Hvordan lage et kaldt kalleskript. Skript ("cold call"): eksempel. Ferdige salgsmanus: maler for cold calling

Konseptet med en kald samtale gjelder den første kommunikasjonen mellom en selger og en potensiell kjøper, som gjennomføres gjennom en telefonsamtale. Med en slik interaksjon, fra klientens side, oppstår i de fleste tilfeller emosjonell "kulde" og lav interesse for samarbeid, som salgssjefen må overvinne.

Mål for cold calling

Mange ledere setter hovedmålet med en oppfordring til å selge, noe som er feil. Sannsynligheten for å finne en person som er villig til å kjøpe noe fra en fremmed umiddelbart etter en telefonsamtale er svært liten. Det er derfor salgseksperter anbefaler å velge mer realistiske mål som fører til videre salg. Dette inkluderer:

• Sett opp et møte med kjøperen.
• Informere potensielle kunder om utseendet til et nytt selskap eller nye tjenester på markedet. Resultatet av slik kommunikasjon kan være sending av et kommersielt forslag.
• Sjekke databasen for å vurdere relevansen og sortere klienter etter nivå av mulig fortjeneste og sannsynlighet for samarbeid.

Hvordan kundebaser dannes

Telesalgsteknikker brukes ikke på tilfeldig utvalgte abonnenter. I praksis utarbeides det en database over potensielle kunder som oppfyller visse kriterier (virksomhetsfelt, regional tilknytning, behov for tjenester eller varer). Slike databaser dannes uavhengig, ved å spore eksisterende selskaper i en gitt region og felt, eller ferdige kjøpes. Kjøpte databaser kan vise seg å være irrelevante eller inaktive.

Arbeid med samtaledatabaser er delt inn i to trinn:

1. Ringer- vurdere relevansen av data, avstemming og oppdatering av informasjon;
2. Ringer- direkte anrop for å tilby et produkt eller en tjeneste.

Hvilke selskaper kan bruke cold calling?

Tatt i betraktning særegenhetene til det innenlandske markedet, er kalde samtaler ikke effektive for alle typer varer og tjenester. I B2B-sektoren er denne metoden egnet for:

• Videresending tjenester;
• Selskaper som handler med byggevarer;
• Grossistleverandører av forbruksvarer til utsalgssteder;
• Reklamebyråer;
• Salg av butikklokaler og næringseiendom;
• Leverandører av råvarer for produksjon;
• Leverandører av skrivesaker og forbruksvarer til store organisasjoner.

I B2C-sektoren er cold calling effektivt for følgende områder:

• Eiendomsmeglingsfirma;
• Leverandører av telekommunikasjonstjenester;
• Finansielle tjenester (utlån, innskudd).

Hvordan kaldt ringer gjøres

For at samtalen skal være så effektiv som mulig, er det nødvendig å planlegge dialogsekvensen, mens du prøver å gjøre en "kald samtale" til en "varm".

Hvordan lage en Cold Calling Plan

I den profesjonelle sfæren kalles planen for den første telefondialogen mellom en selger og en kjøper et kaldt kallemanus. Siden samtalen gjennomføres over telefon, kan du forhåndskompilere en liste over spørsmål og hypotetiske svar (innvendinger) fra klienten, som passende argumenter er valgt for. Dette scenariet presenteres ofte i et flytskjemaformat, som etter selgers syn er en veiledning.

Hver leder utvikler sitt eget manus basert på hovedpunktene:

• Introduksjon (hilsen, introduksjon). For ikke å miste en klient allerede på dette stadiet, må du minimere omtaler om at du vil selge noe. Når du introduserer deg selv, snakk på vegne av selskapet, ikke salgssjefen. Finn en tredjeparts grunn til å ringe som ikke er relatert til å selge produkter eller presentere tjenester.
• Etablere kontakt, skape en vennlig atmosfære og identifisere kundens behov. For å gjøre dette stadiet mer effektivt, er det nødvendig å finne ut minimal informasjon om samtalepartneren på forhånd. Det første du må spørre er hvordan du adresserer samtalepartneren (hvis dette ikke er angitt i databasen) og hvor mye tid han er villig til å bruke til samtalen.
• Vekker interesse(presentasjon av et produkt eller en tjeneste).
• Å oppnå et mål (gjøre en avtale). For å få samtykke til å gjennomføre et personlig møte, er det nødvendig å sette klienten i komfortable forhold ved å tilby flere alternativer.

Det finnes to typer salgsskript:

1. Hard- dette er scenarier for å selge enkle og forståelige tjenester og varer som har et begrenset antall egenskaper og følgelig svar (innvendinger). Den krever ikke evne til å improvisere og er bygget etter et tydelig mønster, så den kan brukes av en ukvalifisert medarbeider eller leder med lite arbeidserfaring. Brukes ofte til å ringe basen.
2. Fleksibel- brukes ved salg av komplekse produkter med bred funksjonalitet og en stor liste med evalueringskriterier. Slike scenarier krever lang ledererfaring og evne til raskt å tilpasse seg situasjonen.

Kalde samtaler: opplegg for samtale med beslutningstakere

For at en kald samtale skal være effektiv, må du analysere og evaluere selskapet du ringer til og finne ut hvem av dets ansatte som skal ringe din, basert på din eksisterende kontakt.

Dette kan være en sekretær (assisterende leder) eller en person med myndighet til å ta kjøpsbeslutninger (DM). Hvis du oppretter en database selv, bør du først velge de aktuelle kontaktene (forsyningsavdeling, bedriftsleder, annonsesjef, teknisk direktør, utviklingssjef, regional salgsdirektør).

Du kan bruke tid og krefter på en sekretær, men bare hvis hovedklienten er fraværende (ved forhandlinger, et møte) og du er sikker på at sekretæren som ble brakt til din side vil informere sjefen om deg og forberede ham på den andre samtalen.

I de fleste tilfeller vil sekretæren rett og slett ikke gi deg beslutningstakerens kontakt, og derfor er det nødvendig å provosere ham til å gjøre det. Når du omgår sekretæren kan du ikke:

• Vis intensjonene dine om å selge, introduser deg selv som salgssjef.
• Vær frekk og aggressiv mot samtalepartneren din, og se på ham som bare en hindring. Svært ofte er det assisterende leder som foreslår å velge et eller annet selskap.
• Bruk åpenbare løgner for å få beslutningstakerkontakter.

Du kan omgå sekretæren ved å tilby ham en alternativ grunn til å kontakte beslutningstakeren:

• Enighet om vilkårene for prøvekjøring av utstyr eller tjenester. Eksempel: " God ettermiddag. Jeg representerer AAA-selskapet, din bedrift ble valgt ut som en av søkerne til å teste nytt utstyr. For endelig godkjenning av deltakelse må vi stille din CTO noen spørsmål. Hvordan kan vi kontakte ham?»
• Direkte invitasjon til presentasjon, forum, seminar. Eksempel: " God ettermiddag. Jeg representerer BBB-selskapet. Vi planlegger å holde et seminar om spørsmål om handelsutvikling i regionene. Hvordan kan jeg kontakte din regionale salgsdirektør for å finne ut hvilke saker han ønsker å diskutere?»

