Како да креирате скрипта за ладно повикување. Скрипта („ладен повик“): пример. Готови скрипти за продажба: шаблони за ладно повикување

Концептот на ладен повик се однесува на првата комуникација помеѓу продавачот и потенцијалниот купувач, која се спроведува преку телефонски разговор. Со таквата интеракција, од страна на клиентот, во повеќето случаи се јавува емоционална „студина“ и слаб интерес за соработка, што менаџерот за продажба мора да го надмине.

Цели на ладно повик

Многу менаџери ја ставаат главната цел на повикот за продажба, што е погрешно. Веројатноста да се најде лице подготвено да купи нешто од странец веднаш по телефонскиот разговор е многу мала. Затоа експертите за продажба препорачуваат да се изберат пореални цели кои водат до понатамошна продажба. Ова вклучува:

• Поставете состанок со купувачот.
• Информирање на потенцијалните клиенти за појавата на нова компанија или услуги на пазарот. Резултатот од таквата комуникација може да биде испраќање на комерцијален предлог.
• Проверка на базата на податоци за да се процени релевантноста и да се подредат клиентите по ниво на можен профит и веројатност за соработка.

Како се формираат базите на клиенти

Техниките за телепродажба не се применуваат на случајно избрани претплатници. Во фактичката практика, се подготвува база на податоци за потенцијални клиенти која исполнува одредени критериуми (поле на активност, регионално поврзување, потреба од услуги или стоки). Ваквите бази на податоци се формираат самостојно, со следење на постоечките компании во даден регион и област или се купуваат готови. Купените бази на податоци може да се покажат како ирелевантни или неактивни.

Работата со бази на податоци за повици е поделена во две фази:

1. Ѕвонење- оценување на релевантноста на податоците, усогласување и ажурирање на информациите;
2. Повикувајќи се- директни повици за понуда на производ или услуга.

Кои компании можат да користат ладни повици?

Имајќи ги предвид особеностите на домашниот пазар, ладните повици не се ефективни за сите видови стоки и услуги. Во секторот B2B, овој метод е погоден за:

• Шпедитерски услуги;
• Компании кои тргуваат со градежни материјали;
• Добавувачи на големо на стоки за широка потрошувачка до малопродажни места;
• Рекламни агенции;
• Продажба на малопродажен простор и комерцијални недвижности;
• Добавувачи на суровини за производство;
• Добавувачи на канцелариски материјал и потрошен материјал за големи организации.

Во секторот B2C, ладното повикување е ефективно за следните области:

• Агенција за недвижности;
• Даватели на телекомуникациски услуги;
• Финансиски услуги (кредитирање, депозит).

Колку се прави ладно јавување

За да може разговорот да биде што е можно поефективен, неопходно е да се планира редоследот на дијалогот, притоа обидувајќи се да го претворите „ладниот повик“ во „топол“.

Како да креирате план за ладни повици

Во професионалната сфера, планот за првиот телефонски дијалог помеѓу продавачот и купувачот се нарекува скрипта за ладно повикување. Бидејќи разговорот се одвива преку телефон, можете однапред да составите листа на прашања и хипотетички одговори (приговори) на клиентот, за кои се избираат соодветни аргументи. Ова сценарио често е претставено во формат на дијаграм на текови, што е во поглед на продавачот како водич.

Секој менаџер развива сопствено сценарио врз основа на главните точки:

• Вовед (поздрав, вовед). За да не изгубите клиент веќе во оваа фаза, треба да ги минимизирате споменувањата дека сакате да продадете нешто. Кога се претставувате, зборувајте во име на компанијата, а не на менаџерот за продажба. Најдете причина за повикување од трета страна која не е поврзана со продажба на производи или презентирање услуги.
• Воспоставување контакт, создавање пријателска атмосфера и идентификување на потребите на клиентите. За да биде оваа фаза поефикасна, неопходно е однапред да се дознаат минимални информации за соговорникот. Првото нешто што треба да го прашате е како да му се обратите на соговорникот (ако тоа не е наведено во базата на податоци) и колку време тој е подготвен да одвои за разговорот.
• Провоцира интерес(презентација на производ или услуга).
• Постигнување на цел (закажување состанок). За да се добие согласност за спроведување на личен состанок, неопходно е да се стави клиентот во удобни услови нудејќи неколку опции.

Постојат два вида скрипти за продажба:

1. Тешко- ова се сценарија за продажба на едноставни и разбирливи услуги и стоки кои имаат ограничен број карактеристики и соодветно одговори (приговори). Не бара способност за импровизација и е изграден по јасен модел, па може да го користи неквалификуван вработен или менаџер со мало работно искуство. Често се користи за бирање на основата.
2. Флексибилен- се користи при продажба на сложени производи со широка функционалност и голема листа на критериуми за оценување. Ваквите сценарија бараат големо менаџерско искуство и способност за брзо прилагодување на ситуацијата.

Ладни повици: шема на разговор со носителите на одлуки

За ладниот повик да биде ефективен, треба да ја анализирате и оцените компанијата во која се јавувате и да одредите кој од нејзините вработени ќе биде вашиот повикувач врз основа на вашиот постоечки контакт.

Ова може да биде секретар (помошник менаџер) или лице со овластување да донесува одлуки за купување (DM). Ако сами формирате база на податоци, првично треба да ги изберете соодветните контакти (оддел за снабдување, менаџер на компанија, менаџер за рекламирање, технички директор, менаџер за развој, регионален директор за продажба).

Можете да потрошите време и труд на секретарка, но само ако главниот клиент е отсутен (на преговори, состанок) и сте сигурни дека секретарот донесен на ваша страна ќе го извести менаџерот за вас, подготвувајќи го за вториот повик.

Во повеќето случаи, секретарот едноставно не сака да ви даде контакт со одлучувачот и затоа е неопходно да го испровоцирате да го стори тоа. Кога ја заобиколувате секретарката, не можете:

• Покажете ги вашите намери за продажба, преставете се како менаџер за продажба.
• Бидете груби и агресивни кон вашиот соговорник, сметајќи го само за пречка. Многу често тоа е помошникот менаџер кој предлага да се избере една или друга компанија.
• Користете очигледни лаги за да добиете контакти со оние што донесуваат одлуки.

Можете да го заобиколите секретарот така што ќе му понудите алтернативна причина за контактирање со одлучувачот:

• Договарање на условите за тест возење на опрема или услуги. Пример: " Добар ден. Јас ја претставувам компанијата ААА, вашата компанија беше избрана како еден од апликантите за тестирање на нова опрема. За конечно одобрување на учеството, треба да му поставиме неколку прашања на вашиот CTO. Како можеме да го контактираме?»
• Директна покана за презентација, форум, семинар. Пример: " Добар ден. Јас ја застапувам компанијата БББ. Планираме да одржиме семинар за прашања за развој на трговијата во регионите. Како можам да контактирам со вашиот регионален директор за продажба за да дознаам за кои прашања би сакал да разговара?»

