis du er interessert, finn ut hvilken dag du kan ringe for å diskutere informasjon eller til og med komme innom. |
Hvilket eksempel på salgsskript bør jeg velge? Det er best å lage din egen basert på eksempler. Men hvis du vil bruke en ferdig, bør du prøve alt en etter en, vurdere effektiviteten og egnetheten for din type tjeneste.
Integrasjon av skript i CRM
Hvis du driver salg gjennom , kan du for enkelhets skyld integrere vellykkede salgsskript direkte i programgrensesnittet. Slik at når han jobber med en klient, ser lederen et detaljert scenario i CRM - hva du skal si i hvert trinn av salgstrakten. For å være rettferdig bemerker vi at ikke alle russiske CRM-løsninger har slik funksjonalitet. Som et eksempel kan vi nevne.
I programmet kan du bruke innstillingene til å skrive trinnvise skript for hvert trinn i arbeidet med en klient. Takket være dette vil lederen i hvert dealkort se detaljert veiledning - hva som må sies og hva du skal gjøre for å lykkes med å flytte avtalen til neste trinn. Skript vises i CRM i form av en praktisk sjekkliste, som lederen kan jobbe med direkte under forhandlinger med klienten:
Skjermbilde av SalesapCRM-programmet: et avtalekort med en sjekkliste for lederen vises For å se med egne øyne hvordan det fungerer i SalesapCRM, og dine ledere vil alltid jobbe med ferdige salgsskriptmaler.
Denne siden gir eksempler på ekte kalde samtaler med potensielle kunder for å tilby ulike produkter og tjenester.
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av komplekse nettstedsmarkedsføringstjenester. Resultat: Ring fra en spesialist.
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av glass- og speilbehandlingstjenester. Håndtere innvendingen "Prisene dine er MYE høyere." Håndtering av innsigelsen «Ingen tid. Opptatt". Resultat: Ring fra en spesialist...
Et eksempel på en cold call for å selge et treningsklubbkort til en privatperson. Håndtere innvendingen "Jeg vil ikke trene." Resultat: Møte
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av ortopediske madrasser. Håndtering av innvendinger «Vi samarbeider med andre», «Konjunkturnedgang», «Send et forslag». Resultat: Møte.
Et eksempel på en kald telefon som selger skreddersydde tjenester for klassiske dresser. Behandle innvendingen "Jeg er ikke interessert akkurat nå," "Jeg kjøper i en butikk," "Jeg må tenke på det. Resultat: Ring fra en spesialist.
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av stykkgodsleveringstjenester fra Kina og Europa. Håndtere innvendingen "Vi samarbeider med andre." Levende presentasjon av fordeler og... Resultat: Møte.
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av silketrykktjenester. Behandler «Send et forslag»-innsigelsen. En historie om fordelene med selskapet og dets tjenester. Behandler innsigelsen «Send forslag 2». Resultat: Ring fra en spesialist.
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av barnehatter. Anropssjefen kjempet til siste slutt! Håndtere innvendinger "Vi trenger ikke noe", "Vi jobber med andre", "Dyrt". Resultat: Ring fra en spesialist.
Et eksempel på en kald oppfordring for å selge en plattform for å lage mobilapplikasjoner. Behandling av innsigelsen "Vi trenger ikke noe." Levende presentasjon av fordeler og... Resultat: Møte
Eksempler på ekte kalde anrop ved bruk av skript. Cold calling database.
Kalde samtaler. Salg av forsikringsprodukter. Kaldsalg på telefon
Et eksempel på en kald oppfordring for å selge en tjeneste for å øke kundelojaliteten. Omgå sekretærens innsigelse "Send et forslag", kontakte beslutningstaker, behandle beslutningstakerens innvendinger "Ikke interessert ennå"
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av støttetjenester for offentlige anskaffelser. Omgå innvendingen "Vi jobber ikke med offentlige anbud"
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av ortopediske madrasser. Omgå "Jeg ringer deg tilbake"-innsigelsen
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av CRM Bitrix24. Omgå "Send et tilbud"-innsigelsen og prøve å forklare konkurransefordeler
Et eksempel på en kald oppfordring for å selge en lånemedfinansieringstjeneste. En detaljert, profesjonell forklaring av essensen av tjenesten, vanligvis kun utført av en spesialist. I denne samtalen utføres forklaringen av samtaleansvarlig ved hjelp av et script.
