Михаил Юрьевич РыбаковБизнес-кеңесші, бизнес-тренер, Just Consulting компаниясының аға серіктесі, жобаларды басқару бойынша сертификатталған маман (IPMA)
Александр Леонидович ШмайловСапа менеджменті бойынша жетекші тренер-кеңесші, Just Consulting сапа менеджменті бөлімінің бастығы
«Менеджмент жаңалықтары» журналы, 2008 жылғы No1
«Кәсіпорындар үшін уақыт талабын «тез өзгеретін тапсырмалардың үнемі өсіп келе жатқан алуан түрін тезірек және үнемді меңгеру» деп тұжырымдауға болады.
Александр Леонидович Шмайлов
аннотация
Бұл мақала ресейлік компанияда сапа менеджменті жүйесін (СМЖ) құруға және енгізуге арналған. Оны оқығаннан кейін сіз:
- СМЖ енгізуден сіздің бизнесіңіз қандай пайда алатынын біліңіз
- СМЖ заманауи түрлерін зерттеңіз және сіз өзіңізге ең қолайлысын таңдай аласыз
- Сіз өзіңіздің компанияңызда СМЖ құруды және оны халықаралық сертификаттауға дайындауды түсіне аласыз
Мақалада практикалық сипатыжәне әлемдік тәжірибеге және авторлардың сапа саласындағы көп жылдық тәжірибесіне негізделген:
- Батыс: BEKO (Ресейдегі зауыт), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Russia, Kuhne+Nagel LLC Ресей және т.б.
- Орысша: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, YUKOS NK және т.б.
Бүкіл мақала бір ғана мысалға негізделеді. Біз өзімізге кейіпкер ретінде жалған «Эталон» компаниясын алдық. Бұл еуропалық маркалы автокөліктерді сату, жөндеу және техникалық қызмет көрсету бойынша мультибрендті автосалон орталығы. Бұл мысал жақсы, себебі:
- біріншіден, көпшілігіміз автокөліктерге техникалық қызмет көрсету станцияларының (сервис станцияларының) қызметтерін үнемі пайдаланамыз.
- екіншіден, бұл мысал сатумен, өндіріспен және қызмет көрсетумен айналысатын компанияларда СМЖ енгізуді бейнелей алады.
Компания тарихы. Мәселелер
Эталон компаниясы 2001 жылы құрылған. Ол кезде ол Volkswagen көліктеріне қызмет көрсететін. Уақыт өте келе бірқатар жапондық және корейлік брендтер де сатылып, қызмет көрсете бастады. Бүгінгі таңда Эталон аймақтық нарықтағы көшбасшылардың бірі болып табылады. Дегенмен, соңғы уақытта бәсекелестік күшейе түсті, сондықтан компания бұрын қол жеткізбеген нүктелерге көбірек назар аудара бастады:
- Техникалық қызмет көрсету станциясының қызметкерлері уақыт стандарттарына және кәсіпорын стандарттарына сәйкес келмейді
- Дирекция тікелей еңбек өнімділігінің (механиктердің, электриктердің, диагностиктердің) әлдеқайда жоғары болуы мүмкін деп санайды.
- Тұтынушылар қызмет көрсету сапасы мен жылдамдығына толықтай көңілі толмайды
- Сирек клиенттер қайтадан қызметтерге жүгінеді: олар бәсекелестерге барады
Және нәтижесінде:
- Компания нарықтағы орнын жоғалтады
- Меншік иелері мен инвесторлар салынған капиталдың қайтарымына қанағаттанбайды.
Әрине, бұл мәселелер менеджмент үшін жаңалық емес еді. Және, әрине, олар оларды шешуге тырысты:
- Слесарь, слесарь, электриктердің жұмысын бейнебақылау орнатылды
- Бонус деңгейін жоғарылатты немесе азайтты, оны өнімділікпен байланыстырды
- Клиенттермен жұмыс істеуге үйретілген қабылдаушылар
- Және тағы басқалар
Дегенмен, мұның бәрі уақытша жақсартуды ғана берді. Сосын бір күні компанияның иесі естіді Мұндай ғылым бар – сапа менеджменті, және оны өз компаниямда енгізуді шешті.
Сапа менеджменті дегеніміз не және ол не береді?
Бизнес үшін қандай артықшылықтар бар?
Артықшылықтары, сіз алуға болатын өте әртүрлі:
- Өндіріс шығындары азайып, пайда өсті
- Компанияның капиталдандыру және инвестициялық тартымдылығын арттыру
- Компанияның басқару мүмкіндігін және басқарудың ашықтығын арттыру
- Қызметкерлердің мотивациясы мен адалдығын арттыру, командалық ортаны жақсарту
- Тұтынушылардың қанағаттануының артуы
- Компанияның имиджін дамыту және оның бәсекеге қабілеттілігін арттыру
- Шетелдік нарыққа шығу және ірі ресейлік компаниялармен ынтымақтасу мүмкіндігі
- Компанияның өнімділігін үздіксіз жақсарту
Бұған қалай қол жеткізілді?
Қарапайым тілмен айтқанда, сапа туралы өз бизнесіңізді қалай ақылмен құруға болады. Сонда бар:
Сапа менеджменті - бұл өндіріс, қаржы, персонал және басқалары сияқты басқару саласы. Бірақ сонымен бірге ол күрделірек, компания жұмысының барлық аспектілеріне әсер етеді, сондықтан оның жоғарғы басшылығының бақылауында.
Әлемдегі барлық табысты компаниялар (Daimler-Benz сияқты алпауыт компаниялардан бастап, шағын компанияларға дейін) әртүрлі бизнес саласындағы осы мәселелермен айналысады.
Сапа менеджменті жүйелері қандай?
Кез келген жетекші компания өзінің СМЖ құрған кезі болды. Дегенмен, «дөңгелекті қайта ойлап таппау» үшін әлемдегі ең табысты компаниялардың тәжірибесіне негізделген (үздік тәжірибелер), әртүрлі сапа стандарттары, Мысалы:
- ISO 9001:2000
Бизнес саласына қарамастан тиімді, ұзақ мерзімді табысты компанияны қалай құру керектігі туралы әңгімелейді. Ол серіктестерді бағалау үшін де қолданылады: олармен жұмыс істеу қаншалықты қауіпті.
Бұл стандарт әлемде жасалған барлық СМЖ үшін негіз болып табылады, сондықтан біз оны әрі қарай ұсыну үшін негіз ретінде аламыз. Басқа стандарттар белгілі бір елдер мен салалар үшін ISO 9001:2000 талаптарын нақтылайды және егжей-тегжейлі көрсетеді.
- ISO QS 9000
Автокөлік өнеркәсібіндегі жеткізушілер мен мердігерлерді бағалау стандарты. «Үлкен үштік» американдық автомобиль компаниялары қабылдаған: Ford, General Motors, Chrysler. - VDA 6.1/6.2
Еуропалық стандарт ISO QS 9000-ге ұқсас. BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens сияқты неміс компаниялары қабылдаған. - ISO TS 16949
Жоғарыда сипатталғандардан шыққан халықаралық стандарт.
Бірақ бұл бәрі емес. Егер сіз СМЖ енгізген болсаңыз, онда сіз сала үшін белгілі бір базалық деңгейге жеттіңіз. Бірақ бәсекелестік өсуде және одан әрі дамытқыңыз келсе, сіздің анықтамалық нүктеңіз болуы мүмкін одан әрі жетілдіру бағдарламалары, Мысалы:
- Статистикалық процестерді басқару (SPC)
Өмірлік циклдің барлық кезеңдерінде өнім сапасын бақылау әдістерінің жиынтығы. - Сапа шығындарын басқару
Оның алдын алу арқылы төмен сападан (ақаулардан) шығындарды азайту. - Toyota өндіріс жүйесі - TPS және ұқыпты өндіріс (Lean Production)
Toyota өндіріс жүйесі. Бұл әлемдегі ең табысты сапа менеджменті жүйелерінің бірі. - Заманауи профилактикалық қызмет көрсету (TPM) әдістері
Өндірістік құрал-жабдықтардың жалпы тиімділігін бағалау және арттырудың жапондық әдістерінің жүйесі. - Алты сигма
Бастапқыда Motorola жасаған жүйе. Жақсартуларды енгізудің жобалық тәсіліне және нақты ұйымдық құрылымға негізделген.
Сапа менеджментінің негізгі принциптері
Сапа бойынша жұмыста біз ерекше атап өтуге болады 3 деңгей:
1. Идеология
2. Психология
3. Құралдар
«Бұл нені білдіреді? - сен сұрадың. – Оған идеологияның қандай қатысы бар? Біздің елде бұл жеткілікті болды! Нәтижесін қараңыз!»
Бұл дұрыс, бірақ барлық мәселе компания қызметкеріне ең жақсы құралдарды, машиналарды және жабдықтарды беруге болады, бірақ егер ол қаламайдытиімді жұмыс істесеңіз, сіздің барлық күш-жігеріңіз ақша мен уақытты босқа кетіреді.
Идеологияқоғамдық пікірді қалыптастыру үшін қажет. Мысалы, Жапонияда «Жақсы адам жаман жұмыс істеуден ұялады» деген қағиданы алға тартады. АҚШ-та сапаны көбінесе дінмен салыстырады. Адамды Құдайға сенуге мәжбүрлеу мүмкін емес. Сапа туралы да солай. Сіз оны мәжбүрлей алмайсыз, бірақ сіз оны сендіруге, жеке жобаның, компанияның немесе бүкіл қоғамның аясында тиісті көңіл-күйді құра аласыз.
Түсіну психологияқызметкерлерге сапаның негізгі принциптерін жеткізе білу үшін қызметкер қажет.
А құралдарсапа принциптерін іс жүзінде жүзеге асыруға көмектесу.
Сапа пән ретінде негізінен жеке адамдардың күш-жігерімен жасалды. Оларды жиі «Сапа гурусы» деп атайды. Дәл солар басқару пәні ретінде сапаның идеологиялық негізін қалап, бүкіл әлемде белсенді қолданылатын құралдарды әзірледі.
Эдвард Демингәлемдік сапа ғылымының негізін салушылардың бірі болып саналады. 1940 жылдары ХХ ғасырда Нью-Йорк университетінде статистика профессоры болып жұмыс істеді. Сол кезде ол ең алдымен сапаны басқару үшін статистикалық әдістерді қолдануға болады деп ойлай бастады. Ол көптеген американдық компанияларға өз идеяларын ұсынды, бірақ ол кезде оның идеялары АҚШ іскер топтарында қабылданбады. Ол әлемнің бірқатар елдерінде, соның ішінде Кеңес Одағында түсіністік табуға тырысты. Ол біздің елде қалды деуге болады, бірақ ел басшылығы одан кеңестік өнеркәсіп әлемдегі ең жоғары сапа екенін жария етуді талап етті. Бірнеше зауыттардың жағдайымен танысқан ол мұндай қадамға бара алмағандықтан, оның идеясы қабылданатын ел іздеуді жалғастыруға мәжбүр болды. Жапония осындай ел болып шықты.
Екінші дүниежүзілік соғыстан кейін Жапония өте қиын экономикалық жағдайда болды, оның өнеркәсібі өндіретін тауарлар сапасы өте төмен болғандықтан бәсекеге мүлдем қабілетсіз болды. Доктор Деминг алты жыл бойы жапондық бизнес басшылары мен мемлекеттік шенеуніктерге дәріс оқып, кеңес берді. Соның нәтижесінде жапондықтар менеджменттің жаңа принциптерін іс жүзінде қолданып, өз өнімдерінің сапасы бойынша әлемдік көшбасшыға айналды.
Көп ұзамай, 80-жылдардың басында, «Жапондық өнеркәсіптік революция» басталғаннан кейін көп жылдар өткен соң, «Дағдарыстан шығу» кітабында Деминг өзінің әйгілі «Сапаның 14 қағидасы», бұл оның дүние жүзіндегі ірі компанияларда сапа бойынша жұмыс істеген көп жылдық табысты тәжірибесін көрсетеді.
