Ладно јавување како да закажете состанок. Примери и скрипти на ладни повици за менаџер за продажба: како да се зголеми ефикасноста

За секоја компанија, прашањето за наоѓање нови клиенти, кое е поврзано со работа на „ладен“ пазар, е секогаш актуелно. Како „ладната“ продажба се разликува од „топлата“ продажба? Како да претворите скептичен странец во „жежок“ клиент?

Како „ладната“ продажба се разликува од „жешката“ продажба?

Преговорите со клиенти без посредници се нарекуваат „жешка“ и „ладна“ продажба и се спроведуваат на различни пазари. „Жешкиот“ пазар се редовните клиенти, посетителите на продавниците, односно целната публика.

За секоја компанија, прашањето за наоѓање нови клиенти, кое е поврзано со работа на „ладен“ пазар, е секогаш актуелно. Како по правило, „ладната“ продажба вклучува службени патувања, телефонски разговори и задолжителен состанок со презентација на производот.

„Студените“ повици се телефонски разговори, чиј резултат треба да биде позитивен став, договор за состанок или склучен договор.

Специфики на работа на „ладен“ пазар

Работата на ладен пазар има свои добрите и лошите страни.

Позитивни страни	Негативни страни
Ефективната работа дава значително зголемување и ви овозможува да ја зголемите конкурентноста на компанијата, производот, услугата.	Продавачите кои не биле научени како да користат техники за ладно продавање и повикување добиваат многу одбивања и го губат ентузијазмот.
„Студената“ продажба е неограничен број на потенцијални клиенти.	За да се развие професионализам во ова прашање е потребно време.
Минимални финансиски трошоци и намалени трошоци за рекламирање.

На секој оддел за ладна продажба му е потребна технологија која ќе му помогне ефикасно да работи со клиентите.

10 правила за успешна ладна продажба

1. Пред преговори, ослободете се од напнатоста и опуштете се. Успешниот продавач е енергична и самоуверена личност.
2. Самомотивација.
3. Темелно знајте го производот што треба да се продаде.
4. Направете удобно опкружување за клиентот и предизвикајте сочувство. Да го „закачите“ купувачот, едноставно да го заинтересирате, но не и да го „буткате“ производот.
5. Добијте чувство за клиентот. Каков јазик, со каква интонација зборува? Можете да користите сличен речник, тон на гласот, стил на говор.
6. Генерирајте интерес за себе, за вашиот производ, услуга, компанија со помош на медиумите и учество на состаноци на купувачи, форуми, саеми, изложби и други настани. Изработка на писма, летоци со корисни информации за потенцијалните клиенти.
7. Снимајте ефективни „ладни“ повици со состаноци.
8. Постојано и секојдневно надополнувајте ја базата на податоци на нови клиенти.
9. Запомнете дека секое „не“ ве носи поблиску до затворање на договорот. За да склучите профитабилен договор, мора да бидете подготвени да слушнете многу одбивања.
10. Бидете сигурни да се подготвите пред повици и состаноци користејќи ладни сценарија за продажба.

Способност да се одговори на неуспеси

Изготвување образец (табела) за внесување информации добиени при преговори.

Работа во парови. Разговор со менаџерот, раководителот на одделот и директорот. Целта е да закажете состанок.

Како да се заобиколи Церберус?

Изберете тактика и смислете формулација за да ја заобиколите непопустливата секретарка.

Приговори

Запомнете ги одговорите на заедничките приговори и работете во парови.

• „Склучивме договор со друга компанија.
• Тоа не нè интересира“.
• „Ова не ни треба.
• „Не можеме да си го дозволиме.
• „Повикај друг вработен“.

Статистиката покажува дека речиси 90% од информациите добиени на обуки и семинари се забораваат по еден месец. Обуките се корисни доколку менаџерот за продажба редовно тренира, повторува и консолидира знаењето стекнато за време на обуката.

Заклучок

Сите тајни на „ладната“ продажба лежат во постојаната работа на себе. Оние кои се способни за самомотивација успеваат. Верата и љубовта кон вашата работа помагаат да се решат сите тешки ситуации!

Активната телефонска продажба или телемаркетинг е алатка која долго време се здоби со признание и популарност во деловното опкружување како релативно евтин, но доста ефикасен начин за привлекување нови клиенти.

Покрај тоа што е речиси универзален во однос на продадените стоки и/или услуги, успешно се користи и при работа не само со правни, туку и со физички лица.

Топли, топли, ладни повици како ефикасен начин за продажба на стоки и услуги

„Студен повик“- ова е почетната, една од главните фази во севкупната серија настани во тешката битка за нови потрошувачи.

Во моментов, не постои јасна дефиниција за терминот „ладно повик“. Сепак, традиционално ладно повикување значи практика на рекламирање телефонски повициспроведено од вработени во трговски друштва во речиси сите деловни индустрии, со цел привлекување потенцијални клиенти и/или склучување договор за набавка на стоки или услуги, како последна фаза во продажниот синџир. Понекогаш, техниката на ладно повикување се користи и за собирање на потребните информации за потенцијалните клиенти, кои последователно може да се искористат за да се изврши продажба.

Ладни повици се вршат без претходни договори и само на иницијатива на вработени во компаниите кои продаваат стоки или услуги.

Во неговото јадро примарна целод сите ладни повици значи зголемување на базата на клиенти.

Искусни специјалисти за продажба, автори на различна деловна литература, како и развивачи на разни курсеви и обуки за продажба споделувањепојдовни повици до ладно, топло и топло.

