Суық қоңырауларды қалай тиімді жасауға болады. Суық қоңырау сценарийі: бастаушыдан кейіпкерге дейін

Сату сценарийлері– менің сүйікті жерлерімнің бірі. Және олар қымбат және салыстырмалы түрде оңай жазылатындықтан ғана емес. Бұл сіздің жұмысыңыздың нәтижесін нақты уақытта көруге болатын копирайтингтегі жалғыз бағыт болуы мүмкін. Сонымен қатар, тек осы жерде сіз мақсатты аудиториямен тікелей байланысу арқылы белгілі бір модульдердің өнімділігін өзіңіз тексере аласыз.

Алғашқы телефон қоңырауын күткен кезде телефонды алған кездегі толқу. Бет пен құлақ қызарып, тамыр соғуы жиілейді, қолдар тұншығып, адреналин шатырдан өтеді. Шынымды айтсам, кейде «камикадзе» аквапаркіндегі экстремалды сырғанақпен сырғанау дамыған сценарий арқылы алғашқы суық қоңырауды жасаудан оңайырақ болып көрінеді. Дегенмен, уақыт өте сіз оған үйреніп, сезімдеріңіз түтіккен. Бірақ мәселе бұл емес.

Бұл бразилиялық Инсано аквапаркіндегі камикадзе слайды. Кейде көшіп-қону скрипттік телефон соғудан гөрі оңай сияқты көрінеді... Ең болмағанда жоғарыға көтерілгенше.

Осы мақаламен мен блогта телефон сату сценарийлеріне арналған (тек қана емес) жаңа бөлімді салтанатты түрде ашқым келеді. Онда мен «бағдарламалау» менеджерлеріне өнімдерді, қызметтерді немесе идеяларды тиімдірек шақыру және сату үшін өз тәжірибем мен тәсілдеріммен бөлісемін.

Қоңырауларға арналған сату сценарийлері қандай?

Телефон арқылы сату сценарийлері(немесе, олардың басқа атауы - сөйлеу модульдері) менеджер клиентпен сөйлесуде қолданатын алдын ала дайындалған сөз тіркестері. Басқаша айтқанда, бұл бағдарламаның бір түрі, менеджерге арналған алгоритм, клиентке барлық мүмкін жағдайларда және соңғысының кез келген жауабында не және қалай айту керек. Егер сіз менің блогымды үнемі оқып отырсаңыз, мен копирайтингті инженериямен жиі салыстыратынымды байқаған боларсыз. Мұндағы ең көрнекі мысалдардың бірі - таза бағдарламалау. Тек орындаушылар компьютер емес, адамдар. Тірі адамдар.

Сату сценарийлері– белгіленген интонациялар мен түсіндірмелермен сөзбе-сөз жазбаша ескертулер. Бұл түрді әдетте байланыс орталықтары немесе тәжірибесіз сату менеджерлері пайдаланады.

Сценарий жазу арзан рахат емес. Бұл копирайтер үшін жақсы жаңалық. Сөйлеу модульдерінің жиынтығының орташа құны мақсаттар мен міндеттерге байланысты 60-тан 600 мың рубльге дейін (1000-10 000 доллар) өзгереді.

Дегенмен, бұл ақшаның бекер төленбейтінін түсіну керек. Дамудың қарапайымдылығына қарамастан, скриптограф (кейде арнайы сценарийлерді жазатын копирайтерлер деп аталады) нақты сату дағдыларын талап етеді. Оларсыз жұмыс сценарийін бірінші рет жазу мүмкін емес.

Сатылым сценарийлері қайда қолданылады?

Иә барлық жерде. Байланыс бар жерде барлық жерде сату сценарийлері бар. Және бұл бизнеске ғана емес, күнделікті өмірге де қатысты. Әрбір дерлік адам маңызды кездесу алдында (болашақ жұбайының ата-анасымен кездесу немесе жаңа жұмысқа сұхбат беру маңызды емес) олардың санасында болашақ әңгімелесушілердің интеллектуалды үлгілерін жасайды және олардың санасында белгілі бір сөйлесу жағдайларын ойнайды. Сондықтан әркім ақы алатын-алмағанына қарамастан, сценарийлерді үнемі жасайды. Тағы бір нәрсе, бұл дағдыны әркім дамыта бермейді және оны ақшаға айналдырады.

Егер біз бизнеске арналған сценарийлер туралы айтатын болсақ (олар үшін копирайтер төленеді), онда екі негізгі бағытты ажыратуға болады.

Кіріс телефон сөйлесулеріне арналған сценарийлер.Ең қарапайым нұсқа, өйткені сценарий бойынша жұмыс істейтін менеджер «қабылдаушы тарап». Анау. бұл оған қоңырау шалатын адамдар және олар одан бірдеңе қажет етеді (ақпарат, тауарлар, қызметтер және т.б.). Басқаша айтқанда, бұл жерде менеджердің орны күшті және қарым-қатынас оңайырақ.

Шығыс телефон сөйлесулеріне арналған сценарийлер.Ең қиын нұсқа, өйткені менеджер «сұраушының» әлсіз позициясында. Олар оны күтпеген еді, ол «бір себептермен осында қоңырау шалып жатыр» және «бірдеңе ұсынып жатыр». Мұндай позициядан сөйлесу қиынырақ. Әсіресе тәжірибеңіз болмаса.

Екі жағдайда да сценарийлерді әзірлеу тәсілдері стратегияда да, логикада да өте әртүрлі. Атап айтқанда, негізгі айырмашылық әңгімелесу кезеңдерінің бірізділігінде. Кіріс қоңыраулар болған жағдайда, клиент қазірдің өзінде кем дегенде жылынды және қарсылықтарды өңдеу кезеңі дереу басталады. Шығыс қоңыраулар жағдайында белгілі бір «плюдиялар» бар: хатшыны айналып өту, шешім қабылдаушымен байланысу, қызығушылықты шақыру және т.б. Бұл туралы төменде толығырақ.

Сатылым сценарийін қалай жазуға болады: «алтын ереже»

Сценарийлерде маған не ұнайтынын білесіз бе? Бұл ешқандай ережелері жоқ мүлдем болжаусыз бағыт. Шындығында, мұны жалғыз, сондықтан «алтын» ереже деп атауға болады. Сіз сценарийді сарапшылардың дәлелденген ұсыныстарын орындай отырып жаза аласыз және сценарий сәтсіз аяқталуы мүмкін. Немесе одан да жаман.

Жақсы мысал. Менің досым бар. Ол бизнес-кеңесші. Оның клиенттерінің бірінде барлық канондар бойынша кәсіби скриптографтар құрастырған сценарийлер болды. Олардың басты трагедиясы бірінші кезеңде - хатшыны айналып өтуде дәйекті түрде сәтсіздікке ұшырады. Сценарийлер қанша тырысқанымен, ештеңе шықпады. Сонымен, менің досым осы компаниядан кеңес алуға келеді. Әрине, олар дереу оған барлық ережелерге сәйкес құрастырылған суық қоңырауға арналған сценарийлер бар деп шағымданады, бірақ ... Олар жұмыс істемейді!

Досым алып, сценарийлерге қарап, күрсініп:

– Олай болса, мұндағы ең қатал хатшы кім?
- Міне, осы компанияда N - ол жерде аң бар!
«Жарайды, қара: мен саған бір қулық көрсетемін».

-Олай болса, тез арада ол мені бастықпен байланыстырды!!!

Хатшы шошып, телефонға бірдеңе айта бастайды, бірақ ол күтпей, дөрекі түрде үзіп, дауысын одан сайын көтере бастайды:

-Сен маған не айтып тұрсың?! Бос емес пе, бос па деп сұрамадым! Оны тез алып, қосылды! Неге мен саған уақытымды жұмсауым керек?

Хатшы осындай қысымға ұшырап, бір мезгілде қарсылық көрсетуге, жанжалды сейілтуге және тым болмағанда ақпарат алуға тырысты. Бірақ бұл жағдайды нашарлатты. Менің досым мінезге еніп, оның әрбір сөзін үзіп жіберді, оның дауысында ашулы тыныс пен ашулы тыныс бар:

– Не айтып тұрсың, кім айтып тұр?! Иванов дейді. Мен-ва-нов. Сондықтан бастыққа айтыңыз. Ал егер мені тағы бір минут күтуге мәжбүр етсеңіз...

Осыдан кейін хатшы әңгімелесушіні бастықпен байланыстыру (зақымдану үшін) аз зұлымдық екенін түсінді, содан кейін бастықтың өзін қызықтыру тек техника мәселесі болды.

Мен мұны неге айтып отырмын? Сонымен қатар, сценарийлерді (немесе оларсыз) пайдалану арқылы сату және қарым-қатынас - бұл ережесіз ойын. Оның үстіне, жаңа бастаған менеджерлердің 99% менің досымның қулығын қайталай алмайды. Және, өкінішке орай, мен де ерекше емеспін. Мұнда вербалды емес арна арқылы берілетін мінез, тәжірибе, харизма, талапшылдық және сөзсіз өзіне сенімділік қажет. Сонымен қатар, эмоционалдық интеллект бұл жерде үлкен рөл атқарады, мен оған жеке мақала арнауды жоспарлап отырмын. Ештеңені жіберіп алмау үшін блог жаңартуларына жазылыңыз.

Сатылым сценарийін жазу кезінде екі негізгі қағида

Сценарийлерді жасау кезінде мұндай ережелердің жоқтығына қарамастан, екі принцип бар, оларды білу табысқа жету мүмкіндігін айтарлықтай арттырады.

1. Бастама

Кез келген әңгімеде әрқашан әңгімені жүргізетін және соңынан еретін біреу болады. Әдетте, әңгімедегі бастама әрқашан сұрақ қоятын адамда қалады. Өкінішке орай, көптеген компанияларда менеджердің клиентпен сөйлесуі төмендегі схемаға сәйкес құрылымдалған. Назар аударыңыз, әңгіме клиент компанияға өзі қоңырау шалған кезде келеді, ал менеджер бастапқыда күшті позицияға ие болады.

Клиент:Сәлем Сәлем!
Менеджер:Сәлеметсіз бе!
Клиент:
Менеджер: 15 000 рубль.
Клиент:Даму қанша уақытты алады?
Менеджер: 1-2 апта.
Клиент:Сіз жеңілдіктер жасайсыз ба?
Менеджер:Иә, 5 CP-ден артық тапсырыс бергенде.
Клиент:Егер ол жұмыс істемесе ше?
Менеджер:Бұл тәуекел және ол әрқашан бар.
Клиент:Жарайды, рахмет, мен бұл туралы ойланамын және бірдеңе болса, сізге қайта қоңырау шаламын.
Менеджер:Иә, әрине, қоңырау шалыңыз! Бар жақсылықты тілеймін!

Көрдіңіз бе? Бұл мысалда әңгімені клиент толығымен басқарады, себебі ол сұрақтар қояды. Осы қағида бойынша әңгіме жүргізетін менеджерлер ешқашан сатпайды. Олар клиент қоңырау шалып:

Міне, ол оған былай деді:

- Мынаны ал!

Және бәрі жақсы сияқты. Ал менеджер монополист компанияда жұмыс істесе жақсы болар еді. Бірақ іс жүзінде көптеген бәсекелестер бар және мұндай менеджерлер әлеуетті клиенттерді «мәміле жасасуға» мүмкіндік береді. Олар үшін сату сценарийлері жазылған.

Жақсы маман әрқашан бастама көтереді. Егер менеджер әлсіз болса, сценарийде бастаманы тоқтату қарастырылуы керек. Дәл сол мысал арқылы мұның қалай жасалғанын қараңыз.

Клиент:Сәлем Сәлем!
Менеджер:Сәлеметсіз бе! Сізге қандай көмек көрсете аламын?
Клиент:Айтыңызшы, коммерциялық ұсынысты әзірлеу қанша тұрады?
Менеджер:Сізді қызықтырады ма немесе коммерциялық ұсыныс бар ма?
Клиент:Мм... Айырмашылығы неде?
Менеджер:Суық - бұл ұсынысты жаппай жіберу. Ыстық - алдын ала қоңыраудан кейін. Олар жұмыс принципі, көлемі, бағасы және мерзімі бойынша ерекшеленеді. Мен сізге дәлірек нұсқау бере аламын. Айтыңызшы, сіз не сатасыз, кімге және қазіргі уақытта сату процесі қалай құрылымдалған?
Клиент:Біз өндірушіміз, газ силикат блоктарын сатамыз. Алдымен телефон соғып, коммерциялық ұсыныс сұраймыз. Біз өзімізді құрастыруға тырыстық, бірақ ол жақсы жұмыс істемейді, келісімшарттар аз ...

Бұл мысалда менеджер бастаманы қолына алып, клиентпен қарым-қатынас (эмоционалдық байланыс) орната бастайды. Әңгімені бақылап, сұрақтар қоя бастайды. Сұрақтардың көмегімен менеджер клиентті, оның бизнесін және мәселелерін жақсырақ таниды, яғни оған маңызды нәрсеге кеңес беру, сенім ұялату және қарсылықтарды шешу оңайырақ болады («қымбат», «Мен бұл туралы ойланамын», «Бұл бізге сәйкес келетініне сенімді емеспін», «жоқ») ақша» және т.б.).

Екі жағдайда да клиент те, менеджер де бірдей болып көрінетін сияқты, бірақ бастама кімнің қолында екеніне байланысты диалог қаншалықты таң қалдырады. Әңгіменің тақырыбынан қысқартып, бастамаға назар аударатын болсақ, менеджер мен клиент арасындағы әңгіме үстел теннисі ойынын еске түсіреді. Бастамаға ие болған адам үнемі шабуылда ойнайды, ал бастамасы жоқ қорғаныста ойнауға мәжбүр.

Сценарий бойынша телефон арқылы сөйлесу үстел теннисін еске түсіреді. Кімнің бастамасы бар болса, сол жеңіске жету оңайырақ.

2. Жүйелілік

Бұл принцип өте қарапайым, бірақ сонымен бірге өте маңызды. Көптеген адамдар оны жеңілдетеді, бұл жақсы себеппен. Принциптің мәні - сіз әңгімені қарапайым қадамдарға бөліп, оның бірінен екіншісіне қаншалықты тиімді өтетінін бақылайсыз. Мысалы, әңгіме келесі кезеңдерден тұруы мүмкін.

1. Өнімділік
2. Шығару (DM)
3. Қызығушылықты ояту
4. Нүктенің мәнін ашу
5. Қарсылықты өңдеу
6. Келесі кезеңге өту (компредатор, кездесу, презентация, т.б.)

Менеджерлер көбінесе жүйелілікті ескермейді және бастапқы қарым-қатынас кезеңінде клиенттерді жоғалтады:

- Сәлем Сәлем! Біз ағашты текше метріне ХХХ рубль бағасымен ұсынамыз. Қызықты ма?
- Жоқ.
-Олай болса кешіріңіз.

Әрине, ерекше жағдайлар бар және тікелей сату сәтті болады. Бірақ менеджер шешім қабылдаушыға дереу жеткенде және «басқа» ұсыныстың өзі күшті болғанда ғана. Мысалы, егер баға нарықтағы ең төмен болса. Басқа жағдайларда нәтижелер қайғылы болады. Орташа алғанда, суық қоңыраудың тиімділігі 2% құрайды деп есептеледі - бұл өте жақсы нәтиже. Дегенмен, менің ойымша, бұл толық фиаско. Елестетіп көріңізші: 100 әлеуетті клиенттің 98-і бас тартады. Қатты.

Әңгімелесуді реттілік бойынша құрастырған кезде, сіз әрқашан қай кезеңде екеніңізді және негізгі «ағызу» қай жерде болатынын білесіз. Мысалы, егер сіз шешім қабылдаушымен сәтті байланысқан болсаңыз, бірақ ол сізді тыңдағысы да келмесе, бұл қызығушылық тудыру сатысында сәтсіздік болды және сценарийді түзету қажет дегенді білдіреді. Немесе одан да сорақысы, егер менеджер хатшыны айналып өте алмаса.