Overvinne vanskelighetene med å kommunisere med beslutningstakere

Varigheten av kommunikasjonen med beslutningstakeren bør ikke overstige 5 minutter. Som regel er personer som innehar ansvarlige stillinger veldig travle, og fra det tredje minuttet av samtalen synker interessen deres og irritasjon oppstår.

Skriptet for en samtale med beslutningstakeren, i tillegg til hovedplanen, bør begynne med bekreftelse på kommunikasjonen med personen du trenger. Eksempel: "Fortell meg, er du ansvarlig i selskapet for levering av råvarer til produksjon av halvfabrikata?" Dette gir to fordeler:

• Er du trygg på at du kommuniserer med beslutningstakeren;
• Du fikk det første "Ja".

Argumenter som ikke er i din favør kan oppstå på alle stadier av kommunikasjonen. De vanligste innvendingene og effektive eksempler på hvordan de skal håndteres:

• "Vi har allerede leverandører". Med dette svaret må du være enig med klienten, finne ut navnet på konkurrenten, vurdere dens fordeler og tilby å diskutere alternativer for å utvide eksisterende evner i et personlig møte.
• "Tilbudet ditt er dyrt". Dette svaret skjer hvis prisen er annonsert, noe som ikke anbefales når du ringer (med unntak av kampanjerabatter). Du kan rette opp feilen ved å tilby å avtale tid for å forklare det brede spekteret av tjenester som er inkludert i den oppgitte prisen.
• "Vi er ikke interessert i tilbudet ditt". Kaldringingsskript i slike tilfeller kan inneholde svar i følgende format: " Jeg forstår at tilbudet vårt er vanskelig å vurdere over telefon. La meg komme til deg og fortelle deg mer detaljert. Er torsdag ettermiddag praktisk for deg?»
• "Nå er ikke riktig tidspunkt å snakke.". I dette tilfellet er det bedre å avslutte samtalen med et tilbud om å møte eller kontakte på telefon på et mer passende tidspunkt.
• "Send oss ​​et kommersielt forslag". Dette svaret virker som en suksess for mange ledere, men noen ganger er det bare en unnskyldning for å avslutte samtalen. Derfor, etter en stund, etter sending, er det nødvendig å foreta et nytt anrop (noen ganger fra et annet telefonnummer). Samtidig skal det starte med en påminnelse om at du allerede har kommunisert og det er tilbud om å møtes. Eksempel: " God ettermiddag, Pavel Ivanovich. Vi kommuniserte med deg angående levering av råvarer for produksjon av halvfabrikata. Har du funnet interessante varer i vårt kommersielle tilbud? Vi er klare til å gi deg spesielle betingelser for en testbatch. Når ville det være praktisk for deg å møtes og diskutere detaljer?»

I de fleste tilfeller er det nok å håndtere tre innsigelser, og avslutte den siste med en forespørsel om et møte.

Forbedring av den generelle samtaleeffektiviteten

Effektiviteten til salgsteknikker for kalde ringer påvirkes av:

• Antall samtaler. Maksimal varighet av en samtale er i gjennomsnitt 5-10 minutter. Ut fra dette bør dagsnormen settes til 40-50 samtaler. I praksis kan det bli flere av dem, siden mange abonnenter ikke vil svare eller slutte å kommunisere i de første trinnene.
• Konstant oppdatering og påfyll av databasen. Til dette formålet brukes informasjon fra kataloger, online firmakataloger, sosiale nettverk og et manuelt søk på nettsider til potensielle kunder.
• Kontinuerlig arbeid med manus. Scenarioanalyse for å identifisere kritiske stadier (hvor en høyere prosentandel av samtalefrafall eller avslag forekommer).

I de fleste bedrifter utføres cold calling av salgssjefen selv. Dette reduserer driftseffektiviteten betydelig. For å løse dette problemet kan du henvende deg til mindre kvalifisert personell for å få hjelp, som vil ringe databasen for relevans og sortere interesserte abonnenter.

Utfør følgende oppgaver:

• Call sentre- store organisasjoner som vil hjelpe ikke bare å ringe klienter, men også utarbeide et manus. Ulempene med denne metoden er de høye kostnadene for tjenester og umuligheten av personlig kontroll.
• Frilansere- eksterne ansatte ansatt via Internett. Fordelen er den lave kostnaden for tjenester. Ulemper - høy risiko for bedrag.
• Traineer og ledere på lavere nivå. Fordelen med dette alternativet er å gi kontroll over arbeidet og muligheten til å analysere skriptet for å identifisere og eliminere feil. Ulemper - opplæring av personalet og psykologisk opplæring er nødvendig.

Fordeler og ulemper med cold calling-teknikker

Til tross for de negative anmeldelsene om denne teknikken, gir den fortsatt resultater.

Fordeler:

• Cold calling-teknikken er den mest tilgjengelige og effektive måten å bygge opp en kundebase for en salgssjef. Over tid vil du kunne tiltrekke deg et tilstrekkelig antall faste kunder, og behovet for å bruke denne metoden vil reduseres betydelig.
• Ved foreløpig samtale, i motsetning til å jobbe "i feltene", gjennomføres møtebesøk kun til kunder med et høyt samarbeidspotensial. Dette sparer mye tid.
• Å bruke et manus som en oppfordring forenkler kommunikasjonen og gir lederen selvtillit.
• En telefonsamtale fremskynder kommunikasjonsprosessen og lar deg umiddelbart vurdere kundens reaksjon på tilbudet.

På den annen side er dette et hardt og psykisk vanskelig arbeid, som kun selgere som brenner for arbeidet sitt og har en aktiv stilling kan takle.

Ulemper med cold calling:

• En potensiell klient blir irritert på en leder som distraherer ham. Dette skjer uavhengig av om produktet er nødvendig av kjøperen eller ikke.
• Samtalepartneren kan raskt forlate samtalen eller nekte.
• Det er ingen visuell komponent i kommunikasjon og produktpresentasjon. Det er umulig å analysere klientens ansiktsuttrykk og demonstrere visuelle bilder og egenskaper.
• Et stort antall "inaktive" anrop.

Det skal forstås at kaldtelefonsalg ikke passer for enhver leder. Hvis de ikke gir resultater, er det nødvendig å sjekke riktig bruk av teknikken, revurdere tidspunktet for å ringe, lære å overvinne frykten for avvisning og takle personlige negative følelser.

