តើធ្វើដូចម្តេចដើម្បីដោះស្រាយជាមួយអតិថិជនដែលមិនសប្បាយចិត្ត? អ្វីដែលត្រូវធ្វើប្រសិនបើអតិថិជនមិនសប្បាយចិត្ត

មុនពេលខ្ញុំចាប់ផ្តើមប្រកាសរបស់ខ្ញុំអំពីរបៀបធ្វើឱ្យអតិថិជនមិនសប្បាយចិត្ត ខ្ញុំចង់ប្រាប់អ្នកពីរឿងមួយ។ វាបានកើតឡើងចំពោះខ្ញុំក្នុងឆ្នាំ 2007 នៅពេលដែលខ្ញុំធ្វើការជាអ្នកបម្រើការលើយន្តហោះជាន់ខ្ពស់។ ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ Airអាស្តាណា។ វាជាជើងហោះហើរពីទីក្រុងឡុងដ៍ទៅអាល់ម៉ាទី។ អ្នកគ្រប់គ្រងរបស់ក្រុមហ៊ុនបានជូនដំណឹងដល់នាវិកជាមុនថាអាជ្ញាធរជាន់ខ្ពស់ - តំណាងនៃសាជីវកម្មអង់គ្លេស BAE Systems នឹងហោះហើរជាមួយយើង។

យើង​បាន​ត្រៀម​ខ្លួន​រួច​រាល់​សម្រាប់​ការ​ហោះ​ហើរ ប៉ុន្តែ​នៅ​ជ្រៅ​យើង​មាន​ការ​ព្រួយ​បារម្ភ​បន្តិច។ ក្នុងនាមជាអ្នកបម្រើការលើយន្តហោះជាន់ខ្ពស់ ខ្ញុំត្រូវបានប្រគល់ឱ្យនូវបេសកកម្មសម្របសម្រួលការហោះហើរដើម្បីឱ្យវាមានផាសុកភាព និងស្របតាមស្តង់ដារសុវត្ថិភាពទាំងអស់។ មុនពេលហោះឡើង អ្វីគ្រប់យ៉ាងបានទៅតាមផែនការ៖ អ្នកបើកយន្តហោះបានរៀបចំយន្តហោះសម្រាប់ហោះហើរ អ្នករួមដំណើរលើយន្តហោះរបស់ខ្ញុំបានស្វាគមន៍អ្នកដំណើរ សេវាកម្មអាកាសយានដ្ឋានជាច្រើនបាននាំយកអាហារ និងឯកសារបន្ថែមសម្រាប់អ្នកដំណើរនៅលើយន្តហោះ។ ភ្ញៀវសំខាន់ៗបាននៅលើយន្តហោះរួចហើយ នៅពេលដែលអ្នកដំណើរម្នាក់បានបញ្ឈប់ខ្ញុំ ខណៈដែលខ្ញុំកំពុងរត់ទៅចុះហត្ថលេខាលើឯកសារនៅក្នុងកាប៊ីនយន្ដហោះ ហើយនិយាយថា៖ "អ្នកបានលួចទូរសព្ទ Vertu របស់ខ្ញុំ!" គាត់​ជា​បុរស​និយាយ​ភាសា​រុស្សី​អាយុ​ប្រហែល​៥០​ឆ្នាំ ស្លៀកពាក់​ថ្លៃៗ និង​រូបរាង​សម​គួរ​។ វិនាទីដំបូង ខ្ញុំសម្លឹងមើលគាត់ដោយច្របូកច្របល់ ដោយព្យាយាមយល់ថានេះជារឿងកំប្លែងឬអត់។ ការពិតគឺថាក្នុងអំឡុងពេលឡើងយន្តហោះខ្ញុំរវល់ជាមួយឯកសារហើយមិនបានចូលទៅជិតកន្លែងអង្គុយរបស់គាត់។ ដោយបានធូរស្បើយពីការចោទប្រកាន់ដែលមិននឹកស្មានដល់បែបនេះ ខ្ញុំបានក្រឡេកមើលជុំវិញអ្នកដំណើរ ហើយឃើញថាទូរស័ព្ទរបស់គាត់ដេកនៅក្រោមជើងរបស់គាត់។ ទូរស័ព្ទត្រូវបានរកឃើញ ហើយខ្ញុំគិតថាឧប្បត្តិហេតុជាមួយអ្នកដំណើរនេះចប់ហើយ។ ប៉ុន្តែវាមិននៅទីនោះទេ។

បន្ទាប់ពីហោះឡើង អ្នកដំណើរថ្នាក់ជំនួញម្នាក់ ដែលជាជនបរទេស បានចាប់ផ្តើមចុចប៊ូតុង ដើម្បីហៅទៅកាន់អ្នកបម្រើលើយន្តហោះ ហើយពន្យល់ថា ម្ចាស់ក្រុមហ៊ុន Vertu ដែលធ្លាប់ស្គាល់យើងរួចហើយ បានវាយគាត់ចំស្មា ហើយដូចជាគ្មានអ្វីកើតឡើង ក៏ងាកមក ទៅបង្អួច ធ្វើពុតជាដេកលក់។ ខ្ញុំបានធ្វើការស្តីបន្ទោសដោយពាក្យសំដីទៅកាន់ម្ចាស់ Vertu ដោយសង្ឃឹមដោយស្មោះថារឿងកំប្លែងដែលមិនគួរឱ្យអស់សំណើចរបស់គាត់នឹងបញ្ចប់ ប៉ុន្តែការវាយដំលើស្មារបស់អ្នកជិតខាងរបស់ខ្ញុំមិនឈប់ទេ។ សៀកទាំងមូលត្រូវបានសង្កេតឃើញដោយថ្នាក់លើជនជាតិអង់គ្លេសរបស់ខ្ញុំ ដែលមានការភ្ញាក់ផ្អើលចំពោះអ្វីដែលកំពុងកើតឡើង។ ស្ថានការណ៍កាន់តែធ្ងន់ធ្ងរឡើង ដោយសារយន្តហោះពេញ ហើយខ្ញុំមិនអាចបំបែកមនុស្សចម្លែក និងអ្នកដំណើរចម្លែកចេញពីជនបរទេសដ៏ឆ្លាតវៃនោះទេ។

ជា​ការ​ពិត​ណាស់ យើង​ត្រូវ​បាន​បណ្តុះ​បណ្តាល​ពី​របៀប​ដោះ​ស្រាយ​អ្នក​ដំណើរ​ដែល​រំខាន ហើយ​ខ្ញុំ​បាន​ធ្វើ​តាម​ការ​ណែនាំ​ដោយ​ឧស្សាហ៍​ព្យាយាម។ ខ្ញុំ​បាន​ស្តីបន្ទោស​ដោយ​ពាក្យសំដី ហើយ​នៅ​ពេល​វា​គ្មាន​ឥទ្ធិពល ហើយ​អំពើ​ទុច្ចរិត​បន្ត​ទៀត ខ្ញុំ​បាន​បំពេញ ទម្រង់ពិសេសដោយព្រមានអ្នកដំណើរថាយើងនឹងប្រគល់គាត់ទៅប៉ូលីសនៅអាកាសយានដ្ឋាន Almaty ។ ប៉ុន្តែ​នេះ​ក៏​មិន​មាន​ឥទ្ធិពល​មក​លើ​គាត់​ដែរ។

ម្ចាស់ Vertu មិនប្រើអំពើហឹង្សានិងឈ្លានពានទេផ្ទុយទៅវិញគាត់ចម្លែក។ វិធីសាស្រ្តស្តង់ដារសម្រាប់ការដោះស្រាយស្ថានភាពជម្លោះនេះមិនដំណើរការទេ បន្ទាប់មកខ្ញុំបានបើកល្បិច និងវិចារណញាណរបស់ស្ត្រីរបស់ខ្ញុំ។ ខ្ញុំបានប្រាប់អ្នកដំណើរថា ខ្ញុំអាចញ៉ាំតែប្រភេទពិសេសមួយប្រភេទ ដែលអាចជួយឱ្យគាត់សម្រាក និងគេងលក់ស្រួល។ ខ្ញុំបានប្រថុយនឹងការអញ្ជើញគាត់ទៅផ្ទះបាយរបស់អ្នកបម្រើលើយន្តហោះដើម្បីញ៉ាំតែ "អព្ភូតហេតុ" នៅពីមុខគាត់។ គាត់បានយល់ព្រម។

ខណៈពេលដែលខ្ញុំកំពុងរៀបចំតែសម្រាប់គាត់ គាត់បានប្រាប់ខ្ញុំថាគាត់បានចូលរួមក្នុងប្រតិបត្តិការយោធានៅក្នុងប្រទេសអាហ្វហ្គានីស្ថាន។ នៅក្នុងសាច់រឿង គាត់បានរៀបរាប់អំពីសោកនាដកម្មមួយចំនួននៅលើយន្តហោះយោធា ដែលជាលទ្ធផលដែលគាត់មាន។ ភ័យស្លន់ស្លោក្នុងអំឡុងពេលហោះហើរ។ បន្ទាប់ពីចែករំលែកការភ័យខ្លាចរបស់គាត់ជាមួយខ្ញុំ និងផឹកតែក្តៅពីរបីពែង អ្នកដំណើរចម្លែករបស់យើងបានទៅកន្លែងអង្គុយរបស់គាត់ ហើយដេកលក់។ អ្វីដែលខ្ញុំត្រូវធ្វើគឺយកភួយមកគ្របគាត់ ជា​ថ្មី​ម្តង​ទៀតសូមអភ័យទោសចំពោះអ្នកដំណើរបរទេស "រងរបួស" ។

គ្រប់ពេលវេលានេះ មិត្តរួមការងាររបស់ខ្ញុំស្ទើរតែគ្មានពេលសម្រាប់បម្រើអាហារដល់អ្នកដំណើរថ្នាក់អាជីវកម្មចំនួន 20 នាក់។ ស្រាពណ៌សញាក់ជាមួយបំណែកនៃឈីសបារាំងត្រូវបានបម្រើយ៉ាងប្រញាប់។ Alas ប៉ុន្តែបង្ហាញ កម្រិតខ្ពស់យើងមិនអាចទទួលបានសេវាកម្មនៅលើជើងហោះហើរនេះទេ។ នៅពេលនោះ វាហាក់ដូចជាខ្ញុំថា មិនមានការហោះហើរដ៏អាក្រក់បំផុតក្នុងជីវិតហោះហើររយៈពេល 4 ឆ្នាំរបស់ខ្ញុំនោះទេ។ ខ្ញុំបានដឹងថាការហោះហើររបស់យើងមិនបានបំពេញតាមស្តង់ដារដែលបានកំណត់ទេ ហើយខ្ញុំត្រូវបានរៀបចំ ប្រសិនបើមិនមែនសម្រាប់ការបណ្តេញចេញទេនោះ សម្រាប់ការស្តីបន្ទោស និងការព្យួរជើងហោះហើរអន្តរជាតិយ៉ាងធ្ងន់ធ្ងរ។

