Цел на обука на продавач. Како да обучите продавач да продава. Психологија на продажба

Во главите на повеќето луѓе, способноста за продажба е сè уште нешто како уметност или дури и шамански практики, а носителот на ова знаење се доживува речиси како натчовек. И се согласувам со ова - под услов раководителите на одделенијата за маркетинг и продажба да не се мачат да ги спроведат потребните подготвителни работи, што во голема мера го поедноставува процесот на продажба и, пропорционално на ова, ги намалува барањата за квалификациите на продавачите. Како да ги научите продавачите да продаваат? Од што треба да се состои обуката на персоналот за продажба?

Кон крајот на минатата година, една од компаниите клиенти каде што претходно беше инсталиран системот продажба на мало, упати уште едно барање. Беше предложено да се обучат своите трговци на мало за вештини за корпоративна продажба, така што тие ќе се префрлат на секторот за време на зимското замрзнување на трговијата, карактеристично за нивниот пазарен сектор.Б2 Б, каде што падот е помалку изразен. Не е лоша идеја на прв поглед. Но, дури и површното запознавање со работата на корпоративниот оддел за продажба покажа дека тоа е осудено на пропаст. Компромисот беше проектот Чарлиевите ангели, во кој главната задача за регрутираните продавачи беше да собираат информации за територијата и потенцијални клиенти(што подоцна беше обработено од корпоративни луѓе). И добив поттик да ја напишам оваа статија за тоа како правилно да организирам обука за продавачите.

Што да се научи

Прво, да го направиме прашањето поконкретно. Според мое мислење, поправилно (и покорисно за бизнисот) е да се разговара за тоа како да се организира обука за продажба за новодојденците специфиченстоки и/или услуги. Оваа формулација ви овозможува поправилно да ги поставите приоритетите, да се оддалечите од прекумерниот ентузијазам за супер-продажни техники и брзо да се подготвите потребни на компанијатапродавачи.

Значи, кога започнувате со обука, препорачливо е прво да одговорите на голем број прашања.

• Кои сме ние? Како се разликуваме од другите и зошто треба да работите со нас.Вербата на продавачот во компанијата е една од клучни факторинеговиот продажен успех. Покрај тоа, прашањето за тоа како компанијата се разликува од другите ќе биде едно од првите што ќе се појави во умот на клиентот, особено во корпоративната продажба. Затоа е неопходно да се формулира единствени конкурентни предности на компанијата(од искуство, никогаш не ги има многу, бидејќи секој од нив ја чини компанијата сериозни пари) факти кои инспирираат доверба и интерес во компанијата, и добри причини зошто треба да работиме со вас. Овде е важно да не стануваме патетични, давајќи изјави како „ние сме најдобри“, туку да зборуваме многу конкретно и од гледна точка на клиентот.

Неодамнешен пример: регионална фабрика за кондиторски производи произведува прекрасни производи - многу вкусни и без конзерванси. Ценовниот сегмент - „среден плус“. Во комуникацијата со дистрибутерите и трговците на големо, акцентот беше ставен на квалитетот на производот. За време на обуката за продажба, се фокусиравме на неговиот поголем промет во однос на конкурентите, поширок асортиман и подобро пакување. А убедливите причини почнаа да звучат вака: заштеда на транспортните трошоци (купување сè на едно место), заработка повеќе од истиот обем на набавки, недостаток на отпад и неликвидни залихи, недостаток на враќање на производите. Секако, на менаџер, особено на нов, многу полесно му е да ја продаде соработката со втората опција.

• Она што го продаваме.Се разбира, ова прашање некому може да изгледа чудно, но не во сите случаи треба да се постави. Лично го среќавам кога клиентите се заинтересирани да решат некој од нивните проблеми/задачи и им се нуди производ кој не само што ја промашува целта, туку и ја промашува целта. На пример, на клиентот му требаат нови вработени, а менаџерот за вработување во весник му продава простор во весник. Ова е полн со фактот дека менаџерите почнуваат да се плашат - од своите клиенти (особено ако нивните слободни работни места не се пополнат брзо), да нудат големи формати и сеопфатни решенија(бидејќи клиентот, не разбирајќи што ќе му даде ова, отфрла поскапи опции). Тие растат емоционално исцрпувањеи демотивација, а просечната проверка и обемот на продажба, напротив, опаѓа. И што е најважно, нема смисла да се обвинуваат менаџерите за ова - барем додека не се реши противречноста.
• На кого го продаваме?Прашање кое е порелевантно за корпоративната продажба. Јасното разбирање на целната публика ќе му овозможи на почетникот да не риби таму каде што нема и да не губи драгоцено време на неперспективни клиенти. Исто така, вреди да се наведе метод за оценување на клиентите. Следниот чекор е сегментација на базата на клиенти, идентификување на групи клиенти со заеднички интереси и подготовка на предлози специјално за нив. Како што можете да замислите, ова исто така ќе го намали товарот на почетник и ќе дозволи вашата ППЦ да се продава.
• Како тоа што го продаваме се разликува од аналозите и зошто точно треба да го купите?Клиентите се многу заинтересирани за разликите и постојано прашуваат за нив. Колку повеќе продавачот е свесен за разликите во неговиот производ/понуда и придружните придобивки за клиентот, толку поуспешен ќе биде во продажбата на истиот. Ова е очигледно, но малку луѓе се фокусираат на тоа. Обично во такви случаи ми кажуваат за неподготвеноста да ги оцрнат конкурентите. Се согласувам, нема потреба да се прави ова. Доволно е да знаете по што се разликувате од нив и да зборувате само за тоа. Во спротивно, бидете подготвени продавачите (особено почетниците) да почнат да се жалат високи цении добијте попусти за вашите клиенти. Логиката е едноставна: кога клиентот не ја гледа разликата помеѓу два производи, тој го избира поевтиниот.
• Која е технологијата за продажба на нашите производи/нашата понуда.Прашање кое, според моето искуство, збунува 80% од комерцијалните директори. Неуспехот да се одговори на ова ја претвора работата на продавачите во лошо управувана црна кутија.