Ладен тип- ова е повик упатен за прв пат и упатен до лице кое не е запознаено со компанијата што продава, нејзините производи, услуги, услуги и цени. Во моментот на упатување ладен повик, плановите на лицето за контакт не вклучуваат запознавање со активностите на компанијата, нејзините услуги и можности, затоа се претпоставува дека менаџерот што го упатува повикот ќе добие „ладен прием“ на другиот крај на линија.

За разлика од ладни повици топол типспроведено од лица кои на еден или друг начин се веќе запознаени со активностите на компанијата што продава и до одреден степен се заинтересирани за соработка. Целта на топлите повици може да биде враќање на еднаш прекинатата соработка, информирање за нови производи или услуги, промоции или претстојни зголемувања на цените, потсетување во форма на пријатна комуникација со лице за контакт или собирање информации за намерите на лицето за контакт или неговите планови во областа на можна соработка итн.

И конечно, под жешки повициПродажните професионалци ги разбираат повиците упатени до клиенти кои имаат директна намера да соработуваат со компанијата што продава. За разлика од топлите повици, жешките повици се остваруваат со цел договорот да се доведе до неговиот логичен заклучок, кој во 95% од случаите завршува со успех за специјалистот за продажба.

Суштината и целта на ладно повик

Ладното јавување е најтешкиот тип на телефонски разговор. Ова се должи на фактот што повеќето од можните клиенти веќе, по правило, имаат некои добавувачи на стоки и/или услуги со кои сите се задоволни од соработката или ги решаваат своите проблеми на некој друг начин (на пример, имаат персонал на потребни специјалисти и не треба ангажирање на трета компанија за решавање на некои проблеми).

Затоа, многу искусни и практични продажни професионалци не си поставуваат цел да направат продажба како резултат на ладен повик. Главната целво овој случај, тоа е собирање информации за постојните или можните потреби на компанијата на потенцијалниот клиент и постигнување договори за одржување на деловен состанок на кој се случува следново:

• лично запознавање помеѓу претставникот на продавачот и претставникот на компанијата на потенцијалниот клиент;
• презентација на можностите на компанијата што продава;
• дискусија за плановите за понатамошна соработка.

Само ако овие услови се исполнети, шансите за преминување на „ладен“ контакт во „топол“ и „топол“ значително се зголемуваат.

РазликаЛадното повикување на правни и физички лица лежи само во фактот дека при работа со правни лица, по правило, специјалист за продажба од компанијата што продава патува на територијата на потенцијалниот клиент. Ако се упатат ладни повици до базата на податоци на поединци, тогаш тие се поканети самостојно да присуствуваат на некој настан или установа.

Ако сè уште не сте регистрирале организација, тогаш најлесен начинОва може да се направи со користење на онлајн услуги кои ќе ви помогнат да ги генерирате сите потребни документи бесплатно: Ако веќе имате организација и размислувате како да го поедноставите и автоматизирате сметководството и известувањето, тогаш следните онлајн услуги ќе дојдат на помош и целосно ќе го замени сметководителот во вашето претпријатие и ќе заштеди многу пари и време. Сите извештаи се генерираат автоматски, се потпишуваат електронски и се испраќаат автоматски онлајн. Идеален е за индивидуални претприемачи или ДОО на поедноставен даночен систем, UTII, PSN, TS, OSNO.
Сè се случува со неколку кликања, без редици и стрес. Пробајте го и ќе се изненадитеколку стана лесно!

Главните тешкотии на ладно повикување

Можете да изберете следните тешкотиикога повикувате преку ладна база:

1. Главната тешкотија за спроведување на ладни активни телемаркетинг настани е неподготвеноста на потенцијалните клиенти да комуницираат со странци.
2. Покрај тоа, новодојденците во областа на продажбата, принудени од природата на нивната работа да повикуваат ладни контакти, им е тешко да ги надминат различните бариери што се појавуваат на патот до вистинското лице за контакт.
3. И, се разбира, работа со приговори. Каде ќе бевме без неа? А потенцијалните клиенти имаат многу замерки, од стандардните „Ништо не ни треба“, „Прескапо е“ и „Веќе работиме со добавувачи“ до најекстравагантните и најнеочекуваните, на пример „Не ми се допаѓа вашето глас, па нема да работам со тебе“ или „Престани да ми се јавуваш, јас сум мртов за тебе“.

Сепак, сите овие сложени задачи имаат свои професионални решенија, а продажната технологија на „ладно“ повикување на базата на клиенти останува најпопуларна технологија во областа на активна продажба.

Правила за ладно повик

Постои одредена шема за правење речиси секој ладен повик. Тој е разновиден и погоден за употреба во широк спектар на деловни сектори.

За да се подобри ефикасностаЗа вакви повици, неопходно е да се изврши подготвителна работа, која се состои од следново:

1. Неопходно подготви ажурирана база на податоци за контактиза претстојниот повик. Тековната база на податоци е список на организации со валидни телефонски броеви. Идеално, базата на податоци веќе ги содржи имињата и позициите на потребните лица за контакт. Но, често, менаџерите вклучени во ладни повици мораат сами да добијат такви информации во процесот на работа.
   Дополнително, пред да се јави, специјалистот за продажба мора точно да ја знае позицијата и областа на одговорност на лицето за контакт со кое ќе разговара. Така, на пример, препорачливо е да се разговара за набавка на канцелариски материјал со административната служба, обука на персоналот со одделот за човечки ресурси, набавка на софтвер со техничкиот директор итн.
2. Менаџерот за продажба треба темелно и внимателно истражете го понудениот производ или услуга. Неопходно е да се знаат сите карактеристики, уникатни квалитети, недостатоци и истите за производите или услугите на главните конкурентски компании. Ова знаење е неопходно за ефективна работа воопшто, и за разрешување на приговори доколку тие се појават веќе во фазата на ладно повикување.
3. Пред да го направите првиот повик, специјалист за продажба мора јасно разберете ја целта на повикот. Исклучително ретко се случува трансакцијата да се заврши по првиот и единствен повик. Затоа, идеалната цел на ладниот повик е да организирате состанок или да постигнете барем некои договори, на пример, да испратите комерцијален предлог и да се јавите, да се јавите следниот ден ако лицето за контакт е премногу зафатено денес или да дознаете контакти на заменик и сл.
4. Подготовка на сценарио за разговор. Дури и искусни специјалисти за продажба од време на време претпочитаат да погледнат некои „измамници“ - приближна скрипта или план за разговор. Во професионалната терминологија, сценариото на телефонски разговор се нарекува „скрипта“ и во него шематски се прикажани речиси сите можни опции за развој на разговорот, со одговори на стандардни приговори и професионални трикови со цел да се врати соговорникот во насока на разговор кој е погоден за менаџерот за продажба.
   За почетници, таквите скрипти помагаат да се справат со неизвесноста и стравовите и повеќе или помалку компетентно да водат дијалог до неговиот логичен заклучок.

Како што покажа долгогодишната пракса, и покрај фактот што ладните повици се една од најпопуларните продажни технологии, ефективноста на ладните повици е многу ниска во речиси секој деловен сегмент. Така, постоечката статистика покажува дека ако како резултат на 100 ладни повици се направат најмалку 5 трансакции, тогаш тоа се многу добри показатели.

Затоа, за максимална ефикасност, за континуиран проток на нови клиенти, менаџерите за продажба мора ПОСТОЈАНО да упатуваат повици до ладни бази на податоци. И ова е прилично тежок, стресен и многу макотрпен процес.

Следната видео обука е посветена на компетентно спроведување на ладни повици:

Карактеристики на работата на менаџер за продажба

Во овој поглед, успешните менаџери за продажба кои работат со ладни основи мора да имаат некои специфични квалитети кои се или дадени на некоја личност по природа (што е ретко) или стекнати во процесот на професионален раст.

Значи, на овие квалитети вклучуваат:

1. Отпорност на стрес.Менаџерот за продажба е личност која веројатно слуша отфрлања почесто од луѓето во другите индустрии, а недостатокот на непосредни позитивни резултати може многу да влијае на севкупната мотивација. Затоа, во продажбата нема место за претерано приемчиви и чувствителни луѓе.
2. Упорност и истрајност.Изреката „тие се на врата, а тие се низ прозорецот“ најдобро ги карактеризира успешните специјалисти за продажба. Не е невообичаено дека само преку тврдоглава упорност може да се надминат сите бариери и пречки на патот до лицето кое одлучува да заврши трансакција. Без овие квалитети, на менаџерите за продажба им е исклучително тешко да постигнат голем успех во професијата.
3. Енергија, високо ниво на активност, самодисциплина и високи перформанси. Специфична карактеристика на професијата е зависноста на резултатот од износот на потрошениот напор. Тоа значи дека шансите за успех во професијата се зголемуваат доколку менаџерот секогаш има дополнителна енергија за уште неколку ладни повици надвор од планот или за уште една средба во текот на денот.
4. Способност и желба за учење, желбата да се научат што повеќе корисни и неопходни информации, погодни како во професионалните активности при комуникација со клиентите, така и за личен раст и развој.
5. Друштвеност.Поради природата на неговата работа, менаџерот за продажба мора постојано да комуницира, понекогаш во текот на целиот работен ден, па дури и после него. На интровертите, луѓе кои не се друштвени и резервирани им е многу потешко да градат професионални активности.
6. Одговорност и трудољубивост.Неисполнувањето на вашите обврски е полн со загуба на потенцијален или постоечки клиент. Така, на пример, ако менаџерот ветил дека ќе се јави за еден ден и не се јавил во договореното време, ова може да го карактеризира како непотребна и неодговорна личност, а желбата да се работи со таков „специјалист“ е нагло намалена. , особено кога има многу други слични понуди на пазарот.
7. Смисла за хумор- квалитетот не е задолжителен, туку пожелен. Добрата, правилна смисла за хумор му помага на специјалистот за продажба да воспостави контакти, дури и кога тие се уште се целосно ладни. Покрај тоа, ова е многу вредна човечка особина која помага да се погледне со оптимизам на моменталната ситуација, без разлика како ќе излезе.