ពីរ​បី​ថ្ងៃ​ក្រោយ​មក ខ្ញុំ​ត្រូវ​បាន​គេ​ហៅ​ទៅ​ការិយាល័យ​ដើម្បី​ធ្វើ​ការ​ពន្យល់​អំពី "ការ​ហោះហើរ"។ ខ្ញុំ​បាន​តាំងចិត្ត​ទទួល​យក​ការ​ដាក់​ទណ្ឌកម្ម​យ៉ាង​រាបទាប ប៉ុន្តែ​ខ្ញុំ​ត្រូវ​បាន​គេ​ប្រគល់​ជំនួស​វិញ។ លិខិតថ្លែងអំណរគុណពីម្ចាស់ភាគហ៊ុនរបស់យើង Nigel Bradley (គាត់នៅលើជើងហោះហើរនេះ) ដែលបានវាយតម្លៃខ្ពស់ចំពោះសកម្មភាពរបស់ខ្ញុំក្នុងការដោះស្រាយស្ថានភាពជម្លោះជាមួយអ្នកដំណើរ។

ដោយផ្អែកលើករណីនេះ និងករណីផ្សេងទៀត ខ្ញុំបានសន្និដ្ឋាន 5 វិធីធ្វើឱ្យអតិថិជនមិនសប្បាយចិត្ត។

វិធីសាស្រ្តលេខ 1

សុំទោស។

ក្នុងករណីភាគច្រើនស្ថានភាពជម្លោះកើតឡើងនៅពេលដែលការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនមិនត្រូវបានបំពេញដូច្នេះដំបូងនិង ឈ្នះ-ឈ្នះកន្លែងដែលដំណោះស្រាយជម្លោះគួរតែចាប់ផ្តើមគឺជាការសុំទោស។ ទោះបីជាអ្នកនិយាយត្រូវក៏ដោយ ចូរចាប់ផ្តើមដោយការសុំទោស។

ឧទាហរណ៍៖ "ខ្ញុំសុំទោសអ្នកដោយស្មោះចំពោះភាពរអាក់រអួលដែលបង្កឡើង។"

វិធីសាស្រ្តលេខ 2

ធ្វើជាអ្នកការទូត។

វាចាំបាច់ក្នុងការស្តាប់អតិថិជនរបស់អ្នកដោយអត់ធ្មត់ ហើយមិនត្រូវឈ្លោះជាមួយគាត់ទេ។ នៅដើមដំបូងនៃអាជីពហោះហើររបស់ខ្ញុំ យើងត្រូវបានគេប្រាប់ពីរបៀបដើម្បីកុំឱ្យប៉ះពាល់ដល់អារម្មណ៍ (មិនតែងតែរីករាយ) ពាក្យសម្ដីរបស់អ្នកដំណើរ។ អ្នកត្រូវនិយាយទៅកាន់ខ្លួនអ្នកវិញថា គាត់កំពុងនិយាយទាំងអស់នេះចំពោះទម្រង់របស់អ្នក មិនមែនចំពោះអ្នកផ្ទាល់ទេ។ បុគ្គលនោះមានពាក្យបណ្តឹងប្រឆាំងនឹងក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ ប៉ុន្តែមិនមែនប្រឆាំងនឹង Nastya ទេ។ ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍បានពន្យារពេលការហោះហើររបស់គាត់ ហើយឥឡូវនេះខ្ញុំជាអ្នកតំណាងរបស់ក្រុមហ៊ុននេះ ហើយត្រូវតែស្តាប់បុគ្គលនោះ និងកាត់បន្ថយការរអាក់រអួលដែលកើតឡើងចំពោះគាត់។ ខ្ញុំទទួលបានប្រាក់ខែសម្រាប់រឿងនេះ។

“ច្បាស់ណាស់ យើងខកចិត្តអ្នក។ ខ្ញុំ​ចង់​ឱ្យ​អ្នក​ដឹង​ថា ការ​យល់​ដឹង​ពី​មូលហេតុ​នៃ​អ្វី​ដែល​បាន​កើត​ឡើង​គឺ​មាន​សារៈ​សំខាន់​សម្រាប់​យើង​ដូច​ជា​វា​សម្រាប់​អ្នក»។

វិធីសាស្រ្តលេខ 3

បើកមុខងារមនុស្សយន្ត។

វិធីសាស្រ្តនេះមិនគួរត្រូវបានប្រើប្រាស់ច្រើនពេកទេ ប៉ុន្តែក្នុងករណីខ្លះវាមិនអាចជំនួសបាន។ កាល​នៅ​ប្រទេស​កាហ្សាក់ស្ថាន ខ្ញុំ​បាន​ធ្វើ​ការ​បណ្តុះ​បណ្តាល​ការ​ដោះស្រាយ​ជម្លោះ​សម្រាប់​បុគ្គលិក​នៃ​ខ្សែ​ភាពយន្ត​ធំ​មួយ។ វាហាក់បីដូចជាមនុស្សមកមើលកុនសម្រាប់អារម្មណ៍វិជ្ជមាន និងមិនមែនជាជម្លោះ ប៉ុន្តែពេលខ្លះវាប្រែជាខុសគ្នា។ ជាឧទាហរណ៍ សិស្សភ្លេចកាតសិស្សរបស់ពួកគេ ប៉ុន្តែនៅតែទាមទារការបញ្ចុះតម្លៃជាបន្តបន្ទាប់។ បុគ្គលិករោងកុនមានការណែនាំ ហើយពួកគេមិនអាចបំពានពួកគេបានទេ។ នៅចំណុចនេះ អ្នកអាចបើករបៀបមនុស្សយន្ត ហើយទាមទារឱ្យអ្នកអនុវត្តតាមច្បាប់នៃអាជីវកម្មរបស់អ្នក។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ជាមួយនឹងរបៀបមនុស្សយន្ត អ្នកត្រូវប្រុងប្រយ័ត្នកុំឱ្យរឿងដ៏សោកសៅនៃការស្លាប់របស់ជីដូនរបស់អ្នកម្តងទៀត ហាងរុស្ស៊ី"មេដែក"។

"អ្នកនិយាយត្រូវ ស្ថានភាពនេះធ្វើឱ្យអ្នកមានការរអាក់រអួល ប៉ុន្តែនៅក្នុងរោងកុនរបស់យើង (ហាង ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍។ល។) មានច្បាប់មួយចំនួនដែលត្រូវអនុវត្តតាម។"

វិធីសាស្រ្តលេខ 4 (សំខាន់បំផុត)

សារភាពកំហុសរបស់អ្នក បង្ហាញការយល់ចិត្ត និងផ្តល់ដំណោះស្រាយចំពោះបញ្ហា។

បទពិសោធន៍របស់ខ្ញុំប្រាប់ខ្ញុំថាជម្លោះភាគច្រើនមានហេតុផល។ ចាំបាច់ត្រូវយល់ពីពួកគេ សារភាពកំហុសរបស់អ្នក បង្ហាញការអាណិតអាសូរ និងផ្តល់ដំណោះស្រាយចំពោះបញ្ហា។ មធ្យោបាយ​ល្អ​បំផុតដំណោះស្រាយចំពោះស្ថានភាពជម្លោះមិនទាន់ត្រូវបានបង្កើតឡើងនៅឡើយ។

“ខ្ញុំដឹងពីកំហុសរបស់ខ្ញុំចំពោះកំហុសនៅពេលលក់សំបុត្រ ហើយខ្ញុំត្រៀមខ្លួនធ្វើអ្វីគ្រប់យ៉ាងដែលអាចធ្វើទៅបានដើម្បីកែវា។ តើ​ខ្ញុំ​អាច​ផ្តល់​ជូន​អ្នក​នូវ​ពេល​វេលា​វគ្គ​ផ្សេង​ទៀត ឬ​ផ្តល់​ការ​អញ្ជើញ​ទៅ​កាល​បរិច្ឆេទ​ដែល​ងាយ​ស្រួល​សម្រាប់​អ្នក?»

វិធីសាស្រ្តលេខ ៥ (វេទមន្ត)

បង្ហាញថាអ្នកពេញចិត្តចំពោះការរិះគន់ និងយោបល់។ សន្យា​ថា​មិន​ឲ្យ​រឿង​នេះ​កើត​ឡើង​ទៀត​ទេ។

ប្រសិនបើអ្នកនិយាយឃ្លានេះដោយស្នាមញញឹម សរសេររបាយការណ៍ទៅអ្នកគ្រប់គ្រងអំពីបញ្ហាដែលមានស្រាប់ អ្នកអាចទៅបារដែលនៅជិតបំផុតដោយសន្តិភាពនៃចិត្តដើម្បីផឹកតែ (កាហ្វេ ក្រូចឆ្មា ស្រាបៀរ)។

“អរគុណ​សម្រាប់​ការ​ចំណាយ​ពេល​ប្រាប់​យើង​អំពី​បញ្ហា​នេះ។ គំនិតរបស់អ្នកមានសារៈសំខាន់ណាស់សម្រាប់ពួកយើង អរគុណដែលយើងអាចកែលម្អគុណភាពនៃសេវាកម្មរបស់យើង។”

ខ្ញុំជឿថាអ្នកមានវិធីផ្ទាល់ខ្លួនរបស់អ្នកក្នុងការដោះស្រាយជម្លោះ ហើយនឹងរីករាយដែលបានឮអំពីពួកគេ។ សរសេរការវាយតម្លៃរបស់អ្នក និងចែករំលែកបទពិសោធន៍របស់អ្នកនៅក្នុងមតិយោបល់។ បន្តិចទៀតមើលរឿងនេះ វីដេអូឃ្លីបលើការដោះស្រាយជម្លោះជាមួយអតិថិជន។ គាត់បានជួយខ្ញុំច្រើនក្នុងការបង្កើតប្រកាសនេះ។