Қалай болғанда да, шұңқырдың қай кезеңінде проблемалар бар екенін және олардың қаншалықты маңызды екенін білу өте маңызды. Содан кейін оларды оңай жоюға болады. Науқанның тиімділігін қадағалау үшін қарапайым формула арқылы есептелетін KPI енгізуге болады: кезеңнің жабылу санын сөйлесулер санына бөлу және 100% көбейту.

Сатылым сценарийін пайдаланып телефон арқылы сөйлесу барысы.

Тағы бір маңызды мәселе: сценарий жазып, оны сынап жатқанда, статистикалық үлгінің сенімді болуы маңызды.

Сатылым сценарийін сынау кезінде сенімді таңдау- бұл статистикалық үлгілерді бағалауға болатын қоңыраулардың жеткілікті санын жасайды. Мысалы, егер сіз 1 қоңырау шалып, 1 келісім алсаңыз, бұл сіздің сценарийіңіз 100% тиімді дегенді білдірмейді. Сандардың барлығы қосылса да.

Әрбір нақты жағдайда өзінің сенімді үлгісі бар. Жеке қарау керек. Мысалы, жаппай нарықта 300-500 қоңырау қажет болуы мүмкін, ал әлеуетті тұтынушыларды бір қолға санауға болатын күрделі B2B нарықтарында әрбір қоңырау алтынмен бағаланады.

Және тағы бір маңызды мәселе. Сценарийлер тізбегін сынау кезінде мүмкіндігінше көбірек кері байланыс алу өте маңызды. Менде сценарий ПВХ терезелерін сату орнында жақсы жұмыс істеген, бірақ арнайы жабдықтың қосалқы бөлшектерін сатуда сәтсіздікке ұшыраған жағдай болды. Ал сәтсіздіктің себебі кері байланыстың арқасында ғана анықталды (ол қосымшаларды өңдеу ерекшеліктерінде жасырылған).

Әдепкі факторлар

Егер әлеуетті клиент сізге қоңырау шалса, ол сіздің өнімдеріңізге немесе қызметтеріңізге әуелі қызығушылық танытады деп саналады. Бұл теорияда. Іс жүзінде бәрі басқаша. Сондықтан, сценарийлерді әзірлеу кезінде, копирайтерлер, әдетте, «ең жаман зұлымдық аксиомасынан» шығады. Бұл қорқынышты естіледі, бірақ қорықпаңыз. Басқаша айтқанда, біз әңгіменің ең нашар сценарийі негізінде сценарийлер жасаймыз. Былайша айтқанда, көңілсіздік болмас үшін. Екінші жағынан, егер әңгіме ең нашар сценарий бойынша жүрмесе, бұл біз үшін жақсы, тапсырма жеңілдетілді! Ең нашар сценарийлерді осылай сипаттауға болады.

Кіріс қоңыраулар үшін:

• Клиент біздің өнімімізге және сатушы ретінде бізді қызықтырмайды.
• Клиент бізге сенбейді. Оның үстіне, біз басқасын дәлелдемейінше, оның бізге сенуіне еш негіз жоқ.
• Клиент бізден ештеңе сатып алмақ емес.
• Клиент біз оны жеңгенше біз айтқан барлық нәрсеге күмәнмен қарайды немесе тіпті дұшпандықпен қарайды.
• Клиент бізден гөрі бәсекелестерге сенеді.
• Клиент бәсекелестен сатып алғысы келеді және оның шешімі дұрыс екеніне тағы бір рет көз жеткізу үшін бізге телефон соғады.
• Клиент бізді өз мақсаттары үшін, мысалы, бағаны төмендету немесе ағымдағы жеткізушіні «итермелеу» үшін айла-шарғы жасауды жоққа шығармайды.

Шығыс қоңыраулар немесе кездесулер үшін:

• Клиент бізді білмейді және бізсіз кем дегенде 100 жыл өмір сүре алады.
• Клиентке біздің тауарларымыз бен қызметтеріміз қажет емес және біз оны басқа нәрсеге сендірмейінше, ол бізден сатып алмақ емес.
• Клиент қазір сөйлесуге мүлдем ыңғайсыз.
• Клиент бізді тыңдағысы келмейді, біз басқаша дәлелдей алмайынша, оған не айтқымыз келетіні қызық емес.
• Клиент біздің айтқан бір сөзге сенбейді.
• Клиент суық қоңыраулардың кіруге бағытталғанына сенімді, сондықтан бастапқыда біздің ұсыныстарымыздың кез келгеніне қарсы қорғаныс жасайды.

Қысқасы, біз клиенттің ең нашар психотипіне және ең нашар жағдайларына негізделген сценарий әзірлейміз. Егер біз осындай қиын жағдайда да мәселені шешетін болсақ, онда біз оны қарапайым жағдайларда одан да көп шешеміз.

Мен бір клиентке сценарий жасап, оны сату бөліміне енгізгенімде, менеджерлер мені сол жерде өлтіруге дайын болғаны есімде. Мен имитацияланған қоңырауларда соншалықты жеткіліксіз бейбақ болуым керек еді. Бірақ содан кейін іс жүзінде нақты сату әлдеқайда жеңіл болды. Сонымен бірге, олар маған мұндай адекватсыз клиенттерді ешқашан кездестірмегендерін айтты. Дегенмен, мен оны қауіпсіз ойнаған дұрыс, ал жаттығуда қиын нәрсе шайқаста оңай екеніне сенімдімін.

Дайын шаблондар, үлгілер және сату сценарийлерінің мысалдары

Бір жалпы қате түсінік бар. Көптеген бизнес өкілдері бір тамаша сценарийді (жүктеп алу, сатып алу, қажеттінің астын сызу), содан кейін оны кез келген тауашаға бейімдеу мүмкін деп санайды. Тек біліңіз - компанияның атын және шешім қабылдаушының атын өзгертіңіз және, voila! Барлығы жұмыс істейді - қағидалар бірдей, сөйлеу модульдері де солай. Бұл рас сияқты... Бірақ, тағы да, тек теория жүзінде. Іс жүзінде бәрі басқаша.

Сәл жоғарырақ, мен сол сценарийдің бір тауашада тамаша жұмыс істеп, екіншісінде сәтсіздікке ұшырағаны туралы айтып бердім. Және бұл оқшауланған жағдайдан алыс. Өйткені, әрбір бизнестің өзіндік ерекшеліктері бар. Иә, егер компаниялар түрі мен бизнес-процестері бойынша ұқсас болса, онда бір сценарий екі жерде де жақсы жұмыс істей алады (бұл тестілеуді жоққа шығармайды). Дегенмен, мұны істеу үшін сіз оның қайда, не және қалай жұмыс істейтінін білуіңіз керек.

Иә, сіз Интернеттен дайын үлгілерді, шаблондарды және мысал сценарийлерін таба аласыз. Сіз тіпті оларды тегін жүктей аласыз. Олар әмбебап ретінде орналастырылған, бірақ соқыр көшіру кезінде бейімделусіз әдетте пайдасыз болады. Екі себеп бойынша.

№1 себеп: олар бизнестің ерекшеліктерін ескермейді

Сіз телефон арқылы немесе кездесуде сатуды бастаған кезде, желінің екінші жағындағы әңгімелесуші әрқашан сіздің тақырыпта екеніңізді немесе жоқ екеніңізді көреді. Егер сіз дайын болмасаңыз, ең жақсы жағдайда олар сіздің олқылықтарыңыздың қайда екенін айтады. Ең нашар жағдайда, олар толығымен цензура емес бағытты көрсетеді.

№2 себеп: олар мақсатты аудиторияның ерекшеліктерін ескермейді

Жақсы мысал. Көбінесе сценарийлердегі әңгіменің басталуы SPIN сату принциптеріне негізделген. Бұл сұрақтың төрт түрі ретімен қойылады:

1. Ситуациялық, ағымдағы жағдайды анықтауға мүмкіндік береді (мысалы, « Сіз контекстік жарнаманы бересіз бе?”)
2. Проблемалық, мәселенің өзектілігін анықтаңыз (мысалы, « Клиенттер сіздің бюджетіңізді алдайды ма?”)
3. Экстрактивтік, мәселенің ауқымын ұлғайту, «қаллусқа қысым жасау» (мысалы, « Ал мұндай кликтерден айына қанша ақша жоғалтасыз?”)
4. Гидтер, мәселенің шешімін біз ұсынатын нәрсемен байланыстырыңыз (« Өзіңізді басудан және ақша жоғалтудан қорғағыңыз келе ме?”)

Солай. Кейбір тауашаларда бұл схема жарылыспен қолданылады. Бірақ қор биржасында сатып алуды жүзеге асыратын жеткізушілермен байланысқанда оны қолдануға тырысыңыз. Сіз өзіңіз туралы көптеген жаңа нәрселерді білесіз. Сондықтан үлгілерді қолдануға болады, бірақ оларды белгілі бір бизнестің тауашасына, мақсатты аудиториясына және ерекшеліктеріне бейімдеу қажет. Сонымен қатар, әрқашан дәйекті болуды ұмытпаңыз. Әдетте, ол сценарий үлгілерінде сипатталмайды.

Сценарий жазуға арналған ақпарат

Жақсы дайындық - бұл шайқастың жартысы. Міне, жақсы жаңалық. Мен жазған негізгі маркетингтік талдауды жасасаңыз, жұмыстың көп бөлігі артта қалды. Сіз осы деректерді сценарийге «тігесіз» және қолыңызда неғұрлым нақты ақпарат болса, сценарий соғұрлым күшті болады.

Қалай болғанда да, мен мұнда тағы да ақыл картасын ұсынамын. Оны сізде бар деректерді құрылымдау үшін пайдаланыңыз. Сонымен қатар, әлеуетті клиенттің бизнесі туралы неғұрлым көп білсеңіз, соғұрлым оны тарту мүмкіндігіңіз жоғарылайтынын есте сақтаңыз.

Сатылым сценарийін жазуға арналған негізгі маркетингтік талдаудың ақыл картасы (үлкейту үшін басыңыз).

Сатылым сценарийін қалай жазуға болады: практикалық мысалдар

Мен сценарий жазудың шешімін ұзақ уақыт бойы іздеп жүрмін. Бұл блок-схемаларды сызған кезім болды.

Телефонды сату сценарийіне арналған блок дизайнының мысалы

Бірақ мұндай шешім ірі жобалар үшін мүлдем жарамсыз болды, мұнда схема A0 форматындағы бірнеше ватман қағаздарына толтырылған және ондағы байланыстар тіпті тәжірибелі стахановтық өрмекшіні де шатастыруы мүмкін. Қысқасы, бір қарағанда бәрі өте әсерлі және қымбат көрінді, бірақ іс жүзінде оны пайдалану өте ыңғайсыз болды.

HTML форматында интерактивті сценарийлер жасау үшін Axure жүйесін пайдаланған кезім болды. Мен бұл сценарийлерді құпия серверіме жүктеп салдым және клиент үшін барлығы ыңғайлы және түсінікті болып көрінді. Бір үлкен «БІРАҚ» болмаса. Бұл форматтағы сценарийлерді әзірлеу өте көп еңбекті қажет етті. Ал мен оларға өзгерістер енгізу туралы үндемеймін. Мен барлық негізгі қабаттарды меңгерген болсам да, интерактивті модельді жасау жұмысының өзі көп еңбекті және алғыссыз болды. Оған қоса, шатастыру оңай болды және автосақтау болмады. Ал хостингті жаңартуды ұмытып қалсаңыз, онда... Бір сөзбен айтқанда, бұл да оңтайлы нұсқа емес.

HTML пішіміндегі сценарий фрагменті

Ақырында, опция ретінде арнайы қызметтер бар. Оларды SaaS платформалары деп те атайды ( С ite ас а Сқызмет). Бірақ мен мұндай қызметтерге сенбеймін. Біріншіден, клиент ақша төлейді, мен көбінесе NDA (жария етпеу туралы келісім) қол қоямын. Егер қызмет ағып кетсе және ешбір SaaS жүйесі бұдан қорғалмаған болса, менде проблемалар болуы мүмкін. Сонымен қатар, кез келген қызмет қол жетімсіз болуы мүмкін, хакерлер шабуылының құрбаны болуы және т.б. Сонымен қатар, барлық қызметтер ыңғайлылық тұрғысынан тамаша емес. Бір сөзбен айтқанда, мұнда да кейбір нюанстар болды, сондықтан мен бұл опциядан бас тарттым.

Кездейсоқ, бір жерде (қай жерде екені есімде жоқ) мен идеалды (менің ойымша) нұсқаны байқадым. Оны қарапайым MS Word, Google Docs немесе кез келген басқа мәтіндік редакторда оңай енгізуге болады. Мәселе мынада.

Сіз екі бағаннан тұратын кестені сызып жатырсыз. Сол жақ бағанға менеджердің айтқанын жазыңыз. Оң жақта әңгімелесушінің мүмкін жауаптары немесе қарсылықтары бар. Барлық қарсылықтар сілтемелер түрінде жасалады. Сілтемелер якорьге апарады. Анкерлер - сол жақ бағандағы тақырыпшалар.

Google Docs ішіндегі телефон сату сценарийінің фрагментінің мысалы.

Мысалы, менде A001 блогы бар және хатшының «Қандай мәселе бойынша» деген ескертуі оған әкеледі? Зәкірді орнату үшін жай ғана ішкі тақырыпты таңдап, оны 2-тақырып ретінде сәндеңіз, мысалы (Google Docs пайдалансаңыз). Аналогия бойынша сіз мұны MS Word бағдарламасында жасай аласыз.

Сценарийдің басына мазмұн кестесін енгізсеңіз, сіз әлеуетті клиенттің барлық мүмкін ескертулері мен қарсылықтарының рубрикаторын аласыз. Тамаша, солай ма? Және жай.

Соңында, сіз байқағандай, әрбір көшірме алфавиттік және цифрлық индекспен нөмірленген. Сонымен қатар, өрістерде түрлі-түсті толтыру бар. Бұл сценарийді дәйекті қадамдарға бөлу үшін жасалады. Мысалы, мен үшін бірінші кезең – хатшыны айналып өту. Демек, мен осы кезеңде менеджердің барлық ескертулерін A (A001, A002, A003 және т.

Дегенмен, сценарий тізбегінің әрбір сатысының өзінің нақты тапсырмасы бар екенін ескеріңіз. Және бұл тапсырманы орындаудың нақты критерийі. Мысалы, хатшыны айналып өткен жағдайда, сіздің міндетіңіз – «хатшыға хабарлау», «бір-бірімен танысу», «деректерді нақтылау», «айту» емес, шешім қабылдаушымен байланысу. компания туралы» және т.б. Бұл жерде критерий - біз шықтық және шешім қабылдаушымен сөйлесе аламыз ба, жоқ па. Үшіншісі жоқ.

Шешім қабылдаушымен сөйлескенде де солай. Сіздің міндетіңіз - белгілі бір мәселені өз ретімен шешу - адамды келесі кезеңге ауыстыру. Болды. Артық емес, кем емес. Мысалы, егер байланысқаннан кейін сізге коммерциялық ұсыныс жіберу керек болса, онда оған ұсыныс жіберуге шешім қабылдаушының келісімі ғана маңызды. Қалғанының бәрі («кездесті», «сөйледім», «талқыланды» және т.б.) сату шұңқырындағы сәтсіздік болып саналады және сценарийді міндетті түрде түзетуді талап етеді.