Демингтің көзқарасының мәні мынада Төмен тиімділік пен сапасыздықтың себептері көбінесе қызметкерлерде емес, жүйеде жатыр. Сондықтан операциялық нәтижелерді жақсарту үшін менеджерлер жүйенің өзін реттеуі керек. Деминг ерекше назар аударды:
- қажеттілік статистикалық ақпаратты жинаустандарттардан ауытқулар туралы
- ауытқуларды азайтукомпанияның процестері мен өнімдерінде
- арқасында ауытқулардың себептерін іздеу, талдау және жою.
Ендеше қарастырайық «Эдвард Демингтің 14 қағидасы», ол бүгінгі күнге дейін бүкіл әлемде сапа менеджменті үшін негіз болып табылады.
1. Жақсартуға ұмтылу
«Өнімді немесе қызметті жақсартуға деген ұмтылыс тұрақты болатынына көз жеткізіңіз; Сіздің түпкі мақсатыңыз – бәсекеге қабілетті болу, бизнесте қалу және жұмыс орындарын қамтамасыз ету».
Күріш. Жапония мен АҚШ-та жоғары сапа
Жапондықтар сапа жағынан Америкадан қалай асып түскені туралы айтуды ұнатады. Ал сіз олардың табыстарын қалай түсіндіретінін білесіз бе?
АҚШ-та кейбір технологиялық немесе басқарушылық серпіліс болған кезде сапа мезгіл-мезгіл жақсарады. Жапонияда кез келген жұмыстың құрамдас бөліктерінің бірі оның үздіксіз жетілдіру (Кайдзен). Мұның қалай болатынын төменде қарастырамыз (PDCA циклі). Осы арада мен сізді сұрақ туралы ойлануға шақырамын: Ресейде сапа уақыт өте келе қалай өзгереді? Соңғы жылдары тұтыну нарығында пайда болған көптеген брендтердің сапасының өзгеру динамикасын есте сақтаңыз...
Итеративті жақсарту (PDCA циклі)
Сапаны дамытудағы негізгі қағидалардың бірі – үздіксіз жетілдіру принципі. Ол әйгілі PDCA циклін жүзеге асыруда практикалық іске асыруды табады (ағылшын сөздерінен: жоспар- жоспарлау, істеу- істеу, тексеру- тексеру, әрекет- акт), Эдвард Деминг әзірлеген.
Бұл принцип жетілдіру процесінің шексіздігін білдіреді. Сіз белгілі бір мақсатқа қайықпен жүзіп бара жатырсыз деп елестетіңіз. Қайықты мезгіл-мезгіл ағыс алып кетіп, жел бұрады. Қойылған мақсатқа жету үшін кері байланыс принципін қолдана отырып, бағытты жүйелі түрде түзетуге тура келеді. Мақсаттардың да өзгеруі мүмкін екенін ескеріңіз... Дегенмен, бизнесте адамдар дұрыс шешім тапқаннан кейін оны мәңгілікке пайдалана аламын деп ойлайды.
Күріш. PDCA циклі
PDCA циклі жиі үздіксіз даму дөңгелегін еңіске қарай итеретін адам ретінде бейнеленген. Шеңбер жақсартудың үздіксіз сипатын білдіреді. Бұл таңба Жапонияда техниканың өзі сияқты өте танымал. Мысалы, PDCA циклі Сапа шеңберлерінде жиі талқыланатын тақырып болып табылады.
2. Жаңа философия
«Біз жаңа экономикалық дәуірде өмір сүріп жатырмыз. Көшбасшылар осы дәуірдің сынақтарына көтерілуі керек, өздерінің жауапкершіліктерін мойындауы және өзгерістер енгізу үшін көшбасшы болуы керек ».
Егер сіз компанияңызды ескі «Мен бастықпын, сіз ақымақсыз!» қағидасын қолдана отырып басқарғыңыз келсе, сапа туралы барлық әңгімені бірден тастағаныңыз жөн. Сапа менеджменті жүйесін сәтті енгізген компаниялардың көпшілігінің тәжірибесі оның барлығы компанияның топ-менеджментінің сапасына сенуден басталатынын көрсетеді. Оның үстіне, көбіне алдымен қызметкерлер мен орта буын басшыларының негізгі бөлігінің түсінбеушілік пен қарсылық қабырғасын жеңуге тура келеді. Топ-менеджерлер оны компания дамуының басты басымдылықтарының бірі ретінде қабылдап, оның маңызды рөлін жүйелі түрде жариялап, ең бастысы күнделікті жұмысында сапа қағидаттарын ұстанса, қызметкерлерді талаптарды орындауға көндірсе ғана сапа «табысқа жетеді». олардың үлгісі бойынша жаңа курс.
3. Жаппай тексерулерді тоқтату
«Сапа бақылауына тәуелділікті жеңу. Сапаға жаппай тестілеу арқылы қол жеткізу мүмкін емес, бірақ тұрақты өндіріс процесінің нәтижесі болуы керек».
Бастапқыда сапа басқару пәні ретінде 20 ғасырдың басында конвейерлік өндірістің енгізілуімен пайда болды. Бұған дейін өз өнімдерін шағын партиялармен шығаратын қолөнерші өндіріс процесін басынан аяғына дейін өзі басқара алатын. Ал конвейерде тұрған жұмысшы өз еңбегінің нәтижесінен ажырап қалды, яғни ол күнде таңертеңнен кешке дейін бұрап алатын «10 жаңғақ» конвейердегі конвейерден домалап кеткен жарқыраған әдемі машиналардан өте алыс болды. құрастырудың және әрлеудің аяқталуы.
Содан кейін алғаш рет сапаны бақылау бөлімдерін (техникалық бақылау бөлімдерін) құру идеясы пайда болды, яғни негізгі міндеті өндірілетін өнімнің сапасын бақылау болатын арнайы бөлімшелер пайда болды. Түпкілікті тексерудің негізгі проблемасы дайын өнімдегі кейбір ақаулар табылса да, оларды жою компания үшін өте қымбат болуы мүмкін және көбінесе өнім соңғы тұтынушыға жеткенде ғана ашылатын «жасырын ақаулар» пайда болады.
Жаппай бақылаудың тағы бір кемшілігі - бақылаушылар саны көп болған кезде өндірісте туындайтын психологиялық мәселелер. Сізге үнемі жетекшінің бақылауында болған кезде жұмыс істеу кімге ұнайды?
Толық бақылауға қарама-қарсы бизнес-процестің және технологиялық процестің сапасын дамытусонша, үйлену принципі мүмкін емес еді. Сондай-ақ мақсаттардың бірі - қол жеткізу процестің қайталануы. Мысалы, гаражда бір автокөлікті шығаруға болады, бірақ мың бірдей автомобиль жасау үшін, тіпті әртүрлі біліктілік деңгейіндегі жұмысшылар болса да, сапа менеджменті дәл қажет.
4. Арзан сатып алуда абай болыңыз
«Ең төмен бағаны іздеуге негізделген сатып алуды тоқтатыңыз және оның орнына жалпы шығындарды азайтыңыз. Әрбір құрамдас бөлікке бір жеткізуші болуға тырысыңыз, онымен ұзақ мерзімді, сенімді қарым-қатынастар негізінде жұмыс істеңіз».
Кез келген компания сыртқы нарықта алатын ресурстарына тәуелді. Басшылық көбінесе сатып алу менеджерлерін ең төменгі бағаға назар аударуға мәжбүр етеді. Дегенмен, жеткізушілерді таңдағанда, сатып алынатын өнімнің бағасына ғана емес, сонымен қатар меншіктің жалпы құныЖөндеу құнын, қосалқы бөлшектерді және арзан сатып алынған ресурстардың тоқтап қалуынан болатын ысыраптарды қамтитын бүкіл қызмет ету мерзімі ішінде берілген ресурс. Көбінесе қарапайым экономикалық есеп қымбатырақ, бірақ сапалы өнімдерді сатып алу жақсы екенін көрсетеді. Қайсысы тиімдірек екенін есептей аласыз: коттеджіңізді салуға кәсіпқойлар тобын немесе гастарбайтерлер тобын шақырыңыз, олар келісім-шарт жасасқан кезде ғана байсалды және бір ай бұрын шпательді алғаш рет алған. «Мен арзан нәрсе алуға бай емеспін» дегендей...
5. Жүйелерді үздіксіз жетілдіру
«Ұзақ мерзімді перспективада барлық өндірістік және қызмет көрсету жүйелерін, сондай-ақ кәсіпорынмен байланысты кез келген басқа қызметті жақсарту үшін ақаулардың себептерін үнемі іздестіру қажет».
Бұл принцип компанияның жұмыс істеуі кезінде туындайтын мәселелердің себептерін талдаудың қаншалықты маңызды екенін айтады. «Жеңілу жоқ – тек кері байланыс бар» дейді дана. Біздің қателіктеріміз бен қате есептеулеріміз болашақта табысқа жету жолымызды жеңілдететін баға жетпес тәжірибе. Белгілі бір проблеманы тудырған себептерді егжей-тегжейлі тексеру ғана болашақта оны жоюға мүмкіндік береді. Жобаны әзірлеудің алғашқы қадамдарынан бастап қызметкерлерде болашақта оларды жою және болдырмау үшін нақты қадамдар жасау үшін туындайтын қиындықтарды егжей-тегжейлі талдау принципін тәрбиелеу өте маңызды.
Бар немесе ықтимал проблемалардың себептерін талдауға мүмкіндік беретін бірқатар құралдар бар.
6. Кадрларды даярлау жүйесі
«Жұмыс орнында оқыту жүйесін құру».
Жоғары оқу орнында оқып келгеннен кейін жұмысқа келген жас маман өз мамандығы бойынша жұмыс істесе де (қазіргі кезде сирек кездесетін) не істеу керектігін білмейтінін байқадыңыз ба? Оларға жүктелген міндеттерді сәтті орындайтын, сонымен қатар болашақта компанияның тірегі болатын мамандарды қалай тәрбиелеуге болады?
Тәжірибелі қызметкерлер жас жаңадан келгендерді оқытатын тәлімгерлік жүйесі бұл мәселені шешуге көмектесетінін әлемдік тәжірибе көрсетіп отыр. Бұл тәсіл «үш еселік әсер» береді: сіз жастарды оқытасыз, тәжірибелі мамандардың адалдығын арттырасыз, ұжымды біріктіресіз, әріптестер арасындағы сыйластық қарым-қатынастың негізін қалайсыз.
7. Тиімді көшбасшылық
«Қызметкерлерге өз жұмысын жақсырақ орындауға көмектесу үшін заманауи басқару әдістерін қабылдау керек».
Белгілі принцип былай дейді: басқа нәтиже алу үшін жүйеге кейбір өзгерістер енгізу керек. Яғни, егер сіз ештеңені өзгертпесеңіз, нәтиже «әдеттегідей» болады. Қызметкерлеріңіздің жұмысына көңіліңіз тола ма? Жоқ? Сонда сіздің компанияңыздағы өзгерістерге кім жауапты?
Қызметкерден көбірек нәтиже күтілетін жаңа жағдайларда, сондай-ақ жұмысқа жауапты, шығармашылық көзқараста менеджер бұрын жиі болған «бейқам қызметкердің» бақылаушысы болмайды. Басқаруға заманауи көзқарас қызметкерлер мен менеджерлер арасындағы серіктестікті білдіреді, онда менеджер тәлімгер, қызметкерге кәсіби өсу жолын көрсете алатын «аға жолдас» рөлін атқарады.
8. Қорқыныш атмосферасын жою
«Жұмысшылар арасындағы үрейді жою үшін өзара қарым-қатынасты дамыту және басқа да құралдарды қолдану қажет. Сонда адамдар компанияның мүддесі үшін тиімді жұмыс істей алады».
Жұмысшылар неден қорқады? Бұл туралы әңгімені 100-ден астам адамы бар кез келген компанияда іскерлік мүдделер көбінесе компанияда мансап құру мүдделерімен ауыстырылатынынан бастаған жөн. Бұл қызметкердің барлық әрекеттері олардың басшыларының алдында сіңірген еңбегін арттыруға және барлық қателіктерді жасыруға бағытталатынын білдіреді.