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av ortopediske madrasser. Omgå innvendingene "Jeg ser ikke poenget med å samarbeide med deg," "Det er så mange leverandører." Finne ut kundens profil
Et eksempel på en kald salgsoppfordring for salg av visuelle hjelpemidler og pedagogisk utstyr til skoler. Omgå "Ingen penger/Ingen budsjett"-innvendinger.
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av en overspenningsvernenhet. Omgå "Ingenting nødvendig"-innvendingen.
Et eksempel på en kald samtale for å finne en forhandler som selger medisinsk utstyr og utstyr
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av en overspenningsvernenhet. Regissør: «Hvis i den forstand at retningen skal utvikles...» Oppfordringen er enkel, men positiv!
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av støttetjenester for offentlige anskaffelser. Vi har ringt siden oktober, ringte i november. Alltid "ikke" Ring i november "Kan vi virkelig ikke gjøre dette selv":
Ring i desember. Kundeportrett. Møte med en spesialist:
Et eksempel på en kald oppfordring for å selge en Internett-tjeneste for transportselskaper. Omgå innvendingen "Vi vil ikke koble deg til lederen", "Send informasjonsmateriell", finne ut kundens profil og avtale et møte!
Et eksempel på en kald salgsoppfordring for salg av visuelle hjelpemidler og pedagogisk utstyr til skoler. Omgå "Ingen penger/Ingen budsjett"-innvendinger. Det er avtalt time med spesialist!
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av sikkerhetstjenester. Omgå "Ingen tid for et møte"-innsigelsen. Møtet er planlagt!
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av sikkerhetsbeskyttelse med skyvestenger. Håndtere innvendingen "Vi samarbeider med andre." Finne ut kundens portrett. Møtet er planlagt!
Et eksempel på en kald samtale for å selge tjenesten "Konvertering av en bil til bensin." Behandler innvendingen "Ingen behov", "Bil er under garanti", finner ut kundens profil, inviterer til diagnostikk.
Et eksempel på en cold call for salg av tjenester for sveising og montering av plastrør. Introduksjon og umiddelbart møte. Finne ut kundens portrett.
Eksempel på en kald oppfordring for salg av strømkabler. Behandle innvendinger "Ingenting er nødvendig", "Gi en spesifikk pris", Møte, Finne ut kundens portrett!
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av ayurvediske urtekomplekser. Håndtering av «Ikke»-innvendinger, møte!
Et eksempel på en kald oppfordring om å selge tjenesten med å organisere en sjakkklubb i barneinstitusjoner. Umiddelbart møte med en spesialist
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av krydder og tørkede grønnsaker. Møtes med en gang.
Et eksempel på en kald oppfordring for salg av komplekse nettstedsmarkedsføringstjenester. Spesialistanrop
Et eksempel på en annen kald oppfordring for salg av komplekse nettstedsmarkedsføringstjenester. Spesialistanrop
Et eksempel på en cold call for salg av sikkerhets- og videoovervåkingssystemer. Møte med en spesialist
Når du foretar omtrent en tredjedel av kalde samtaler, står operatøren overfor et negativt: menneskene i den andre enden av telefonen er frekke og legger ganske enkelt på i det mest uleilige øyeblikket. Hvis du ikke vil at de ansatte skal bli negativt påvirket av nervøse sekretærer og uforsiktige direktører de neste ukene, så er det bedre å sette ut cold calling.
- Du må lage et samtaleskript selv, i henhold til hvilket samtalene vil bli foretatt.
- Vanlige ledere er mest sannsynlig ikke kjent med aktive salgsteknikker, og derfor vil effektiviteten av cold calling utført av vanlige ansatte være noe mindre enn hvis du betrodde det til fagfolk.
Cold calling gjennom vanlige ansatte er effektivt når kundebasen er liten og du er fast bestemt på å få god avkastning fra telemarketing.
Samtalemønster for calling-klienter
Tross alt er hovedoppgaven å planlegge et forretningsmøte. Hva å gjøre? Det er veldig viktig å forberede seg på dette problemet. Salgsagenten må være litt av en visjonær, som tidligere har planlagt en slik situasjon og tenkt gjennom mulige svar. Det er umulig å la spørsmålet være ubesvart. Men bare å svare klienten er feil.