Түйіндеме

Жоғарыда айтқанымдай, кез келген адам сату сценарийін жаза алады. Әр адам мұны коммерциялық емес негізде жасайды. Бірыңғай копирайтинг ережесі де осында қолданылады: неғұрлым көп сценарий жазып, тәжірибеде сынасаңыз, соғұрлым олар күштірек болады. Сонымен қатар, бірінші рет тамаша сценарийлер жоқ екенін түсіну маңызды. Кез келген сценарий, қалай болғанда да, менеджерлер мен клиенттердің пікірлері негізінде іске қосылғаннан кейін жылтыратылып, реттелуі керек. Сонымен қатар, тестілеу барысында сценарийге қосылуы керек жаңа қарсылықтар көбейетінін түсіну маңызды. Бірақ мен сізге бұл қарсылықтарды қалай өңдеу керектігін және келесі мақалалардың бірінде сценарийлер үшін көшірмелерді таңдауды айтамын. Ештеңені жіберіп алмау үшін блог жаңартуларына жазылыңыз.

Және есіңізде болсын: сіз табысқа жетесіз!

Тәжірибелі менеджерлер тобы болса, неге дайын сценарийлерді пайдалану керек?

Біріншіден, ерте ме, кеш пе, қарсылықтармен жұмыс істеу тәжірибесі мен дағдылары жоқ жаңадан келгендер/практиканттар пайда болуы мүмкін. Екіншіден, дұрыс сценарий менеджерге шатасып, ойға шомып, клиент ашуға шақ қалса, көмектесе алады, бірақ ойлануға және импровизациялауға уақыт жоқ.

Сценарий – клиентпен диалог құруға және күтілетін нәтижеге қол жеткізуге болатын дайын сценарий. Егер сізде тұрақты телефон сатылымы болса және қоңыраулардың тиімділігін арттырғыңыз келсе қажет.

Қандай кемшіліктері бар?

Сценарий менеджерді шектей алады және ол қате жазылған кезде немесе тек жазбаша алгоритмді ұстануға қатаң көзқарас болған кезде сатылым сәтсіз аяқталуының себебі болуы мүмкін. Солға немесе оңға қадам орындауды білдіреді. Сценарий орташа әмбебап шешім болып табылады, одан кейін әңгіменің оң нәтижесінің ықтималдығы жоғары болады. Бірақ бұл 100% кепілдік емес. Сценарийдің болуы сіздің қиялыңызды өшіріп, тек есте қалған алгоритмді орындау дегенді білдірмейді.

Менеджерлер клиенттерге қоңырау шалу кезінде жиі қателеседі.

• Нашар ұсыну және нақты тұжырымдалған ұсыныстың болмауы.
• Клиенттің қажеттіліктері үшін өнімнің артықшылықтарын айтпай-ақ бағаға көшу.
• Пайдасына әлсіз дәлелдер.
• Әңгіменің мақсаты орындалмады. Менеджер сұрақтарға жауап берді және клиентті тартуға әрекет жасамады (CP жіберуді ұсыныңыз, кездесуді жоспарлаңыз).

Егер сізде қоңыраулар үшін дайын үлгі болса, қате жіберу мүмкіндігі аз болады.

Сатуға арналған әмбебап сценарий

Кез келген сценарийдің негізгі кезеңдері:

1. Байланыс орнату. Сәлемдесу + таныстыру.
2. Қажеттіліктерді немесе проблемаларды анықтау
3. Өнімді таныстыру, оның қалай көмектесетініне назар аудару.
4. Сұрақтарға жауаптар. Қарсылықтармен жұмыс.
5. Мақсатты әрекет. Әңгімелесу соңында КП жіберу, кездесуді орнату, келесі қоңырауға келісу.

Мысалы:

Сәлемдесу:Сәлеметсіз бе.

Танысу:Менің атым Наталья, мен «N» компаниясының менеджерімін, біз өндірістік жабдықтарды жөндейміз. Сізбен қалай байланысуға болады? (Семён Семенович).

Байланыс орнату:Семён Семёнович, менімен қазір 3 минут сөйлескен ыңғайлы ма?

Ойландыратын сұрақтар:Айтыңызшы, сіз жұмысыңызда қандай жабдықты пайдаланасыз? Бұзылулар қаншалықты жиі болады? Оларды жою қанша уақытты алады?

Мақсат:Ұсынамыз... Кепілдік береміз... Қайталанып бұзылған жағдайда тегін жөндейміз... Сізге ыңғайлы уақытта мамандарымыз келіп жөндеп береді...

Сұрақтарға жауаптар: Бізбен сіз қосымша мүмкіндік аласыз...

Әңгімені аяқтау:Рақмет сізге. Бүгінгі күніңіз жақсы өтсін.

Проблеманы анықтау сатысында бәрі дұрыс орындалса, өнімді таныстыру ешқандай қарсылық тудырмайды.

B2b клиенттері үшін сценарий шамамен бірдей болады, бірақ дайындық кезеңі қосылады

Атап айтқанда:

• Алдын ала ақпарат жинау. Сатып алуға немесе шешім қабылдауға жауапты тұлғаны + оның электрондық поштасын іздеңіз. Егер сіз оны Интернет арқылы таба алмасаңыз, мысалы, хатшыға қоңырау шалу арқылы білуге ​​болады: «Менеджердің толық аты-жөнін қалай дұрыс жазу керектігін айтыңыз ...», «Біз жекелендірілген шақыру жібергіміз келеді. толық аты-жөні бойынша салалық көрме, маған қай мекенжай жақсы екенін айтыңызшы?»
• Коммерциялық ұсыныс жіберу.
• Қоңырау + хатшыға бару.

Кіріс қоңыраудың шығыс қоңыраудан қандай айырмашылығы бар?

Клиент қоңырау шалған кезде, менеджердің міндеті - өнім мен оның ауқымы туралы тамаша білімін көрсету. Сұрақтар өте әртүрлі болуы мүмкін және сіз оларға дайын болуыңыз керек. Егер сізде дайын сценарий болса, оны шарлау оңайырақ.

Жылжымайтын мүлік агенттігіне кіріс қоңыраудың мысалы

A:Сәлеметсіз бе, «Мамыр». Менің атым Светлана.

Кімге:Сәлеметсіз бе. Мен Ленинада пәтер сатып алғым келеді, мен сіздің хабарландыруыңызды Avito сайтынан таптым. Ол әлі де өзекті ме?

A:Сізбен қалай байланысуға болады?

Кімге:Леонид

A:Танысқаныма қуаныштымын. Леонид, жарнама нөмірін көрсете аласыз ба?

Кімге: 2#189324#67

A:Рақмет сізге. Пәтер Ленина, 14, 70 ш.м. 9-қабатта. Солай ма?

Кімге:Иә.

A:Хабарландыру ағымдағы. Сұрақтарыңыз бар ма немесе оны бірден көргіңіз келе ме?

Кімге:Иә, айтыңызшы, онда есептегіштер орнатылған ба? Телефон мен интернет бар ма? Электр плитасын орнатуға болады ма?

A:Иә, бәрі сонда. Қазірдің өзінде газ плитасы бар, бірақ электрлік пешті де орнатуға болады.

Кімге:Мен ... көргім келеді.

A:Тамаша. Бүгін екі сағат ішінде немесе ертең түстен кейін келу сізге қашан ыңғайлы болар еді?

Кімге:Бүгін жақсырақ па?

A:Жарайды, жеткенде маған қоңырау шалыңыз, мен сізді кездестіремін.

Кімге:Жақсы.

A:Рахмет, кездескенше.

Суық қоңырау үлгісінің мысалы

Бұл қоңыраулардың айырмашылығы неде? Клиент компания немесе өнім туралы ештеңе білмейді. Менеджердің міндеті - компания туралы қысқаша түсінік қалыптастыру, әлеуетті сатып алушының қайғысын анықтау және оны өнімнің көмегімен қалай шешуге болатынын айту.

Сәлемдесу:Қайырлы күн.

Танысу:Қызметкердің аты-жөні + не істейтіні туралы қысқаша түсіндірмені компания атауы.

Мысалы: Біздің компания жиһаз фитингтерін жеткізеді. Бізде кез келген сұранысқа және қолжетімді бағаға сәйкес келетін үлкен ассортимент бар.

+ клиенттің атын біліңіз.

Байланыс орнату:Бұл ынтымақтастық туралы шешім қабылдайтын адам екеніне көз жеткізіңіз. Енді оның сөйлесуге бірнеше минуты бар ма, әлде басқа уақытта қайта қоңырау шалған дұрыс па (қайсысы?).

Жетекші сұрақтар: Мысалы, «Сіз бұл өнімді пайдаланасыз ба?» содан кейін «Сонда сізде жиі қиындықтар туындауы мүмкін...». Яғни, бұл клиенттің ауырсынуын ашуға көмектеседі.

Сұрақтарға жауаптар:Аргументтер және тағы басқа дәлелдер. Клиентке сіздің өніміңіз не үшін қажет?

Әңгімені аяқтау:Рақмет сізге. Сау болыңыз. (Қоңырау шалу нәтижелері бойынша контакт келесі кезеңге өтеді).

Қарсылықтарды өңдеу туралы көбірек біліңіз

Көбінесе бұл келесі мәлімдемелер:

• Бізге керегі жоқ
• Ақша жоқ
• Қымбат
• Біз бір жеткізушімен ұзақ уақыт жұмыс істеп келеміз
• Біз сізге қайта қоңырау шаламыз
• CP жіберу

Жауап үлгісінде сіз менеджерлердің жұмысын жеңілдететін пайдаға дәлелдердің бірнеше сенімді нұсқаларын алдын ала белгілей аласыз. Мысалы:

- «Мен түсіндім, қазір сенің маған уақытың жоқ, телефонды тез қойғың келеді. Танысайық, мен сізге біздің өнім туралы айтамын, сіз сұрақтар қойып, бізге қажет пе, жоқ па, соны шеше аласыз.

«Мен сізге жеткізушілерден бас тартуды ұсынбаймын, мен сізге таңдау, кімнің шарттары жақсырақ екенін салыстыру мүмкіндігін ұсынамын. Кіммен ынтымақтасу тиімдірек екенін өзіңіз шешесіз. Танысайық, мүмкін біздің ұсынысымыз сізді қызықтырар...».

Ақша жоқ. «Иә, дұрыс айтасыз, олардың саны әрқашан жеткіліксіз, бірақ біздің ұсынысымызды қабылдасаңыз, компания үшін қанша ақша үнемдейтініңізді/табатыныңызды есептеп көрейік...»

- «Сізбен ынтымақтасу үшін не істеу керек?»

Суық қоңырау кезінде менеджер нені есте сақтауы керек

1. Бастама әрқашан менеджерде қалуы керек. Қарсы сұрақ тактикасын қолданыңыз. Клиенттің міндеті - қажетті ақпаратты табу және телефонды қою. Менеджердің міндеті - кездесуді жоспарлау, келесі қадамды келісу және соңында сату. Сұрақтар клиенттің қорғанысын бұзуға және қарсылықтарды болдырмауға көмектеседі.

2. Тым ұзақ сөйлемдерден аулақ болыңыз. Бұл монолог емес, диалог екенін есте сақтаңыз. Оның үстіне, клиентке неғұрлым көп ақпарат төгілсе, ол айтылған сөзден соғұрлым аз естиді. Бұл оны ашуландырып, қоңырауды өшіруі мүмкін. Үзіліс жасап, қысқа сөйлемдермен сөйлеңіз. Диалогтың негізгі принципін сақтаңыз: «сен маған айтасың - мен саған айтамын».

3. Қоңыраудың мақсатын есте сақтаңыз (кездесу тағайындау үшін). Барлық ақпаратты телефон арқылы айтсаң, клиент енді қызықпайды, ол не қалайтынын білді. Менеджердің міндеті - клиентті қызықтыру және кездесуге тарту.

CRM INTRUM жүйесінде жұмыс жасасаңыз, конфигурациялауға болады

Ал менеджерлер олардың көз алдында ықтимал жауаптары мен қарсылықтармен жұмыс істеу мысалдары бар дайын сценарийі бар қоңырау шалып, қабылдай алады.

Әңгімелесу кезінде сіз бір уақытта контактіден алынған деректерді картаға толтыра аласыз.

Егер клиент CRM дерекқорында тіркелген болса, қоңырау шалу кезінде оның деректері автоматты түрде сценарий мәтініне енгізіледі.

Әңгімелесу кезінде менеджер сценарийдің тармақтары арқылы жылдам қозғала алады.

Әртүрлі жағдайлар үшін қадамдық сценарийлерді орнатуға болады: суық қоңыраулар, жаңа клиенттерден кіріс қоңырауларын қабылдау және т.б. Осылайша сіздің менеджерлеріңізде әрқашан дайын ұсыныстар болады, бұл келіссөздердің сәттілігін арттырады.

Есте сақта

Жақсы сценарий қатаң ережелер жиынтығы емес, алдау парағы болып табылады. Бұл менеджерге әңгімені дұрыс бағытқа бағыттау, қиын сәттерді болдырмау және сұрақ тұйыққа тірелсе, тығырыққа тірелмеу үшін өз ұстанымдарын тез алуға және ең жақсы жауапты таңдауға көмектеседі.

Психологтар адам естігенінің 20% ғана есте сақтайтынын айтады, сондықтан клиенттерге қоңырау шалғанда әрбір сөз маңызды! Бет-әлпетті жоғалтпау үшін сату сценарийлері қолданылады. Бұл менеджерге арналған мінез-құлық сценарийлері, ол не айту керектігін және қандай жағдайда кезең-кезеңімен сипаттайды. Тиімді сату сценарийінде не болуы керек екенін және бірнеше дайын үлгілерді қарастырайық.

Сценарийлер барлық жағдайларда, дәлірек айтсақ, сатып алушымен жұмыстың әрбір түрі үшін бар, бірақ бүгін біз ең танымалды - телефон арқылы суық сатуға арналған сценарийді қарастырамыз.

Сценарийлерді бөлшектеп қарастырайық

Сатылым сценарийлері ондаған жылдар бойы болды, және егер сіз кездейсоқ әдісті пайдаланғыңыз келмесе, жылдар бойы жетілдірілген ең тиімді алгоритммен қарулана аласыз. Сіздің сценарийіңіз «Оскар» жүлдесін ұтып алмауы мүмкін, бірақ ол клиенттерді тартады.

B2c сатылымдарынан бастайық, яғни жеке тұлғаларға қоңырау шалу арқылы.Сатылым менеджерлеріне арналған сату сценарийлері келесі сценарийге сәйкес құрылады:

Сахна	Сипаттама
Сәлем	Кіріспе сөз.
	Менеджер өзінің аты-жөні мен компаниясын айтады, содан кейін әңгімелесушінің сөйлесуге ыңғайлы екенін анықтайды.
Проблемаларды анықтау	Менеджер ол ұсынатын өнім/қызмет шеше алатын мәселелер туралы айта бастайды, клиентке осы мәселелердің бар екенін тануға тырысады.
Қоңыраудың мақсаты	Менеджер клиентке өз өнімін немесе қызметін ұсынады.
Қарсылыққа жауап беру	Егер клиент алдыңғы кезеңде бас тартса, онда сіз бас тарту себебін анықтап, әңгімелесушіні сендіруге тырысуыңыз керек.
Қоштасу	Менеджер клиентпен өзара әрекеттесудің келесі қадамын талқылайды: жаңа қоңырау, кездесу және т.б. Егер келіссөздер сәтсіз болса, ол жай ғана сұхбаттасушымен қоштасады, оған уақыт бөлгені үшін рахмет.

b2b секторына арналған сценарий құрылымыұйымдар қоңырау шалғанда, бұл дерлік бірдей. Айырмашылығы мынада, әңгімені бастамас бұрын шешім қабылдаушымен «байланысқа түсу» керек. Хатшы телефонды көтереді және сіз оны айналып өтуіңіз керек, бұл ынтымақтастық сізге қарағанда клиент үшін тиімдірек екенін дәлелдейді. Ал бөлім бастығына немесе бас бастыққа қосылғанда ғана жоғарыдағы сценарий бойынша жұмысқа кірісу керек.