Совети за правилно организирање на работата на активен менаџер за продажба се дадени во следното видео.
Дел 1:

• строго предупредување: декларацијата за views_handler_filter::options_validate() треба да биде компатибилна со views_handler::options_validate($form, &$form_state) во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter/ .inc на линија 0.
• строго предупредување: декларацијата за views_handler_filter::options_submit() треба да биде компатибилна со views_handler::options_submit($form, &$form_state) во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter/ .inc на линија 0.
• строго предупредување: декларацијата за views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() треба да биде компатибилна со views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/opershandler_filter/ .inc на линија 0.
• строго предупредување: декларацијата на views_plugin_style_default::options() треба да биде компатибилна со views_object::options() во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на
• строго предупредување: декларацијата на views_plugin_row::options_validate() треба да биде компатибилна со views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на линија 0.
• строго предупредување: декларацијата за views_plugin_row::options_submit() треба да биде компатибилна со views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на линија 0.
• строго предупредување: Нестатичкиот метод преглед::load() не треба да се повикува статички во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на линијата 906.
• строго предупредување: Нестатичкиот метод преглед::load() не треба да се повикува статички во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на линијата 906.
• строго предупредување: Нестатичкиот метод преглед::load() не треба да се повикува статички во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на линијата 906.
• строго предупредување: декларацијата за views_handler_argument::init() треба да биде компатибилна со views_handler::init(&$view, $options) во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на линија 0.
• строго предупредување: Нестатичкиот метод преглед::load() не треба да се повикува статички во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на линијата 906.
• строго предупредување: Нестатичкиот метод преглед::load() не треба да се повикува статички во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на линијата 906.
• строго предупредување: Нестатичкиот метод преглед::load() не треба да се повикува статички во /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на линијата 906.

„Дајте ми точка за поддршка и јас ќе ја поместам земјата“

Архимед

За успешни ладни повици, техниката „Леџ“ се користи во светската практика.

Користејќи ја техниката Леџ, можете да остварувате ефективни ладни повици на телефонот, чиј пример ќе се дискутира подолу.

Суштината на овој метод е да се користи првото прашање или негативниот одговор на соговорникот како потпора за вртење на долготрајниот повик во вистинската насока.

Целта на ова е да се договори средба со клиентот. Но, често агентите за продажба се вовлекуваат во секој разговор, но темата останува во сенка.

Како се случуваат неуспешни ладни повици?

Тоа оди нешто вака. Соговорникот се интересира за информациите и вели: „Те молам кажи ми подетално“. Така, се случи момент кој по секоја цена требаше да се избегне.

Во оваа ситуација, агентот за продажба не може да го одбие соговорникот и е принуден да му ја објасни целата суштина на работата, но тој постигна сосема поинаква цел отколку што се стремеше. На крајот на краиштата, главната задача е да закажете деловен состанок. Што да се прави?

Многу е важно правилно да се подготвите за ова прашање. Агентот за продажба мора да биде малку визионер, бидејќи претходно планирал таква ситуација и размислувал за можните одговори. Невозможно е да се остави прашањето неодговорено. Но, едноставното одговарање на клиентот е погрешно. Еве јасен пример за ладен телефонски повик.

Менаџерот повикува потенцијален клиент, а од другата страна на линијата го слуша прашањето: „Колку години е вашата компанија на пазарот на услуги? Тој со ентузијазам одговара: „Оваа година славиме 20-годишнина. Тоа е солидна бројка, нели?“ Клиент: „Да, навистина, значителна возраст. Ве молиме кажете ни повеќе за работата на компанијата“.

Потоа следат детални објаснувања од менаџерот, листа на областите на активност на компанијата и нејзините најуспешни проекти. Тогаш другата личност вели: „Ова е неверојатно. Како станавте толку успешен? Прашањето повторно е проследено со долги и бројни објаснувања од менаџерот.

Одеднаш, во најинтересниот момент, клиентот неочекувано го прекинува разговорот со зборовите: „Прекрасно, но сето ова не е за мене“. Во овој случај, главната грешка на менаџерот е што почнал да ја презентира услугата пред да знае нешто за потенцијалниот клиент. Вториот едноставно не бил задоволен од понудените услуги.

Пример за ладен повик користејќи го методот Леџ

Ајде внимателно да погледнеме како работи Леџ користејќи го следниов пример:

Трговски агент:„Здраво, господине Сидоров. Дали сте загрижени за Андреј Шишкин од А.Б.В. Корпорација. Тоа е најголемата компанија за продажни услуги во светот“.

Г-дин Сидоров:"Добар ден. Ние само размислувавме за ова. Ве молиме кажете ни повеќе“.

Г-дин Шишкин: „Во продажба работиме околу 15 години. За ова време, постигнавме значителен успех и имаме практично искуство во оваа област“.

Г-дин Сидоров:„Многу интересно, и каков вид на случувања се овие?

Г-дин Шишкин: „Тоа се случувања на полето на успешна продажба, обука, менаџмент и маркетинг. Најновата е како да се направи ладен повик, телепродажба“.

Разговорот тече во позитивна насока додека соговорникот не се заинтересира за цени. „Опсегот на цените варира од B до C“, одговара агентот за продажба, а клиентот се противи: „За жал, тоа е скапо за нас“.

Во овој момент, сценариото за одговор може да оди во две насоки: менаџерот ќе почне да се брани и да се расправа, докажувајќи ја својата гледна точка и опишувајќи ги заслугите на неговата програма, или едноставно ќе каже: „Господине Сидоров, многу луѓе со со кои сега активно соработуваме, исто така прво реагираа на овој начин.“ , се уште не се уверени во придобивките од нашиот предлог.

Затоа, предлагам да се сретнеме. Дали ќе ти одговара во среда во 1 часот? Основниот принцип на методот „Леџ“ е дека без разлика што ќе каже соговорникот, секогаш одговарајте: „Дефинитивно треба да се сретнеме“.

Ладно повикување - примери за употреба на техниката Леџ

Методот на ладно повикување на Ledge може да се користи за разговори што одат во сосема различни насоки.

1. Клиентот не е заинтересиран за услугите што ги нуди менаџерот. Разговорот може да изгледа вака:

Клиент:За жал, ние не обезбедуваме професионален развој на нашите вработени.

Трговски агент:Извинете, ве молам, како е трениран вашиот тим?

