Психолозите велат дека човек памти само 20% од она што го слуша, па затоа секој збор е важен кога повикува клиенти! За да се избегне губење на лицето, се користат продажни скрипти. Ова се бихејвиорални сценарија за менаџер, кои опишуваат чекор по чекор што треба да каже и во каква ситуација. Ајде да погледнеме што треба да има во ефективна скрипта за продажба и да погледнеме неколку готови шаблони.
Скрипти постојат за сите прилики, поточно, за секој тип на работа со купувач, но денес ќе ја разгледаме најпопуларната - скрипта за ладна продажба преку телефон.
Ајде да ги погледнеме сценаријата дел по дел
Продажните скрипти постојат со децении, и ако не сакате да го користите случајниот метод, можете да се вооружите со најефективниот алгоритам што бил рафиниран со текот на годините. Можеби вашето сценарио нема да добие Оскар, но ќе привлече клиенти.
Да почнеме со b2c продажбата, односно со јавување поединци.Скриптите за продажба за менаџерите за продажба ќе бидат изградени според следново сценарио:
| Фаза | Опис |
| поздрав | Воведна фраза. |
| Менаџерот го кажува своето име и компанија, а потоа појаснува дали на соговорникот му е удобно да разговара. | |
| Идентификување на проблеми | Менаџерот почнува да зборува за проблемите што може да ги реши производот/услугата што ја нуди, обидувајќи се да го натера клиентот да го препознае присуството на овие проблеми. |
| Целта на повикот | Менаџерот му нуди на клиентот свој производ или услуга. |
| Одговори на приговор | Ако клиентот одбил во претходната фаза, тогаш треба да ја идентификувате причината за одбивањето и да се обидете да го убедите соговорникот. |
| Разделба | Менаџерот разговара за следниот чекор на интеракција со клиентот: нов повик, состанок итн. Доколку преговорите биле неуспешни, тој едноставно се збогува со соговорникот, заблагодарувајќи му за одвоеното време. |
Структура на скрипта за b2b сектороткога ѕвонат организациите, речиси е исто. Разликата е во тоа што пред да започнете разговор, треба да „стапите во контакт“ со одлучувачот. Секретарот најверојатно ќе крене телефон, а вие треба да го заобиколите, докажувајќи дека соработката е покорисна за клиентот отколку за вас. И само кога сте поврзани со шефот на одделот или главниот шеф, треба да започнете да работите според горната скрипта.
Некои компании ја заобиколуваат секретарката со измама - се преправаат дека се јавуваат за вработување - и дури откако ќе стапат во контакт со вистинската личност, ги откриваат своите картички. Од вас зависи дали ќе го направите ова или не, но препорачуваме да ја одржите репутацијата на компанијата што е можно по „чиста“. Сè уште ќе ви треба.
Патем, според статистиката на b2b истражувачката компанија Sirius Decisions, средниот менаџер се откажува од обидот да стапи во контакт со одговорното лице при вториот обид. Во исто време, за успешно генерирање на водство во сферата b2b, можеби ќе ви требаат од 7 до 13 контакти. Бидете упорни!
7 најдобри начини да направите клиентот да ве мрази
Погоре го опишавме стандардниот тек на продажниот повик. Ова е основата на која можете да ги „облечете“ вашите чипови: користете ги главните точки на болка на клиентот, наведете ги конкурентните предности на вашиот производ, компетентно и така натаму. Само со тестирање на различни верзии на скрипти постепено ќе го формулирате најефективниот алгоритам кој ќе го покаже најдобриот ефект специјално за вашата компанија.
Така, Не постои единствен рецепт како да разговарате со клиентот; полесно е да се каже што НЕ треба да се прави.
Значи, сакате да го налутите вашиот клиент и да не му продадете ништо? Искористете ги нашите лоши совети:
- Водете разговор во форма на монолог. Дали се јавувате да го слушнете мислењето на клиентот? Премногу е. Но, тој треба да научи за вашиот предлог до секој детал. Не дозволувајте да добие збор, или никогаш не знаете, тој повторно ќе одбие.
- Разговор.Побрзо! Времето е ограничено! Дефинитивно сакате да натрупате што е можно повеќе информации во неколку минути! Или уште подобро, еден! Научете да зборувате брзо и испрскајте го вашиот клиент со истрели од митралез.
- Покажи кој е шеф овде.Бизнисот е дива џунгла. Тука треба да доминирате. Покажете му на клиентот дека вие сте одговорни овде. Притиснете, инсистирајте. Не биди попустлив слабик.
- Импровизирај.Зошто да се подготвите? Секоја ситуација е индивидуална. Само јавете се и надевајте се на најдоброто.
- Проклет такт.Секој љубезен збор одзема драгоцени секунди на убедување од вашиот клиент.
- Зборувајте без емоции.Не дај Боже да му покажеш на клиентот дека си позитивен. Тој може да мисли дека вие работите подобро од него, па затоа начелно ќе ги одбие вашите услуги.
- Кажете ни повеќе за компанијата.Не се ограничувајте да зборувате за производот. Клиентот треба да знае што е можно повеќе за тоа каде работите, какви врски имате, партнери и каде вашиот претпоставен одморал летово.
Шаблони за скрипти за продажба: едноставно не ги отпишувајте!
Шаблоните за скрипти за продажба подолу се само примери, не ги препишувајте еден по еден, туку менувајте ги за да одговараат на вашите потреби. Не постои универзално решение за сите прилики, бидејќи секоја компанија и нејзиниот производ се единствени.
Ве молиме имајте предвид дека во некои моменти овие примери на скрипти се спротивставуваат на правилата за разговор за кои зборувавме на почетокот на статијата.