Cold calling er en telefonsalgsteknikk som bør inngå i kundeanskaffelseskomplekset for både unge og store bedrifter. Effektiviteten til denne metoden er vanskelig å evaluere på kort sikt, men på lang sikt vil den bli grunnlaget for en betydelig del av suksessen din.

I dag skal vi se på en av de vanlige teknologiene for å jobbe med kunder og øke kundebasen - den såkalte. kalde samtaler. Jeg vil fortelle deg hva cold calling er, hva de er til for, hvordan du utfører dem riktig, og så vil jeg analysere teknikkene og cold calling-teknikker For eksempel. Jeg tror denne informasjonen vil være nyttig både direkte for salgsledere og deres ledere, som står overfor spørsmålet om å utvide kundebasen og øke salgsvolumet.

Hva er kalde samtaler?

Cold calling er en av metodene for å etablere kontakt med potensielle kunder, som ikke involverer å foreta et salg, men tjener bare for innledende bekjentskap og planlegging av noen påfølgende handlinger (mer omfattende telefonsamtaler, møter, sending av kommersielle forslag, etc.).

Det vil si at hovedmålet med cold calling er å danne en base av potensielle kunder for ytterligere tilbud og salg.

Selve begrepet er lånt fra engelsk og høres i originalen ut som Kald ringing. Slike samtaler fikk navnet "kalde" fordi de vanligvis blir oppfattet av abonnenter kaldt, uten entusiasme og noen ganger til og med aggressivt. Kalde samtaler foretas utelukkende på initiativ fra den som ringer, og abonnenter på den andre enden støtter ofte ikke dette tiltaket av ulike årsaker, for eksempel selv på grunn av ansettelse eller arbeidsbelastning med andre, viktigere problemer.

Interessant nok har praksisen med cold calling alvorlige juridiske begrensninger i noen land eller er til og med forbudt!

Alle fremtidsutsikter for samarbeid med denne klienten avhenger imidlertid av hvor vellykket samtalen er: om det i det hele tatt blir noen. Derfor er cold calls et svært viktig ledd i å bygge hele markedsføringskjeden til et selskap.

Hvordan ringe kalde samtaler?

Å ringe kalde er faktisk veldig vanskelig, og bare noen få er i stand til å gjøre det virkelig kompetent, og viktigst av alt, effektivt. Hva er vanskeligheten? For det første er faktum at, som jeg allerede sa, er den som mottar samtalen nesten alltid ikke fornøyd med det. Og dette, selv rent psykologisk, har alltid en negativ effekt på den som ringer: mislykkede kalde samtaler reduserer motivasjonen og lysten hans, noe som gjør de påfølgende enda mer mislykkede. Selv erfarne mennesker kan ofte ikke takle et slikt psykologisk press, enn si nybegynnere.

Så når du tenker på hvordan du foretar kalde samtaler, er det noen viktige ting å huske:

1. Feil er uunngåelige. Det er rett og slett ingen person i naturen som ville vært vellykket i absolutt alle kalde samtaler over en lang periode. Du må være tydelig klar over dette og være forberedt på det. Du må være i stand til å høre og oppfatte et bestemt "nei", og for å lære dette kan du øve på noen "din egen", for eksempel en kollega.
2. Godt levert tale. Suksessen til en kald samtale avhenger ganske enkelt i stor grad av hvor selvsikkert, tydelig, kompetent innringeren snakker, hvordan han legger vekt på ord, hvilket tempo han holder osv. Ikke alle kan i utgangspunktet skryte av en godt levert tale, men denne kan og bør utvikles i seg selv - det vil ikke skade i noen virksomhet. Du kan øve deg på å bruke en stemmeopptaker - sørg for at den innspilte lyden av stemmen din passer deg helt.
3. Snakk om å løse problemer, fordeler, følelser, og ikke om produktet. Generelt gjelder denne regelen for ethvert salg, og når du tenker på hvordan du foretar kalde samtaler, må du også følge dette prinsippet. Når du prøver å interessere en klient, bør du ikke i noe tilfelle fokusere oppmerksomheten hans på bedriften din og dens produkter. Du må snakke om hvilke fordeler kunden vil få av videre samarbeid med din bedrift, hvilke problemer dette vil løse, og ideelt sett om positive følelser og glede ved å bruke produktet ditt.
4. Følg det tiltenkte målet. De kalde samtalene du foretar må ha et bestemt mål i tankene. Som jeg allerede har skrevet, er dette vanligvis ikke et salg, men en avtale om en påfølgende, mer innholdsrik samtale med en potensiell kunde, for eksempel et møte. Derfor, før du foretar kalde samtaler, må du umiddelbart sette et mål og skissere en samtaleplan som vil føre til dette målet. Det er absolutt ikke verdt å snakke om "bare om hva som helst" i dette tilfellet.

Cold calling teknikker og metoder.

La oss nå se på populære teknikker og cold calling-teknikker med eksempler. Før du ringer kaldt, må du forstå at ingen venter på samtalen din, og personen du ringer er mest sannsynlig opptatt med andre ting som er viktigere for ham enn samtalen din. Det er ganske normalt. Det vil nesten helt sikkert være en innledende motvilje mot å delta i dialog, mistillit eller til og med aggresjon. Derfor trenger du bare å finpusse dine kalde kalleteknikker og teknikker til perfeksjon.

Innsamling av informasjon. Før du foretar en kald samtale, bør du allerede ha nok informasjon om personen du ringer. Det kan samles på en rekke måter: fra sosiale nettverk, fra felles venner, fra kollegene hans, fra nyhetene, etc.

Lage en samtaleplan. Alle som noen gang har støtt på cold calling selv vet at de alle følger et visst allerede etablert mønster. Og dette er ikke lett, fordi det virkelig er mer effektivt. Lag din egen calling-plan/mal, du kan bruke eksisterende eksempler fra Internett som grunnlag. Merk bokstavelig talt ned punkt for punkt hva du vil si og i hvilken rekkefølge.

Opptreden. Naturligvis bør en kald samtale begynne med en introduksjon. Det er best å oppgi navn, stilling og selskapet du representerer. Også her kan du kort beskrive selskapets virksomhetsområde, spesielt hvis det er lite kjent, og dette må gjøres i den mest attraktive formen, men unntatt bedrag i noen form.

For eksempel er det ikke nødvendig å si "vi er en pålitelig Forex-megler." I stedet er det bedre å si "vi er et ledende selskap som spesialiserer seg på investeringer i globale markeder."

Innsamling av tilleggsinformasjon, kontrollspørsmål. Deretter bør du prøve å finne ut informasjonen om den potensielle klienten som er nødvendig for videre samtale, som du ikke kunne finne i åpne kilder, for å bygge en videre dialog basert på dette.

For eksempel: Fortell meg, har du noen gang investert penger i globale finansselskaper?