Клиент:Нема шанси. Работат под ментори, доста е.

Трговски агент:Неверојатно! На овој начин работеа и многу компании со кои соработуваме денес. Предлагам да се сретнеме. Дали вам ви одговара четврток во дванаесет?

Така, прашањето „Со љубопитни сте како ги обучувате вработените? ми дозволи да најдам основа во разговорот и да ја задржам контролата над него.

2. Клиентот соработува со друга компанија.

Клиент:Ве молам да ми простите, но веќе се договоривме со друга компанија.

Трговски агент:Да те прашам со која компанија работиш?

Клиент:Ова е СУПЕР компанија.

Трговски агент:Одлично. Треба да се сретнеме затоа што можеме да ја зајакнеме промоцијата на вашите програми, правејќи ги поуспешни.

Разговорот може да продолжи во поинаков аспект.

Клиент:Неодамна потпишавме договор со друга компанија.

Трговски агент:Може ли да прашам дали случајно е оваа компанија СУПЕР? Дали ја користите програмата SUPER Manager?

Клиент:Не, ние ја користиме програмата ICS.

Трговски агент:Прекрасно. Мислам дека ќе биде корисно да се сретнеме, бидејќи нашите проекти добро ја надополнуваат оваа програма.

Агентот за продажба може да именува која било компанија и програма. Кога одговара, клиентот ќе го поправи, а потоа агентот за продажба повторно ќе го користи истото „Дефинитивно треба да се сретнеме“.

Користењето на методот Ledge ви овозможува да претворите едноставен повик во разговор каде што се користат информациите добиени од клиентот.

Токму тоа станува еден вид потпора на која се заснова натамошниот тек на разговорот. Фактите од усните на соговорникот му помагаат на менаџерот да започне и да закаже состанок во вистинскиот момент.

Погрешни ладни повици: пример дијалог

Честопати, агентите за продажба, кога ќе одговорат: „Треба да разговараш со некој друг“, погрешно одговараат со прашањето: „Со кого можам да разговарам за ова прашање? Нема потреба да брзате, подобро е да прашате: „Што правиш? На овој начин, можете да се уверите дали личноста навистина не е онаа што ви треба. Еве пример за таков дијалог.

Клиент:Извинете, но ова прашање не е во моја надлежност. За тоа може да одлучи само раководството на компанијата.

Трговски агент:Извинете, ве молам, но што е во ваша надлежност?

Клиент:Јас само организирам обука за менаџери.

Трговски агент:Многу интересно. Кои програми за обука ги користите?

Клиент:Ние спроведуваме неколку видови на проекти за обука.

Трговски агент:Ми се чини дека треба да се сретнеме со вас, за да можеме да влијаеме на спроведувањето на вашите програми.

Ако одговорот на лицето сугерира дека тој може да биде корисен, менаџерот смело вели: „Треба да се сретнеме со вас“. Лицето од другата страна на линијата може да каже: „Само пополнувам место за главен чувар во канцеларијата“.

Ако менаџерот нуди услуги за инсталирање пластични прозорци или алармни системи, тогаш јасно е дека му треба сосема друга личност. Во овој случај, вреди да се праша: „Ве молам кажете ми со кого можам да разговарам за ова прашање? Ќе се дознаат информации за вистинската личност.

Примери за студени повици: полицата во акција

Пример 1

Клиент:Извинете, апсолутно не ме интересира вашиот предлог.

Трговски агент:Многу луѓе го кажаа истото додека не се уверија дека нашите услуги совршено го надополнуваат она што го направија.

Клиент:Имавме искуство со вашата компанија и не беше позитивно.

Трговски агент:Може ли да прашам кој ги сервисира компјутерите на вашата компанија сега?

Клиент:Компанијата „ИГРЕК“ Со нив работиме повеќе од две години.

Трговски агент:Тогаш дефинитивно треба да се сретнеме.

Клиент:Мислам дека не е така. Испратете го ценовникот на мојата е-пошта, ако треба, ќе го разгледам.

Трговски агент:Можеби сепак е подобро да се сретнеме? Што е со четврток во четири?

Клиент:Јас кажав. Не ме интересираат твоите информации.

Трговски агент:Добро, со среќа.

Во овој случај, менаџерот се обиде сè.

Пример 2

Клиент:Нашата компанија нема средства да дава такви услуги.

Трговски агент:Се разбира дека разбирам. Но, може ли да прашам, дали вашата компанија работи со некого сега?

Клиент:Да. Работиме со компанијата ЗЕТ.

Трговски агент:Тогаш веројатно го користите производот ABC?

Клиент:Не, ние го користиме нивниот производ „ГДЕЖ“.

Трговски агент:Навистина? Тогаш дефинитивно треба да се сретнеме, бидејќи нашата понуда е поширока, во која е вклучен и производот „ГДЕЖ“. А следниот понеделник во два?

Клиент:Јас сакам.

Пример 3

Клиент:Кажете ни повеќе за вашиот производ.

Со ова прашање, менаџерот мора да даде јасен, сеопфатен, но концизен одговор.

Трговски агент:Работиме во областа на компјутерската технологија веќе 15 години. За ова време нашата компанија разви нови програми кои успешно ги користат стотици компании. Извинете за мојата љубопитност, но што прави вашата компанија?

Клиент:Работиме во областа на сметководствени услуги врз основа на програмата АБ.

Трговски агент:Како е тоа? Тогаш дефинитивно треба да се сретнеме, а јас ќе ви кажам како да ја зголемите ефективноста на програмата АБ.