Надминување на тешкотиите во комуникацијата со носителите на одлуки

Времетраењето на комуникацијата со одлучувачот не треба да надминува 5 минути. Како по правило, луѓето кои се на одговорни позиции се многу зафатени и почнувајќи од 3-та минута разговор, нивниот интерес опаѓа и се јавува иритација.

Сценариото за разговор со одлучувачот, покрај главниот план, треба да започне со потврда на фактот за комуникација со лицето што ви треба. Пример: „Кажи ми, дали си одговорен во компанијата за набавка на суровини за производство на полупроизводи? Ова обезбедува две придобивки:

• Дали сте уверени дека комуницирате со одлучувачот;
• Го добивте првото „Да“.

Расправии кои не се во ваша корист може да се појават во која било фаза од комуникацијата. Најчестите приговори и ефективни примери за тоа како да се справите со нив:

• „Веќе имаме добавувачи“. Со овој одговор, мора да се согласите со клиентот, да го дознаете името на конкурентот, да ги оцените неговите заслуги и да понудите да разговарате за опциите за проширување на постоечките способности на личен состанок.
• „Вашата понуда е скапа“. Овој одговор се јавува доколку цената е објавена, што не се препорачува при ладен повик (освен за промотивни попусти). Можете да ја поправите грешката со тоа што ќе понудите да закажете состанок за да го објасните широкиот опсег на услуги вклучени во наведената цена.
• „Не сме заинтересирани за вашата понуда“. Скриптите за ладно повикување во такви случаи може да содржат одговори во следниот формат: Разбирам дека нашата понуда е тешко да се оцени преку телефон. Дозволете ми да дојдам кај вас и да ви кажам подетално. Дали вам ви одговара четврток попладне?»
• „Сега не е вистинско време за разговор“.. Во овој случај, подобро е да го завршите разговорот со понуда за средба или контакт преку телефон во попогодно време.
• „Испратете ни комерцијален предлог“. Овој одговор изгледа како успех за многу менаџери, но понекогаш е само изговор да се заврши разговорот. Затоа, по некое време, по испраќањето, потребно е да се оствари втор повик (понекогаш од различен телефонски број). Во исто време, треба да започне со потсетување дека веќе сте комуницирале и дека има понуда за средба. Пример: " Добро попладне, Павел Иванович. Комунициравме со вас во врска со набавката на суровини за производство на полупроизводи. Дали најдовте интересни артикли во нашата комерцијална понуда? Подготвени сме да ви обезбедиме посебни услови за тест серија. Кога би ви било погодно да се сретнете и да разговарате за деталите?»

Во повеќето случаи, доволно е да се справите со три приговори, завршувајќи го последниот со барање за средба.

Подобрување на севкупната ефикасност на повиците

Ефективноста на техниките за продажба на ладни повици е под влијание на:

• Број на повици. Максималното времетраење на разговорот е во просек 5-10 минути. Врз основа на ова, дневната норма треба да се постави на 40-50 повици. Во пракса, може да има повеќе од нив, бидејќи многу претплатници нема да одговорат или престанат да комуницираат во првите фази.
• Постојано ажурирање и надополнување на базата на податоци. За таа цел се користат информации од директориуми, онлајн каталози на компании, социјални мрежи и рачно пребарување на веб-страници на потенцијални клиенти.
• Континуирана работа со сценариото. Анализа на сценарија за да се идентификуваат критичните фази (каде што има поголем процент на откажување или одбивање разговор).

Во повеќето компании, ладното јавување го врши самиот менаџер за продажба. Ова значително ја намалува неговата оперативна ефикасност. За да го решите овој проблем, можете да се обратите до помалку квалификуван персонал за помош, кој ќе ѕвони во базата на податоци за важност и ќе ги сортира заинтересираните претплатници.

Извршете ги следните задачи:

• Центри за повици- големи организации кои ќе помогнат не само да повикуваат клиенти, туку и да подготват скрипта. Недостатоците на овој метод се високата цена на услугите и неможноста за лична контрола.
• Хонорарци- вработени од далечина ангажирани преку Интернет. Предноста е ниската цена на услугите. Недостатоци - висок ризик од измама.
• Приправници и менаџери од пониско ниво. Предноста на оваа опција е да обезбеди контрола над работата и способност да се анализира сценариото за да се идентификуваат и елиминираат грешките. Недостатоци - потребна е обука на персоналот и психолошка обука.

Предности и недостатоци на техниките за ладно повикување

И покрај негативните критики за оваа техника, таа сепак носи резултати.

Предности:

• Техниката за ладно повикување е најпристапниот и најефикасен начин за градење база на клиенти за менаџер за продажба. Со текот на времето, ќе можете да привлечете доволен број редовни клиенти и потребата за користење на овој метод значително ќе се намали.
• Кога правите прелиминарен повик, за разлика од работата „на полиња“, посетите за состаноци се вршат само на клиенти со висок потенцијал за соработка. Ова заштедува многу време.
• Користењето на скрипта како промпт ја поедноставува комуникацијата и му дава доверба на менаџерот.
• Телефонскиот разговор го забрзува процесот на комуникација и ви овозможува веднаш да ја процените реакцијата на клиентот на понудата.

Од друга страна, ова е напорна и психички тешка работа, со која можат да се справат само продавачите кои се страстни за својата работа и имаат активна позиција.

Недостатоци на ладно повикување:

• Потенцијалниот клиент се нервира на менаџер кој му го одвлекува вниманието. Ова се случува без разлика дали производот му е потребен на купувачот или не.
• Соговорникот може брзо да го напушти разговорот или да одбие.
• Не постои визуелна компонента на комуникација и презентација на производи. Невозможно е да се анализираат изразите на лицето на клиентот и да се покажат визуелни слики и карактеристики.
• Голем број „неактивен“ повици.

Треба да се разбере дека продажбата на ладни телефони не е погодна за секој менаџер. Доколку не донесат резултати, неопходно е да се провери правилната примена на техниката, да се преиспита времето на повикување, да се научи да се надмине стравот од отфрлање и да се справите со личните негативни емоции.

Ладното јавување е техника на телефонска продажба која треба да биде вклучена во комплексот за стекнување клиенти и за млади и за големи компании. Ефективноста на овој метод е тешко да се оцени на краток рок, но на долг рок, тој ќе стане основа за значителен дел од вашиот успех.