Vi selger ikke med en gang, men interesserer kun kunden. Du har et kaldt mål som ikke er et salg, så jobb mot det målet. Du må for eksempel avtale eller sende. Prøv å interessere samtalepartneren din så mye som mulig slik at han gir sitt samtykke til handlingen du trenger.

For eksempel: Jeg kan gi deg statistikk som viser hvor mye våre investorer tjente i løpet av det foregående året, og du kan selv se hvor lønnsomt det er.

Arbeid med innvendinger. Som jeg allerede har sagt, når kaldt ringer, er innvendinger uunngåelige, og noen ganger til og med i en veldig hard form. Arbeid med innvendinger er et eget tema, som jeg vil diskutere i en av de følgende artiklene. Men du må være flytende i å håndtere innvendinger - først da vil dine kalde samtaler være effektive. Sørg derfor for å studere dette punktet.

For eksempel: – Takk, jeg er ikke interessert.
– Kanskje du ombestemmer deg når du ser de virkelige resultatene av samarbeidet med våre faste kunder. Fortell meg hvordan kan jeg sende deg denne informasjonen?

Respekt for kundens valg. Uansett hvilken endelig avgjørelse samtalepartneren din tar, må du behandle ham med respekt og demonstrere dette, selv om det er et avslag. Ikke legg press på samtalepartneren din under noen omstendigheter - i dette tilfellet vil veien til ham være stengt for deg for alltid.

For eksempel: – Takk, men jeg har allerede investert penger i et annet selskap X.
– X er utvilsomt også et veldig verdig selskap, jeg ønsker at du får høye investeringsinntekter der. Hvis du ikke har noe imot det, vil jeg oppdatere deg med jevne mellomrom når vi har tilbud som kan interessere deg.

Du er en ekspert og profesjonell. Enhver cold calling-teknikk krever at du har et ekspertnivå av kunnskap på området relatert til samtaleemnet. For hvis samtalepartneren stiller deg spørsmål (og dette er ganske sannsynlig), bør du uten å nøle gi et profesjonelt og kompetent svar. Men selv om du ikke kan svare med en gang - ikke i noe tilfelle trenger du å finne på noe (kanskje spørsmålet faktisk er en test av kompetansen din) - er det bedre å si at du vil avklare denne informasjonen og ringe tilbake.

Regelmessighet. En av de viktigste reglene for å lykkes med kalde samtaler er at de må gjøres regelmessig, og dermed få erfaring og finpusse ferdighetene dine bokstavelig talt til det punktet av automatikk. Jo flere kalde samtaler du foretar, jo flere ferdige svar på vanskelige spørsmål og innvendinger vil du ha forberedt, for generelt vil de svare deg på omtrent samme måte.

Smil. Og til slutt, den siste viktige regelen for en kald kalleteknikk er å smile under en samtale - på denne måten vil stemmen din høres mer vennlig og avslappet ut, noe som selvfølgelig vil bli positivt vurdert av samtalepartneren din, og vil gi deg en bedre sjanse for å nå målet ditt.

Nå har du en ide om hva cold calling er, hva det er for, og hvordan cold calling-teknikker og -metoder ser ut. Øv, få erfaring, forbedre ferdighetene dine, og du vil helt sikkert oppnå ønsket suksess.

Jeg ønsker deg gode resultater fra arbeidet ditt! Vi sees igjen kl!

Det er ingen virksomhet uten salg. En ansatt som behersker effektive cold calling-teknikker blir verdsatt av bedriftens ledelse og får god lønn.

Cold calling er en av de vanskeligste og samtidig effektive salgsmetodene.

Hva er kalde telefonsamtaler

Cold calling er en første telefonsamtale til potensielle kunder som aldri har jobbet med bedriften din før, med mål om å tiltrekke dem til rekkene av kundene dine.

Kunden venter ikke på en samtale. Samtalen kalles "kald" fordi personen i den andre enden av linjen behandler den kaldt. Selv om han trenger den foreslåtte tjenesten eller produktet, må du prøve hardt for å interessere ham.

Kalde salgsteknikker er komplekse og krever innsats, erfaring og god kunnskap om produktet eller tjenesten som tilbys av selgeren.

Video - hvordan ringe kalde, eksempler for en leder:

Å mestre cold calling-teknikken er ikke lett på grunn av de mange barrierene som må overvinnes for at samtalen skal fullføres effektivt. Ofte må du lytte til samtalepartnerens avslag og innvendinger og motvilje mot å snakke.

Alt dette påvirker humøret til lederen som ringer kalde samtaler. For å gjøre slike samtaler mer effektive, må du hele tiden trene og forbedre deg.

I hvilke tilfeller brukes de?

Dette aktive salgsverktøyet er avgjørende for B2B-salg. I det siste har cold calling blitt stadig mer brukt i arbeid med vanlige mennesker.

Cold calling er nødvendig:

• å stadig øke antallet nye kunder;
• ved lansering av et nytt prosjekt, for å informere markedet om at en ny organisasjon har dukket opp;
• å oppdatere en stor base av potensielle kunder: når det er en liste over potensielle kunder, og fra den velges de som er mest lønnsomme for arbeid.

Cold calling i Russland brukes oftere i følgende forretningsområder:

• spedisjonsselskaper - reklame fungerer sjelden, og kunder er spredt over hele landet og i utlandet, det er ingen mulighet for personlig møte;
• reklamebyråer, magasiner, trykte utgivere - bruk samtaler for å finne nye annonsører;
• produksjonsbedrifter som selger varer for bedrifter - for å søke etter nye markeder og utvide kundebasen;
• grossistselskaper som selger varer til organisasjoner;
• eiendomsmegling - med det formål å selge næringseiendom.

Samtaleoversikt

For at en kald samtale skal lykkes og gi ønsket resultat, bør du forberede deg på samtalen på forhånd og lage en grov skisse. Selve samtalen kan deles inn i følgende stadier:

• ringe til sekretæren, bytte til beslutningstaker (DM);
• bli kjent med beslutningstakere, introdusere din bedrift, etablere kontakt;
• avklaring av behov, presentasjon av et selskap, produkt eller tjeneste, utarbeidelse av innvendinger;
• fullføre kontakt og avtale time.

Video - hvordan overvinne frykten for å ringe kalde:

Du bør ikke ringe alle klienter ukritisk. Før samtalen bør du studere i detalj den potensielle kunden, hans profil og mulige behov. Ifølge bare 20% av kundene utgjør 80% av fortjenesten.

Hvordan omgå sekretæren

Når man jobber med organisasjoner er det ofte en hindring mellom salgssjefen og den som tar avgjørelsen – en sekretær eller personlig assistent. Mange samtaler går gjennom det i løpet av dagen. Ofte ringer folk og tilbyr noe.

For ikke å distrahere lederen ringer ikke sekretæren ham, men svarer at ingenting er nødvendig og legger på, selv om produktet og tjenesten er virkelig nyttig for organisasjonen. Jo større selskapet er, jo vanskeligere er det å omgå sekretæren.

