Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать.
И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом. Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище.
Причем такой процесс не делается один раз, он должен быть непрерывным.
В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.
Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «телефонная продажа». В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.
Виды и этапы телефонных продаж
Для начала определимся, какими бывают телефонные продажи.
Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить продукт. (Отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но увы и ах! Сколько здесь ошибок!
Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про вашу компанию худо-бедно знают. Просто хотите продать тому, кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д.
Вне зависимости от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.
Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:
- Выявление потребностей
- Презентация
- Завершение сделки
Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! И, что еще хуже, «слив» клиента.
Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.
Приветствие, установление контакта
Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:
- Корпоративное приветствие
- Знакомство
- Вызов интереса
Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.
Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться.
Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который зажжет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И, конечно, важно определить лимит времени. Тут важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать односложных вопросов, на которые легко можно ответить «нет». Лучше используйте открытую формулировку: «Скажите, username, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?»
Выявление потребностей
Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!
Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт.
Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть (или даже целой серии).
Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.
Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:
- конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
- мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то, что нужно клиенту;
- задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить.
Презентация
Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:
- Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! Мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода).
- Презентация должна соответсвтовавть выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, желаниям, и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
- Презентуя услугу или товар, возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и глупый, но именно так оно и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!
Частая ошибка: путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:
Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего?
Клиент: Зеленый.
Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите?
Клиент: Чуть выше колена.
Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие.
Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!
Занавес…
Правильно будет задать вопросы так:
Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа)
Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна? (Альтернативный)
Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)
И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.
Работа с возражениями
Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на наш взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!
Для начала нужно понять, что есть возражение?
Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.
Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.
Например, вариант «спора» с клиентом:
Менеджер: Почему дорого? 5000 для Вас дорого?
Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент недостаточно состоятелен и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет! Вот что сделает хороший менеджер:
Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.
Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?
Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + аргумент». Вот еще один пример из другой сферы:
Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги (аргумент на возражение).
А вот пример из страхования:
Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится!
Менеджер: Да, я понимаю, (присоединение), когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?
Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).
Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:
- Истинное
- Ложное
С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно.
Например, на всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают: «Ну хорошо, подумайте — если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Для чего есть один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух своих предположений.
Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?
(В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает):
Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!
И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! :)
Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность обсуждения с женой). Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (аргумент).
Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте. Здесь важно не упасть в грязь лицом, не сумев назвать прямой ссылки, но при этом надо еще постараться не «слить» клиента, направив его на страницу, несоответствующую предложению, которое вы озвучили по телефону! Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания.
В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж (landing page). Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи. К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов (email) заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.
Поэтому не поленитесь под каждый оффер составить отдельный лендинг, чтобы вовремя дать ссылку на него, если попросят. Многие люди плохо воспринимают информацию на слух или даже просто не любят разговаривать по телефону с незнакомцами — учитывайте и их потребности! Тем более, что разработать собственный лендинг очень просто с помощью . На ваш выбор сотни готовых шаблонов, центр оптимизации конверсии, инструменты аналитики, а также многочисленные интеграции для автоматизации маркетинга:
Завершение сделки
Самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги!
И обидно то, что чаще всего до этого момента даже не доходит разговор. Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку. Они просто консультанты! Как часто мы слышим: «Спасибо за консультацию, Вы отличный консультант, я как определюсь, сам Вам позвоню!».
Не стоит воспринимать такие фразы как «оскорбление», хотя это очень обидно. Вы же не можете кричать в трубку: «Ну пожалуйста, подождите, я же вам так ничего и не продал!». Вместо этого нужно научиться делать попытку закрыть сделку. Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:
«На какой адрес оформить доставку?»
«Как Вам удобнее оплатить: наличными или картой?»
Или хотя бы:
«На какой email вам выслать наше предложение для подробного изучения?»
НО! Ни в коем случае это не должно быть:
«Вам интересно наше предложение?»
«Вы бы хотели это купить?»
«Ну как Вам наше предложение?
»
Включив блоки для всех этапов в свой call-скрипт и соблюдая последовательность, вы обязательно увеличите количество продаж.
В следующих статьях мы расскажем о том, что делать дальше:
- Как составить скрипт продаж с нуля.
- Запуск скрипта в компании — как внедрить скрипт, чтобы сотрудники его приняли.
- Контроль качества телефонных продаж — как постоянно улучшать методику продаж и работу сотрудников.
