Mange chatter på telefonen. Forretningsfolk snakker. Andelen telefonsamtaler per dag er noen ganger mye større enn ansikt til ansikt. Øv på telefonetikett! Dette er en veldig viktig regel. Du er en veloppdragen person, er du ikke? Nøyaktig.

Ta telefonen. De ringer deg!

Når telefonen ringer, løfter vi automatisk røret og svarer på det vanlige "Hei!"

Er dette nok til å starte en samtale?

La oss se hva telefonetiketten sier.

Først av alt, la oss trekke en skillelinje mellom forretnings- og personlige kontakter.

Poenget som forener alle samtaler er høflighet, tilbakeholdenhet og beherskelse av stemmen.

Samtaleren din kan ikke se hva du gjør på den andre siden av telefonen. Men den minste intonasjon forråder irritasjon, fiendtlighet, sorg og andre følelser.

"Hei" på en forretningsmessig måte

Du blir oppringt på jobbtelefonen din. Ikke ta telefonen etter det første signalet. Dette kan gi personen som ringer deg inntrykk av at du rett og slett ikke har noe annet å gjøre enn å svare på telefonen. Det er ikke bare ditt rykte. Samtalen vil etterlate et inntrykk av autoriteten til hele organisasjonen. Svar ved å vente på at to eller tre ringer ringer. Men på ingen måte mer. Reglene for telefonetikett tillater ikke manglende respekt for en person på denne måten.

Det anbefales ikke å starte en samtale med firmanavnet umiddelbart. Det er best å hilse den som ringer med den nøytrale setningen "God dag!" Denne tiden på døgnet regnes som hovedarbeidstiden. I andre tilfeller kan du bruke adressen "Hei!"

Han anser å legge til et såkalt stemme-"visitkort" i hilsenen som et obligatorisk vilkår for en forretningssamtale. Dette kan være navnet på organisasjonen eller dine personopplysninger – stilling, for- og etternavn.

Ideelt sett vil hilseskjemaet se slik ut: «God ettermiddag! Selskapet "Sun"! eller «God dag! Sunshine Company. Manager Olga Sergeeva."

Et riktig strukturert svar på samtalen vil markere begynnelsen på en vellykket hyggelig samtale. Det vil skape et godt inntrykk av organisasjonen, understreke dens status og gi den troverdighet. Det er alltid en fornøyelse å ha å gjøre med veloppdragne mennesker. Derfor kan inntrykket som gjøres spille en vesentlig rolle i fremtidig samarbeid.

Personlig "Hei!"

Hvis du tror at du kan starte en samtale med en bekjent eller venn som du vil, så tar du feil. Det er bedre å starte et innkommende anrop til din personlige telefon med ønsker om en kjær dag og din egen introduksjon.

Ved å gjøre dette vil du beskytte deg selv mot å kaste bort tid på forklaringer hvis den som ringte ringte nummeret ditt ved en feiltakelse. Når noen ringer deg om en personlig sak i arbeidstiden, vil en litt formell introduksjon sette tonen for den generelle samtalen, noe som betyr at du vil gi personen beskjed om at småprat ikke er et alternativ for øyeblikket. Og dette er rett og slett en manifestasjon av god oppførsel og høflighet, som tolkes av reglene for telefonsamtale.

Når du ringer

Det ser ut til at det ikke kunne vært enklere, jeg ringte nummeret og la opp essensen av samtalen. Men mange har allerede lært av erfaring at så fort man starter en samtale, vil den utvikle seg. Hvorvidt en forretningssamtale vil være begynnelsen på et vellykket samarbeid, avhenger av de første øyeblikkene i samtalen. Det samme kan sies om personlige kontakter. Enten du bruker en halvtime på å forklare hvem som ringer og av hvilken grunn, eller skisserer essensen i løpet av et par minutter, vil det fremgå av den første samtalen.

Forretningssamtale

Du ringte firmanummeret og fikk et standard hilsensvar. Du må også presentere deg selv. Hvis du representerer en organisasjon, angi navn og stilling. Deretter skisserer du kort essensen av anken. Du bør respektere andres arbeidstid og ikke kaste bort din egen på forvirrende forklaringer. Hvis du planlegger en lang samtale, ikke glem å spørre om det er praktisk for personen som tok telefonen å snakke. Kanskje samtalen bør legges om til et mer passende tidspunkt.

Reglene for å gjennomføre en telefonsamtale sier "nei" til slike hilsenfraser som "Er du plaget av ...", "Du skjønner, hva er i veien ...", "Det er greit hvis jeg forstyrrer deg ...". I dette tilfellet bør "hei" ditt adlydes med verdighet, uten indignasjon. Da kan du stole på en produktiv samtale og respektfull holdning til deg selv. Etter en personlig introduksjon kan du si "Hjelp meg å løse dette spørsmålet ...", "Vennligst fortell meg ...", "Jeg er interessert i ...", etc.

Personlig samtale til en venn eller slektning

"Hei min venn. Hvordan har du det?" – Selvfølgelig kan du starte en samtale med dine kjære som dette. Men det ville være bedre å presentere deg selv. Spesielt hvis du ringer for et bestemt formål og ikke bare for å chatte. For det første kan du ringe en venns nummer på feil tidspunkt. En person er opptatt, på jobb eller et forretningsmøte, eller arbeider med personlige problemer. For det andre, tenk deg at nummeret ditt rett og slett ikke ble identifisert, og stemmen din virket ukjent på grunn av dårlig kommunikasjonskvalitet. For å unngå å sette deg selv og vennen din i en vanskelig posisjon, identifiser deg selv.

La oss fortsette samtalen

I enhver samtale må du være oppmerksom på samtalepartneren din. Hvordan starte en telefonsamtale er en stor ferdighet, men fortsettelsen er også av stor betydning.

Fortsettelse av virksomheten

Du er initiativtaker til samtalen. Dette betyr at du har en spesifikk oppgave du ønsker å løse under samtalen. Lag en liste over spørsmål som interesserer deg på forhånd for ikke å bli forvirret og ikke kaste bort andres arbeidstid. Lytt nøye til samtalepartneren din. Prøv å notere svarene dine; dette vil hjelpe deg å unngå å spørre dem igjen.