Пред само еден месец имав можност да учествувам во еден прекрасен проект. Сопственикот на трговски и забавен комплекс, како дел од својот буџет за рекламирање, нарачал серија мастер-класи за подобрување на деловната ефикасност за своите станари. Зборувајќи со сопствениците на продавниците, им поставив едноставно прашање: „Замислете дека сум вашиот нов продавач кој штотуку почнал да работи. Што да правам? Продаде? Но како? Какви треба да бидат моите постапки? Одговорот беше: воспостави контакт, дознај потреби, направи презентација... А како? Како да се направи сето ова? Што да се каже, кои конкретни прашања да се постават, како да се изгради презентација? И тогаш завладеа тишина...

Истото се случува и во корпоративната продажба. ВО најдоброто сценарио, тие ќе ми кажат низа фази од работата на менаџерот. Но нивното полнење е целосно на негова дискреција. Како резултат на тоа, кога почнувам да се сомневам во интелигенцијата и рационалноста на Хомо сапиенс, тоа е кога набљудувам како повеќето менаџери прават продажба.

Продажбата е, пред сè, професија водена од технологија. (На оние менаџери кои веруваат дека продажбата е уметност и повик, им велам дека во овој случај тие не управуваат со продажбата и нивните продавачи.) На пример, главните технологии на малопродажбата се парење, сервис, експертска продажба и импулсна продажба. . Неопходно е да се одлучи за изборот на најсоодветните технологии и, што е многу важно, да се прилагодат на производот на компанијата и спецификите на продажбата. Ова значи развој на сценарија за продажба, потребни говорни модули или скрипти, развивање одговори на типични приговори итн. Присуството на таква технолошка инструкција (по правило, тоа се нарекува Продажна книга) во голема мера ја поедноставува обуката на новите менаџери и ја зголемува продуктивноста на продажбата и контролирањето на продавачите (примери за работата на западните компании - најдобро за тоапотврда). Од искуство, новодојденците кои работат на технологија продаваат повеќе од олдтајмерите кои дејствуваат по каприц - понекогаш 1,5-2 пати.

Патем, ако одиме понатаму, можеме да ја разгледаме можноста менаџерски специјализации(ако тоа веќе не е направено) кога не еден менаџер за продажба го спроведува целиот циклус на продажба, туку неколку: некои остваруваат ладни повици, други продаваат на потенцијални клиенти, а други им служат на редовните клиенти. Од неодамнешното искуство, пример за таква поделба во малопродажбата: продавачите вршат продажба и плаќања, операторите во кул центар ги обработуваат дојдовните повици (кои претходно завршувале на продажниот простор, предизвикувајќи голем број грешки и создавајќи многу сериозна напнатост за време на сезона), плус машини за самопослужување каде што клиентите можат сами да ја нарачаат вашата нарачка, без потреба од плаќање. Оваа специјализација ја зголемува севкупната продуктивност на одделот за продажба и овозможува пооптимално управување со фондот за плати ( различни типовиделата исто така чинат различно).

Така, програмата за обука за менаџери за продажба (новичок) би можела да изгледа вака (види Додаток 1). Враќање на примерот од почетокот на статијата. Не бил идентификуван во таа компанија целната публика(и немаше алатки за проценка на клиентите), не беа формулирани конкурентските предности на компанијата (и ова по цена над пазарната!), немаше УКП - имаше само ценовник со малопродажна цена, од кој беа поединечни попусти тогаш би требало да се даде. Не беше развиена ниту технологијата за продажба. Само агресивните трговци, кои не беа меѓу вработените во малопродажбата, можеа да продаваат и психолошки да не кршат под такви услови (патем, менаџерите кои веќе работат од корпоративниот оддел во повеќето случаи или фрлаа, продаваа речиси „на нула“ или работеа според до шемите за мито).Како што разбирате и во двата случаи квалификациите на продавачот беа нешто споредни).

Како да се предава

Обуката во една компанија, во зависност од нејзината големина, структура и воспоставена практика, може да ја спроведува корпоративен универзитет, внатрешни обучувачи, надворешни тренери, назначени ментори, линиски менаџери, колеги. Тоа може да се спроведе и во изолација од работа (пред преземање на функцијата) и паралелно со неа.

Бидејќи овој материјал не е преглед, а универзалниот пристап со оглед на постојната разновидност на форми и методи на настава е утопија, ќе си дозволам да се фокусирам на неколку важни, според мое мислење, методолошки точки.

1. Достапноста е пожелна студиски програми, одговарајќи на прашањето што и до кој степен да се предава (на пример, како на пример во Додаток 1). Тоа го прави процесот на учење потранспарентен и податлив. Дури и ако обуката ја спроведуваат колегите на новодојдениот, неговиот менаџер, прво, може да ја подели програмата на неколку вработени и второ, тој може да го контролира нејзиниот напредок и квалитет во секое време.
2. Идеална достапност планови сесии за обука (види Додаток 2). Тие се составени по аналогија со плановите за часови на училиште. Секој го има ова искуство, така што не предизвикува многу тешкотии. Главната цел на планот е да се структурира и поедностави процесот на учење така што речиси секој вработен може да го спроведе.
3. Одлично за поедноставување на учењето демонстрациски материјали- видеа за обука што можат да ги направат сопствените продавачи, аудио и видео снимки од реални продажби и нивни фрагменти. Како што велат, подобро е да се види еднаш. Овие записи може да содржат и анализа и анализа на различни продажни нијанси. Патем, денес, кога повеќето луѓе имаат можност да гледаат видеа на своите телефони, таквите снимки можат да се прикачат таму за самостојно учење.
4. Не заборавајте дека продавањето е вештина што мора да биде воз. Затоа, не треба да се занесувате со интерактивни форми на учење - ова не е многу ефективен методформирајте го. Обуката треба да вклучува голема количина на пракса, пракса во ситуации со играње улоги (непотребно е да се каже дека практиката треба да се спроведува во асортиманот на компанијата).
5. Неопходно го контролираат квалитетот на стекнувањето знаења и вештини. И прашањето „Дали разбравте сè? - не е најсоодветната алатка за ова. Важно е ученикот да може тоа да го покаже во пракса. Со други зборови, испитот на крајот од обуката треба да вклучува не само теоретски прашања, туку и практична задача, а за почетникот е подобро да ја демонстрира целата продажна технологија на дело. Се препорачува да се користи листа за проверка за да се проценат продажните вештини (види Додаток 3).
6. Учењето е континуиран процес. Тоа е како во спортот - престанувате да тренирате, а вештината почнува да исчезнува. И ако зборуваме за обука на почетници, тогаш на почетокот обуката треба да биде постојана. И менаџерот на линија игра клучна улога во овој процес. Неговата главна задача во првиот месец од работата на новопечениот е да подучува, а не да казнува. Заедничката продажба, надзорот на продажбата со проценка на листа за проверка и дебрифинг треба да бидат редовни.
7. По можност дополнително стимулирање на вработенитеобука на новодојденците - времињата кога можноста да се обучуваат други се поистоветуваа со признавање на заслугите на вработениот стануваат минато. Ваквите плаќања не треба да ги сфаќате како дополнителни трошоци. Подобро е да ги третирате како инвестиции и да се погрижите да бидат што поефективни. На пример, врзете ги со резултатите од учењето.