Пример 4

Клиент:Здраво, немам време да те слушам сега. Испратете ми материјали за вашата компанија, ако е можно, ќе се запознаам со нив.

Трговски агент:Видете, се јавувам да закажам. Дали ќе ви одговара понеделник во дванаесет?

Клиент:За жал, имам многу напорен распоред во текот на целиот месец.

Трговски агент:Добро, дали истиот ден за точно еден месец е зафатен за вас?

Клиент:Само една минута, ќе погледнам. Бр.

Трговска точка:Па, можеби ќе се сретнеме на 24 за некој месец?

Клиент:Добро. Ќе го запишам во мојот дневник.

Во секој конкретен случај, кога упатувате ладни повици на телефон, агентот за продажба создава „Павица“ до која може да се прилепува, а пронајдената потпорна точка помага да се сврти разговорот во вистинската насока. Така, агентот за продажба може да ја зголеми ефикасноста на продажбата преку зголемување на деловните состаноци.

Денес ќе разгледаме една од вообичаените технологии за работа со клиенти и зголемување на базата на клиенти - т.н. ладни повици. Ќе ви кажам што е ладно повик, за што служат, како правилно да ги спроведете, а потоа ќе ги анализирам техниките и техники за ладно повикувањеНа пример. Мислам дека овие информации ќе бидат корисни и директно за менаџерите за продажба и нивните менаџери, кои се соочуваат со прашањето за проширување на базата на клиенти и зголемување на обемот на продажба.

Што се ладни повици?

Ладното јавување е еден од методите за воспоставување контакт со потенцијални клиенти, кој не вклучува продажба, туку служи само за првично запознавање и планирање на некои последователни дејствија (посуштински телефонски разговори, состаноци, испраќање комерцијални предлози и сл.).

Односно, главната цел на ладното повикување е да формира база на потенцијални клиенти за понатамошни понуди и продажби.

Самиот термин е позајмен од англискиот и во оригиналот звучи како Ладен повик. Ваквите повици го добија своето име „ладно“ затоа што претплатниците обично ги доживуваат ладно, без ентузијазам, а понекогаш дури и агресивно.Ладните повици се остваруваат исклучиво на иницијатива на повикувачот, а претплатниците од другата страна често не ја поддржуваат оваа иницијатива од различни причини, на пример, дури и поради вработување или обем на работа со други, поважни проблеми.

Интересно е тоа што во некои земји практиката на ладно јавување има сериозни законски ограничувања или е дури и целосно забранета!

Сепак, сите идни изгледи за соработка со овој клиент зависат од тоа колку е успешен повикот: дали воопшто ќе има. Затоа, ладните повици се многу важна алка во градењето на целиот маркетинг синџир на една компанија.

Како да остварувате ладни повици?

Упатувањето ладни повици е, всушност, многу тешко, а само неколку се способни да го направат тоа навистина компетентно, и што е најважно, ефективно. Која е тешкотијата? Како прво, факт е дека, како што веќе реков, страната што го прима повикот речиси секогаш не е среќна поради тоа. И ова, дури и чисто психолошки, секогаш има негативен ефект врз повикувачот: неуспешните ладни повици ја намалуваат неговата мотивација и желба, што ги прави следните уште понеуспешни. Дури и искусните луѓе често не можат да се справат со таков психолошки притисок, а камоли почетниците.

Затоа, кога размислувате како да остварите ладни повици, треба да запомните неколку важни работи:

1. Неуспесите се неизбежни.Едноставно, не постои личност во природата која би била успешна во апсолутно сите ладни разговори во подолг период. Треба да бидете јасно свесни за ова и да бидете подготвени за тоа. Треба да бидете способни да слушнете и адекватно да го согледате цврстото „не“, а за да го научите ова, можете да вежбате на некој „свој“, на пример, колега.
2. Добро испорачан говор.Успехот на ладен повик едноставно во голема мера зависи од тоа колку самоуверено, јасно, компетентно зборува повикувачот, како става акцент во зборовите, какво темпо држи итн. Не секој може првично да се пофали со добро испорачан говор, сепак, ова може и треба да се развие во себе - нема да му наштети во ниеден бизнис. Можете да вежбате да користите диктафон - проверете дали снимениот звук на гласот ви одговара целосно.
3. Зборувајте за решавање на проблемите, придобивките, емоциите, а не за производот.Во принцип, ова правило важи за секоја продажба, а кога размислувате како да остварите ладни повици, исто така треба да се придржувате до овој принцип. Кога се обидувате да заинтересирате клиент, во никој случај не треба да го фокусирате неговото внимание на вашата компанија и нејзините производи. Треба да зборувате за тоа какви придобивки ќе добие клиентот од понатамошната соработка со вашата компанија, какви проблеми ќе реши тоа и, идеално, за позитивните емоции и радоста од користењето на вашиот производ.
4. Следете ја предвидената цел.Ладните повици што ги правите мора да имаат одредена цел на ум. Како што веќе напишав, ова обично не е продажба, туку состанок за последователен, посуштински разговор со потенцијален клиент, на пример, состанок. Затоа, пред да остварите ладни повици, треба веднаш да си поставите цел и да нацртате план за повици што би довел до оваа цел. Апсолутно не вреди да се зборува за „за ништо“ во овој случај.

Техники и методи на ладно повикување.