Алгоритм общения менеджера по продажам с потенциальным клиентом – это важный инструмент технологии активных продаж. От того, насколько проработаны все моменты – от представления услуги до борьбы с возражениями и закрытия сделки, – зависит, успешны ли будут звонок менеджера и деятельность всего отдела сбыта. Разговор с клиентом, который построен по определенному алгоритму, принято называть скриптом. О том, как правильно построить сценарий переговоров и какие примеры скриптов продаж по телефону уже есть, – в нашей инструкции.
Четыре ключевых момента
Вне зависимости от того, что и кому вы продаете, текст скрипта может изменяться. Но все же шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах, которые позволяют успешно провести телефонные переговоры.
Шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах.
Равенство договаривающихся сторон
Необходимо делать лицу, которое уполномочено принимать решения о покупке товаров или услуг. Это может быть генеральный директор компании, руководитель профильного отдела закупок или снабжения. Разговор с клиентом строится на равных. Но дозвониться до них уже сама по себе непростая задача. На этом пути вас ждут множество барьеров в лице , офис-менеджеров, заместителей, заместителей заместителей и прочих персонажей, задача которых «ограждать» и «не допускать». Поэтому здесь мы допускаем некоторое превосходство, и использование лексических конструкций вроде «С кем я могу поговорить о….» недопустимо. Помните о принципе равенства. Вместо вопросительных конструкций нужно использовать утвердительные: «Как мне услышать господина …» , «Господин … на месте? Соедините!»
Презентация
Важно помнить, что потребности лиц, в компетенции которых принять решение о покупке товара или услуги, разные. Генеральному директору или владельцу бизнеса важно снизить затраты и повысить прибыль. Руководителю отдела снабжения хочется облегчить свой труд. Поставьте себя на место вашего визави и скорректируйте подход. Презентация начинается с представления и должна строиться по сценарию «вопрос-ответ».
Пример удачного представления:
– Добрый день, … (обращение по имени-отчеству). Меня зовут Иван, я представляю компанию (название компании). Мы занимаемся… . Надеюсь, что не отвлекаю вас от дел, мы можем обсудить несколько вопросов?
Итак, разберем пример. Фраза «Добрый день» сама по себе носит позитивный заряд и на бессознательном уровне «растапливает лед» между собеседниками. Она значительно выигрывает перед заезженным «здравствуйте». Имя должно быть полным, а вот фамилию можно опустить. Все равно запомнит ее 1 из 10 потенциальных клиентов.
Не нужно презентовать компанию как «ООО». Это неблагозвучно и не добавляет плюсов к имиджу. Последняя фраза должна быть сказана скорее в утвердительном ключе, носить характер формального вопроса. К клиенту нужно обращаться по имени-отчеству, но не забывая при этом принцип равенства договаривающихся сторон.
В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ. Вопросы в каждом скрипте будут разными, они зависят от той отрасли, в которой работает ваша компания и компания – потенциальный контрагент. Например, оптовые продажи продуктов и организация праздников предполагают разные грани обсуждения.
В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ.
Важно, чтобы на 70% вопросов было получено твердое «да». «Техника трех да» до сих пор работает безотказно. Главный вопрос: готов ли человек ознакомиться с коммерческим предложением. Если вы получили твердое «да», половина успеха достигнута.
Коммерческое предложение
Вы должны быть готовы выслать его любым удобным клиенту способом. Архаичный факс, значит факс. Да хоть почтовый голубь. Благо, что практически все компании пользуются электронной почтой. Через 30-40 минут важно перезвонить клиенту и уточнить, получил ли он ваше письмо. На этом этапе нужно поинтересоваться о следующем сеансе связи. Лучше сразу перехватить инициативу, например, в виде вопроса: «Я перезвоню вам по нашему делу в понедельник 15 числа в 12 часов. Вас это устроит?». Клиент может согласиться, а может назначить свою дату. Важно, что она все же назначена.
Повторный звонок
Сценарий следующего исходящего звонка клиенту сводится к следующему. Вы напоминаете человеку о себе и узнаете отношение к коммерческому предложению. Развитие ситуации может идти двумя путями. Клиент может быть настроен положительно, и вы назначаете встречу для подписания договора, либо его не устраивают предложенные условия. В последнем случае наступает этап борьбы с возражениями.
Вам нужно выяснить, что не устраивает клиента и не являются ли эти возражения надуманными. В такой ситуации хорошо помогают лексические конструкции вроде:
– Что именно не устраивает в нашем предложении?