Бұл не әкеледі? Адамдар қорқа бастады. Өзіңіз жіберген қате туралы айтудан қорқыңыз, басшылыққа жақсарту туралы ұсыныспен тағы да жүгініңіз: «Олар маған қалай қарайды? Олар мені жазаламай ма?Олар менің ұсынысымды жүзеге асыруға жауапты емес пе? Егер мен оны көтере алмасам ше?» Нәтижесінде адам тек «қауіпсіз» жұмыстарды атқарады және жауапкершілікті әріптестері мен менеджерлеріне аударуға ұмтылады. Мұндай ұжымдық ортада жұмысқа деген қандай шығармашылық көзқарас туралы айтуға болады?
Жұмыста жазаланудан қорқудың, компанияның «бастық» және «қарапайым жұмысшы» болып бөлінуінің тағы бір жағымсыз салдары қатардағы қызметкерлер арасында өзара жауапкершіліктің пайда болуы болып табылады. Көптеген жағымсыз салдары бар. Бұл ұрлық та, әрекетсіздік пен қателіктерді өзара жасыру.
Бұл жағдайдың себебі неде? Қызметкерлер мен басшылық арасындағы текетірестің негізгі себебі әдетте қорқыныш болып табылады. Ақыр соңында, проблемалар анықталған кезде (мысалы, ақау пайда болған кезде) басшылық «соңғы шараны іздеумен» айналысады, «бұл көңіліңді түсіреді». Ал мәселе көбінесе еңбекті ұйымдастыру проблемалары мен жүйелік кемшіліктерде жатыр.
Бірқатар табысты компаниялар келесі принципті енгізді: егер қызметкердің өзі қателік жасағаны үшін кінәсін мойындаса, ол тек жазаланбайды, сонымен қатар болашақта бұл қатені болдырмаудың нақты жолын ойлап тапқан жағдайда марапатталады. . Өйткені, қазір бұл қызметкер құнды тәжірибе жинақтады! Әрине, бұл күнде қателесетіндерге қатысты емес. Дегенмен, тәжірибе көрсеткендей, жұмысшылардың көпшілігі шынымен де өз жұмысын мүмкіндігінше жақсы орындауға тырысады. Бұған араласпа!
9. Кедергілерді жою
«Компания қызметінің жекелеген бағыттары мен бөлімшелері арасындағы кедергілерді жою қажет».
Байқадыңыз ба, кейде компанияларда мұндай әңгімелерді естуге болады.
Бухгалтерлік есеп: «Бұл сатушылар жалқаулар! Кеңсеге адамдар тек кешкі уақытта ғана келетін емес, құжаттары үнемі кешігіп жатыр!».
Сатушылар: «Бұл бухгалтерия - бұл толықтай батпақ! Олар шалбарын сүртіп күні бойы отырмайды, сонымен қатар есептерінде үнемі қателеседі, ал сен олардан ешқандай құжат ала алмайсың!»
Егер сіз өзіңіздің жобаңызда ұқсас әңгімелерді естісеңіз, бұл сіздің дамығаныңызды білдіреді бөлімшелер арасындағы қарама-қайшылық. Неліктен бұл орын алады?
Өйткені, компания қызметкерлерінің көпшілігі өздерінің тар бизнесімен айналысады және басқа бөлімшелердің не істеп жатқанының маңыздылығын немесе олардың жұмысындағы проблемаларды байқамайды. Бұл басқа бөлімдердің істеп жатқандары маңызды емес болып көрінетінін білдіреді. Нәтижесінде жанжалдар мен өзара айыптаулар туындайды.
Мұндай жағдайда не істеу керек? Әдетте, бұл жағдай қарама-қайшылықтарды шешуге және бөлімдер арасында конструктивті өзара әрекеттесуді орнатуға бағытталған бірқатар рәсімдер арқылы шешіледі. Сонымен қатар, мұндай іс-шараларды өткізу үшін тараптардың ешқайсысы үшін де «дос» болмайтын адамдар қажет және жиі шақырылған кеңесшілер тобы бұл рөлді атқарады.
10. Ұрандардан бас тарту
«Ұрандарды, шақыруларды және ескертулерді жою керек. Олар тек қарсылық тудырады, өйткені көп жағдайда сапаның нашарлығы белгілі бір қызметкердің мінез-құлқынан емес, жүйеден туындайды».
«Нәтижелі жұмыс істеу керек!», «Бесжылдық - үш жылда!» - мұны бәріміз бұрын бір жерден естігенбіз, солай емес пе? Осындай жалынды шақыруды естігенде іште қандай тілек пайда болады? Сапалы жұмыс жасайсыз ба, әлде бұл ұранды күн сайын қайталайтын адамға қатысты басқаша нәрсе жасайсыз ба?
Бұл үгіт-насихат мүлдем қажет емес дегенді білдіре ме? Не істейін? Қызметкерлерге қажетті идеяларды қалай жеткізуге болады? Оның үстіне автор жоғарыда «сапа идеологиясы» туралы айтқан. Бұл жерде қайшылық бар ма?
Әрине, ол бар, бірақ оны шешудің әдістері де бар. Біріншіден, қоғамдық пікірді қалыптастырудың заманауи әдістері (PR) жай ұрандар айтудан әлдеқайда нәзік. Екіншіден, ойды бұқараға жеткізудің басқа да жолдары бар, мысалы, біздің тәжірибемізде Ресейде жақсы жұмыс істейтін Сапа үйірмелерінің жұмысы (әрине, егер олар дұрыс ұйымдастырылса).
11. Өндірісте ерікті түрде белгіленген нормативтерден (квоталардан) бас тарту. Басшылықтың ауысуы
а) «Жұмысшыларға арналған сандық квоталарды тоқтату»;
б) «Әкімшілік үшін сандық мақсаттардан бас тартыңыз».
Сапа менеджменті жүйесін енгізу тәжірибесі көрсеткендей, компанияларда әрқашан қарама-қайшылық бар: тиімді жұмыс істеу немесе жақсы жұмыс істеу. Жалпы, біздің бүкіл өміріміз қайшылықтардан өрілген. Мысалы:
Автокөлік: беделді немесе арзан ба?
Пойызбен барасыз ба, әлде ұшақпен ұшасыз ба?
Қызметкер: ақылды ма, икемді ме?
Жоба менеджерінің міндеттерінің бірі - жоспарлаудың ең ерте сатысында осындай қарама-қайшылықтарды шешу. Оның үстіне, бұл басымдықпен жағдай жиі қиындайды сапасыжұмыста соларға қайшы келеді өндірістің сандық стандарттары, олар қызметкерлерге арналған. Олар жақсы жұмыс істеуге қуанышты болар еді, бірақ белгілі бір жүктеме деңгейінде бұл физикалық мүмкін емес болады.
Қалай болу керек? Шектеулердің біріне бармай, сапа мен санның арасындағы ымыраларды табыңыз.
12. Өз ісіңмен мақтана білу
«Әрбір алдыңғы қатардағы жұмысшының және әрбір басшының өз жұмысын мақтан тұту қабілетіне күмән тудыратын кез келген нәрсені жою керек».
Жұмысқа «ақша табу үшін» баратындар мен кәсіпқойлығымен, ұжымымен, компаниясымен мақтанатындардың жұмысына деген көзқарасы қаншалықты басқаша екенін байқадыңыз ба? Дегенмен, менеджерлер кейде қызметкерлерге өз компанияларын мақтан тұту жолында қанша кедергі жасайды! Бір үлкен ресейлік компанияның еншілес кәсіпорындарының қызметкерлеріне күн сайын іргелес жұмыс істейтіндерге оның рәміздерін киюге тыйым салынғаны сонша! Бұл туралы айтқанда адамдардың көзінен ащылықты көру қиын! Адамдар тек өзіне деген осындай көзқарасы үшін бас тартады...
Бірақ кейде қызметкердің өзін-өзі құрметтеуін және өз мамандығына деген мақтаныш сезімін сақтау үшін өте қарапайым әрекеттерді орындау қажет. Құрмет тақтасы, марапаттау грамоталары сияқты әдістер бүгінгі күні де өзекті. Кәсіби мерекеге менеджердің қолы қойылған ашық хатты алған байсалды ересектер қандай бақытты!
13. Оқуды ынталандыру
«Оқытудың кешенді бағдарламасын және өзін-өзі жетілдіру әрбір қызметкер үшін қажеттілікке айналатын ортаны құру қажет».
Сіздің қызметкерлеріңіз жиі оқудан өтеді ме? Жоқ? Ал сіз олардың біздің өмірімізде болып жатқан өзгерістерді қадағалағанын қалайсыз ба?
Олар жапон компаниялары туралы айтады, ол жерде барлығы барлығын оқытады, бұл Жапония экономикасының қарқынды өсуінің бір себебі. Біздің елде бүгінгі таңда халықтың 70%-ы негізгі мамандығы бойынша жұмыс істемейтіндей жағдай қалыптасқан. Инженерлер жетекшілік етеді, экстрасенстер емдейді, ал басқа салаларда орын таба алмағандардың бәрі сатушы болады. Ал мұндай қызметкерлерден не күтесіз? Жаңадан ашылған сауда бөлімінің бастығының бірі дәрігер болғысы келіп, бірақ бас тартқан, екіншісі аспаздық оқуды бітіріп, жұмыс іздеп жүрген «бүркіттеріне» не үміт артқанын көру таң қалдырады. әскерден келген. Әрине, бұл өте лайықты адамдар болуы мүмкін, бірақ шаруаны ұшқыштың орнына отырғызып, Атлант мұхитының арғы бетіне жіберу ешкімнің ойына келмеді!
Сіздің компанияңыздың қызметкерлерінің оқуы беделді болатындай жағдай жасаңыз. Мысалы, мансаптық өсуді белгілі бір оқуды аяқтаумен немесе «екінші жоғары білім» алумен байланыстыруға болады.
14. Трансформация - әркімнің ісі
«Әр қызметкердің өзгерту бағдарламасының бір бөлігі екеніне көз жеткізіңіз».
Адамдар: «Даладағы жалғыз жауынгер емес» дейді. Темекі шегу бөлмесіндегі қызметкерлер сізге «бастықтың тағы бір қыңырлығын» талқылап күлсе, сапа саласында не істейсіз?
Жоба менеджерінің бірінші міндеттерінің бірі - сапаны жақсартуға барлық қызметкерлерді тарту. Және оған адамдардың өз еркімен және ынтасымен қатысуын қамтамасыз етіңіз.
Бұл жерде айта кететін жайт, Демингтің принциптері Жапонияда және әлемнің басқа елдерінде өзінің тиімділігін дәлелдегенімен, олар бұрыннан дамыды және жапон менталитеті ресейліктен айтарлықтай ерекшеленеді.
Яғни, кез келген озық тәжірибені алған кезде оны өз болмысыңыздың шарттарына сай шығармашылықпен қайта өңдеу керек. Үздік әлемдік тәжірибеге сүйене отырып, сіз өз компанияңыз үшін қандай принциптерді дамытасыз?
СМЖ құру
Сонымен, СМЖ қалай құрылады? Барлығы сияқты, кем дегенде бар екі жол:
- өзің жаса;
- жағында тапсырыс.
Америкалықтар мұны «жаса немесе сатып ал» деп атайды. Екеуінің де артықшылықтары бар: бірінші жағдайда сіз көп нәрсені үйренесіз, дағдыларыңызды аласыз және ең бейімделген жүйені аласыз, бірақ бұл сізге көп уақытты алады. Екіншіден, сіз көбірек ақша жұмсайсыз, бірақ уақытты үнемдейсіз және жылдам, кәсіби нәтижелерге қол жеткізесіз.
Көптеген адамдар екінші нұсқаны таңдайды. Біз оны Эталон компаниясының мысалы арқылы қарастырамыз.
Бірнеше бар негізгі кезеңдері:
- Дайындық
- «Бұндай» жағдайын талдау
- Сапа менеджменті бойынша менеджерлер мен қызметкерлерді оқыту
- Құжаттаманы әзірлеу
- СМЖ құжаттамасын қалыптастыру
- Іске асыру
- Ішкі аудит
- Ішкі аудиторды оқыту
- Ішкі аудиттерді жүргізу
- Жоғары басшылыққа сапа жөніндегі есеп
- СМЖ сертификаттауы
- Қайталанатын аудиттер, үздіксіз жетілдірулер, қайта сертификаттаулар.