Сега да ги погледнеме популарните техники и техниките за ладно повикување со примери. Пред да остварите ладни повици, мора да разберете дека никој не го чека вашиот повик, а личноста на која се јавувате е најверојатно зафатена со други работи што му се поважни од вашиот повик. Тоа е сосема нормално. Речиси сигурно ќе има првична неподготвеност да се вклучи во дијалог, недоверба или дури и агресија. Затоа, само треба да ги усовршите техниките и техниките за ладно повикување до совршенство.

Збирка на информации.Пред да остварите ладен повик, веќе треба да имате доволно информации за личноста што ја повикувате. Може да се собере на различни начини: од социјалните мрежи, од заедничките пријатели, од неговите колеги, од вестите итн.

Изработка на план за повик.Секој кој некогаш наишол на ладно нарекување, знае дека сите тие следат одредена веќе воспоставена шема. И ова не е лесно, бидејќи навистина е поефикасно. Направете сопствен план/шаблон за ладни повици; можете да ги користите постоечките примери од Интернет како основа. Буквално означете точка по точка што ќе кажете и по кој редослед.

Изведба.Секако, ладниот повик треба да започне со вовед. Најдобро е да го наведете вашето име, позиција и компанијата што ја застапувате. Исто така, овде можете накратко да го опишете полето на активност на компанијата, особено ако е малку познато, и тоа мора да се направи во најатрактивната форма, сепак, исклучувајќи ја измамата во која било форма.

На пример, нема потреба да се каже „ние сме сигурен брокер за Forex“. Наместо тоа, подобро е да се каже „ние сме водечка компанија специјализирана за инвестиции на глобалните пазари“.

Збирка дополнителни информации, контролни прашања.Следно, треба да се обидете да ги дознаете информациите за потенцијалниот клиент кои се неопходни за понатамошен разговор, што не можевте да ги најдете во отворени извори, за да изградите понатамошен дијалог врз основа на ова.

На пример: Кажи ми, дали некогаш сте инвестирале пари во светски финансиски компании?

Не продаваме веднаш, туку само го интересираме клиентот.Имате ладна цел што не е продажба, па работете кон таа цел. На пример, треба да закажете состанок или да испратите. Обидете се да го заинтересирате вашиот соговорник што е можно повеќе за да даде согласност за акцијата што ви треба.

На пример: можам да ви дадам статистика која покажува колку заработиле нашите инвеститори во текот на претходната година, а вие самите можете да видите колку е тоа профитабилно.

Работете со приговори.Како што веќе реков, при ладни повици, приговорите се неизбежни, а понекогаш дури и во многу груба форма. Работата со приговори е посебна тема, за која ќе разговарам во една од следните статии. Но, мора да бидете течно во справувањето со приговорите - само така вашите ладни повици ќе бидат ефективни. Затоа, не заборавајте да ја проучите оваа точка.

На пример: - Ви благодарам, не сум заинтересиран.
– Можеби ќе се премислите кога ќе ги видите вистинските резултати од соработката со нашата компанија на наши редовни клиенти. Кажи ми како можам да ти ги испратам овие информации?

Почитување на изборот на клиентот.Без оглед на конечната одлука што ќе ја донесе вашиот соговорник, мора да го третирате со почит и да го покажете тоа, дури и ако тоа е одбивање. Во никој случај не вршете притисок врз вашиот соговорник - во овој случај, патот до него ќе ви биде затворен засекогаш.

На пример: – Ви благодарам, но јас веќе вложив пари во друга компанија Х.
– Несомнено и Х е многу достојна компанија, ви посакувам таму да добивате високи приходи од инвестиции. Ако не ви пречи, периодично ќе ве ажурирам кога ќе имаме понуди што може да ве интересираат.

Вие сте експерт и професионалец.Секоја техника на ладно повикување бара да имате стручно ниво на знаење во областа поврзана со темата на вашиот разговор. Затоа што ако соговорникот ви поставува прашања (а тоа е сосема веројатно), треба, без двоумење, да дадете професионален и компетентен одговор. Но, дури и ако не можете веднаш да одговорите - во никој случај не треба да измислите нешто (можеби прашањето е всушност тест за вашата компетентност) - подобро е да кажете дека ќе ги разјасните овие информации и ќе се јавите.

Регуларност.Едно од најважните правила за успех на ладните повици е дека тие мора да се прават редовно, со што стекнувате искуство и ги усовршувате вашите вештини буквално до точка на автоматизам. Колку повеќе ладни повици правите, толку повеќе готови одговори на незгодни прашања и приговори ќе имате подготвено, бидејќи генерално тие ќе ви одговорат приближно на ист начин.

Насмевка.И, конечно, последното важно правило на секоја техника на ладно повикување е да се насмевнувате за време на разговор - на овој начин вашиот глас ќе звучи попријателски и поопуштено, што, секако, позитивно ќе го оцени вашиот соговорник и ќе ви даде поголема шанса. за постигнување на вашата цел.

Сега имате идеја за тоа што е ладно повикување, за што е тоа и како изгледаат техниките и методите за ладно повикување. Вежбајте, стекнете искуство, усовршувајте ги своите вештини и сигурно ќе го постигнете посакуваниот успех.

Ви посакувам одлични резултати од вашата работа! Се гледаме повторно во!