Her er et tydelig eksempel på en kald telefonsamtale. Lederen ringer en potensiell kunde, og på den andre enden av linjen hører han spørsmålet: "Hvor mange år har din bedrift vært på tjenestemarkedet?" Han svarer entusiastisk: «Vi feirer 20-årsjubileum i år. Det er et solid tall, ikke sant?" Klient: "Ja, faktisk en betydelig alder.
Fortell oss mer om selskapets arbeid." Dette etterfølges av detaljerte forklaringer fra lederen, en liste over selskapets aktivitetsområder og dets mest vellykkede prosjekter. Så sier den andre personen: «Dette er fantastisk.
Cold calling - er denne telefonsalgsteknikken effektiv?
Jeg er ikke interessert i informasjonen din. Salgsagent: Ok, lykke til. I dette tilfellet prøvde lederen alt. Eksempel 2 Kunde: Vårt firma har ikke midler til slike tjenester. Salgsagent: Selvfølgelig forstår jeg det. Men kan jeg spørre, jobber firmaet ditt med noen nå? Kunde: Ja.
Vi samarbeider med ZET-selskapet. Salgsagent: Da bruker du sannsynligvis ABC-produktet? Kunde: Nei, vi bruker deres produkt "GDEZH". Salgsagent: Virkelig? Da bør vi definitivt møtes, siden vårt tilbud er bredere, som inkluderer produktet "GDEZH". Hva med neste mandag klokken to? Kunde: Jeg er fornøyd.
Eksempel 3 Kunde: Fortell oss mer om produktet ditt. Med dette spørsmålet må lederen gi et klart, utfyllende, men konsist svar. Salgsagent: Vi har jobbet innen datateknologi i 15 år.
Telefonsalg: eksempler, scenarier, vanlige feil
Video - hvordan foreta kalde samtaler, eksempler for en leder: Det er ikke lett å mestre cold calling-teknikken på grunn av tilstedeværelsen av mange barrierer som må overvinnes for at samtalen skal fullføres effektivt. Ofte må du lytte til samtalepartnerens avslag og innvendinger og motvilje mot å snakke. Alt dette påvirker humøret til lederen som ringer kalde samtaler.
For å gjøre slike samtaler mer effektive, må du hele tiden trene og forbedre deg. I hvilke tilfeller brukes de Dette aktive salgsverktøyet er avgjørende for B2B-salg. I det siste har cold calling blitt stadig mer brukt i arbeid med vanlige mennesker.
Kald ringing på telefonen - eksempler på vellykkede og mislykkede forhandlinger
Vanligvis lager ikke selskaper lister over de mest effektive svarene på slike kundeuttalelser. Brainstorm. Sammen med kollegene dine, skriv ned alle standardinnvendingene og øv deg på å overvinne dem, finn den ideelle formuleringen, skriv dem ned og bruk dem. For hver av disse typiske unnskyldningene bør du ha to eller tre mulige svar - forberedt på forhånd, øvd, arbeid.
Info
Og en liste med svar på slike unnskyldninger er et nødvendig element i salgssjefens arbeidsområde. Feil #7 – Forhandling i henhold til kundens manus. Alle som har jobbet med salg har støtt på et grunnleggende kundeforespørselsscenario. De spør deg «Hvor mye koster det?», og så sier de «Ok, takk, farvel», og så legger de på.
Noen ganger stiller klienten abstrakte spørsmål, noen ganger en hel liste med spørsmål.
Et ideelt skript for å selge ethvert produkt. konvertering er utenfor listene
Hva betyr dette? Lederen prøver tydelig å bestemme selv ved den aller første samtalen til klienten om denne personen vil kjøpe. Dette skjer gradvis, ubevisst. Husker du eksemplet fra "Feil #4"? Først på møtet har vi til rådighet hele det kraftige arsenalet av presentasjonsteknikker. Kun gjennom personlig kontakt ser vi kunden og kan påvirke hans ideer om verdien av tilbudet vårt.
Du kan selge via telefon, men bare under forutsetning av at produktet ditt er 1 - billig, 2 - standard, 3 - kunden vet det allerede. Noen ganger selger noen mennesker et møte over telefon, og en annen spesialist kommer for å gjøre enten en demonstrasjon eller personlig salg. Hvis du jobber på telefonen, vil din faglige vekst være sterkt begrenset.
Feil nr. 11 – ringer gjentatte ganger av samme grunn Det hender at en klient må ringe tilbake flere ganger.
Skript for å snakke med en klient på telefonen
Dette sparer mye tid.