Кейбір компаниялар хатшыны алдау арқылы айналып өтеді - олар жұмысқа орналасу туралы қоңырау шалып жатқандай кейіп танытады - олар тиісті адамға хабарласқаннан кейін ғана карталарын көрсетеді. Мұны істеу немесе жасамау сізге байланысты, бірақ біз компанияның беделін мүмкіндігінше «таза» ұстауды ұсынамыз. Сізге әлі де қажет болады.

Айтпақшы, b2b зерттеу компаниясы Sirius Decisions статистикасына сәйкес, ортаңғы менеджер екінші әрекетте жауапты адаммен байланысу әрекетінен бас тартады. Сонымен қатар, b2b сферасындағы ықтимал тұтынушыны сәтті жасау үшін сізге 7-ден 13-ке дейін контакт қажет болуы мүмкін. Табанды бол!

Клиент сізді жек көретін 7 ең жақсы әдіс

Жоғарыда біз сату қоңырауының стандартты курсын сипаттадық. Бұл сіздің чиптеріңізді «қоюға» болатын негіз: клиенттің негізгі ауырсыну нүктелерін пайдаланыңыз, өніміңіздің бәсекелестік артықшылықтарын тізіп, сауатты түрде және т.б. Сценарийлердің әртүрлі нұсқаларын сынау арқылы ғана сіз компанияңыз үшін ең жақсы әсерді көрсететін ең тиімді алгоритмді біртіндеп құрастырасыз.

Осылайша, Клиентпен қалай сөйлесудің жалғыз рецепті жоқ, не істемеу керектігін айту оңайырақ.

Сонымен, сіз клиентіңізді ренжітіп, оған ештеңе сатпағыңыз келе ме? Біздің жаман кеңестерімізді пайдаланыңыз:

1. Монолог түрінде әңгіме жүргізу. Сіз клиенттің пікірін тыңдау үшін қоңырау шаласыз ба? Бұл артық. Бірақ ол сіздің ұсынысыңызды егжей-тегжейлі білуі керек. Оған бір сөзді қабылдауға жол бермеңіз, әйтпесе сіз ешқашан білмейсіз, ол қайтадан бас тартады.
2. Чат.Тезірек! Уақыт шектеулі! Сіз бірнеше минут ішінде мүмкіндігінше көп ақпаратты жинағыңыз келеді! Немесе жақсырақ, бір! Жылдам сөйлеуді үйреніңіз және клиентке пулеметпен сөздерді шашыңыз.
3. Мұнда кімнің бастық екенін көрсетіңіз.Бизнес - жабайы джунгли. Мұнда сіз үстемдік етуіңіз керек. Мұнда клиентке жауапты екеніңізді көрсетіңіз. Басыңыз, талап етіңіз. Мойынсұнғыш әлсіз болмаңыз.
4. Импровизация.Неге дайындалу керек? Әрбір жағдай жеке. Тек қоңырау шалып, жақсылыққа үміттеніңіз.
5. Қарғыс атқыр әдептілік.Әрбір сыпайы сөз сіздің клиентіңіздің сенімді секундтарын алып тастайды.
6. Эмоциясыз сөйлеңіз.Құдай сіздің клиентіңізге позитивті екеніңізді көрсетуден сақтасын. Ол сізді одан жақсырақ істеп жатыр деп ойлауы мүмкін, сондықтан сіздің қызметтеріңізден принципті түрде бас тартады.
7. Компания туралы толығырақ айтып беріңізші.Өнім туралы айтумен шектелмеңіз. Клиент сіздің қай жерде жұмыс істейтініңіз, сізде қандай байланыстар бар, серіктестер және сіздің жетекшіңіз осы жазда қайда демалғаны туралы мүмкіндігінше білуі керек.

Сатылым сценарий үлгілері: оларды жазып алмаңыз!

Төмендегі сатылым сценарий үлгілері жай ғана мысалдар, оларды бір-бірлеп қайта жазбаңыз, бірақ оларды қажеттіліктеріңізге сай өзгертіңіз. Барлық жағдайлар үшін әмбебап шешім жоқ, өйткені әрбір компания және оның өнімі бірегей.

Кейбір сәттерде бұл мысал сценарийлері мақаланың басында айтқан әңгіме ережелеріне қайшы келетінін ескеріңіз.

1. Масштабтағы маркетинг агенттігінің сценарийі

Сахна	Әрекеттер
Сәлем	– Сәлеметсіз бе, *клиенттің аты*. Сәлемдесу кезінде өз атыңызды айтуды ұмытпаңыз, бұл дайындықты білдіреді.
Жағдайларды көрсету және түсіндіру	Егер компанияның сарапшылық саласы әлеуетті клиентке теріс әсер етуі мүмкін болса, жай ғана: – «Мүйіз және тұяқ» компаниясы. Егер жоқ болса, онда: – «Мүйіз бен тұяқ» осындай және осындай профильдегі компания. Біз бас тартуды тудырмас үшін сөйлесу ыңғайлы ма деп сұрамаймыз.
Проблемаларды анықтау	Үш техниканың бірі қолданылады: «Біз сіз»: – *Клиенттің аты-жөні*, сіз мынандай салада жұмыс істейсіз, ал біз осы салаға қызмет көрсетумен айналысамыз. Сондықтан біз сізді шақырамыз ... «Бетпе-бет»: –*Клиенттің аты*, біз осындай және осындай салада жұмыс істейміз және сізбен жұмыс жасағымыз келеді. Бұл үшін не істеуіміз керек? «Себеп бар ма»: – *Клиенттің аты-жөні*, кездесуде босқа талап етпеу үшін және уақытыңызды босқа өткізбеу үшін айтыңыз, сіз анау-мынау істеп жатырсыз ба (компаниямен ынтымақтасу үшін қажетті шарттар аталады).
Қоңыраудың мақсаты	Егер сіз аудитті немесе кездесуді ұйымдастырып жатсаңыз, қоңыраудың мақсатына көшуге болады; егер сіз коммерциялық ұсыныс жібергіңіз келсе, жіберу үшін алдымен бірнеше нақтылайтын сұрақтар қоюыңыз керек (үшеуден көп емес) дәл сізге қажет нәрсе. Әрі қарай сізге ұсыныс жасау керек: –*Клиент аты*, жауаптарыңызға сүйене отырып, біздің өнім сіз үшін өте қолайлы. Кездесуді бірден талап етпеу және уақытыңызды үнемдеу үшін мен мұны ұсынамын: мен сізге электрондық пошта арқылы ұсыныс жіберемін, ал ертең түстен кейін сізге қайта қоңырау шалып, шешімді түсіндіремін. Егер сізді қызықтырса, біз онымен жұмыс істейміз, егер жоқ болса, басқа уақытта. Мен электрондық поштамды жазып жатырмын.
Қарсылыққа жауап беру	Келесі алгоритм бойынша әрекетті орындаңыз: Талаппен келісім: – Иә, бізде мынадай кемшіліктер бар (мысалы, жоғары баға). Өту: - Сондықтан… Аргумент: – Бізді таңдайтындар (мысалы, бір рет төлеуге дайын, бірақ сапалы жұмыс үшін)… Сұрақ: – Айтпақшы, сіз айдың шамамен көлемін анықтадыңыз ба (немесе жағдайға байланысты ұқсас)?
Қоштасу	Сіз қай уақытта кездесетініңізді, хат жазатыныңызды немесе қоңырау шалатыныңызды көрсете отырып, нәтижені жазуыңыз керек.

2. Seurus байланыс орталығының сценарийі

Сахна	Әрекеттер
Сәлем	- Қайырлы күн, компания анау-мынау, аты анау-мынау. Сізбен қалай байланысуға болады? Клиент өз атын береді, біз дәл осы шешім қабылдаушы бізге қажет екеніне көз жеткіземіз.
Жағдайларды көрсету және түсіндіру
Проблемаларды анықтау	Ашық сұрақты қояйық: – Анау-мынаны пайдаланасың ба? Өтуді жүзеге асыру: – Егер сіз мұны пайдалансаңыз, сізде осындай және осындай қажеттілік бар (мысалы, тауарды толтыру немесе қызмет көрсету үшін).
Қоңыраудың мақсаты	Төмендегі қысым тетіктерін пайдалана отырып, ұсынысты қысқаша сипаттаймыз: 1) Акциялар (Алдағы екі күнде ғана қызметтерімізге 50% жеңілдік болады). 2) Клиенттің сөзіне сілтеме (Бұған дейін мынадай қажеттілік бар деп айттыңыз ғой, солай ма?).
Қарсылыққа жауап беру	Бұл сценарийдегі қарсылықтармен жұмыс тек өніміңіздің мүмкіндіктеріне қатысты дәлелдерге негізделген, сондықтан оны беру мүмкін емес. Бірнеше жалпы жағдайлар: - Біз қанағаттандық. – Бәрі салыстырмалы. – Біздің менеджерлер қазірдің өзінде жақсы жұмыс істейді. – Тамаша, сондықтан біз әкелетін клиенттермен жұмыс істеуге рұқсат етіңіз.
Қоштасу	Контакт әрі қарай өңдеу үшін жетекшіге беріледі.

3. BusinessTG бизнес мектебінің сценарийі

Сахна	Әрекеттер
Сәлем	Алдымен сіз адамнан оны қалай атағысы келетінін сұрауыңыз керек - содан кейін оған дәл осылай хабарласыңыз. - Қайырлы күн. Сізбен қалай байланысуға болады?
Жағдайларды көрсету және түсіндіру	– Сәлеметсіз бе, *бұрын айтылған аты*. Мен анау-мынау компанияданмын. Содан кейін сізге сілтеме жасау керек: – Анау-мынау адам біздің қызметтерді пайдаланып, сізге хабарласуды ұсынды. Немесе – Маған сенің анау-мынау істеп жүргеніңді хабарлады. Мүмкін біз ұсынатын артықшылыққа қызығушылық танытуымыз мүмкін бе? Әрі қарай байланысу үшін рұқсат сұрау керек: -Енді сөйлесе аласың ба?
Проблемаларды анықтау	Ашық сұрақтар қойылуы керек: – Сіздің қызметкерлеріңіз өз мақсаттарына жету үшін не істеп жатыр? – Мынандай мәселені қалай шешесіз? – Қызмет көрсетуді жақсартсаңыз, тұтынушылар ағынын қалай арттыруға болады?
Қоңыраудың мақсаты	– Біздің компания анау-мынау жасайды, біз анау-мынау салаларға қызмет көрсетеміз, соның ішінде сіздердің де. Біз осындай және осындай өнімді немесе қызметті ұсынамыз, оның арқасында сіз келесі артықшылықтарға ие боласыз. Дегенмен, біз барлық қиындықтар мен техникалық мәселелерді өз мойнымызға аламыз.
Қарсылыққа жауап беру
Қоштасу	Келісімдерді сипаттаңыз: – Уақыт бөлгеніңізге рахмет. Сізге қосымша ақпарат жіберуіміз үшін маған байланыс ақпаратыңызды қалдырыңыз.Егер сізді қызықтырса, ақпаратты талқылау үшін қай күні қоңырау шалуға болатынын немесе тіпті келуге болатынын біліңіз.

Қандай үлгі сату сценарийін таңдауым керек? Мысалдар негізінде өзіңізді жасаған дұрыс. Бірақ егер сіз дайынды қолданғыңыз келсе, оның тиімділігі мен қызмет түріне сәйкестігін бағалай отырып, барлығын бір-бірден сынап көру керек.

CRM-ге сценарийлерді біріктіру

арқылы сатуды жүзеге асырсаңыз, ыңғайлы болу үшін сәтті сату сценарийлерін тікелей бағдарлама интерфейсіне біріктіруге болады. Клиентпен жұмыс істеу кезінде менеджер CRM-де егжей-тегжейлі сценарийді көреді - сату шұңқырының әр кезеңінде не айту керек. Әділ болу үшін, ресейлік CRM шешімдерінің барлығында мұндай функционалдылық жоқ екенін ескереміз. Мысал ретінде атауға болады.

Бағдарламада сіз клиентпен жұмыс істеудің әрбір кезеңі үшін қадамдық сценарийлерді жазу үшін параметрлерді пайдалана аласыз. Осының арқасында әрбір мәміле картасында менеджер егжей-тегжейлі нұсқауларды көреді - не айту керек және мәмілені келесі кезеңге сәтті жылжыту үшін не істеу керек. Сценарийлер CRM-де ыңғайлы бақылау тізімі түрінде көрсетіледі, онымен менеджер клиентпен келіссөздер кезінде тікелей жұмыс істей алады:

SalesapCRM бағдарламасының скриншоты: менеджерге арналған бақылау тізімі бар мәміле картасы көрсетіледі

Оның SalesapCRM жүйесінде қалай жұмыс істейтінін өз көзіңізбен көру үшін және сіздің менеджерлер әрқашан дайын сату сценарий үлгілерін пайдаланып жұмыс істейді.

Соңғы жылдары суық қоңыраулар бум болды. Осы мақалада мен суық қоңыраудың уақыт сынынан өткенін түсіндіремін. Сондай-ақ мен сізге кеңестер беремін және көшбасшылар санын көбейтетін әдістермен бөлісемін. Сақ болыңыз, бұл мақала өте үлкен және көптеген құпияларды қамтиды: суық қоңыраулар туралы тактика, стратегиялар және мифтер, сіз суық қоңыраулар мен сатудың не екенін түсінесіз. Сондай-ақ идеалды сценарийдің мысалы және хатшыны айналып өту жолдары.

Иә, мен білемін. Сіз суық қоңырауды жек көресіз. Барлығы оларды жек көреді. Дәлірек айтқанда, оларды сәтті пайдаланатын, олардан миллиондаған ақша алатын сатушылардан басқаның бәрі.

Сонымен, бұл суық қоңыраумен қалай жүреді.

Суық қоңырау өнерін меңгеруге арналған алты кеңес

1. Сәтсіздік мүмкіндігін қабылдаңыз, одан қашпаңыз.
2. Тез сатуға емес, тез үйренуге дайындалыңыз.
3. Жалықтыратын монотондылықты болдырмау үшін технология мен арнайы қызметтерді пайдаланыңыз.
4. Өзгелердің және сіздің уақытыңызды босқа өткізбеңіз.
5. Сценарийді робот сияқты емес, актер сияқты орындаңыз.
6. Сан мен сапа балансын сақтаңыз.

Барлық осы қиындықтармен суық қоңырауды құрал ретінде қарастыруға тұрарлық па екенін білу қиын. Дегенмен, дәл осы себепті оларды қарастырған жөн.

Егер сіз суық қоңыраулар өнері мен ғылымын меңгерсеңіз, ұйымыңыздағы ең тиімді және ең жоғары ақы төленетін сату өкілі бола аласыз. Басқа сату әдістері сияқты, нашар қоңырау шалу бүкіл құралдың беделіне оңай нұқсан келтіруі мүмкін. Сондықтан керісінше үлгі болуға тырысыңыз. Және бұл табысқа әкеледі.

Бірінші- сәтсіздіктерден қорықпаңыз және олардан аулақ болуға тырыспаңыз

Сәтсіздіктер ажырамас бөлігі болып табылады барлық сауда әрекеттері. Ешкім 100% қайтара алмайды.

Міне, бас тарту қорқынышын жеңуге арналған 3 кеңес:

Кеңес 1: Жарыс болсын. Жеңімпаз - бас тартуы ең қорқынышты, күлкілі немесе ең қатал болған адам. Және қарапайым емес: « Жок, рахмет».

Кеңес 2: Егер болашақ адам жоқ десе, себебін сұраңыз.

Мынадай нәрсені көріңіз:

« Мен сіздің адалдығыңызды және турашылдығыңызды бағалаймын. Менің жұмысымның ең қиыны – біреуге пайдалы бола алатынымызды білмеу. Неліктен біз сізге көмектесе алмаймыз деп шешкеніңізді айта аласыз ба?»