Дайындық
«Бұндай» жағдайын талдау
Бастау үшін консалтингтік компания жүргізеді клиентті алдын ала дөрекі бағалауболашақ жобаның контурларын анықтау мақсатында. Бағаланған:
- Кәсіпорынның саласы және қызмет бағыттары
- Ұйымдастыру құрылымы, басқару құрылымы, персонал саны
- Клиентке сертификаттау қажет пе, қажет болса, қандай, неліктен және қандай мерзімде?
- Және басқа параметрлер.
Күріш. Техникалық қызмет көрсету станциясының ұйымдық құрылымы
Осы жерде айта кеткен жөн сертификаттау әр түрлі болады. Компаниялардың ұсыныстарын әртүрлі тәсілдермен жіктеуге болады. Мысалы:
- «Сертификат сату» + СМЖ бонус ретінде. Тілек білдіру.
- Компанияның ұйымдық жетілуін құруға көмектесу (жылдамдық, дәлдік, тұтынушылардың тапсырыстарын орындау сапасы) + оны растау ретінде сертификат.
Бірінші нұсқа нарықта кең таралған, ал екіншісі, өкінішке орай, іске асыру барысында бірінші нұсқаға жиі түседі. Нағыз кәсіби кеңесші екі нұсқаны да жасай алады, бірақ бастапқыда екіншісіне назар аударады. Оның артықшылықтары жоғарыда «Бизнес үшін қандай артықшылықтар бар?» бөлімінде сипатталған болатын. Бұл туралы әрі қарай айтатын боламыз.
Сертификаттау да болады:
- Батыс(TUV, Lloyd регистрі, BVQI, DNV, SGS, т.б.)
- орыс(ГОСТ-Р, ВНИИНМАШ, Ресей регистрі және т.б.)
Батыстың сертификаттау органдары жақсы, өйткені олардың көп жылдық тәжірибесі мен беделі бар, басқа компаниялардан табысты тәжірибе береді, бірақ олардың қызметтері өте қымбат.
Сонымен қатар, ресейліктер арзан, бірақ енгізу кезінде әкімшілік ресурстар мен мәжбүрлеуге көбірек назар аударылады.
Алдын ала бағалау негізінде кеңесші клиентке ұсыныс жасайды, мұнда ол жобаның мақсаттарын, оның кезеңдерін және құнын сипаттайды. Әдетте, клиент кеңесшілер арасында конкурс ұйымдастырады (анық немесе жоқ). Жеңімпазмен шарт жасалады, оған техникалық тапсырма (ТЖ) және жоба жоспары қосымшаларға енгізілген. Бұл өте маңызды, өйткені... өзара күтулер мен талаптарды, жұмыс көлемін «құрлықта» келісуге мүмкіндік береді. Әйтпесе, жоба «өсуге» бейім, бұл екі жақтың да наразылығын тудырады.
Мұны да айта кеткен жөн жобаның сәтті немесе сәтсіздігі көбінесе клиентке байланысты. Осылайша, ол көбінесе ең қымбат қадамдарды өз бетімен аяқтауға ұмтылады және оларды аяқтамайды немесе оларды нашар орындайды. Ал кейде жоба негізгі клиенттердің болмауынан (іскерлік сапарлар және т.б.) және ақпарат берудің кешігуіне байланысты айтарлықтай кешіктіріледі.
Алдын ала кезеңдерде де солай болады Кеңесші мен клиент арасындағы «жұмсақ».. Өйткені табысқа жету үшін өзара сенім маңызды: кеңесші компания туралы көптеген құпия ақпаратты жиі біледі. Коммерциялық құпияны сақтау кез келген консалтингтік келісімшарттың маңызды сәті екені таңқаларлық емес.
СМЖ құру және жұмыс істеудің табысты болуы үшін компанияның негізгі тұлғаларының қолдауы маңызды, соның ішінде. оның жоғары басшылығы. Сондықтан, деп аталатындарды жүзеге асыру пайдалы бастау жаттығулары, ол жүйені құрудың негізгі артықшылықтарын, оның жұмыс істеу механизмдерін және оны құру кезеңдерін сипаттайды.
- клиент бизнесіндегі әлсіз жақтарды және тәуекелдерді анықтау (стандартты сақтамау)
- Ең аз шығынмен жүзеге асыруға болатын ықтимал жақсартуларды анықтаңыз. Оларды кейде «төмен ілулі жемістер» деп те атайды.
Жоғары басшылықтан бастап орындаушыларға дейін компания қызметкерлеріне кезең-кезеңімен сауалнама жүргізіледі.
Әрі қарай жүзеге асыру көп жағдайда осы кезеңнің құзыретіне байланысты. Егер консультант құзыретті болса, онда қазірдің өзінде осы кезеңде а «бұл қалай болуы керек» деген көзқарас, және одан ғана емес, клиенттен де.
Бұл кезең аяқталады СМЖ енгізу жобасын қалыптастырукомпанияда.
Бұл бөлімнің басында мысал келтірілген. Сіз оны желілік диаграммамен, Гант диаграммасымен және жауапкершілік матрицасымен толықтыра аласыз.
Құжаттаманы әзірлеу
Компанияның негізгі процестерін анықтау
Келесі кезеңде компанияның қазіргі жағдайын талдағаннан кейін пайда болған тұжырымдаманы жүзеге асыру қажет. Және, ең алдымен, ISO 9001:2000 стандартының талаптарын ескере отырып, «болғандай» емес, «болғандай» «компанияның негізгі диаграммасын» әзірлеу қажет. Сапа менеджментінде бұл схема әдетте аталады «процесс ландшафты»: онда компанияда болып жатқан процестердің атаулары және, мүмкін, олардың арасындағы байланыстар бар.
Процестер әдетте бөлінеді үш топ:
- Компанияны басқару процестері
- Негізгі процестер (тұтынушыға құндылық қосатын және компанияға пайда әкелетін)
- Көмекші (көмекші) процестер.
Дегенмен, біз австриялық кеңесші Карл Вагнер (ProCon компаниясы) ұсынған тәсілді ұстанамыз, ол сонымен бірге:
- Өлшеу, талдау және жетілдіру процестері.
Бұл құрылған СМЖ өз функцияларын нақты орындауын қамтамасыз етуге мүмкіндік береді: бизнестің өркендеуіне ықпал ету. Егер бұл процестер жоқ болса, СМЖ жай ғана декларация болып табылады.
Күріш. Кәсіпорындағы процестердің өзара байланысы.
Алдымен көрсетіледі негізгі процестер, компания үшін ең маңыздысы ретінде. Біз тұтынушының тапсырысын алудан бастап оған дайын өнімді немесе қызметті шығаруға дейінгі барлық жолды қадағалаймыз. Мысалы:
- Клиенттерді іздеу және тарту
- Келісімшарттарды жасау
- Тапсырыстарды орындау
- Жаңа өнімдерді әзірлеу (ҒЗТКЖ).
Процестерді топтарға бөлу өте ерікті және қарама-қайшылықты және ең алдымен бизнестің ауқымы мен компанияның мақсаттарына байланысты екенін ескеріңіз. Мысалы, банк үшін қаржылық менеджмент негізгі процесс болып табылады.
- Жабдықтаушыларды таңдау және бағалау
- Персоналмен жұмыс
- Кеңсенің тіршілігін қамтамасыз ету, техникалық процестер
- Қауіпсіздік.
Негізгі және қосалқы процестер сәтті жұмыс істеуі үшін оларды басқару керек. Бұл үшін бар көшбасшылық процестер. Мысалы:
- Стратегиялық менеджмент
- Тактикалық бақылау
- Операциялық басқару.
Сіз оны әртүрлі тәсілдермен басқара аласыз. Ол менеджерлердің интуициясына негізделуі мүмкін немесе цифрлық түрде көрсетілген фактілерге негізделуі мүмкін. Ол үшін өндіру қажет өлшемдер, содан кейін талдауақпарат алды. Ал талдау негізінде - жақсартубүкіл компанияның жұмысы немесе жеке процестер. Айталық, біздің мысалда цех меңгерушісі бояу цехының бір сағат жұмысының бағасын 40 еуро деп белгіледі. Неге негізделген: бәсекелестерді талдау, тұтынушыларға сауалнама? Мұндай менеджер үлкен тәуекелге ұшырайды, егер, мысалы, бір сағаттың құны 37 еуро болса: жақын арада оның бизнесі құлдырады және ол тіпті күдіктенбеуі мүмкін, өйткені онда дәлелдемелерді жинау және талдау жүйесі жоқ.
Процестердің толық сипаттамасы және дамуы
- Аты
- Меншік иесі (жауапты)
- Процесс шекаралары (басталуы және аяқталуы)
- Кірістер мен шығыстар (шығыстардан бастап)
- Процесті орындау логикасы
IDEF0 және ARIS сияқты қарапайымнан ең күрделіге дейін процестерді сипаттаудың көптеген жолдары бар. Дегенмен, біз қарапайым блок-схемаларды пайдалануды ұсынамыз: олар аз ғылыми және барлығына түсінуге оңай.
Күріш. Эталон сервистік станциясында тапсырысты өңдеу процесінің сипаттамасы
Сипаттама кезінде процестер бірнеше рет реттеледі және жетілдіріледі. Олардың ландшафты да өзгеруі мүмкін. Компания қызметкерлерінің арасынан 4 жұмыс тобын анықтау ыңғайлы, олардың әрқайсысы жоғарыда аталған топтардың бірінің процестерін сипаттайды.
СМЖ басқару процедураларын анықтау
ИСО 9001:2000 талаптарын ескере отырып, процестерді тиімді орындау үшін әзірлеу қажет. алты міндетті СМЖ басқару процедурасы:
- Құжаттарды басқару
- Жазбаларды басқару
- Сәйкессіздікті басқару
- Ішкі аудитті басқару
- Түзету әрекеттері
- Алдын алу шаралары
Кімге құжаттамаСМЖ қолдануға ыңғайлы болды, оның кейбір құрылымы мен құжат үлгілерін тұжырымдау қажет болды.
Жазбаларосы немесе басқа жұмыстың қалай орындалғанын жазу үшін қажет. Тазалаушы әйел мейрамхананың дәретханасын тазалаған уақытын белгілейтін парақты есте сақтаңыз - бұл жазбалардың мысалы.
Күріш. Мысал жазбалар. «Автомобильді жөндеуге қабылдау парағы»
Сәйкессіздікті басқару тұтынушылардың шағымдарымен жұмыс істейді: сыртқы және ішкі.
Ішкі аудиттер қалыпты өлшеу жүйесінде нені өлшеуге болмайтынын бағалау үшін қажет. Мысалы, құжаттаманың сапасы. Ең алдымен орындаушылардан көрсетілген ережелерді сақтау мәселесі сұралады.
Егер аудит барысында стандарт талаптарына сәйкессіздік анықталса, оларды түзету үшін түзету шараларын қолдану қажет.
Келешекте сәйкессіздіктер туындамауы үшін алдын алу шаралары қабылданады.
СМЖ құжаттамасын қалыптастыру
Әрине, СМЖ құжатталуы керек. Құжаттама пирамида түрінде орналасады:
 |
|
- Жоғарғы деңгейде— Сапа менеджменті бойынша нұсқаулықта егжей-тегжейлі көрсетілген компанияның сапа саясаты мен мақсаттары. Бұл құжаттама ең жалпы түрде ұсынылған және «жарнамалық» сипатта. Ол клиенттерге, жеткізушілерге және серіктестерге беріледі. Дегенмен, ол компанияның ноу-хауын қамтитын келесі деңгейге сілтемелерді қамтиды, сондықтан оған қол жеткізу шектелуі керек.
Сапа саясаты
- Тұтынушыға назар аудару
Біз клиенттеріміздің қажеттіліктеріне назар аударамыз және сенімді және ұзақ мерзімді перспективада ұзақ мерзімді серіктестікке қол жеткізу үшін олармен достық және пайдалы түрде жұмыс істейміз.- Экономикалық
Біз экономикалық тұрғыдан әрекет етуге дайынбыз. Біз компаниямыздың процестерін олардың экономикалық мағынасы мен тиімділігі тұрғысынан түсіндіреміз. Клиенттеріміз үшін біз қазіргі технологиялар мен іргелі білімді қолдаймыз және бұған кепілдік береміз. Біз шығындарды және өнімдеріміздің бәсекеге қабілетті құнын одан әрі жабуға тырысамыз.- Қызметтердің сапасы
Біздің қызметіміз қызметтеріміздің ең жоғары сапасын қамтамасыз ететін процестер шеңберінде анықталады. Интерфейстерді реттеу бойынша нақты ақпарат ағындары мен ережелерін қамтамасыз ету үшін жауапкершілік пен құзыреттілік нақты анықталған.
