FUNKSJONER I INTERNETTMARKEDSFØRINGSTJENESTEN

Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Sibirsk føderale universitet, Krasnoyarsk
2 Siberian State Aerospace University, Krasnoyarsk, vitenskapelig veileder, Ph.D., førsteamanuensis

merknad
Artikkelen diskuterer funksjonene til markedsføring i tjenestesektoren, samt bruken av Internett-markedsføringsverktøy. Egenskapene til tjenestesektoren bestemmes og muligheten for å bruke internettmarkedsføring på dette området er begrunnet. Komponentene i selskapets markedsføringsstrategi med integrering av internettmarkedsføring bestemmes.

EGENSKAPER I INTERNETTMARKEDSFØRING I SERVICEINDUSTRIEN

Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Sibirsk føderale universitet, Krasnoyarsk
2 Siberian State Aerospace University, Krasnoyarsk, vitenskapelig veileder, kandidat for økonomi, assisterende professor

Abstrakt
Artikkelen diskuterer funksjonene til markedsføringstjenester, samt bruken av internettmarkedsføringsverktøy. Artikkelen bestemmer funksjoner i tjenestesektoren og beviste muligheten for å bruke internettmarkedsføring på dette området. Komponenter av markedsføringsstrategien til selskapet med integrering av internettmarkedsføring ble identifisert.

I dag dominerer tjenestesektoren økonomien i alle utviklingsland. I utviklede land kommer opptil 70 % av BNP fra tjenestesektoren. I løpet av flere tiår har vi sett enestående vekst i servicenæringen i nesten alle sektorer, inkludert helsevesen, utdanning, finans og bank.

Veksten i serviceindustrien har vært preget av fokus på kundeservice, noe som har presset produktprodusenter til å begynne å være mer oppmerksomme på forbrukerne. Den kjente setningen "kunden har alltid rett" kommer fra serviceindustrien. Det neste utviklingsstadiet var et skritt mot teknologi. Det mest slående eksemplet er hotellservice og turisme.

Teknologier hjelper ikke bare med å skalere en virksomhet, men bidrar også til standardisering av alle forretningsprosesser. For øyeblikket kan man observere hvordan tjenestenæringene begynner å adoptere næringskulturen i industrisektoren. Benchmarking av operasjonell effektivitet, kvalitet på tjenesten, reengineering og kostnadsregnskap hadde en positiv innvirkning på utviklingen av tjenestesektoren.

Konkurransen i servicenæringen er noen ganger hardere enn i varemarkedet, siden produktet har en immateriell form, hvor vurdering kan være svært subjektiv. Til tross for sin høye utbredelse, er det teoretiske grunnlaget for markedsføring av tjenester ikke tilstrekkelig utviklet i Russland. Dette fenomenet kan forklares med den kraftige innflytelsen fra marxismens ideologi, der materiell produksjon ble foretrukket, og tjenestesektoren ikke ble oppfattet som uavhengig. Derfor er forskning innen tjenestemarkedsføring relevant.

Tjenestemarkedsføring er en vitenskapelig disiplin som studerer markedsføringsaktivitetene til bedrifter som drar nytte av levering av tjenester.

Markedsføringsstrategien til ikke-produserende selskaper skiller seg betydelig fra tradisjonelle tilnærminger. Dette forklares med at produktet som produseres har en rekke særpreg.

Det er flere funksjoner ved tjenestene:

1) Immateriellhet - forbrukeren kan ikke vurdere tjenesten før leveringstidspunktet;

2) Umuligheten av å skille tjenesten fra forbrukeren - klienten er til stede på tidspunktet tjenesten ytes;

3) Holdbarhet - tjenesten kan ikke akkumuleres eller kjøpes i reserve, noe som medfører høye kostnader.

De oppførte faktorene påvirker markedsføringen av tjenester. Siden det er umulig å vite noe om et produkt på forhånd, stoler forbrukeren kun på markedsføringsbudskapet. Dette er grunnen til at det kreves en forsiktig tilnærming når du velger en markedsføringsstrategi.

Målene for tjenestemarkedsføring kan være:

1) Overskuddsgenerering og vekst av den;

2) Øke nivået av kundetilfredshet;

3) å forbedre kvaliteten på tjenestene som tilbys;

4) Øke merverdien av tjenesten;

5) Bygge kommunikasjonsforbindelser med forbrukere for å stimulere salg av tjenester.

Med utviklingen av teknologi har Internett lenge trengt inn i ulike livssfærer, inkludert markedsføring. Takket være dette verktøyet åpner det seg store muligheter for både forbrukere og tjenesteleverandører.

Ifølge F. Kotler er internettmarkedsføring en direkte form for markedsføring, det vil si at det er et av promoteringsverktøyene. Forskeren nevner flere funksjoner ved internettmarkedsføring:

1) Individualitet - orientering mot en bestemt person;

2) Tilpasning - bygge et tilbud som tar hensyn til kundens egenskaper;

3) Effektivitet - et tilbud til kunden kan gis umiddelbart. Fordelene med dette verktøyet er åpenbare og etterspurt over hele verden. Tradisjonell markedsføring går gradvis i bakgrunnen. Man kan observere transformasjonen av aspekter ved markedsføring i internettmarkedsføring.

Tabell 1 – Transformasjon av elementer fra tradisjonell markedsføring til internettmarkedsføring

Markedsføringselement	Tradisjonell markedsføring	Nettmarkedsføring
Service	Kun bedriftens åpningstider.	24/7 kontakt med forbrukere.
Reklame	Trykt materiell, publikasjoner i media. Begrenset størrelse på informasjonsmeldingen	Bredt reklameselskap med ubegrensede muligheter for publisering av innhold.
Salg	Direkte kontakt med ekte forbrukere.	Videokonferanser, online forhandlinger, online korrespondanse med forbrukere.
Markedsundersøkelse	Dyr forskning som tar lang tid.	Bruke gratistjenester for å samle meninger, sende spørreundersøkelser på nettet.

Det finnes mange verktøy for internettmarkedsføring. Nedenfor er de mest populære:

1) Utsendelse. En av fordelene med dette verktøyet er muligheten til å segmentere målgruppen. Du kan justere annonsemeldingen avhengig av geografisk plassering, yrke og alder til den potensielle forbrukeren.

2) Søkemotoroptimalisering (SEO) er et kraftig verktøy for å tiltrekke seg målrettede brukere fra søkesider.

3) SMM. Dette verktøyet brukes til markedsføring i sosiale medier (bloggfora, sosiale nettverk, etc.)

5) Videomarkedsføring. I dag er det en rask vekst av dette Internett-markedsføringsverktøyet. Potensielle kjøpere svarer bedre på videoannonsering enn på en vanlig tekstmelding.

6) Meningsdannelse. Ved å bruke dette verktøyet kan du skape et positivt bilde av selskapet og øke anerkjennelsen blant forbrukerne.

Dermed har internettmarkedsføring en rekke fordeler fremfor tradisjonell markedsføring. I et svært konkurranseutsatt miljø må produsenter i tjenestesektoren nøye bygge en bedrifts markedsføringsstrategi, hvor spesiell oppmerksomhet bør rettes mot slike aspekter som effektivitet og tilpasning, noe som vil bidra til å oppnå et konkurransefortrinn i tjenestemarkedet.

Antall visninger av publikasjonen: Vennligst vent

Bardasova E. I.

ORCID: 0000-0002-8642-9064, professor, Kazan National Research Technological University

FUNKSJONER VED MARKEDSFØRING PÅ UTDANNELSESTJENESTER

merknad

Funksjonene til utdanningstjenester og markedsføring innen høyere profesjonsutdanning bestemmes. Behovet for strategisk analyse, markedsforskning og utvikling av en markedsmiks innen pedagogiske tjenester vises. Behovet for innovativ aktivitet for vellykket kommersialisering av intellektuell kapital er etablert. Utsiktene til å bruke markedsinnovasjoner for utvikling av utdanningstjenester er identifisert. Behovet for dannelse av spesielle markedsføringstjenester for markedsundersøkelser og styring av markedsføringsmiksen i utdanningsinstitusjoner presenteres.