Өнімді немесе қызметті сатуға тырыспаңыз. Тек үйреніп, тәжірибе жинаңыз.

Кеңес 3: Әріптесіңізбен телефон арқылы сөйлесуді сахналаңыз. Ол клиент болсын және сізден дөрекі түрде бас тартсын. Нағыз клиентпен сөйлесу жағымсыз болған сайын, бұл «өнімділікті» есте сақтаңыз. Салыстырмалы түрде шынайы әңгіме соншалықты жаман болып көрінбейді.

Егер әлеуетті клиенттер сізден бас тартса және сіз бұл туралы ренжітсеңіз, компанияңызды ұнататын клиенттердің оң пікірлерін оқыңыз.

Өзіңізге адамдарға көмектесіп жатқаныңызды еске түсіріңіз.

Екінші— тез сатуға емес, тез үйренуге дайындал

Суық қоңырауды бір түнде меңгеру мүмкін емес. Сондықтан мақсат қойыңыз: әлеуетті клиентпен әрбір әңгімеден жаңа нәрсені алып тастау. Оның сәтті немесе сәтті еместігі маңызды емес.

Міне, суық қоңырау шалуды үйренуге арналған шағын хит парағы:

Кеңес 1: Сценарийден бастаңыз және одан (әлі) ауытқымаңыз.

Кеңес 2: Нақты қай жерде сәтсіздікке ұшырағаныңызды анықтаңыз (оның белгісі сіз бірдеңе айтқаннан кейін 50%-дан астам уақыттың трубканы қойғаны немесе бас тартуы).

Кеңес 3: Сценарийдің осы бөлімін қайта жазыңыз және оны қабылдамауды тоқтатқанша өзгертіңіз.

Кеңес 4: Бұл процесті 50%-дан аз сәтсіздік деңгейімен бүкіл сценарий арқылы өтуге дейін қалған нүктелермен қайталаңыз.

Кеңес 5: Әңгімелесу барысын талдаңыз. Атап айтқанда, сіздің ашық сұрақтарыңызға адамдардың берген жауаптарын тыңдаңыз. Сұрақ неғұрлым жақсы болса, адам соғұрлым көп сөйлейді.

Кеңес 6: Жазбаларды түсіріңіз (қағазда немесе электронды түрде). Бұл түсінікті болу үшін және қанша тәжірибе жинақталғанын еске түсіру үшін.

Мақсаттарыңызды дұрыс қою және жұмыста үнемі білім алу сізге орташа сатушыдан көп қадамдар жасайды.

Үшінші— ұқсас есептерді шешу үшін технологияны қолдану

Заманауи сатушының қолында көптеген құралдар бар. Сондықтан сізге бұдан былай жалықтыратын және тиімсіз жұмыстан зардап шегудің қажеті жоқ.

Міне, шетелдік пайдалы қызметтердің бірнеше мысалы:

ConnectAndSell. Құрал нөмірлерді теру, телефон дерекқорын тасымалдау, аймақ контроллерімен әрекеттесу және т.б. сияқты әрекеттерді автоматтандыруға көмектеседі. Осылайша сіз тікелей сөйлесуге кірісіп, нәтиже ала аласыз.

Salesloft. Күшті әзірлеу тобының және олардың үйлесімді жұмысының арқасында бұл өнім үнемі нарыққа бейімделіп отырады және әрқашан заманауи сату қызметкерінің қажеттіліктерін қанағаттандырады. Оны негізгі құрал ретінде және процесті толық басқару үшін пайдалануға болады (телефон деректер базасы, электрондық пошта және адамдармен өзара әрекеттесу).

DiscoverOrg. Өте танымал қызмет. Бұл сандармен жұмыс істеуді жеңілдетіп қана қоймай, тұтынушылардың деректер базасымен жұмыс істеуге көмектесетін алтын стандарттың бір түрі.

Кез келген CRM жүйесін пайдалансаңыз, оның барлық мүмкіндіктерін сынаудан және пайдаланудан ешқашан қорықпаңыз. Көптеген өнімдердің дербес нұсқалары бар, бірақ кешенде бір уақытта бірнеше қызметті пайдалануға болады.

Айтпақшы, жалқау сатушы үшін екі жалпы себеп бар: « Тым көп бәсекелестік « Және » Құралдарды пайдалану үшін менің бюджетім жеткіліксіз ».

Төртінші- уақытты босқа өткізбеңіз - сіздікі де, клиенттікі де

Сіздің ұсынысыңызға қызығушылық танытуы мүмкін нақты адамдардың тізімін жасаған жөн. Бұл әр контактіге уақыт жоғалтпауға көмектеседі, әңгімелесушінің қызметке қызығушылық танытатынын анықтайды.

Егер сіз кіммен айналысып жатқаныңызды білсеңіз, бас тарту әлдеқайда аз болады. Қоңыраулар тізімінде шынымен көмектесе алатын адамдар мен ұйымдар ғана бар екеніне көз жеткізіңіз.

Ұйымдарды таңдау критерийлері:

• қызмет саласы;
• бюджет деңгейі, жұмысшылар саны;
• география;
• байланысты салалар мен технологиялар.

Әңгімелесушіні таңдау критерийлері:

• оның ұйымдағы рөлі немесе лауазымы;
• жұмысында қолданатын құралдар;
• бұл адам атқарылған жұмыс туралы кімге есеп береді;
• ол кім немесе нені басқарады.

Егер сіз идеалды критерийлеріңізге сәйкес келмейтін адамға қоңырау шалсаңыз, уақытыңызды босқа өткізесіз. Егер сіз ұсынысыңызды пайдалана алатын адамға қоңырау шалсаңыз, онда сіз олардың өмірі мен бизнесін жақсартуға көмектесесіз. Және өзім үшін де. Сатып жатқан нәрсеңізді қажет етпейтін адамдарды көндіруге тырысып, құнды уақытыңызды жоғалтпаңыз.

Бесінші- робот емес, актер бол

Суық қоңырау - сценариймен жазылған әрекет. Сіз рөлге «алуыңыз» керек - актер сияқты.

Әртістер де сценарий бойынша әрекет етеді. Алайда телебағдарламаларда да, фильмдерде де олар бір-біріне үлгі бойынша сөйлеп, қарап тұрған бір топ роботтарға ұқсамайды.

Олар нағыз адамдық сезімдерге толы! Сондықтан нақты жоспар бойынша әрекет еткенде де нақты адам сияқты сөйлеңіз. Тек «көзбен қарап оқы» деп қоймаңыз.

Мұнымен күресу оңай, әсіресе жұмыс пен нәтиже сізді қызықтыратын болса.

Сценарийлерді пайдалану жолы (мысалдармен)

1 қадам 1: Біріншіден, кіріспе мен құндылық ұсынысыңызды жақсы есте сақтаңыз. Егер сіз өзіңіздің кім екеніңізді және неліктен сізді біреу тыңдау керектігін қалай түсіндіру керектігін білсеңіз, әңгімеге бейімделуіңіз оңай әрі жылдамырақ болады.

«Қайырлы күн, бұл Z компаниясынан Александр. Біз деректерді жинаумен және талдаумен айналысамыз, мен бұл сіздің командаңызға пайда әкелетінін білгім келеді. Сізде екі минут бар ма?

2 Қадам № 2: Содан кейін әңгімеңізді ашатын ашық сұрақтар жазыңыз. Сұрақ қойған кезде тыңдауға және естуге дайын болыңыз. Өз кезегіңізді күтпеңіз.

«Сіз мәмілені жапқанда, сіздің компанияңыз оны келесі келісімшарттар үшін қалай пайдаланады?»

3 қадам № 3: Содан кейін жалпы қарсылықтарға нақты жауаптар беріңіз. Егер сіз енді ғана үйреніп жатсаңыз, жауаптарды қағазға түсіріп, көз алдыңызда ұстаған дұрыс. Тәжірибе болмаса, жылдам шарлау қиын болады.

Қарсылықтың мысалы:

«Дәл қазір біз шұңқырдың жоғарғы жағына көбірек назар аудардық. Ал әзірге нәтиже көңіл көншітеді. Сондықтан біз бақыттымыз, рахмет ».

Жауап үлгісі:

«Бұл деректерді талдауды пайдалы қолдануға болатын бір ғана шағын аймақ. Сізде өткен жылдардың барлық нәтижелері мен пайдасы туралы ақпарат бар деп елестетіп көріңіз. Бұл деректер арқылы сіздің команда нәтижеге 2-5 есе жылдамырақ қол жеткізе алады».

4 Қадам № 4: Соңында терлей бастағанша жаттығу жасаңыз.

Басқа біреуден сатып алушы болып көрінуін сұраңыз. Егер сіз бір бөлмеде болсаңыз, көзіңізді жабыңыз. Бұл әңгімелесушіні естіп, көрмеу үшін қажет.

Көмекшіңізден «қарсылық деңгейін» біртіндеп арттыруды сұраңыз.

Бұл техниканың өзі сізге керемет нәтиже береді..

Нөлдік қарсылықтан бастаңыз және сценарий бойынша ең қиын қарсылыққа дейін әрекет етіңіз. Содан кейін әр қарсылыққа жеке-жеке жауаптарыңызды алдын ала ойластырыңыз.

Мұқият жаттығу. Әңгіменің басында шағын қарсылықтарға жауаптарды пысықтау керек («мысалы, « Маған қызық емес") және соңында күрделілер, мысалы " Маған электрондық хат жіберіңіз».

Алтыншы – сапа мен сан арасындағы тепе-теңдік

Ең жақсы және дәлелденген тәжірибелерді ұстанған кезде суық қоңырау тиімді болады:

• ИӘ: сәтсіздіктерден қорықпаңыз, бірақ оларға шығармашылықпен жақындаңыз.
• ИӘ: тәжірибе, тәжірибе және тағы басқа тәжірибе.
• ИӘ: ашық сұрақтар мен қарсылықтарға толық жауаптар дайындау.

• ЖОҚ: Пайдалы бола алмайтын кездейсоқ адамдарға қоңырау шалыңыз.
• ЖОҚ: Дайындықсыз қоңырау шалыңыз (Сценарийді ұстаныңыз!).
• ЖОҚ: автоматты түрде шешілетін мәселелермен өз бетінше күресу.

Енді сіз дұрыс бағытта ойлауға және дұрыс құралдар мен әдістерді қолдануға дайынсыз және конфигурацияландыңыз. Қазір табыс әлдеқайда жақын.

! Маңызды. Егер сіз өзіңізге суық қоңырау шалуды қаламасаңыз немесе уақытыңыз болмаса, басқалардан бұл жұмысты сіз үшін орындауды сұрауға болады. Мұны Kwork фриланс биржасында небәрі 500 рубльге оңай жасауға болады, еріктілердің үлкен таңдауы бар, орындаушыны таңдауда ең бастысы - алдымен бұл туралы оқу.

Суық қоңырау туралы ең жақсы кітаптар

• Суық шақыру техникасы. Не шынымен жұмыс істейді.
• Мастерге қоңырау шалыңыз. Телефон арқылы қалай түсіндіруге, сендіруге, сатуға болады.
• Сатудың алтын ережелері: Табысты суық қоңыраулар, көндіргіш презентациялар және сіз бас тарта алмайтын сату ұсыныстарының 75 әдісі.
• Сату сценарийлері. Суық қоңыраулар мен жеке кездесулер үшін дайын сценарийлер.
• Егер сатып алушы жоқ десе. Қарсылықтармен жұмыс.

Суық қоңырау уақытты босқа өткізу емес. «Сарапшылар» деп аталатындарды тыңдауды тоқтатыңыз.

Суық қоңырау туралы біз жоққа шығарған 6 миф

• Суық шақыру тәжірибесі өлді.
• Суық қоңырау ескірген.
• Суық қоңырау - бұл мәжбүрлі әрекет.
• Суық қоңырау тым сенімсіз.
• Суық қоңырау қызметкерлерді «роботтандыруға» әкеледі.
• Суық қоңырау сапа ережелеріне сәйкес келмейді және оны әуесқойлар пайдаланады.

1 «Сарапшылар» және «гурус» деп аталатындар суық шақырудың өлгенін мәлімдеді.Теріс ақпараттың осындай ағынымен (тіпті біздің жаман тәжірибемізбен) кез келген технологияның тиімділігіне күмәндану оңай. Өнеркәсіптің дамып келе жатқан көшбасшылары жылдар бойы суық қоңырауды тоқтатуға шақырды. Оның үстіне, оларды қарапайым сатушылардан бастап жетекші маркетологтарға дейін көптеген адамдар қолдайды.

Сонда да: ОЛАР ӨЛГЕН ЕМЕС .

2 Мұны қалай дұрыс жасау керектігін үйренуден гөрі жұмыс істемейді деп айту оңай.Егер сіз бір немесе екі рет суық қоңырау шалып, сәтсіздікке ұшырасаңыз, технологияны жек көретіндерге қосылу оңай. Дегенмен, кез келген сату дағдысын игеру үшін көп күш қажет. Ал суық сатылымдар да ерекшелік емес.

3 Көптеген сатушылар суық қоңырауларға қысым жасайды.Жұмысқа деген қызығушылықты жоғалтудың көптеген жолдары бар. Тек бір менеджер сізден «күніне 50 сатуды» талап етеді. Бұл тәсілмен кез келген адам белсенділікке деген тәбетінен айырылады.

4 Бұл сенімсіз және әлеуетті клиентті бизнестен алшақтатады.Жеке маған адамдар сатып алғысы келетін жолмен сату идеясы ұнайды. Ал мен осы бағытта сату процесін оңтайландырудың үлкен жақтаушысымын. Дегенмен, біз бұл ұғымды барлық салада бірдей қолданамыз. Сондықтан біз әлеуетті клиентті «мазалаудан» қорқамыз.

5 Ешкім робот болғысы келмейді.Сценарий - суық шақыратын адамның досы. Алайда көпшілігі оны дұрыс пайдалануды ешқашан үйренбеген. Тәжірибенің болмауы робот сияқты сөйлеуге мәжбүр етеді, бұл міндетті түрде технологияның шарты емес. Жалпы алғанда, табиғи еместік пен жалғандық - бұл апаттың сенімді рецепті.

6 Фаст-фуд бізге сапа мен санның жау екенін үйретті.Ешкім ешқашан McDonald's-қа жоғары сапалы тағамды күткен емес. Барлығы төмен бағада көп тағамды күтеді (бірақ мен олардың мәзірге көптеген сәнді тағамдарды қосқанының себебі бар деп дауласатын едім). Адамдар суық қоңырауды сапасыз нәрсе деп санайды. Дегенмен, бұл әдеттен басқа ештеңе емес және шындыққа ешқандай қатысы жоқ.

Сіз білуіңіз керек суық қоңыраулардың 5 стратегиясы (ғылыми зерттеулер)

Көптеген адамдар суық қоңырауды күрделі және тиімсіз нәрсемен байланыстырады. Сіз терлеуіңіз керек сияқты. Дәлелденген стратегияларды қолданбай, бұл шынымен де солай.

Өйткені, сіз бейтаныс адамның өміріне қол сұғып жатырсыз және өз құндылығыңызды дәлелдеуге он секунд қана бар.

Сіз, бәлкім, сіздің сөздеріңізден кейін әңгімелесуші «Жоқ, рахмет» деп шектеліп, телефонды қоятынын анық білесіз.

Дүрбелеңді тоқтатыңыз.

Төменде стрессті жеңілдететін және суық қоңырауларды жылыға айналдыратын бес қарапайым және тиімді қоңырау шалу стратегиясы берілген. Міне, сенімділікті арттыру және көбірек тұтынушыларды алу жолы:

Бірінші - күлімсіреу

Келесі жолы телефонды алып, нөмір термес бұрын, кем дегенде жиырма секунд бойы жүзіңізден күлкі кетпесін. Қай жерде екеніңіз маңызды емес - жиналыс бөлмесінде немесе жеке үстеліңізде.