Сәйкессіздіктердің алдын алу немесе жылдам шешу біздің процеске бағытталған СМЖ бөлігі болып табылады.
- Орташа алғанда— процестер мен процедуралардың сипаттамасы. Бұл компанияның қызметін реттейтін құжаттар: нарықты қалай талдау керек, жеткізушілермен қалай жұмыс істеу керек, жаңа өнімдерді жасау және т.б.
Жоғарыда процесс сипаттамасының мысалы келтірілген - Төменгі жағында- жұмыс нұсқаулығы, лауазымдық нұсқаулықтар, сызбалар, жедел нұсқаулықтар, құжат нысандары және т.б.
Іске асыру
СМЖ жасалғаннан кейін оны енгізу керек. Мұны істеу үшін сізге қажет:
- Жауапкершілікті бөлісубасшылар мен қызметкерлер арасында құрылған процестерді жүзеге асыру үшін.
- Жаттығу үшін. Алдымен менеджерлерді оқыту ұсынылады, содан кейін олар өз қызметкерлерін оқытады.
Ішкі аудит
Енді біз жоспарлаған нәрсенің шын мәнінде немен сәйкес келетінін тексеруіміз керек. Басты мақсат – құрылған жүйені жетілдіру.
Ішкі аудиторды оқыту
Ең алдымен, анықтау маңызды ішкі аудиторлар кім болады. Жақсы аудитор авторитарлық бақылауға бейім емес, жүйені жетілдіру мүмкіндіктерін іздейтін адам бола алады.
Содан кейін орындаңыз білім беру, тиімді сұрақтар қою, тыңдау, проблемалардың себептерін анықтау, жақсартуларды ұсыну, проблемаларды нақты адамдардан бөлу және т.б. сияқты аудит процедуралары және қажетті дағдылар.
Содан кейін орындаңыз емтихан, мұнда болашақ аудитор өз шеберлігін көрсетеді.
Ішкі аудиттерді жүргізу
Аудит іске асыру аяқталғаннан кейін шамамен бір аптадан кейін жүргізіледі. Оны орындау кезінде келесі опциялар мүмкін:
- Барлығы сипатталған және жұмыс істейді. Мұнда бәрі жақсы.
- Егер ол сипатталған болса, бірақ жұмыс істемесе, олар сипаттама қажет пе, жоқ па деп шешеді.
- Егер ол сипатталмаса, бірақ ол жұмыс істесе, онда олар процестерді қайталанатын ету үшін сипаттама қажет пе, әлде «бақылау парағын» жасау немесе қол қоюмен қарапайым брифинг өткізу жеткілікті ме, соны бағалайды.
- Сипатталған жоқ және жұмыс істемейді. Егер процесс қажет болса, біз оңтайлы алгоритмді ойлап табамыз, әйтпесе процесті тастаймыз.
Аудит негізінде жетілдіру шараларын жүзеге асыру
Ішкі аудит нәтижелері бойынша жазылады есеп беру, келесі құрылымға ие:
- Сапа менеджменті тұрғысынан кәсіпорындағы істің жай-күйі туралы жалпы мәліметтер
- Стандарттың талаптарын сыни түрде сақтамау
- Ескертпелер
- Ұсыныстар
Баяндама негізінде А оқиғалар тізіміСМЖ жетілдіру.
Күріш. Ішкі аудит есебінің құрылымы
Күріш. Ішкі аудит есебінің нысаны
Жоғары басшылыққа сапа жөніндегі есеп
СМЖ құрылғаннан кейін және ішкі аудиттер жүргізілгеннен кейін Сапа менеджменті бойынша қызметкер компанияның жоғары басшылығына келесі талдауды қамтитын есеп береді:
- Тұтынушылардың шағымдары
- Компанияның нарықтық үлесі
- Түзету әрекеттері
- Алдын алу шаралары
- Ішкі аудиттер
- Арнайы ресурстар
- Персоналмен жұмыс
- Корпоративтік мәдениет
- Және т.б.
Бұл процедура барысында уәкілетті тұлға құрылған жүйені компанияның бірінші тұлғасына «сатады», оған СМЖ қолданудың барлық артықшылықтарын көрсетеді. Есептің нәтижелері бойынша жоғары басшылық жүйеге түпкілікті түзетулер енгізу туралы шешім қабылдайды, кейде айтарлықтай түбегейлі.
Күріш. «Жоғары басшылыққа есеп беру» күн тәртібі
СМЖ сертификаттауы
СМЖ толығымен дайын болғанда, ол сертификатталады, яғни. құрылған жүйенің стандартқа сәйкестігін аккредиттелген органның растауы. Қарапайым тілмен айтқанда, кейбір беделді тәуелсіз ұйым сіздің компанияңыздың жақсы және тұрақты жұмыс істейтініне кепілдік береді.
Сертификаттау бірнеше кезеңнен тұрады:
- СМЖ әзірленуде
- Сертификаттау органы таңдалады
- Өтінім жіберілді
- Құжаттама (сапа бойынша нұсқаулық) сертификаттау органына жіберіледі және сырттай тексеріледі
- Сертификаттау аудитін өткізу уақыты белгіленген
- Аудиторлар жұмыс жүйесін тексереді. Аудиторлардың саны тексерілетін компанияның көлеміне байланысты. Аудит барысында аудиторлар «критикалық ауытқуларды», ескертулер мен ұсыныстарды анықтайды. Егер 3-тен астам критикалық ауытқулар болса, онда сертификаттау үзіледі, төлем «өртіледі», келесі тексеру уақыты белгіленеді. Дегенмен, бұл өте сирек кездеседі.
Айта кету керек, сертификаттау құны кәсіпорынның көлеміне және аудитор жұмысының адам-күнінің санына байланысты. Батыстың сертификаттау органының бір адам-күн жұмысының құны орташа ресейлік менеджердің айлық жалақысына тең.
Қайталанатын аудиттер, үздіксіз жетілдірулер, қайта сертификаттаулар
Үздіксіз жетілдіру принципі ең басынан СМЖ-ға тән болғандықтан, бақылау аудиті деп аталатындар жыл сайын, ал үшінші жыл сайын жүйені міндетті түрде қайта сертификаттау жүргізіледі.
Сонымен, СМЖ құрылды және жұмыс істеуде. Бұл біздің «Эталон» компаниясына не берді? Өте қарапайым және маңызды нәрсе - ол бәсекеге қабілетті және табысты болды. Нарықта қандай өзгерістер орын алса да, оның акционерлері мен басшылығы қазір компанияның оларға тез бейімделетініне сенімді: өзін сақтап қана қоймай, сапалы жаңа деңгейге көтеріледі.
Сапа менеджменті арқылы өзгерістер желдері қолайлы болады!
Тағы да не?
Әрине, компанияда сапа менеджментін жүзеге асыруда басқа да маңызды аспектілер бар.
- Мысалы, құралдарсыз жұмыс істеу мүмкін емес, олардың 600-ден астамы бүгінгі күнге дейін әзірленген: қарапайымнан өте күрделіге дейін.
- Сіздің СМЖ жай қағаз ғана емес, компанияның бәсекеге қабілеттілігін арттырудың нақты жұмыс істейтін механизмі болуы үшін персоналмен дұрыс жұмыс істеу өте маңызды.
1 В. Эдвардс Деминг, «Дағдарыстан шығу». - Тверь: «Альба» баспасы, 1994 ж
Сапа менеджменті жүйесі (СМЖ) кәсіпорынды басқару стилі, онда менеджерлер, инженерлер және жұмысшылар өнім сапасын және кәсіпорынды басқару жүйесінің өзін жақсартуға ұмтылады. СМЖ талаптары ISO 9001:2008 халықаралық стандартында белгіленген, ол «Сапа менеджменті жүйелері. Талаптар». Стандартты халықаралық стандарттау ұйымы (ISO, Женева, Швейцария) әзірледі және басқару тәжірибесінің үздік әлемдік тәжірибесін жинақтайды.
Кез келген кәсіпорында СМЖ енгізу кезінде қызметтің барлық түрлерінің технологиялық ашықтығын орнатуға бағытталған өзгерістер орын алады. Басқаша айтқанда, енгізілген ережелер кәсіпорын ішіндегі өнімнің бүкіл жолын қадағалауға мүмкіндік береді: клиенттен тапсырыс қабылдау, шикізатты сатып алу, әр кезеңде өнім өндіру, өнімді тексеру, сақтау және тұтынушыға жөнелту. Мұндай технологиялық мөлдірлік кезінде өнімнің ақаулары мен технология кемшіліктері, сондай-ақ олардың пайда болу себептері оңай анықталады. Және бұл бәріне ұнай бермейді. Еліміздің тарихының ерекшеліктері мен адам болмысының жетілмегендігі кейде жұмысшылардың ақауларды жасыруға тырысып, технологиялық операцияларды талаптардан ауытқумен орындауына әкелді. Олар үшін СМЖ енгізу жағымсыз тәжірибелермен, инновациялармен «күреспен», тіпті жасырын немесе айқын диверсиямен байланысты. «Адал» жұмыс істеуге дағдыланған басқа жұмысшылар үшін СМЖ енгізу - бұл көптен күткен және қалаған тәртіпті қалпына келтіру, жұмыста өзін-өзі жүзеге асыру мүмкіндігі, жұмыстан қанағаттану мүмкіндігі, сонымен қатар бұл әдетте кәсіпорын басшылығы қаржылай ынталандырады.
Сұрақ жиі қойылады: «Маған СМЖ деген не екенін қысқаша айтып беріңізші».
Бұл сұраққа жауап беру үшін сіз ISO 9001 стандартын мұқият оқып шығуыңыз керек.Алайда стандарттың күрделі тілде жазылғанын және оның мазмұнын қосымша оқытусыз түсіну оңай емес екенін мойындауымыз керек. Сондықтан біз Стандарттың негізгі талаптарын қол жетімді тілде қайта айту еркіндігін аламыз. Кәсіпорынның және әрбір қызметкердің қызметіне қойылатын талаптар тізбесі әдеттегі 1,2,3 ретімен нөмірленбейді, бірақ тиісті талаптарды қамтитын Стандарттың тармақтарына сәйкес нөмірленеді.
4.1. Кәсіпорынның барлық қызметін процестер немесе ішкі процестер тізбегі ретінде көрсету қажет.
Әрбір процестің соңында не күтетінімізге байланысты (өндіріс жоспарын құру, дайын өнімнің партиясын шығару және т. не жақсы» және «не жаман». Мысалы, олар фанера өндірісінің сапасын пайдаланып өлшеуді шешті көрсеткіш (көрсеткіш) «Жалпы өндірістегі жоғары сорттардың үлесі» . «Жақсы» мен «жаман» арасындағы шекара өнімділік критерийіпроцесс, 52% тең (бұл көрсеткіш мысал ретінде алынған) . Егер фанердің 52% немесе одан жоғары сорттары алынса, онда процесс тиімді деп айтамыз. Егер ол 51% немесе одан аз болып шықса, бұл процесс нашар жүріп жатқанын және жақсартуды қажет етеді. Осылайша, өнімнің сапасын анықтайтын барлық әрекеттерді өлшеу қажет. Процестерді үздіксіз жетілдіру өнім сапасын басқару болып табылады.
4.2. Өнімге және процеске қойылатын талаптарды және өндіріс күйі деректерін қамтитын ақпаратты басқару қажет.
Мұндай ақпаратты тасымалдаушылар болып табылады құжаттамақағаз және электронды тасымалдағыштарда және жазбалар, сонымен қатар қағаз және электронды тасымалдағыштарда.
4.2.3. Өнімдерге, жартылай фабрикаттарға, сондай-ақ процестерге (технологиялық режимдерге) қойылатын талаптар ҚҰЖАТТАРДА қамтылған.