Under en samtale ble forbindelsen avbrutt? Ring tilbake hvis du startet en samtale. Du må også avslutte samtalen. Husk å takke samtalepartneren din. En hyggelig avslutning ville selvfølgelig være å ønske deg en god dag.

Hvis de ringer deg, lytt nøye til forespørselen. Ikke glem å opprettholde oppmerksomheten til samtalen med setningene "Ja, selvfølgelig ...", "Jeg forstår deg ...", "Vi vil prøve å hjelpe ...", etc. Samtalepartneren vil føle seg trygg og vil kunne beskrive problemet. Når en samtale truer med å trekke ut, ta initiativ og hjelp til å styre samtalen i riktig retning.

Før du avslutter, sjekk med samtalepartneren din om han har mottatt alle svarene. Hvis du ikke kan hjelpe ham på grunn av andre offisielle plikter, fortell ham kontakten til en ansatt som er kompetent i et gitt emne.

Personlig samtale på telefon

I personlige samtaler er situasjonen enklere. Men også her gir telefonetiketten en viss veiledning. For eksempel ringte en venn deg på et ubeleilig tidspunkt med et stort ønske om å chatte. For slike tilfeller er det en standard telefonsamtale: "Beklager, jeg er på et møte nå ..." eller "Jeg har et veldig viktig møte, jeg ringer deg tilbake senere ...". Du kan legge til: «Jeg forstår at dette er veldig viktig. Jeg ringer deg tilbake så snart jeg er ledig..." For samtalepartneren din vil dette være en indikasjon på at du ikke ignorerer problemene hans. Dette betyr at det ikke vil være unødvendige fornærmelser. Prøv forresten å ringe tilbake hvis du har lovet det.

Generelle regler for telefonsamtaler

Etiketteregler for å snakke i telefon er ikke oppfunnet ut av løse luften. Dette er observasjoner fra psykologer, praktisk erfaring, analyser basert på resultatene av mange samtaler. Det er visse handlinger som etikette oppmuntrer eller benekter. La oss samle noen av dem i en liten påminnelse.

1. Unngå høylytte personlige samtaler på offentlige steder og på jobb. Du setter andre i en vanskelig posisjon, og tvinger dem til å lytte til intime detaljer i livet ditt som ikke har noe med dem å gjøre.
2. Ikke sett telefonen på høyttaleren med mindre du har advart samtalepartneren din om det. Denne situasjonen kan skape uheldige konsekvenser. Men først og fremst er det en respekt for personen i den andre enden av linja.
3. Vær forsiktig når du velger en ringetone. Mindre høy aggresjon, fordi det kan være personer med et svakt nervesystem i nærheten.
4. Slå av lyden på telefonen mens du er på møter, sammenkomster, kulturinstitusjoner, samt på steder hvor et slikt krav er foreskrevet i atferdsreglene.
5. Ikke kombiner en telefonsamtale og spising. Dette gjør det vanskelig å forstå og uttrykker manglende respekt for samtalepartneren.
6. Vær forsiktig med tidspunktet du planlegger å ringe. Tidlig morgen, sen kveld - dette er, som du forstår, ikke de beste periodene for å snakke selv med den nærmeste personen. Du kan ringe til slike tider kun for de mest presserende sakene. Ikke glem dette.

En liten konklusjon

Nå vet du telefonetiketten. Ring i tide. Være høflig. Hyggelige telefonsamtaler og godt humør!

Kurs "Etikk og etikette"

"Etiketteregler for telefonkommunikasjon"

Utøvergruppe 4110b,

Introduksjon

"Ikke snakk ofte og for mye detaljert om dine saker og problemene du har opplevd: det er ikke like hyggelig for andre å høre om dine ulykker som for deg å huske dine egne" - denne uttalelsen fra den greske filosofen Epictetus kan være brukes som en epigraf til etikette for å kommunisere på telefon.

I løpet av de 130 årene med telefonkommunikasjon har visse etiketteregler utviklet seg, spesielt siden måten å samtale på på telefonen, som i et personlig møte, bærer viktig informasjon om deg og er en del av bildet ditt. Det er spesielt viktig å følge etikettsreglene nå, i vår telefoniserte tidsalder, hvor nesten annenhver person i tillegg til vanlige telefoner også har en mobiltelefon.

Grunnleggende regler for telefonetikett

Først av alt (før du i det hele tatt slår nummeret), bør du svare på fire spørsmål for deg selv:

Vil samtalen din være nyttig for samtalepartneren?

Vil du unødvendig plage personen du ringer til?

Er saken du ringer om verdt å plage noen om?

Vil denne samtalen være nyttig for deg personlig?

I henhold til etikette bør tid til telefonsamtaler begrenses til arbeidstiden dersom samtalene er forretningssamtaler, og til våknetiden hvis dette er personlige samtaler. Derfor anbefales det ikke på hverdager å ringe før kl. 08.00, og i helgene - før kl. 10.00. Telefonsamtaler må avsluttes senest kl 22.00.

Det er omstendigheter som justerer tidspunktet for telefonsamtaler (vennen din kommer sent hjem, det er et lite barn i familien osv.). Hvis saken haster, er det akseptabelt å ringe for sent, men hvis de ikke svarer deg på det femte eller sjette signalet, legg på og ikke ring igjen den dagen.

I begynnelsen av enhver telefonsamtale, spør om du har blitt avbrutt eller distrahert fra viktige saker.

En forretningstelefonsamtale bør først og fremst være kort. Husk: mens du har en rolig samtale med en venn eller kjæreste på jobbtelefonen, kan det hende at samtalepartneren din eller du ikke klarer å komme gjennom en viktig sak.

Unngå inaktiv skravling på telefonen. Hvis du trenger en intim samtale, er det bedre å møte en venn ansikt til ansikt.

Hvis noen ringte feil nummer og kom til deg ved et uhell, ikke vær frekk, men svar høflig: "Du har feil nummer."

Husk at telefonen også tjener til å hindre deg i å besøke vennene dine uten forvarsel!