Басында сіз бұл ақымақтық деп ойлауыңыз мүмкін. Дегенмен, жақында жүргізілген эксперименттер күлімсіреудің шын жүректен немесе жоқтығына қарамастан, әлі де кейбір пайда әкелетінін көрсетті.

• Стресті төмендетеді. Канзастағы зерттеу университетінің ғалымдары стресстік жағдай кезінде күлімсіреу жағымсыз реакцияның дәрежесін төмендететінін анықтады.
• Жүрек соғу жиілігін төмендетеді. Бұл мәселеде еріннің сәл көтерілген бұрыштары да тиімді болады.
• Өзара түсіністікті жақсартады. Күлімсіреу сөйлеу тілімізге әсер етеді. Дауыс пен интонация бойынша. Ал басқа сызықтағы адам сіздің бетіңіздегі өрнекті ұстап, тіпті күлімсіреу түрін анықтай алатындай дәрежеде. Адам дәл қашан сіздің күлкіңізді «естиді» - бұл уақыт мәселесі. Бүкіл құпия интонация мен дауыс тонусының минималды өзгерістерін анықтай алатын айна нейрондарында.

Қосымша артықшылық: ішкі сезімдер сіздің бетіңізде көрінеді. Дегенмен, бұл үлгі де қарама-қарсы бағытта жұмыс істейді. Сондықтан күлімсіреу сіздің көңіл-күйіңізді жақсартуға көмектеседі.

Супермен сияқты тұрыңыз

Әлеуметтік психолог Эми Каддидің зерттеулері дене тілі маңызды екенін дәлелдейді. Тіпті басқа желідегі әңгімелесуші сізді көрмесе де. Екі минут бойы сенімді, командалық позада тұрыңыз (аяқтар алшақ, қолдар жамбаста). Сонда суық қоңыраудың сәтті болуы ықтимал. Және сол себепті:

• Денедегі тестостерон деңгейі жоғарылайды (сенімділік дәрежесін арттырады).
• Кортизол деңгейі төмендейді (бұл стрессті азайтады).

Бұл ереже жұмыс үстеліңізде болса да қолданылады. Тіке отырыңыз және еңкеймеңіз. Бұл сізге бақылауды сезінуге және алаңдататын жүйке сезімін жоюға көмектеседі.

Досыңа қоңырау шал

Бұл тәжірибе Yesware компаниясының бас директоры Мэттью Беллоустен келеді:

«Өзіңізбен бірге сіз үшін өте қымбат сүйікті адамыңыздың суретін алыңыз. Оны үстелге қойыңыз немесе оны компьютер экранына айналдырыңыз. Келесі жолы басқа әлеуетті клиентке қоңырау шалсаңыз, қазір клиентпен емес, фотодағы адаммен сөйлесетініңізді елестетіп көріңіз.

Жұмыс үстеліңіздегі фотосуреттердің жанкүйері болмасаңыз немесе жиналыс бөлмесінде болсаңыз, әлеуметтік желідегі немесе телефон альбомындағы фотосуреттерді жылдам қарап шығыңыз.

Неліктен жұмыс істейді: Сүйікті адамыңыздың суретіне қарау сізді аздап қуантып қана қоймайды, сонымен қатар стресс деңгейін төмендетеді және сізді тыныштандырады. Бұл сізді сәтсіздікке бейім етеді.

Бір уақытта тек бір немесе екі сөз тіркесін айтыңыз

Бұл суық қоңырау техникасы қарапайым, бірақ жиі еленбейді. Зерттеулер көрсеткендей, ми ақпаратты тек 20-30 секундта өңдей алады. Сондықтан 15 минуттық әңгімеңізді 30 секундтық бөліктерге бөліңіз.

Қысқа және тиянақты болыңыз. Бейтаныс адамды ақпаратпен немесе салалық терминологиямен толтырмаңыз. Қарапайым, анық және анық сөйлеңіз. Түсініксіз жерлерді түсіндіруден қорықпаңыз.

Егер әңгімелесушіңіз нақты ақпаратты сұрай бастаса, бұл оның қызығушылық танытқанын білдіреді. Бұл мүмкіндікті жіберіп алмаңыз. Кездесуді белгілеңіз, оның барысында сіз барлық мәселелер мен нюанстарды толығырақ талқылай аласыз.

Сүйіспеншіліктен бас тарту (иә, бұл да суық қоңырау стратегиясы)

Бас тартуды алған кезде өзіңізді жайлы сезінесіз бе?

Суық қоңырау шалатын сатушы үшін жауап әрқашан «иә» болуы керек.

Мысалы, тәулігіне белгілі бір «иә» санын бағыттаудың орнына, бір басқарушы кеңесші «жоқ» деп іздеуді шешті. Ол көп ұзамай ол қалаған «жоқ» саны оған қол жетпейтінін түсінді, өйткені ол «иә» тым көп болды.

Сәтсіздікке назар аудару екі есе оң әсер етеді. Бұл сату жылдамдығы мен тиімділігін арттыруға мүмкіндік береді.

Суық қоңыраулардан қайтару жылдамдығын арттырудың 7 әдісі

Барлық әлеуетті клиенттер ұсыныстарға келіспейді. Болжам көңілсіз болуы мүмкін. Дегенмен, сіз жеке сөйлескеніңізге немесе телефон арқылы сөйлескеніңізге қарамастан, басты міндет - адамды қызықтыру және оны компанияға тарту.

Бұл процесс көбінесе күрделі. Әсіресе бұл жұмыс түрі сіз үшін жаңа болса.

Міне, тұтынушыны өндіру жылдамдығын жақсартатын 7 кеңес:

1. Өзіңізге емес, әлеуетті клиентке назар аударыңыз.
2. Барлық сұрақтарды алдын ала дайындаңыз.
3. Сценарийге соқыр кірмеңіз.
4. Алғашқы кездесуде өз мүмкіндіктеріңізді асыра көрсетпеңіз.
5. Бірінші рет сатуға тырыспаңыз.
6. Табиғи және еркін болыңыз.
7. Клиентке қаншалықты пайдалы екеніңізді талдаңыз.

1 Тұтынушыны ортаға қойыңыз. Барлық назарыңызды басқа адамға және оның қажеттіліктеріне аударыңыз. Әсіресе суық қоңырау шалу тәжірибесі аз болса.

Сіздің кім екеніңізді және не істейтініңізді егжей-тегжейлі айтудың қажеті жоқ. Ұйымдастыру туралы айтпаңыз.

Есіңізде болсын, қазір басты тақырып - клиент. Сен емес. Потенциалды клиентке және оның қажеттіліктеріне толық назар аудару өте кәсіби. Ал сіз кәсіби мамансыз.

2 Әңгімені алдын ала жоспарлаңыз. Қосымша ақпарат сату мүмкіндігінің жоғарылауын білдіреді. Әңгімелесушіңізден неғұрлым көп деректер алсаңыз, соғұрлым болашақ перспективаларды тану және әрекеттерді жоспарлау оңайырақ болады. Әсіресе суық қоңыраулар кезінде.

Сауалнама маңызды. Қойылатын сұрақтар алдын ала ойластырылып, мұқият болуы керек. Сондай-ақ кезең-кезеңмен таратыңыз - ең жалпыдан ең нақтыға дейін логикалық түрде құрылған тізбекте.

3 Сценарий таңдауда жауапкершілікті болыңыз. Кіріспеңізді аяқтағаннан кейін және клиент әлі де қызығушылық танытқанын көргеннен кейін, одан бизнес, нарықтағы немесе жалпы саладағы жағдай, бюджет туралы және т.б. туралы сұраңыз. Көбінесе адамдар бұл ақпаратты сіздің ұсынысыңыз үшін бөліседі. Дәлірек айтқанда, кіріспеде уәде еткен артықшылықтар үшін.

Сізге қажет сұрақтардың жауаптарын естуге азды-көпті кепілдік алу үшін келесідей нәрсені сұраңыз:

«Сізде сиқырлы күштер бар деп елестетіп көріңіз, енді сіз өзіңіздің бизнесіңіздегі немесе аймағыңыздағы үш проблемадан құтыла аласыз. Бұл қандай проблемалар?

«Егер сіз өз компанияңызды дамыту үшін тамаша жағдай жасай алсаңыз, нені өзгертер едіңіз?»

«Мен сіздің компанияңыздың қажеттіліктерін және біздің компания қызметтерінің мүмкін болатын артықшылықтарын талқылау үшін сізбен жеке кездескім келеді. Бейсенбі сағат 14:00 ше?»

Әрқашан есте сақтаңыз: суық қоңырау жеке болуы керек. Басқа адамның қажеттіліктеріне назар аударыңыз. Оны өзіндік қасиеттері мен ерекшеліктері бар жеке тұлға ретінде қабылдаңыз.

Бұл клиенттермен сенімді және ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнатуға мүмкіндік береді. Сценарий бойынша қатаң әрекет ету суық қоңырауды шынымен суық — жеке тұлға емес сезінуі мүмкін. Бірақ бұл бізге керек емес.

4 Алғашқы кездесуде өз мүмкіндігіңізді асырмаңыз. Егер сіз бұл клиентпен бірінші рет кездесіп жатсаңыз, сіз «толық қарулы» жүрмеуіңіз керек. Басқаша айтқанда, үлгілер мен құжаттарға толы үлкен портфельді емес, кәдімгі шағын папканы өзіңізбен бірге алған дұрыс.

Егер адам қызығушылық танытып, егжей-тегжейлі мәліметтер алғысы келсе, сіз әрқашан көлігіңізге оралып, қажет нәрсенің бәрін ала аласыз. Осылайша сіз ықтимал сәтсіздіктің стрессін азайтасыз. Сондықтан карталарыңызды біртіндеп ашыңыз.

5 Бірінші әрекетте сатуға тырыспаңыз.. Алғашқы сату тәжірибесі сирек сәтті болады. Ақпарат жинауға күш-жігеріңізді шоғырландырған дұрыс. Егер сіз бюджетте бірдеңе ұсынсаңыз, сізге әлдеқайда аз деректер қажет болады. Сұрақтар қойып, жазып алыңыз.

Клиентпен берік қарым-қатынас орнатуға тырысыңыз. Қоңырау және одан кейінгі кездесу достық болсын.

6 Клиентті «стреске» түсірмеңіз. Әңгімелесушіңіз өзін неғұрлым еркін және жайлы сезінсе және ол сізге қаншалықты ашса, қызметті сату және тұрақты клиент алу ықтималдығы соғұрлым жоғары болады.

Мұны істеу үшін сіз өзіңізді босаңсуыңыз керек. Және табиғи болыңыз. Бұл сіздің тартымдылығыңызды айтарлықтай арттырады.

7 Клиентіңізге қандай пайда әкелетінін және оларды ұсынысты қабылдауға не мәжбүр ететінін біліңіз.. Әрбір жағдайда сіз адамды шынымен қызықтыратын және оны сіздің ұсынысыңызды қабылдауға ынталандыратын қандай да бір артықшылықты атап өтуге болады.

Сонымен қатар, әрбір клиенттің сізбен ынтымақтастықтан бас тартуға мәжбүр ететін қорқыныштары мен күдігі бар. Сіздің негізгі міндетіңіз - әңгімелесушіңізді сатып алуға не итермелейтінін, ол қандай пайда күтетінін білу. Сондай-ақ - оның қызмет немесе өнімді сатып алуына кедергі болатын қорқыныштары мен күмәндері туралы біліңіз.

X Бонус кеңесі: Қосымша сұрақтар қоюдан қорықпаңыз. Сұрау пайдалы және пайдалы. Әсіресе суық қоңыраулар кезінде. Сұрақтар шынымен сиқырлы тактика.

Сіз келесідей нәрсені сұрай аласыз: «Икс мырза, іс жүзінде біз адамның бізбен ынтымақтасуға келісетін себептері әртүрлі жағдайларда әрқашан әртүрлі болатынын анықтадық. Сіздің жағдайыңызда бұл себеп неде?

Егер сіз шыншыл, ашық және табиғи болсаңыз, көбірек сұрақтар қоюдан тартынбаңыз. Шынайы қызығушылық танытыңыз. Ал сіз естіген жауаптар сізді таң қалдырады. Әдетте, әлеуетті клиент сатуға қажетті ақпаратты беруге әрқашан дайын. Әсіресе, әңгіме жақсы өтіп, ұсынылатын қызмет қызығушылық тудырса.

Есіңізде болсын, ең бастысы - сұрау.

Суық қоңырау шалудың тамаша сценарийі

Сізде есімдер мен телефон нөмірлерінің тізімі бар. Күннің соңына дейін 100 қоңырау шалу керек. Сіздің сату жөніндегі менеджеріңіз сіздің командаңызға көп жұмыс жүктеді, сондықтан сіз теруді, теруді және теруді жалғастырасыз...

Енді сізге тек сценарий қажет. Және кез келген емес... Бірақ ең жақсысы, ең кереметі. Қайсысы жұмыс істейді.

Бірақ мен сізге есіктің кілтін бермес бұрын, әдеттегі суық қоңыраудың қалай өтетінін қарастырайық.

Әдеттегі суық қоңыраудың мысалы

**Дыбыстық сигналдар, алыңыз**

Потенциалды клиент: Иә?

Сатушы: Қайырлы күн, менің атым Дмитрий.

(1,5 секунд үзіліс)

Бір-екі минутыңыз бар ма?

Мен сізді қызықтыратын және маңызды мәселелеріңізді шешетін бағдарламалық құрал туралы қоңырау шалып жатырмын.

Біздің ұсынысымызға қалай қарайсыз?

Потенциалды клиент:Негізі мен қазір бос емеспін...

Сатушы: Мүмкін сізге өнімді сынау керек пе? Бізде барлық сертификаттар бар.

Потенциалды клиент: Бізді бұл қызықтырмайды.

Сатушы: Ал, сіз шешім қабылдау сатысындасыз ба? Бізге екі сағат уақыт беріңіз, біз сізге қайта қоңырау шаламыз.

**Клиент телефонды қояды**

Күлме. Мұндай қоңыраулар көп. Және бұл күнде болады. Олардың 1%-дан аз оң жауаптарымен әрең өзгеретінін білгенде таң қалмайтын шығарсыз.

Бұл 100 адамға қоңырау шалсаңыз, бір ғана келісім аласыз деген сөз. Сондықтан, егер сіз әлеуетті клиенттеріңізге қоңырау шалып, оларға бірдей нәрсені айтып жатсаңыз, жай ғана тоқтаңыз.

Осылайша сіз сенімді жоғалтасыз, беделіңізге нұқсан келтіресіз және өнімділікті төмендетесіз.

Егер сіз осы сценарийді (ең жақсы суық қоңырау сценарийі) орындасаңыз, конверсияңыз 14-20% дейін артуы мүмкін. Бұл әлі 1% -дан жақсы.

Жұмыс сценарийін қалай жасауға болады

1 1-қадам: 2-3 аумақты анықтаңыз.Алдымен сіз аймақтарды таңдауыңыз керек. Сіздің уақытыңыз құнды - оны өнімге сәйкес келмейтін нарықтарға жұмсамаңыз. Сіздің әлеуетті тұтынушыларыңыздың кім екендігі туралы ойланыңыз және жалпы үлгілерді іздеңіз.

Мысалы, бұл қонақ үй бизнесі және бөлшек сауда болуы мүмкін. Немесе қаржы және банк ісі болуы мүмкін. Сіз қайда көздеу керектігін анықтағаннан кейін 2-қадамға дайынсыз.