Внатрешната корпоративна обука не е толку комплициран процес како што може да изгледа на прв поглед. Нема смисла да се прави директна паралела помеѓу тоа и обуките што се спроведуваат во корпоративни и отворени формати. Доколку е обезбедена соодветна обука (види погоре), таа може да се спроведе од повеќето вработени кои веќе имаат лично искуствопродажбата и кои самите се умешни во технологиите за услуги на клиентите. Главната работа е што тие немаат постојана неподготвеност да ги поучуваат другите. Во овој поглед, на ум доаѓа високо професионален превртувач возраста за пензионирање, при чие заверка главна забелешка му била дека не ја подготвил смената (и покрај големиот број на приврзани луѓе различно времеспецијализанти). Требаше многу труд за да се убеди комисијата дека нема да предава никого, бидејќи ... сака да биде незаменлив. Комисијата долго време не се согласуваше, додека самиот превртувач не им го кажа истото - многу јасно и експресно.

Анекс 1

Пример за програма за обука за менаџери за продажба

Теми	Број на часови	Одговорен	форма на контрола
Информации за компанијата. Факти кои инспирираат доверба и интерес во нашата компанија. Нашите единствени конкурентни предности. Зошто е профитабилно да се соработува со нас?
Опсег. Информација за продуктот. Како нашиот производ се разликува од другите
Кои се нашите клиенти? Сегментација на базата на клиенти. Нашиот УКП за различни сегменти на проектантски бироа. Како нашата понуда се разликува од понудите на конкурентите?
Технологија на продажба на нашите производи.
Тек на документи, систем за планирање и известување во работата на менаџер за продажба.

Додаток 2

Пример план за лекција

Предмет: Воспоставување контакт на продажното место

Цел: да се научи како ефективно да се воспостави контакт на продажното место
Методи: предавање, видео анализа, демонстрација, игра со улоги	Ресурси: корпоративна книга за продажба на мало, едукативно видео „Воспоставување контакт на продажно место“
ПЛАН
Јас . Проверка на знаењето
1) 3 главни технологии за работа како менаџер за продажба на мало. Компаративен преглед 2) Дефиниција за продажба	Методи: анкета
II . Нова тема: воспоставување контакт на продажното место
Прашања кои треба да се дискутираат	Методи
Задачите на менаџерот во фаза на воспоставување контакт. Што го отежнува воспоставувањето контакт на продажното место? Начин на воспоставување контакт“бабушка" Главните грешки при користење	Предавање или интерактивно предавање. Демонстрација од страна на тренер (или гледање на видеото „Воспоставување контакт“).
Практичен дел. Вежбање на вештината за воспоставување контакт во пар „менаџер-клиент“.
III . Заклучок. Резиме. D/z

Контролни прашања:

1. Каков страв има купувачот кога го преминува прагот на продажното ниво, и што лежи во основата на тоа? Наведете ги главните задачи на менаџерот за продажба на мало во фазата на воспоставување контакт.
2. Опишете ја техниката „бабушка“. Наведете 10 фрази употребени во фазата на известување.
3. Опишете ги главните грешки што ги прави менаџерот кога воспоставува контакт на продажното место.

Додаток 3

Пример за контролна листа за продажба на мало

Список за проверка CORP. ПРОДАЖБА ДАТУМ НА: ___________ МЕНАЏЕР: __________________ КЛИЕНТ:			ОЦЕНУВАЧ:_______________ Крајна сума(во поени од): _______ Крајна сума(V %): ____________
											Точка
	Менаџерот воспостави контакт со клиентот, успешно користејќи прашања за откривање клиент/комплимент/ историја на патишта(Подвлечете што е применливо)
	Менаџерот го објавил сценариото и правилата на состанокот и ги договорил со клиентот
	Менаџерот направи мини-презентација на компанијата
	Менаџерот собирал информации за компанијата на клиентот (броеви, пазарен сектор, вид на активност, клиенти, механизам за одлучување во компанијата за набавки, номенклатура и зачестеност на купувањата, добавувачи)
	Менаџерот ги идентификувал деловните потреби на клиентот (открил области на незадоволство и/или предизвици со кои се соочува бизнисот на клиентот)
	Менаџерот ги идентификувал нематеријалните потреби на клиентот (што е важно за него при изборот на добавувач и производ)
	Менаџерот продаде „соработка со компанијата“, искористувајќи ги областите на незадоволство на клиентот и предизвиците со кои се соочува неговиот бизнис
	Менаџерот ја идентификуваше моменталната потреба за производот
	Менаџерот подготви предлог и предложи три опции за соработка (правило „три кутии“)
	Менаџерот ја одржуваше структурата на КП
	За време на презентацијата на КП, менаџерот го користеше методот на нишало, моделот на ХПВ
	Менаџерот ефективно ги надмина приговорите на клиентот
	При надминување на приговорите, менаџерот ја користел техниката „бумеранг“ и/или „Делумен договор“.
	Управителот не направил ниту една отстапка во текот на преговорите без да ја замени за отстапка од клиентот
	Менаџерот уште еднаш ги искажа и ги сними договорите постигнати на средбата со клиентот
	Менаџерот го водеше состанокот самоуверено и љубезно
	Менаџерот раководеше со состанокот
	Менаџерот беше фокусиран на клиентот, активно барајќи области каде нашата понуда може да биде интересна
	Менаџерот ја примил нарачката
ВКУПНО

Мислам дека сите го знаете Арнолд Шварценегер - познат актер, гувернер на Калифорнија, бизнисмен... А малкумина знаат дека во 1967 година Арнолд стана најмладиот Мистер Универзум во историјата. И уште помалку знаат дека спортистот тренирал 4-5 часа по Теретана. И ако салата беше затворена, тогаш тој ќе го скрши стаклото и сепак ќе влезеше во салата.