សូមសំណាងល្អក្នុងការចរចារបស់អ្នក,
Nastya របស់អ្នក។

ប្លុកនេះគឺជាគំនិតច្នៃប្រឌិតរបស់ខ្ញុំ ដែលតាមរយៈនោះខ្ញុំចែករំលែកជាមួយអ្នកនូវបទពិសោធន៍ គំនិត គន្លឹះ និង ព័ត៌មានមានប្រយោជន៍. ក្នុងនាមជាអ្នកនិពន្ធ អ្នកអាចគាំទ្រខ្ញុំដោយពាក្យសម្ដី និងទង្វើ។ អ្នក​អាច​បង្ហាញ​ការ​គាំទ្រ​ដោយ​ពាក្យ​សម្ដី អ្នក​អាច​រិះគន់​បាន ព្រោះ​វា​នឹង​ជួយ​ខ្ញុំ​ឱ្យ​កាន់​តែ​ប្រសើរ។ ចំណុចសំខាន់គឺការរួមចំណែកផ្នែកហិរញ្ញវត្ថុដែលនឹងជួយខ្ញុំលះបង់ពេលវេលាបន្ថែមទៀតដើម្បីអត្ថបទ វីដេអូ រូបថត និងជំរុញខ្ញុំឱ្យបង្កើតសម្ភារៈថ្មីៗដែលមានប្រយោជន៍សម្រាប់អ្នក។

ផែនទី Kazkom 4003 0327 4576 4375

អ្នកទទួល Shestaeva Anastasia Viktorovna

ធ្វើឱ្យអតិថិជនខឹង។វាអាចមានការលំបាកខ្លាំងជាមួយអតិថិជនបែបនេះ។ អ្នក​នឹង​ត្រូវ​បំបែក​អារម្មណ៍​របស់​ពួកគេ​ចេញ​ពី​បញ្ហា​ហើយ​ឈាន​ដល់​ចំណុច​ខាងក្រោម។ រក្សាអាកប្បកិរិយាវិជ្ជមាន ទទួលស្គាល់អារម្មណ៍របស់អតិថិជន ហើយប្រាប់ពួកគេថាអ្នកនៅទីនោះដើម្បីជួយ។ បន្ទាប់មកចាប់ផ្តើមធ្វើការជាមួយអតិថិជននៅលើ ដំណោះស្រាយដែលអាចកើតមានបញ្ហា។

រៀនជួយអតិថិជនឱ្យទទួលបានអ្វីដែលពួកគេចង់បាន ប្រសិនបើពួកគេមិនសប្បាយចិត្ត។អ្នកប្រហែលជាត្រូវធ្វើការជាមួយអតិថិជនដែលខឹងនឹងអ្នកផ្សេងនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក។ ឧទាហរណ៍ អ្នកជាអ្នកគ្រប់គ្រងភោជនីយដ្ឋាន ហើយអតិថិជនមិនពេញចិត្តនឹងការងាររបស់អ្នករត់តុនោះទេ។ ស្វាគមន៍អតិថិជនដោយស្នាមញញឹម ណែនាំខ្លួនអ្នក និងផ្តល់ជំនួយ។ នៅពេលអ្នកនិយាយទៅកាន់អតិថិជន កុំសុំទោសចំពោះសេវាកម្មមិនល្អ។ សួរសំណួរព័ត៌មាន ពិនិត្យការពិតពីរដង និងធ្វើការសម្រេចចិត្តដែលធ្វើឲ្យអតិថិជនសប្បាយចិត្ត។

• សុំឱ្យអតិថិជនពន្យល់ពីអ្វីដែលបានកើតឡើង។
• ត្រលប់ទៅឧទាហរណ៍ភោជនីយដ្ឋានវិញ នៅពេលអតិថិជនពន្យល់ពីបញ្ហា សូមព្យាយាមនិយាយថា “ខ្ញុំយល់ពីអ្វីដែលអ្នកមិនសប្បាយចិត្ត។ វានឹងមិនល្អសម្រាប់នរណាម្នាក់នៅកន្លែងរបស់អ្នក។ យើងឈានដល់ការសន្និដ្ឋានថាយើងអាចធ្វើបាន ... តើអ្នកនិយាយអ្វី?

ជួយអតិថិជនដែលមិនច្បាស់លាស់។អតិថិជនខ្លះពិបាកធ្វើការជ្រើសរើស។ មនុស្សបែបនេះចំណាយពេលច្រើន ហើយមិនអនុញ្ញាតឱ្យយើងជួយអតិថិជនផ្សេងទៀតឡើយ។ អត់ធ្មត់ សួរសំណួរបើកចំហ ស្តាប់ ផ្តល់ជម្រើស និងព្យាយាមណែនាំអតិថិជន។

• ប្រមូលព័ត៌មានឱ្យបានច្រើនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន ដើម្បីឱ្យអ្នកអាចជួយអតិថិជនបាន។
• នៅក្នុងហាងជាច្រើន អ្នកអាចត្រឡប់ ឬផ្លាស់ប្តូរទំនិញបាន។ ប្រសិនបើអតិថិជនមិនអាចជ្រើសរើសវត្ថុមួយក្នុងចំណោមវត្ថុពីរបានទេ សូមនិយាយនេះថា "ប្រសិនបើវត្ថុនេះមិនសមនឹងអ្នក អ្នកអាចប្រគល់វាមកវិញក្នុងរយៈពេលពីរសប្តាហ៍។" នេះនឹងជំរុញឱ្យអតិថិជនទិញ។

រៀនដោះស្រាយជាមួយអតិថិជនដែលមានតម្រូវការខ្លាំងពេក។ក្នុង​ចំណោម​អតិថិជន​មាន​មនុស្ស​មិន​ប្រាកដប្រជា​និង​មាន​ការ​អះអាង។ អ្នក​នឹង​ត្រូវ​មាន​សុជីវធម៌ និង​ជួយ​អតិថិជន ដោយ​មិន​អនុញ្ញាត​ឱ្យ​គាត់​ជូត​ជើង​លើ​អ្នក​ឡើយ។ ត្រូវមានវិជ្ជាជីវៈ បង្ហាញការគោរពចំពោះអតិថិជន សម្រេចចិត្ត និងស្មោះត្រង់ ហើយបុគ្គលនោះនឹងយល់ថាអ្នកអាចជួយគាត់ជាមួយនឹងជម្រើសរបស់គាត់។

រៀន​ដើម្បី​ដោះស្រាយ​ជាមួយ​អតិថិជន​ឈ្លើយ​ឬ​ជំរុញ។អតិថិជនបែបនេះអាចប្រើភាសាអាសអាភាស កាត់ជាជួរ ឬទាមទារការយកចិត្តទុកដាក់របស់អ្នក នៅពេលអ្នករវល់ជាមួយនរណាម្នាក់ផ្សេងទៀត។ វាជារឿងសំខាន់ក្នុងការរក្សាវិជ្ជាជីវៈ ហើយមិនព្យាយាមឆ្លើយតបដោយសប្បុរសចំពោះអតិថិជន។

• ប្រសិនបើ​អតិថិជន​រំខាន​អ្នក​ពេល​អ្នក​រវល់​ជាមួយ​អ្នក​ផ្សេង សូម​ញញឹម​ហើយ​និយាយថា "ខ្ញុំនឹង​មក​រកអ្នក​ភ្លាមៗ​នៅពេល​ខ្ញុំ​បាន​បញ្ចប់​ជាមួយ​អតិថិជន"។
• រក្សាភាពស្ងប់ស្ងាត់ជានិច្ច ហើយចងចាំថាអ្នកគឺជាអ្នកជំនាញតំណាងឱ្យក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក។

ដឹងពីរបៀបដោះស្រាយជាមួយអតិថិជនដែលនិយាយ។អតិថិជនខ្លះចាប់ផ្តើមការសន្ទនា ហើយមិនអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកធ្វើអ្វីផ្សេងទេ។ ពួកគេអាចនិយាយជាមួយអ្នកអំពីព្រឹត្តិការណ៍នានាក្នុងពិភពលោក អំពីអាកាសធាតុ អំពីកិច្ចការផ្ទាល់ខ្លួនរបស់ពួកគេ។ ត្រូវមានសុជីវធម៌ និងគួរសម ប៉ុន្តែត្រូវចេះគ្រប់គ្រងស្ថានការណ៍។ ប្រភេទអតិថិជនទាំងនេះអាចចំណាយពេលវេលាដែលអ្នកត្រូវការសម្រាប់ទំនួលខុសត្រូវការងារផ្សេងទៀត និងសម្រាប់ធ្វើការជាមួយអតិថិជនផ្សេងទៀត។

• បង្ហាញចំណាប់អារម្មណ៍ពិតប្រាកដចំពោះអ្វីដែលអតិថិជនរបស់អ្នកនិយាយ។ អ្នកមិនចង់មើលទៅឃោរឃៅទេ។
• ប្រសិនបើ​អតិថិជន​សួរ​អ្នក​នូវ​សំណួរ​ផ្ទាល់​ខ្លួន សូម​ឆ្លើយ​វា រួច​សួរ​អតិថិជន​ថា​៖ «​តើ​ខ្ញុំ​គួរ​ប្រាប់​អ្នក​ពី​រឿង​មួយ​ដែរ​ឬ​ទេ​?
• កុំសួរសំណួររបស់អតិថិជនដែលនឹងលើកទឹកចិត្តគាត់ឱ្យបន្តការសន្ទនា។ ឆ្លើយសំណួរដោយសង្ខេប៖ “បាទ/ចាស” ឬ “ទេ”។

សូម្បីតែហាងកែសម្ផស្សដែលមានកេរ្តិ៍ឈ្មោះល្អ និង គុណភាព​ខ្ពស់​បំផុតសេវាកម្មដែលផ្តល់ជូនប្រឈមនឹងការមិនពេញចិត្ត និងការត្អូញត្អែរពីអតិថិជន។ វាអាចមានហេតុផលជាច្រើន - ពីអារម្មណ៍មិនល្អរបស់អតិថិជនខ្លួនឯងទៅនឹងកំហុសជាក់ស្តែងរបស់មេ។ គ្មាននរណាម្នាក់ចូលចិត្តទទួលការត្អូញត្អែរនោះទេ ប៉ុន្តែប្រសិនបើអ្នកចាប់ផ្តើមប្រើប្រាស់ការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជនជាមួយនឹងគុណភាពនៃសេវាកម្មរបស់អ្នកដើម្បីកែលម្អសេវាកម្មរបស់អ្នក អ្នកប្រាកដជានឹងឈ្នះការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនមកវិញ និងទាក់ទាញអ្នកថ្មី។ លើសពីនេះ ការឆ្លើយតបត្រឹមត្រូវចំពោះពាក្យបណ្តឹងរបស់អតិថិជនធានាថាកំហុសស្រដៀងគ្នានេះនឹងមិនកើតឡើងម្តងទៀតទេ ដោយសារម្ចាស់ហាង ឬអ្នកគ្រប់គ្រងនឹងមានបទពិសោធន៍ក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហាជម្លោះរួចហើយ។