Денес ќе разгледаме една од вообичаените технологии за работа со клиенти и зголемување на базата на клиенти - т.н. ладни повици. Ќе ви кажам што е ладно повик, за што служат, како правилно да ги спроведете, а потоа ќе ги анализирам техниките и техники за ладно повикувањеНа пример. Мислам дека овие информации ќе бидат корисни и директно за менаџерите за продажба и нивните менаџери, кои се соочуваат со прашањето за проширување на базата на клиенти и зголемување на обемот на продажба.

Што се ладни повици?

Ладното јавување е еден од методите за воспоставување контакт со потенцијални клиенти, кој не вклучува продажба, туку служи само за првично запознавање и планирање на некои последователни дејствија (посуштински телефонски разговори, состаноци, испраќање комерцијални предлози и сл.).

Односно, главната цел на ладното повикување е да формира база на потенцијални клиенти за понатамошни понуди и продажби.

Самиот термин е позајмен од англискиот и во оригиналот звучи како Ладен повик. Ваквите повици го добија своето име „ладно“ затоа што претплатниците обично ги доживуваат ладно, без ентузијазам, а понекогаш дури и агресивно.Ладните повици се остваруваат исклучиво на иницијатива на повикувачот, а претплатниците од другата страна често не ја поддржуваат оваа иницијатива од различни причини, на пример, дури и поради вработување или обем на работа со други, поважни проблеми.

Интересно е тоа што во некои земји практиката на ладно јавување има сериозни законски ограничувања или е дури и целосно забранета!

Сепак, сите идни изгледи за соработка со овој клиент зависат од тоа колку е успешен повикот: дали воопшто ќе има. Затоа, ладните повици се многу важна алка во градењето на целиот маркетинг синџир на една компанија.

Како да остварувате ладни повици?

Упатувањето ладни повици е, всушност, многу тешко, а само неколку се способни да го направат тоа навистина компетентно, и што е најважно, ефективно. Која е тешкотијата? Како прво, факт е дека, како што веќе реков, страната што го прима повикот речиси секогаш не е среќна поради тоа. И ова, дури и чисто психолошки, секогаш има негативен ефект врз повикувачот: неуспешните ладни повици ја намалуваат неговата мотивација и желба, што ги прави следните уште понеуспешни. Дури и искусните луѓе често не можат да се справат со таков психолошки притисок, а камоли почетниците.

Затоа, кога размислувате како да остварите ладни повици, треба да запомните неколку важни работи:

1. Неуспесите се неизбежни.Едноставно, не постои личност во природата која би била успешна во апсолутно сите ладни разговори во подолг период. Треба да бидете јасно свесни за ова и да бидете подготвени за тоа. Треба да бидете способни да слушнете и адекватно да го согледате цврстото „не“, а за да го научите ова, можете да вежбате на некој „свој“, на пример, колега.
2. Добро испорачан говор.Успехот на ладен повик едноставно во голема мера зависи од тоа колку самоуверено, јасно, компетентно зборува повикувачот, како става акцент во зборовите, какво темпо држи итн. Не секој може првично да се пофали со добро испорачан говор, сепак, ова може и треба да се развие во себе - нема да му наштети во ниеден бизнис. Можете да вежбате да користите диктафон - проверете дали снимениот звук на гласот ви одговара целосно.
3. Зборувајте за решавање на проблемите, придобивките, емоциите, а не за производот.Во принцип, ова правило важи за секоја продажба, а кога размислувате како да остварите ладни повици, исто така треба да се придржувате до овој принцип. Кога се обидувате да заинтересирате клиент, во никој случај не треба да го фокусирате неговото внимание на вашата компанија и нејзините производи. Треба да зборувате за тоа какви придобивки ќе добие клиентот од понатамошната соработка со вашата компанија, какви проблеми ќе реши тоа и, идеално, за позитивните емоции и радоста од користењето на вашиот производ.
4. Следете ја предвидената цел.Ладните повици што ги правите мора да имаат одредена цел на ум. Како што веќе напишав, ова обично не е продажба, туку состанок за последователен, посуштински разговор со потенцијален клиент, на пример, состанок. Затоа, пред да остварите ладни повици, треба веднаш да си поставите цел и да нацртате план за повици што би довел до оваа цел. Апсолутно не вреди да се зборува за „за ништо“ во овој случај.

Техники и методи на ладно повикување.

Сега да ги погледнеме популарните техники и техниките за ладно повикување со примери. Пред да остварите ладни повици, мора да разберете дека никој не го чека вашиот повик, а личноста на која се јавувате е најверојатно зафатена со други работи што му се поважни од вашиот повик. Тоа е сосема нормално. Речиси сигурно ќе има првична неподготвеност да се вклучи во дијалог, недоверба или дури и агресија. Затоа, само треба да ги усовршите техниките и техниките за ладно повикување до совршенство.

Збирка на информации.Пред да остварите ладен повик, веќе треба да имате доволно информации за личноста што ја повикувате. Може да се собере на различни начини: од социјалните мрежи, од заедничките пријатели, од неговите колеги, од вестите итн.

Изработка на план за повик.Секој кој некогаш наишол на ладно нарекување, знае дека сите тие следат одредена веќе воспоставена шема. И ова не е лесно, бидејќи навистина е поефикасно. Направете сопствен план/шаблон за ладни повици; можете да ги користите постоечките примери од Интернет како основа. Буквално означете точка по точка што ќе кажете и по кој редослед.

Изведба.Секако, ладниот повик треба да започне со вовед. Најдобро е да го наведете вашето име, позиција и компанијата што ја застапувате. Исто така, овде можете накратко да го опишете полето на активност на компанијата, особено ако е малку познато, и тоа мора да се направи во најатрактивната форма, сепак, исклучувајќи ја измамата во која било форма.

На пример, нема потреба да се каже „ние сме сигурен брокер за Forex“. Наместо тоа, подобро е да се каже „ние сме водечка компанија специјализирана за инвестиции на глобалните пазари“.

Збирка дополнителни информации, контролни прашања.Следно, треба да се обидете да ги дознаете информациите за потенцијалниот клиент кои се неопходни за понатамошен разговор, што не можевте да ги најдете во отворени извори, за да изградите понатамошен дијалог врз основа на ова.

На пример: Кажи ми, дали некогаш сте инвестирале пари во светски финансиски компании?

Не продаваме веднаш, туку само го интересираме клиентот.Имате ладна цел што не е продажба, па работете кон таа цел. На пример, треба да закажете состанок или да испратите. Обидете се да го заинтересирате вашиот соговорник што е можно повеќе за да даде согласност за акцијата што ви треба.