2 2-қадам: 20 перспективті перспективаны анықтаңыз.Енді сіздің өніміңізден немесе қызметіңізден пайда алатын нақты компанияларды немесе адамдарды табу сізге оңайырақ болады. Кәсіби мамандар үшін әлеуметтік желілер мен платформаларды пайдаланыңыз. Сіз йога сабақтарыңыздың пайдасын көруі мүмкін қонақүйлерді іздеп жатырсыз делік.

Белгілі бір критерийлерді орнатыңыз. Және осы қонақүйлердің өкілдерін интернеттен табыңыз.

Voila - әлеуетті клиенттеріңіздің тізімі дайын.

Жергілікті немесе аймақтық компанияларды іздесеңіз, оңайырақ болады. Адамдар жерлестерімен бизнес жасағанды ​​жақсы көреді. Егер сіз Новосібірде болсаңыз, онда ең алдымен Новосибирск тұрғындарымен ынтымақтастықта болыңыз.

3 3-қадам: Әрбір әлеуетті клиентті зерттеңіз.Білемін, білемін, бәрі телефонды тез алып, қоңырау шалу керек. Бірақ маған сеніңіз, аз ғана зерттеуге бірнеше минут жұмсау процесті әлдеқайда табысты етеді. Сондықтан мүмкіндікті пайдаланыңыз!

Бір интернетте тексеріңіз:

• компания қай салада жұмыс істейді;
• олар нақты не істейді;
• бұрын ұқсас компанияларға көмектестіңіз бе;
• олар туралы кейбір «қызықты факт».

Тағы бір маңызды нәрсе: компания атауын қалай дұрыс айту керектігін қараңыз. Кейбір сауда өкілдерінің өз ұйымын қате айтуы сияқты адамдарды ештеңе ренжітпейді. Сондықтан дайындал.

Атаудың қалай дұрыс айтылатынын білу үшін, мысалы, олардың жарнамалық бейнесін көруге болады.

Оны таба алмадыңыз ба? Телефон арқылы сұраңыз: « Ұйымыңыздың атын дұрыс айтатыныма сенімді болғым келеді. Сіз маған кеңес бере аласыз ба?»

Ең жақсы суық қоңырау сценарийі

Қоңыраудың енді соншалықты суық емес екенін байқаған боларсыз... Телефон тұтқасын алмас бұрын тізіміңізді қарап шығып, үй тапсырмасын орындадыңыз. Сізге уәде беремін, досым, бұл қосымша жұмыс оған тұрарлық. Енді сценарийге көшейік.

Алдымен аты-жөніңізді және жұмыс істейтін компанияңызды көрсетіңіз. Сенімді және жігерлі сөйлеңіз. Бұрмалайтын сөздерге асықпаңыз.

Жолдың екінші жағында: «Не? ДДСҰ?». Әу бастан-ақ қоңырау соғады.

Тым қатты сөйлеудің қажеті жоқ. Тек оны нақты және нақты көрсетіңіз.

Сіз: «Бұл [компаниядан] [аты]» дегеннен кейін, үзіліс алу.

Кейде қиын. Әсіресе қоңырау суық болса. Көптеген адамдар ұсынысқа бірден секіргісі келеді. Бірақ мен сенің терең дем алып, осы сегіз секунд ішінде тыныш болғаныңды қалаймын.

Сіз күткен кезде, клиент сіздің кім болуыңыз туралы миын ойлайды. Сіз оларды білетін сияқтысыз деп ойлайды - сіз клиентсіз бе? Бұрынғы қызметкер? Ағымдағы? Осылайша, сіз оның назарын ұрладыңыз, енді екінші жақтағы сізді қызықтырады. Қулық әрекет, солай емес пе?

Енді әңгіме әдеттегі суық қоңыраудан біршама ерекшеленеді. Содан кейін сіз басқа адамға қарым-қатынас орнату үшін сұрақ қоясыз. Сіздің мақсатыңыз: онымен және оның компаниясымен таныс екеніңізді көрсету.

Міне, кейбір үлгі сұрақтар:

Жақсы сұрақ өзекті болады және сізді күлдіреді. Егер әңгімелесуші байланысқа түссе, келесі сұрақты қойыңыз.

Мысалы, егер клиент « Мен ол жерде іскерлік ағылшын тілі курстарынан өттім, оларда өте мықты мұғалімдер бар», «Тамаша, мен оларды жиеніме ұсынатын шығармын» деп жауап бере аласыз.

Соңында әлеуетті клиент әлі де сұрайды: « Неге шақырып жатырсың?«.

Алдымен әзілдеуге болады, содан кейін қоңыраудың себебін байыппен айта аласыз. Әзіл бәрін жеңілдетеді және қарым-қатынас орнатуға көмектеседі. Дегенмен, әзілмен абай болу керек.

Мысалы, егер сіздің әлеуетті клиентіңіз асығыс болса, сіз оны қанағаттандыруыңыз керек.

Өнімді таныстырыңыз, оның белгілі бір салада қаншалықты пайдалы екенін айтыңыз. Бұл позициялау деп аталады. Бұл сіздің ұқсас компаниялармен қалай жұмыс істейтініңізді мысалмен көрсетеді және оларға белгілі бір мәселелерді шешуге көмектеседі. Көптеген «зомби роботтары» сияқты өзіңіз туралы айтудың қажеті жоқ.

Міне, қызметтің дөрекі көрінісі:

« Мен қонақ үй индустриясында сату менеджерлерімен жұмыс істеймін. Менің клиенттерім сату күшінің өнімділігін арттыруға ұмтылады. Сіздің ұйымыңызда осындай қажеттіліктер бар ма?«

Сіз алдын ала сұрау салғандықтан, жауап иә болуы мүмкін. Тек жауап беріңіз: « Бұл туралы көбірек айтып беріңізші«.

Назар аударыңыз, әңгіменің көбі солар туралы болды! Енді сізге компанияның проблемалары мен мақсаттары туралы айтатын шығар. Бұл әрі қарай әңгіме құруға көмектесетін құнды ақпарат.

! Маңызды!Қоңыраулар негізінде сату сценарийлерін жасауға маманданған адамдар бар. Сізге тиімді сөйлесу үлгісі беріледі. Сіз өзіңіздің тауашаларыңызға осындай маманды kwork фриланс биржасынан таба аласыз.

Сценарийді өзгерту

Мен жаңадан келгендерге көмектескенді жақсы көремін. Мен олардың орнында болдым және олардың қандай қиындықтарға тап болғанын білемін. Көмек компания үшін де, олардың мансабы үшін де пайдалы. Сонымен, суық қоңыраудың сценарийі мен барысын сәл өзгертуге болады.

Біздің компанияда «жай сұра» деп аталатын кең таралған тәжірибе бар. Ол кіші сату өкілдерін басшылармен немесе перспективалармен кездесулер ұйымдастыруда көмек алу үшін сату көшбасшыларына хабарласуға шақырады. Өкіл менің көмегімді сұрағанда, мен оның орнына бірдеңе сұраймын: веб-сайттың URL мекенжайы, адамның және компанияның әлеуметтік медиа профилі және т.б.

Бұл маған қоңырау шалғалы тұрған адаммен және ұйыммен тез танысуға мүмкіндік береді. Қарсы жақтағы адам көтерген бойда мен стандартты сәлемдесуді қолданамын: « Бұл [компаниядан] [аты]", үзіліс.

Егер сіз кіші басшыға немесе тіпті орта деңгейдегі қызметкерге қоңырау шалсаңыз, сіздің қоңырауыңыз көмекші немесе хатшы арқылы өтуі мүмкін. Олар «X компаниясының сату жөніндегі директоры Олег Станиславовичтен» өту ықтималдығы жоғары. , X компаниясының сауда өкілі«.

Олар сенің кім екеніңді біледі. Дегенмен, олар сіздің не үшін қоңырау шалғаныңызға әлі де қызық болады. Оларды ұзаққа созыңыз. Жоғарыдағы сценарийдегідей, мен жауап берушінің тұлғасы туралы сұрауға бірнеше минут жұмсаймын. Міне, кейбір шағын мысалдар:

• «Саған кім көбірек ұнайды: мысықтар ма, иттер ме?»
• «Таңғы асқа не ұнайды?»
• «Сіз [Әлеуетті клиент қаласында] жайлы мейрамхана ұсына аласыз ба?»

Әңгіме қоңырауымның себебіне жақындай түскенде, мен: «Мен көмекке шақырдым» деймін. Бұл сөз тіркесі әдетте сұхбаттасушыны тоқтатады. Содан кейін мен жалғастырамын: «Менің сауда өкілім сізбен сөйлесуді сұрады». Бұл әңгіме жақсы өтіп жатса, әңгімені өкілге оңай жылжытуға мүмкіндік береді.

Әрі қарай мен жоғарыдағы позицияны қолданамын: « Мен қонақ үй индустриясында сату менеджерлерімен жұмыс істеймін. Менің клиенттерім әдетте сату өкілдерінің өнімділігін арттыруға ұмтылады. Бұл сіздің жағдайыңызға ұқсас па?«.

Бұрын зерттелген сұхбаттасушы жауап береді « Иә«. Содан кейін менің белсенді тыңдауым қосылады. Мен айтамын: » ол туралы маған айт«. Олар өздерінің ауыратын жерлері туралы айтып болғаннан кейін мен естігенімді қайталаймын: « Сондықтан менің естігенім...«Мен бұл мәселені толығырақ талқылауды ұсынамын.

Әдетте, әңгімелесуші келіседі және бірнеше апта немесе ай ішінде сізбен байланысуды ұсынады. Мен жиі жауап беремін: « Ертең ше?«. Көп жағдайда келесідей нәрсе: « Әрине, қай уақытта?«.

Әркім өз күні жақсы өткенін қалайды. Осыны пайдаланып, басқа адамды күлдіріңіз немесе күлдіріңіз. Оларға өз проблемалары туралы айтуға мүмкіндік беріңіз. Және шешім бар екенін көрсетіңіз. Ал сізде бар. Басқа адамдардың мәселелерін шешу көп сатуды білдіреді.

Суық қоңырау кезінде хатшыны қалай айналып өту керек - 4 әдіс

Хатшылар мен басқа делдалдар телефон байланысындағы ең үлкен проблемалардың бірі болып қала береді. сияқты сұрақтар Ол кімнің қоңырау шалып жатқанын біледі ме?«немесе» Ол не талқыланатынын біле ме?", немесе" Ол сізбен бұрын сөйлесті ме?«сатылымды екі есе азайтуға жеткілікті. Төменде сипатталған философияны ұстанатын болсаңыз, содан кейін берілген сценарийлердің кез келгенін бейімдеп, пайдалансаңыз, телефон телефонының шешім қабылдаушыға (DM) жету жылдамдығы айтарлықтай артады.

Ал философияның негізгі түйіні мынада: бірдеңені жасыруды, айлакер болуды немесе хатшыны алдауды доғар. Сіз әлеуетті клиентпен сөйлесіп қойдыңыз деп оны адастырыңыз. Бұл сонымен қатар сіздің атыңызды немесе ұйымыңыздың атын берудің қажеті жоқ дегенді білдіреді. Ереже мынада:

Хатшылар сіздің толық аты-жөніңізді және компанияңыздың атын білуі керек. Олар күзетші емес. Бұл олардың желіде кім екенін түсінуі үшін қажет. Көп жағдайда бұл жеткілікті. Дұрыс шешім қабылдаушыға тезірек жету үшін келесі дәлелденген әдістерді пайдаланыңыз. Мүмкін, тіпті басқа делдалдарсыз. Сонымен:

1 №1 техника:"Өтінемін". Бұл әдіс бірнеше рет сипатталған, бірақ ол әлі де тиімді және пайдалану оңай. Және мүмкіндіктерді 65-75% дейін арттырады (мен бұл әдісті әлі де қолданамын және ол жұмыс істейді). Бұл қалай болады:

Хатшы: « ABC компаниясына қоңырау шалғаныңызға рахмет, мен қалай көмектесе аламын?»

Сіз: « Қайырлы күн, бұл _______ _______ (компанияңыздың аты). Өтінемін, мен ________ сөйлесе аламын ба?«.

Осымен болды. Қарапайым, жеңіл және тиімді. Оның үстіне, мұны даусыңызда жылы жымиып айту керек және «өтінемін» екі рет қолданылатынына көз жеткізіңіз. Үлгіні пайдаланыңыз: «Мен сөйлесе аламын ба...». Тағы бір маңызды нәрсе - толық аты-жөніңізді және компанияңыздың толық атауын беруіңіз (тіпті бұл талап етілмесе де).

2 №2 техника:Егер сіз сөйлесу керек клиенттің атын білмесеңіз, « Маған кішкене көмек керек«. Тырысу:

Хатшы: «ABC компаниясына қоңырау шалғаныңызға рахмет, мен сізге қалай көмектесе аламын?»

Сіз: « Сәлеметсіз бе, бұл _______ _______ (компанияңыздың аты), маған кішкене көмек керек«.

[Адам қалай көмектесе алатынын сұрағанша КҮТІРУ өте маңызды]

« Маған (сіздің өніміңіз немесе қызметіңіз) қатысы бар негізгі адаммен сөйлесуім керек. Маған оның кім екенін айта аласыз ба?«.

50% -дан астам жағдайда, егер сіз жеткілікті түрде жақсы сұрап, жауап күтсеңіз, қабылдаушы немесе хатшы сізді дұрыс бөлімге жібереді. Ол жерге жеткенде, бұрынғы техниканы қайта қолданыңыз. Сіз дұрыс адаммен байланыста болуыңыз мүмкін.

Мұнда үш кілт бар: 1 - Сыпайы болыңыз және жүзіңізде күлімсіреп сөйлеңіз, 2 - "өтінемін" қолданыңыз, 3 - дұрыс адамнан сұрамас бұрын басқа адамның жауабын КҮТіңіз. Бұл әдіс жоғарыдағы 3 қадамды орындасаңыз ғана жұмыс істейді.

3 №3 техника:Сізге қажет адамның атын білмесеңіз. Балама - басқа тиісті бөліммен байланысуды сұрау, содан кейін жоғарыдағы әдісті қолдану. Бұл хатшыны толығымен айналып өтудің және осылайша барлық делдалдардан аулақ болудың тамаша тәсілі. Бұл техниканы қолданыңыз:

Хатшы: « ABC компаниясына қоңырау шалғаныңызға рахмет, мен сізге қалай көмектесе аламын?«.

Сіз: « Қайырлы күн, мені маркетинг бөлімімен байланыстыра аласыз ба?«.

Тағы да абай болыңыз және «Өтінемін» деген күшті сөзді қолданыңыз.

4 Техника №4: Егер сізді делдалдарға жіберуді жалғастырсаңыз, сіз қалай әрекет ету керектігін білуіңіз керек. Келесі әдістердің кез келгенін пайдаланыңыз:

Тіркеуші сұрағы: «Павел Семенович сіздің қоңырауыңызды күтіп тұр ма?»

Сіздің Жауабыңыз: « Менің кездесуім жоқ, бірақ сіз оған желіде _______ _______ бар екенін айта аласыз ба?«.

Сұраққа: « Ол не туралы болатынын біледі ме?»

сен жауап бер: « Нақты білмеймін, бірақ оған бұл не туралы екенін айтыңызшы (клиенттің негізгі мәселелерінің бірі), мен күтемін, өтінемін«.

(Жоғарыдағы жауаптың кілті мынада: сіз тіркеушіні адастыруды мақсат етпейсіз, сіз жай ғана «өтінемін» және жоғарыдағы үлгілерді пайдаланасыз).

Сізден сұралса: « Сіз онымен бұрын сөйлескенсіз бе?»

сен жауап бер: « Оның ағымдағы істері туралы емес, бірақ сіз оған __________ жылғы ________ _________ кезекте тұрғанын хабарлай аласыз ба?«.