1. Скрипта за маркетинг агенција во размер
| Фаза | Акции |
| поздрав | – Здраво, *име на клиентот*.
Кога поздравувате, задолжително кажете го вашето име; тоа укажува на подготвеност. |
| Презентирање и разјаснување на околностите | Ако областа на експертиза на компанијата може да предизвика потенцијалниот клиент да биде негативен, тогаш едноставно: – Компанија за рогови и копита. Ако не, тогаш: – Компанија од ваков и таков профил „Рогови и копита“. Не прашуваме дали е погодно да разговараме, за да не предизвикаме одбивање. |
| Идентификување на проблеми | Се користи една од трите техники: "Ние ти": "Главо на": „Дали има некоја причина“: |
| Целта на повикот | Ако договарате ревизија или состанок, тогаш можете да преминете на целта на повикот; ако сакате да испратите комерцијален предлог, тогаш прво треба да поставите неколку појаснувачки прашања (не повеќе од три) за да испратите токму она што ви треба. Следно, треба да направите понуда: –*Име на клиентот*, врз основа на вашите одговори, нашиот производ е идеален за вас. За да не инсистирам веднаш на состанок и да заштедите време, предлагам да го направите ова: ќе ви испратам предлог по е-пошта, а утре попладне ќе ви се јавам и ќе ви ја разјаснам одлуката. Ако сте заинтересирани, ќе работиме на тоа, ако не, друг пат. Ја запишувам мојата е-пошта. |
| Одговори на приговор | Постапете според следниот алгоритам: Договор со барањето: |
| Разделба | Треба да го снимите исходот, наведувајќи во кое време ќе се сретнете, пишувате или повикате. |
2. Скрипта за центар за повици Seurus
| Фаза | Акции |
| поздрав | -Добро попладне, друштво е тоа и такво, име е такво и такво. Како можам да ве контактирам? Клиентот го дава своето име, ние се уверуваме дека тоа е токму тој што ни треба одлучувач. |
| Презентирање и разјаснување на околностите | |
| Идентификување на проблеми | Да го поставиме очигледното прашање: – Користиш вакво и онакво? Извршување на транзицијата: – Ако го користите ова, тогаш имате таква и таква потреба (на пример, да надополнувате стока или за услуга). |
| Целта на повикот | Накратко го прикажуваме предлогот користејќи ги следните лостови на притисок: 1) Акции (Само во следните неколку дена ќе има 50% попуст на нашите услуги). 2) Врска со зборовите на клиентот (Порано кажавте дека имате таква и таква потреба, нели?). |
| Одговори на приговор | Работата со приговори во оваа скрипта се заснова исклучиво на аргументи поврзани со карактеристиките на вашиот производ и затоа не може да се даде. Неколку вообичаени ситуации: - Задоволни сме. - Се е релативно. – Нашите менаџери веќе работат добро. – Одлично, па нека работат со клиентите што ги носиме. |
| Разделба | Контактот се пренесува на супервизорот за понатамошна обработка. |
3. Скрипта за деловно училиште BusinessTG
| Фаза | Акции |
| поздрав | Прво треба да ја прашате личноста како сака да се вика - а потоа да му се обратите токму на тој начин. - Добар ден. Како можам да ве контактирам? |
| Презентирање и разјаснување на околностите | – Здраво, *претходно спомнато име*. Јас сум таков и таков од друштвото на овој и оној. Следно, треба да направите врска: – Вакво лице ги користеше нашите услуги и се понуди да ве контактира. Или - Бев информиран дека правиш тоа и онака. Можеби нè интересира користа што ја нудиме? Следно, треба да побарате дозвола за комуникација: - Можеш ли да зборуваш сега? |
| Идентификување на проблеми | Треба да се постават отворени прашања: – Што прават вашите вработени за да ги постигнат своите цели? – Како решавате таков и таков проблем? – Како можете да го зголемите протокот на клиенти уште повеќе ако ја подобрите нивната услуга? |
| Целта на повикот | – Нашата компанија прави тоа и тоа, ние опслужуваме такви и такви области, вклучително и вашата. Ние нудиме таков и таков производ или услуга, благодарение на тоа ќе ги имате следните предности. Сепак, ќе ги преземеме сите тешкотии и технички прашања. |
| Одговори на приговор | |
| Разделба | Наведете ги договорите: - Ви благодарам за вашето време. Ве молиме оставете ми ги вашите информации за контакт за да можеме да ви испратиме повеќе информации.Ако сте заинтересирани, дознајте кој ден можете да се јавите за да разговарате за информации или дури и да дојдете. |
Која продажна скрипта треба да ја изберам? Најдобро е да креирате своја сопствена врз основа на примери. Но, ако сакате да користите готова, тогаш треба да пробате сè еден по еден, оценувајќи ја неговата ефикасност и соодветност за вашиот тип на услуга.
Интеграција на скрипти во CRM
Ако вршите продажба преку , тогаш за погодност можете да интегрирате успешни продажни скрипти директно во програмскиот интерфејс. Така што кога работи со клиент, менаџерот гледа детално сценарио во CRM - што да се каже во секоја фаза од продажната инка. Да бидеме фер, забележуваме дека не сите руски CRM решенија имаат таква функционалност. Како пример можеме да именуваме.