Често ја раскажувам оваа приказна на обуки за директори и менаџери на продавници. Тренингот на персоналот е како спорт - можете да бидете аматер и да поминувате време играјќи фудбал во дворот, или можете да бидете професионалец, да играте голем спорти заработете пари од тоа, стекнете слава и слично.

Значи, за да станете шампион, во спортот или во продажбата, неопходен е секојдневен тренинг. Кои се правилата за обука на продавачи во продавница за малопродажба?

Денес, многу луѓе ја разбираат потребата од обука за продажба. По обуката секако сите очекуваат зголемување на продажбата. И малку луѓе размислуваат за фактот дека способноста за продавање се состои од индивидуални вештини - способност да поставувате вистински прашања, способност да зборувате на јазикот на придобивките итн. Тоа е како врзување врвки од чевли. Бебето може да ги врзе врвките од чевлите само по неколку неуспешни обиди. Истото важи и за продажните вештини. Обуката трае 2-3 дена, а вештината, според експертите, се формира за 21 ден. Понекогаш се случува следната ситуација: за време на обуката, учесниците добија нови информации, се обиде да користи нови техники и техники. Откако ќе влезе во продажниот простор, продавачот сфаќа дека не може да ги користи фразите што ги кажа вчера, а новата вештина сè уште не е развиена. И тука е многу важно да се поддржи и консолидира вештината во пракса, инаку продавачот се враќа на старото искуство: „Па, јас продавав и работеше!“

Значи, постојат две главни области на студирање во продавница на мало– ова е производ (што продаваме) и продажна техника (како го продаваме). И прво треба да го научите производот. Фаза 3 е презентација на производот и ако продавачот не го знае производот, тогаш сите напори на тренерот ќе бидат залудни. За да научите како да презентирате на јазикот на клиентот, треба да ги знаете карактеристиките и својствата на производот.

Можете да ја изградите следнава структура за обука на продавачи во продавница за малопродажба:

1. Дневно. Секако, сите разбираме дека нашите вработени не можат да тренираат по 3-4 часа секој ден, како професионалните спортисти, бидејќи и тие треба да продаваат. Што е вклучено во дневниот тренинг? Ова се петминутни утрински состаноци за планирање. Покрај поставувањето цели за денот на состаноците за планирање, треба да ги повторите оние фрази што продавачите ќе ги користат кога продаваат, на пример, за тековните промоции, како да понудат Дополнителни услугиитн. Таквото повторување на „песни“ наутро го дава вистинското расположение - за време на продажбата, продавачот дефинитивно ќе се сети на оваа промоција.
2. Неделно. Ова е обукана производот - курсеви на далечина, вебинари, видеа за производот, проучување на материјали за самостојно учење. Денес многу компании користат различни системи учење на далечина, што овозможува постојано да се обучуваат вработените од далечина.

Продажбата е една од најконтроверзните и најперспективните професии во светот. Луѓето се занимаваат со продажба, како без високо образование, и со три формации и научен степен. Продажбата ја вршат продавачи зад шалтер и менаџери големи компанииво големи пространи канцеларии.

Многу луѓе сакаат да продаваат, а многу луѓе мразат да го прават тоа. Но, продажбата може да ви помогне секогаш да ја имате интересна работа, дарежливи бонуси за вашите напори и можности за само-развој што нема да ги добиете во ниту една друга професија.

Не се раѓаат продавачи; секој човек, маж или жена, млад или стар, со економско или техничко образование, може да научи да продава.

Еве 17 правила за успех кои ќе ви помогнат да научите како да продавате:

1. Поставете си цел.

Додека не си ги кажете следните фрази, не ја кажете вашата намера и не верувате во сопствените способности, нема да бидете успешни во продажбата. Фрази за само-мотивација за обука за продажба:

- „Да, сакам да научам како да продавам!

- „За мене е важно да научам како да продавам!

- „Јас преземам одговорност за мојот развој и моите успеси“

„Си ветувам дека ќе ги постигнам моите цели“

2. Замислете ја иднината.

Замислете се за една година, знаете да продадете совршено и да заработите неколку пати повеќе од сега. Замислете што би сакале да постигнете за една година, што да купите, каде да одите, каде да живеете. Замислете сето тоа на таков начин што сакате да го постигнете. Дали навистина ви треба ова? Зошто ќе научите да продавате? Тоа е достоен за тоа! Потоа оди напред!

Размислете што правите најдобро кога комуницирате со луѓето. Што ви е најтешко? Изберете еден од вашите секој ден силна точкаи една од вашите слабости и поставете си задачи да ги направите посилни и посилни. Зајакнете го даденото и затегнете го она што е слабо. На пример, ако ви е тешко да работите со приговорите на клиентите, тогаш посветувајте време на ова секој ден (запишете ги најважните и барајте информации како да одговорите на нив, за да имате секогаш убедливи одговори на „ Скапо“, „Ќе размислам“, „Само барам“, „Не ми треба ништо“, „Не ме убеди“ итн.)

4. Проучете го вашиот производ и производите на конкурентите.

Дознајте сè за вашиот производ, прашајте ги клиентите што особено им се допаѓа и зошто купуваат. Со што го споредивте кога го избравте? Наскоро ќе станете експерт и ќе бидете консултирани.

5. Гледајте ги другите продавачи.

Забележете што ви се допаѓа во однесувањето на другите продавачи и обидете се да го сторите истото. Најинтересните откритија го вклучуваат арсеналот на вашиот продавач. Погледнете ги грешките на другите луѓе. Размислете како би можеле да му служите на клиентот поинаку.

6. Прашајте ги купувачите за совет.

Никогаш не се расправајте со купувачот. Подобро е да откриете зошто размислува вака, што ќе советува, што мисли дека е подобро во оваа или онаа ситуација. Ако Купувачот го одбил купувањето, прашајте дали може да ви даде совет за иднината како продавач.

7. Најдете ментор.

8. Прочитајте 2 книги за продажба месечно.