Nøkkelord: utdanningstjeneste, markedsundersøkelser, markedsmiks, innovasjon, markedsføringstjeneste.

Bardasova E.V.

ORCID: 0000-0002-8642-9064, professor, Kazan National Research Technological University

MARKEDSFØRINGSEGENSKAPER PÅ UTDANNELSESTJENESTER

Abstrakt

Spesifisiteten til utdanningstjenester og markedsføring innen høyere profesjonsutdanning bestemmes i papiret. Behovet for strategisk analyse, markedsforskning og utvikling av en markedsmiks innen pedagogiske tjenester vises. Nødvendigheten av innovativ aktivitet for vellykket kommersialisering av intellektuell kapital er etablert i avisen. Utsiktene for anvendelse av markedsføringsinnovasjoner for utvikling av feltet pedagogiske tjenester avsløres. Nødvendigheten av å danne spesielle markedsføringstjenester for markedsundersøkelser og styring av markedsføringskomplekset i utdanningsinstitusjoner presenteres.

Nøkkelord: utdanningstjeneste, markedsundersøkelser, markedsføringskompleks, innovasjon, markedsføringstjeneste.

Under moderne forhold er systemet for høyere profesjonsutdanning (HE) preget av en høy grad av konkurranse i markedet for utdanningstjenester levert av statlige og ikke-statlige institusjoner for høyere profesjonsutdanning, et bredt spekter av nivåer og opplæringsområder. Problemet til de fleste utdanningsorganisasjoner, spesielt regionale, er fortsatt manglende evne til å identifisere og effektivt bruke potensialet til markedet for utdanningstjenester. For å øke konkurranseevnen til individuelle utdanningsinstitusjoner forblir dannelsen av en langsiktig markedsføringsstrategi, bruk av markedsføringsteknologier og opprettelsen av spesielle markedsføringstjenester innen en utdanningsinstitusjon relevant.

I forbindelse med ovenstående er formålet med dette arbeidet å systematisere teoretisk kunnskap om trekk ved markedsføring i høyere utdanningssystemet. For å nå dette målet ble følgende oppgaver løst:

– Bestemmelse av funksjonene i markedet for utdanningstjenester;

– Identifisere behovet for markedsundersøkelser og swot-analyse;

– Studie av markedsføringsmiksen innen høyere utdanning;

– Presentasjon av behovet for å lage en markedsføringstjeneste ved universiteter.

– Fastslå behovet for markedsføringsinnovasjoner i utdanningssektoren.

Forskningen ble utført ved hjelp av teoretiske metoder for analyse og syntese av tilgjengelig vitenskapelig informasjon.

Som et resultat av analysen av litterære data ble det identifisert et trekk ved utdanningstjenesten, som forstås som et sett med kunnskap, ferdigheter og evner rettet mot å møte de ulike behovene til individet, samfunnet og staten som helhet. Det er nødvendig å ta hensyn til at utdanningstjenester er sesongmessige og langsiktige, har høy grad av usikkerhet, er preget av umulighet for videresalg, er ustabile i kvalitet og ikke er bevart for forbrukeren. På den annen side er levering av undervisningstjenester forbundet med en betydelig grad av ansvar overfor forbrukeren.

Markedet for utdanningstjenester er et system med markedsføringsrelasjoner mellom deltakere som påvirker dannelsen av utdanningsprosessen. Det er nødvendig å ta hensyn til at de reelle markedsaktørene innen høyere utdanning ikke bare er utdanningsinstitusjoner og forbrukere (enkeltperson eller bedrift), men også en rekke mellomledd (arbeidsutveksling, arbeidsformidling, registrerings-, lisensierings- og akkrediteringsorganer). høyere utdanningsinstitusjoner osv.). Statens funksjoner som kunde for budsjettmessige utdanningsinstitusjoner og som reguleringsorgan for kommersielle universiteter bør også tas i betraktning. Staten oppretter lister over opplæringsområder, bestemmer hovedtrekkene i utvalget og kvaliteten på utdanningstjenester, som er registrert i utdanningsstandarder.

Et trekk ved markedsføring innen høyere utdanning er tilstedeværelsen av et stort antall markedsdeltakere, noe som gjør det vanskelig å gjennomføre markedsundersøkelser og strategiske analyser når du planlegger åpningen av en ny institusjon for høyere utdanning eller opplæringsområde.

Markedsanalyse bør begynne med trender i endringer i makromiljøfaktorer som påvirker utdanningssystemet, og studere mikromiljøet, nemlig markedsdeltakere gjennom markedsundersøkelser. I løpet av forskningen er det nødvendig å identifisere den nåværende og fremtidige etterspørselen etter spesialister innen visse opplæringsområder, både fra staten og fra individuelle og bedriftsforbrukere. Det er nødvendig å evaluere konkurransesituasjonen på et gitt område, inkludert utvalget av utdanningstjenester som tilbys, nivået på prispolitikk, distribusjonsmetoder og promotering av tjenester innen høyere utdanning.

Basert på resultatene av strategisk og markedsundersøkelser, utarbeides en liste over muligheter og trusler fra det ytre miljø, samt styrker og svakheter til utdanningsorganisasjonen i markedet. Deretter dannes en markedsføringsstrategi og en markedsføringsmiks bestemmes (i en forenklet form - produkt, pris, distribusjon, promotering) for en institusjon innen høyere utdanning eller et eget treningsområde.

Det har blitt avslørt at i de fleste tilfeller er markedsføringsaktiviteter innen høyere utdanning begrenset til å bygge et markedskommunikasjonssystem for å informere faktiske og potensielle forbrukere av utdanningstjenester, noe som motsier kompleksiteten til markedsføringsteknologier.

Så når du bestemmer kategorien "Produkt", eller i dette tilfellet en pedagogisk tjeneste, bør du tydelig forstå det planlagte utvalget og kvaliteten. En foreløpig segmentering av forbrukere gjennomføres for å identifisere krav til utdanningstjenester. For hvert segment vil utdanningstjenesten ha sin egen form, for eksempel et fullverdig utdanningsprogram for skoleelever, forkortet for nyutdannede ved videregående yrkes- og yrkesfaglige utdanningsinstitusjoner, et program på heltid, deltid eller kveldstid utdanning, muligheter for samtidig tilleggsutdanning, tilgjengelighet av praksisplasser og praksisplasser, inkludert utenlandske osv. .d.

Når man bestemmer kategorien "Pris", kommersielle treningsområder, bør man ta hensyn til data fra en analyse av "pris-kvalitet"-forholdet til konkurrenter, universitetets omdømme, territoriell tilgjengelighet, solvensen til målforbrukersegmenter, etc. Det er mulig å utvikle ulike rabattsystemer for bedriftskunder, for de som får neste nivå eller andre høyere utdanning ved samme utdanningsinstitusjon.

Kategorien "Distribusjon" er hovedsakelig knyttet til utvidelse av nettverket av filialer og representasjonskontorer, samt organisering av fjernundervisning. Den mest studerte er "Promotion" eller systemet for markedskommunikasjon i det høyere utdanningssystemet, som bidrar til anerkjennelse av universitetet av målgruppen, og gradvis dannelsen av et konkurransedyktig bilde. Et firmanettsted, sosiale nettverk, spesielle blogger osv. kan brukes som plattformer for organisering av kommunikasjon. Disse verktøyene kan også brukes til å organisere tilbakemeldinger med potensielle og faktiske forbrukere av pedagogiske tjenester, i henhold til parametere - kvalitet på opplæring, pris, former og metoder for opplæring, forhold, plassering, prestisje, reklame, etc., som vil bli grunnlag for å justere strategiske, taktiske og operative markedsaktiviteter.