– (ответ клиента)
– Хорошо, если мы доработаем этот вопрос, вы будете готовы продолжить переговоры? Есть еще какие-то моменты, которые требуют корректировки?
Если разногласий немного и они легко устранимы, сделка закрывается встречей и подписанием договора. Если клиент не готов к сотрудничеству, договоритесь, что вы перезвоните ему через некоторое время.
В заключение
Все вышесказанное – конструктор для того, чтобы писать готовые скрипты для вашего отдела продаж или менеджера. Помните, что образец должен постоянно «обкатываться» на практике и модернизироваться.
Скрипты телефонных продаж позволяют не только эффективно построить переговоры с потенциальным контрагентом, но и снизить влияние человеческого фактора. Для неопытных – это шпаргалка, помогающая в работе. Практика показывает, что вооруженный скриптом человек, даже впервые звонящий с предложениями, может добиться встречи. Но в этом случае закрытие сделки лучше доверить более опытному коллеге.
Скрипты продаж по телефону: Заказать скрипт продаж!
Лучшей является хороший скрипт. Без использования скриптов, продажа по телефону либо не состоится вообще, либо будет неэффективна (займет больше времени, либо будет меньше сумма заказа). В качестве примера продаж по телефону мы предлагаем различные скрипты, которые работают для любых видов бизнеса - будь то интернет-магазин, автосалон, банк, или компания из сферы b 2 b .
Что же такое скрипт продаж? Давайте разберемся в происхождении этого слова! Скрипт (от английского script [ skr ɪ pt ] - /существительное/) - означает сценарий, скрипт, подлинник, план разговора. Данный термин также используется в программировании, и в этой интерпретации скрипт (или сценарий) обозначает программу, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То же самое и в - без скрипта или сценария, менеджер по продажам начинает «работать вручную», выдумывать на ходу какие-то причины что-то купить, уговаривать клиента, и естественно получает отказ.
P.S. Перед разработкой скрипта продаж необходимо провести анализ записей телефонных звонков. Если у вас не записываются звонки, то мы не сможем помочь вам подготовить скрипт. Мы работаем только с крупными заказчиками, если у вас один сотрудник, у которого нет опыта продаж, тогда не покупайте ему скрипт, лучше отправьте его на тренинг!
P.P.S. Лучше скрипта продаж , а в идеале и то и другое!
Так когда же нужен скрипт? В ситуации, когда у Вас есть хотя бы 4-5 менеджеров по телефонным продажам, которые уже имеют опыт, и для которых нет возможности организовать корпоративный ! В таком случае наш тренер может провести предварительный анализ их звонков и помочь в разработке скрипта продаж. Напишите нам на почту zakaz@сайт для чего Вам нужен скрипт, какой опыт у ваших сотрудников, и мы подскажем, как лучше поступить в Вашей ситуации.
Для одного или двух новичков, которые не умеют звонить, и которых у Вас в компании некому обучать - скрипт продаж по телефону не поможет. Не стройте иллюзий! Это сработает только в случае, если Вы сами сильный руководитель, умеете совершать холодные звонки, и сможете обучить их работать по этому скрипту. Но если у Вас больше сотрудников, и они имеют опыт продаж, тогда заказать для них скрипт - это выгоднее чем проводить тренинг. Получив для них готовые скрипты, Вы можете устроить соревнование между ними, и увидите, кто из них лучше всего сможет работать по скрипту, и покажет самые большие результаты! Для оценки их работы важно прослушивать их телефонные звонки, Вы можете делать это сами, или !
Используя скрипт продаж по телефону - менеджер подглядывая в инструкцию, проходит в разговоре с клиентом все необходимые шаги, и клиент, сам того не замечая, начитает понимать для чего ему нужен этот товар или услуга, а также почему лучше купить его именно сейчас.
Почему скрипты продаж по телефону работают? Потому что все стадии работы при телефонном звонке давно известны, максимально изучены, и чтобы гарантированно продать товар по телефону, нужно лишь выполнить все шаги, которые прописаны в скрипте. Мы с удовольствием разработаем для Вас такие скрипты, которые смогут легко использовать Ваши менеджеры по продажам, даже если они не проходили специального обучения.