ដូច្នេះយើងផ្តល់ជូន 7 ដំបូន្មានជាក់ស្តែងរបៀបធ្វើការឱ្យបានត្រឹមត្រូវជាមួយអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្ត និងពាក្យបណ្តឹងរបស់គាត់ អ្វីដែលត្រូវនិយាយ និងរបៀបប្រព្រឹត្តចំពោះម្ចាស់ហាង និងអ្នកគ្រប់គ្រងដើម្បីទទួលបានការពេញចិត្តពីអតិថិជនឡើងវិញ ឬយ៉ាងហោចណាស់ ធ្វើឱ្យគែមរដុប។

កុំយកវាជាការប្រមាថផ្ទាល់ខ្លួន

គន្លឹះ #1 ។កុំយកកំហឹង និងការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជនផ្ទាល់ខ្លួន។ កុំនិយាយផ្ទាល់ខ្លួនពេក និយាយដោយស្ងប់ស្ងាត់ សុភាព និងរក្សាសេចក្តីថ្លៃថ្នូររបស់អ្នក។ អតិថិជននឹងយល់ថាគាត់នឹងមិនទទួលបានដូចគ្នាទេ។ អារម្មណ៍ខ្លាំងនៅក្នុងការឆ្លើយតបនិងស្ងប់ស្ងាត់លឿនជាងមុន។

ប្រសិនបើមេ ឬអ្នកគ្រប់គ្រងដែលជាគោលដៅនៃកំហឹងរបស់អតិថិជន ចងចាំថាបុគ្គលនោះមិនខឹងនឹងគាត់ផ្ទាល់ទេ ប៉ុន្តែជាមួយនឹងហាងកែសម្ផស្ស (ក្រុមហ៊ុនដែលផ្តល់សេវាកម្ម) វានឹងកាន់តែងាយស្រួលសម្រាប់គាត់ក្នុងការរក្សាភាពស្ងប់ស្ងាត់ និងដោះស្រាយ។ អារម្មណ៍អវិជ្ជមានអ្នកទស្សនា។

ព្យាយាម​យល់

គន្លឹះ #2 ។អាណិតដល់អតិថិជនដែលអាក់អន់ចិត្តរបស់អ្នក ព្យាយាមដាក់ខ្លួនឯងជំនួសគាត់។ នេះនឹងជួយអ្នករក្សាភាពស្ងប់ស្ងាត់ និងគួរសម ខណៈពេលដែលអតិថិជនខឹង។ ជឿខ្ញុំ "ការអាណិតអាសូរ" មិនដូចគ្នានឹង "ទទួលយកការស្តីបន្ទោស" ទេ។

ប្រសិនបើអតិថិជននិយាយដោយសម្លេងខ្លាំង មេ ឬអ្នកគ្រប់គ្រងគួរតែផ្លាស់ប្តូរការផ្តោតអារម្មណ៍ពីប្រធានបទនៃជម្លោះទៅអតិថិជនខ្លួនឯង។ វិធីនេះ អ្នកនឹងអនុញ្ញាតឱ្យបុគ្គលនោះដឹងថាអ្នកយល់អំពីជំហររបស់ពួកគេយ៉ាងល្អឥតខ្ចោះ និងយល់ចិត្តជាមួយពួកគេ។ តាមពិត អតិថិជនបែរមករកអ្នក ដើម្បីយល់ពីតម្រូវការរបស់គាត់។

សុំទោស

គន្លឹះ #3 ។សុំទោសចំពោះអ្វីដែលបានកើតឡើង។ ចម្លែកគ្រប់គ្រាន់ហើយ ពាក្យទាំងនេះដែលនិយាយបន្ទាប់ពីការផ្អាកមួយរយៈក្នុងសម្លេងស្ងប់ស្ងាត់ មានឥទ្ធិពលអព្ភូតហេតុយ៉ាងពិតប្រាកដទៅលើអារម្មណ៍របស់មនុស្ស។ មើលភាសាកាយវិការរបស់អ្នក (ស្ថិតក្នុងទីតាំងបើកចំហ) ក៏ដូចជាការបញ្ចេញសំឡេងរបស់អ្នក ដើម្បីកុំឱ្យដៃគូរបស់អ្នកមានកំហុសក្នុងការសុំទោសផ្លូវចិត្តរបស់អ្នកចំពោះពាក្យប្រមាថ។

កុំច្រឡំ "ខ្ញុំទទួលការស្តីបន្ទោស" ជាមួយ "ខ្ញុំសុំទោស" ឬ "ខ្ញុំសោកស្តាយអ្វីដែលបានកើតឡើង" ។

ធ្វើអោយ​អស់ពី​សមត្ថភាព​របស់​អ្នក

គន្លឹះ #4 ។ដោយស្ងប់ស្ងាត់ ដោយមិនរំខាន ស្តាប់ការត្អូញត្អែររបស់អតិថិជន ទោះបីជាវានៅឆ្ងាយក៏ដោយ។ ជម្លោះជាច្រើនត្រូវបានដោះស្រាយនៅដំណាក់កាលនេះ។ ប្រសិនបើអតិថិជនមិនស្ងប់ទេ ចូរបង្ហាញដល់អតិថិជនថាអ្នកព្រួយបារម្ភអំពីពាក្យបណ្តឹងរបស់ពួកគេ ហើយត្រៀមខ្លួនជាស្រេចដើម្បីជួយពួកគេ។

វាមានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់ក្នុងការចាត់វិធានការយ៉ាងម៉ឺងម៉ាត់ក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហាដែលបានជំរុញឱ្យមនុស្សឆ្កួត។ សូម្បីតែអតិថិជនដែលខឹងបំផុតនឹងស្ងប់ស្ងាត់ប្រសិនបើគាត់ឃើញថាអ្នកនៅខាងគាត់ហើយធ្វើអ្វីគ្រប់យ៉ាងដែលអាចធ្វើទៅបាននៅលើផ្នែករបស់អ្នកដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់គាត់។

ស្វែងរកដំណោះស្រាយទូទៅ

គន្លឹះ #5 ។មុន​នឹង​ចាប់​ផ្តើម​ដោះ​ស្រាយ​បញ្ហា ចូរ​សួរ​អតិថិជន​ថា​តើ​លទ្ធផល​អ្វី​ដែល​គាត់​សង្ឃឹម​ថា តើ​អ្វី​នឹង​ធ្វើ​ឱ្យ​គាត់​សប្បាយ​ចិត្ត? តើ​សេណារីយ៉ូ​មួយ​ណា​ដែល​គាត់​នឹង​គិត​ថា​ពេញ​ចិត្ត?

ចក្ខុវិស័យរបស់អ្នក និងអតិថិជនរបស់អ្នកអំពីវិធីដោះស្រាយបញ្ហាអាចខុសគ្នាខ្លាំង។ សូមចងចាំថា អតិថិជនកម្រនឹងសុំអ្វីមួយដែលអ្នកមិនអាចផ្តល់ឱ្យពួកគេ។

ដោះស្រាយបញ្ហាឱ្យបានលឿនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។

គន្លឹះ #6 ។ដោះស្រាយបញ្ហាបានរហ័សដោយមិនឆ្លងផុតអតិថិជនខឹងពីដៃមួយទៅដៃ ពីក្រោមបង្គាប់ទៅចៅហ្វាយជាដើម ព្រោះនេះនឹងធ្វើឱ្យគាត់កាន់តែខឹង។ ដោះស្រាយបញ្ហានៅកន្លែងដែលវាកើតឡើង។

នៅពេលដែលអ្នកបានធ្វើការសម្រេចចិត្តដែលសាកសមនឹងអ្នក និងអតិថិជនហើយ ចូរធ្វើសកម្មភាពដោយស្ងប់ស្ងាត់ ប៉ុន្តែប្រកបដោយទំនុកចិត្ត និងឆាប់រហ័ស។ ប្រសិនបើអតិថិជនដែលខឹងរបស់អ្នកឃើញបញ្ហារបស់ពួកគេកំពុងត្រូវបានដោះស្រាយនៅចំពោះមុខពួកគេ ពួកគេនឹងទំនងជាត្រឡប់ទៅហាងកែសម្ផស្សវិញ។ យ៉ាងណាមិញ ការស្ដារកេរ្តិ៍ឈ្មោះរបស់អ្នកឡើងវិញ និងឈ្នះការអាណិតអាសូររបស់អតិថិជនម្តងទៀត គឺពិបាកជាងការនាំភ្ញៀវថ្មីបីនាក់មកហាងកែសម្ផស្សរបស់អ្នក។

អភិវឌ្ឍទំនួលខុសត្រូវនៅក្នុងបុគ្គលិករបស់អ្នក។

គន្លឹះ #7 ។ប្រសិនបើអ្នកជានាយក អនុញ្ញាតឱ្យបុគ្គលិករបស់អ្នកដោះស្រាយស្ថានភាពជម្លោះដោយខ្លួនឯងដោយមិនពាក់ព័ន្ធនឹងការគ្រប់គ្រង។ ជាការពិតណាស់ មានស្ថានភាពដែលអ្នកគ្រប់គ្រងត្រូវតែធ្វើអន្តរាគមន៍ ប៉ុន្តែភារកិច្ចរបស់អ្នកក្នុងនាមជានាយកគឺត្រូវធានាថាមេ និងអ្នកគ្រប់គ្រងដោះស្រាយជម្លោះទាំងអស់ដែលកើតឡើងនៅកន្លែងធ្វើការដោយខ្លួនឯង។

បុគ្គលិករបស់អ្នកគួរចូលរួមយ៉ាងសកម្មក្នុងការកែទម្រង់មុខក្រុមហ៊ុន។ ពួកគេគួរតែមានមោទនភាពចំពោះកន្លែងធ្វើការរបស់ពួកគេ ហើយបុគ្គលិកម្នាក់ៗគួរតែមានទំនួលខុសត្រូវផ្ទាល់ខ្លួនចំពោះអតិថិជនរបស់ពួកគេ និងសម្រាប់អ្វីៗគ្រប់យ៉ាង ស្ថានភាពជម្លោះនិងពាក្យបណ្តឹងដែលពួកគេទទួលបាន។

ជារឿយៗប្រធានស្ថាប័នប្រកាសដោយមោទនភាពថា "យើងមិនមានការត្អូញត្អែរពីអ្នកទទួលសេវាទេ" ។ ភាពសាទររបស់ពួកគេគឺអាចយល់បាន៖ ចំនួនបណ្តឹងមានកំណត់យ៉ាងតឹងរ៉ឹង គឺជាសូចនាករមួយនៃការបំពេញភារកិច្ចរបស់រដ្ឋ ឬក្រុង។ ទោះយ៉ាងណាក៏ដោយ មានវិធីមួយផ្សេងទៀតដើម្បីមើលការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជន - ជាឧបករណ៍ទីផ្សារថោក និងមានប្រសិទ្ធភាព។ តើស្ថាប័នទទួលបានអ្វីខ្លះពីការគ្រប់គ្រងប្រកបដោយសមត្ថភាពជាមួយការពិនិត្យអតិថិជនអវិជ្ជមាន? តើធ្វើដូចម្តេចដើម្បីរៀបចំការងារបែបនេះ?