Under slike forhold bør innovasjonsprosessen innen utdanningstjenester betraktes som et sett av sammenhengende handlinger fra idé til kommersialisering av innovasjon, som fører til markedssuksess. Slik sett er det nødvendig å ta effektive markedsføringsbeslutninger i alle stadier av innovasjonsprosessen og bruke mer effektive metoder for å tilfredsstille behov sammenlignet med konkurrentene. Følgelig bør markedsføringsinnovasjoner dekke alle stadier av dannelsen av en utdanningsinstitusjon eller et opplæringsområde, inkludert søk og evaluering av ideer som tar hensyn til forbrukernes krav, utvikling av et innovativt produktkonsept i samsvar med et sett med forbrukernes forventninger , forutsi markedsattraktivitet og kommersialiseringsmuligheter for høyteknologiske produkter.

Konseptet med innovativ markedsføring, fokusert på å øke konkurranseevnen til utdanningstjenester og deres kommersialisering, bør sikre kontinuiteten i verdikjeden, under hensyntagen til interessene til forskere, utviklere, produsenter, mellommenn og forbrukere av innovasjon. Felles markedsføringsinteraksjon mellom produsenter og forbrukere av utdanningstjenester er nødvendig for å vurdere bruken av innovasjoner fra partnere i verdikjeden for å bygge intellektuell kapital og innovativt potensial.

Dermed krever særegenhetene ved markedsføringsaktiviteter innen høyere utdanning, behovet for å ta hensyn til og forutsi et stort antall markedsfaktorer opprettelse av spesielle markedsføringstjenester ved universiteter, hvis vellykkede opplevelse av dannelsen er tilgjengelig på National Research University Higher School of Economics, Russian Economic University oppkalt etter. G.V. Plekhanov og andre. Det er også nødvendig å organisere avansert opplæring for lærere og ledere innen HPE-markedsføringsfunksjoner for å øke det nåværende nivået av konkurranseevne og danne konkurransepotensialet til en utdanningsinstitusjon eller et treningsområde.

Liste over litteratur / referanser

1. Artykbaeva s. J. Essensen og trekk ved markedsføring innen utdanning (litteraturgjennomgang) / s. Zh. Artykbaeva // materialer fra VIII internasjonale. Vitenskapelig Konf. "Problemer og utsikter for utvikling av utdanning." - Krasnodar: innovasjon, 2016. - s. 43-47.
2. Gavrilov D.V. Rollen til intellektuell kapital i den russiske forretningsmodellen // D.V. Gavrilov, E.V. Bardasova // Bulletin of the Kazan Technological University. – 2012. – T. 15. – Nr. 20. – S. 210-212.
3. Zhukovskaya I.V. Markedsføring av sosioteknologier i systemet for høyere profesjonsutdanning: en synergetisk tilnærming / I.V. Zhukovskaya // Bulletin fra Kazan Law Institute i Russlands innenriksdepartementet. – 2014. – nr. 1(15). – S. 67-70.
4. Konovalova I. A. Utvikling av markedsføring innen utdanning / I. A. Konovalova, F. M. Gazaeva // Artikkelsamling "Økonomi og moderne ledelse: teori og praksis" - Novosibirsk: SibAK. – 2013. – nr. 11(31).
5. Korotkova T. L. Markedsføringens rolle i kommersialiseringen av innovasjoner / T. L. Korotkova, A. V. Vlasov // Praktisk markedsføring. – 2010. – nr. 3 (157). – s. 10-17.
6. Kulagina O. V. Dannelse av et markedsføringskonsept for markedet for utdanningstjenester i høyere utdanningsinstitusjoner / o. V. Kulagina, K. I. Enina // Bulletin of Ngiei. – 2016. – nr. 1(56). – s.65-72.
7. Khugaeva M.V. Markedsføring innen høyere utdanning: funksjoner og utviklingsmuligheter / M.V. Khugaeva // Materials of the VII International. vitenskapelig-praktisk konf. "Utdanning og vitenskap under moderne forhold." – Cheboksary: ​​​​CNS “Interactive Plus”, 2016. - Nr. 2 (7). - s. 207–209.
8. Khurumova T. G. Funksjoner ved markedsføring innen høyere utdanning / T. G. Khurumova // Terra Economicus. – 2013. – Nr. 3. – T.11. – S.165-167.
9. Shkarupa T.V. Markedsføringens rolle i prosessen med utvikling og distribusjon av innovative produkter / T.V. Shkarupa // Aktuelle problemer innen humaniora og naturvitenskap. – 2011. – Nr. 1. – s. 89-95.

Liste over litteratur på engelsk / Referanser på engelsk

1. Artykbaeva S. Zh. Sushhnost’ i osobennosti marketinga v sfere obrazovanija (Obzor literatury) / S. Zh. Artykbaeva // Materialy VIII mezhdunar. nauch. konf. "Problem i perspektivy razvitija obrazovanija". - Krasnodar: Novacija, 2016. - S. 43-47.
2. Gavrilov D. V. Rol’ intellektual’nogo kapitala v modeli rossijskogo biznesa / D. V. Gavrilov, Je. V. Bardasova // Vestnik Kazanskogo tehnologicheskogo universiteta. – 2012. – Vol. 15. – N 20. – S. 210-212.
3. Zhukovskaja I. V. Marketingovye sosio-tehnologii v sisteme vysshego professional’nogo obrazovanija: sinergeticheskij podhod / I. V. Zhukovskaja // Vestnik Kazanskogo juridicheskogo instituta MVD Rossii. – 2014. – N 1(15). – S. 67-70.
4. Kassura E. V. Samskapingsverdi som en ny trend innen innovativ markedsføring / E. V. Kassura, I. N. Trefilova // Moderne vitenskap. 2016. – Vol. 11 – S. 38-40.
5. Konovalova I. A. Razvitie marketinga v sfere obrazovanija / I. A. Konovalova, F. M. Gazaeva // Sbornik statej “Jekonomika i sovremennyj menedzhment: teorija i praktika” – Novosibirsk: SibAK. – 2013. – N 11(31).
6. Korotkova T. L. Rol’ marketinga v kommercializacii innovacij / T. L. Korotkova, A. V. Vlasov // Prakticheskij marketing. – 2010. – N 3 (157). – S. 10-17.
7. Kulagina O. V. Formirovanie marketingovoj koncepcii rynka obrazovatel’nyh uslug v vysshih uchebnyh zavedenijah / O. V. Kulagina, K. I. Enina // Vestnik NGIJeI. – 2016. – N 1(56). – S. 65-72.
8. Hugaeva M. V. Marketing v sfere vysshego obrazovanija: osobennosti i perspektivy razvitija / M. V. Hugaeva // Materialy VII Mezhdunar. nauch.–prakt. konf. "Utdanning i nauka v sovremennyh uslovijah". – Cheboksary: ​​​​CNS “Interaktiv pljus”, 2016. - N 2 (7). - S. 207–209.
9. Hurumova T. G. Special marketinga v sfere vysshego obrazovanija / T. G. Hurumova // Terra Economicus. – 2013. – N 3. – Vol.11. – S.165-167.
10. Shkarupa T. V. Rol’ marketinga v prosess razrabotki i rasprostranenija innovacionnyh tovarov / T. V. Shkarupa // Aktual’nye problemy gumanitarnyh i estestvennyh nauk . – 2011. – N 1. – S. 89-95.

1

Klimova N.V. 1

1 NAS CHOU "Academy of Marketing and Social Information Technologies" - IMSIT, Krasnodar

Definisjonene av begrepet "tjenestemarkedsføring" er generalisert, eksistensen av motstridende vurderinger om teorien om tjenestemarkedsføring er notert, og de mest brukte definisjonene i innenlandsk og utenlandsk litteratur presenteres, som gjenspeiler deres essensielle egenskaper. Spesifikasjonene til et spesielt kompleks av markedskommunikasjon i tjenesteselskaper avsløres og prinsippene for markedsføringstjenester er skissert, som har karakteristiske trekk på grunn av tjenestenes spesielle egenskaper og selve tjenestemarkedet. Markedsføring av tjenester betraktes som en kompleks, programmatisk aktivitet som integrerer prosessen med å skape og produsere et produkt og en tjeneste, bringe det til forbrukeren, under hensyntagen til etterspørsel og spesifikke markedsforhold. I dette aspektet foreslås hovedretningene for organisering av markedsføringsaktiviteter for tjenester og metoder for å utvikle en markedsføringsstrategi (masse, differensiert, målrettet) i det russiske markedet.