На пример: можам да ви дадам статистика која покажува колку заработиле нашите инвеститори во текот на претходната година, а вие самите можете да видите колку е тоа профитабилно.

Работете со приговори.Како што веќе реков, при ладни повици, приговорите се неизбежни, а понекогаш дури и во многу груба форма. Работата со приговори е посебна тема, за која ќе разговарам во една од следните статии. Но, мора да бидете течно во справувањето со приговорите - само така вашите ладни повици ќе бидат ефективни. Затоа, не заборавајте да ја проучите оваа точка.

На пример: - Ви благодарам, не сум заинтересиран.
– Можеби ќе се премислите кога ќе ги видите вистинските резултати од соработката со нашата компанија на наши редовни клиенти. Кажи ми како можам да ти ги испратам овие информации?

Почитување на изборот на клиентот.Без оглед на конечната одлука што ќе ја донесе вашиот соговорник, мора да го третирате со почит и да го покажете тоа, дури и ако тоа е одбивање. Во никој случај не вршете притисок врз вашиот соговорник - во овој случај, патот до него ќе ви биде затворен засекогаш.

На пример: – Ви благодарам, но јас веќе вложив пари во друга компанија Х.
– Несомнено и Х е многу достојна компанија, ви посакувам таму да добивате високи приходи од инвестиции. Ако не ви пречи, периодично ќе ве ажурирам кога ќе имаме понуди што може да ве интересираат.

Вие сте експерт и професионалец.Секоја техника на ладно повикување бара да имате стручно ниво на знаење во областа поврзана со темата на вашиот разговор. Затоа што ако соговорникот ви поставува прашања (а тоа е сосема веројатно), треба, без двоумење, да дадете професионален и компетентен одговор. Но, дури и ако не можете веднаш да одговорите - во никој случај не треба да измислите нешто (можеби прашањето е всушност тест за вашата компетентност) - подобро е да кажете дека ќе ги разјасните овие информации и ќе се јавите.

Регуларност.Едно од најважните правила за успех на ладните повици е дека тие мора да се прават редовно, со што стекнувате искуство и ги усовршувате вашите вештини буквално до точка на автоматизам. Колку повеќе ладни повици правите, толку повеќе готови одговори на незгодни прашања и приговори ќе имате подготвено, бидејќи генерално тие ќе ви одговорат приближно на ист начин.

Насмевка.И, конечно, последното важно правило на секоја техника на ладно повикување е да се насмевнувате за време на разговор - на овој начин вашиот глас ќе звучи попријателски и поопуштено, што, секако, позитивно ќе го оцени вашиот соговорник и ќе ви даде поголема шанса. за постигнување на вашата цел.

Сега имате идеја за тоа што е ладно повикување, за што е тоа и како изгледаат техниките и методите за ладно повикување. Вежбајте, стекнете искуство, усовршувајте ги своите вештини и сигурно ќе го постигнете посакуваниот успех.

Ви посакувам одлични резултати од вашата работа! Се гледаме повторно во!

Нема бизнис без продажба. Вработен кој владее со ефективни техники за ладно повикување е ценет од раководството на компанијата и добива добра плата.

Ладно јавување е еден од најтешките и, во исто време, ефективни методи на продажба.

Што се ладни телефонски повици

Cold calling е првичен телефонски повик до потенцијални клиенти кои никогаш претходно не работеле со вашата компанија, со цел да ги привлечете во редовите на вашите клиенти.

Клиентот не чека повик. Повикот се нарекува „ладно“ затоа што лицето од другиот крај на линијата се однесува ладно со него. Дури и ако му треба предложената услуга или производ, треба да се потрудите да го заинтересирате.

Техниките на ладна продажба се сложени и бараат напор, искуство и добро познавање на производот или услугата што ги нуди продавачот.

Видео - како да остварувате ладни повици, примери за менаџер:

Совладувањето на техниката на ладно повикување не е лесно поради многуте бариери кои мора да се надминат за повикот да се заврши ефикасно. Честопати треба да ги слушате одбивањата и приговорите на соговорникот и неподготвеноста да разговарате.

Сето ова влијае на расположението на менаџерот кој упатува ладни повици. За да ги направите таквите повици поефикасни, треба постојано да тренирате и да се подобрувате.

Во кои случаи се користат?

Оваа активна алатка за продажба е суштинска за B2B продажба. Неодамна, ладното јавување се повеќе се користи во работата со обичните луѓе.

Потребен е ладен повик:

• постојано да го зголемува бројот на нови клиенти;
• кога започнувате нов проект, да го информирате пазарот дека се појавила нова организација;
• да се ажурира голема база на потенцијални клиенти: кога има список на потенцијални клиенти, а од него се избираат оние кои се најпрофитабилни за работа.

Ладното јавување во Русија почесто се користи во следниве области на бизнисот:

• шпедиција - рекламата ретко функционира, а клиентите се расфрлани низ земјата и странство, нема можност за лична средба;
• рекламни агенции, списанија, печатени издавачи - користете повици за да најдете нови огласувачи;
• производствени компании кои продаваат стоки за бизнис - да бараат нови пазари и да ја прошират базата на клиенти;
• големопродажни компании кои продаваат стоки на организации;
• агенции за недвижности - заради продажба на комерцијални недвижности.

Преглед на разговор

За ладниот повик да биде успешен и да го даде посакуваниот резултат, треба однапред да се подготвите за разговорот и да подготвите груб преглед. Самиот разговор може да се подели во следните фази:

• повик до секретарот, префрлување на одлучувачот (DM);
• запознавање со носителите на одлуки, претставување на вашата компанија, воспоставување контакт;
• појаснување на потребите, презентација на компанија, производ или услуга, образложување на приговори;
• завршување на контакт и закажување термин.

Видео - како да се надмине стравот од ладни повици:

Не треба да ги повикувате сите клиенти неселективно. Пред повикот треба детално да го проучите потенцијалниот клиент, неговиот профил и можните потреби. Според само 20% од клиентите сочинуваат 80% од профитот.

Како да се заобиколи секретарот

Кога работите со организации, често има пречка помеѓу менаџерот за продажба и лицето кое ја носи одлуката - секретарка или личен асистент. Многу повици поминуваат низ него во текот на денот. Често луѓето се јавуваат и нудат нешто.

За да не го одвлече вниманието на менаџерот, секретарката не му се јавува, туку му одговара дека ништо не е потребно и ја спушта слушалката, дури и ако производот и услугата се навистина корисни за организацијата. Колку е поголема компанијата, толку е потешко да се заобиколи секретарот.