Да. Две книги месечно. Веќе знаете сè, нема ништо ново во нив. Продажните книги се за почетници. Токму затоа што така размислувате, сега имате такви резултати. Барајте дијаманти, немојте повторно да го измислувате тркалото. Преземете ги материјалите од книгата „111 совети за продавачите. Како да станете подобар продавач“ (линк до Google Drive)

9. Анализирајте ја вашата работа.

На крајот од секој ден, запрашајте се што сте направиле најдобро и најлошо во продажба тој ден. Анализирајте ја вашата работа и извлечете заклучоци. Нема заклучоци - нема развој.

10. Работете за иднината.

Вршете ја вашата работа 10% подобро од она што се бара од вас. И за една година ќе добиете 50% повеќе отколку што очекувавте. За да добиете, прво треба да инвестирате.

11. Покажете упорност, доверба и трпение.

Обидете се да му помогнете на лицето што е можно повеќе, во моментот на комуникација со купувачот тоа е најмногу важна личноство светот. Слушајте, разјаснете, покажете доверба и желба да помогнете. Одвојте онолку време колку што ви треба. Можеби ќе ви се чини дека овој купувач никогаш нема да купи, но ако анализирате 100 ваши купувачи, ќе видите дека тие ги направиле најголемите набавки благодарение на вашето внимание и не можете секогаш да замислите дека ќе купат толку многу од вас.

12. Создадете лојални клиенти.

Размислете однапред, понудете нешто за што купувачот ќе размислува само утре, помогнете му да ја види иднината, да ги искористи новите можности и да се ослободи од проблемите. Вклучете личен допир, шарм и поканете ги клиентите да се вратат за повеќе. Разменувајте контакти со купувачите, продавајте на пријатели и пријатели на нивните пријатели.

13. Бидете добар слушател.

Поставувајте прашања, прашувајте повеќе и зборувајте помалку. Успешните продавачи знаат како да го натераат клиентот да каже сè за себе, па дури и да си го продаде тоа што сакавте да му го кажете. Научете да бидете двојно внимателни слушатели на телефонот, не заборавајте да ги развиете вашите вештини за продажба на телефони во!

14. Никогаш не се откажувај.

Неуспеси секогаш ќе има. Уживајте во нив - тие ве развиваат. Што ве научи овој неуспех? Што ќе правите поинаку следниот пат?

15. Посетете обука за продажба.

Секоја обука за продажба ви дава исто толку искуство и пракса како што добивате во половина година успешна работа во продажбата. Тренинзите ве развиваат веднаш, тренинзите ви заштедуваат време, тренинзите ви помагаат да го подобрите она што е тешко да го развиете во себе без други луѓе. Посетете ги сите обуки што можете да ги посетувате во компанијата, а доколку ги нема, тогаш одете на добар отворен тренинг во вашиот град. Инвестирајте во себе, оваа инвестиција се исплати најбрзо! Ова е квалитетот на вашиот живот!

16. Создадете ја вашата околина.

Поврзете се повеќе со луѓе кои веруваат во вас, ве поддржуваат и ве инспирираат.

17. Секогаш продолжете со вашиот развој.

Животот е ескалатор - кој оди надолу, штом го запрете развојот, ќе има многу искушенија да ги трошите силите, времето и енергијата. Размислете за иднината. Живеј во моментот. Продавајте со задоволство. Бидете искрени. Со ваша помош, светот секој ден станува се порадосен и среќни луѓе! Купувачот е ваш пријател, покажете грижа, помогнете му во неговата ситуација и тој ќе се враќа повторно и повторно.

Дали одлучивте да го подобрите нивото на продажба?

Прашајте го вашиот менаџер дали вашата компанија планира наскорообучуваат вас и вашите колеги за обука за продажба!

Кажи ми што е најдобро брз начинда ја зголемите продажбата е да поканите тренер за продажба директно во вашата канцеларија за да може да спроведе обука за сите вработени во одделот за продажба одеднаш!

Можеме да ја понудиме вашата компанија следнава помош:

Анализа комерцијални понудии писма по е-пошта (дали сакате да знаете колку компетентно и привлечно изгледа она што им го испраќате?)

Поставете прашање за продажба!

Претходно, разгледавме четири принципи за дизајнирање програма за обука. Сега да разговараме подетално за структурата на програмата за обука спомената во првиот принцип.

Како примерок, ајде да погледнеме некои делови од таквата програма за обука што се користеа постојано во мојата пракса.

Корпоративна етика и култура

Не знам зошто, но многу менаџерисе скептични за темата корпоративна етика и култура во обуката за продажба. Според мое мислење, токму со оваа тема е неопходно да се започне со обука. Продавачите мора јасно да разберат што може и што не може да се направи, како правилно да се однесуваат во компанијата и надвор од неа. Важно е да се разбере дека продавачот е надворешниот светне се претставува себеси, туку компанијата. Таквите етички и културни стандарди вклучуваат, на пример, кодекс на облекување, норми на однесување и односи со колегии менаџмент, етика на односите со клиентите и деловните партнери итн.

Како пример, би сакал да дадам неколку интересни корпоративни етички правила кои се одгледуваат во компаниите:

• одбиваат да соработуваат со правни и поединцисо сомнителна репутација;
• не им го покажувајте на колегите вашето лошо расположение;
• не користете гнасен јазик, не покажувајте неумереност и агресивност;
• познавајте ги лидерите по вид и име. :)

Корпоративна структура

Неопходно е јасно да се опише структурата на компанијата, принципите на интеракција помеѓу одделенијата, подреденоста во рамките на одделот и слично. Вработениот мора да има јасна претстава каде е неговата „територија“, како е „вграден“ во неговиот оддел и во компанијата како целина, со кого и во кои случаи ќе стапи во контакт надвор од неговиот оддел. Целокупната слика за структурата на компанијата исто така помага да се сфати дека вработениот е важен дел од механизмот на компанијата, дека квалитетот на неговата работа влијае на работата на другите одделенија и обратно.

Често, на пример, вработените во одделот за логистика веруваат дека работат независно од одделот за продажба, бидејќи имаат своја област на работа. Но, ситуација на интерес за резултатот може да се всади во одделот за логистика ако, на пример, раководителот на одделот (во случај на неоправдано одложување на времето на испорака) заедно со продавачите се вклучени во „пресметки“ со клиентот. По неколку такви „вклучувања“, целиот оддел за логистика ќе се обиде да ги исполни обврските за испорака на компанијата за да избегне такви состаноци со лути клиенти.