Markedsføring

særegenheter

prinsipper

forbrukere

møte etterspørselen

1. Kotler F. Markedsføringsledelse. – St. Petersburg: Peter, 2009. – 311 s.

2. Kleinaltenkamp M. Synergetisk potensial for forskning innen markedsføring av industrielle varer og tjenester // Problemer med teori og praksis for ledelse. – 2002. – Nr. 1. – S. 106–109.

3. Pesotskaya E.V. Markedsføring. – St. Petersburg: Peter, 2006. – 305 s.

4. Soloviev B.A. Markedsføring. – M.: Infra-M, 2009. – 384 s.

5. Stakhanov V. Markedsføring av tjenestesektoren. – M.: Expert Bureau, 2001. – 214 s.

6. Fatkhutdinov R.A. – M.: Handelshøyskolen “Intel-Sintez”, 2000. – 640 s.

7. Fedtsov V.G. Hotellkultur og reiselivstjeneste. – Rostov n/d.: Phoenix, 2008. – 503 s.

8. Bateson J. Administrere markedsføring av tjenester. – Amerikas forente stater, 1995. – 118 rubler.

9. Bitner M., Zeithaml V. Tjenestemarkedsføring. – Massachusetts, 1996. – 187 rubler.

10. Gronroos C. Tjenesteledelse og markedsføring. – West Sussex, 2000. – 67 rubler.

11. http://www.mark-info.ru (dato for tilgang: 01/12/2012).

Til tross for økt oppmerksomhet på tjenestesektoren de siste årene, er det fortsatt ingen konsensus om tjenestemarkedsføring. Det er mer enn tusen definisjoner av det generelle konseptet "markedsføring". Det blir først og fremst sett på som en sosial prosess som tar sikte på å tilfredsstille behov og ønsker til individer og grupper gjennom opprettelse, forsyning og fri utveksling av verdifulle varer og tjenester.

American Marketing Association tilbyr følgende definisjon: markedsføringsledelse (markedsføringsledelse) - prosessen med å planlegge og implementere konsepter for prissetting, promotering og distribusjon av ideer, varer og tjenester, rettet mot å implementere utveksling som tilfredsstiller både individuelle og organisatoriske mål.

Noen økonomer er av den oppfatning at markedsføring av tjenester ikke bør være annerledes enn markedsføring av materielle varer, siden det totalt sett representerer en sivilisert form for å utføre "militære" handlinger i forhold med hard konkurranse, der de fleste kamper vinnes med ord, ideer og trent tenkning.

De hevder at det ikke er nok forskjell mellom varer og tjenester til å tas i betraktning når man designer og implementerer markedsaktiviteter. Dermed mener M. Kleinaltenkamp at skille mellom markedsføring av ting og markedsføring av tjenester er uhensiktsmessig av følgende grunner:

1) skillet gjøres i henhold til et eksklusivt kontroversielt kriterium (produktets vesentlighet);

2) de fleste salgsprosessene som implementeres i praksis er pre-service-orienterte eller preges av "typiske" tegn på tjenestemarkedsføring, som for eksempel kommer til uttrykk ved salg av produkter som er planlagt for produksjon fremfor ferdige produkter, samt i prosesser for integrering av eksterne, det vil si de som tilbys av kunden, produksjonsfaktorer.

J. Bateson mener at markedsføring spiller en viktigere rolle i selskaper som er engasjert i produksjon og salg av materielle produkter enn i de som tilbyr tjenester til sine kunder, siden spørsmålene om å lage nye produkter, priser og markedsføring kan avgjøres av forskjellige tjenester ( avdelinger).

En annen del av forskerne er overbevist om at spesifisiteten til tjenester gjenspeiles i markedsføringssystemet som brukes av serviceorganisasjoner. Denne posisjonen deles av V. Zeithaml og M. Bitner. De mener at hovedårsaken til å lage et spesielt sett med markedskommunikasjon i servicebedrifter er behovet for å demonstrere for kunden den høyeste kvaliteten på tjenesten han er i ferd med å kjøpe.

Den anerkjente lederen for Nordic School of Service Marketing, K. Grönroos, deler også denne oppfatningen. Han gir andre grunner til å lage et spesielt markedsføringssystem i en servicebedrift. For det første er kjøperen tilstede (deltaker) i prosessen med å yte tjenesten, og prosessen med å yte tjenesten er like viktig for ham som resultatet. Dette stiller spesielle krav til personell og kvalitetskontrollsystem. Umuligheten av å lagre tjenester krever nøyaktige beregninger av evnene til bedrifter i tjenestesektoren.

Etter å ha studert begrepet markedsføring, kan vi legge merke til eksistensen av motstridende meninger om teorien om tjenestemarkedsføring. Tabellen viser vanlige definisjoner av begrepet «tjenestemarkedsføring».

Definisjon av "tjenestemarkedsføring"

Definisjon av konseptet	Viktige egenskaper ved definisjonen
Sosial prosess rettet mot å tilfredsstille behov og ønsker til enkeltpersoner og grupper ved å skape, tilby og utveksle verdifulle tjenester med andre.	Maksimal tilfredsstillelse av kundenes behov, noe som fører til økte bedriftsinntekter. Hovedformålet er kundeorientering	F. Kotler
Komplekse, programmatiske aktiviteter i tjenestemarkedet, som integrerer prosessen med å skape og produsere en produkttjeneste, samt bringe den til forbrukeren basert på en studie av potensiell og faktisk forbrukeretterspørsel og spesifikke markedsforhold	Det doble målet er å maksimere fortjenesten til bedriften som produserer og leverer tjenester og tilfredsstille forbrukernes etterspørsel. Innslag - fokus på å møte sosiale behov	E.V. Pesotskaya
Aktivitetene til en bedrift fokuserte på å møte markedsbehov og tjene penger i et konkurranseutsatt miljø	Dette er en filosofi og metodikk for markedsaktivitet som danner en "måte å tenke på" og en "måte for handling." Begrepet kan bety et sosialt fenomen, en bedrifts verdensbilde, en ledelsesprosess, en funksjon av en bedrift, produksjon og kommersiell aktivitet - en forretningssfære, en vitenskapelig disiplin	B.A. Soloviev
Konseptet med å målrette forbrukere av enhver aktivitet på et hvilket som helst stadium av livssyklusen til administrerte objekter basert på å forutsi deres behov og organisere markedsføringen av ethvert produkt	Det er ingen klar forskjell mellom begrepene "markedsføring" og "tjenestemarkedsføring". Hovedformålet er begrepet kundeorientering	R.A. Fatkhutdinov
Et sett med aktiviteter (verk) gjennom hvilke tjenester leveres til forbrukeren	Fullstendig informasjon til klienten, inkludert om kvaliteten på tjenesten som ytes. Skape komfortable forhold for å kjøpe tjenester på kortest mulig tid	V.G. Fedtsov
Prosessen med å planlegge og implementere konsepter for prissetting, promotering og distribusjon av ideer, varer og tjenester for å oppnå utveksling som tilfredsstiller både individuelle og organisatoriske mål	Kunsten og vitenskapen med å velge målmarkeder, beholde og tiltrekke nye kunder ved å skape, levere og kommunisere om verdiene som betyr noe for dem	American Marketing Association

Moderne teoretiske og metodiske grunnlag for tjenestemarkedsføring ble skapt takket være den effektive søken etter hva ulike typer tjenester har til felles. Som regel er forskere enige om at noen klasser av tjenester har de samme egenskapene som skiller dem fra varer - produkter. Nesten alle eksisterende teoretiske modeller for tjenestemarkedsføring er basert på antakelsen om at produksjon og forbruk av tjenester skjer samtidig. Derfor blir kvaliteten på tjenesteleveransen, så vel som ferdighetene og kunnskapen til personell, nøkkelfaktorer for suksess for serviceorganisasjoner. De understreker uhåndgripligheten til en tjeneste og det faktum at salget av en tjeneste skjer før den er konsumert og kvaliteten på arbeidet som mottas vurderes, så det blir markedsførerens ansvar å gi kunden overbevisende bevis på kvaliteten på tjenesten. .