I mangel av en abonnent, bør den som tok telefonen tilby sin hjelp: - "Skal jeg gi ham noe? Kan han ringe deg tilbake?" Samtidig skal du ikke fortelle årsaken til at en person ikke kan svare på telefonen eller fortelle hvor og hva han gjør. Det er nok å be om å ringe tilbake og angi tidspunktet for returanropet. Hvis en som ringer ber om å legge igjen en melding, må du skrive den ned og aldri glemme å gi den videre!

Hvis samtalen avbrytes, skal den personen på hvis initiativ samtalen fant sted ringe tilbake.

Husk at du ikke er forpliktet til å gi telefonen din til en fremmed for presserende samtaler, selv ikke av svært viktig karakter.

Du bør ikke ringe fra naboens leilighet av en mindre grunn. Kanskje de er sarte mennesker og kan ikke avslå en forespørsel, men du må selv forstå: tilstedeværelsen av en fremmed på et uheldig tidspunkt gjør familien flau, og personlige problemer bør ikke offentliggjøres. Det er bedre å se etter en betalingstelefon.

Det er et spesielt ord "hei" for å starte en telefonsamtale. Abonnenten vil gjerne høre dette ordet hvis det uttales med glede, som om du ventet på samtalen hans. Sørg for å smile før du tar telefonen. Stemmen din vil umiddelbart bli mykere og mer behagelig! Du vil føle hvordan humøret og holdningen din til personen som ringte har blitt bedre. Husk at et smil kan høres på telefonen!

Noen tar telefonen og sier: "Ja?" Vær oppmerksom på at dette ordet er for kort, bidrar til forretningskommunikasjon. Ifølge forskerne høres svaret «jeg lytter» ut forgjeves. Uttrykket "ved telefonen" er en foreldet form. Hvor ellers kan personen som svarer på telefonen være? Uttrykket "på ledningen" forble som en spøk, et uttrykk for en leken stemning.

Den som ringer kan presentere seg etter hilsenen. For eksempel: - "Hei. Dette ringer (ikke glem - vekten er på andre stavelse!) Oleg Vyacheslavovich. Kan jeg be Viktor Yuryevich om å snakke med deg?» Hvis du ikke er sikker på om du har nådd riktig nummer, spør: "Er dette Fedotovs leilighet?", "En bokhandel?"

Hvis du ringer og ber om å ringe personen du trenger på telefonen, er det hensiktsmessig å følge denne forespørselen med høflige ord: - "Spør Rogov, vær så snill", "Vennligst ring Natasha til telefonen", "Jeg vil gjerne snakke". til Tanya", "Inviter, hvis det ikke er for mye trøbbel, til Alexandra Semyonovna."

Hvis du kommer til feil abonnent, så prøv å finne ut hva som er galt. Men for å gjøre dette er det ikke vanlig å spørre om antall de du har havnet til - de er ikke forpliktet til å gi slik informasjon. Det er bedre å navngi nummeret du ringer for å sjekke om det er riktig. For eksempel: - "Unnskyld meg, er dette nummeret 557-89-96?" Hvis de svarer deg: "Nei", betyr det at du skrev inn tallene feil, eller at tilkoblingen ikke fungerte. Hvis de svarer: «Ja», skrev du ned nummeret feil, og du bør ikke lenger plage folk ved å ringe dem.

Telefonsvareren er en flott oppfinnelse, men i Russland er den ikke på langt nær så populær som i Europa og Amerika. Mange blir redde når de hører en innspilt stemme og legger på røret stille. Andre er flaue og glemmer det viktigste, nemlig: å si etternavn, telefonnummer og spørsmålet de ringer for.

Formuler meldingen din enkelt og kort, identifiser deg selv og telefonnummeret ditt og be om å ringe tilbake. Du trenger ikke si hei! Hvis du ikke er sikker på at telefonsvareren kontrolleres daglig, vennligst oppgi dato og klokkeslett for samtalen. Samtidig er det også lurt å angi tidspunktet når du er å finne hjemme.

En invitasjon tatt opp på et telefonsvarbånd anses som uhøflig. Det er også meningsløst for de som inviterer: Det er tross alt ukjent om det blir akseptert og hvor mange gjester man kan forvente. Derfor er det bedre å ringe vennene dine og invitere dem personlig.

Når du henvender deg til telefonoperatører, informasjons- eller beredskapsarbeidere, blir verbale nedbrytelser som: "Vil du være så snill å informere meg ...", "Vil du avslå meg en liten forespørsel ..." Selvfølgelig, uten "vær så snill" og "Takk" er heller ikke nok her. Men ingen hilsen eller farvel er nødvendig.

Når en person trenger nødhjelp, må du raskt og tydelig si essensen av saken, uten å misbruke operatørens tid.

Henvend deg til en fremmed på telefonen ved å bruke et fornavn, selv om det ser ut til at svaret var et barn: inntrykket kan være feil.

Å kalle samtalepartneren din "kvinne", "mann", "bestemor", "bestefar" - du kan ikke se hvem som svarte på telefonen, og stemmen kan lure. Bedre upersonlig appell: - "Vær snill", "Unnskyld meg", "Vær så snill å fortell meg," "Gjør meg en tjeneste."

Henvend deg til en ukjent samtalepartner med ordene "kitty", "darling", "darling". Disse ordene kan gjøre vondt.

Etter å ha ringt på telefonen og ikke presentert deg selv, spør: "Hvem er dette?" Som regel blir et slikt spørsmål fulgt av et motspørsmål: "Hvem trenger du?"

Spør den som ringer: - "Hvem sier dette?" i tilfelle de ikke ringer deg. Hvis du ikke er sikker på at samtalen har nådd ønsket abonnent, bør du ikke spørre: "Hvor ble jeg av?" Du bør fortsatt oppgi navnet du er interessert i, og hvis feilen er bekreftet, beklager du problemet.

Uttrykk sympati og kondolanser over telefonen: hvis vennen din har mistet en kjær, må du enten komme til ham personlig eller sende et telegram med passende tekst.

"En samtale på telefon ligger midt mellom kunst og liv. Denne kommunikasjonen er ikke med en person, men med bildet som utvikler seg i deg når du lytter til ham" (André Maurois).