I slike tilfeller brukes teknikker for å omgå sekretæren. Her er noen av dem:

• finn først ut navnet på beslutningstakeren og, når du ringer sekretæren, be om å bli koblet til den rette personen, ring ham ved navn og patronym. Sekretæren vil bestemme at samtalen skal gjentas og vil koble seg opp uten å stille unødvendige spørsmål;
• bruk hurtighet og plutselighet, si i en selvsikker tone: "Hei, vær så snill å koble meg til den kommersielle direktøren." Ytterligere spørsmål bør besvares kort og trygt. For eksempel til spørsmålet: "Hvem er du?" Vi svarer: "Serey Ivanov." "Hva slags selskap?" — «Selskap A»;
• inngi tillit til at dette ikke er første gang du ringer. Du kan si: "hei, firma "A", bytt til innkjøpsavdelingen";
• ring når sekretæren ikke er der. Dette kan være lunsjtid, slutten av arbeidsdagen eller 30 minutter før start.

For å få resultater, bør du følge følgende regler når du kommuniserer med sekretæren:

• snakke selvsikkert;
• det er ikke nødvendig å fortelle sekretæren om forslaget ditt, siden han ikke tar avgjørelser;
• Før du ringer sjefen, bør du finne ut hans fulle navn, dette vil hjelpe deg å omgå sekretæren mye raskere.

Video - hvordan omgå sekretæren under kalde samtaler:

Hvordan starte en samtale med en beslutningstaker og få ham interessert

Samtalen med beslutningstakeren er det viktigste stadiet i samtalen. Det samlede resultatet og utsiktene for å jobbe med dette selskapet avhenger av hvordan det går. Når du ringer første gang, bør du ikke prøve å selge. Hovedformålet med den første telefonsamtalen er å samle informasjon for å utarbeide et lønnsomt tilbud og en møteavtale.

Her er et omtrentlig diagram over en samtale med en beslutningstaker:

I begynnelsen av samtalen bør du presentere deg selv og identifisere bedriften din. Fortell oss kort hva hun gjør. Det er bedre å ikke nevne stillingen som salgssjef, da det vekker unødvendige assosiasjoner hos beslutningstakeren, frykt for at noe vil bli pålagt ham.

Etter innledningen vil det være riktig å avklare om personen har tid til å snakke. Du kan starte slik: «Hei, jeg heter Sergey, jeg representerer selskap A, som produserer råvarer for selskaper som dine. Er det praktisk for deg å snakke nå?"

Hvis beslutningstakeren sier at han har tid, så fortsetter vi samtalen ved hjelp av salgsmanuset. Hvis ikke, må du finne ut hvilken tid det passer å ringe ham. Du bør tilby personen flere ringetidsalternativer slik at han kan velge mellom dem. Vi ringer tilbake til avtalt tid.

Under den første samtalen er det nødvendig å vekke personens interesse: fortell om bedriften din, fordelene med arbeid, si at du jobber med de samme firmaene som den du ringer til. Prøv å ikke snakke om tall eller et spesifikt forslag; denne informasjonen bør overlates til møtet.

Grunnleggende regler for samtale med en beslutningstaker:

• hovedmålet med den første samtalen er ikke å selge, men å bli kjent, interessere og planlegge et møte;
• Den anbefalte varigheten av samtalen er ikke mer enn 5 minutter; ettersom tiden øker, reduseres effektiviteten til samtalen;
• du må snakke selvsikkert, smile når du snakker, da klienten føler stemningen til den som ringer;
• samtalepartneren din skal kalles ved navn;
• Nøkkelen til vellykket salg er å føle kundens humør og være i stand til å tilpasse seg det.

For å lage en presentasjon som kan interessere beslutningstakeren, tilby noe interessant som gjør at produktet skiller seg ut fra massen av andre tilbud og forklar hvordan kunden vil dra nytte av tilbudet. Det kan være:

• kampanje eller supertilbud;
• kostnadsreduksjon;
• økning i salg;
• redusere tidskostnadene.

Behandle klientinnvendinger

Helt i begynnelsen av en samtale eller etter en presentasjon kan du høre innvendinger fra samtalepartneren din. De viktigste typene innvendinger ved cold calling:

• "vi har allerede alt";
• "vi er ikke interessert i tilbudet";
• "Jeg har ikke tid til å snakke med deg";
• "Send oss ​​et tilbud, vi vurderer det."

Etter å ha hørt slike setninger, bør du ikke overbevise klienten om noe annet og bevise fordelene med tilbudet ditt. Dette er en vanlig feil og kan avslutte samtalen.

For å unngå innvendinger bør du:

• fra begynnelsen av samtalen, prøv å ikke gi grunner til innvendinger, spør mer, vær interessert i samtalepartnerens situasjon, hans bekymringer, som kan løses takket være produktet eller tjenesten du tilbyr;
• Hvis det kommer en innvending, er det nødvendig å svare på dem enkelt, noe som vekker samtalepartnerens interesse for å fortsette samtalen.

Til kundens svar: "Vi har allerede alt," kan du svare: "Jeg forstår at du ikke vil endre noe, alt er feilsøkt og fungerer bra for deg. Men vi vil kunne gi et tilbud til din bedrift som vil være lønnsomt, for nytt er utvikling.»

Video – hvordan jobbe med innvendinger:

Hvordan gjøre en avtale

Etter å ha jobbet gjennom innvendingene, må du avslutte samtalen med en avtale, som er hovedmålet med den første kalde samtalen. Du kan tilby flere tidsalternativer slik at klienten ikke har noe alternativ - å møte eller ikke. Du bør også klargjøre nyansene:

• dato og tid;
• plass;
• møtedeltakere;
• diskutere formålet med møtet;
• få bekreftelse fra klienten.

Når du avslutter samtalen, må du legge igjen ditt kontakttelefonnummer, reforhandle møteavtalen og si farvel på en positiv tone.

Kaldringende skript

Et samtaleskript er en forhåndsgjennomtenkt eller programmert sekvens av en samtale med en kunde, etablert i selskapet. Det er praktisk å bruke ferdige moduler når du foretar en første samtale til en klient. Det er stive og fleksible manus.

Video - 24 tips om hvordan du lager ditt eget kallemanus (del 1):

Hard- brukes ved salg av et enkelt produkt, hvor det ikke er mange muligheter for kundesvar. Et slikt skript krever ikke mye kunnskap og ferdigheter fra operatøren.

Fleksibel- brukes til komplekse produkter som involverer tvetydige tilbud. Slike manus krever at ledere er kreative og forberedte.