Скриптовый язык продаж (англ. sale scripting language, также называют язык сценариев продаж) - это язык описания разговора менеджеров по продажам, специально адаптированный для создания скриптов («сценариев»), т.е. последовательности фраз, вопросов и аргументов, которые менеджер должен использовать при общении с клиентом по телефону. Этот язык используется для создания скриптов продаж, и его преимущество в том, что каждый скрипт максимально адаптируется под Вашу целевую аудиторию .
Если Вам звонит только молодежь, то это будет один вид скрипта, с соответствующим лексиконом, юмором и специальными оборотами речи. В случае - если Ваша компания является Негосударственным пенсионным фондом, в который звонят настоящие и будущие пенсионеры, то для них скрипт продаж по телефону будет разработан максимально понятно и убедительно для их уровня понимания.
Что лучше купить: или скрипты продаж?
Все зависит от того, сколько у Вас работает на данный момент. Если у Вас работает несколько сотрудников, с небольшим опытом работы, и они не проходили никакое обучение до этого, то лучше для начала приобрести для них скрипты продаж.
Если у Вас работает 5-6 сотрудников и более, тогда лучше начать с тренинга по телефонным продажам, и, не смотря на то, что это будет дороже, Вы получите сразу две выгоды в одной: сотрудники на тренинге будут вместе с тренером писать себе скрипты продаж по телефону, и тут же отрабатывать их в практических заданиях и упражнениях, ровно также, как они на следующий день будут делать это с клиентами.
Скрипт продаж по телефону всегда строится таким образом, чтобы по нему можно было бы работать сразу! Сейчас! Садитесь, звоните и получайте результат! Для того чтобы начать профессионально продавать по телефону, менеджеру по продажам необходимо . Но помните, что первые 100 звонков для любого специалиста по продажам являются самыми трудными. И как только человек проходит этот этап, он уже достигает гарантированные успехи в продажах по телефону, а также может учить этому других людей.
Минусы покупки скриптов без прохождения тренингов в том, что менеджеру нужно чуть больше времени, чтобы научиться работать по скрипту. Плюсы покупки скриптов продаж в том, что это дешевле, и купленные Вами скрипты остаются у Вас навсегда. Обученный на тренинге менеджер по продажам может от Вас через пол года уйти, если его плохо мотивировали. А если у Вас есть скрипты продаж, и четко выстроена система продаж по скриптам, то Вы тратите минимальное количество времени на включение в работу новых сотрудников. При наличии хорошего скрипта продаж - Вы принимаете на работу новичка без опыта работы, знакомите его со скриптом, сажаете его на звонки, и в первый же месяц сотрудник приносит Вам первую прибыль, то есть сразу же окупает себя и приносит пользу Вашей организации.
Какие скрипты продаж по телефону бывают?
Продажи через телефон осуществляются как при приеме входящих звонков, так и при совершении холодных звонков. Это две разные технологии, и под каждую из них пишется свой скрипт продаж.
Скрипт продаж по телефону методом холодного звонка - позволяет легко звонить в любые организации, находить там нужных людей, вызывать у них интерес, делать так, чтобы люди Вас слушали, потом отвечали на Ваши вопросы, потом ощущали интерес от Вашего предложения, и в итоге соглашались на нужное Вам целевое действие (заказ, встречу, подписание договора, или следующий контакт).
Для холодных звонков также существует скрипт продаж частным лицам. Этот метод применяется при работе с клиентскими базами, и с его помощью можно позвонить любому человеку, на любой номер телефона, и, пройдя сквозь реакции удивления или недоверия, заинтересовать человека, оставить у него хорошее впечатление, и договориться о дальнейших действиях. Скрипт продаж по телефону для частных лиц обычно применяется в высоко конкурентных отраслях, таких как страхование, услуги интернета и цифрового телевидения, продажа театральных билетов по холодной базе, и т.д.
Скрипт продаж по телефону при входящем звонке - это также отработанная технология вовлечения клиента в продажу, когда мы с одной стороны полностью удовлетворяем потребность клиента и ту причину по которой он позвонил, а с другой стороны, быстро разбираемся в клиенте, и его ситуации, что позволяет подвести его к продаже максимально быстро, профессионально и с очень высокой вероятностью получения согласия клиента.
Где взять алгоритм продажи для скрипта?
При создании скрипта, очень важно правильно составить алгоритм продажи по телефону данного конкретного товара, и проверить его на работоспособность. Основные ошибки при создании скрипта возникают вследствие того, что в нем используется неэффективный алгоритм разговора, который в итоге не ведет к продажам. Работа по неправильному скрипту продаж приводит к тому, что менеджеры по продажам не достигают результатов, и постоянно сталкиваются с негативом от клиентов. В такой ситуации кто-то из менеджеров может даже уволиться из вашей компании. Поэтому ошибки в скрипте продаж допускать нельзя!