Обука за производи

Менаџерот за продажба мора добро да го познава производот - ова е очигледно. Покрај тоа, важно е да се знае не само спецификациии карактеристиките на производот, но и технологијата на производство, усогласеноста со стандардите за квалитет, како и гарантните услови и можноста за постгарантен сервис за производот. Кога продавачот, без доволно знаење за својот производ, се обидува да го убеди купувачот во квалитетот на производот кој знае повеќе за производот од самиот продавач, тоа изгледа непрофесионално и смешно. И најлошо од сè, таков неподготвен продавач му сигнализира на купувачот не за неговата лична неспособност, туку за непрофесионалноста на целата компанија.

Подготовка за маркетинг

Овој дел треба да обезбеди јасно разбирање на светот околу компанијата. Еве само неколку аспекти што треба да се опфатат во процесот на подготовка на продавачите:

• каков е пазарот за овој производ, понудата и побарувачката, ценовните сегменти на пазарот, сезонската побарувачка и слично;
• позиционирање на производот на пазарот;
• конкурентни производи - нивните добрите и лошите страни;
• Конкурентни компании - нивните силни и слаби страни.

Овој дел од обуката многу често се испушта, иако е исклучително неопходно продавачот да преговара со клиентите, особено со оние кои долго време се на пазарот. Многу често, за да го добијат максималниот можен попуст, клиентите го користат слабото познавање на продавачот за она што е надвор од компанијата. На пример, еве неколку типични потпора помеѓу купувачот и продавачот:

• „Компанијата А ми го понуди вашиот производ со X% попуст (повеќе отколку што дава продавачот). И ако продавачот нема информации за тоа какви попусти може да даде компанијата А, тогаш, нормално, за да го задржи клиентот, тој ќе „падне“ додека не понуди цена што одговара на купувачот (а не на продавачот).
• „Компанијата Б ми понуди сличен производ од производителот Y, и овој производ е поевтин од вашиот. Овде е исклучително важно да знаете во кои параметри е подобар вашиот производ и кои се неговите недостатоци во споредба со производот на производителот Y.

Работа со каталози, ценовници. Систем за цени и попуст

Се чини дека тука нема за што да се зборува, а јасно е дека ова се учи на прво место. Но, во продажбата често има случаи кога клиентот бара цена за производ што не е од стандардниот ценовник. И тука продавачот мора да биде способен да смисли и брзо да го најде потребното техничка информацијаи цена.

Повеќе пати сум сретнал компании кои одбиваат да продаваат производи кои не се вклучени во стандардниот ценовник. Но, во рамките на стандардниот опсег, таквите компании често ги опслужуваат клиентите многу брзо. Проблемот е што клиентите сè повеќе сакаат „нешто различно“ - на пример, нестандардна боја или големина.

Подготовка за логистика

Би било корисно за продавачот да знае како стоката пристигнува во магацинот и што се случува со неа од моментот на производство до моментот на испорака до клиентот:

• време на испорака
• како се пакува стоката;
• како се товари и растоварува;
• колку стоки има на палетата;
• колку производ се вклопува во камион/контејнер;
• транспортни карактеристики;
• големина царински давачкиза стоки;
• како стоката се чува во складиштето, карактеристиките на неговото складирање;
• и така натаму.

На пример, менаџерите за продажба на еден од европските производители на санитарна опрема, по обуката, треба да знаат дека во случај на испораки од фабрика во цели камиони, на клиентите им се нудат две опции:

• ако клиентот ја земе стоката на палети, тогаш производителот е финансиски одговорен за штетата за време на транспортот (односно, целата штета ќе биде компензирана);
• ако клиентот ја земе робата без палети, тогаш нема да има компензација, но 30% повеќе стоки ќе се вклопат во камионот, што ќе ги намали трошоците.

Познавајќи ги таквите информации, клиентот е во состојба да ја донесе најдобрата одлука за него.

Подготовка за презентација

Научете ги продавачите да комуницираат на јазикот на придобивките од клиентите. Клиентот мора да разбере зошто ќе му биде подобро ако го купи производот од вас. Дајте им на продавачите јасни изјави и нека ги научат на памет.

Неодамна гледав како купувач прашува продавач во хипермаркет за производи за домаќинство зошто една бургија е подобра од друга. Продавачот одговорил (како што го учеле) дека едниот има моќност од 500 вати, а другиот има 800 вати. Купувачот остана со две дупчалки во рацете и во мисла. Но, продавачот може да одговори на јазикот на придобивките на купувачот: за да се направи дупка во бетонски ѕид со помоќна вежба, клиентот ќе потроши околу пет секунди, а со помалку моќен - околу 40.

Повеќе пати забележав дека компаниите за трговија на големо не обрнуваат внимание на нагласување на придобивките од партнерот. Стандардните презентации даваат идеја за квалитетот на производот, цената и комерцијалните услови. Но, поради некоја причина тие не зборуваат за тоа зошто на партнерот му треба вашиот производ ако тој веќе има сличен. Тука би било неопходно да се нагласи дека соработката со вас, на пример, ќе му овозможи на клиентот:

• задржи повисока ознака;
• избегнувајте конкуренција во цената за вашиот производ со вашите други клиенти;
• чувајте ги сопствените залихи на вашите стоки, како што се големи количиниво вашиот магацин;
• да добијат подобри комерцијални услови од пазарниот просек;
• добиваат маркетиншка поддршка, што ќе помогне да се намалат трошоците за сервисирање на клиентите (на пример, инсталирање примероци на работни производи, како и работата на промотерите обезбедени од добавувачите).

Компјутерска обука

Знаењекомпјутерските програми се слабостмногу компании. И ако некое време сè уште е посветено на обуката 1C: Enterprise (или аналози), тогаш работата во MS Excel често останува без надзор. Не штедете на ова, дајте им на вашите вработени основите, бидејќи тоа на крајот ќе им овозможи да станат поефикасни во секојдневните активности и да го намалат времето што го трошат на рутински задачи.