Video - 24 tips om hvordan du lager ditt eget kallemanus (del 2):

Når du utvikler et skript, er det nødvendig å ta hensyn til bransjens spesifikasjoner og egenskapene til klienter. Standard, kjente fraser irriterer folk og forårsaker avvisning, så du bør utvikle et unikt manus, forskjellig fra andre organisasjoner, som vil vekke interessen til motstanderen din.

Hvordan organisere: heltidsledere eller kundesenter

En gründer kan bli møtt med spørsmålet om hva som er bedre å organisere: kalde samtaler på grunnlag av deres organisasjon og inkludere dem i funksjonaliteten til lederne eller gi samtaler til et kundesenter. For å ta stilling til dette problemet, er alle fordeler og ulemper ved disse alternativene fremhevet og vurdert.

De viktigste fordelene med å outsource kalde anrop til kundesentre:

• det er ikke nødvendig å rekruttere og trene dine ansatte, i kundesenteret er personalet allerede opplært i slike samtaler og har erfaring med å ringe;
• ikke nødvendig å lage salgsskript;
• motta en fullstendig rapport om utført arbeid.

Ulempene inkluderer:

• mangel på personlig kontroll;
• mangel på spesifikk kunnskap om ditt spesifikke produkt. Spesialister på kundesenter jobber med flere prosjekter parallelt, deres ansatte håndterer kun bestillingen din og vet alt om den;
• minimalt fokus på resultater. Hvis de er motiverte, er de ansatte mer fokusert på resultater enn spesialister på kundesenteret.

Å kontakte et kundesenter er fordelaktig når det er begrunnet med beregninger og kostnads-nytte-forholdet. I små organisasjoner der det er ulønnsomt å ansette en ekstra ansatt og trene ham, er det verdt å kontakte et kundesenter for å øke salget.

Video - et eksempel på en kald samtale i henhold til ordningen:

Hvis en organisasjon har mange ansatte som samhandler med kunder, vil investering i systematisk opplæring og motivasjon av egne ansatte gi gode resultater over tid.

I dette tilfellet er det bedre å velge alternativet for å trene ditt eget personale og inkludere cold calling i funksjonaliteten til dine ansatte. Samtidig bør ledere være økonomisk motiverte for gode resultater.

Fordeler og ulemper med cold calling

De viktigste fordelene med cold calling er:

• sparer tid og penger på grunn av fraværet av behovet for å reise når du møter en klient for første gang;
• raskere kommunikasjon via telefon sammenlignet med korrespondanse;
• evnen til å forstå klientens reaksjon over telefonen på informasjonen som mottas;
• muligheten til å stille oppklarende spørsmål i en samtale og eliminere misforståelser;
• muligheten til å legge ut jukseark og nødvendige dokumenter foran deg under en telefonsamtale og se på dem om nødvendig.

Cold calling har også begrensninger som må overvinnes:

• samtalepartneren oppfatter samtalen som en plage, og distraherer ham fra sine egne saker;
• Det er lettere for en klient å nekte eller komme med unnskyldninger over telefon;
• motstanderen kan avslutte samtalen og legge på når som helst;
• det er umulig å spore en persons reaksjon, siden bevegelser og ansiktsuttrykk ikke er synlige, kan konklusjoner om reaksjonen bare trekkes fra intonasjon;
• det er ingen måte å støtte ord med grafer eller bilder;
• Når du ringer, er det stor sannsynlighet for feiltolkninger.

Konklusjon

Mestring av cold calling-teknikker kommer ikke til de fleste ledere med en gang. Dette krever erfaring, tålmodighet, konstant læring og motivasjon.

Etter å ha lært teknikken for å gjennomføre slike salg, skrive manus, metoder for å jobbe med innvendinger og andre elementer i en kald samtale, forbedrer en ansatt sin økonomiske situasjon og øker fortjenesten til selskapet han jobber for.

En kort vil hjelpe deg å forstå forskjellen mellom dem.

Hva du bør være oppmerksom på ved innlevering av akseptattest for utført arbeid.

Ved hjelp av kalde samtaler er det usannsynlig at du vil kunne selge utstyr for produksjon av selvskruende skruer; i slike tilfeller vil det være nødvendig med flere møter.

Video - eksempler på ekte kalde telefonsamtaler for å sette opp møter:

Liker du når fremmede ringer deg og tilbyr deg noe? Jeg tror ingen av oss liker det. «Du ringer meg uten å vite noe om meg og tilbyr meg noe jeg aldri kommer til å trenge. Hvorfor kaster du bort tiden min?" – dette er reaksjonen som en uoppfordret samtale forårsaker.

Hovedgrunnen til at cold calling er irriterende er fordi det er tankeløst og uforberedt. Mange selgere gjør kalde samtaler til banale samtaler, og glemmer at målet deres ikke er å ringe en katalog, men å sette opp et møte med en klient. Hvis målet ditt ikke er å torturere, men å selge, vil følgende regler og teknikker for cold calling tillate deg å oppnå det.

Regel 1. Finn en grunn

En kald samtale er en samtale som din potensielle klient ikke forventer, og uten forutgående forberedelse er sjansene for å etablere kontakt med ham svært lave. Før du kontakter et selskap, samle så mye informasjon om det som mulig. Snakk med noen i kundeserviceavdelingen og finn ut hva de tilbyr kundene sine.

En god grunn for en kald samtale kan være en diskusjon av materiale publisert på selskapets nettside eller i nettmedier. Og å se publikasjoner eller intervjuer vil gi deg en utmerket mulighet til å kontakte en bedriftsrepresentant direkte, for eksempel:

"God ettermiddag, Sergei Stepanovich! Mitt navn er Igor Makarov, StarNet-selskap. Jeg leste intervjuet ditt i Vedomosti i går og ringer for å uttrykke min respekt for deg som en fremsynt leder.

Jeg er enig i dine ord om at et stort selskap må ha en ressurs som forener alle divisjoner og skaper en integrert struktur i organisasjonen. Vi jobber bare med intranettsystemer, jeg vil gjerne komme til deg for å snakke om våre løsninger og bli personlig kjent med deg.»

Regel 2: Ikke selg over telefon

I telefonsamtaler er alt du har stemmen din og smilet ditt, som alltid høres over telefonen. Produktkunnskap og tro på at du tilbyr det riktige produktet vil gi deg selvtillit i stemmen din.

Start samtalen med å introdusere deg selv og bedriften. Husk at du ikke driver med salg over telefon, men ring for å forstå interesse. Uttrykket "Vi ønsker å tilby deg" oppfattes av kunden som "Vi ønsker å selge til deg." Det er bedre å starte slik:

"God ettermiddag, Sergei Stepanovich! Dette er Viktor Mikhailov fra PromElectro-selskapet. Vi leverer sveise- og elektrisk utstyr. Kan dette interessere deg?"