Dermed kan det hevdes at tjenestemarkedsføring er et nødvendig krav til moderne markedsrelasjoner for å møte kundenes behov, skape og forbedre et tjenestemiljø som møter forbrukernes forventninger. Markedsføringsaktiviteter i tjenestesektoren er utvilsomt spesifikke. Dette skyldes følgende karakteristiske egenskaper ved tjenester:

Tjenester er immaterielle (de kan ikke berøres eller smakes). For å redusere usikkerheten knyttet til uhåndgripligheten til tjenestesektoren, leter kunden etter noe håndgripelig som kvaliteten på disse tjenestene faktisk kan bedømmes ut fra, nemlig ut fra mange faktorer av en materiell natur. For eksempel, når de velger et hotell, tar de utgangspunkt i antall stjerner;

Tjenester produseres og forbrukes samtidig, forbruk av tjenester kan ikke utsettes til senere, de er ikke gjenstand for lagring og transport;

Kvaliteten på tjenestene avhenger av dens spesifikke leverandør (leverandør), samt tidspunkt, sted og metode for levering;

Essensen av å utføre en tjeneste manifesteres i utførelsen av prosesser som utgjør operasjonstjenesten (en eller flere);

Prosessen med å levere tjenester inkluderer direkte personlig kontakt mellom produsenten og forbrukeren;

Det kreves en mer nøye koordinering av tilbud og etterspørsel, spesiell fleksibilitet og tilpasningsevne for tjenestetilbudet, som er tvunget til å tilpasse seg endringer i forbrukernes etterspørsel uten forsinkelser.

Det skal bemerkes at i tillegg til de spesielle egenskapene til tjenester, dannes et markedsføringssystem også av de spesifikke egenskapene til selve tjenestemarkedet, som ikke trenger eksposisjon og allerede er godt kjent for alle. Deres innvirkning har bestemt de karakteristiske trekkene til prinsippene for tjenestemarkedsføring, hvorav de viktigste er:

Produsere varer som fullt ut tilfredsstiller forbrukernes etterspørsel;

bringe på markedet midler for å løse forbrukerproblemer som er nedfelt i et spesifikt produkt;

Fokus på å oppnå det endelige resultatet av produksjons- og markedsføringsaktiviteter - effektivt salg av varer og ta en viss markedsandel;

Bruk prinsippene for programmålmetoden og en integrert tilnærming;

Integrer en strategi for å tilpasse seg endret etterspørsel med aktiv innflytelse på den og skape forutsetninger for reproduksjon av etterspørselen;

Sikre varigheten av innovasjonsprosessen, slik at du kan fokusere på lang sikt;

Ta hensyn til den sosiale faktoren i alle stadier av markedsføringsprosessen.

Markedsføring av tjenester kan karakteriseres som en omfattende, programmatisk aktivitet i tjenestemarkedet, som integrerer prosessen med å skape og produsere et produkt og en tjeneste, samt bringe det til forbrukeren basert på en studie av potensiell og faktisk forbrukeretterspørsel og spesifikt marked. forhold.

Tjenestemarkedsføring har et dobbelt mål - å maksimere organisasjonens fortjeneste for konkurransedyktig forretningsutvikling og å tilfredsstille forbrukernes etterspørsel. Markedsføringsaktiviteter i tjenestesektoren bygges i samsvar med prinsippene om fleksibilitet, kompleksitet og tilpasningsevne som tilbys av markedsmikssystemet. Den implementerer hele settet av funksjoner som ligger i markedsføring - markedsundersøkelser, koordinering av design og produksjon av tjenester, optimalisering av produktspekteret og distribusjon av tjenester, utvikling av prispolitikk, generering av etterspørsel og stimulering av salg av tjenester, etc. Markedsføring er forbrukerbevissthet og å møte konkurrenter.

Organisering av markedsføringsaktiviteter for tjenester på mikronivå inkluderer løsningen av dets funksjonelle oppgaver:

Gjennomføre en omfattende studie av markedssituasjonen;

Komparativ vurdering av kapasiteten til tjenestemarkedet;

Vurdere risiko og konsekvenser av forretningsaktiviteter i ulike tjenestemarkeder;

Etablere prioriterte verdier for visse tjenestemarkeder basert på en forbrukerundersøkelse;

Analyse av dynamikken i etterspørselen etter tjenester og dens prognose;

Vurdere riktigheten av den valgte strategien og materialiseringen av de fastsatte målene og målene. Denne funksjonen er viktig for organisasjonen, fordi den i sin virksomhet aktivt må motstå presset fra konkurrenter, ved å bruke tiltak for å skape etterspørsel og stimulere salg for vellykket implementering av den produserte tjenesten; Ved hjelp av høy kvalitet oppnås maksimal kundetilfredshet, dannelsen av et permanent klientell og skapelsen av et positivt bilde.

I russisk næringsvirksomhet i tjenestesektoren omfatter markedsføring først og fremst tiltak for å forbedre kvaliteten på tjenestene; studere forbrukere, konkurrenter og konkurranse; skape etterspørsel og utvide spekteret av tjenester som tilbys; sikre en fleksibel og effektiv prispolitikk; salgsfremmende arbeid; organisering av tekniske tjenester og reklame.

Nøkkelelementene er studiet og vurderingen av etterspørselen, som lar en avsløre forretningsutsikter og velge og rettferdiggjøre en tjenestemarkedsføringsstrategi.

Det er tre metoder for å utvikle en markedsføringsstrategi i målmarkeder som brukes i russisk praksis.

Massemarkedsføring er et fokus på masseproduksjon av tjenester og promotering av salg av samme tjeneste for alle forbrukersegmenter. Fordelen med metoden er lave kostnader, ulempen er at det ikke tas hensyn til kundenes differensierte behov.

Differensiert markedsføring. En organisasjon tilbyr to eller flere tjenester med forskjellige egenskaper, noe som skaper liten variasjon.

Markedsføringsaktivitetene til tjenestenæringsorganisasjoner er grunnlaget for planlegging av alle aspekter av arbeidet og gir to aktivitetsområder: strategisk og operasjonell.

Hovedmålet med operasjonell markedsføring er å generere salgsinntekter, det vil si å selge tjenester og få bestillinger på service ved å bruke de mest effektive salgsmetodene samtidig som kostnadene reduseres. Målet om å oppnå et visst salgsvolum omdannes til et produksjonsprogram og et salgsprogram. Det påvirker direkte den kortsiktige lønnsomheten til organisasjonen. Å drive aktiv operativ markedsføring er en nødvendig forutsetning for selskapets virksomhet under intens konkurranse.

Strategisk markedsføring (konstant behovsanalyse, utvikling av nye produkter og tjenester som sikrer forbrukerens anerkjennelse og et bærekraftig konkurransefortrinn for organisasjonen) er en analytisk prosess fokusert på lang sikt.

Moderne tjenestemarkedsføring er ikke bare en av virksomhetens funksjoner, den er ment å skape en slik kombinasjon av tjenester som virkelig gir den nødvendige verdien til kunden, skaper motivasjon for kjøpet og tilfredsstiller hans sanne behov.

Et viktig trekk ved tjenestemarkedsføring er dets fokus på å møte sosiale behov og sikre befolkningens livskvalitet, noe som er spesielt viktig under utviklingen av den sosialt orienterte økonomien i Russland. Resultatene av aktivitetene til organisasjoner som produserer tjenester, former direkte det sosiale miljøet og levekårene til en person, og selve markedsføringen av tjenester kan betraktes som en spesiell type sosialt arbeid. Tjenestemarkedsføring er en forretningsfilosofi som setter kundene i sentrum av forretningsstrategien.