Составить правильный алгоритм можно только при помощи профессионального тренера по продажам, который изучит Вашу ситуацию, модель поведения Ваших покупателей, и на основании полученной информации поможет Вам разработать алгоритм звонка, который будет действительно приводить к продажам. Далее, когда алгоритм продаж для скрипта создан, его уже можно наполнять конкретными формулировками, с использованием . Алгоритм продаж по телефону - это скелет скрипта, каркас, фундамент! При наличии надежного фундамента все остальные надстройки будут приносить только пользу.
Как часто стоит обновлять скрипт продаж по телефону?
При покупке скрипта продаж или комплекта из нескольких скриптов, рекомендуется первое время работать исключительно по написанной инструкции, дословно проговаривая клиентам предложенные фразы и аргументы. На этом этапе самое главное так, чтобы он звучал из Ваших уст максимально естественно. После 2-3х месяцев работы со скриптом, для опытных менеджеров допустимо пробовать немного отходить от скрипта и искать возможности еще больше повысить эффективность своей работы и увеличить конверсию.
Если Вы купили несколько скриптов, а ассортимент у Вас гораздо больше, то, как вариант, Вы можете заказать написание скрипта продаж по телефону под каждый Ваш продукт или услугу. Это сэкономит Вам время и еще больше увеличит продажи. Потому что попытки написания скриптов самостоятельно, требуют большого количества времени, и будьте готовы к тому, что сразу написать работающий скрипт по аналогии с тем, который вы купили у профессионалов - у Вас вряд ли получится.
Скрипты продаж можно использовать годами, особенно когда Вы уже уверены в эффективности каждого конкретного скрипта. Полностью обновлять скрипты стоит в случае серьезного изменения в предлагаемых Вами продуктах или услугах.
Пример скрипта продаж по телефону:
Рассмотрим пример скрипта телефонных продаж при приеме входящего звонка, для такой отрасли как инженерная сантехника. Данный скрипт неоднократно доказал свою эффективность, а продажи по данному скрипту у сотрудников интернет-магазина ежемесячно составляют более 3 млн. руб. в месяц. Поэтому выкладываем его здесь для Вашего ознакомления. Но помните, работать на 100% данный скрипт будет только в том конкретном магазине нашего клиента, под его конкретный персонал. В остальных случаях эффективность будет ниже, т.к. у Вас может быть другая специфика.
Простой алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж интернет-магазина:
Шаг 1. Представиться (компания, отдел)
Шаг 2.
Шаг 3. Назвать свое имя, записать имя клиента, обращаться по имени
Шаг 4. Уточнить ситуацию + Предоставить клиенту информацию
4.1. Если товар есть, оформить заказ
4.2. Если товара нет, предложить аналог + задать несколько
Вопросов о ситуации клиента.
Шаг 5. Предложить комплектующие к основному товару, либо
Спросить, какие товары могут потребоваться на перспективу.
Шаг 6. Сообщить минимум об 1 акции или спецпредложении компании.
Шаг 7. Вызвать у клиента желание оставить свой номер телефона ()
Шаг 8. Договориться о дальнейших действиях со стороны продавца!
Каждый шаг данного алгоритма должен заканчиваться тем, что менеджер по продажам получает следующий результат:
|
Результат шага 1 |
Позитивное впечатление у клиента от менеджера |
|
Результат шага 2 |
Получен запрос клиента |
|
Результат шага 3 |
Записано имя клиента + названо свое имя |
|
Результат шага 4 |
Получено согласие на товар или аналог |
|
Результат шага 5 |
Получено согласие на расходные материалы |
|
Результат шага 6 |
Клиент проинформирован и |
|
Результат шага 7 |
Клиент продиктовал номер телефона |
|
Результат шага 8 |
Клиент знает, когда ему позвонят и что будет |
Продвинутый алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж (смотритет тут)
Как работать со скриптом?
1. Допускается менять шаги местами, если это нужно для результата
2. Допускается отклоняться от скрипта, в случае если это помогает уговорить клиента
3. Допускается добавлять что-то в скрипт, если это помогает совершить продажу.