Немојте да бидете роботизирани кога комуницирате со вашите потенцијални клиенти. Знаете сè за производот, но што знаете за оние што ги повикувате? Ладен повик е повик кој вашиот потенцијален клиент не го очекува и без претходна подготовка шансите за воспоставување контакт со него се многу мали. Затоа, треба да заборавите на едноставното „повикување на списокот“, бидејќи секој со кој комуницирате е вистинска личност со свои проблеми и грижи. Обидете се да соберете што е можно повеќе информации за тоа пред да стапите во контакт со компанијата. Разговарајте со некој во одделот за услуги на клиентите и дознајте што им нудат на своите клиенти. Колку повеќе знаете за компанијата, толку подобро: ако пред некој ден компанијата X што ја нарекувате затворила профитабилна зделка и напишала за тоа во печатот, можете да го започнете разговорот со честитки. Иако самото знаење за тоа што го прави компанијата нема да биде излишно.

Правило 2. Дојдете до одлучувачот

Целта на повикот не е да се продаде, туку да се организира состанок. Многу продавачи забораваат на ова. Колку сериозно го сфаќате телефонскиот „спам“ што ве оддалечува од важните задачи среде работниот ден за да „туркате“ нешто? Никогаш не е многу пријатно. Главната работа во телефонскиот разговор е вашиот глас и став. Дури и насмевка се чувствува преку телефон. Но, не претерувајте.

Ако сфатите дека разговарате со лице кое не е компетентно да донесува одлуки за состанок, побарајте да ве поврзе со одговорниот за ова - одлучувачот (ДМ). Запомнете дека не продавате, туку прашувате дали компанијата е заинтересирана за производот или услугата што ја нудите.

Важно е да се каже фразата: „Ако генерално ви се допаѓа предлогот, можеме да ја продолжиме дискусијата, ако не, тогаш не, во ред?“ Како по правило, оваа јасна позиција ќе најде позитивен одговор на другиот крај од линијата. Главната работа во ова прашање е како се контролирате себеси и како го контролирате вашиот глас. Кога се користи правилно, оваа техника на ладно повикување е многу ефикасна.

Правило 3. Почитувајте се себеси и вашите конкуренти

Како по правило, компанијата што ја повикувате не само што има воспоставено односи со добавувачи на стоки или услуги од вашите конкуренти, туку и периодично прима повици од овој вид од десетици организации. Не треба да го доведувате во прашање изборот, да се обидувате да го оцрните вашиот конкурент или да го претворите разговорот во „но ние го имаме подобро, го имаме поевтино“. Никогаш не зборувајте лошо за вашите конкуренти! Пофалете ги за нивните „убави очи“ и себе си за вашиот професионализам: „Дали ви служи компанијата X? Да, тие имаат прекрасно лого, но што е со квалитетот на услугата? Дали сте задоволни од тоа?

Ништо не го девалвира производот повеќе од желбата веднаш да се продаде. Како по правило, желбата да си дадете повеќе значење и фразите како „Ќе ви дадам понуда што не можете да ја одбиете“ се алармантни и предизвикуваат спротивен ефект од очекуваното. Тоа е само досадно.

Луѓето сакаат да зборуваат за себе и да ги споделат своите проблеми. Бидете подготвени да ги слушате. Поставете го прашањето: „Дали сте целосно задоволни од квалитетот на услугите (производите) што ви ги дава X или сè уште има потреба да се подобри нешто? Со воспоставување контакт и будење интерес, можете да разберете дали навистина сè е толку совршено.

Правило 4. Не не секогаш значи „не“

Во случај на потенцијални клиенти, причината за „не“ може да биде едноставен недостаток на време или оптоварување со други, поприоритетни задачи во моментот. Ова е во ред. На пример, кога ќе ви одговорат на таа линија: „Немам време за ова“, ова е приговор, а не одбивање. И можете да го искористите ова како можност да закажете состанок и наместо „добро, нема да ви пречам“, понудете се да се сретнете за да разговараме подетално. Не заборавајте да го наведете времето и местото на состанокот. Закажете состанок лично: „Разбирам, незгодно е преку телефон. Во погрешно време. Ајде да го направиме ова: ќе дојдам кај тебе да ти кажам сè. Дали ќе ви одговара среда во 11 часот?

Границата помеѓу упорноста и упорноста е многу тенка. Кога ќе ви кажат категорично „не“, ова е веќе одбивање. Не предизвикувајте наплив на негативни емоции врз себе, бидејќи сета негативност што ќе ве излее ќе остави непријатен вкус и ќе ве обесхрабри да работите.

Ова е стрес од кој нема да можете да бидете ефективни и ќе мора да се опоравите. Во таква ситуација, подобро е да го прекинете разговорот и да не нанесувате штета на вашата психа. Јавете се повторно по некое време ако сте сигурни дека постои потенцијален интерес за вашите производи или услуги. Ситуацијата во компанијата може да се промени и, најверојатно, по серија одбивања ќе ви кажат: „Во ред, дозволете ми да послушам што имате таму“. Како што велат Кинезите, капката го троши каменот не со својата сила, туку со зачестеноста на неговото паѓање, така што со текот на времето студениот повик престанува да биде ладен, што ги зголемува вашите шанси за успех.

Правило 5. Не продавај

Уште еднаш: целта на повикот не е да се продаде. Целта на повикот е да се организира состанок. Натерајте ја личноста од другата страна на линијата да сака лично да се запознае со вас. Обидете се да бидете поинакви од сите други кои, исто како и вие, се јавуваат и сакаат да продадат нешто. За да го направите ова, само треба да бидете компетентни, да предизвикате пријатен впечаток кај вашиот соговорник и да го разблажите разговорот со хумор (но во умерени количини). За време на разговорот, подобро е целосно да заборавите на парите. Не размислувајте за тоа колку ќе заработите кога ќе продадете нешто некому, туку за вашата цел - зошто сакате да заработите пари.