Сіз тек ағымдағы құжаттарды пайдалануыңыз керек. Біздің кәсіпорында сыртқы шығу (мысалы, ГОСТ) және ішкі шығу (нұсқаулар, процедуралар, сызбалар) құжаттарын пайдаланудың қатаң ережелері белгіленген. «Тәртіп» деген жаңа ұғым енгізілді. Бұл әрбір әрекетке жауапты лауазымдарды көрсететін әрекеттердің реттілігі мен сипаттамасын беретін құжат.
4.2.4. Сәйкестік немесе сәйкессіздік туралы дәлелдемелер қамтылған ЖАЗБАЛАР(журналдар, жұмысқа бұйрықтар, шот-фактуралар, актілер, есептер).
Жазба жасалған болса, жазбаны жасаған күні мен кім екенін көрсетіңіз. Барлық жазбалар мұқият сақталады және олар кейінірек табылып, қайта қаралуы үшін белгіленген орындарда сақталады.
5.3. Кәсіпорын басшылығы қысқа, бірақ маңызды «Сапа саясаты» құжатын жазды.
Кәсіпорынның әрбір қызметкері осы Саясатты кем дегенде бір рет соңына дейін оқып шығуы және осы Саясаттың өзіне не қатысты екенін түсінуі керек. Саясат кәсіпорынның ұзақ мерзімді (стратегиялық) мақсаттарын белгілейді. Барлық кәсіпорындарда мұндай құжат жоқ. Нақты Саясаттың болуы меншік иелері мен басшылықтың өз кәсіпорнының табысты болашағына сенетінін, оның тұрақтылығын қамтамасыз етуге тырысатынын, ол үшін кәсіпорынның дамуына және ең жақсы кадрларды таңдауға инвестиция салатынын көрсетеді. Саясатты оқи отырып, әрбір қызметкер кәсіпорынның стратегиялық мақсаттарына жету үшін жеке өзі қандай үлес қоса алатынын түсінуі керек.
5.4.1. Кәсіпорын басшылығы қысқа мерзімде (1 жыл) жалпы кәсіпорын қол жеткізуі тиіс «Кәсіпорын мақсаттарын» белгіледі, сонымен қатар бөлімдер мен қызметтердің әрбір басшысы үшін мақсаттарды белгіледі.
Кәсіпорын басшылығы өз қызметкерлерін, ең алдымен, мақсатқа жету жолдарын табуды білетіндігі үшін бағалайды. Біреулер үшін бұл жаңа техниканы белгіленген мерзімде іске қосу болса, енді біреулер үшін өнімнің технологиялық құжаттамасын әзірлеу жоспарын уақытылы орындау, жұмысшылар үшін сапалы өнім шығару мүмкіндігі.
5.5.1. Кәсіпорын басшылығы қызметкерлерге олардың не үшін жауап беретінін (міндеттер мен өкілеттіктерді) қалай жеткізу керектігін шешуі керек.
Бұл: еңбек шарты, тәртіптер, қызметтер мен бөлімдер туралы ережелер, лауазымдық нұсқаулықтар, бұйрықтар, ауызша нұсқаулар болуы мүмкін. Әрбір қызметкер өзінің не үшін жауапты екенін және қандай өкілеттіктерге (құқықтарға) ие екенін білуі керек.
5.6. Кәсіпорын басшылығы кәсіпорынды басқару жүйесінің қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін кезеңді түрде талдауы керек.
Бұл үшін кәсіпорын қызметінің әртүрлі аспектілері туралы кең көлемді ақпарат жиналады - оң және теріс. Бұл талдау өнім сапасы мен қызмет көрсетудің өзара әрекеттесуіне арналған жиналыстарда жүргізіледі.
6.2.2. Қызметі өнім сапасына әсер ететін әрбір қызметкер үшін оның құзыретіне қойылатын талаптар: негізгі білім, қосымша дайындық, дағдылар мен тәжірибе белгіленуі керек.
Компания өз қызметкерлерінің құзыреттілігін үнемі жетілдіріп отыруды қамтамасыз етуі керек. Қызметкерлердің құзыреттілігін бағалау нәтижелерін жазбаша түрде тіркеу қажет. Мұндай бағалауды басшылар өздерінің қарамағындағыларға қатысты мерзімді түрде жүргізіп отыруы керек.
6.3. Кәсіпорын басшылығы жабдықтың жоспардан тыс жөндеу кезінде бос тұрып қалмауы және қауіпсіз болуы үшін жұмысқа жарамдылығы туралы қамқорлық жасауы керек.
Жоспарлы жөндеу жұмыстарын жүргізу және жабдықта жұмыс істеу ережелерін сақтау қажет. Механизаторлардың жоғары сапалы жұмысының көрсеткіші – құрал-жабдықтардың тоқтап тұруының аз саны.
Ұйымның табысты жұмыс істеуі үшін оны жүйелі және көрінетін түрде басқару керек.
Ұйымды басқару менеджменттің басқа аспектілерімен бірге сапаны басқаруды қамтиды.
СМЖ – ұйымда сапа саласындағы саясаттар мен мақсаттарды қалыптастыру, сондай-ақ осы мақсаттарға жету үшін құрылған жүйе.СМЖ кез келген жүйе сияқты өзінің мақсатымен, құрылымымен, элементтерінің құрамымен және олардың арасындағы байланыстармен сипатталады. . Университеттің СМЖ – жоспарлау, басқару, сапаны қамтамасыз ету және жетілдіру арқылы сапа саясатын жүзеге асыру үшін қажетті ұйымдық құрылымның, әдістердің, процестердің және ресурстардың жиынтығы.
Сапа саясаты жүйенің негізгі құжаты болып табылады. Ол СМЖ құру және пайдалану мақсатын, сонымен қатар жоғары басшылықтың қойылған мақсаттарға жету жөніндегі міндеттерін анықтайды.
СМЖ университет қызметінің педагогикалық, ғылыми, білім беру, әкімшілік және экономикалық салаларын қамтиды. Бұл аймақтар бір-бірімен байланысты және көп жағдайда бір-бірімен қабаттасады.
СМЖ жұмыс істеуі барлық персоналды тарту арқылы жүзеге асырылады, бұл ретте жоғары басшылық (университет ректоры) сапа мақсаттарына жету үшін толық жауапкершілікті өз мойнына алады.
СМЖ-ға әкімшілік ықпал ету нақты көрсеткіштерге негізделген процесті басқаруға негізделген. Оның негізгі мақсаты – процесті үздіксіз жетілдіруді қамтамасыз етуге қабілетті жағдай жасау. Бұл ретте процестің сапасының өзгеруін бағалау критерийлер негізінде жүзеге асырылады.
Сапа менеджменті жүйесін әзірлеу және енгізу процесі келесі кезеңдерді қамтиды:
- СМЖ үлгісін таңдау;
- университет қызметін таңдалған үлгі талаптарымен салыстыру;
- қажет болған жағдайда университет қызметін қайта құрылымдау;
- университет қызметінің үлгі талаптарына сәйкестігін растайтын СМЖ құжаттамасын әзірлеу және енгізу;
- Бизнес-процестердің тиімділігін арттыру мақсатында СМЖ сертификаттау;
- процестерді үздіксіз жетілдіру негізінде қызметті жетілдіру.
Білім беру қызметінің сапасын арттыру мәселесін шешу біріктірілген басқару жүйесін құру қажеттілігімен байланысты. Кез келген процестің нәтижелерін бағалауға негізделген мұндай жүйені құру түбегейлі негізсіз.
Тиімді сапаны басқаруға процестің өзінде процедураларды басқару арқылы ғана қол жеткізуге болады. Университетке қатысты – мамандарды даярлаудың барлық кезеңдерінде ұсынылатын ғылыми және білім беру қызметтерінің сапасын басқару арқылы
Барлық қателердің себебі әрқашан дұрыс емес әрекеттер болып табылады. Қателерді болдырмау үшін әрекеттердің дұрыс реттілігін анықтау, оларды сипаттау (ресімдеу), дұрыс әрекеттерді орындау және бақылау нұсқауларын әзірлеу қажет. Басқаша айтқанда, мамандарды дайындау сапасын басқару көрсетілген талаптардан ауытқу мүмкіндігінше алдын алатындай және олар анықталғаннан кейін түзетілмейтіндей құрылымдалу керек.
Осылайша, қызметтерді тұтынушылар деп санауға болатын кәсіпорындар, ұйымдар және жеке тұлғалар үшін тәуекелі аз жоғары сапалы мамандардың сенімді жеткізушісі ретінде университеттің беделін қамтамасыз етуге болады.
СМЖ мақсаты
СМЖ ұсынылатын қызметтердің сапасын қамтамасыз ету және бұл сапаны тұтынушылардың күтулеріне «реттеу» үшін жасалған. Бұл ретте СМЖ негізгі міндеті әрбір жеке қызметті бақылау емес, қызмет көрсету сапасының төмендеуіне әкелетін қателердің туындауын болдырмайтын жүйені құру болып табылады.
Қажетті жағдайларды жасау нәтижесінде СМЖ ЖОО түлектерінің мемлекеттік білім беру стандарттарының талаптарын, мүдделі тараптардың тілектері мен ұсыныстарын орындауын қамтамасыз етуі тиіс. СМЖ дұрыс жұмыс істеген кезде мамандарды даярлауға кететін шығындар оңтайлы болуы керек.
Барлық мүдделі тараптардың қажеттіліктерін ескере отырып, операцияларды үнемі жақсартуға арналған басқару жүйесін енгізу және қолдау арқылы табысқа жетуге болады.
СМЖ құрылымы
СМЖ келесі элементтерден тұрады: ұйымдастыру; процестер; құжаттама; ресурстар.
ИСО анықтамаларына сәйкес ұйым - бұл жауапкершілік, өкілеттік және қарым-қатынастар бөлінетін адамдар мен қажетті құралдар тобы.
Процесс – бұл «кірістерді» «шығысқа» түрлендіретін әрекеттің өзара байланысты және өзара әрекеттесетін элементтерінің жиынтығы. Көбінесе процестің «кірістері» басқа процестердің «шығыстары» болып табылады.
СМЖ үшін процедура түсінігі маңызды. Процедура - бұл әрекетті немесе процесті орындаудың белгіленген тәсілі. Процедураны процесс (процестер жиынтығы) деп атауға болады. Екінші жағынан, бұл процесті орындау ережелерін сипаттайтын құжат.
Құжат – сәйкес тасымалдаушыға орналастырылған ақпарат (маңызды деректер).
СМЖ ресурстары сапа менеджменті қамтамасыз ететін барлық нәрсе болып табылады.
Ұйымның СМЖ құру үшін не қажет?
- қызметтің негізгі процестерін анықтау;
- процестердің реттілігін және өзара әрекетін орнату;
- жұмыстың да, процестің де тиімділігін қамтамасыз ету үшін қажетті критерийлер мен әдістерді анықтау;
- жұмысты қолдау және процестерді бақылау үшін қажетті ресурстар мен ақпараттың қолжетімділігін қамтамасыз ету;
- процестерді бақылау, өлшеу және талдау;
- жоспарланған нәтижелерге қол жеткізу және процестерді үздіксіз жетілдіру үшін қажетті шараларды қабылдау;
ISO дегеніміз не?
Өткен ғасырдың 90-шы жылдары дүниежүзілік қауымдастық сапа менеджменті дамуының жаңа кезеңіне – сапаны жоспарлауға көшті.
Осы кезеңде өнім мен қызметтерді өндірушілердің алдында тұрған негізгі міндет – тұтынушылардың толық қанағаттанушылығы.
Бұл тенденция ISO (Халықаралық стандарттау ұйымы) 9000 стандарттар тобының жаңа нұсқасында көрсетілген.
ISO халықаралық стандарттау ұйымы болып табылады және ұлттық стандарттар органдарының (ISO мүше-органдары) дүниежүзілік федерациясы болып табылады.
ИСО мақсаты - стандарттау принциптерін әзірлеу және олардың негізінде әртүрлі салалар мен қызметтегі интеграциялық процестерге ықпал ететін стандарттарды жобалау.
ISO әзірлеген стандарттар отбасыларға топтастырылған. ISO 9000 - бұл ұйымдар мен кәсіпорындардың сапа менеджменті жүйелерін құру және жақсарту үшін қолданылатын ISO стандарттарының сериясы.