4. ШТРАФНЫЕ БАЛЛЫ: За отсутствия результата по каждому из шагов, начисляются штрафные баллы и продавцу делается замечание.
Пример скрипта продаж по телефону при приеме входящего звонка
|
Шаг 1. «Интернет магазин, ХХХХХХХХ. Добрый день!» |
|
Шаг 2. Клиент: Здрасти! Меня интересуют чугунные радиаторы. Продавец: Отлично! Сейчас посмотрим. |
|
Шаг 3. Продавец: Меня зовут Артем. Менеджер интернет магазина. Как я могу к Вам обращаться? Клиент: Валисий Альбертович! |
|
Шаг 4. Продавец: Василий Альбертович, очень приятно! Подскажите, пожалуйста, куда планируете ставить радиатор. Клиент: Нужен радиатор на кухню и радиатор в комнату.. Продавец: Подскажите, пожалуйста, какова площадь помещений, сколько там окон, и какая высота потолков? Клиент: Комната 18 метров, 1 окно. Кухня 6 метров, 1 окно. Потолки 3,5 метра. Продавец: Понял Вас. Василий Альбертович, из чугунных радиаторов можем предложить Вам модель А и модель Б. Также есть алюминиевые и биметаллические радиаторы. Почему Вы хотите именно чугунный? |
|
Шаг 5. Также в дополнение к радиатору Вам могут потребоваться следующие комплектующие, такие как А, Б, В, Г, и Д. При заказе нескольких позиций Вы получаете от нас скидку х%. Какие из этих позиций включить в Ваш заказ? |
|
Шаг 6. Также, у нас сейчас проходит очень выгодная акция на итальянские смесители для кухни и для ванной. Что думаете по поводу скидки на смеситель и бесплатную установку? |
|
Шаг 7. Клиент: Я все понял. Продавец: ******** напишите нам и закажите полную версию скрипта ******* Клиент: ************************************************************* Продавец: *******напишите нам и закажите полную версию скрипта******* Клиент: Ну, хорошо, запишите, только не вздумайте слать мне смс-рекламу! |
|
Шаг 8. Спасибо, записал. Василий Альбертович, давайте поступим следующим образом. ***************************************************** Клиент: *******************************************************. Продавец: Отлично! Последний вопрос **************************************************. Клиент: Да, наверное****************. Продавец: Очень хорошо! Подскажите ********************************. |
Научиться разговаривать по телефону со своими клиентами желает каждый. Не просто поговорить, а суметь предложить ему то, от чего нельзя отказаться. Во всяком случае, сделать это тяжело. Об этом навыке речь пойдет именно сейчас.
Лидом называется человек, который, скорее всего, осуществит желаемое вами действие. Не упустить его – это целое искусство, которое можно и нужно постичь. Это можно сделать, изучив скрипт продаж, что представляет собой некий план разговора с вашим лидом. И выполнение этого алгоритма, если можно так сказать, ведет к достижению необходимой цели.
Скрипты продаж по телефону
В каждой конкретной ситуации преследуются разные цели. То есть, все скрипты продаж имеют свои особенности. Но, все же, есть общие правила по составлению плана телефонного разговора.
1. Равенство.
Нужно всегда помнить, что вы ничем не уступаете своему клиенту. Так же, как и он вам. То есть, не нужно никого уговаривать или унижаться перед кем-либо. Но, не надо и грубить или вести себя по-хамски. Вы должны проявить себя истинным профессионалом. Вести себя по-дружески и стараться помочь своему собеседнику в решении той или иной проблемы.
2. Сотрудничество.
Скрипт продаж должен предусматривать около 10 вопросов, ответы на которые вы знаете еще до начала разговора. Предметом беседы может быть мысль, которая подобно мячу переходит между вами и вашим клиентом. Чтобы контролировать этот мяч, нужно постоянно вести разговор, то есть задавать вопросы.
Скрипт продаж по телефону пример
Как начинать продажи по телефону ?
Есть такая фраза – «все мы родом из детства». Довольно глубокий смысл скрыт в этом утверждении. Взрослый человек подобен ребенку. Прежде, чем дать он пожелает подтверждения своих намерений.
Например:
– Добрый день. Я Николай. Меня заинтересовала информация о…
– Добрый день. Мое имя Александр. Я вас правильно понял, вы желаете …?
– Да.
– Отлично. Уточните, пожалуйста – как именно …?
-Поступим таким образом…
– Как вас найти?