Introduksjon

Kunnskap om det grunnleggende innen forretningsetikett og evnen til å etablere kontakter er en integrert del av yrkeserfaringen til ansatte. I følge statistikk brukes telefonen aktivt til å løse mer enn 50% av forretningsproblemer.

Indirekte forhandlinger skiller seg på mange måter fra direkte forretningskommunikasjon. Unnlatelse av å overholde det grunnleggende om telefonetikette etterlater et avtrykk på bildet og omdømmet til enhver organisasjon. Hva er de grunnleggende reglene for å kommunisere på telefonen?

5 stadier av forberedelse til telefonsamtaler

Utfallet av telefonsamtaler avhenger i stor grad av planlegging. Produktive samtaler kan ikke være spontane. Forberedelse og planlegging av forhandlinger kan deles inn i 5 trinn.

Informasjon	Innsamling av dokumenter og materiell for å gjennomføre en telefonsamtale.
	Bestemme formålet med telefonsamtaler (innhente informasjon, sette opp et møte).
	Utarbeide en plan for en forretningssamtale og en liste over spørsmål å stille.
Tid	Velge et tidspunkt som er praktisk for samtalepartneren.
Humør	Å ha en positiv holdning er like viktig som å planlegge forhandlingene. I stemmen kan du oftest høre et smil, tretthet eller negative følelser, som en forretningspartner kan tilskrive sin egen konto. For at stemmen skal være "levende", anbefales det å føre telefonsamtaler mens du står og smiler!

Regler for kommunikasjon på telefon i virksomheten

• I begynnelsen av en samtale kan du ikke bruke ordene: "hei", "lytter", "snakk". Den første og grunnleggende regelen: introduser deg vennlig når du svarer på anropet. For eksempel: «God ettermiddag. Manager Tatyana. Fortuna Company.
• Forhandlingene bør være korte. Du kan ikke diskutere en transaksjon eller andre saker på dens fordeler. For å gjøre dette må du planlegge et personlig møte.
• Å ta telefonen mange ganger under en samtale er dårlig oppførsel.
• Forhandlinger føres kun med beslutningstakere.
• Løftet om å ringe tilbake bør oppfylles umiddelbart, så snart problemet er løst, eller innen 24 timer.
• Dersom en spesialist er fraværende fra arbeidsplassen, er det mulig å utveksle informasjon ved hjelp av en annen ansatt eller assisterende leder. Innholdet i meldingen via tredjepart eller til en telefonsvarer må planlegges på forhånd, i henhold til reglene for telefonkommunikasjon. Be sekretæren om å organisere overføringen av data og sørge for at den når adressaten uansett.
• Opptak på en telefonsvarer begynner med en hilsen som angir dato og klokkeslett for samtalen. Etter en kort melding er det avskjedsord.
• Telefonsamtaler bør ikke stå ubesvart, ettersom alle anrop kan bidra til å få viktig informasjon eller avslutte en avtale. Løft røret raskt til det tredje ringesignalet.
• Du kan selvfølgelig ikke svare på to telefoner samtidig.

1. Forhandle raskt og energisk. Presentere argumenter klart og tydelig, svare på spørsmål uten lange pauser eller vage fraser.
2. Pausen kan unntaksvis ikke vare mer enn ett minutt dersom spesialisten søker etter et dokument. Når samtalepartneren venter lenger, har han all rett til å legge på.
3. Det kreves høflighet når du ringer. Banning og roping er uansett et brudd på telefonkommunikasjonsetikken.
4. Under telefonsamtaler anbefales det ikke å bruke sjargong, samtale eller banning. Det er heller ikke tilrådelig å bruke terminologi som kanskje ikke er tydelig for samtalepartneren.
5. Du bør ikke dekke til håndsettet eller mikrofonen med hånden når du kommuniserer med kolleger, siden samtalepartneren sannsynligvis vil høre denne samtalen.
6. Å tvinge en gjest eller besøkende til å vente mens du er på telefonen er et brudd på forretningsetiketten. I dette tilfellet må du be om unnskyldning, oppgi årsaken og angi et tidspunkt for en ny samtale.
7. Hvis tilkoblingen svikter, når samtalen avbrytes, ringer personen som ringte nummeret igjen. Når en bedriftsrepresentant forhandler med en klient, kunde eller partner, ringer representanten tilbake igjen.
8. Avsluttende forhandlinger er det verdt igjen å gi uttrykk for felles avtaler og forståelser.
9. Den som ringte, eller senior i stilling eller alder, avslutter samtalen og sier farvel først.
10. Oppriktige takknemlige ord er uunnværlige når du avslutter en samtale. I avskjeden kan du orientere samtalepartneren din mot samarbeid: "Vi sees i morgen" eller "Ring meg inn...".

Tabu, eller hvilke uttrykk bør unngås?

Uønsket uttrykk	Regler for kommunikasjon på telefon
"Nei"	Dette ordet, spesielt i begynnelsen av en setning, "anstrenger" samtalepartneren og kompliserer gjensidig forståelse. Det er tilrådelig å uttrykke uenighet riktig. For eksempel, "Vi tar imot deg og erstatter produktet, men det er ikke lenger mulig å returnere pengene."
"Vi kan ikke"	Å nekte en klient med en gang betyr å sende ham til konkurrenter. Løsning: tilby et alternativ og vær først og fremst oppmerksom på hva som er mulig.
"Ring tilbake", "Ingen er der", "Alle er på lunsj"	Den potensielle kunden vil ikke ringe igjen, men vil velge tjenestene til et annet selskap. Derfor må vi hjelpe ham med å løse problemet eller arrangere et møte, invitere ham til kontoret osv.
"Du må"	Disse ordene bør unngås ved å bruke mykere formuleringer: "Det beste du kan gjøre er ...", "Det gir mening for deg ..."
"Jeg vet ikke", "Jeg er ikke ansvarlig for dette", "Det er ikke min feil"	Undergraver omdømmet til spesialisten og organisasjonen. Hvis det er mangel på informasjon, er det bedre å svare: «Interessant spørsmål. Kan jeg oppklare dette for deg?"
"Vent bare et øyeblikk, jeg skal se (finne)"	Lure klienten, siden det er umulig å få ting gjort på et sekund. Det er verdt å fortelle sannheten: "Å lete etter nødvendig informasjon vil ta 2-3 minutter. Kan du vente?
"Distraherer jeg deg?" eller "Kan jeg distrahere deg?"	Fraser forårsaker negativitet og kompliserer kommunikasjon. Disse spørsmålene setter den som ringer i en vanskelig posisjon. Foretrukket alternativ: "Har du et minutt?" eller "Kan du snakke nå?"
Spørsmål "Hvem snakker jeg med nå?", "Hva trenger du?"	Fraser er uakseptable fordi de gjør forhandlinger til avhør og bryter reglene for telefonkommunikasjon.
Spørsmålet "Hvorfor ..."	Samtalepartneren kan tenke at du ikke stoler på ham.