- Å bruke et manus som en oppfordring forenkler kommunikasjonen og gir lederen selvtillit.
- En telefonsamtale fremskynder kommunikasjonsprosessen og lar deg umiddelbart vurdere kundens reaksjon på tilbudet.
På den annen side er dette et hardt og psykisk vanskelig arbeid, som kun selgere som brenner for arbeidet sitt og har en aktiv stilling kan takle. Ulemper med cold calling:
- En potensiell klient blir irritert på en leder som distraherer ham. Dette skjer uavhengig av om produktet er nødvendig av kjøperen eller ikke.
- Samtalepartneren kan raskt forlate samtalen eller nekte.
- Det er ingen visuell komponent i kommunikasjon og produktpresentasjon.
Mange menneskers notater kan inneholde slike typiske innvendinger som: "vi vil ringe deg tilbake"; "send tilbudet ditt, hvis vi er interessert, kontakter vi deg", "vi trenger det ikke nå"; "vi har allerede leverandører"; "hvis vi trenger noe, kontakter vi deg selv"; "ring tilbake om ... måneder"; "budsjettet er allerede planlagt"; "ingen penger". Dette er typiske svar og listen fortsetter lenge. Her ligger den største feilen en leder gjør.
Merk følgende
Det består i at han sier: "Vel, beklager, alt godt," og så legger på telefonen. Jeg vil ikke engang komme inn på forklaringen på at de fleste av disse innvendingene er unnskyldninger, og grunnlaget for enhver selgers arbeid er nettopp evnen til å jobbe med slike svar. En mindre åpenbar feil er at lederen ikke forbereder seg på disse innvendingene på forhånd.
Eksempelsamtale mellom en servicesalgssjef over telefon
Hvordan lage en calling-plan I den profesjonelle sfæren kalles planen for den første telefondialogen mellom en selger og en kjøper et cold calling-manus. Siden samtalen gjennomføres over telefon, kan du forhåndskompilere en liste over spørsmål og hypotetiske svar (innvendinger) fra klienten, som passende argumenter er valgt for. Dette scenariet presenteres ofte i et flytskjemaformat, som etter selgers syn er en veiledning.
Hver leder utvikler sitt eget manus basert på hovedpunktene:
- Innledning (hilsen, introduksjon). For ikke å miste en klient allerede på dette stadiet, må du minimere omtaler om at du vil selge noe. Når du introduserer deg selv, snakk på vegne av selskapet, ikke salgssjefen.
Du kan tilby flere tidsalternativer slik at klienten ikke har noe alternativ - å møte eller ikke. Du bør også klargjøre nyansene:
- dato og tid;
- plass;
- møtedeltakere;
- diskutere formålet med møtet;
- få bekreftelse fra klienten.
Når du avslutter samtalen, må du legge igjen ditt kontakttelefonnummer, reforhandle møteavtalen og si farvel på en positiv tone. Cold calling scripts Et call script er en forhåndsgjennomtenkt eller programmert samtalesekvens med en klient etablert i selskapet. Det er praktisk å bruke ferdige moduler når du foretar en første samtale til en klient. Det er stive og fleksible manus. Video - 24 tips om hvordan du lager ditt eget cold calling-manus (del 1): Hardt - brukes ved salg av et enkelt produkt, hvor det ikke er mange muligheter for kundesvar.
Etter de første ordene var det åpenbart at hun ville selge reklame til meg. Vær dessuten oppmerksom på at det å tilby reklame eller å tilby å tjene ekstra inntekt ved å tiltrekke oppmerksomheten til nye kunder i hovedsak er det samme, men oppfattes helt annerledes. Jeg var opptatt og hun spurte høflig om det var praktisk for meg å snakke.
Etter å ha mottatt et negativt svar, begikk jenta "venalt" selvmord. Hun spurte: "Er du interessert eller skal jeg ringe deg tilbake senere?" Som du forstår, kunne jeg ikke motstå det første alternativet. Start samtalen med positivt språk! Ikke tillat deg selv å tolke klientens ord negativt.
Så lenge du ikke blir direkte avvist, tenk på at klienten er positiv. Feil nr. 5 – usystematisk arbeid med å ringe. Denne feilen kan oppstå hos alle, inkludert erfarne ledere.
Det kan være:
- kampanje eller supertilbud;
- kostnadsreduksjon;
- økning i salg;
- redusere tidskostnadene.