ពាក្យបណ្តឹងអតិថិជនជាធម្មតាមានន័យថារបស់គាត់។ ពាក្យបណ្តឹងជាលាយលក្ខណ៍អក្សរទៅកាន់អ្នកផ្តល់សេវា ដែលអ្នកប្រើប្រាស់មិនពេញចិត្តរៀបរាប់ពីខ្លឹមសារនៃបញ្ហា ហើយទាមទារឱ្យមានការលុបបំបាត់ ឬសំណងសម្រាប់ការខូចខាត និងការរអាក់រអួលដែលបង្កឡើង។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ អ្នកទីផ្សារយល់ពីពាក្យបណ្តឹងកាន់តែទូលំទូលាយ - ជាសេចក្តីថ្លែងការណ៍របស់អតិថិជនអំពីការរំពឹងទុកដែលមិនបានសម្រេច។ លើសពីនេះទៅទៀត គាត់អាចធ្វើសេចក្តីថ្លែងការណ៍បែបនេះក្នុងទម្រង់ណាមួយ៖ ក្នុងទម្រង់នៃការពិនិត្យអវិជ្ជមានអំពីការងាររបស់ស្ថាប័ន (ជាលាយលក្ខណ៍អក្សរ ឬផ្ទាល់មាត់ នៅលើគេហទំព័ររបស់អង្គការ ឬធនធានអ៊ីនធឺណិតភាគីទីបី) ដោយមិនចាំបាច់ធ្វើការទាមទារ និងសូម្បីតែនៅក្នុង ទម្រង់​នៃ​ការ​មិន​ពេញ​ចិត្ត​សាមញ្ញ​ដែល​បាន​បង្ហាញ​ក្នុង​ពេល​មាន​អន្តរកម្ម​ជាមួយ​និយោជិត​របស់​ស្ថាប័ន។ ហើយទាំងនេះគឺជាស្ថានភាពទូទៅដែលទាក់ទងនឹងសកម្មភាពជាក់ស្តែងរបស់ស្ថាប័ន។

ការរំពឹងទុកដែលមិនបានសម្រេចអាចកើតឡើងដោយសារហេតុផលផ្សេងៗ៖ ដោយសារគុណភាពនៃសេវាកម្ម ឬដំណើរការសេវាកម្ម សកម្មភាពរបស់បុគ្គលិករបស់ស្ថាប័ន ពេលវេលានៃការងារ។ល។ ក្នុងករណីនីមួយៗ អ្នកគ្រប់គ្រង និងបុគ្គលិកនៃស្ថាប័នត្រូវយល់ពីរបៀប ដោះស្រាយពាក្យបណ្តឹងបែបនេះ។

អំពីអត្ថប្រយោជន៍នៃពាក្យបណ្តឹង

ដើម្បីឱ្យការវាយតម្លៃអវិជ្ជមានរបស់អតិថិជនប្រែទៅជាឧបករណ៍ទីផ្សារដ៏មានប្រសិទ្ធភាព អ្នកតំណាងនៃស្ថាប័នត្រូវតែផ្លាស់ប្តូរអាកប្បកិរិយារបស់ពួកគេចំពោះសេចក្តីថ្លែងការណ៍បែបនេះជាមុនសិន។ ការត្អូញត្អែរមិនមែនជាការរំខានដល់ស្ថាប័នណាមួយទេ ប៉ុន្តែជាអំណោយដែលអតិថិជនផ្តល់ឱ្យវា។

ការពិតគឺថាអតិថិជនកម្របង្ហាញអាកប្បកិរិយារបស់ពួកគេចំពោះបញ្ហាសេវាកម្មដែលមានបញ្ហា។ គួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលដែលភាគច្រើននៃពួកគេប្រឈមមុខនឹងការខ្វះខាតក្នុងការងាររបស់ស្ថាប័នចូលចិត្តមិនធ្វើអ្វីសោះ។ មនុស្សទាំងនេះត្រូវបានគេជឿជាក់ថាការត្អូញត្អែរគឺគ្មានប្រយោជន៍ឬមិនចង់ខ្ជះខ្ជាយពេលវេលានិងថាមពលលើពួកគេ។ អ្នកប្រើប្រាស់នៅតែជាអតិថិជនរបស់ស្ថាប័ន ប៉ុន្តែក្នុងពេលជាមួយគ្នានោះកម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់ពួកគេមានការថយចុះ (ឧទាហរណ៍ នេះអាចកើតឡើងនៅពេលផ្តល់សេវាសំខាន់ៗក្នុងសង្គមដែលពលរដ្ឋមិនអាចបដិសេធបាន) ឬពួកគេងាកទៅរកអង្គការផ្សេងទៀត (ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើ យើងកំពុងនិយាយអំពីអំពីការបន្ថែម សេវាកម្មបង់ប្រាក់) ប៉ុន្តែនៅក្នុងករណីទាំងពីរនេះ អតិថិជនប្រហែលជានឹងផ្សព្វផ្សាយការវាយតម្លៃអវិជ្ជមានតាមរយៈពាក្យសម្ដីពីស្ថាប័នដែលបង្កឱ្យមានការមិនពេញចិត្ត។ តាមរយៈការធ្វើដូច្នេះ ពួកគេនឹងធ្វើឱ្យខូចកេរ្តិ៍ឈ្មោះរបស់អ្នកផ្តល់សេវា ហើយវានឹងមានការលំបាកខ្លាំងណាស់សម្រាប់អ្នកក្រោយក្នុងការជះឥទ្ធិពលលើគំនិតរបស់អតិថិជនទាំងនេះ។

ដូច្នេះ អ្នកប្រើប្រាស់ដែលត្អូញត្អែរដោយផ្ទាល់ទៅកាន់អ្នកផ្តល់សេវាគឺជាការពិត រួមចំណែកដល់ការអភិវឌ្ឍន៍របស់វា។ ការពិនិត្យអវិជ្ជមានមិនត្រឹមតែជាឱកាសមួយដើម្បីទទួលបានការពេញចិត្ត និងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តនោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវគុណភាពនៃសេវាកម្មដែលបានផ្តល់ និងដំណើរការការងារផងដែរ។ នៅក្នុងពាក្យផ្សេងទៀតស្រដៀងគ្នា មតិកែលម្អដោយចង្អុលបង្ហាញពីចំណុចខ្វះខាតរបស់ស្ថាប័ន ផ្តល់ឱ្យវានូវឱកាសដើម្បីរក្សាមូលដ្ឋានអតិថិជនរបស់ខ្លួន ពង្រឹងរូបភាពរបស់ខ្លួនជាស្ថាប័នដែលផ្តោតលើអតិថិជន និងមើលឃើញការរំពឹងទុកនៃកំណើននៅក្នុងវិធីថ្មីមួយ។

ដំណាក់កាលនៃអន្តរកម្ម

ដើម្បីលុបបំបាត់ការខ្វះខាតសេវាកម្មភ្លាមៗ និងប្រកបដោយសមត្ថភាព ស្ថាប័ននឹងត្រូវបង្កើតបច្ចេកវិទ្យាច្បាស់លាស់សម្រាប់ឆ្លើយតបនឹងការតវ៉ារបស់អតិថិជន។ នេះគឺជាជំហានសំខាន់ៗក្នុងទិសដៅនេះ។

1. នៅពេលទទួលបានការពិនិត្យអវិជ្ជមាន ពួកគេត្រូវតែកត់ត្រាទុក។ ជាពិសេស លេខា (បញ្ជូនបន្តទៅអ្នកឯកទេសជាក់លាក់) អ្នកទីផ្សារ អ្នកគ្រប់គ្រងសេវាកម្មអតិថិជនអាចទទួលការហៅទូរសព្ទ និងសំបុត្រពីអ្នកប្រើប្រាស់ ហើយសេចក្តីថ្លែងការណ៍អវិជ្ជមានដែលទទួលបានក្នុងអំឡុងពេលដំណើរការសេវាកម្មអាចត្រូវបានកត់ត្រាដោយបុគ្គលិកដែលពាក់ព័ន្ធនឹងការផ្តល់សេវាជាក់លាក់មួយ។ ឬអ្នកគ្រប់គ្រងជាន់ខ្ពស់។ ឃ្លាដែលតែងតែបោះចោលដោយអ្នកទស្សនា និង "ក្តៅនៅលើកែងជើង" កត់ត្រាដោយបុគ្គលិក ("តើត្រូវរង់ចាំយូរប៉ុណ្ណា" "វាពិបាកនៅទីនេះ ហើយគ្មានកន្លែងអង្គុយទេ" "វាត្រជាក់នៅក្នុងសាល") ជារឿយៗនឹងប្រាប់អ្នកគ្រប់គ្រងរបស់ ស្ថាប័នច្រើនជាងការស្ទង់មតិស្តង់ដារ។