7 hemmeligheter med vellykkede samtaler

1. Reglene for å snakke i telefon med klienter tilsier at effektive forhandlinger tar 3-4 minutter.
2. Holdning og intonasjon er like viktig som informasjonen som formidles under en samtale.
3. Hvordan snakker samtalepartneren? Rask eller sakte. Vellykkede ledere vet hvordan de skal tilpasse seg tempoet i klientens tale.
4. Det er å foretrekke å erstatte monosyllabic "ja" og "nei" med detaljerte svar. For eksempel, hvis en klient spør om du vil være der på fredag, bør du ikke bare svare "ja", men også fortelle dem arbeidstiden din.
5. Hvis samtalen har dratt ut, er det bedre å takke samtalepartneren i stedet for å be om unnskyldning. Reglene for å snakke i telefon med klienter tillater ikke en unnskyldende tone.
6. Å ta notater og notater under telefonsamtaler i en notisblokk vil hjelpe deg med å gjenopprette flyten til en viktig samtale. En næringsdrivende vil ikke bruke papirlapper eller kalenderark til dette.
7. Det særegne med telefonen er at den forsterker talevansker. Du må nøye overvåke diksjonen og uttalen din. Å ta opp og lytte til samtalene dine med klienter vil hjelpe deg med å forbedre forhandlingsteknikkene dine.

Når en klient ringer...

Klienten som slipper gjennom, identifiserer seg kanskje ikke, men begynner umiddelbart å forklare problemet sitt. Derfor er det nødvendig å spørre taktfullt: "Unnskyld meg, hva er navnet ditt?", "Hvilken organisasjon kommer du fra?", "Vennligst fortell meg telefonnummeret ditt?"

Reglene for å kommunisere over telefon med klienter er basert på at du kun skal formidle nøyaktig informasjon dersom du har nødvendige data. En klient som ikke venter på et klart svar vil ikke lenger kontakte organisasjonen din.

Noen ganger må du forholde deg til en sint eller nervøs klient. Det er bedre å lytte til klagen hans og ikke avbryte. Han vil kun være i stand til konstruktiv dialog når han sier fra. Når du hører en fornærmelse, må du legge på.

Ringe på offentlige steder eller i et møte

Møter og forretningsmøter er tidspunkter hvor du ifølge reglene bør la være å ringe. Levende stemme er en prioritet. Forhandlinger som distraherer oppmerksomheten til de tilstedeværende er uakseptable.

Å svare på en samtale på et forretningsmøte eller møte betyr å vise samtalepartneren din at du ikke verdsetter ham og tiden du bruker med ham, at personen som ringte er viktigere.

Det er også gode grunner, for eksempel sykdom hos en pårørende, en stor kontrakt. Reglene for kommunikasjon på telefon tilsier at de fremmøtte skal varsles før møtet eller møtet og mottak av innkalling må koordineres med dem. Samtalen bør gjennomføres veldig raskt (ikke mer enn 30 sekunder), hvis mulig på et annet kontor.

En person som snakker i telefonen under et privat møte, på en restaurant, på et møte ser ukulturelt og dum ut.

Forretningssamtale på telefonen. Eksempel

valg 1

Leder: Satellittsenter. God ettermiddag.

Sekretær: God ettermiddag. Forbundet av forbrukerforeninger. Morozova Marina. Jeg ringer om en konkurranse.

R: Alexander Petrovitsj. Jeg hører deg.

R: Ja. Du kan bestille et konferanserom med 150 plasser.

S: Takk. Dette vil passe oss.

R: Da vil det være nødvendig å sende oss et garantibrev.

S: Ok. Kan jeg sende den på post med varsel?

R: Ja, men det vil ta tre dager.

S: Den er lang.

R: Du kan sende det med bud.

S: Så, vi gjør det. Takk for informasjonen. Ha det.

R: Farvel. Vi gleder oss til å samarbeide.

Forretningssamtale på telefonen. Eksempel 2

Manager: Hei. Jeg vil gjerne snakke med Ivan Sergeevich.

Utstillingsleder: God ettermiddag. Jeg hører på deg.

M: Dette er Vladimir Baluev, leder av Maxi Stroy-selskapet. Jeg ringer angående forhandlinger for å avklare priser.

D: Veldig hyggelig. Hva er du egentlig interessert i?

M: Har prisen på en utstillingskvadratmeter økt?

D: Ja, jeg har vokst opp. En kvadratmeter i paviljongen koster seks tusen rubler fra 1. september, og tre tusen i den åpne utstillingen.

M: Jeg skjønner. Takk for informasjonen.

D: Vær så snill. Hvis du har spørsmål, vennligst ring.

M: Takk. Jeg vil kontakte deg om nødvendig. Beste ønsker.

D: Farvel.

Konklusjon

Evnen til å bruke reglene for telefonkommunikasjon med klienter blir en integrert del av bildet til enhver organisasjon. Forbrukere foretrekker bedrifter det er hyggelig å gjøre forretninger med. Effektiv forretningskommunikasjon er nøkkelen til vellykkede transaksjoner, og dermed bedriftens økonomiske velvære.

Hallo! I denne artikkelen vil vi snakke om hvorfor det er nødvendig å svare på innkommende anrop riktig.

I dag lærer du:

• Hvorfor må du svare riktig på telefonsamtaler?
• Regler å vurdere;
• Hva du skal gjøre for å gjøre et innkommende anrop effektivt.