Во програмата, можете да ги користите поставките за да пишувате скрипти чекор-по-чекор за секоја фаза на работа со клиент. Благодарение на ова, во секоја картичка за зделки менаџерот ќе види детални упатства - што треба да се каже и што да се направи за успешно да се премести договорот во следната фаза. Скриптите се прикажуваат во CRM во форма на пригодна листа за проверка, со која менаџерот може да работи директно за време на преговорите со клиентот:
Слика од екранот на програмата SalesapCRM: е прикажана картичка со договор со листа за проверка за менаџерот За да видите со свои очи како функционира во SalesapCRM, а вашите менаџери секогаш ќе работат користејќи готови шаблони за скрипти за продажба.
Оваа страница дава примери на вистински ладни повици со потенцијални клиенти за да понуди различни производи и услуги.
Пример за ладен повик за продажба на сложени услуги за промоција на веб-страници. Резултат: Повик од специјалист.
Пример за ладен повик за продажба на услуги за обработка на стакло и огледала. Ракување со приговорот „Вашите цени се МНОГУ повисоки“. Ракување со приговорот „Нема време. Зафатен". Резултат: Повик од специјалист...
Пример за ладен повик за продажба на картичка за фитнес клуб на приватно лице. Ракување со приговорот „Не сакам да се занимавам со фитнес“. Резултат: Состанок
Пример за ладен повик за продажба на ортопедски душеци. Ракување со приговори „Ние работиме со други“, „Прози на економијата“, „Испрати предлог“. Резултат: Состанок.
Пример за ладен повик за продажба на услуги за кроење класични костуми. Обработка на приговорот „Не сум заинтересиран во моментов“, „Купувам во продавница“, „Треба да размислам за тоа. Резултат: Повик од специјалист.
Пример за ладен повик за продажба на услуги за збирна испорака на карго од Кина и Европа. Ракување со приговорот „Ние работиме со други“. Живописно претставување на поволностите и... Резултат: Состанок.
Пример за ладен повик за продажба на услуги за печатење на свилен екран. Обработка на приговорот „Испрати предлог“. Приказна за предностите на компанијата и нејзините услуги. Обработка на приговорот „Испрати предлог 2“. Резултат: Повик од специјалист.
Пример за ладен повик за продажба на детски капи. Менаџерот на повици се бореше до крај! Ракување со приговори „Ништо не ни треба“, „Работиме со други“, „Скапо“. Резултат: Повик од специјалист.
Пример за ладен повик за продажба на платформа за креирање мобилни апликации. Обработка на приговорот „Не ни треба ништо“. Живописно претставување на поволностите и... Резултат: Состанок
Примери на вистински ладни повици со помош на скрипти. База на податоци за ладни повици.
Ладни повици. Продажба на осигурителни производи. Ладна продажба по телефон
Пример за ладен повик за продажба на услуга за да се зголеми лојалноста на клиентите. Заобиколување на приговорот на секретарот „Испрати предлог“, контактирање со одлучувачот, обработка на приговорите на одлучувачот „Сè уште не сум заинтересиран“
Пример за ладен повик за продажба на услуги за поддршка на државните набавки. Заобиколувајќи го приговорот „Не работиме со владини тендери“
Пример за ладен повик за продажба на ортопедски душеци. Заобиколувајќи го приговорот „Ќе те повикам назад“.
Пример за ладен повик за продажба на CRM Bitrix24. Заобиколување на приговорот „Испрати понуда“ и обид да се објаснат конкурентските предности
Пример за ладен повик за продажба на услуга за кофинансирање заем. Детално, професионално објаснување за суштината на услугата, обично извршено само од специјалист. Во овој повик, објаснувањето го врши менаџерот на повици со помош на скрипта.
Пример за ладен повик за продажба на ортопедски душеци. Заобиколувајќи ги приговорите „Не гледам смисла да работам со вас“, „Има толку многу добавувачи“. Дознавање на профилот на клиентот
Пример за ладен продажен повик за продажба на визуелни помагала и едукативна опрема на училиштата. Заобиколувајќи ги приговорите „Без пари/Без буџет“.
Пример за ладен повик за продажба на уред за заштита од пренапони. Заобиколувајќи го приговорот „Ништо не треба“.
Пример за ладен повик за да се најде дилер кој продава медицинска опрема и опрема
Пример за ладен повик за продажба на уред за заштита од пренапони. Директор: „Ако во смисла да се развива насоката...“ Повикот е едноставен, но позитивен!
Пример за ладен повик за продажба на услуги за поддршка на државните набавки. Се јавуваме од октомври, се јавуваме во ноември. Секогаш „не“ викајте во ноември „Не можеме ли ние самите да го направиме ова“:
Јавете се во декември. Портрет на клиентот. Средба со специјалист:
Пример за ладен повик за продажба на Интернет услуга за транспортни компании. Заобиколувајќи го приговорот „Нема да ве поврземе со менаџерот“, „Испратете информативни материјали“, дознавање на профилот на клиентот и закажување состанок!
Пример за ладен продажен повик за продажба на визуелни помагала и едукативна опрема на училиштата. Заобиколувајќи ги приговорите „Без пари/Без буџет“. Закажан е термин со специјалист!
Пример за ладен повик за продажба на безбедносни услуги. Заобиколувајќи го приговорот „Нема време за состанок“. Средбата е закажана!
Пример за ладен повик за продажба на безбедносна заштита со лизгачки шипки. Ракување со приговорот „Ние работиме со други“. Откривање на портретот на клиентот. Средбата е закажана!
Пример за ладен повик за продажба на услугата „Претворање автомобил на гас“. Обработка на приговорот „Нема потреба“, „Автомобилот е под гаранција“, откривање на профилот на клиентот, поканување за дијагностика.
Пример за ладен повик за продажба на услуги за заварување и монтажа на пластични цевки. Вовед и непосредна средба. Откривање на портретот на клиентот.