Håndtere klientinnvendinger Helt i begynnelsen av en samtale eller etter en presentasjon kan du høre innvendinger fra samtalepartneren din. De viktigste typene innvendinger ved cold calling:
- "vi har allerede alt";
- "vi er ikke interessert i tilbudet";
- "Jeg har ikke tid til å snakke med deg";
- "Send oss et tilbud, vi vurderer det."
Etter å ha hørt slike setninger, bør du ikke overbevise klienten om noe annet og bevise fordelene med tilbudet ditt. Dette er en vanlig feil og kan avslutte samtalen.
Og i dag er cold calling fortsatt en av de vanligste metodene for å markedsføre et selskap. Årsaken er åpenbar – sammenlignet med personlige møter kan du i samme tidsrom snakke med et stort antall potensielle kunder og optimere salget.
Spam er lett å blokkere, en sendt e-post kan aldri bli lest, og reklamer går ofte ubemerket hen. Alle svarer på personlige anrop. Vil det være mulig å interessere kjøperen på denne måten? Dette er et annet aspekt. Men lederen må definitivt prøve.
Kritikere av cold calling sier at metoden er arbeidskrevende og lav effektivitet. I følge undersøkelsen varierer resultatet av en kald samtale (antall vellykkede transaksjoner, salg) mellom 3-10 %.
Hva er kalde samtaler?
Cold calling er å ringe til fremmede for å tilby dem bestemte produkter eller tjenester. Årsaken til lav effektivitet er oftest mangel på lederopplæring, dårlige eksempler, feil manus og feil salgstaktikk. Resultatet er en negativ reaksjon fra en potensiell kjøper.
Mange ledere hevder at deres hovedmål er å ringe så mange som mulig. Jo flere forsøk, jo mer sannsynlig er det at noen vil gå med på avtalen.
Dette er nettopp årsaken til lav salgsytelse. Du må strebe etter å interessere samtalepartneren din, gjøre samtalen nyttig og spennende og etterlate positive følelser. Det er ingen hemmelighet at kalde ringer oftest forårsaker irritasjon. For å endre dette synspunktet, må salgssjefen "hekte" samtalepartneren, vekke interessen hans, deretter presentere produktet, nøytralisere tvil om å foreta et kjøp og selge produktet.
Verktøy for vellykket cold calling
Når en leder foretar en kald samtale, hører hans potensielle kjøper bare stemmen hans, uten å se samtalepartneren. En slik klient behandler det han hører med mistillit, og han vil ikke alltid kaste bort tid på tom samtale. Derfor må teknikken for å ringe kalde anrop være nøye utformet og gjennomtenkt.
Skall- og basesammensetning
Grunnlaget for vellykket arbeid er en komplett og oppdatert database. Det spiller ingen rolle hva du gjør eller selger kosmetikk. For å fylle opp kundebasen, må salgssjefen implementere betalte informasjonsprogrammer som er generert fra pålitelige kilder. Eksempler på slike driftsdatabaser er Interfax og Fira Pro. Du kan bruke ulike betalte og gratis programmer for å lagre og behandle data.
Forhandlingserfaring og talent
Salgsledere som snakker om den lave effektiviteten til kalde samtaler kan ikke organisere dem riktig. For å øke salget, må du fordype lederen i et behagelig miljø. En usikker, skjelvende stemme, en følelse av ubehag, en monoton klang av stemmen vil ikke gi de forventede resultatene, og den kalde samtalen vil mislykkes. Hvis lederen er i tvil om produktene som selges, vil den potensielle kunden absolutt ikke kjøpe det.
Forhandlingserfaring er også viktig. Erfarne ledere vet på forhånd hva samtalepartneren vil spørre eller hvordan samtalepartneren vil svare, noe som lar dem jobbe rolig i henhold til det utviklede scenariet ved å bruke skript og eksempler. Det er grunnen til at en nyansatt må gjennomgå foropplæring og opplæring. Det er et lite unntak fra denne uttalelsen - det er mennesker med et medfødt talent for overtalelse. De etablerer raskt kontakt med en potensiell kjøper, og påpeker fordeler og fordeler ved kjøpet. En slik ansatt er veldig verdifull, men det er svært få slike "nuggets", mens resten trenger å lære mye om cold calling-teknikken.
Den viktigste ferdigheten er å takle følelsene dine og få kjøperen til å reagere på dem. Hvis operatøren er avslappet og kan føre en samtale med ro, vil samtalepartneren være interessert i å kommunisere med ham.