Во такви случаи, се користат техники за заобиколување на секретарот. Еве некои од нив:

• прво дознајте го името на одлучувачот и, кога се јавувате на секретарот, побарајте да се поврзете со вистинската личност, нарекувајќи го по име и покровителство. Секретарот ќе одлучи повикот да се повтори и ќе се поврзе без да поставува непотребни прашања;
• Користете ја брзината и ненадејноста, кажете со самоуверен тон: „Здраво, ве молам поврзете ме со комерцијалниот директор“. На понатамошните прашања треба да се одговори кратко и самоуверено. На пример, на прашањето: „Кој си ти?“ Ние одговараме: „Сереј Иванов“. „Каква компанија? - „Компанијата А“;
• влејте доверба дека ова не е прв пат да се јавите. Можете да кажете: „здраво, компанија „А“, префрлете се на одделот за купување“;
• јавете се кога секретарката не е таму. Ова може да биде време за ручек, крајот на работниот ден или 30 минути пред почетокот.

За да добиете резултати, треба да ги следите следниве правила кога комуницирате со секретарот:

• зборувај самоуверено;
• нема потреба да му кажувате на секретарот за вашиот предлог, бидејќи тој не донесува одлуки;
• Пред да го повикате менаџерот, треба да го дознаете неговото полно име, ова ќе ви помогне да ја заобиколите секретарката многу побрзо.

Видео - како да ја заобиколите секретарката за време на ладни повици:

Како да започнете разговор со носител на одлуки и да го заинтересирате

Разговорот со одлучувачот е најважната фаза од повикот. Целокупниот резултат и изгледите за работа со оваа компанија зависат од тоа како се одвива. Кога ќе го направите првиот повик, не треба да се обидувате да продавате. Главната цел на првиот телефонски разговор е да се соберат информации за да се подготви профитабилна понуда и договор за состанок.

Еве приближен дијаграм на разговор со носител на одлуки:

На почетокот на разговорот, треба да се претставите и да ја идентификувате вашата компанија. Накратко кажете ни што прави таа. Подобро е да не ја спомнуваме позицијата на менаџер за продажба, бидејќи тоа предизвикува непотребни асоцијации кај одлучувачот, страв дека нешто ќе му се наметне.

По воведот, би било точно да се разјасни дали лицето има време да разговара. Можете да започнете вака: „Здраво, јас се викам Сергеј, ја претставувам компанијата А, која произведува суровини за компании како вашата. Дали ви е погодно да разговарате сега?

Ако одлучувачот каже дека има време, тогаш го продолжуваме разговорот користејќи го продажното сценарио. Ако не, ќе треба да дознаете во кое време е погодно да му се јавите. Треба да му понудите на лицето неколку опции за време на повик за да може да избере од нив. Се јавуваме во договореното време.

За време на првиот разговор, неопходно е да се разбуди интересот на личноста: кажете за вашата компанија, предностите на работата, кажете дека работите со истите компании како и таа што ја повикувате. Обидете се да не зборувате за бројки или конкретен предлог; оваа информација треба да се остави за состанокот.

Основни правила за разговор со носител на одлуки:

• главната цел на првиот повик не е продажба, туку запознавање, интерес и закажување состанок;
• Препорачаното времетраење на повикот не е повеќе од 5 минути; како што времето се зголемува, ефективноста на повикот се намалува;
• треба да зборувате самоуверено, да се насмевнете кога зборувате, бидејќи клиентот го чувствува расположението на повикувачот;
• вашиот соговорник треба да се вика по име;
• Клучот за успешна продажба е да го почувствувате расположението на клиентот и да можете да се прилагодите на него.

За да направите презентација што може да го интересира одлучувачот, понудете нешто интересно што го прави производот да се издвојува од масата на други понуди и објаснете како клиентот ќе има корист од понудата. Тоа би можело да биде:

• промоција или супер понуда;
• намалување на трошоците;
• зголемување на продажбата;
• намалување на временските трошоци.

Справување со приговорите на клиентите

На самиот почеток на разговорот или по презентацијата, можете да слушнете приговори од вашиот соговорник. Главните видови приговори при ладно повикување:

• „Веќе имаме сè“;
• „не сме заинтересирани за понудата“;
• „Немам време да разговарам со тебе“;
• „Испратете ни понуда, ние ќе ја разгледаме“.

Откако слушнавте такви фрази, не треба да го убедувате клиентот во спротивното и да ги докажувате придобивките од вашата понуда. Ова е вообичаена грешка и може да го заврши разговорот.

За да избегнете приговори, треба:

• од почетокот на разговорот, обидете се да не давате причини за приговори, да прашувате повеќе, да се интересирате за ситуацијата на соговорникот, неговите грижи, кои можат да се решат благодарение на производот или услугата што ја нудите;
• Доколку се искаже приговор, потребно е лесно да се одговори, предизвикувајќи го интересот на соговорникот да го продолжи разговорот.

На одговорот на клиентот: „Веќе имаме сè“, можете да одговорите: „Разбирам дека не сакате да промените ништо, сè е дебагирано и работи одлично за вас. Но, ќе можеме да направиме понуда за вашата компанија која ќе биде профитабилна, бидејќи ново е развојот“.

Видео - како да се работи со приговори:

Како да закажете состанок

Откако ќе ги надминете приговорите, треба да го завршите повикот со закажување, што е главната цел на првиот ладен повик. Можете да понудите неколку временски опции за клиентот да нема алтернатива - да се сретне или не. Треба да ги разјасните и нијансите:

• датум и време;
• место;
• учесници на состанокот;
• разговараат за целта на состанокот;
• добие потврда од клиентот.

Кога го завршувате разговорот, треба да го оставите телефонскиот број за контакт, повторно да преговарате за договорот за состанок и да се збогувате со позитивна нота.

Скрипти за ладно повикување

Скрипта за повици е однапред осмислена или програмирана низа од разговор со клиент, воспоставена во компанијата. Удобно е да се користат готови модули кога се прави првичен повик до клиент. Постојат крути и флексибилни скрипти.

Видео - 24 совети за тоа како да креирате сопствена скрипта за ладно повикување (дел 1):

Тешко- се користи при продажба на едноставен производ, каде што нема многу опции за одговори на клиентите. Таквата скрипта не бара многу знаење и вештини од операторот.

Флексибилен- се користи за сложени производи кои вклучуваат двосмислени понуди. Ваквите скрипти бараат од менаџерите да бидат креативни и подготвени.

Видео - 24 совети за тоа како да креирате сопствена скрипта за ладно повикување (дел 2):

При развивање на скрипта, неопходно е да се земат предвид спецификите на индустријата и карактеристиките на клиентите. Стандардните, познати фрази ги иритираат луѓето и предизвикуваат отфрлање, па затоа треба да развиете уникатна скрипта, различна од другите организации, што ќе го разбуди интересот на вашиот противник.