Hvorfor er det viktig å svare riktig på innkommende anrop?

Det er ikke for ingenting at de sier at hvert tapt innkommende anrop er en samtale til konkurrenten din, og en dårlig betjent er et slag for ryktet ditt.

Det må tas i betraktning at 80 % av forretningskontraktene kun inngås gjennom telefonsamtaler. Og etter signering av kontrakten løses alle problemer raskt over telefon. Hvorfor telefon og ikke vanlig e-post?

Alt er veldig enkelt, siden bare telefonsamtaler kan spare tid betydelig og tillate deg å ta den riktige avgjørelsen på kortest mulig tid.

Men det er en liten nyanse her. Riktig svar på telefonen kan føre til en god avtale, men feil kan bryte forretningsforholdet. Konklusjon - alle skal kunne svare riktig på telefonsamtaler.

Noen tror at det enkleste er å kommunisere på telefon. Faktisk er dette en feilaktig oppfatning og ikke alt er så enkelt.

Riktig kommunikasjon vil avhenge av:

• Salg;
• Utvikling av en kundebase;
• Selskapets anerkjennelse;
• Indikatorer på forbrukernes etterspørsel.

Hver leder, spesielt en sekretær, må ha spesielle og vite hvordan man svarer på kundeanrop.

Hvordan besvare kundeanrop på riktig måte

Det er flere grunnleggende regler for hvordan du skal gi svar under en telefonsamtale. Alt du trenger er å mestre dem og prøve å bruke dem i arbeidsprosessen din. Selvfølgelig kan ingenting fungere første gang, men etter det vil resultatene av kommunikasjonen glede deg.

Regler for å motta telefonsamtaler:

1. Du må tydelig forstå, så snart du tar telefonen, vil du være fullt ansvarlig for å løse problemene til samtalepartneren (klienten). Ved telefonkommunikasjon representerer du selskapet du jobber for, og hvor profesjonelt du gjør dette vil avgjøre om oppdragsgiver velger selskapet eller går til konkurrenter. Derfor, når du svarer på hver telefonsamtale, tenk mentalt at du er "bedriftens stemme", og hovedoppgaven din er å vinne samtalepartneren.

2. Siden kunder liker å stille mange spørsmål, må du gi svar på dem tydelig, og viktigst av alt, pålitelig. Informasjon om din bedrift og tjenestene du tilbyr vil hjelpe deg med dette. Du må vite alt fra opprinnelsen til selskapet til hvordan og hvilke produkter er laget av.

3. Når du kommuniserer, ikke glem generelt akseptert forretningsetikett:

• Du må ta telefonen umiddelbart, senest ved 3. ring;
• Sørg for å introdusere deg selv og avklare hvordan du kan henvende deg til samtalepartneren din;
• Spesifiser formålet med samtalen;
• På slutten av samtalen, spør om samtalepartneren har spørsmål.

4. Når du kommuniserer, ikke vær redd for å bruke spesialdesignede metoder. Det er verdt å vurdere at telefonkommunikasjon har sine egne egenskaper, siden klienten ikke ser deg. Derfor må du gjøre alt for å løse problemene som har oppstått og gjøre det klart at han er interessert i deg.

5. Du bør aldri la en klient vente. Hvis du under kommunikasjonen synes det er vanskelig å gi et svar, er det bedre å avtale med klienten at du vil ringe ham tilbake. Du bør ikke be klienten om å "henge på telefonen."

6. Du må tydelig vite at hver telefonsamtale har sin pris. Kanskje i den andre enden av linjen er det en suksessfull forretningsmann som planlegger å inngå en kontrakt på flere millioner dollar. Det vil avhenge av ferdighetene dine om det er kontrakten din eller konkurrentene dine.

7. Avslutt alltid telefonsamtalen på riktig måte. Som praksis viser er det begynnelsen og slutten av en telefonsamtale som gir helhetsinntrykket. Ikke glem å få kontaktinformasjon fra samtalepartneren din og finn ut når du kan ringe ham.

Ved å ta hensyn til alle de ovennevnte reglene kan du skape et positivt inntrykk av bedriften din og tiltrekke deg kunder.

Hvordan gjøre mottak av innkommende anrop effektivt

Dessverre er det ikke alle ansatte som kan kommunisere riktig over telefon. Noen gjør feil på grunn av manglende erfaring, mens andre rett og slett ikke er villige til å lære og praktisere det.

For å interessere den ansatte og lære ham hvordan du gjør jobben riktig, må du:

• Lag en mal for å effektivt motta telefonsamtaler;
• Komme opp med ;
• Introduser kontroll over alle samtaler.

La oss se på hvert trinn mer detaljert:

1. Utarbeide en mal for riktig kommunikasjon.

For å forstå hvordan din ansatte reagerer på en kundes forespørsel, trenger du bare å foreta et "hemmelig innkommende anrop" og ta det opp. Under kommunikasjonen, prøv å forstå svakhetene og styrkene til den ansatte og hva han "smeltet sammen".

I tillegg til manus skal du gi klare instruksjoner til dine ansatte. Dette kan gjøres i form av en bestilling.

Hver ansatt må:

• Kommuniser med samtalepartneren din som om han var din eneste og beste klient;
• Ikke skynd deg å avslutte telefonsamtalen;
• Registrer en kunde for å kjøpe et produkt eller en tjeneste;
• Få samtalepartneren din interessert i å velge ditt selskap;
• Send om nødvendig et kommersielt forslag til samtalepartneren;
• Gjør en avtale.

Sørg for å sjekke at ansatte gjør alt riktig.

1. Motivasjon.

Dette er en hyggelig bonus som alle ansatte kan få hvis de gjør jobben sin riktig. Derfor bør du absolutt innføre bonuser for de ansatte som svarer på telefonsamtaler.

Samtidig skal du tydelig opplyse om hvor mye og for hvilket resultat opptjeningen vil skje.

For eksempel den nøyaktige belønningen:

• For å tiltrekke en klient til selskapet, gjennom kompetent kommunikasjon over telefon;
• For salg av varer eller tjenester fra selskapet via telefon;
• For å øke kundebasen (her snakker vi om anbefalinger).