Førsteinntrykk
Du vil aldri ha en ny sjanse til å gjøre et førsteinntrykk. Dette stadiet er det mest "skjebnesvangre". Når en person mottar en samtale fra en salgssjef, ser han som regel for seg en sliten person med stein i ansiktet med mikrofon og headset tilkoblet, som ikke bryr seg om hvem han snakker med. Det er ikke noe ønske om å fortsette samtalen med en slik person, så i 99,9% av tilfellene er en kald samtale allerede dømt til å mislykkes.
Operatørens nøkkeloppgave er å bli interessant for samtalepartneren fra de første sekundene. Du må forstå tankerekken hans, være på samme bølgelengde med ham, få ham til å tenke og fremkalle responsfølelser (noen ganger til og med negative). For å få en lignende reaksjon fra en kald samtale, bare spør et provoserende spørsmål. Alternativt kan du spørre om samtalepartneren har fullmakt til å ta en avgjørelse, eller sammenligne selskapet med en konkurrerende organisasjon. Som et resultat begynner han som regel å gå inn i en diskusjon, som, hvis den blir riktig administrert, kan føre til et konstruktivt resultat. Men en salgssjef bør ikke misbruke negative følelser; hyggelig kommunikasjon er mye mer effektivt.
Kundenes valg skal respekteres. Ofte har samtalepartneren allerede en leverandør og er vant til å kjøpe produktene som tilbys andre steder eller på en annen måte. Det er ikke nødvendig å påpeke et tilbud som han "ikke kan avslå." Det er bedre å kommunisere, finne ut hva han liker og hva som ikke passer ham, hva kunden foretrekker når han kjøper. Inkluder denne blokken i skriptet og eksempeldialogen. Etter det, tilby et alternativ, som indikerer alle fordelene med bedriften din.
Cold call script for salg av tjenester
Begrepet "skript" betyr en forhåndsgjennomtenkt handlingsalgoritme, en forhåndskompilert mal. Et velvalgt manus er et pålitelig verktøy for vellykket salg. Bruken av script er spesielt viktig hvis salgssjefen ringer for første gang.
Det er en person på den andre siden av linjen som ikke vet noe om deg. I dette tilfellet er det nødvendig å bygge det mest fruktbare grunnlaget for samarbeid og foreta ytterligere kalde samtaler, eller å forstå at personen ikke trenger tjenestene til selskapet vårt, at det ikke er nødvendig å kaste bort din dyrebare tid på ham. Deretter er det gjentatte kalde anrop langs en forhåndsplanlagt sti, som er rettet mot resultater.
Skriptopprettingsalgoritme
I arbeidet til en leder er det viktig å gradvis samle cold calling-manus og gradvis forbedre salgsteknikkene. Fra dette øyeblikket begynner dialogen. Jo viktigere mål som settes, jo flere profesjonelle ledere trengs.
Nøkkelpunkter når du skal bestemme formålet med en kald samtale:
- oppdatere databasen, identifisere målgruppen;
- gi nyttig informasjon til samtalepartneren;
- å tilby noe interessant og gratis (buffé på slutten av en bestemt begivenhet, gi et prøveprodukt);
- mottar svar fra samtalepartner angående selskapets forslag.
Eksempler på mål:
- invitere frilansere til opplæring om emnet "";
- informere møbelprodusenten om nytt utstyr for produksjon av stoppede møbler.
Diagnostikk av kundebasen
Du kan bruke lang tid på å snakke med noen, men hvis du feilvurderer potensialet deres, kan du kaste bort tiden din og gjøre den kalde samtalen ubrukelig. Derfor, på tidspunktet for forhandlinger, må lederen finne ut om personen trenger denne tjenesten, hvor mange enheter av produktet han trenger, og om han er klar til å bruke penger på kjøpet. Men dette må gjøres upåklagelig.
Eksempel på klientdiagnose:
- Planlegger du å utvide nettverket ditt neste år?
- Klarer utstyret ditt ordrevolumet? Planlegger du å oppdatere den?
Presentasjon og analyse av svar
Presentasjonen skal være lys, interessant, konsis og strukturert. For å gjøre dette må lederen utarbeide salgsmanus.