- ISO ISO 9001. Сапа менеджменті жүйелеріне қойылатын талаптар жиынтығын қамтиды. Ағымдағы нұсқасы ISO 9001:2008. Сапа менеджменті жүйелері. Талаптар».
- ISO 9000. Менеджмент жүйесі туралы терминдер сөздігі, сапа менеджменті принциптерінің жиынтығы. Ағымдағы нұсқасы ISO 9000:2005. Сапа менеджменті жүйелері. Негіздер және лексика».
- ISO 9004 кез келген ұйымға сапа менеджменті тәсілі арқылы күрделі, талап етілетін және үнемі өзгеріп отыратын ортада тұрақты жетістікке жету үшін нұсқаулық береді. Ағымдағы нұсқасы - ISO 9004:2009. Тұрақты ұйымдық табысқа жету үшін басқару. Сапа менеджментіне негізделген тәсіл».
- ISO 19011. Сапа менеджментін қоса алғанда, менеджмент жүйелерінде аудит жүргізу әдістерін сипаттайтын стандарт. Ағымдағы нұсқасы – «ISO 19011:2011 басқару жүйелерінің аудиті бойынша нұсқаулық».
Стандарттардың орысша нұсқалары:
ГОСТ ИСО 9000-2011 - ИСО 9000:2005 аналогы («Бүкілресейлік сертификаттау ғылыми-зерттеу институты» ашық акционерлік қоғамымен («ВНИИС» АҚ) ГОСТ Р ИСО 9001-2008 қолдану негізінде дайындалған)
ГОСТ ИСО 9001-2011 ISO 9001:2008 аналогы болып табылады (ГОСТ Р ИСО 9001-2008 қолданбасы негізінде Бүкілресейлік сертификаттау ғылыми-зерттеу институты (ВНИИС АҚ) ашық акционерлік қоғамымен дайындалған).
Бұл стандарттардың маңызды аспектілерінің бірі олардың әмбебаптығы және әртүрлі меншік нысанындағы кәсіпорындардың қолдануы болып табылады. Олардың барлығында сапа менеджменті жүйесі сертификатталған немесе жоқтығына қарамастан сәйкес болуы керек стандарттар мен талаптар бар. Дәл осы мақсаттар үшін ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 халықаралық стандарттары қолданылады.ГОСТ Р ИСО 19011-2012 аудитті ұйымдастыру мен өткізуді реттеу үшін қолданылады.
Және, сайып келгенде, пайда. (СМЖ, - ред.) қосымша бизнесті жетілдірудің ең танымал үлгілері (ред.), үнемді өндіріс (үнемді-менеджмент, - ред.), парадигма, . Тақырып бойынша ресейлік материалдардың аздығына байланысты: топ-менеджерге аталған арсеналдан өзі үшін не таңдау керектігін түсіну қиын болуы мүмкін. Мәселе туындайды және оны қалай пайдалану керек. (QMS – Quality Management Systems – QMS, – ред.) – Ресей нарығында барынша игерілген ғылыми-практикалық басқару механизмі. Индустрия және сауда министрлігінің (Индустрия және сауда министрлігі – ред.) «Үнемді өндіріс және сапа менеджменті жүйелері» брошюрасына сілтеме жасаған сауалнамаға сәйкес, отандық өнеркәсіп кәсіпорындарының 97%-ы қамтылғанын айтсақ та жеткілікті. Зерттеу халықаралық ISO 9001 стандартына сәйкес келеді. Салыстыру үшін іріктеудің тек 36% ғана қарапайым құралдармен жұмыс істеді. Бірақ тіпті менеджерлердің көпшілігі СМЖ саласында қол жетімді мүмкіндіктерді жақсы білмейді. Олар үшін жүйе жасалып, сертификаттар беріледі. Бірақ қызметкерлер жат және түсініксіз «Батыс нәрселерінен» тез бас тартады. Бұл бір ғана нәрсені айтады: «кілтке» бірдеңе сатып алсаңыз да, сіз оны әлі де пайдалана білуіңіз керек, әйтпесе сатып алудың мағынасы болмайды. СМЖ ішінде сіз жалпы бизнесті басқару жүйелеріндегідей нәрсені таба аласыз.
СМЖ түрлері
Ұлттық немесе халықаралық стандарттарға кристалданады. Олардың айтуынша, қалыптасқан тәсілдер тәуелсіз аудиттен кейін жаңаларымен қайта шығарылады. Әмбебап және салалық СМЖ бар. Көлеміне, қызмет саласына және жұмыс істейтін әлемнің нүктесіне қарамастан кез келген компанияда енгізуге болатын әмбебаптар әйгілі ISO 9001 «Сапа менеджменті жүйелері. Талаптар». әмбебап стандарттар арасында монополиялық мәртебеге ие. Басқа құжаттар олардың шынымен сұранысқа ие болуы үшін жеткілікті танымал. Жан-жақтылықтың саны бар. Олардың біріншісі маңыздылығы бойынша стандартқа егжей-тегжейлі ақпаратты әдістермен және мысалдармен енгізу, егер ол әмбебап болса, мүмкін емес. Өйткені, егжей-тегжейлер неғұрлым көп пайда болса, нақты орындаушы ұйымның нақты жағдайының рөлі соғұрлым жоғары болады. Мысалы, автокомпоненттерді жасау ерекшеліктері бар жүйеде қалай жұмыс істеу керектігін жазу мүмкін емес, өйткені әмбебаптық бірдей стандарттарға сәйкес сапа жүйелері автокомпоненттермен мүлдем жұмыс істемейтін кәсіпорындарда құрылатынын білдіреді. QS 9000 «Сапа жүйесіне қойылатын талаптар» СМЖ стандарты осылай пайда болды. Қазір бұл стандарт жойылды, бірақ бұрын алыптар оны өздері мақұлдады - олар сапа менеджменті жүйелері үшін өздерінің автомобиль стандартын қабылдады. Бүгінгі күні мұндай салалық стандарттар өте көп: TL 9000 – телекоммуникация саласына арналған СМЖ, AS/EN 9110 – аэроғарыш өнеркәсібі, ISO/DIS 22006 және UNI 11219 – ауыл шаруашылығына арналған СМЖ, ASQ E2014, IRAM 30100, HB IRAM 90.330, құрылыс, HB 90.330, , ISO IWA 2, нұсқаулық 44, білім беру жүйесіне арналған стандарттар. Мұндай стандарттар бүгінде барлық дерлік салада бар. Қараңызшы, сіздікі қандай.
Алғашында сала мен әмбебап стандарттар арасында белгілі бір қарама-қайшылық болды. Халықаралық стандарттау ұйымы (–Халықаралық стандарттау ұйымы, – ред.) жеке стандарттарды әзірлеу ISO 9001 мәнін жоғалтады деп қорықты.Әңгіме ISO амбициясына қатысты емес, керісінше, басқа стандарттардың болмауына байланысты болса керек. немесе аз танымал СМЖ стандарттары халықаралық нарықта осы аспектіде барлығына бірдей талаптарды тұжырымдау мүмкін емес. Сайып келгенде, бұл жаһандық сауданың дамуы мен интеграциясына соққы болып табылады. QS 9000 сияқты салалық стандарттар анықтамасы бойынша трансшекаралық байланысты жеңілдете алмайды - өйткені жоғары мамандандырылған нормативтік құжаттар ретінде олар компаниялардың салыстырмалы түрде тар ауқымын қызықтыруы мүмкін. Алайда, салалық бірлестіктердің жеке стандарттары арқылы басқа салалар үшін маңызды бөлшектердің жетіспеушілігі мәселесін шешу мүмкін болмады. ИСО әртүрлі салалар үшін ISO 9001 бейімдеулерін шығаруға әрекет жасады. Дәл осы тенденцияға сәйкес Халықаралық ұйым ISO/TS 16949 стандартын жариялады - бұл ISO 9001 бірдей, тек автомобиль өнеркәсібіне арналған бөлшектермен. Бірақ мұндай әрекеттерді сәтті деп санауға болмайды. Қалай болғанда да, сайып келгенде, ұлттық деңгейдегі кәсіби қауымдастықтар мен мүдделі тараптардың топтары әлі де өздерінің СМЖ стандарттарын қабылдаған кезде ымыраға қол жеткізілді, бірақ олар ISO 9001 әмбебап талаптары негізінде ИСО-мен келісімде жазылды. Жаңа стандарттар әмбебап құжаттың мәтінін қайта шығарыңыз, содан кейін онда жетіспейтін, бірақ сала үшін маңызды мәліметтерді қосыңыз. Дегенмен, белгілі бір саладағы СМЖ мәселелеріне арналған, бірақ ISO 9001 елемейтін бірқатар «бүлікшіл» стандарттар әлі де бар.
Ұйымдар өздері үшін жасайтын сапа менеджменті жүйелері ерекше көзге түседі. Кейбір ірі ұйымдар әмбебап тәсілдерге сенбей, бәрін, мысалы, кәсіпорын стандарттары түрінде ресімдей отырып, өз бетімен бірдеңе құруды қалайды. Бұл ұйымдар өздерінің корпоративтік сапа жүйелерімен мақтанады, кейде олар өз тәжірибесін басқа компанияларға экспорттайды. Мысалы, белгілі сапа ұйымы (Американдық сапа қоғамы – ред.) өз тәжірибесін көрсетуге және әңгімелеуге дайын жұмыстың басқа қатысушыларымен жүйені енді ғана енгізіп жатқан өз мүшелерінің арасындағы байланыстарды дамытады.
Маған СМЖ, тиімді басқару, бизнесті жетілдіру үлгісі немесе ERP жүйесін таңдау керек пе?
Мұны істеу үшін сіз осы құралдардың әрқайсысы сізге не бере алатынын түсінуіңіз керек. Бизнесті жетілдіру үлгілері – бүгінде ең танымалдары – Балдридж моделі және еуропалық бизнесті жетілдіру моделі (EFQM – ред.) – бұл басқарудың стратегиялық, жаһандық тәсілдері. Егер сапа жүйелері өнімдер мен қызметтердің сапасына қол жеткізуге бағытталған болса, онда, мысалы, EFQM үшін бұл мәселенің бір бөлігі ғана. Бұл модель тіпті сапаға емес, жұмыс нәтижесіне бағытталған. Сапа, бизнесті жетілдіру үлгілеріне сәйкес, мәселенің бір бөлігі ғана және олардың талаптарын белгілейтін стандарттар көптеген басқа аспектілерді қозғайды: тұрақты даму, әлеуметтік жауапкершілік және т.б. ISO 9001 талаптары бизнестің еуропалық үлгісі талаптарының 20-30%-ын қамтиды десек, артық айтқандық емес. Әрбір маманның өзіндік әдістемесі бар, бірақ менеджмент бойынша консалтинг саласындағы кейбір сарапшылар СМЖ енгізу бизнестің озық үлгілерімен жұмыс істеу жолында жақсы дайындық процедурасы деп санайды.
Менеджер үшін үлкен мәселе - QMS және ERP жүйелерін таңдау немесе екеуін біріктіру, яғни бір уақытта жүзеге асыру. СМЖ де, ERP де жұмыс пен сәйкестікке арналғаны сөзсіз. Бірақ бұл екі көзқарас бір-бірінен назар аударатын нәрсеге байланысты. СМЖ үшін ең бастысы: сапа бөлімінде ғана емес, бүкіл компанияда сапаға қатысты процестерді автоматтандыру. ERP, өз кезегінде, жеткізу тізбегі мен өндіріс процестеріндегі сапалы өзара әрекеттесу мен деректерге назар аударады. Бір-бірімен үйлесетін кейбір элементтер бар және кәсіпкерлер сөзсіз қандай тәсілдерді баса көрсету керектігін таңдауы керек. Біз келесі құрылымдық элементтер туралы айтып отырмыз:
- Сәйкессіздіктерді басқару және құжаттау.
- Шағымдармен жұмыс жасау.
- Жабдықтау сапасы, ішкі және сыртқы аудиттер.
- Басқаруды өзгерту.
- Түзету және алдын алу шаралары.
- Білім.
- Алдын алу шаралары үшін құралдарды калибрлеу және оларға қызмет көрсету.
QMS немесе ERP элементтеріне артықшылық беру туралы шешім қабылдау үшін ең алдымен ұйымдағы мүдделі тараптардың қажеттіліктерін жақсы зерттеп, жұмыс процестерін жақсы түсіну керек.