– Я из …
Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента
Вступительная часть беседы, которая идет согласно нашему плану, позволяет понять, что именно нужно вашему клиенту. И какой его интерес? Вопросы типа, что, зачем и почему дают гарантию того,что клиент потом не отступит, мол – «меня это не интересует».
Не забудьте уточнить важные для вас моменты: электронный адрес, телефон, способ оплаты и тому подобное. При этом не давите на собеседника. Ему нужно дать время на принятие решения. Но не предоставляйте клиенту права диктовать условия. Сами установите правила, обозначьте временные границы.
– Отлично, Николай. Действуем следующим образом – через два дня я отправлю вам коммерческое предложение согласно вашим пожеланиям. После этого, я свяжусь с вами и мы выясним насчет оплаты и прочее.
Неплохо в разговор впишутся уточняющие вопросы вроде:
Хорошо? Согласны? Если не против?
Такие моменты показывают не вашу слабость, а желание найти решение, удовлетворяющее всех.
Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий
Второй телефонный разговор будет проще. И вы, и ваш собеседник знаете друг друга и цель беседы. Важно окончательно определиться с намерениями клиента.
Например:
– Алло. Здравствуйте. Это Николай?
– Да, здравствуйте.
– Александр вас беспокоит. Мы с вами разговаривали по поводу…
– Да. Помню.
– Я проработал обещанное коммерческое предложение. Соблюдены все ваши пожелания. Документ отправлен вам на электронную почту.
– Да. Получил и ознакомился.
– Как ваш настрой. Готовы ли вы сотрудничать с нашей компанией на предложенных условиях?
И тут наступает момент кульминации. В случае положительного ответа клиента, разговор продолжается. Сделка заключена и все довольны.
Отрицательный ответ сигнализирует вам о нежелании клиента сотрудничать или о препятствующих этому обстоятельствах. Здесь не нужно уговаривать и доказывать что-то.
Стоит просто спросить о причине отказа – «Здорово. Напоследок хотел спросить, что же именно помешало вам принять наше предложение?»
Обычно, после прямого вопроса следует не менее конкретный ответ. Если ваши возможности позволяют вам решить данную проблему, предложите это. «Как вовремя. Специально для вас есть отличное предложение. Вы можете …»
Решение проблемы клиента позволит не упустить его.
Он поймет, что все его препятствия перестали быть помехой. Продажа товара или услуги станет намного проще. Когда же, причина выдуманная, клиент продолжит водить вас за нос. Не стоит его держать в таком случае.
Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений
Очень важный момент, часть клиентов начинает сливаться именно из не проработанных , особенно таких популярных как дорого или слишком дешево, в скриптах нужно предусмотреть варианты для закрытия базовых возражений, это поможет увеличить конверсию.
Возражения начинают возникать когда есть неуверенность покупателя в целесообразности покупки, когда не заданы вопросы которые могли предотвратить возражения.
Для грамотной обработки возражения необходимо выявить его истинность. Если возражение ложное (клиент может просто так его высказать), то ни один продуманный и логический аргумент не сработает.
Скажите, это единственная причина, которая вас удерживает? или есть что-нибудь еще?
Допустим, этот вопрос мы уладим. Есть что-нибудь еще, что нам надо обсудить?
Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы? …в принципе, вы согласны, единственное, что нам нужно решить, – это вопрос с ” указать возникший нюанс”?
Примерный алгоритм работы с возражениями, используется, если у клиента есть интерес к сделке, но его останавливает одна причина
1. Выслушать
2. Если возражение типично для контекста разговора (отправьте на email, нам не интересно и т д) использовать обработку, приведенную в вашем скрипте (примеры можно скачать по ссылке в конце статьи).
3. Если возражение может скрывать под собой более глубокую причину отказа (дорого, я подумаю, сам перезвоню и т д), то необходимо выявить его истинность и обработать конечное возражение по скрипту.
4. Перейти к следующему шагу переговоров (обработка другого возникшего возражения, повторная обработка такого же возражения либо обговаривание действий по сделке или следующему шагу взаимодействия с клиентом)
Пробуйте и начинайте продавать по телефону. Удачи и отличных результатов.
Внимание!
Предлагаю разработку скриптов продаж, холодный или горячий звонок, любой товар или услуга, для продаж по телефону или лично. Быстро, профессионально, эффективно!
Заказы принимаю по емэйл: R eklama@сайт или
Загрузка...