Пример за ладен повик за продажба на кабли за напојување. Обработка на приговори „Ништо не е потребно“, „Дајте одредена цена“, Состанок, откривање на портретот на клиентот!
Пример за ладен повик за продажба на ајурведски билни комплекси. Ракување со приговорите „Не“, состанок!
Пример за ладен повик за продажба на услугата за организирање шаховски клуб во детски институции. Непосредна средба со специјалист
Пример за ладен повик за продажба на зачини и сушен зеленчук. Состанок веднаш.
Пример за ладен повик за продажба на сложени услуги за промоција на веб-страници. Повик од специјалист
Пример за друг ладен повик за продажба на сложени услуги за промоција на веб-страници. Повик од специјалист
Пример за ладен повик за продажба на системи за безбедност и видео надзор. Средба со специјалист
Кога правите околу една третина од ладните повици, операторот се соочува со негативно: луѓето од другиот крај на телефонот се груби и едноставно ја прекинуваат слушалката во најнеповолниот момент. Ако не сакате вашите вработени да бидат негативно погодени од нервозните секретарки и невнимателни директори во следните неколку недели, тогаш подобро е да ги нарачате услугите на ладни повици.
- Ќе треба сами да креирате скрипта за разговор, според која ќе се прават повиците.
- Обичните менаџери најверојатно не се запознаени со активните техники на продажба и затоа ефективноста на ладното јавување што го вршат обичните вработени ќе биде нешто помала отколку ако им го доверите на професионалци.
Ладното јавување преку редовните вработени е ефективно кога базата на клиенти е мала и сте решени да добиете добри приходи од телемаркетингот.
Шема за разговор за клиенти со ладни повици
На крајот на краиштата, главната задача е да закажете деловен состанок. Што да се прави? Многу е важно правилно да се подготвите за ова прашање. Агентот за продажба мора да биде малку визионер, бидејќи претходно планирал таква ситуација и размислувал за можните одговори. Невозможно е да се остави прашањето неодговорено. Но, едноставното одговарање на клиентот е погрешно.
Еве јасен пример за ладен телефонски повик. Менаџерот повикува потенцијален клиент, а од другата страна на линијата го слуша прашањето: „Колку години е вашата компанија на пазарот на услуги? Тој со ентузијазам одговара: „Оваа година славиме 20-годишнина. Тоа е солидна бројка, нели?“ Клиент: „Да, навистина, значителна возраст.
Ве молиме кажете ни повеќе за работата на компанијата“. Потоа следат детални објаснувања од менаџерот, листа на областите на активност на компанијата и нејзините најуспешни проекти. Тогаш другата личност вели: „Ова е неверојатно.
Ладно јавување - дали е ефикасна оваа техника за телефонска продажба?
Не ме интересираат твоите информации. Агент за продажба: Добро, со среќа. Во овој случај, менаџерот се обиде сè. Пример 2 Клиент: Нашата компанија нема средства за такви услуги. Агент за продажба: Се разбира, разбирам. Но, може ли да прашам, дали вашата компанија работи со некого сега? Клиент: Да.
Работиме со компанијата ЗЕТ. Агент за продажба: Тогаш веројатно го користите производот ABC? Клиент: Не, ние го користиме нивниот производ „ГДЕЖ“. Агент за продажба: Навистина? Тогаш дефинитивно треба да се сретнеме, бидејќи нашата понуда е поширока, во која е вклучен и производот „ГДЕЖ“. А следниот понеделник во два? Клиент: Задоволен сум.
Пример 3 Клиент: Кажете ни повеќе за вашиот производ. Со ова прашање, менаџерот мора да даде јасен, сеопфатен, но концизен одговор. Агент за продажба: 15 години работиме во областа на компјутерската технологија.
Телефонска продажба: примери, сценарија, вообичаени грешки
Видео - како да остварите ладни повици, примери за менаџер: Совладувањето на техниката на ладно повикување не е лесно поради присуството на многу бариери кои мора да се надминат за повикот да се заврши ефикасно. Честопати треба да ги слушате одбивањата и приговорите на соговорникот и неподготвеноста да разговарате. Сето ова влијае на расположението на менаџерот кој упатува ладни повици.
За да ги направите таквите повици поефикасни, треба постојано да тренирате и да се подобрувате. Во кои случаи се користат?Оваа активна алатка за продажба е од суштинско значење за B2B продажбата. Неодамна, ладното јавување се повеќе се користи во работата со обичните луѓе.
Ладно јавување на телефон - примери на успешни и неуспешни преговори
Вообичаено, компаниите не создаваат списоци на најефикасните одговори на таквите изјави на клиентите. Бура на идеи. Заедно со вашите колеги, запишете ги сите стандардни забелешки и вежбајте да ги надминете, разработете ја идеалната формулација, запишете ги и применете ги. За секој од овие типични изговори, треба да имате два или три можни одговори - однапред подготвени, вежбани, работејќи.
Инфо
И списокот со одговори на таквите изговори е неопходен елемент на работниот простор на менаџерот за продажба. Грешка #7 - Преговарање според сценариото на клиентот. Секој кој работел во продажба наишол на основно сценарио за барање на клиентите. Ве прашуваат: „Колку е?“, а потоа велат: „Добро, благодарам, збогум“, а потоа ја спуштаат слушалката.
Понекогаш клиентот поставува апстрактни прашања, понекогаш цела листа на прашања.