Како да се организирате: менаџери со полно работно време или центар за повици

Еден претприемач може да се соочи со прашањето што е подобро да се организира: ладни повици врз основа на нивната организација и да ги вклучи во функционалноста на нивните менаџери или да обезбеди повик до центар за повици. За да се одлучи за ова прашање, се истакнуваат и разгледуваат сите добрите и лошите страни на овие опции.

Главните предности на аутсорсинг на ладни повици до центри за повици:

• нема потреба од регрутирање и обука на вашиот персонал, во кол центарот персоналот е веќе обучен за вакви повици и има искуство во остварување повици;
• нема потреба да креирате скрипти за продажба;
• добивање на целосен извештај за сработеното.

Недостатоците вклучуваат:

• недостаток на лична контрола;
• недостаток на специфични знаења за вашиот специфичен производ. Специјалисти за кол-центри работат на неколку проекти паралелно, нивните вработени се справуваат само со вашата нарачка и знаат сè за неа;
• минимален фокус на резултатите. Вашиот персонал, доколку е мотивиран, е повеќе фокусиран на резултати отколку на специјалистите во центарот за повици.

Контактирањето со центар за повици е корисно кога е оправдано со пресметки и сооднос помеѓу трошоците и придобивките. Во малите организации каде што ангажирањето дополнителен вработен и обуката е непрофитабилно, за да се зголеми продажбата, вреди да се контактирате со центар за повици.

Видео - пример за ладен повик според шемата:

Ако една организација има многу вработени кои комуницираат со клиентите, тогаш инвестирањето во систематска обука и мотивација на сопствениот персонал носи добри резултати со текот на времето.

Во овој случај, подобро е да ја изберете опцијата за обука на сопствен персонал и вклучување на ладно повикување во функционалноста на вашите вработени. Во исто време, менаџерите треба да бидат финансиски мотивирани за добри резултати.

Добрите и лошите страни на ладно јавување

Главните предности на ладното повикување се:

• заштеда на време и пари поради отсуство на потреба од патување при првпат средба со клиент;
• побрза комуникација по телефон во споредба со кореспонденција;
• способност да се разбере реакцијата на клиентот преку телефон на добиените информации;
• можност да поставувате појаснувачки прашања во разговор и да ги елиминирате недоразбирањата;
• способноста да поставите мамечки листови и потребни документи пред вас за време на телефонски разговор и да ги погледнете ако е потребно.

Ладното јавување има и ограничувања што мора да се надминат:

• соговорникот го доживува повикот како непријатност, одвлекувајќи го од сопствените работи;
• На клиентот му е полесно да одбие или да најде изговори преку телефон;
• противникот може да го заврши разговорот и да ја прекине слушалката во секое време;
• невозможно е да се следи реакцијата на една личност, бидејќи гестовите и изразите на лицето не се видливи, заклучоците за реакцијата може да се извлечат само од интонација;
• не постои начин да се поддржат зборовите со графикони или слики;
• Кога правите телефонски повик, постои голема веројатност за погрешни толкувања.

Заклучок

Мајсторството на техниките за ладно повикување не доаѓа кај повеќето менаџери веднаш. Ова бара искуство, трпение, постојано учење и мотивација.

Откако ја научи техниката на спроведување на такви продажби, пишување скрипти, методи на работа со приговори и други елементи на ладен повик, вработениот ја подобрува својата финансиска состојба и го зголемува профитот на компанијата за која работи.

Накратко ќе ви помогне да ја разберете разликата меѓу нив.

На што треба да внимавате при поднесување на потврдата за прием за завршена работа.

Со помош на ладни повици, малку е веројатно дека ќе можете да продавате опрема за производство на завртки за самопреслушување, во такви случаи ќе бидат потребни неколку состаноци.

Видео - примери на вистински ладни телефонски повици за поставување состаноци:

Дали ви се допаѓа кога ви се јавуваат непознати луѓе и ви нудат нешто? Мислам дека на никој од нас не му се допаѓа. „Ми се јавуваш без да знаеш ништо за мене и ми нудиш нешто што никогаш нема да ми треба. Зошто ми го трошиш времето?“ - ова е реакцијата што ја предизвикува непоканет повик.

Главната причина зошто ладното јавување е досадно е затоа што е непромислено и неподготвено. Многу продавачи ги претвораат ладните повици во банални повици, заборавајќи дека нивната цел не е да повикаат именик, туку да организираат состанок со клиент. Ако вашата цел не е да мачите, туку да продавате, тогаш следните правила и техники на ладно повик ќе ви овозможат да го постигнете тоа.

Правило 1. Најдете причина

Ладен повик е повик кој вашиот потенцијален клиент не го очекува и без претходна подготовка шансите за воспоставување контакт со него се многу мали. Пред да контактирате со компанија, соберете што е можно повеќе информации за неа. Разговарајте со некој во одделот за услуги на клиентите и дознајте што им нудат на своите клиенти.

Добра причина за ладен повик може да биде дискусија за материјали објавени на веб-страницата на компанијата или во онлајн медиумите. И гледањето публикации или интервјуа ќе ви даде одлична можност директно да контактирате со претставник на компанијата, на пример:

„Добро попладне, Сергеј Степанович! Јас се викам Игор Макаров, компанија СтарНет. Вчера го прочитав твоето интервју во Ведомости и се јавувам да ти ја изразам мојата почит како далекувиден лидер.

Се согласувам со твоите зборови дека една голема компанија мора да има ресурс што ги обединува сите поделби и создава интегрална структура на организацијата. Ние само работиме на интранет системи, би сакал да дојдам кај вас да разговараме за нашите решенија и лично да ве запознаеме“.

Правило 2: Не продавајте преку телефон

Во телефонските разговори се што имате е гласот и вашата насмевка која секогаш се слуша преку телефон. Познавањето на производот и верувањето дека го нудите вистинскиот производ ќе ви даде доверба во вашиот глас.

Започнете го разговорот претставувајќи се себеси и компанијата. Запомнете дека не се занимавате со продажба преку телефон, туку јавете се за да го разберете интересот. Фразата „Сакаме да ви понудиме“ клиентот ја перцепира како „Сакаме да ви продадеме“. Подобро е да започнете вака:

„Добро попладне, Сергеј Степанович! Ова е Виктор Михајлов од компанијата ПромЕлектро. Доставуваме опрема за заварување и електрична енергија. Дали ова може да ве интересира?“

Несомнената предност на комуникацијата преку телефон е тоа што можете да бидете кој било и на која било позиција. Се е до тоа како се контролирате себеси и како го контролирате вашиот глас. Кога се користи правилно, оваа техника на ладно повикување е многу ефикасна.