Den utvilsomme fordelen med å kommunisere via telefon er at du kan være hvem som helst og i enhver posisjon. Alt handler om hvordan du kontrollerer deg selv og hvordan du kontrollerer stemmen din. Når den brukes riktig, er denne kalde kalleteknikken veldig effektiv.

Regel 3. Respekter klientens valg

Firmaet du ringer har mest sannsynlig allerede etablerte relasjoner med leverandører av produkter som ligner på deg. Respekter alltid kundens valg og ikke sett spørsmålstegn ved det. Kaldt ringetrykk virker ikke og gir pip i den andre enden av linjen.

Jeg vil også advare deg mot aggresjon og farse. Ikke si: "Jeg gir deg et tilbud du ikke kan avslå." Kommuniser med folk enkelt og med deres tillatelse: "La meg fortelle deg om muligheten ..."

Når du får svaret: "Vi jobber allerede med en annen leverandør, vi er fornøyde med alt," kan du presisere: "Jeg forstår det. Er du helt fornøyd eller er det fortsatt behov for å forbedre noe?»

Fokuser på å diskutere hva kunden liker ved å jobbe med leverandøren deres og hva som er viktigst for dem. Ved å etablere god kontakt uten å vise åpenbar interesse kan man forstå om alt egentlig er så perfekt.

Regel 4. Skill mellom en fraskrivelse og en innsigelse.

Vær forberedt på at ingen venter på den kalde samtalen din, og en potensiell kunde kan:

a) ønsker ikke å snakke med deg;
b) ikke være i stand til å snakke med deg.

Når du kommuniserer på telefonen, ta umiddelbart med klienten i dialogen - det vil være mer interessant for ham og lettere for deg. Glem presentasjonen din, lagre den for et personlig møte.

Når du hører svaret: "Jeg har ikke tid til dette," er dette en innvending, ikke et avslag. Gjør en avtale personlig: «Jeg forstår. La meg komme til deg for å fortelle deg alt. Vil tirsdag klokken tre passe deg?

Lær å føle grensen mellom viktighet og utholdenhet. Når du blir fortalt et kategorisk "nei", er dette et avslag. Ikke inviter ild på deg selv, bare avslutt samtalen.

Hvis du vet at det er potensiell interesse for produktet ditt, fortsett å ringe fra tid til annen. Situasjonen i selskapet kan endre seg, og etter en rekke avslag vil de kanskje fortelle deg: "Ok, la oss se hva du har." Fordelen med denne teknikken er at over tid slutter en kald samtale å være kald.

Regel 5. Bestill en avtale

Benytt enhver anledning til å avtale. Husk at salg ikke kan skje over telefon og det er lettere å nekte over telefon. Noen ganger kan du si direkte til kunden: «Vi er engasjerte... og vi ønsker å bli din leverandør. La oss møtes og jeg skal fortelle deg om produktene våre.»

Den optimale varigheten av en kald samtale er 2 minutter, maksimum er 5 minutter. Hvis samtalen varer lenger, reduseres sannsynligheten for å avtale en avtale dramatisk.

Separat vil jeg dvele ved svaret som: "Send ditt forslag på faks." Du kan fortsette samtalen slik:

"Jeg vil gjerne forberede all informasjon for deg. For å tilby meg akkurat det du trenger, la meg avklare...” eller slik:

«Selvfølgelig kan jeg sende deg vår prisliste. Men det er på 10 ark, og jeg synes synd på papiret ditt. Fortell meg, for å forkorte informasjonen og spare tid, hvilken del av vår liste over produkter som kan være av mest interesse for deg – denne eller denne?»

Etter at du har avklart spørsmålene du er interessert i, utarbeider du et tilbud på brevpapir og leverer det personlig, og forklarer at dere ønsker å bli kjent med hverandre. Sørg for å ta med en positiv holdning og anbefalinger fra kundene dine til møtet.

Hvorfor bruke ferdige skript hvis du har et team med erfarne ledere?

For det første fordi det før eller siden kan dukke opp nybegynnere/praktikanter uten erfaring og ferdigheter i å arbeide med innvendinger. For det andre kan det riktige manuset hjelpe en leder hvis han er forvirret, fortapt i tanker og klienten er i ferd med å miste besinnelsen, men det er ikke tid til tenkning og improvisasjon.

Et script er et ferdig script som kan brukes til å bygge en dialog med en klient og få det forventede resultatet. Trengs hvis du har vanlig telefonsalg og et ønske om å øke effektiviteten i samtalene.

Hva er ulempene?

Skriptet kan begrense lederen og være årsaken til at salget feiler når det er skrevet feil eller det er en streng holdning til kun å følge den skrevne algoritmen. Et skritt til venstre eller høyre betyr utførelse. Manuset er en gjennomsnittlig universalløsning, hvoretter sannsynligheten for et positivt resultat av samtalen er større. Men dette er ikke en 100% garanti. Å ha et manus betyr ikke å slå av fantasien og bare følge en algoritme som er lagret.

Ledere gjør ofte feil når de ringer klienter.

• Dårlig presentasjon og mangel på et klart formulert forslag.
• Overgang til pris uten å gi uttrykk for fordelene med produktet for kundens behov.
• Svake argumenter for.
• Målet med samtalen ble ikke nådd. Lederen svarte på spørsmålene og gjorde ingen forsøk på å engasjere klienten (tilbud om å sende en CP, avtale et møte).

Hvis du har en ferdig mal for samtaler, er det mindre sjanse for å gjøre feil.

Universelt manus for salg

De grunnleggende stadiene i ethvert skript er:

1. Etablering av kontakt. Hilsen + introduksjon.
2. Identifisere behov eller problemer
3. Presentasjon av produktet, med fokus på hvordan det kan hjelpe.
4. Svar på spørsmål. Arbeid med innvendinger.
5. Mål handling. Sende en CP på slutten av samtalen, sette opp et møte, avtale neste samtale.

For eksempel:

Hilsener: Hallo.

Bekjent: Mitt navn er Natalya, jeg er leder av selskapet "N", vi reparerer industrielt utstyr. Hvordan kan jeg kontakte deg? (Semyon Semenovich).

Etablering av kontakt: Semyon Semyonovich, er det praktisk for deg å snakke med meg i 3 minutter nå?

Suggestive spørsmål: Fortell meg, hvilket utstyr bruker du i arbeidet ditt? Hvor ofte oppstår sammenbrudd? Hvor lang tid tar det å eliminere dem?

Mål: Vi tilbyr... Vi gir en garanti... Vi vil fikse det gratis i tilfelle gjentatt sammenbrudd... Våre spesialister vil komme og fikse det på et tidspunkt som passer for deg...

Svar på spørsmål: Hos oss får du den ekstra fordelen av...

Avslutte en samtale: Takk skal du ha. Ha en fin dag.

Hvis alt er gjort riktig på problemidentifikasjonsstadiet, vil presentasjonen av produktet ikke reise noen innvendinger.