Идеална скрипта за продажба на кој било производ. конверзијата е надвор од графиконите
Што значи тоа? Менаџерот се обидува јасно да утврди сам на првиот повик до клиентот дали оваа личност ќе купи. Ова се случува постепено, несвесно. Се сеќавате на примерот од „Грешка бр. 4“? Само на состанокот го имаме на располагање целиот моќен арсенал на техники за презентација. Само преку личен контакт го гледаме клиентот и можеме да влијаеме на неговите идеи за вредноста на нашата понуда.
Можете да продавате преку телефон, но само под услов вашиот производ да е 1 - евтин, 2 - стандарден, 3 - клиентот веќе го знае тоа. Понекогаш, некои луѓе продаваат состанок преку телефон, а друг специјалист доаѓа да изврши или демонстрација или лична продажба. Ако работите на телефон, вашиот професионален раст ќе биде сериозно ограничен.
Грешка бр. 11 – постојано повикување од истата причина Се случува клиентот да мора да се јави неколку пати.
Скрипта за разговор со клиент на телефон
Ова заштедува многу време.
- Користењето на скрипта како промпт ја поедноставува комуникацијата и му дава доверба на менаџерот.
- Телефонскиот разговор го забрзува процесот на комуникација и ви овозможува веднаш да ја процените реакцијата на клиентот на понудата.
Од друга страна, ова е напорна и психички тешка работа, со која можат да се справат само продавачите кои се страстни за својата работа и имаат активна позиција. Недостатоци на ладно повикување:
- Потенцијалниот клиент се нервира на менаџер кој му го одвлекува вниманието. Ова се случува без разлика дали производот му е потребен на купувачот или не.
- Соговорникот може брзо да го напушти разговорот или да одбие.
- Не постои визуелна компонента на комуникација и презентација на производи.
Белешките на многу луѓе може да содржат такви типични приговори како што се: „ќе ве повикаме назад“; „испратете ја вашата понуда, ако сме заинтересирани, ќе ве контактираме“, „не ни треба сега“; „Веќе имаме добавувачи“; „Ако ни треба нешто, ние самите ќе ве контактираме“; „јавете се за ... месеци“; „буџетот е веќе испланиран“; "нема пари". Ова се типични одговори и списокот трае долго време. Тука лежи најголемата грешка што ја прави еден менаџер.
Внимание
Се состои во тоа што тој вели: „Па, извинете, сè најдобро“, а потоа го исклучува телефонот. Нема ни да го допрам објаснувањето дека повеќето од овие приговори се изговори, а основата на работата на секој продавач е токму способноста да работи со такви одговори. Помалку очигледна грешка е тоа што менаџерот не се подготвува однапред за овие приговори.
Примерок разговор помеѓу менаџер за продажба на услуги преку телефон
Како да креирате план за ладно повикување Во професионалната сфера, планот за првиот телефонски дијалог помеѓу продавачот и купувачот се нарекува скрипта за ладно повикување. Бидејќи разговорот се одвива преку телефон, можете однапред да составите листа на прашања и хипотетички одговори (приговори) на клиентот, за кои се избираат соодветни аргументи. Ова сценарио често е претставено во формат на дијаграм на текови, што е во поглед на продавачот како водич.
Секој менаџер развива сопствено сценарио врз основа на главните точки:
- Вовед (поздрав, вовед). За да не изгубите клиент веќе во оваа фаза, треба да ги минимизирате споменувањата дека сакате да продадете нешто. Кога се претставувате, зборувајте во име на компанијата, а не на менаџерот за продажба.
Можете да понудите неколку временски опции за клиентот да нема алтернатива - да се сретне или не. Треба да ги разјасните и нијансите:
- датум и време;
- место;
- учесници на состанокот;
- разговараат за целта на состанокот;
- добие потврда од клиентот.
Кога го завршувате разговорот, треба да го оставите телефонскиот број за контакт, повторно да преговарате за договорот за состанок и да се збогувате со позитивна нота. Скрипти за ладно повикување Скрипта за повици е однапред осмислена или програмирана низа од разговори со клиент, воспоставена во компанијата. Удобно е да се користат готови модули кога се прави првичен повик до клиент. Постојат крути и флексибилни скрипти. Видео - 24 совети за тоа како да креирате сопствена скрипта за ладно повикување (дел 1): Тешко - се користи при продажба на едноставен производ, каде што нема многу опции за одговори на клиентите.
По првите зборови, беше очигледно дека таа ќе ми продаде реклама. Згора на тоа, забележете дека нудењето рекламирање или понудата за заработка дополнителен приход со привлекување на вниманието на новите клиенти во суштина е иста работа, но се перцепира сосема поинаку. Бев зафатен и таа учтиво ме праша дали ми е згодно да разговарам.
Откако доби негативен одговор, девојчето изврши „венално“ самоубиство. Таа праша: „Дали си заинтересиран или да ти се јавам подоцна? Како што разбирате, не можев да одолеам на првата опција. Започнете го разговорот со позитивен јазик! Не дозволувајте да ги толкувате зборовите на клиентот негативно.
Сè додека не сте целосно одбиени, сметајте дека клиентот е позитивен. Грешка бр. 5 – несистематска работа на јавување. Оваа грешка може да се појави кај секого, вклучително и искусни менаџери.
Тоа би можело да биде:
- промоција или супер понуда;
- намалување на трошоците;
- зголемување на продажбата;
- намалување на временските трошоци.
Справување со приговорите на клиентите На самиот почеток на разговорот или по презентацијата, можете да слушнете приговори од вашиот соговорник. Главните видови приговори при ладно повикување:
- „Веќе имаме сè“;
- „не сме заинтересирани за понудата“;
- „Немам време да разговарам со тебе“;
- „Испратете ни понуда, ние ќе ја разгледаме“.