Правило 3. Почитувајте го изборот на клиентот

Компанијата што ја нарекувате најверојатно веќе има воспоставено односи со добавувачи на производи слични на вашите. Секогаш почитувајте го изборот на клиентот и не го доведувајте во прашање. Притисокот за ладно повикување не работи и предизвикува звучни сигнали на другиот крај од линијата.

Сакам да ве предупредам и за агресија и фарса. Не кажувајте: „Ќе ви дадам понуда што не можете да ја одбиете.“ Комуницирајте со луѓето едноставно и со нивна дозвола: „Дозволете ми да ви кажам за можноста...“

Кога ќе го добиете одговорот: „Веќе работиме со друг добавувач, задоволни сме со сè“, можете да разјасните: „Разбирам. Дали сте целосно задоволни или сè уште има потреба да подобрите нешто?“

Фокусирајте се на дискусија за тоа што вашиот клиент сака да работи со нивниот добавувач и што е најважно за него. Со воспоставување добар контакт без да покажете очигледен интерес, можете да разберете дали сè е навистина толку совршено.

Правило 4. Прави разлика помеѓу откажување и приговор.

Бидете подготвени за фактот дека никој не го чека вашиот ладен повик и потенцијалниот клиент може:

а) не сакам да разговарам со вас;
б) да не можам да разговарам со вас.

Кога комуницирате на телефон, веднаш вклучете го клиентот во дијалогот - ќе биде поинтересно за него и полесно за вас. Заборавете на вашата презентација, зачувајте ја за личен состанок.

Кога ќе го слушнете одговорот: „Немам време за ова“, ова е приговор, а не одбивање. Закажете лично: „Разбирам. Дозволете ми да дојдам кај вас да ви кажам сè. Ќе ви одговара вторник во три часот?

Научете да ја чувствувате границата помеѓу упорноста и упорноста. Кога ќе ви кажат категорично „не“, ова е одбивање. Не повикувајте оган врз себе, само завршете го разговорот.

Ако знаете дека постои потенцијален интерес за вашиот производ, тогаш продолжете да се јавувате од време на време. Ситуацијата во компанијата може да се промени и, можеби, по серија одбивања ќе ви кажат: „Добро, да видиме што имаш“. Предноста на оваа техника е што со текот на времето, ладниот повик престанува да биде ладен.

Правило 5. Закажете состанок

Искористете ја секоја прилика да закажете состанок. Запомнете дека продажбата не може да се направи преку телефон и полесно е да се одбие преку телефон. Понекогаш можете директно да му кажете на клиентот: „Ние сме ангажирани... и сакаме да станеме ваш добавувач. Ајде да се сретнеме и ќе ви кажам за нашите производи“.

Оптималното времетраење на ладен повик е 2 минути, максимумот е 5 минути. Ако повикот трае подолго, веројатноста за закажување состанок драстично се намалува.

Одделно, би сакал да се задржам на одговорот како: „Испратете го вашиот предлог по факс“. Разговорот можете да го продолжите вака:

„Со задоволство ќе ви ги подготвам сите информации. За да ми понудите што точно ви треба, дозволете ми да појаснам...“ или вака:

„Се разбира, можам да ви го испратам нашиот ценовник. Но, тоа е на 10 листови и жал ми е за вашата хартија. Кажете ми, за да ги скратите информациите и да заштедите време, кој дел од нашата листа на производи може да ве интересира најмногу - овој или овој?

Откако ќе ги разјасните прашањата за кои сте заинтересирани, подгответе понуда на меморандуми и доставете ја лично со објаснување дека сакате да се запознаете. Погрижете се да донесете позитивен став и препораки од вашите клиенти на состанокот.

Зошто да користите готови скрипти ако имате тим од искусни менаџери?

Прво, затоа што порано или подоцна може да се појават почетници/приправници без искуство и вештини за работа со приговори. Второ, вистинската скрипта може да му помогне на менаџерот ако е збунет, изгубен во мислите и клиентот е на пат да ги изгуби нервите, но нема време за размислување и импровизација.

Скрипта е готова скрипта што може да се користи за да се изгради дијалог со клиентот и да се добие очекуваниот резултат. Потребно е ако имате редовна телефонска продажба и желба да ја зголемите ефикасноста на повиците.

Кои се недостатоците?

Скриптата може да го ограничи менаџерот и да биде причина поради која продажбата пропаѓа кога е погрешно напишана или има строг став да се следи само пишаниот алгоритам. Чекор лево или десно значи извршување. Сценариото е просечно универзално решение, по кое веројатноста за позитивен исход од разговорот е поголема. Но, ова не е 100% гаранција. Да имате скрипта не значи да ја исклучите вашата имагинација и да следите само мемориран алгоритам.

Менаџерите често прават грешки кога повикуваат клиенти.

• Лоша презентација и недостаток на јасно формулиран предлог.
• Премин кон цена без искажување на придобивките од производот за потребите на клиентот.
• Слаби аргументи во корист.
• Целта на разговорот не беше постигната. Менаџерот одговараше на прашањата и не се обиде да го ангажира клиентот (понуда да испрати CP, закаже состанок).

Ако имате готов образец за повици, има помали шанси да направите грешка.

Универзална скрипта за продажба

Основните фази на која било скрипта се:

1. Воспоставување контакт. Поздрав + вовед.
2. Идентификување на потреби или проблеми
3. Презентација на производот, фокусирајќи се на тоа како може да помогне.
4. Одговори на прашања. Работете со приговори.
5. Целна акција. Испраќање CP на крајот од разговорот, поставување состанок, договарање за следниот повик.

На пример:

Поздрав:Здраво.

Запознавање:Моето име е Наталија, јас сум менаџер на компанијата „Н“, поправаме индустриска опрема. Како можам да ве контактирам? (Семјон Семенович).

Воспоставување контакт:Семјон Семјонович, дали ти е згодно да разговараш со мене веќе 3 минути?

Сугестивни прашања:Кажи ми, каква опрема користиш во работата? Колку често се случуваат дефекти? Колку време е потребно за да се елиминираат?

Цел:Ние нудиме... Даваме гаранција... Ќе го поправиме бесплатно во случај на повторен дефект... Нашите специјалисти ќе дојдат и ќе го поправат во време погодно за вас...

Одговори на прашања: Кај нас ќе ја добиете дополнителната предност на...

Завршување на разговор:Ви благодарам. Имајте убав ден.

Ако сè е направено правилно во фазата на идентификација на проблемот, тогаш презентацијата на производот нема да предизвика никакви приговори.