Anmeldere:

Ashkhotov V.Yu. Doktor i økonomi, professor ved Institutt for organisering av produksjon og innovasjonsaktiviteter, Kuban State Agrarian University, Krasnodar;

Verket ble mottatt av redaktøren 29. februar 2012.

Bibliografisk lenke

Klimova N.V. MARKEDSFØRING AV TJENESTER: DEFINISJON, SPESIFISITET OG FUNKSJONELLE OPPGAVER // Grunnforskning. – 2012. – nr. 6-1. – S. 229-232;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=29971 (tilgangsdato: 17.09.2019). Vi gjør deg oppmerksom på magasiner utgitt av forlaget "Academy of Natural Sciences"

doktorgradsstudent ved Novosibirsk State Technical University,
Leading Expert Marketing Analyst hos MK Agency (Novokuznetsk)

I dag gir mange organisasjoner tjenester, en velstående fremtid avhenger av å forstå kundenes forventninger og ønsker. Erkjennelse av betydningen av markedsføring forskning for å oppnå og opprettholde kvaliteten på tjenestene som tilbys tjenesterøker sjansene for å oppnå forretningssuksess. De viktigste faktorene som bestemmer suksessen til entreprenørskap i feltet tjenester, er søk og bruk av data om klienter for videre planlegging av arrangementer markedsføring, samt rimelige tilbakemeldinger mellom kunder og ansatte. Gjennomfører markedsføring forskning vil bidra til å identifisere et sett med alternativer som er tilfredsstilt med tilbudet fra disse leverandørene tjenester, og på dette grunnlag justere programmet markedsføring for å oppnå et konkurransefortrinn. I tilfelle av å tilby en ny tjeneste, utfører forskning vil tillate oss å identifisere kriteriene som forbrukere holde seg ved å kjøpe service, for å aktivere ny tjenester i totalen av alternativer som vurderes.

Markedsføring forskning er et middel til å opprettholde konstant kontakt med kundene, og hjelper til med å forstå mekanismen de bruker for å evaluere tjenesteprosessen før kjøp, under tjenestelevering og etter forbruk.

Følgende hovedretninger kan identifiseres markedsføring forskning marked tjenester:

• forskning av forbrukerbehov (målet er å identifisere de grunnleggende behovene som forbrukeren søker å tilfredsstille, samt å identifisere behov som for øyeblikket ikke er tilfredsstilt (for eksempel, for en forretningsbankklient, hovedbehovet han prøver å tilfredsstille ved å åpne et tidsinnskudd er behovet for sparing og sparing));
• undersøkelse av forbrukerforventninger (studerer tjenestestandardene som kundene forventer ved å kjøpe en tjeneste - for eksempel angående kostnadene for tjenesten);
• forskning av klientoppfatning (studie av de viktigste kriteriene for tjenestekvalitet fra klientens synspunkt - hva han forventer og hva han håper å få ved å kjøpe tjenesten);
• tjenesteovervåking (tjenesteleverandører måler tekniske aspekter ved tjenesten, for eksempel påliteligheten og aktualiteten til bankoverføringer);
• studere operasjonsmetoder og kundereaksjoner på tjenestetilbud - for eksempel modellering og prognoser etterspørsel etter banktjenester;
• forskning på tjenesteformidlere (meglere, salgsagenter, forhandlere og andre mellommenn nær forbrukere);
• studere nøkkelkunder (de fleste serviceorganisasjoner ser på noen kunder som viktigere enn andre, oftest på grunn av aktivastørrelse eller lønnsomhet);
• opprettholde konstant kontakt med nåværende og potensielle kunder ved å opprette et forbrukerpanel;
• innhente verdifull informasjon om kundenes forventninger angående tjenestekvalitet gjennom tjenesteanalyse;
• analyse av klager (organisasjoner som tilbyr tjenester anser ganske ofte klager fra kunder som en positiv informasjonskilde, siden hvis en klage rapporteres til ledelsen, vil denne informasjonen bidra til å eliminere årsakene og unngå gjentakelse av disse presedensene i fremtiden);
• personalforskning (som en del av et internt markedsføringsprogram - medarbeiderundersøkelser utføres ofte av serviceorganisasjoner - for eksempel å studere motivasjon).

Markedsundersøkelsesprosessen begynner vanligvis med formuleringen av problemet og målene for studien.

Formuleringen av et forskningsproblem følger nesten alltid av hull i markedsinformasjon som allerede er tilgjengelig for organisasjonens ledelse. For eksempel kan en tjenesteleverandør ha omfattende og oppdaterte data om markedet for sine nåværende tjenester, men kan gjennom forskning oppdage at det er noen udekkede markedsbehov som må vurderes som muligheter for utvikling av nye tjenester.

Målene for markedsundersøkelser i tjenestesektoren er forskjellige - her er noen av dem:

• bestemmelse av markedskarakteristikker (for eksempel bestemmelse av banktjenester som kreves av forbrukere som skal på ferie, og det identifiserte utvalget av tjenester kan være ganske betydelig - fra plastkort til reisesjekker);
• beskrivelse av markedskarakteristikker (for eksempel beskrivelse av oppførselen til en investor som kjøper verdipapirer fra en bank);
• måling av markedskarakteristikker (for eksempel å bestemme bankens andel av innskuddsmarkedet);
• analyse av markedskarakteristikker (en mer fullstendig studie av informasjonen ovenfor - for eksempel en analyse av bankinnskytere i henhold til kriterier som alder, inntekt, etc.).

Valg av forskningsmetoder (kvalitativ eller kvantitativ analyse) vil avhenge av formålet med forskningen som utføres, samt av kildene til tilgjengelig informasjon. Det bør imidlertid bemerkes at kvalitativ forskning er utforskning og tolkning av forventningene, motivasjonene og atferden til et lite utvalg av målforbrukere. Det vil bidra til å definere parametere for fremtidig forskning og identifisere nøkkelkriterier som forbrukere bruker når de kjøper en tjeneste som kan måles ved kvantitativ forskning. Kvantitativ forskning utføres for å måle forbrukerens holdning til tjenesten og bestemme hans valg.

Data kan samles inn indirekte gjennom observasjon eller gjennom direkte kontakt med respondenten. Observasjonsmetoder krever objektivitet og er mye brukt innen tjenestesektoren for planlegging og kontroll (for eksempel overvåking av tjenesteleveransestandarder).

Innsamling av primærmarkedsinformasjon er en del av forskningen som best overlates til markedsføringsbyråer i stedet for å utføres av tjenesteleverandøren selv. For det første fordi det er mer sannsynlig at respondentene gir ærlige svar til tredjeparter enn direkte til representanter for organisasjonen som utfører forskningen.

Dette elementet av rettferdighet, eller objektivitet, er spesielt viktig i servicebransjen, der forbrukernes oppfatning av tjenesten ikke kan måles separat fra bildet av organisasjonen som leverer tjenesten og dens personell. For eksempel kan ikke respondentene vurdere deres tilfredshet med en finansiell tjeneste hvis de aldri faktisk har brukt den. I tillegg kan ikke respondentenes svar på et nytt tjenestetilbud skilles fra deres oppfatning av tjenesteleverandøren (for eksempel kan en ny type forsikring ikke identifiseres isolert fra omdømmet til forsikringsselskapet som tilbyr den).

På den ene siden lar analysen av kvalitativ forskningsinformasjon oss identifisere forholdet mellom insentiver og forbrukeratferd - den svært strukturerte naturen til dataene som er oppnådd som et resultat av kvantitativ forskning; på den annen side gir det muligheten for deres uttømmende analyse. I tillegg vil slike data bidra til å identifisere betydelige forskjeller mellom segmenter i deres oppfatninger og forventninger til tjenester, samt konsistensen i kjøpsatferd.