ការកត់ត្រាពាក្យបណ្តឹងគឺចាំបាច់ដើម្បីឱ្យអ្នកគ្រប់គ្រងមានការយល់ដឹងច្បាស់លាស់អំពីបញ្ហានៅក្នុងការងារ និងសេវាកម្ម ហើយអាចបង្កើតវិធីជាបន្តបន្ទាប់ដើម្បីលុបបំបាត់ការខ្វះខាត។

2. ជំហានបន្ទាប់គឺការបញ្ជាក់ពីស្ថានភាព និងឆ្លើយសំណួរថាតើពាក្យបណ្តឹងនោះសមហេតុផលដែរឬទេ? ក្នុងដំណាក់កាលនេះ អ្នកគ្រប់គ្រង និងនិយោជិតនៃស្ថាប័នពាក់ព័ន្ធនឹងឧប្បត្តិហេតុនេះ ត្រូវតែសិក្សាដោយប្រុងប្រយ័ត្ននូវមតិកែលម្អរបស់អតិថិជន និងបង្កើតជំហររបស់ពួកគេលើបញ្ហានេះ។ ប៉ុន្តែ ដោយមិនគិតពីថាតើការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជនមានភាពយុត្តិធម៌ទេ ហេតុផលសម្រាប់ការកើតឡើងរបស់វាគួរតែត្រូវបានវិភាគ។

3. បន្ទាប់មកអ្នកត្រូវបង្កើតផែនការសកម្មភាពកែតម្រូវ។ វារួមបញ្ចូលទាំងវិធានការទាំងពីរដើម្បីបំបាត់ការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជន (ទោះបីជាមានការតវ៉ាដោយគ្មានមូលដ្ឋាន ដំណោះស្រាយខ្លះត្រូវតែផ្តល់ជូន) និងសកម្មភាពដើម្បីកែលម្អដំណើរការការងារផ្ទៃក្នុង។ ហើយប្រសិនបើវាត្រូវបានគេណែនាំឱ្យអនុវត្តវិធានការប្រភេទទី 1 ឱ្យបានលឿនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន (ដើម្បីឱ្យអតិថិជនជឿជាក់ថាពាក្យបណ្តឹងរបស់គាត់មិនត្រូវបានបាត់បង់ហើយអ្នកផ្តល់សេវាកំពុងយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះគាត់) នោះវាជាការប្រសើរក្នុងការអនុវត្តទីពីរ។ ប្រភេទនៃវិធានការបន្ទាប់ពីការវិភាគដ៏ទូលំទូលាយនៃនីតិវិធីការងារ (បន្ទាប់ពីទាំងអស់ ការផ្លាស់ប្តូរមួយអាចនាំឱ្យមានការបង្ខូចទ្រង់ទ្រាយដែលមិនចង់បានពីមួយផ្សេងទៀត) ។ សកម្មភាពកែតម្រូវនឹងជួយឱ្យទទួលបានភាពស្មោះត្រង់របស់អ្នកប្រើប្រាស់ដែលខកចិត្ត ក៏ដូចជាការពារបញ្ហាស្រដៀងគ្នានេះមិនឱ្យកើតឡើងនាពេលអនាគត។

4. ជាចុងក្រោយ ចាំបាច់ត្រូវកំណត់កម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន (តើបញ្ហាត្រូវបានជួសជុលទេ?) ការយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះតម្រូវការរបស់គាត់ដែលបង្ហាញដោយអ្នកផ្តល់សេវាបន្ទាប់ពីឧប្បត្តិហេតុត្រូវបានដោះស្រាយនឹងពង្រឹងភាពស្មោះត្រង់របស់អ្នកប្រើប្រាស់បន្ថែមទៀត។

វាត្រូវបានណែនាំឱ្យសរសេរសកម្មភាពដែលបានរាយបញ្ជីដែលកំណត់នីតិវិធីសម្រាប់ដោះស្រាយពាក្យបណ្តឹង (ក៏ដូចជាអរគុណ) នៅក្នុងឯកសារផ្ទៃក្នុងរបស់ស្ថាប័ន។ ឧទាហរណ៍ នេះអាចជាបទប្បញ្ញត្តិសម្រាប់ធ្វើការជាមួយមតិកែលម្អពីអ្នកប្រើប្រាស់ ដែលជាស្តង់ដារសម្រាប់ការផ្តល់សេវាកម្ម។ សូមអរគុណចំពោះឯកសារបែបនេះ ការងារជាមួយការពិនិត្យនឹងត្រូវបានរៀបចំយ៉ាងច្បាស់លាស់ ហើយនឹងត្រូវបានអនុវត្តជាប្រចាំ។

ការអំពាវនាវដោយផ្ទាល់មាត់ និងជាលាយលក្ខណ៍អក្សរ

អ្នកប្រើប្រាស់អាចបង្ហាញពីការមិនពេញចិត្តរបស់គាត់ដោយផ្ទាល់មាត់ ឬជាលាយលក្ខណ៍អក្សរ។ នៅពេលឆ្លើយតបទៅនឹងមតិកែលម្អបែបនេះ បុគ្គលិករបស់ស្ថាប័នចាំបាច់ត្រូវគិតគូរពីចំណុចមួយចំនួន។

នៅពេលទំនាក់ទំនងពាក្យសំដី កម្រិតអារម្មណ៍នៃពាក្យបណ្តឹងគឺខ្ពស់ជាងពេលសរសេរសំបុត្រទៅទៀត។ ដូច្នេះហើយ បុគ្គលិកត្រូវតែត្រៀមខ្លួនសម្រាប់ការឆាប់ខឹង និងសូម្បីតែការឈ្លានពានពីអតិថិជន។ អ្នកជំនាញដែលធ្វើការដោយផ្ទាល់ជាមួយអ្នកទទួលសេវា និងទទួលពាក្យបណ្តឹងគួរតែនិយាយដោយគួរសម និងត្រឹមត្រូវ ខណៈពេលដែលរក្សាបាននូវសេចក្តីថ្លៃថ្នូរវិជ្ជាជីវៈ។ លើសពីនេះទៀតនៅក្នុងស្ថានភាពបែបនេះការបង្ហាញចំណាប់អារម្មណ៍ដោយស្មោះក្នុងការសន្ទនាជាមួយអតិថិជនដើរតួយ៉ាងសំខាន់។ ជារឿយៗវាគ្រប់គ្រាន់ហើយក្នុងការសួរគាត់អំពីហេតុផលនៃការរអាក់រអួល - ហើយការមិនពេញចិត្តត្រូវបានពន្លត់គួរឱ្យកត់សម្គាល់ឬសូម្បីតែបាត់។

នៅពេលទាក់ទងអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តដោយពាក្យសំដី វាជាការសំខាន់ក្នុងការនិយាយជាមួយគាត់ជាភាសាដែលអាចយល់បាន និងជៀសវាងការស្វែងយល់ពីវាក្យស័ព្ទដែលមានជំនាញវិជ្ជាជីវៈ (ជាពិសេសនៅពេលពន្យល់ពីមូលហេតុនៃអ្វីដែលបានកើតឡើង និងការបញ្ចេញសំឡេងដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់អ្នកប្រើប្រាស់)។ ឃ្លាដូចជា "អ្នកត្រូវតែ" គួរតែត្រូវបានជៀសវាង បើមិនដូច្នេះទេ អាកប្បកិរិយាអវិជ្ជមានរបស់អ្នកប្រាស្រ័យទាក់ទងនឹងកាន់តែខ្លាំង។

នៅចុងបញ្ចប់នៃការសន្ទនា ចាំបាច់ត្រូវថ្លែងអំណរគុណដល់អតិថិជនដែលបានទាក់ទាញការយកចិត្តទុកដាក់របស់ស្ថាប័នចំពោះបញ្ហានេះ ហើយក្នុងករណីមានការតវ៉ាត្រឹមត្រូវ ក៏សូមអភ័យទោសចំពោះភាពរអាក់រអួលដែលបានកើតឡើងផងដែរ។ ប្រសិនបើស្ថានភាពដែលបណ្តាលឱ្យមានការមិនពេញចិត្តរបស់អ្នកប្រាស្រ័យទាក់ទងមិនអាចដោះស្រាយបានភ្លាមៗនៅពេលទំនាក់ទំនងនោះ និយោជិតនៃស្ថាប័នគួរកំណត់ពេលវេលាកំណត់សម្រាប់ការឆ្លើយតប ដោយពន្យល់ថាតើវានឹងចំណាយពេលប៉ុន្មានដើម្បីសិក្សាបញ្ហានេះ។

ចូរយើងកត់សម្គាល់ថាភារកិច្ចចម្បងក្នុងការប្រាស្រ័យទាក់ទងផ្ទាល់មាត់គឺមិនមែនដើម្បីពន្យារការសន្ទនានោះទេប៉ុន្តែក្នុងពេលតែមួយដើម្បីស្តាប់អតិថិជននិងផ្តល់ឱ្យគាត់នូវការយកចិត្តទុកដាក់គ្រប់គ្រាន់។

នៅពេលឆ្លើយតបជាលាយលក្ខណ៍អក្សរចំពោះពាក្យបណ្តឹងដែលបានដាក់ក្នុងក្រដាស ឬទម្រង់អេឡិចត្រូនិក ច្បាប់ដូចគ្នាត្រូវបានអនុវត្ត៖ សម្លេងត្រឹមត្រូវ ភាពស្មោះត្រង់ ការបង្ហាញការដឹងគុណ ការកំណត់វិធានការឆ្លើយតប។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ក្នុងករណីនេះ ចម្លើយចាំបាច់ត្រូវគិតឱ្យបានហ្មត់ចត់ជាពិសេស ព្រោះឃ្លានីមួយៗនៅក្នុងវាអាចពង្រឹងកេរ្តិ៍ឈ្មោះរបស់ស្ថាប័ន ឬ "ខូចខាត" វាច្រើនជាង។ ការពិនិត្យអវិជ្ជមាន.