Råd: presenter kun handlingen du ønsker å oppnå fra lytteren (invitasjon til et møte, informasjon om et produkt). Du bør ikke presentere hele selskapet og distrahere samtalepartneren din med unødvendig informasjon. Når som helst kan en person bare legge på.
Eksempler på målrettede cold call-presentasjoner du bør vurdere når du skriver manuset ditt:
- På vår opplæring kan du ikke bare lære om, men også evaluere aktivitetene til konkurrenter, finne ut hvilke verktøy og teknikker de bruker, og kommunisere med potensielle arbeidsgivere. Enig, dette vil være et godt eksempel og hjelp for din selvutvikling og vekst.
- Ved presentasjonen av nytt utstyr for møbelproduksjon vil du kunne evaluere den siste utviklingen og prestasjonene, analysere effektiviteten til ulike forretningsprosesser som møbler er laget med. Dette vil gi deg muligheten til å bedre vurdere ditt reelle vekstpotensial.
Anropshåndtering og lukking
Siden sannsynligheten for avvisning når du ringer en kald samtale er svært høy, er det ingen grunn til å være redd for å få et negativt svar. Etter å ha hørt en innvending, må du fokusere på hensikten med samtalen, ikke på innsigelsen. Du må prøve å komme deg rundt hindringen som hindrer deg i å oppnå ønsket resultat av en kald samtale.
Hvis lytteren stadig kommer med forskjellige innvendinger, gjør dem til fordeler, og lover å løse alle problemene. Skriptet vil ikke lykkes hvis du ikke klarer å interessere den potensielle kjøperen i behovet for å implementere oppgaven som er satt for deg.
Eksempel #1:
Jeg har allerede nok bestillinger, og jeg trenger ikke opplæringen som tilbys.
- Vår opplæring vil introdusere radikalt nye muligheter; du vil lære hvordan du kan forbedre ferdighetene dine og doble inntektene dine. Arrangementet vårt vil åpne nye horisonter for deg, omfanget du aldri har tenkt på før.
Eksempel #2:
Jeg har ikke ledig tid til presentasjonen din.
– Arrangementet vårt vil diskutere saker som vil spare tid på å løse ulike mindre saker. På bare to timer vil du forstå hvorfor du hele tiden overvåker produksjonsgulvene i stedet for å fokusere på de strategiske aspektene som vil bringe selskapet fremover.
Hvis klienten samtykket (eller nektet), må den kalde samtalen til salgssjefen lukkes på riktig måte. Vis kundens betydning for din organisasjon og bli enige om videre samarbeid. Selv om du får et avslag, la positive følelser om deg selv, prøv å bli husket som en kompetent medarbeider som du kan jobbe med i fremtiden.
Råd: Skript bør ikke standardiseres. Når du kompilerer dem, må du ta hensyn til spesifikasjonene til tjenesten eller produktet som selges, og formålet med den kalde samtalen. En potensiell kjøper kan ha hørt standardmanuset mange ganger: «Hei! Vi er et selskap i dynamisk utvikling, 200 år på markedet osv.» For å interessere ham, må du skille deg ut blant den samme typen uinteressante tilbud. For å gjøre dette, ta deg tid til å lage et unikt manus som vil vekke interessen til lytteren.
Cold calling: eksempel på dialog
Det er ingen person som ikke vil kjøpe et bestemt produkt, det er en selger som ikke kan selge det riktig. Målrettethet, taktfullhet, resultatorientering - disse og andre egenskaper vil være nødvendig av en salgssjef for å nå målet sitt. La oss se på et eksempel på en kald samtale:
God ettermiddag
- Hallo!
- Limited Enterprise Company, leder Angela. Kan du sende meg videre til administrerende direktør?
- Han er ikke med nå.
- Når kan jeg snakke med ham?
– Aldri, fordi han er veldig opptatt og ikke kan gi deg tid. Jeg er hans stedfortreder, still meg alle spørsmål.
- Flott, fortell meg hva du heter?
- Maksim.
- Maxim, veldig hyggelig. Vi organiserer en ny bedriftsopplæring om emnet "Hvordan tiltrekke nye kunder og øke salget?" Er lederne dine på jakt etter nye kjøpere?
– De leter. Men dessverre har både jeg og daglig leder ikke tid til å delta på treningen din.
– Vil du øke arbeidseffektiviteten slik at mangel på tid ikke lenger plager deg?
– Du vet, så langt er alt bra med meg, alt passer meg, jeg anser allerede forretningsplanene mine som vellykkede. Takk skal du ha.