Forventningene og oppførselen til ulike segmenter av tjenestemarkedet må studeres separat, hvor svarene kan deles inn etter følgende kriterier: juridisk, økonomisk, geografisk, demografisk, atferdsmessig
og så videre. Mange organisasjoner og servicefirmaer fokuserer når de utfører segmentering på å dele markedet i henhold til demografiske og geografiske kjennetegn. Store regioner, land og administrative-territoriale enheter kan fungere som enheter for geografisk segmentering. Det er klart at en organisasjon som tilbyr tjenester kan ha flere målmarkeder, og for store kan antallet målmarkeder nå flere dusin. Så, for eksempel, for en stor forretningsbank kan dette være de nasjonale markedene i forskjellige land, siden den moderne verdensøkonomien blir stadig mer internasjonal, noe som stiller krav til bankene om å utføre operasjoner ikke bare på hjemmemarkedet, men også i andre nasjonale markeder. I tillegg til nasjonale markeder, kan banken operere i en rekke regionale markeder, og sikre implementeringen av funksjonene til landets finansielle system i alle dets økonomiske regioner. Til slutt, i både nasjonale og regionale markeder, er det mange markeder for bankprodukter som kan oppfattes av banken som målmarkeder.

Men mens demografiske og geografiske data er nyttige fordi de er tilgjengelige og lagret i et praktisk format, forklarer de egentlig ikke hvorfor det eksisterer forskjeller i forbrukeratferd. Å analysere ulike grupper av kunder som deler felles behov og kjøpsatferd kan være av stor strategisk verdi. Ved å bruke prinsippet om fordelsbasert segmentering er det mulig å identifisere forskjeller i kundegruppenes krav, samt identifisere tjenestekvalitetskriteriene som de anser som viktige, og utvikle tjenestetilbud deretter.

Det er derfor organisasjoner som leverer tjenester, og fremfor alt kommersielle banker, forsikringsselskaper og reisebyråer, har klare utviklinger og tilnærminger til å segmentere markeder etter type kunder. Et eksempel på denne tilnærmingen til segmentering etter bransje av bedriftskunder til en forretningsbank og hovedbehovene til hvert segment er presentert i tabellen.

Segmentering av bankens bedriftskunder etter bransje og deres grunnleggende behov

Bedriftskunder i en forretningsbank	Grunnleggende behov
Jordbruk	Virksomhetsorganisering og planlegging.
	Overføring av midler.
	Kapitalkostnadsfinansiering
Handel og servering	Langsiktige finansieringskilder for nye prosjekter.
	Organisering av automatiserte beregningssystemer.
	Kontantinnsamling.
	Organisering og planlegging av tillegg
Industri	Organisering og planlegging av arbeidskapitalstyring.
	Langsiktige finansieringskilder.
	Planlegging og finansiering av utenlandsk økonomisk aktivitet.
	Plassering av midlertidig tilgjengelige midler.
	Finansiering av ny produksjon og FoU.
	Organisering av et system for betalende ansatte.
	Strategisk planlegging.
	Oppdatering av anleggsmidler

En analyse av praksisen med markedsundersøkelser i tjenestesektoren viser en økende vektlegging av forskning på etterlevelse av tjenestekvalitetsstandarder, nemlig hva kundene ønsker å motta, samt hva som er motivene for kjøpsatferd.

Et av målene med å gjennomføre markedsundersøkelser er å finne ut hvilke faktorer som påvirker forbrukerens beslutning om å kjøpe en tjeneste. De fleste kjøpere av tjenester følger ikke strenge rasjonaliteter i anskaffelsesprosessen, som vil innebære å identifisere alle mulige kilder for anskaffelse av tjenester og anvende evalueringskriterier på hver av dem. Det er imidlertid klart at organisasjonskjøpere opptrer med mer rasjonalitet enn individuelle forbrukere, som viser større ulogiskhet når de tar kjøpsbeslutninger. Bedriftsforbrukeren vil heller ta en enkel og relativt mindre risikabel tilnærming ved å kjøpe en kjent tjeneste enn å bruke tid på å søke og analysere alle mulige alternativer. Faktisk bestemmes forbrukernes valg av et sett med mulige alternativer, som kan rangeres i henhold til deres selektivitet:

• fullt spekter (inkluderer alle tjenester som tilfredsstiller dette behovet);
• et sett med forventninger (inkluderer de tjenestene som forbrukeren kjenner til);
• helhet av vederlag (inkluderer disse tjenestene innenfor forventningene og ønskene som forbrukeren inkluderer når de vurderer et kjøp);
• helheten av sortimentet (en gruppe tjenester på grunnlag av hvilken den endelige beslutningen om kjøp av tjenester ble tatt);
• umulig sett (i ferd med å bestemme et sett med alternativer, kan noen tjenester bli avvist fordi de er utilgjengelige, umulige, upassende osv.).

Forbrukeratferdsmodeller gir et utgangspunkt og konseptuelt rammeverk for å analysere kjøpsprosesser. De har praktisk verdi for markedssjefer fordi de lar deg utvikle grunnlaget for en markedsføringsstrategi, og kan også brukes som et prediktivt verktøy – med tanke på parametersettet som ligger til grunn for dem.

Forbrukeratferd i tjenestemarkedet kan deles inn i tre stadier.

Stadium før forbruk inkluderer en rekke handlinger som en forbruker vanligvis tar før de kjøper en tjeneste, fra å identifisere et problem, samle inn informasjon og avslutte med å definere et sett med mulige alternativer. På dette stadiet bestemmer forbrukerne sine ønsker og forventninger fra å kjøpe en tjeneste, og identifiserer også alternativer som er akseptable for dem (en viss standard). Dessuten kan denne standarden eksplisitt eller implisitt bestemmes av tjenesteleverandøren, forbrukeren selv, eller etableres på grunnlag av analyse og sammenligning av andre lignende tjenester. Det skal bemerkes at siden tjenester er immaterielle, forblir tjenestene abstrakte i enhver situasjon før kjøp.

På den neste trinn - forbruk forbrukere bestemmer faktisk basert på deres egen erfaring hvilket av alternativene som vurderes som er best. I løpet av dette stadiet blir behovene og forventningene identifisert av forbrukeren under førforbruksfasen sammenlignet med den faktiske leveringen av tjenesten. Og hvis det oppstår et gap mellom det forventede og det faktiske, prøver forbrukeren å redusere den resulterende misforholdet eller til og med nekte å kjøpe en tjeneste: for eksempel misnøye fra en bankklient som følge av nektet å oppfylle en forventning - en forretningsbank nektet å gi et lån.

Det skal bemerkes at prosessen med kundetilfredshet gjennomføres på flere nivåer innenfor rammen av samhandling i prosessen med å yte en tjeneste. Forbrukere kan være fornøyde eller misfornøyde med personellet som yter tjenesten, tjenestestedet, tidspunktet og den overordnede organiseringen av tjenesten. Som et resultat kan kundetilfredshet betraktes som en stemning som stadig endres og revurderes i løpet av serviceprosessen. For eksempel kan en kommersiell bankinnskyter være misfornøyd fordi han ventet i kø, men deretter fornøyd fordi den ansatte i banken var vennlig.

På stadier etter forbruk hele prosessen med å yte tjenesten vurderes, noe som avgjør om forbrukeren vil beholde motivene og ønsket om å fortsette å kjøpe tjenesten. Ved å tilby riktig servicenivå, tilfredsstille kundens forespørsler og forventninger til kvaliteten på tjenesten, kan organisasjonen beholde eksisterende kunder og tiltrekke seg nye, og øke markedsandelen. Det bør bemerkes at forbrukere vurderer tjenester ved å sammenligne deres forventninger med oppfatningen av selve prosessen med å levere tjenesten.

Forbrukeren har to hovedtilnærminger til å vurdere kvaliteten på en tjeneste. Den første kan defineres som en strengt regulert kvalitetsstandard for de tjenestene det er etablert objektiv kvalitet for, målt av en tredjepart eller på annen måte. Den andre er "flytende", det vil si at kvalitet er basert på forbrukerens subjektive oppfatning, på verdien bestemt av ham. For eksempel, etter hvilke kriterier kan en god hårklipp bedømmes? Det kan imidlertid etableres noen strenge kvalitetsstandarder for tjenester - som for eksempel svarhastighet på en telefonsamtale eller skriftlig forespørsel, fravær av køer osv.