Откако слушнавте такви фрази, не треба да го убедувате клиентот во спротивното и да ги докажувате придобивките од вашата понуда. Ова е вообичаена грешка и може да го заврши разговорот.
И денес, ладното јавување останува еден од најчестите методи за промовирање на компанија. Причината е очигледна - во споредба со личните состаноци, во истиот временски период можете да разговарате со голем број потенцијални клиенти и да ја оптимизирате продажбата.
Спам лесно се блокира, испратената е-пошта можеби никогаш нема да се прочита, а рекламите често остануваат незабележани. Секој одговара на лични повици. Дали на овој начин ќе може да се заинтересира купувачот? Ова е различен аспект. Но, менаџерот дефинитивно треба да се обиде.
Критичарите на ладно повик велат дека методот е трудоинтензивен и ниска ефикасност. Според истражувањето, резултатот од ладен повик (бројот на успешни трансакции, продажби) варира помеѓу 3-10%.
Што се ладни повици?
Ладно јавување е телефонски повици до странци со цел да им се понудат одредени производи или услуги. Причината за ниската ефикасност најчесто е недостатокот на обука на менаџери, лоши примери, неточни скрипти и неточни тактики за продажба. Резултатот е негативна реакција од потенцијалниот купувач.
Многу менаџери тврдат дека нивната главна цел е да повикаат што повеќе луѓе. Колку повеќе обиди, толку е поголема веројатноста дека некој ќе се согласи со договорот.
Токму ова е причината за ниските продажни перформанси. Треба да се трудите да го заинтересирате вашиот соговорник, да го направите разговорот корисен и возбудлив и да оставите позитивни емоции. Не е тајна дека најчесто ладно јавување предизвикува иритација. За да се промени оваа гледна точка, менаџерот за продажба треба да го „закачи“ соговорникот, да го разбуди неговиот интерес, потоа да го претстави производот, неутрализирајќи ги сомнежите за купување и да го продаде производот.
Алатки за успешно ладно повикување
Кога менаџер ќе упати ладен повик, неговиот потенцијален купувач го слуша само неговиот глас, без да го види соговорникот. Таквиот клиент се однесува со недоверба кон она што го слуша и не сака секогаш да губи време на празен разговор. Затоа, техниката за правење ладни повици мора да биде внимателно дизајнирана и обмислена.
Состав на школка и база
Основата за успешна работа е целосна, ажурирана база на податоци. Не е важно што правите или што продавате козметика. За да ја надополни базата на клиенти, менаџерот за продажба треба да имплементира платени информативни програми кои се генерирани од сигурни извори. Примери за такви оперативни бази на податоци се Interfax и Fira Pro. Можете да користите разни платени и бесплатни програми за складирање и обработка на податоци.
Преговарачко искуство и талент
Менаџерите за продажба кои зборуваат за ниската ефикасност на ладните повици не можат правилно да ги организираат. За да ја зголемите продажбата, треба да го потопите менаџерот во удобно опкружување. Несигурниот, треперлив глас, чувството на непријатност, монотониот тембр на гласот нема да ги даде очекуваните резултати, а студениот повик ќе пропадне. Ако менаџерот се сомнева во производите што се продаваат, потенцијалниот клиент сигурно нема да го купи.
Искуството во преговорите е исто така важно. Искусните менаџери однапред знаат што ќе праша нивниот соговорник или како ќе одговори нивниот соговорник, што им овозможува мирно да работат според развиеното сценарио, користејќи скрипти и примери. Затоа нововработениот треба да помине прелиминарна обука и обука. Има мал исклучок од оваа изјава - има луѓе со вроден талент за убедување. Брзо воспоставуваат контакт со потенцијален купувач, посочувајќи ги предностите и придобивките од купувањето. Таквиот вработен е многу вреден, но има многу малку такви „грутки“, додека останатите треба да научат многу за техниката на ладно повикување.
Најважната вештина е да се справите со вашите емоции и да го натерате купувачот да реагира на нив. Ако операторот е опуштен и може лесно да води разговор, соговорникот ќе биде заинтересиран да комуницира со него.
Првиот впечаток
Никогаш нема да имате втора шанса да оставите прв впечаток. Оваа фаза е „најсудбоносната“. Кога некој добива повик од менаџер за продажба, тој обично замислува уморна личност со камено лице со приклучени микрофон и слушалки, на која не му е грижа со кого разговара. Нема желба да се продолжи разговорот со таква личност, па затоа во 99,9% од случаите студениот повик е веќе осуден на неуспех.
Клучната задача на операторот е да му стане интересен на соговорникот уште од првите секунди. Треба да го разберете неговиот циклус на мисли, да бидете на иста бранова должина со него, да го натерате да размислува и да предизвикате емоции за одговор (понекогаш дури и негативни). За да добиете слична реакција од ладен повик, само поставете провокативно прашање. Алтернативно, прашајте дали соговорникот е овластен да донесе одлука или споредете ја неговата компанија со конкурентска организација. Како резултат на тоа, по правило, тој почнува да влегува во дискусија, која ако правилно се води, може да доведе до конструктивен резултат. Но, менаџерот за продажба не треба да ги злоупотребува негативните емоции; пријатната комуникација е многу поефикасна.
Изборот на клиентите мора да се почитува. Честопати соговорникот веќе има добавувач и е навикнат да ги купува производите што се нудат на друго место или на поинаков начин. Нема потреба да се истакне понуда што тој „не може да ја одбие“. Подобро е да комуницирате, да дознаете што му се допаѓа, а што не му одговара, на што му дава предност на клиентот кога купува. Вклучете го овој блок во дијалогот за сценарио и пример. После тоа, понудете алтернатива, означувајќи ги сите придобивки на вашата компанија.