– Forstår jeg det riktig – alle salgssjefene dine er 100 % opptatt?
– Ja, 100 % og enda mer.
– Det er så bra at vi tok kontakt i tide. Målet med opplæringen vår er å omfordele arbeidsmengden blant ledere med høyere effektivitet. Tenk deg – en av dine ledere vil kunne administrere 2-3 ganger flere kunder. Opplæringen vil dekke temaet salgsoptimalisering og. Bør jeg registrere deg for det?
– Takk, men jeg finner ikke tid til dette.
– Ok, da vil jeg informere deg om datoen for neste trening slik at du kan omfordele tiden din og delta på den.
- Det er ikke nødvendig. Jeg forteller deg, vi driver forretninger med suksess, alle ordningene er utarbeidet.
– Alt er så flott med deg, men det er ikke nok tid til utvikling. Det skjer ikke slik.
– Det virker for meg at når det ikke er tid, er det veldig bra. Alle er opptatt, jobber, selskapet blomstrer.
– Det vil si at du har nådd toppen av suksessen din og ønsker ikke å utvikle deg mer. Men av en eller annen grunn, når de husker området ditt, kommer et helt annet selskap først. Er de dine konkurrenter?
- Det er veldig vanskelig å krangle med deg. Når og hvor vil treningen din finne sted?
Etter dette utveksler partene kontakter og blir enige om et møte.
Eksempler på telefonsalgsteknikker
For at cold calls skal føre til forventet resultat og gi høy effektivitet, må salgssjefen sette seg inn i ulike eksempler og lage manus.
Det første eksemplet er en avsats, brukt ved et negativt svar som et støttepunkt og grunnlag for videre dialog. La oss se på denne teknologien som et eksempel (etter å ha introdusert og møtt lederen).
Hei, jeg er leder i Consalting Ltd, vi gir opplæring for ledere. Hvordan øke salgseffektiviteten, utnytte organisasjonens interne ressurser mer effektivt og øke omsetningen. Er du interessert i dette emnet?
– Ja, jeg er periodevis interessert i kurs for egenutvikling.
Beklager, men et slikt arrangement er for dyrt for meg og mitt firma. Du spør mye for tjenestene dine.
– Dette sier alle som ikke har deltatt på treningene våre. Mange mennesker som vi regelmessig samarbeider med reagerte på samme måte i begynnelsen. Men etter den første leksjonen endret de synspunkt, fordi de var i stand til å spare mange ganger mer, og økte omsetningen.
- Ok, vi kan diskutere dette.
Et annet eksempel på dialog:
Andrey Vladimirovich, god ettermiddag.
- Hallo.
- Jeg heter Anatoliy. Jeg ringer deg fra Constanta.
- I hvilken sak?
– Vi selger. De er produsert ved hjelp av ny teknologi og gjør det mulig å spare ressurser sammenlignet med utstyr som brukes i dag.
– Beklager, men jeg er ikke interessert i forslaget ditt.
– Er det mulig, før du legger på, å finne ut om du bruker bensin eller gassakseleratorer?
– Vi bruker dem ikke i det hele tatt på bedriften.
– Hvordan ødelegger man da avfall?
- Aldri.
– Men dette er beheftet med store bøter. Spesielt etter endringer i lovverket. Så betimelig vi kom til deg! Vi anbefaler at du leser vår. Våre priser er gunstigere enn våre konkurrenter, og vi kan gi rabatt. Hvordan vil du møtes og diskutere vilkår?
- Ok, kom til kontoret vårt.
Når du kommuniserer med en potensiell klient, ta ham umiddelbart med i dialogen. På denne måten vil du vekke interessen hans. Legg igjen alle detaljene i presentasjonen for et personlig møte, det viktigste er å vise relevansen til det foreslåtte produktet.
Lagre artikkelen med 2 klikk:
Cold calling er en gjeldende salgsoptimaliseringsmetode som brukes av mange selskaper. For å gjøre dem effektive, ikke vær redd for å uttrykke deg selv, kommuniser med klienten som med en god, respektert kamerat. Vær trygg på ordene dine. For å oppnå suksess må du jobbe hardt med deg selv. Og viktigst av alt, være i stand til å akseptere avslag, da det vil være et stort antall av dem. Ikke bli opprørt, ta hensyn til feil, utvikle nye salgsmanus for deg selv.
I kontakt med
Laster inn...