Du bør ikke se etter ansatte som vil jobbe for å leve. Du må rekruttere de beste personene inn i teamet ditt som skal jobbe for resultater og nå dine mål, inkludert for god lønn og interessant motivasjon.

1. Kontroll.

Uansett hvor ille det høres ut, kan du ikke gå hvor som helst uten kontroll. Bare i dette tilfellet vil du ikke kontrollere ansatte, men kvantiteten og kvaliteten på innkommende samtaler.

For å utarbeide en fullstendig rapport må hver ansatt:

• Hold oversikt over telefonsamtaler fra faste kunder;
• Ta opp samtaler fra primære klienter;
• Angi antall henvendelser om generelle spørsmål;
• Ta opp feilaktige anrop;
• Hold oversikt over anrop fra reklameagenter.

Selvfølgelig er det verdt å vurdere at hvert selskap er forskjellig, og i store organisasjoner er det vanskelig å registrere slik informasjon. Men for dette kan du ansette en ekstra ansatt eller student. Og her er veien ut! Og du har all informasjon som er nødvendig for arbeidet.

For enkelhets skyld kan du lage et spesielt rapportskjema for dine ansatte, der de daglig vil legge inn informasjon om innkommende samtaler.

Foreløpig er telefonen det mest populære kommunikasjonsmidlet. Det bidrar til å redusere tiden som kreves for å løse ulike problemer og spare penger på reiser til andre byer og land. Moderne virksomhet er sterkt forenklet takket være telefonsamtaler, som eliminerer behovet for lang skriftlig korrespondanse i forretningsstil eller langdistanse forretningsreiser. I tillegg gir telefonen mulighet til å gjennomføre fjernforhandlinger, presentere viktige saker og gjøre forespørsler.

Suksessen til enhver bedrift avhenger direkte av riktig gjennomføring av telefonsamtaler, fordi det er nok å ta en samtale for å skape et generelt inntrykk av selskapet. Hvis dette inntrykket viser seg å være negativt, vil det være umulig å rette opp situasjonen. Derfor er det viktig å vite hva som er kompetent forretningskommunikasjon over telefon.

Hva det er?

Forretningskommunikasjon – utføre faglige oppgaver eller etablere forretningsforbindelser. Forretningskommunikasjon over telefon er en spesifikk prosess som du bør forberede deg nøye på.

Før du ringer, er det noen grunnleggende punkter å avklare.

• Er denne samtalen virkelig nødvendig?
• Er det viktig å vite partnerens svar?
• Er et personlig møte mulig?

Etter å ha funnet ut at en telefonsamtale er uunngåelig, må du stille inn på den på forhånd og huske reglene, hvis overholdelse vil bidra til å gjennomføre telefonsamtaler på et høyt profesjonelt nivå.

Funksjoner og standarder

Reglene for kommunikasjon via telefon er ganske enkle og inkluderer: følgende trinn:

• hilsener;
• opptreden;
• avklare tilgjengeligheten av ledig tid fra samtalepartneren;
• beskrivelse av essensen av problemet i en kort form;
• spørsmål og svar;
• avslutte samtalen.

Kulturen for telefonforhandlinger er en av de viktige komponentene i forretningskommunikasjon. Spesifikasjonene til telefonkommunikasjon bestemmes av faktoren ekstern kommunikasjon og bruken av bare én informasjonskanal - den auditive. Derfor er overholdelse av etiske standarder for telefonkommunikasjon en viktig faktor som bestemmer effektiviteten til virksomheten og utviklingen av relasjoner med partnere.

Forretningstelefonetikett for utgående samtaler inkluderer flere regler.

• Før du ringer, må du kontrollere at telefonnummeret er riktig. Ved feil, ikke still unødvendige spørsmål. Det er nødvendig å be abonnenten om unnskyldning, og etter at samtalen avsluttes, sjekk nummeret på nytt og ring tilbake.
• Innlevering er et must. Etter hilsenen fra samtalepartneren, må du svare med hilsenord, navnet på selskapet, stillingen og etternavnet til den ansatte som ringer.
• Det anbefales først å lage en plan som avslører målet (i form av en graf/diagram eller i tekstform). Det er nødvendig å ha en beskrivelse av oppgavene foran øynene, slik at du kan registrere gjennomføringen av dem under en telefonsamtale. Ikke glem å legge merke til problemene som oppsto på veien for å oppnå et bestemt mål.

• 3-5 minutter er den gjennomsnittlige tiden som er tildelt for en forretningssamtale. Hvis den angitte perioden ikke er nok, vil en rimelig løsning være å avtale et personlig møte.
• Du bør ikke forstyrre folk med samtaler tidlig om morgenen, i lunsjpause eller etter endt arbeidsdag.
• I tilfelle av en spontan samtale som ikke er avtalt med partneren på forhånd, er en forutsetning å avklare samtalepartnerens tilgjengelighet av ledig tid og angi omtrentlig tid som kreves for å løse innringers problem. Hvis samtalepartneren er opptatt på tidspunktet for samtalen, kan du avtale et annet tidspunkt eller avtale et møte.
• Når du avslutter en samtale, må du takke samtalepartneren for deres tid eller informasjon mottatt.

Når en telefonsamtale blir avbrutt, skal personen som startet samtalen ringe tilbake.

Telefonetikette for innkommende samtaler inkluderer også flere viktige punkter.

• Du må svare på anropet senest ved tredje ring.
• Når du svarer, må du oppgi navn eller organisasjon. I en stor bedrift er det vanlig å kalle en avdeling, ikke en bedrift.
• En oppringning ved en feiltakelse bør besvares høflig, og avklare situasjonen.
• Materialene som brukes til arbeidet skal være i sikte, og samtaleplanen skal være foran øynene dine.
• Flere samtidige tilkoblinger bør unngås. Samtaler bør tas en om gangen.
• Når du svarer på et anrop for å kritisere et produkt/tjeneste eller arbeidet til en virksomhet som helhet, må du prøve å forstå tilstanden til samtalepartneren din og ta noe av ansvaret på deg selv.
• Utenom arbeidstid anbefales det å slå på telefonsvareren. Meldingen bør inneholde relevant informasjon som vil være nyttig for alle klienter.
• Hvis den ansatte som blir spurt ikke er tilgjengelig, bør du tilby din hjelp til å formidle informasjonen til ham.