ច្បាប់ទីមួយនៅពេលទទួលបានពាក្យបណ្តឹងជាលាយលក្ខណ៍អក្សរ ពិតណាស់ថាចម្លើយគឺត្រូវបានទាមទារ (ជាញឹកញាប់បំផុត ចម្លើយត្រូវបានផ្តល់ដោយអ្នកតំណាងនៃកម្រិតគ្រប់គ្រង ឬដោយអ្នកគ្រប់គ្រងផ្ទាល់)។ ទោះបីជាសកម្មភាពនេះជាក់ស្តែងក៏ដោយ ក៏អង្គការជាច្រើនមិនយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះរឿងនេះដែរ។ ជាលទ្ធផល អតិថិជន (ជារឿយៗជាអតីតអតិថិជន) កាន់តែខកចិត្តចំពោះអ្នកផ្តល់សេវា។

ការសុំទោស ឬការបង្ហាញការដឹងគុណគួរតែនៅដើមសំបុត្រ។ ជាងនេះទៅទៀត ប្រសិនបើអ្នកគ្រប់គ្រងស្ថាប័នចាត់ទុកថាបណ្តឹងនោះមានភាពយុត្តិធម៌ ការឆ្លើយតបនឹងចាប់ផ្តើមដោយការសុំទោស។ ប្រសិនបើអ្នកមិនប្រាកដថាកំហុសស្ថិតនៅលើអ្នកផ្តល់សេវាទេ អ្នកអាចចាប់ផ្តើមដោយការដឹងគុណ ("សូមអរគុណសម្រាប់ការប្រាប់យើងអំពីឧបទ្ទវហេតុនេះ។ វាជារឿងអកុសលណាស់ដែលអ្នកមានគំនិតបែបនេះអំពីបុគ្គលិកនៃស្ថាប័នរបស់យើង")។

បន្ទាប់​មក​ចម្លើយ​ដល់​ចំណុច។ វាគួរតែច្បាស់ពីអត្ថបទដែលអ្នកគ្រប់គ្រងបានគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុហើយសិក្សាវា ("បន្ទាប់ពីអានសំបុត្ររបស់អ្នកដំបូងខ្ញុំបានរកឃើញស្ថានភាពហើយបាននិយាយជាមួយអ្នកឯកទេសដែលបានទទួលអ្នក") ។ នៅចុងបញ្ចប់វាចាំបាច់ដើម្បីបង្ហាញពីវិធានការដែលបានអនុវត្តដើម្បីការពារឧប្បត្តិហេតុស្រដៀងគ្នានេះកុំឱ្យកើតឡើង។

នៅពេលធ្វើការជាមួយការពិនិត្យអតិថិជនអវិជ្ជមាន និងបង្កើតស្ថិតិដោយផ្អែកលើសំណើបែបនេះ អ្នកគ្រប់គ្រងគួរតែចងចាំចំណុចសំខាន់ៗមួយចំនួន។

1. យោងតាមការស្រាវជ្រាវរបស់អាមេរិក អ្នកប្រើប្រាស់ 26 នាក់ក្នុងចំណោម 27 នាក់ដែលបានទទួលសេវាកម្មមិនពេញចិត្តនឹងមិនត្អូញត្អែរឡើយ។ នោះ​គឺ​ការ​ពិនិត្យ​អវិជ្ជមាន​មួយ​បង្ហាញ​ពី​វត្តមាន​របស់​អ្នក​តវ៉ា​សក្ដានុពល​ចំនួន ២៦ នាក់​ទៀត។ ការពិតនេះត្រូវតែយកមកពិចារណានៅពេលរៀបចំ និងវិភាគព័ត៌មានអំពីអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្ត។

2. កុំភ្លេចកំណត់អត្តសញ្ញាណនិយោជិត ឬក្រុមនិយោជិតដែលទទួលខុសត្រូវក្នុងការដោះស្រាយការវាយតម្លៃអវិជ្ជមាន ក៏ដូចជាបង្កើតអាជ្ញាធរសមស្របសម្រាប់អ្នកឯកទេសដែលទាក់ទងដោយផ្ទាល់ជាមួយអតិថិជន។ តើអ្នកណាជាអ្នកទទួល និងដំណើរការសំណើរបស់អតិថិជន? តើអ្នកបច្ចេកទេសសេវាកម្មមានសិទ្ធិស្នើដំណោះស្រាយដោយឯករាជ្យទេ? បញ្ហាដែលមានបញ្ហាហើយអនុវត្តវា - ឬអាចទទួលយកបានតែពាក្យបណ្តឹង និងបញ្ជាក់កាលបរិច្ឆេទសម្រាប់ការឆ្លើយតប? ប្រសិនបើសិទ្ធិអំណាចបុគ្គលិកមិនត្រូវបានកំណត់ អតិថិជនអាចរកឃើញថាខ្លួនពួកគេស្ថិតក្នុងទីតាំងនៃការបណ្តេញចេញពីសមាជិកក្រុមមួយទៅសមាជិកម្នាក់ទៀត ដោយត្រូវពន្យល់ម្តងហើយម្តងទៀតអំពីស្ថានភាពរបស់ពួកគេ មនុស្សផ្សេងគ្នាហើយនៅក្នុងការឆ្លើយតបនឹងឃ្លា "ទៅទីនោះ" នឹងត្រូវបានគេឮជានិច្ច។ ទោះបីជាមានអាកប្បកិរិយាដ៏សប្បុរសបំផុតរបស់និយោជិតរបស់ស្ថាប័នក៏ដោយ "ការផ្ទេរ" របស់អតិថិជនបែបនេះនឹងបង្កើនតែភាពអវិជ្ជមានរបស់គាត់។

លើសពីនេះ ប្រសិនបើសិទ្ធិអំណាចរបស់និយោជិតមិនត្រូវបានកំណត់ទេ ពួកគេអាចនឹងព្រងើយកន្តើយនឹងពាក្យសម្តី និងសូម្បីតែសេចក្តីថ្លែងការណ៍ជាលាយលក្ខណ៍អក្សររបស់អតិថិជនដែលមិនពេញចិត្ត។ ហេតុផលសម្រាប់អាកប្បកិរិយានេះអាចខុសគ្នា: បំណងប្រាថ្នាដើម្បីគេចចេញ ការសន្ទនាពិបាកការប៉ុនប៉ងដើម្បីជៀសវាងការទទួលខុសត្រូវ (ប្រសិនបើពាក្យបណ្តឹងទាក់ទងនឹងការងារ អ្នកឯកទេសនេះ។) តម្រូវការឆ្លើយតបនឹងការត្អូញត្អែរ ការរំខានពីកិច្ចការបច្ចុប្បន្ន (ការឆ្លើយតបទៅនឹងការត្អូញត្អែរជាញឹកញាប់មាន កំរិត​ទាបអាទិភាពក្នុងចំណោមបុគ្គលិកធម្មតា)។

3. ការត្អូញត្អែររបស់អតិថិជនអាចបម្រើជាការព្រមានដល់អ្នកគ្រប់គ្រងអំពីបញ្ហាដែលមានស្រាប់នៅក្នុងការងាររបស់បុគ្គលិកដែលពាក់ព័ន្ធនឹងការផ្តល់សេវាកម្ម។ មតិប្រតិកម្មក្នុងករណីនេះក្លាយជាការពិត ផ្លូវ​តែមួយគត់កំណត់ស្ថានភាពពិតនៃកិច្ចការ ពីព្រោះនៅពេលប្រើទម្រង់នៃការគ្រប់គ្រងលើនិយោជិត លទ្ធផលចុងក្រោយច្បាស់ជាបង្ហាញលទ្ធផលប្រសើរជាងមុន។

4. ទោះបីជាស្ថាប័នមានភារកិច្ចកាត់បន្ថយចំនួនពាក្យបណ្តឹងដែលមានសុពលភាពក៏ដោយ វាសមហេតុផលក្នុងការលើកទឹកចិត្តបុគ្គលិកឱ្យកំណត់អត្តសញ្ញាណការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជន (ក្នុងករណីនេះ យើងកំពុងនិយាយអំពីមតិកែលម្អរបស់ពួកគេដែលមិនទាន់បានប្រែទៅជាពាក្យបណ្តឹងផ្លូវការ)។ តាមរយៈការសិក្សាតាមវិធីនេះអំពីចំណុចខ្វះខាតតូចៗដែលមិនមានសារៈសំខាន់ចំពោះដំណើរការផ្តល់សេវា ស្ថាប័នអាចឆ្លើយតបបានទាន់ពេលវេលា និងរំពឹងចង់បានរបស់អតិថិជន។ ហើយនេះគឺជាអ្វីដែលរាប់ កាយសម្ព័ន្ធនៅក្នុងវិស័យសេវាកម្ម។

5. ការពិនិត្យអវិជ្ជមានបង្ហាញពីតម្រូវការរបស់អតិថិជន ដែលមានន័យថាពួកគេជួយស្ថាប័នអភិវឌ្ឍ។ រឿងសំខាន់នៅពេលធ្វើការជាមួយការពិនិត្យឡើងវិញបែបនេះគឺត្រូវមើលប្រភពដែលបង្កឱ្យមានការតវ៉ាហើយលុបបំបាត់មិនត្រឹមតែផលវិបាក (កង្វះសេវាកម្ម) ប៉ុណ្ណោះទេថែមទាំងមូលហេតុ (ដំណើរការការងារមិនល្អឥតខ្ចោះ) ផងដែរ។

សេចក្តីសន្និដ្ឋាន

IN លក្ខខណ្ឌទំនើបអង្គការគ្រាន់តែត្រូវការមតិកែលម្អដែលមានគុណភាពខ្ពស់ពីអតិថិជន ហើយមតិរិះគន់អវិជ្ជមានដែលទទួលបានដោយនិយោជិតអាចក្លាយជាបណ្តាញបែបនេះ។ ប្រសិនបើអ្នកគ្រប់គ្រង និងបុគ្គលិកនៃស្ថាប័នអាចយកឈ្នះលើឧបសគ្គផ្លូវចិត្ត ហើយចាប់ផ្តើមយល់ឃើញថាការត្អូញត្អែរជាផ្នែកនៃដំណើរការការងារ (និងមិនមែនជាភស្តុតាងនៃភាពអសមត្ថភាពរបស់នរណាម្នាក់ និងគ្រោះមហន្តរាយ។ មាត្រដ្ឋានក្នុងស្រុក) ពួកគេស្គាល់ទស្សនិកជនគោលដៅរបស់ពួកគេកាន់តែច្បាស់។