Скрипта за ладен повик за продажба на услуги
Терминот „скрипта“ значи однапред осмислен алгоритам на дејства, претходно составен шаблон. Добро избраната скрипта е сигурна алатка за успешна продажба. Употребата на скрипти е особено важна ако менаџерот за продажба се јавува за прв пат.
Има личност од другата страна на линијата која не знае ништо за вас. Во овој случај, неопходно е да се изгради најплодната основа за соработка и понатамошни ладни повици, или да се разбере дека на лицето не му се потребни услугите на нашата компанија, дека нема потреба да го губите вашето драгоцено време на него. Потоа се повторуваат ладни повици по однапред испланирана патека, кои се насочени кон резултати.
Алгоритам за создавање скрипта
Во работата на менаџерот, важно е постепено да се собираат скрипти за ладни повици и постепено да се подобруваат техниките за продажба. Од овој момент започнува дијалогот. Колку поважни цели се поставени, толку повеќе професионални менаџери се потребни.
Клучни точки при одредување на целта на ладен повик:
- ажурирање на базата на податоци, идентификување на целната публика;
- давање корисни информации на соговорникот;
- понуда на нешто интересно и бесплатно (шведска маса на крајот на одреден настан, обезбедување на пробен производ);
- добивајќи одговор од соговорникот во врска со предлогот на компанијата.
Примери за цели:
- поканување хонорарци на обука на тема „“;
- информирање на производителот на мебел за нова опрема за производство на тапациран мебел.
Дијагностика на базата на клиенти
Може да поминете долго време разговарајќи со некого, но ако погрешно го процените неговиот потенцијал, можете да си го изгубите времето и да го направите вашиот ладен повик бескорисен. Затоа, во времето на преговорите, менаџерот треба да открие дали на лицето му е потребна оваа услуга, колку единици производ му требаат и дали е подготвен да потроши пари за купување. Но, ова треба да се направи ненаметливо.
Пример за дијагностика на клиентот:
- Дали планирате да ја проширите вашата мрежа следната година?
- Дали вашата опрема може да се справи со обемот на нарачки? Дали планирате да го ажурирате?
Презентација и аналитика на одговорите
Презентацијата треба да биде светла, интересна, концизна и структурирана. За да го направите ова, менаџерот мора да подготви скрипти за продажба.
Совети: презентирајте го само дејството што сакате да го постигнете од слушателот (покана за состанок, информации за производ). Не треба да го презентирате целото друштво и да го одвлекувате вниманието на вашиот соговорник со непотребни информации. Во секој момент човек може едноставно да ја спушти слушалката.
Примери на насочени презентации на ладен повик што треба да се земат предвид при пишувањето на вашето сценарио:
- На нашата обука, вие не само што можете да научите, туку и да ги оценувате активностите на конкурентите, да дознаете кои алатки и техники ги користат и да комуницирате со потенцијалните работодавци. Се согласувам, ова ќе биде одличен пример и помош за вашиот само-развој и раст.
- На презентацијата на новата опрема за производство на мебел ќе можете да ги оцените најновите случувања и достигнувања, да ја анализирате ефективноста на различните деловни процеси со кои се изработува мебелот. Ова ќе ви даде можност подобро да го процените вашиот реален потенцијал за раст.
Ракување и затворање на повици
Бидејќи веројатноста за одбивање при повикување ладен повик е многу голема, нема потреба да се плашите од добивање негативен одговор. Откако ќе слушнете приговор, треба да се фокусирате на целта на повикот, а не на приговорот. Мора да се обидете да ја заобиколите пречката што ве спречува да го постигнете посакуваниот резултат од ладен повик.
Ако слушателот постојано дава различни приговори, претворете ги во предности, ветувајќи дека ќе ги решите сите прашања. Скриптата нема да биде успешна ако не успеете да го заинтересирате потенцијалниот купувач за потребата да ја спроведе поставената задача за вас.
Пример #1:
Веќе имам доволно нарачки и не ми треба понудената обука.
- Нашата обука ќе воведе радикално нови можности, ќе научите како да ги подобрите своите вештини и да ја удвоите вашата заработка. Нашиот настан ќе ви отвори нови хоризонти, за чии размери никогаш досега не сте ни размислувале.
Пример #2:
Немам слободно време за твојата презентација.
- На нашиот настан ќе се разговара за прашања кои ќе заштедат време за решавање на разни ситни прашања. За само два часа, ќе разберете зошто постојано ги надгледувате производните подови наместо да се фокусирате на стратешките аспекти што би ја придвижиле компанијата напред.
Доколку клиентот се согласил (или одбил), ладниот повик до менаџерот за продажба треба правилно да се затвори. Покажете ја важноста на клиентот за вашата организација и договорете се за понатамошна соработка. Дури и ако добиете одбивање, оставете позитивни емоции за себе, обидете се да бидете запаметени како компетентен вработен со кој можете да работите во иднина.
Совети: Скриптите не треба да се стандардизираат. При нивното составување, треба да ги земете предвид спецификите на услугата или производот што се продава и целта на ладниот повик. Потенцијалниот купувач можеби го слушнал стандардното сценарио многу пати: „Здраво! Ние сме компанија која динамично се развива, 200 години на пазарот итн.“ За да го заинтересирате, треба да се истакнете меѓу истиот тип на неинтересни понуди. За да го направите ова, одвојте време да создадете уникатна скрипта што ќе го предизвика интересот на слушателот.