For b2b-klienter vil manuset være omtrent det samme, men det legges til et forberedende stadium

Nemlig:

• Innsamling av foreløpig informasjon. Søk etter den ansvarlige for innkjøp eller beslutningstaking + hans e-post. Hvis du ikke finner det via Internett, kan du for eksempel finne ut av det ved å ringe sekretæren: «Fortell meg hvordan jeg staver lederens fulle navn...», «Vi vil gjerne sende en personlig invitasjon til en bransjeutstilling for fullt navn, fortell meg hvilken adresse som er best?»
• Sender et kommersielt forslag.
• Ring + besøk sekretær.

Hvordan skiller et innkommende anrop fra et utgående anrop?

Når en kunde ringer, er lederens oppgave å demonstrere utmerket kunnskap om produktet og dets omfang. Spørsmålene kan være svært forskjellige, og du må være forberedt på dem. Hvis du har et ferdig skript, er det lettere å navigere.

Eksempel på en innkommende samtale til et eiendomsmeglerfirma

EN: Hei, AN "mai". Jeg heter Svetlana.

TIL: Hallo. Jeg er interessert i å kjøpe en leilighet på Lenina, jeg fant annonsen din på Avito. Er det fortsatt relevant?

EN: Hvordan kan jeg kontakte deg?

TIL: Leonid

EN: Hyggelig å møte deg. Leonid, kan du spesifisere annonsenummeret?

TIL: 2#189324#67

EN: Takk skal du ha. Leilighet på Lenina, 14, 70 kvm. I 9. etasje. Det er slik det er?

TIL: Ja.

EN: Kunngjøringen er aktuell. Har du spørsmål eller ønsker å se den med en gang?

TIL: Ja, fortell meg, er det installert målere der? Er det telefon og internett? Er det mulig å installere en elektrisk komfyr?

EN: Ja, alt er der. Det er allerede en gasskomfyr, men du kan også installere en elektrisk.

TIL: Jeg ville likt å se.

EN: Flott. Når ville det være praktisk for deg å ankomme i dag innen to timer eller i morgen ettermiddag?

TIL: Bedre i dag?

EN: Ok, ring meg når du kommer dit, så møter jeg deg.

TIL: Fint.

EN: Takk, vi sees.

Eksempel på en mal for kaldt kall

Hva er forskjellen mellom disse samtalene? Kunden vet ingenting om selskapet eller produktet. Lederens oppgave er å kort danne seg en idé om selskapet, identifisere smerten til en potensiell kjøper og fortelle hvordan man løser det ved hjelp av produktet.

Hilsener: God ettermiddag.

Bekjent: Ansattnavn + firmanavn med en kort forklaring på hva de gjør.

For eksempel: Vårt firma leverer møbelbeslag. Vi har et stort utvalg som passer enhver forespørsel og rimelige priser.

+ finn ut kundens navn.

Etablering av kontakt: Sørg for at dette er personen som skal ta beslutningen om samarbeid. Og finn ut om han nå har noen minutter på seg til å snakke eller er det bedre å ringe tilbake på et annet tidspunkt (hvilket?).

Ledende spørsmål: For eksempel "Bruker du dette produktet?" og så «Da har du sikkert ofte vanskeligheter med...». Det vil si de som vil bidra til å avsløre klientens smerte.

Svar på spørsmål: Argumenter og flere argumenter. Hvorfor trenger kunden ditt produkt?

Avslutte en samtale: Takk skal du ha. Ha det. (Basert på resultatene av samtalen, går kontakten til neste trinn).

Finn ut mer om håndtering av innsigelser

Oftest er dette utsagn som dette:

• Vi trenger det ikke
• Ingen penger
• Dyrt
• Vi har jobbet med én leverandør i lang tid
• Vi ringer deg tilbake
• Send CP

I svarmalen kan du forhåndsforeskrive flere overbevisende alternativer for argumenter for, som vil gjøre arbeidet til ledere enklere. For eksempel:

- «Jeg forstår at nå har du ikke tid til meg, og du vil legge på telefonen raskt. La oss møtes og i en rolig atmosfære vil jeg fortelle deg om produktet vårt, du kan stille spørsmål og bestemme om du trenger oss eller ikke."

"Jeg foreslår ikke at du forlater leverandørene dine, jeg tilbyr deg et valg, muligheten til å sammenligne hvis betingelser er bedre. Du bestemmer selv hvem det er mer lønnsomt å samarbeide med. La oss møtes og kanskje vårt tilbud vil interessere deg...”

Ingen penger. "Ja, du har rett, det er alltid ikke nok av dem, men la oss beregne hvor mye du vil spare/tjene for selskapet hvis du aksepterer tilbudet vårt..."

- "Hva må gjøres for å samarbeide med deg?"

Hva en leder må huske når han ringer

1. Initiativet bør alltid ligge hos lederen. Bruk motspørsmålstaktikken. Klientens oppgave er å finne ut nødvendig informasjon og legge på. Lederens oppgave er å planlegge et møte, bli enige om neste trinn og til slutt selge. Spørsmål hjelper deg å bryte gjennom en klients forsvar og unngå innvendinger.

2. Unngå for lange fraser. Husk at dette er en dialog, ikke en monolog. Dessuten, jo mer informasjon som dumpes på klienten, jo mindre vil han høre fra det som blir sagt. Dette vil mest sannsynlig gjøre ham sint og han vil legge på samtalen. Ta en pause og snakk i korte setninger. Oppretthold hovedprinsippet for dialogen: "du forteller meg - jeg forteller deg."

3. Husk formålet med samtalen (for å gjøre en avtale). Hvis du forteller all informasjon over telefonen, vil klienten ikke lenger være interessert, han fant ut hva han ville. Lederens oppgave er å intrigere og bringe klienten til et møte.

Hvis du jobber i CRM INTRUM, kan du konfigurere

Og ledere vil kunne ringe og motta samtaler, med et ferdig manus med mulige svar og eksempler på arbeid med innvendinger foran øynene.

Under en samtale kan du samtidig fylle ut dataene mottatt fra kontakten på kortet.

Hvis klienten allerede er registrert i CRM-databasen, vil dataene hans automatisk settes inn i teksten til skriptet når han ringer.

Under en samtale kan lederen raskt bevege seg gjennom grenene til manuset.

Du kan sette opp trinnvise scenarier for ulike situasjoner: kalde anrop, motta innkommende anrop fra nye kunder osv. På denne måten vil lederne dine alltid ha ferdige anbefalinger, som vil øke suksessen til forhandlingene.

Huske

Et godt manus er et jukseark, ikke et stivt sett med regler. Det hjelper lederen raskt å orientere seg og velge det beste svaret for å styre samtalen i riktig retning, unngå vanskelige øyeblikk og ikke sette seg fast hvis spørsmålet er en blindvei.