Продавачите во изложбен салон за керамички плочки, на пример, пресметуваат за секој купувач колку квадратни метриплочките ќе „одат“ во бањата со помош на калкулатор (!!!). Таквата пресметка се случува во неколку фази, содржи средни пресметки и бара концентрација. На крајот од сите пресметки, резултатот мора да биде двојно проверен, односно целата постапка мора да се изврши барем уште еднаш. Но, таквата пресметка лесно може да биде барем делумно автоматизирана со користење на MS Excel, формула еднаш напишана не бара постојана повторна проверка.

Процедурална и документарна подготовка

Многу е полесно за продавачот да се „приклучи“ на работниот ритам на претпријатието ако неговиот работен процес е алгоритамски. Ова имплицира дека продавачот разбира во кои фази се состои неговата активност и кои документи ја придружуваат секоја фаза. Следењето на детален алгоритам ќе го спаси вработениот од непотребна мака и „гаснење пожари“, а компанијата од непотребни трошоци.

На пример, често има ситуации кога продавачот не го информира клиентот дека за да го прими товарот, претставникот на клиентот мора да има полномошно со него. Како резултат на тоа, клиентот испраќа возач да ја земе стоката во складиштето на добавувачот без да му обезбеди полномошно, а магационерот, нормално, не ја ослободува стоката. Како резултат на тоа, возачот го повикува клиентот, кој го повикува продавачот, а продавачот го повикува магационерот. Сите се напнати и нервозни. Сето ова можеше да се избегне доколку продавачот следеше јасно дефиниран алгоритам.

Известување

Секој вработенмора да знае како се мерат резултатите и ефективноста на неговата работа, како и како и на кого известува. Ако постојат корпоративни норми и стандарди за известување, тогаш тие треба да бидат известени однапред, бидејќи на претходното место на работа на вработениот, формуларот за известување можеше да биде сосема поинаков. Многу е корисно да се даде извештај од некој од менаџерите за продажба како примерок; тоа во голема мера ќе го поедностави пишувањето на првите извештаи.

Неодамна бев сведок на „недоразбирање“ помеѓу нов менаџер за продажба и шефот на одделот за продажба. Менаџерот подготвил извештај за неговата продажба за месецот, а менаџерот го „завиткал“. Поради тоа што податоците од продажбата се основа за пресметување на бонусите, продавачот решил да ги одбрани своите бројки, настанала вербална расправија и како резултат на тоа отишле кај директорот да го средат тоа. Таму се покажало дека за извештаите на фирмата се земаат податоци за продажба без ДДВ, додека на претходните работни места на продавачот секогаш работеле со износи со вклучен ДДВ.

Далеку од тоа целосна листаделови кои треба да бидат опфатени во процесот обука. Се разбира, секоја компанија има свои специфики, но главната работа што сакав да ја пренесам со овој напис е дека колку повеќе знаење продавачот добива за време на процесот на обука, толку помалку испакнатини ќе треба да удри претходно и побрзо ќе произведува резултати за вашата компанија. Не дозволувајте процесот на обучување на продавачите да си оди, тој треба да се претвори во систем кој ќе работи автономно.

Институтот за деловни технологии и Валери Глубоченко одржаа мастер клас на тема: „Имплементација на стандард за преговори“. Целта на мастер-класот беше да се развие акционен план за имплементација на Стандардот за преговори во компанијата и, на тој начин, зголемување на продажбата во компанијата. Прочитајте повеќе во прилогот на нашиот новинар.

Вашиот говор Валери ГлубоченкоПочнав со фактот дека компаниите често имаат слабо структуриран или воопшто немаат систем за обука за продажба. Обично во такви компании има три клучни улоги:

• - Надзорник.Тој е секогаш зафатен, нема метод за пренос на знаење и не е вклучен во одобрување материјал за обука за продажба.
• - Внатрешен тренер.Многу е тешко да се оцени неговата работа, менаџментот на компанијата знае малку што работи и како го прави тоа, тој нема сеопфатен систем за обука и работа после обука, а освен тоа, му недостасува авторитет.
• - Менторство.Работи крајно ситуационално, бидејќи влегува во тешки ситуации.

Водителот потоа сподели застрашувачка статистика за тоа зошто клиентите всушност ја напуштаат компанијата. Излегува дека само 14% од клиентите заминуваат затоа што не се задоволни со производот или работните стандарди. А 68% од купувачите одат во конкурентски компании затоа што се незадоволни од тоа како биле третирани!

Од ова, Валери заклучи: неопходно е да се подобри квалитетот на услугите на клиентите и преговорите со нив. За да го направите ова, тој разви цел систем на обука и следење на продавачите, што помага да се зголеми продажбата. Главната работа што треба да ја запомнат менаџерите на одделот за продажба е дека треба да се мерат сите показатели за перформансите на продажбата.

„68% од клиентите го напуштаат конкурентот затоа што се незадоволни од тоа како биле третирани“.

Презентерот нуди неколку методи за мерење:

1) записник по состанокот;

2) Алатка за мерење на квалитетот на вежбата - Список за проверка на набљудување (OCL).

И сè започнува, се разбира, од моментот ангажирање на нов продавач и негово воведување на позиција. Во овој случај, Валери препорачува користење на следнава шема:

1. Обука за производи/услуги на компанијата

2. Испитување на производот

3. Дозвола за работа со одговори на 80% од прашањата

4. 5–6 последователни повици/состаноци

5. Протокол по повикот/состанокот

6. Прием ако оценката врз основа на протоколарната оценка е повеќе од 80 поени

7. Зависност на платата од бројот на бодови

8. Поставување индивидуална цел

Штом продавачот успешно ќе го помине првиот „тест“, важно е правилно да го водите во неговиот развој, помагајќи му да ги подобри своите преговарачки вештини со клиентите. Валери го фокусираше вниманието на учесниците во мастер класата на фактот дека во преговорите има таканаречени „моменти на вистината“, односно оние ситуации во кои најчесто не успеваат зделките.

Во овој поглед, презентерот предлага, прво, да се идентификуваат овие „моменти на вистината“ за компанијата (тие се различни во различни бизниси). Второ, развијте скрипти за сите „моменти на вистината“. И трето, приспособете ги скриптите на спецификите на производот, каналот за продажба, целите за купување на клиентот итн.