អង្គការឈានមុខគេជាច្រើន (ជាចម្បងអ្នកដែលធ្វើការក្នុងវិស័យពាណិជ្ជកម្ម) ចាត់ទុកការត្អូញត្អែរជាអំណោយមួយ ហើយបង្កើតឡើងដោយផ្អែកលើសកម្មភាពរបស់ពួកគេក្នុងការកែលម្អគុណភាពនៃសេវាកម្មដែលបានផ្តល់ និងពង្រីកជួររបស់ពួកគេ។ អ្នកខ្លះថែមទាំងផ្តល់ឱ្យអតិថិជននូវការបញ្ចុះតម្លៃ និងប្រាក់រង្វាន់សម្រាប់តែការផ្តល់ការពិនិត្យអវិជ្ជមានដល់អ្នកផ្តល់សេវា (ដោយមិនគិតពីសុពលភាពនៃពាក្យបណ្តឹង និងថាតើសំណងដល់ពេលកំណត់ ការខាតបង់ពិតប្រាកដអតិថិជន) ។

ជាការពិតណាស់ ទាក់ទងនឹងរដ្ឋាភិបាល និង ស្ថាប័នក្រុងការអនុវត្តការលើកទឹកចិត្តប្រភេទនេះទំនងជាមិនអាចអនុវត្តបានទេ។ ទោះជាយ៉ាងនេះក្តី អ្នកគ្រប់គ្រងគួរតែនៅតែចំណាំគំនិតនេះ ហើយទទួលយកផងដែរ។ អាកប្បកិរិយាស្ថាបនាទៅនឹងពាក្យបណ្តឹង។ យ៉ាងណាមិញ ការមិនពេញចិត្តរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ណាមួយគឺជាសញ្ញាមួយអំពីរបៀបដែលដំណើរការការងារផ្ទៃក្នុងនៅក្នុងស្ថាប័នមួយអាចត្រូវបានកែលម្អ។

ការងារណាក៏ដោយ ដោយមិនគិតពីវិស័យណាមួយ គឺជាមធ្យោបាយមួយ ឬវិធីមួយផ្សេងទៀតដែលភ្ជាប់ជាមួយនឹងការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយមនុស្ស ហើយជំនាញដ៏សំខាន់បំផុតបន្ទាប់ពីសមត្ថភាពក្នុងការអនុវត្តការងារបានត្រឹមត្រូវគឺ សមត្ថភាពក្នុងការនិយាយទៅកាន់អតិថិជនដែលមិនពេញចិត្ត. នេះ​ជា​នីតិវិធី​មិន​ល្អ​មួយ ប៉ុន្តែ​អតិថិជន​តែងតែ​ត្រឹមត្រូវ ហើយ​នេះ​ត្រូវ​គិតគូរ។ ប្រសិនបើអតិថិជនមិនពេញចិត្ត វាតែងតែមានហេតុផលសម្រាប់រឿងនេះ អ្នកគ្រាន់តែត្រូវការបង្កើតវា។

ហេតុផលដែលអាចកើតមានការមិនសប្បាយចិត្ត៖

អ្នក​មិន​បាន​យល់​ច្បាស់​ពី​បំណង​ប្រាថ្នា​របស់​អតិថិជន ហើយ​បាន​បំពេញ​ការងារ​មិន​ត្រឹមត្រូវ។
- អ្នកបានចូល អារម្មណ៍​អាក្រក់ឬអស់កម្លាំង មិនអាចប្តូរទៅធ្វើការបាន ដូច្នេះហើយមិនអាចអនុវត្តបានត្រឹមត្រូវ។
- អ្នកបានធ្វើគ្រប់យ៉ាងត្រឹមត្រូវ ប៉ុន្តែអតិថិជនមិនសប្បាយចិត្តទេ ព្រោះគាត់មានថ្ងៃមិនល្អ ហើយគ្រាន់តែបញ្ចេញភាពអវិជ្ជមានរបស់គាត់មកលើអ្នក

ដោយមិនគិតពីហេតុផល តែងតែមាន ហើយនឹងមានអតិថិជនមិនពេញចិត្ត ដែលនេះជាមូលហេតុដែលសូម្បីតែច្បាប់សម្រាប់ធ្វើការជាមួយអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តក៏ត្រូវបានបង្កើតឡើងដែរ។ ពួកវាមិនមែនជាលក្ខណៈសកលទេ ដោយសារជម្លោះណាមួយទាមទារវិធីសាស្រ្តបុគ្គល ប៉ុន្តែពួកគេអាចជួយអ្នកជ្រើសរើសយុទ្ធសាស្ត្រសម្រាប់ដោះស្រាយជាមួយអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្ត និងដោះស្រាយស្ថានភាពបច្ចុប្បន្ន។ មធ្យោបាយ​ល្អ​បំផុតទាំងសម្រាប់អ្នក និងសម្រាប់អតិថិជន។

ច្បាប់សម្រាប់ដោះស្រាយជាមួយអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្ត៖

1. កុំចុះចាញ់នឹងជម្លោះ។ប្រសិន​បើ​អតិថិជន​មិន​សប្បាយចិត្ត អ្នក​មិន​គួរ​ប្រតិកម្ម​នឹង​គាត់​ខ្លាំង​ដូច​គាត់​ប្រតិកម្ម​ចំពោះ​អ្នក​ឡើយ។ វាមិនសាមញ្ញទេ។ យ៉ាងណាមិញ វាត្រូវបានគេដឹងថា ប្រសិនបើ interlocutor លើកសម្លេងរបស់គាត់ ហើយនិយាយដោយសម្លេងច្រានចោល នោះអ្នកចាប់ផ្តើមធ្វើដូចគ្នាដោយស្វ័យប្រវត្តិ។ អ្នកគួរតែនិយាយជាមួយអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តជានិច្ចដោយសប្បុរស និងស្ងប់ស្ងាត់ បង្ហាញពីចំណាប់អារម្មណ៍របស់អ្នកចំពោះបញ្ហា។ ប្រសិនបើជម្លោះត្រូវបានដោះស្រាយតាមរយៈការឆ្លើយឆ្លង បន្ទាប់មកជ្រើសរើសពាក្យដែលត្រឹមត្រូវ។

2. ដោយមិនគិតបុគ្គលិកណាដែលត្រូវស្តីបន្ទោសចំពោះការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជន - អ្នកផ្ទាល់ ឬអ្នកសំដែងផ្សេងទៀត - សុំទោសដោយខ្លួនឯង និងក្នុងនាមក្រុមហ៊ុន។ តាមរបៀបនេះ អ្នកបង្ហាញពីការយល់ដឹង និងធានាដល់អតិថិជន។

3. បន្ទាប់ពីម៉េច អ្នក​បាន​រំសាយ​អតិថិជន​ដែល​មិន​ពេញ​ចិត្ត, ស្វែងយល់ពីមូលហេតុ។ ព្យាយាមរកឱ្យឃើញនូវអ្វីដែលគាត់មិនចូលចិត្ត។ ត្រូវជាក់លាក់ ហេតុផលសម្រាប់ការមិនសប្បាយចិត្តអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនពន្យល់ពីអ្វីដែលគាត់មិនសប្បាយចិត្ត។ នេះគឺចាំបាច់ដើម្បីឱ្យកំហុសអាចត្រូវបានកែតម្រូវប្រសិនបើអាចធ្វើទៅបាន។

4. និយាយច្រើនជាមួយអតិថិជនដែលមិនសប្បាយចិត្តរកមើលអ្វីដែលគាត់ចង់ទទួលបានជាលទ្ធផល។ សួរសំណួរ បង្ហាញពីចក្ខុវិស័យរបស់អ្នក ស្វែងយល់ថាតើអ្នកយល់អតិថិជនត្រឹមត្រូវឬអត់។ សម្រេចបាននូវការយល់ដឹងច្បាស់លាស់អំពីបំណងប្រាថ្នារបស់អតិថិជន ប៉ុន្តែត្រូវចងចាំពីអាកប្បកិរិយារបស់អ្នក៖ អ្នកគួរតែមានភាពរួសរាយរាក់ទាក់ ប៉ុន្តែមិនត្រូវគុំគួនជាមួយអតិថិជនទេ វាទំនងជាធ្វើឱ្យគាត់ខឹងកាន់តែខ្លាំង។

5. បន្ទាប់ពីទទួលបានមតិយោបល់ទាំងអស់។និងបញ្ជាក់ពីបំណងប្រាថ្នារបស់អតិថិជន បន្តអនុវត្ត។ ស្ទើរតែតែងតែពាក់ព័ន្ធនឹងការកែកំហុស។ ព្យាយាមធ្វើអ្វីគ្រប់យ៉ាងដែលអាចធ្វើទៅបានដើម្បីឱ្យអតិថិជនសប្បាយចិត្តនៅពេលនេះ។ យ៉ាងណាមិញ ប្រសិនបើអតិថិជនមិនពេញចិត្ត នេះអាចជះឥទ្ធិពលអាក្រក់ដល់កេរ្តិ៍ឈ្មោះរបស់អ្នក។ ប្រសិនបើបន្ទាប់ពីកែកំហុសហើយ អតិថិជននៅតែមិនពេញចិត្តនឹងការងារនោះ សូមអភ័យទោស និងប្រគល់ប្រាក់ឱ្យគាត់វិញ - កុំខ្ជះខ្ជាយពេលវេលារបស់គ្នាទៅវិញទៅមក។ តាមមើលទៅ អ្នកមានការយល់ដឹងខុសៗគ្នាអំពីអ្វីដែលគួរកើតឡើងនៅទីបញ្ចប់។

6. ព្យាយាមសួរអតិថិជនទុកមតិកែលម្អ។ មតិកែលម្អល្អ។វាតែងតែជាការបូកសម្រាប់អ្នក ជាពិសេសប្រសិនបើពួកគេបានចាកចេញពីអ្នកនូវការវាយតម្លៃមិនល្អបន្ទាប់ពីមានជម្លោះ។

7. វិភាគស្ថានភាពធ្វើការសន្និដ្ឋាន និងបង្កើតផែនការសម្រាប់ខ្លួនអ្នក “របៀបធ្វើសកម្មភាព ប្រសិនបើអតិថិជនមិនពេញចិត្ត”។ នេះនឹងជួយនៅពេលអនាគតដើម្បីដោះស្រាយជម្លោះកាន់តែលឿន និងសម្រេចបានលទ្ធផលដែលចង់បាន។

ដោះស្រាយជាមួយអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្ត- នេះគឺជាសិល្បៈទាំងមូល ព្រោះវាមិនមែនសម្រាប់អ្វីដែលក្រុមហ៊ុនផ្តល់តម្លៃខ្ពស់ដល់បុគ្គលិកដែលអាច "បង្វែរ" សូម្បីតែអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តបំផុតឱ្យទៅជាអតិថិជនធម្មតា។