Vi kan også trekke frem generelle prinsipper for å drive forretningskommunikasjon over telefon.

• Det er nødvendig å forberede seg på forhånd til telefonsamtaler med klienter ved å lage en plan med mål, hovedpunkter, strukturen på den kommende samtalen og måter å løse problemer som kan oppstå under samtalen.
• Du må ta telefonen med venstre hånd (for venstrehendte - med høyre) etter det første eller andre signalet.
• Det er nødvendig å ta hensyn til informasjon knyttet til samtaleemnet.
• Abonnentens tale skal være jevn og behersket. Det er nødvendig å lytte nøye til partneren din og ikke avbryte ham under samtalen. Det anbefales å forsterke egen deltakelse i samtalen med små replikker.
• Varigheten av telefonsamtalen bør ikke overstige fire til fem minutter.

• Hvis en diskusjon oppstår, er det nødvendig å ta kontroll over nye følelser. Til tross for urettferdigheten i uttalelsene og den høye tonen fra partnerens side, bør man være tålmodig og prøve å løse tvisten som har oppstått rolig.
• Gjennom samtalen må du overvåke intonasjonen og tonen i stemmen din.
• Det er uakseptabelt å avbryte en samtale mens du svarer på andre telefonsamtaler. Som en siste utvei er det nødvendig å be abonnenten om unnskyldning for å måtte avbryte kommunikasjonen, og først da svare på det andre anropet.
• Sørg for å ha papir og penn på bordet slik at du kan skrive ned nødvendig informasjon i tide.
• Den som ringer kan avslutte samtalen. Hvis du trenger å avslutte samtalen i løpet av de neste minuttene, bør du avslutte den høflig. Det er nødvendig å be om unnskyldning til samtalepartneren og si farvel, etter å ha takket ham for oppmerksomheten.

Etter å ha fullført en forretningssamtale, bør det brukes litt tid til å analysere stilen og innholdet, identifisere feil som er gjort i samtalen.

Stadier

Som allerede nevnt, krever ikke forretningskommunikasjon over telefon mye tid. I følge reglene kan en slik telefonsamtale ikke vare mer enn 4-5 minutter. Dette er den optimale tidsperioden for å løse alle problemer.

Under forretningskommunikasjon over en bedriftstelefon er det nødvendig å følge sekvensen av stadier som utgjør strukturen til samtalen.

• Hilsener ved hjelp av spesielle setninger som tilsvarer tidspunktet på dagen da samtalen foretas.
• Informere den virtuelle samtalepartneren om navnet og stillingen til den ansatte som ringer, samt navnet på organisasjonen hans.
• Informasjon om samtalepartnerens fritid.
• Kortfattet presentasjon av grunnleggende informasjon. På dette stadiet må du skissere essensen av problemet i en eller to setninger.
• Spørsmål og svar på dem. Det er nødvendig å vise interesse for samtalepartnerens spørsmål. Svar på dem må være klare og gi pålitelig informasjon. Hvis den ansatte som svarte på samtalen ikke er kompetent i det aktuelle spørsmålet, bør du invitere noen til å svare på telefonen som kan gi et nøyaktig svar.
• Avslutter samtalen. Telefonsamtalen avsluttes av initiativtakeren. Dette kan også gjøres av en senior i stilling, alder og en kvinne.

Setningene som avslutter samtalen er takknemlige ord for samtalen og ønsker om lykke til.

For å forbedre effektiviteten til en mobiltelefonsamtale, bør generelle anbefalinger følges:

• forberede nødvendig korrespondanse på forhånd;
• ha en positiv holdning til samtalen;
• uttrykke tanker tydelig mens du forblir rolig;
• registrere betydningsfulle ord;
• unngå monotoni ved å endre tempoet i samtalen;
• pause på passende punkter i samtalen;
• reprodusere informasjon som skal lagres;
• ikke bruk hardt språk;
• Når du mottar et avslag, bør du forbli vennlig og vise respekt for samtalepartneren din.

Eksempler på dialog

Eksemplene på telefonsamtaler nedenfor vil hjelpe deg å forstå essensen av forretningskommunikasjon. Dialoger viser tydelig hvordan man snakker med en klient eller forretningspartner på telefon for å unngå misforståelser.

Eksempel på telefondialog nr. 1.

• Hotelladministrator - God morgen! Hotel "Progress", reservasjonsavdeling, Olga, jeg lytter til deg.
• Gjest - Hei! Dette er Maria Ivanova, en representant for Skazka-selskapet. Jeg ønsker å gjøre endringer i reservasjonen min.
• A – Ja, selvfølgelig. Hva vil du endre?
• D – Er det mulig å endre inn- og utsjekkingsdatoene?
• A – Ja, selvfølgelig.
• D – Oppholdet vil ikke være fra 1. til 7. september, men fra 3. til 10. september.
• A – Ok, reservasjonen er endret. Vi venter på deg på hotellet vårt 3. september.
• G - Tusen takk. Ha det!
• A – Alt godt til deg. Ha det!

Eksempel på telefondialog nr. 2.

• Sekretær - Hei. Firma "Ferie".
• Partner - God ettermiddag. Dette er Elena Petrova, en representant for det kreative teamet "Flight of Fantasy". Kan jeg snakke med direktøren din?
• S – Han er dessverre ikke på kontoret akkurat nå – han er på et møte. Kan jeg hjelpe deg? Bør jeg gi ham noe?
• P - Ja, vær så snill å si meg når han vil være der?
• S – Han kommer tilbake først klokken tre på ettermiddagen.
• P – Takk, jeg ringer deg tilbake da. Ha det!
• S - Farvel!

Etikk kontrollerer ikke bare forretningsforbindelsene til forretningspartnere og etablerer forbindelser med konkurrenter, men er også et middel til å organisere en telefonsamtale på riktig måte. Overholdelse av reglene for forretningskommunikasjon over telefon, som innebærer grundige studier av hvert punkt, sikrer effektive resultater og langsiktige partnerskap.