Скрипта е алатка за совладување на идеи и техники. Особено е важно вештината да почне да се развива. На крајот на краиштата, како што увери говорникот, мајсторството се развива преку постојана обука.

Што можат да бидат тие? „Моменти на вистината“? Еве неколку примери:

• - започнување разговор и склоноста на клиентот да комуницира
• - прашањето „колку чини?“
• - стимулирање на интересот на клиентот за купување скап производ
• - како да побарате од клиентот потребните информации?
• - како да се оправда високата цена на производот?
• - барање на клиентот да „даде попуст“
• - какви било приговори од клиентот.

За секоја од овие ситуации, како и за голем број други вообичаени „моменти на вистината“, неопходно е да се развие сценарио според кое продавачите ќе вежбаат комуникација со клиентите.

„Во преговорите има таканаречени „моменти на вистината“ - оние ситуации во кои најчесто се распаѓаат зделките.

Враќајќи се на системот за обука и следење на продавачите, Валери Глубоченко истакна дека успехот на таков проект зависи од неколку важни фактори. На пример, од учеството на првиот човек во подготовката на материјалот за обука; формално одобрување на стандардот; усогласеност со стандардот корпоративна култура; време за адаптација на вработените итн.

Дополнително, многу е важно да се создаде систем за поддршка и следење на користењето на стандардот, како и избор на вистинскиот внатрешен тренер, истакна презентерот.

Едукативен материјал.Мора да вклучува теоретски материјал, скрипта, опис на вежби, совршен/погрешен пример видео, видео испит и проценка со користење на KLN.

Вежба.Потребни се повеќекратни повторувања на обуката за да можат вработените да ги подобрат своите резултати на KLN. На пример, тренер или раководител на оддел со функции на тренер собира продавачи 2-3 пати неделно (по еден час) и ги обучува на одредена тема.

Снимање видео.Овој метод им овозможува на продавачите да се погледнат однадвор и да ги најдат своите грешки користејќи KLN. Компаниите треба да акумулираат видеа од правилни и неточни вежби.

Систем за мотивација.Валери советува да се развие систем за мотивација за продавачите за да се обидат ефикасно да ги изведуваат вежбите.

Записник од состанокот.По секој состанок, продавачот ги пополнува записниците од состанокот, ги оценува неговите преговори во поени и пишува резиме на состанокот (тука е видлива разликата помеѓу вистинската и посакуваната ситуација).

Ментор.Во предложениот систем за обука за продажба, улогата на менторот не може да биде поважна. Покрај тоа, според Валери, најдобриот ментор во компанијата е првиот човек.

„Сценариото е алатка за совладување на идеи и техники. Особено е важно продавачите да почнат да развиваат преговарачки вештини“.

Што прави менторот? Тој:

• - Го следи комплетирањето на протоколите и пишувањето резимеа по состанокот
• - Прегледите продолжуваат
• - Пишува резолуција за резимето (што е направено правилно, што е пропуштено, што требало да се направи во оваа ситуација)
• - Го надополнува стандардот: систематизира и пренесува успешно искуство на другите

Во исто време, како што правилно забележаа учесниците на мастер класата, а презентерот ги поддржа, менторот мора да има мотивација и време да ги изврши дејствата опишани погоре. Исто така, критично е да има место каде што ќе се складираат сите овие информации.

Интеракција помеѓу менторот и тренерот.Врз основа на резултатите од анализата на записникот од состанокот, менторот го упатува продавачот кај обучувачот за корекција. Продавачот мора да заврши дел од курсот, поединечни теми, теорија и пракса и да го зголеми својот резултат. Менторот мора да види напредок во следните протоколи и во приходите.

„Мајсторството се формира преку постојана обука“

Се поставува природно прашање: како може одржување на целиот овој систем во сегашно време? Овде, Валери има неколку клучни препораки:

1. Менторот и обучувачот треба да водат евиденција за најуспешните и најнеуспешните записници од состанокот.

2. Кога тренирате нов вработен, тој мора да гледа видеа со успех и неуспех, како и да чита точни и неточни протоколи.

3. Постојниот вработен треба периодично да има задача да ги прегледа новите успешни активности.

4. Исто така, потребно е да се ажурираат скриптите штом се појави нова ситуација - на пример, Нов производили услуга.

МИСЛЕЊА НА УЧЕСНИЦИТЕ НА НАСТАНОТ

Александар Собокар, директор, ИВТ Денеска се најдов во на вистинското местои во вистинско време. На мастер класот беа дискутирани неколку корисни точки, кои исто така ќе ги имплементираме подоцна во компанијата. Најмногу ми се допадна идејата за создавање скрипти и видео архива што ќе им овозможи на менаџерите да работат на грешки и дополнително да обучуваат нови менаџери и да развијат дилери во регионите. Нашата компанија продава индустриска опрема. Мора да се соочите со различни тешкотии во работата. Повеќето актуелен проблем- Ова е економска нестабилност воопшто. Прашањето за цената е акутно, клиентите не се секогаш подготвени да ја платат бараната цена. Затоа, сега бараме начини да го надминеме овој проблем, бараме нови насоки, нови клиенти. Во иднина планираме да изградиме продажен систем сличен на оној за кој зборуваше Валери Глубоченко. Заедничката визија е веќе таму. Ксенија Остапјук, Раководител на сектор за проекти, FIGARO-CATETERING Неодамна работам како раководител на оддел, така што повеќето од идеите што ги искажа Валери Глубоченко ми се многу интересни. Идејата дека треба многу да инвестирате во развојот на вашите менаџери за продажба, сè до одржување говори, подготовка на сценарија и слично, беше многу корисна. Нашата компанија обезбедува угостителски услуги. Ако зборуваме за продажниот систем, имаме систем за менторство за нововработените. Сега сакаме да развиеме и систем за обука и развој за сите вработени во одделот за продажба. Главните тешкотии со кои се соочуваат нашите менаџери се поврзани со фактот дека нашето позиционирање се промени пред некое време. Се преселивме во друг сегмент, почнавме да поставуваме повисоки барања за квалитет и соодветно на тоа, ценовната политика донекаде се промени. И се покажа дека не сите клиенти се подготвени за такви промени. Затоа, сега посветуваме големо внимание на работата со клиентите, барајќи начини за зголемување на ефикасноста на одделот за продажба.