Ладно повикување: пример дијалог
Нема човек кој не сака да купи одреден производ, има продавач кој не може правилно да го продаде. Намерност, тактичност, ориентација кон резултат - овие и други квалитети ќе му бидат потребни на менаџерот за продажба за да ја постигне својата цел. Ајде да погледнеме пример за ладен повик:
Добар ден
- Здраво!
- Друштво со ограничена одговорност, управител Ангела. Можеш ли да ме ставиш до извршниот директор?
- Сега не е внатре.
- Кога можам да разговарам со него?
- Никогаш, бидејќи е многу зафатен и не може да ви даде време. Јас сум негов заменик, поставувајте ми ги сите прашања.
- Одлично, те молам кажи ми како се викаш?
- Максим.
- Максим, многу убаво. Организираме нова деловна обука на тема „Како да привлечеме нови клиенти и да ја зголемиме продажбата?“ Дали вашите менаџери бараат нови купувачи?
- Тие бараат. Но, за жал, и јас и генералниот директор немаме време да присуствуваме на вашата обука.
- Дали би сакале да ја зголемите вашата работна ефикасност за да нема повеќе време да ве мачи?
- Знаете, досега се е во ред со мене, се ми одговара, веќе ги сметам моите бизнис планови за успешни. Ви благодарам.
- Дали разбирам правилно - сите ваши менаџери за продажба се 100% зафатени?
- Да, 100% и уште повеќе.
- Многу е добро што ве контактиравме на време. Целта на нашата обука е да го прераспределиме обемот на работа меѓу менаџерите со поголема ефикасност. Замислете - еден од вашите менаџери ќе може да управува со 2-3 пати повеќе клиенти. Обуката ќе ја опфати темата за оптимизација на продажбата и. Дали треба да ве регистрирам за тоа?
- Ви благодарам, но не можам да најдам време за ова.
- Во ред, тогаш ќе ве известам за датумот на следниот тренинг за да можете да го прераспределите вашето време и да присуствувате на истиот.
- Не е потребно. Ви велам, успешно работиме, сите шеми се разработени.
- Сè е толку одлично со вас, но нема доволно време за развој. Тоа не се случува така.
- Ми се чини дека кога нема време, тоа е многу добро. Сите се зафатени, работат, компанијата напредува.
- Односно, го достигнавте врвот на вашиот успех и не сакате повеќе да се развивате. Но, поради некоја причина, кога ќе се сетат на вашата област, сосема друга компанија е на прво место. Дали се тие ваши конкуренти?
- Многу е тешко да се расправам со тебе. Кога и каде ќе се одржи вашиот тренинг?
По ова, страните разменуваат контакти и се договараат за средба.
Примери на техники за телефонска продажба
За да може ладните повици да доведат до очекуваниот резултат и да обезбедат висока ефикасност, менаџерот за продажба треба да се запознае со различни примери и да креира скрипти.
Првиот пример е полицата, која се користи во случај на негативен одговор како потпора и основа за понатамошен дијалог. Да ја погледнеме оваа технологија како пример (по воведување и средба со менаџерот).
Здраво, јас сум менаџер во Consalting Ltd, обезбедуваме обука за менаџерски персонал. Како да се зголеми ефикасноста на продажбата, да се направи поефикасно користење на внатрешните ресурси на организацијата и да се зголеми прометот. Дали сте заинтересирани за оваа тема?
- Да, периодично ме интересираат курсеви за само-развој.
Извинете, но таков настан е прескап за мене и за мојата компанија. Барате многу за вашите услуги.
- Ова го кажуваат сите што не присуствувале на нашите тренинзи. Многу луѓе со кои редовно соработуваме на почетокот реагираа исто. Но, по првата лекција, тие го променија своето гледиште, бидејќи можеа да заштедат многу пати повеќе, зголемувајќи го нивниот промет.
- Добро, можеме да разговараме за ова.
Друг пример за дијалог:
Андреј Владимирович, добро попладне.
- Здраво.
- Јас се викам Анатолиј. Ти се јавувам од Констанца.
- За кое прашање?
- Продаваме акцелератори за рециклирање отпад. Тие се произведени со користење на нова технологија и овозможуваат заштеда на ресурси во споредба со опремата што се користи денес.
- Извинете, но не ме интересира вашиот предлог.
- Дали е можно, пред да ја спуштите слушалката, да дознаете дали користите бензин или гасови за гас?
- Во претпријатието воопшто не ги користиме.
- Како тогаш го уништувате отпадот?
- Нема шанси.
- Но, ова е полн со големи казни. Особено по измените на законската регулатива. Колку навремено дојдовме кај вас! Ви препорачуваме да ја прочитате нашата. Нашите цени се поповолни од оние на нашите конкуренти и можеме да обезбедиме попуст. Како би сакале да се сретнете и да разговарате за условите?
- Добро, дојди во нашата канцеларија.
Кога комуницирате со потенцијален клиент, веднаш вклучете го во дијалогот. Така ќе му го разбудите интересот. Оставете ги сите детали од презентацијата на личен состанок, главната работа е да ја покажете релевантноста на предложениот производ.
Зачувајте ја статијата со 2 клика:
Ладното повикување е актуелен метод за оптимизација на продажбата што го користат многу компании. За да ги направите ефективни, не плашете се да се изразувате, комуницирајте со клиентот како со добар, почитуван другар. Бидете сигурни во вашите зборови. За да постигнете успех, треба напорно да работите на себе. И што е најважно, бидете во можност да прифатите одбивања, бидејќи ќе има голем број од нив. Не се вознемирувајте, земете ги предвид грешките, развијте нови скрипти за продажба за себе.
Во контакт со
Се вчитува...