Vanligvis møter forbrukere problemer når de vurderer tjenester med "flytende" kvalitet, det vil si å bestemme kvaliteten på tjenester som er uatskillelige fra både kjøper og tjenesteleverandør, og også der kravene til tjenester er immaterielle og derfor ikke gjør det mulig å måle dem. Graden av tilfredshet vil i sin tur avhenge av hvordan forbrukeren har dannet sine forventninger til teknisk kompleksitet, kostnad for tjenesten, tidspunkt og alternative valg, konsekvenser av kjøpsnekt, grad av risiko, nyhet i tjenesten, kjøpsfrekvens , samt den individuelle opplevelsen til forbrukeren. Et vesentlig trekk er forbrukerens tro på at tjenestetilbudet vil tilfredsstille hans behov og forventninger, med andre ord er kvaliteten på tjenesten eller god tjeneste forbundet av forbrukeren med den verdien han tillegger den.

I tjenesteevalueringsprosessen er det fem stadier som påvirker vurderingen av kvaliteten på tjenestetilbudet, som kan defineres som intervallene mellom forventet og faktisk tjeneste.

Det første intervallet er mellom kundens forventninger til fordeler ved å kjøpe en tjeneste og oppfatningen av disse forventningene hos tjenesteleverandøren. Dersom tjenesteleverandøren ikke forstår kundens ønsker og forventninger, er det lite sannsynlig at kjøpet vil skje i det hele tatt.

Det andre intervallet er mellom riktig forståelse av behovene og forventningene til forbrukeren og kriteriene for tjenesten levert av tjenesteleverandøren for å møte kundens forhåpninger og forventninger.

Det tredje gapet er mellom tjenestekvalitetsstandarder og faktisk tjeneste, det vil si tjenesteleverandørens evne til å yte det nødvendige servicenivået. For å oppfylle tjenestekravene må tjenesteleverandøren støtte tjenesteprosessen med passende ressurser og opplæring av personell.

Det fjerde intervallet er mellom tjenesten lovet og tjenesten faktisk levert.

Disse stadiene er oppsummert i det femte intervallet, der forbrukerens forventninger til tjenesten og oppfatningen av tjenesten som ytes finner sted.

Basert på alt det ovennevnte kan vi konkludere med at i den moderne økonomien er hovedkomponenten for suksessen til entreprenørskap i tjenestesektoren forbrukerbevissthet. Markedsundersøkelser fungerer som et verktøy for å identifisere og tilfredsstille forbrukernes behov og forventninger i tjenesteleverandørens forsøk på å gjøre en potensiell kjøper til en klient.

Litteratur

1. Belyaevsky I.K. Markedsundersøkelse: informasjon, analyse, prognose. - M.: Finans og statistikk, 2001.
2. Golubkov E.P. Markedsforskning: teori, praksis og metodikk. - M.: Finpress, 1998.
3. Kotler F., Armstrong G., Saunders D., WongW. Grunnleggende markedsføring. - M.: Williams, 1999.
4. Markova V.D. Tjenester markedsføring. - M.: Finans og statistikk, 1996.
5. Fedorets M.N. Forbrukeranalyse som en nødvendig komponent for vellykket arbeid i markedet // Markedsføring og markedsundersøkelser i Russland. - 2002. - Nr. 1. — S. 16—24.
6. Fedko N., Fedko V.P. Forbrukeratferd. - Rostov n/d: Phoenix, 2001.
7. Churchill G.A. Markedsundersøkelse. - St. Petersburg: Peter, 2000.
8. Zeithaml, V. How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services // I Donnelly, J.H. og George, W.R. Marketing of Services, 1981 (Chicago: AMA).
9. Markedsføring (International Edition) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN Company Boston, 1995.
10. Mark Gabbott og Gillian Hogg, Forbrukere og tjenester. - Chichester: John Wiley og sønner, 1998.
11. Fisk, S. og Taylor, S. Social Cognition (MA: Addison Wesley) 1984.
12. Fisk, R., Brown, S. og Bitner, M., Tracking the Evolution of Services Marketing Literature. Journal of Retailing. - 69, 1, 1993. - Рp. 61-103.
13. Boulding, W., A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioural Intentions // Journal of Marketing Research. - 30 (februar), 1993. - Рp. 7-27.

I denne artikkelen undersøker forfatteren det generelle opplegget for den daglige fordelingen av reiser rundt i metropolen, analyserer behovet for reiser som oppstår hos en person, og faktorene som påvirker det. Fra forfatterens synspunkt er det også viktig å studere tilgjengeligheten og tilkoblingen til ulike punkter i byen med passasjerrutetransport.

Denne artikkelen foreslår en ganske enkel metode for å vurdere konkurranseevnen til en butikk (tjeneste, magasin, etc.), som krever minimal investering av tid og penger og lar deg utføre forskning på egen hånd uten å involvere tredjepartsorganisasjoner.

Moderne utdanning er preget av et stort utvalg og høy konkurranse av utdanningstjenester levert av både statlige og ikke-statlige utdanningsinstitusjoner. I mange regioner er det et ganske stort antall utdanningsinstitusjoner som gir mulighet til å få videregående yrkesutdanning, høyere eller tilleggsutdanning med utstedelse av et statlig vitnemål i samme spesialiteter. Den nåværende situasjonen krever at det regionale universitetet gjennomfører seriøs markedsundersøkelse på markedet for utdanningstjenester, noe som bør føre til forbedret styring av utdanningsprosessen, metoder for å søke og rekruttere søkere og en kvalitativ endring av utdanningsteknologier.

For tiden et av de dårlig utbygde områdene markedsføring, som forskere med rette bemerker i, er markedsføring tjenester. Spesielt gjelder det markedsføring produksjonstjenester agroindustriell service, hvis problematiske spørsmål fortsatt er ekstremt utilstrekkelig studert og generalisert av spesialister - markedsførere. Denne artikkelen diskuterer problemene særegenheter og hovedretninger for utvikling markedsføring i systemet med produksjonstjenester for landbruksbedrifter, som er nært knyttet til spesifikasjonene til reproduksjonsprosessen i landbrukssektoren i økonomien.

I det siste har det blant russiske markedsforskere vært en interesse for markedsføring av tjenester. Denne interessen skyldes åpenbart prosessen med privatisering av den ikke-produktive sektoren og den raske utviklingen av blant annet tjenestenæringer som bank, forsikring, rådgivning, turisme, betalt utdanning, privat medisin og tjenester fra ideelle organisasjoner . Ikke desto mindre, etter nær kjennskap til den innenlandske litteraturen om tjenestemarkedsføring, er det ikke vanskelig å oppdage at russiske markedsførere ikke har noen generelt akseptert tjenestemarkedsføringsmodell. Vestlige kolleger har en slik modell (eller i det minste noen allment aksepterte strukturelle elementer i denne modellen). Formålet med dette arbeidet er et forsøk på å introdusere innenlandske forskere og tjenestemarkedsføringsutøvere til de mest populære utenlandske tjenestemarkedsføringsmodellene.

I dag blir tjenestesektoren stadig viktigere i den russiske økonomien ettersom den skaper mange arbeidsplasser og gir et betydelig bidrag til det innenlandske nasjonalproduktet. I tillegg bestemmes viktigheten av tjenester ikke bare av deres bidrag til jobbskaping, men også av det faktum at mange aktiviteter som ikke har selvstendig betydning for endelige kjøpere i hovedsak er tjenester som konsumeres av mellomkjøpere som avdelinger og divisjoner av organisasjoner. Samordningen og samhandlingen av enheter innad i organisasjoner øker ikke bare på bakgrunn av administrative og styringstiltak, men i større grad oppnås dette ut fra tjenestemodeller. Dessverre er en slik aktivitetsmodell nettopp i ferd med å dukke opp i verdenspraksis, men dens interne logikk og effektivitet er allerede synlig. Så langt er det bare dens individuelle komponenter som dukker opp, men resultatene oppnådd selv med et ufullstendig arrangement av alle elementer tvinger organisasjoner til å revurdere tradisjonelle aktivitetsmodeller.