За b2b клиентите, скриптата ќе биде приближно иста, но ќе се додаде подготвителна фаза

Имено:

• Собирање на прелиминарни информации. Пребарајте го одговорното лице за набавка или одлучување + неговата е-пошта. Ако не можете да го најдете преку Интернет, можете, на пример, да дознаете со повикување на секретарката: „Кажи ми како правилно да го напишам целото име на менаџерот...“, „Би сакале да испратиме персонализирана покана до Индустриска изложба за целото име, кажи ми која адреса е најдобра?
• Испраќање комерцијален предлог.
• Јавете се + посета на секретарката.

Како дојдовниот повик се разликува од појдовниот?

Кога се јавува клиент, задачата на менаџерот е да покаже одлично познавање на производот и неговиот опсег. Прашањата можат да бидат многу разновидни и треба да бидете подготвени за нив. Ако имате готова скрипта, полесно е да се движите.

Пример за дојдовен повик до агенција за недвижности

А:Здраво, АН „Мај“. Јас се викам Светлана.

ДО:Здраво. Заинтересиран сум да купам стан на Ленина, го најдов твојот оглас на Авито. Дали е сè уште релевантно?

А:Како можам да ве контактирам?

ДО:Леонид

А:Мило ми е што те запознав. Леонид, можеш ли да го наведеш бројот на огласот?

ДО: 2#189324#67

А:Ви благодарам. Стан на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9-ти кат. Дали е тоа така?

ДО:Да.

А:Огласот е актуелен. Дали имате прашања или сакате да го погледнете веднаш?

ДО:Да, кажи ми, дали таму се инсталирани мерачи? Дали има телефон и интернет? Дали е можно да се инсталира електричен шпорет?

А:Да, сето тоа е таму. Веќе има шпорет на гас, но можете да поставите и електричен.

ДО:Би сакал да видам.

А:Одлично. Кога би ви било погодно да пристигнете денес во рок од два часа или утре попладне?

ДО:Подобро денес?

А:Добро, јави ми се кога ќе стигнеш и ќе те сретнам.

ДО:Добро.

А:Фала, се гледаме.

Пример за шаблон за ладно повикување

Која е разликата помеѓу овие повици? Клиентот не знае ништо за компанијата или за производот. Задачата на менаџерот е накратко да формира идеја за компанијата, да ја идентификува болката на потенцијалниот купувач и да каже како да ја реши со помош на производот.

Поздрав:Добар ден.

Запознавање:Име на вработен + име на компанија со кратко објаснување што работат.

На пример: Нашата компанија испорачува фитинзи за мебел. Имаме голем асортиман за секое барање и пристапни цени.

+ дознајте го името на клиентот.

Воспоставување контакт:Погрижете се ова да биде личноста која ќе донесе одлука за соработка. И дознајте дали сега има неколку минути за разговор или е подобро да се јави во друго време (кое?).

Водечки прашања: На пример, „Дали го користите овој производ? а потоа „Тогаш веројатно често имате потешкотии со...“. Тоа е, оние кои ќе помогнат да се открие болката на клиентот.

Одговори на прашања:Аргументи и повеќе аргументи. Зошто на клиентот му треба вашиот производ?

Завршување на разговор:Ви благодарам. Збогум. (Врз основа на резултатите од повикот, контактот преминува во следната фаза).

Дознајте повеќе за справување со приговорите

Најчесто ова се изјави како ова:

• Не ни треба
• Нема пари
• Скапо
• Долго време работиме со еден добавувач
• Ќе ви се јавиме назад
• Испрати CP

Во шаблонот за одговор, можете однапред да пропишете неколку убедливи опции за аргументи во корист, што ќе им ја олесни работата на менаџерите. На пример:

- „Разбирам дека сега немаш време за мене и сакаш брзо да го спуштиш телефонот. Ајде да се сретнеме и во мирна атмосфера ќе ви кажам за нашиот производ, можете да поставувате прашања и да одлучите дали ви требаме или не“.

„Не предлагам да ги напуштите вашите добавувачи, ви нудам избор, можност да споредите чии услови се подобри. Вие сами ќе одлучите со кого е поисплатливо да соработувате. Ајде да се видиме и можеби нашата понуда ќе ве заинтересира...“

Нема пари. „Да, во право сте, секогаш ги нема доволно, но ајде да пресметаме колку ќе заштедите/заработите за компанијата ако ја прифатите нашата понуда...“

- „Што треба да се направи за да соработуваме со вас?

Што треба да запомни менаџерот кога ладно се јавува

1. Иницијативата секогаш треба да остане кај менаџерот. Користете ја тактиката за контрапрашање. Задачата на клиентот е да ги дознае потребните информации и да ја прекине слушалката. Задачата на менаџерот е да закаже состанок, да се договори за следниот чекор и конечно да продаде. Прашањата ви помагаат да ја пробиете одбраната на клиентот и да избегнете приговори.

2. Избегнувајте премногу долги фрази. Запомнете дека ова е дијалог, а не монолог. Згора на тоа, колку повеќе информации се фрлаат на клиентот, толку помалку тој ќе слушне од кажаното. Ова најверојатно ќе го налути и ќе го прекине повикот. Паузирајте и зборувајте со кратки реченици. Одржувајте го главниот принцип на дијалогот: „ти ми кажуваш - јас ти кажувам“.

3. Запомнете ја целта на повикот (да закажете состанок). Ако ги кажете сите информации преку телефон, клиентот повеќе нема да биде заинтересиран, тој дознал што сака. Задачата на менаџерот е да интригира и да го доведе клиентот на состанок.

Ако работите во CRM INTRUM, можете да конфигурирате

А менаџерите ќе можат да остваруваат и примаат повици, имајќи пред очи готова скрипта со можни одговори и примери за работа со приговори.

За време на разговор, можете истовремено да ги пополните податоците добиени од контактот во картичката.

Ако клиентот е веќе регистриран во базата на податоци CRM, неговите податоци автоматски ќе се вметнат во текстот на скриптата при повикување.

За време на разговор, менаџерот може брзо да се движи низ гранките на сценариото.

Можете да поставите сценарија чекор-по-чекор за различни ситуации: ладни повици, примање дојдовни повици од нови клиенти итн. Така, вашите менаџери секогаш ќе имаат готови препораки, што ќе го зголеми успехот на преговорите.

Запомнете

Доброто сценарио е лист за измама, а не ригиден збир на правила. Тоа му помага на менаџерот брзо да го добие својот став и да го избере најдобриот одговор за да го насочи разговорот во вистинската насока, да избегне тешки моменти и да не заглави ако прашањето е ќорсокак.