Үнемді менеджмент пен сапа менеджменті жүйесі бір-бірімен ерекше және жалпыға байланысты. Lean - бұл арнайы құралдардың жиынтығы, ал ИСО 9001, оған сәйкес сапа менеджменті жүйелері әдетте енгізілетін талаптар жиынтығы және бұл нормативтік құжат талаптарға сәйкестікке қол жеткізуге болатын әдістер мен құралдарды түбегейлі сипаттамайды. Бұл мәселе нақты ұйым басшыларының құзырында. Тағы бір нәрсе, ұқыпты құралдар, яғни олар халықаралық стандартқа сәйкес қазіргі СМЖ бөлігі бола алады. Белгіленген талаптарды қанағаттандыру механизмі ретінде ИСО СМЖ моделінің қай элементтеріне сәйкес келетінін айта аламыз: процестік тәсіл, процесті үздіксіз жетілдіру, өзгермелілікті азайту, сапаны жақсарту.
" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="11669" data-user_id="0" деректер-керек_тіркеледі ="0" data-lang="en" data-decom_comment_single_translate="түсініктеме" data-decom_comment_twice_translate="түсініктеме" data-decom_comment_plural_translate="түсініктемелер" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Пікір жойылды"_-t ="Өңделген" data-text_lang_delete="Жою" data-text_lang_not_zero="Өріс NULL емес" data-text_lang_required="Бұл өріс қажет." data-text_lang_checked="Жәшіктердің біреуін белгіле" data-text_lang_completed=" Операция аяқталды" data -text_lang_items_deleted="Элементтер жойылды" data-text_lang_close="Жабу" data-text_lang_loading="Жүктелуде...">
(СМЖ, - ред.) - бұл ұйымда көрсетілетін қызметтердің немесе өнімнің қажетті сапасына қол жеткізу үшін қолданылатын шаралар мен тұрақты жүзеге асырылатын операциялар жиынтығы - осы ұйым қызметінің нәтижесі қандай. Сапа менеджменті жүйесінің өнім сипаттамаларын жақсартуға немесе өндірістік ақаулардың алдын алуға бағытталған оқшауланған және кездейсоқ әрекеттерден ең маңызды айырмашылығы жүйенің жұмысы кездейсоқ емес, жүйелі және жан-жақты, алдын ала болжауға болатын салдарға әкелетіндігінде. Әдеттегідей, олар халықаралық стандарт негізінде жүзеге асырылуда, оның үстіне біздің елімізде белгілеу бойынша ұлттық стандарт ретінде бейімделген. Ұлттық көшірме мен жасалған түпнұсқаның (Халықаралық стандарттау ұйымы – ред.) айырмашылығы аудармадағы қиындықтарға келіп тіреледі, яғни ол жоқтың қасы. Бірақ анықтамаға оралайық. «Қажетті сапа» нені білдіреді? Объектінің өзі жақсы да, жаман да бола алмайды және ол тек адамның көзқарасымен бағаланады. Сапа - бұл тұтынушылар мойындайтын нәрсе. Осы себепті, әдетте, сапа менеджменті жүйесінің анықтамасына сыртқы мүдделі тараптардан туындайтын сапа талаптарын қанағаттандыру үшін қосылады: қарапайым клиенттер, серіктестер, мемлекеттік органдар және ISO 9001 енгізетін ұйымның қызметіне қызығушылық танытатын нарықтың басқа қатысушылары.
Сапа менеджменті жүйесі біріктіретін қызмет түрлері өте әртүрлі болуы мүмкін. Олардың ішінде оқыту маңызды орын алады. Барлығы одан басталады деп айта аламыз, өйткені СМЖ енгізу алдында жоғары басшылық қазіргі заманғы СМЖ жұмысының философиясы мен практикалық аспектілерін егжей-тегжейлі зерделеуі керек, әйтпесе олар процесті басқара алмайды және сәйкес бұйрықтар бере алмайды. жағдайға. СМЖ жұмыс істеуге дейін және әсіресе іске асыру кезінде кәсіпорынның орта буыны мен қатардағы қызметкерлерін оқыту жүргізіледі. Олар ISO 9001 стандартының өзін де, сапа менеджменті жүйесінде инновацияларды енгізу үшін әзірленген ішкі стандартты да зерттейді. Сонымен қатар, тікелей орындаушылар өз еңбегін тұтынушылардың қажеттіліктерін түсінуге үйренеді. ISO 9001 стандарты кәсіпорын ішіндегі процестер мен сыртқы әлем арасындағы тығыз байланысты ескереді, ол бір жағынан ұйымды шикізатпен қамтамасыз етеді, екінші жағынан оның күш-жігерінің мақсаты болып табылады. Таңдалған СМЖ енгізу стратегиясына байланысты қызметкерлердің жекелеген санаттары кәсіпорында сапаға қатысты кейбір мәселелерді ғылыми талдаудың ең заманауи құралдарын, арнайы бағдарламалық қамтамасыз етуді зерттейді. Бұл ISO 9001 стандартының іргелі ұстанымы.Осы нормативтік құжатқа сәйкес шешімдер фактілер негізінде қабылдануы керек. Егер сіз осы принципті ұстанатын болсаңыз, компаниядағы көптеген шешімдердің алдында ақпаратты мұқият жинау және жан-жақты талдау қажет.
Сапа менеджменті жүйесін енгізудің табыстылығында СМЖ құжаттамасын жасау, басқару және мерзімді жаңарту үлкен рөл атқарады. Бұл сапа бойынша нұсқаулықты әзірлеуді қамтиды - барлық қызметкерлермен таныстыруға арналған жалпылама құжат, бүкіл СМЖ шолу түрі, кез келген коммерциялық құрылым сенуге мәжбүр болатын сыртқы құжаттар: заңдар, ISO 9001 стандартының өзі, мемлекеттік стандарттар . СМЖ құжаттары сонымен қатар ішкі сапа стандарттарын қамтиды, мысалы, техникалық сипаттамалар (техникалық шарттар, ред.). Иерархиядағы сапа нұсқаулығының астында сирек өңделетін және үнемі жаңартылып отыратын тұрақты құжаттардың тұтас тізбегі бар. жеке құжаттар ретінде де бар. Құжаттаманы әзірлеу маркетингтен, ұйымның мақсаттарын, оның ресурстары мен мүмкіндіктерін қарастырудан және кәсіпорын қызметін процестік тәсілге сәйкес құрылымдаудан басталады.
Кез келген ұйымды өзара байланысты және өзара әрекеттесетін процестердің жиынтығы ретінде қарастыруды ұсынатын ғылыми концепция, олардың буындары ең маңызды болып табылады. тұрақты қайталауды қажет ететін СМЖ операцияларының реттілігін орнатуға мүмкіндік беретін кәсіпорында стандартқа сәйкес технологиялық тәсіл. ISO 9001 стандартында ұсынылған цикл сапаны деңгейде ұстап тұруға ғана емес, оны жақсартуға да мүмкіндік береді. Әрине, «іске қосу» алдында СМЖ құруға шешім қабылдаған компанияның қызметі қандай нақты процестерден тұрады. Бұл әдетте өте қиын. Әмбебап құжат бола отырып, ISO 9001 нақты кәсіпорын үшін процестер мен олардың өзара әрекеттесу диаграммасын бере алмайды. Екінші жағынан, ол процестерге тәуелсіз бөлу кілтін қамтитын жіктеуді қамтамасыз етеді. Стандарт ұйымдық басқаруға, ресурстарды басқаруға, өмірлік цикл процестеріне, өлшеуге, талдауға және жетілдіруге қатысты барлық әрекеттерді бөледі. Процесстік тәсілмен жұмыс істеудің ең қиын аспектілерінің бірі келесі мүмкіндік болып табылады. Кейде бұл әдісті саналы түрде қолдану кәсіпорынның бүкіл ұйымдық жүйесін қайта қарауға әкеледі. Процестер, әрине, ұйымның бөлімшелерінің құрылымымен сәйкес келуі мүмкін, бірақ егжей-тегжейлі талдау қажетсіз әрекеттерді және тиімсіз әкімшілік ұйымды да анықтауы мүмкін. Егер кәсіпорын басшылығы ISO 9001 ережелерін түсінуде немесе енгізуде қиындықтарға тап болса, оның қарамағында Халықаралық стандарттау ұйымы СМЖ құрудың әртүрлі бөлшектері бойынша шығарған нұсқаулықтардың тұтас сериясы бар: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012 , ISO\TO 10013, ISO\ TO 10014, ISO 10015, ISO\TU 16949, ISO 19011, ISO 10006 және т.б. Бұл құжаттар СМЖ ішкі аудитіне және сертификаттауға, СМЖ енгізуге және оны белгілі бір салаға бейімдеуге, жүйені жетілдіруге және басқа да маңызды мәселелерге қатысты. Осы нұсқаулықтардан басқа, кәсіпорын басшылығының көптеген жылдар бойы СМЖ енгізуге кәсіби түрде көмектесетін көптеген консалтингтік ұйымдардың көмегіне жүгіну мүмкіндігі бар.
Ұйымдағы сапа жағдайын талдау мен өзгертудің ғылыми құралдары туралы, сонымен қатар СМЖ жұмысын қамтамасыз ете алатын электрондық жүйелер туралы бөлек айтайық. Алғашқылардың көпшілігі статистикаға негізделген - олардың жалпы атауы сапаны бақылаудың статистикалық әдістері: графиктер, Ишикава диаграммалары, шашыраңқы графиктер, кестелер QFD. Циклдік операциялардың тек негізделуі міндетті емес екенін ескеріңіз PDCA. Кем дегенде екі балама бар: Юран триадалары және Тагучи әдістері. Олар белгілі бір жағдайларда PDCA үлгісін алмастыра немесе толықтыра алады.
СМЖ құжат айналымын жеңілдететін және ұйымдастыратын электрондық жүйелерге келетін болсақ, бұл жерде айта кеткен жөн. APQP(Өнім сапасын жақсартуды жоспарлау, – ред.) және ERP(Кәсіпорын ресурстарын жоспарлау, – ред.), IDEF(Кіріктірілген анықтама, – ред.), FMEA(Қателік режимі мен әсерлерді талдау, – ред.).
ISO 9001 стандарты СМЖ құжат айналымын құруға болатын қатаң нысанды белгілемейді; ол ескі үлгіде қағаз түрінде жүзеге асырылуы мүмкін, бірақ электрондық құжат айналымы жүйесі пайдаланылса, онда IT технологияларды пайдалану баға жетпес болыңыз.
Сонымен, СМЖ құру ISO 9001 стандартына сәйкес процесстік тәсіл мен PDCA енгізуден, менеджментте, маркетингте әдістер мен тәсілдерге оқыту менеджментін, жоспармен, мақсаттармен және ресурстарды ескере отырып ұйымның стратегиясын әзірлеуден тұрады, кәсіпорынның ұйымдық жүйесін түрлендіру жобасын әзірлеу және енгізу, қызметкерлердің тұрақты біліктілігін арттыру, оларды оқыту жоспарларын әзірлеу, технологиялық процестерді жобалау әдістерін әзірлеу, құжатталған процедуралар мен кәсіпорын стандарттарын әзірлеу. Тағы бірдеме? Иә, қалағаныңызша. Сапа менеджменті жүйесі - бұл өте икемді механизм, жаңа әдістер мен әдістерді қабылдауға қабілетті және оның әлеуетін кез келген жағдайда тек ISO 9001 стандартының талаптарына дейін төмендетуге болмайды.
" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="833" data-user_id="0" деректер-керек_тіркеледі ="0" data-lang="en" data-decom_comment_single_translate="түсініктеме" data-decom_comment_twice_translate="түсініктеме" data-decom_comment_plural_translate="түсініктемелер" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Пікір жойылды"_-t ="Өңделген" data-text_lang_delete="Жою" data-text_lang_not_zero="Өріс NULL емес" data-text_lang_required="Бұл өріс қажет." data-text_lang_checked="Жәшіктердің біреуін белгіле" data-text_lang_completed=" Операция аяқталды" data -text_lang_items_deleted="Элементтер жойылды" data-text_lang_close="Жабу" data-text_lang_loading="Жүктелуде...">
Жүктелуде...