Бұл әдістердің тиімділігіне күмәнданудың қажеті жоқ. Өйткені, олар қарапайым болып көрінеді. Шын мәнінде, бұл күшті әдістер. Және олар жұмыс істейді. Әсіресе, дауысыңыздың «температурасын» бақылап, барлығын жоғарыда көрсетілгендей орындасаңыз.

Есіңізде болсын, хатшының негізгі міндеті сізді әрқашан басқа делдалдарға бағыттау арқылы сізге қажет адамнан алшақтау емес. Оның қызметі кім, қай компаниядан және қандай себеппен қоңырау шалып жатқаны туралы нақты ақпаратты жеткізу болып табылады. Сіз қиындықтарға тап болуыңыз мүмкін бе? Әрине. Бұл әдістер әрқашан 100% жұмыс істей ме? Әрине жоқ. Дегенмен, егер сіз оларды үнемі қолдансаңыз, олардың уақыттың 70% жұмыс істейтінін көресіз. Бұл сіздің қазіргі әдістеріңізден әлдеқайда жақсырақ екеніне сенімдімін, солай емес пе?

Төменгі сызық

Жоғарыдағы ұсыныстарды, стратегияларды, тактикаларды және сценарийлерді орындаңыз және сіздің сатылымдарыңыз артады. Егер сіз суық қоңырауды тапсыруды жоспарласаңыз, онда бұл нұсқаулықты қызметкеріңізге оқуға беріңіз. Тәжірибе жинаңыз, табысты көшбасшыларды жасаңыз және клиенттеріңізбен ұзақ қарым-қатынас орнатыңыз. Егер сізде суық сату тәжірибесі болса, оны түсініктемелерде бөлісіңіз. Сіздің алғашқы суық қоңырауыңыз қандай болды?

Сәлеметсіз бе! Бүгін біз суық қоңырау туралы сөйлесетін боламыз.

Бүгін сіз үйренесіз:

• Суық қоңыраудың ерекшеліктері қандай?
• Әңгімелесу сценарийлерін қалай жасауға болады;
• Қоңырау шалушы қандай ережелерді сақтауы керек?

Суық қоңыраулар дегеніміз не

Қоңыраудың белгілі бір түрі қоңырау шалушының үніне емес, телефонға жауап берген клиенттің көзқарасына байланысты «суық» деп аталады. Сату бөлімінің қызметкерлерінің мұндай қоңырау шалудан қорқатыны бекер емес, өйткені қажетсіз ұсынысқа жауаптар жиі дөрекі және жағымсыз болады.

Суық қоңыраудың негізгі міндеті - жиналыс орнату. Екінші маңызды міндет – тұтынушылар базасын кеңейту.

Іскерлік қарым-қатынас әлі орнатылмаған жаңа клиенттерге суық қоңыраулар жасалады. Бұл олардың бұрыннан таныс және бар клиенттерге бағытталған жылы және ыстық қоңыраулардан басты айырмашылығы.

Бірқатар елдерде суық қоңыраулар шектеулі және заңмен бақыланады, кейде тіпті тыйым салынады.

Ресейде көптеген компаниялар хатшыларға суық қоңырауларды жеңілдетпеуді қатаң түрде тапсырады. Телесату маркетологтар арасында барған сайын танымал бола түсуде, ал әлеуетті клиенттер, өз кезегінде, барған сайын оңай жалтарып барады.

Суық қоңыраудың оң және теріс жақтары бар.

Бұл түрдің артықшылықтары мыналарды қамтиды:

1. Ең аз уақыт пен ақшаны талап етеді. Клиенттерді іздеу кеңседен жүзеге асырылады, менеджерге көптеген қажетсіз сапарларды жасаудың қажеті жоқ.
2. Жылдам байланыс (хат алмасуға қатысты), әңгімелесушіні сендірудің жоғары мүмкіндігі.
3. Клиенттің ұсынысқа реакциясын түсіну және қосымша сұрақтар қою мүмкіндігі.
4. Компанияның PR, танымалдылығы мен клиенттерінің санын арттыру.
5. Негізгіге нұқсан келтірмей сатудың қосымша тәсілі.
6. Сұранысты, бәсекелестерді және жалпы нарықты зерттеу.

Суық қоңыраудың кемшіліктері (тіпті қоңыраулар дұрыс ұйымдастырылған болса және сатушылар қателеспесе де):

1. Клиенттің кенет қоңырауға теріс реакциясы.
2. Сатушыны жеке көрмесеңіз, ұсыныстан бас тарту оңайырақ.
3. Клиент сөйлесуді кез келген уақытта аяқтай алады (трубканы қояды).
4. Өнімді нақты көрсету мүмкін емес.

Біздің елде суық қоңырау ең белсенді қолданылады:

• Экспедиторлық компаниялар;
• Жарнама агенттіктері, БАҚ;
• Кәсіпкерлік тауарларды өндірушілер немесе көтерме саудагерлер;
• Жылжымайтын мүлік агенттіктері.

Суық қоңырауларды ұйымның арнайы оқытылған ішкі қызметкерлері немесе байланыс орталығының үшінші тарап мамандары жасай алады.

Суық шақыру техникасы

Суық қоңыраудың көптеген әдістері бар. Бірақ суық қоңыраулар жасаудың мысалын қарастырған жөн.

Әрбір компанияның клиенттік базасы сөзсіз өзгереді. Тұрақты тұтынушылар ерте ме, кеш пе, жаңа сатушыға қызығушылық, мұқтаждық немесе қызығушылық жоғалтып, кетеді. Клиенттік базада тепе-теңдікті сақтау үшін үнемі жылы базаға ғана емес, сонымен қатар күніне жаңа клиенттерге жүзге жуық суық қоңырау шалу қажет.

Суық қоңырау техникасының негізгі дағдысы - клиенттің жауаптарын болжау және әңгімені жалғастыру сценарийлерін білу.

Суық қоңырау келесі жағдайларда ғана жарамды:

• Ұсыныс әлеуетті клиент үшін міндетті түрде қажет (мысалы, сағат жөндеу шеберханасына әрқашан аккумуляторлар мен қосалқы белдіктер қажет);
• Әртүрлі клиенттер мезгіл-мезгіл ұсынысқа қызығушылық танытуы мүмкін (компьютерлік жабдықты жөндеу);
• Ұсыныс қажеттілікке байланысты емес, бірақ әртүрлі клиенттерді қызықтыруы мүмкін (визиткаларды басып шығару);
• Олар үнемі ұсынысты қажет етеді және сонымен бірге ең қолайлы сатушыны таңдайды (курьерлік қызмет).

Іс жүзінде суық қоңырау өте күрделі әдіс, ал оны меңгерген сату менеджерлері кез келген компанияда алмастырылмайтын қызметкерлер болып табылады. Теориялық дайындықтан басқа, мұндай маманға өзін-өзі бақылау, өзіне деген сенімділік және бас тартуды қабылдау қабілеті қажет.

Табысты суық қоңыраудың құрамдас бөліктері: өзін-өзі бақылау, өнімді білу, тұтынушы қажеттіліктері және сату әдістері.

Суық шақыру кезеңдері

Қадамдық сценарийде суық қоңырау техникасы қалай көрінетінін анықтайық.

1-кезең. Клиенттер туралы ақпарат жинау

Кімге және не үшін қоңырау шалып жатқанын жақсы білетін сұхбаттасушымен сөйлесу жағымдырақ. Мұнда Интернет, анықтамалықтар және басқа да ақпарат құралдары көмектеседі.

Егер сіздің клиентіңіз белгілі бір қызметтерді немесе тауарларды ұсынатын заңды тұлға болса, сіз барлау жүргізе аласыз және сатып алушы болып көрініп, олардың ұсыныстары туралы егжей-тегжейлі біле аласыз.

Осы кезеңде қоңырау шалуға себеп болғаны жақсы болар еді.

Мысал.Әңгіменің басы былай болуы мүмкін: «Қайырлы күн, Иван Петрович. Менің атым Виктор Сидоров, мен EcoPlus компаниясының өкілімін. Мен кеше сіздің жаңа өндіріс желісі туралы әңгімені көрдім. Заманауи өндіріс қоршаған ортаға аз зиян келтіруі керек деген сөзіңізге қосыламын. Біз өнеркәсіптік нысандардан қалдықтарды шығарумен және кәдеге жаратумен айналысамыз. Мен сіздермен кездесіп, біздің ұсыныстарымыз туралы көбірек айтқым келеді».

2-кезең. Сценарий құру

Бұл сатушыға арналған алдау парағының бір түрі. Сіз оны жатқа біле аласыз немесе оны көз алдыңызда ұстай аласыз (телефон қоңырауларының форматы бұған мүмкіндік береді).

Жақсы жазылған суық қоңыраулар сценарийлері сату менеджерінің сенімді көмекшілері болып табылады және оған сенімді және нақты сөйлеуге көмектеседі.

3-кезең. Хатшымен әңгімелесу

Кейде бұл кезеңді болдырмауға болады, бірақ бірінші қоңырау көбінесе хатшы арқылы өтеді. Оның үстіне, ұйым неғұрлым үлкен болса, хатшының өз басшылығының алдында тұрғызған «қабырғасы» соғұрлым күшті болады. Біз хатшыны суық қоңыраумен қалай айналып өту туралы кейінірек айтатын боламыз.

4-кезең. Клиентпен әңгімелесу

Әңгімелесудің жалпы ұзақтығы бес минуттан аспауы керек. Алтын орта – үш минут. Әңгімелесудің негізгі мақсаты – кездесуді ұйымдастыру және мәміле жасау.

Клиентпен сөйлесу кезінде сату менеджері бірнеше қадамдардан өтуі керек:

1. Кіріспе:Әңгімелесушімен амандасып, өзіңізді таныстырыңыз және әңгімелесуге бос уақыттың бар-жоғын анықтаңыз.
2. Байланыс орнату:дереккөзді көрсету, бірінші кезеңде алынған ақпаратты пайдалану.
3. Қосымша ақпарат алу үшін:клиент сіздікіне ұқсас өнімді пайдалана ма және оны жақсартуға мүдделі ме деп сұраңыз.
4. Қызығушылықты ояту:Кездесуден клиентке артықшылықтарды түсіндіріңіз.
5. Қарсылықтармен жұмыс(Егер қаласаң).
6. Кездесуді ұйымдастыру:жиналыстың күні мен уақыты бойынша таңдауыңызды ұсыныңыз.
7. Аяқталу:келісілген кездесу уақытын қайталаңыз, қызығушылық танытқаны үшін клиентке рахмет, қоштасу.

Суық қоңырау жолындағы хатшы

Егер сіз жеке тұлғаға емес, ұйымның басшысына қоңырау шалсаңыз, қоңырауға оның хатшысы (немесе басқа үшінші тарап) жауап беру ықтималдығы жоғары. Мұндай жағдайда өзін қалай ұстау керек?

• Өзіңізді сыпайы түрде таныстырыңыз.
• Қоңыраудың мақсаты сату деп тікелей айтпауға тырысыңыз.
• Сізді қызықтыратын мәселе бойынша шешім қабылдаушымен сөйлесуді сұраңыз (мысалы, «жарнама туралы кіммен сөйлесе аламын?»).
• Егер қазіргі уақытта сізге менеджермен сөйлесуден бас тартылса, ол туралы мүмкіндігінше көбірек ақпарат алыңыз (оның аты кім, онымен қашан және қалай байланысуға болады).

Мұқият хатшыны айналып өтуге көмектесетін бірнеше амалдар бар:

1. Үлкен Босс маскасы. Хатшы телефонда сатушының емес, бастықтың сенімді дауысын естісе, бастықпен сөйлесуден бас тартпайды. (Мысалы: «Сізді бас директор Алексеевтің қабылдауы мазалайды. Мені директормен байланыстырыңыз.»)
2. Стильді еске түсіру. Бұл әдістеме ең болмағанда шешім қабылдаушының аты алдын ала белгілі болған жағдайда ғана мүмкін болады. «Аркадий Ивановичпен байланысыңыз» деген өтінішке хатшы қосымша сұрақтар қоймайды, бірақ қоңырауды дұрыс адамға бағыттайды.
3. Кеңес сұрау. Ыңғайлы үн және «Кімге хабарласу жақсы екенін кеңес беріңіз...» деген сөйлем. Әңгімелесуші өз мәртебесін арттырса, хатшы жағымпазданады («маған сен ғана көмектесе аласың»).
4. Қиын сұрақ. Кейде қоңырау шалушының сұрағына жауап беру үшін хатшы қоңырауды қайта бағыттауға мәжбүр болады. Бірақ оны сұрау үшін компанияның құрылымы мен ерекшеліктерін жақсы білу керек.
5. Жалған қате. Бұл жағдайда қоңырау шалушы айла қолданып, хатшыдан оны басқа бөлімге қосуды сұрайды. Мысалы, сатып алу бөліміне қызығушылық танытса, ол хатшы арқылы бухгалтерияға барады, сонда ол қателесті деп сөйлейді. «Сәлеметсіз бе, бұл сатып алу бөлімі ме? - Жоқ, бұл бухгалтерлік есеп. «Мені сатып алу бөліміне қоса аласыз ба?»

Техникалар

Телефонды тиімді сату үшін алдымен тәжірибе керек, содан кейін ғана теория.

Әрбір сатушы мен сатып алушы үшін әмбебап қолайлы тамаша суық қоңырау сценарийін жасау мүмкін емес - екеуінің де өзіндік сипаттамалары бар.

Міне, суық қоңырауда жұмыс істейтін барлық сату менеджерлері ұстанатын бірнеше негізгі ережелер:

1. Клиенттің қажеттіліктері мен қызығушылықтарын алдын ала біліңіз.
2. Алдын ала дайындалған сценарийлерді пайдаланыңыз.
3. Әңгіменің басында қоңыраудың мақсатын түсіндіріп, біраз уақыт сұраңыз.
4. Клиентке қысым жасамаңыз, агрессиясыз сөйлесіңіз. «Мен сізге бас тарта алмайтын ұсыныс жасаймын» сияқты өрнектерді қолданбаңыз. «Мен сізге ... туралы айтайын» ​​деген сөз әлдеқайда жұмсақ естіледі.
5. Клиенттің маңыздылығын атап өтіңіз. «Мен» және «біз» аз, көп «сіз».
6. Асықпаңыз, сөйлеу блоктары арасында үзіліс жасаңыз және анық сөйлеңіз.
7. Өзіңізге сенімді, мейірімді және әрқашан күлімсіреп жүріңіз - оны телефон арқылы да ести аласыз.
8. Өніміңізді сатуға тырыспаңыз. Сіздің мақсатыңыз қызығушылық тудырып, кездесуді жоспарлау. Осыған байланысты жалпы «біз ұсынамыз» сөзін «біз айналысамыз» деген сөзбен ауыстырыңыз.
9. Дауласпаңыз және сіздің дұрыс екеніңізді дәлелдемеңіз. Клиенттің таңдауын құрметтеңіз, егер ол қазіргі контрагенттеріне риза болса.
10. Адамдарды кездесуге қызықтыру үшін негізгі артықшылықтар туралы сөйлесіңіз.
11. Әңгімелесушіңіздің назарын аударып, оны қосымша ұсыныстарға қалай қызықтыру керектігін біліңіз.
12. Мәліметтер туралы сұрақтар үшін жеке кездесуді ұсыныңыз.
13. Толығырақ. Кездесу туралы сұрағанда, бірден нақты уақыт беріңіз. «Мүмкін кездесерміз?» дегеннің орнына.
14. Клиенттің көңіл-күйін бақылаңыз және оған бейімделіңіз.
15. Сөйлеуіңізден «емес» бөлшекті, жабық сұрақтарды және күрделі терминдерді алып тастаңыз.
16. Тартымды сөздерді қолданыңыз: «жарнама», «тегін». Өнімнің тегін сынақ нұсқасын ұсыну мүмкіндігі болса, оны жіберіп алмаңыз.
17. Әңгімені созбаңыз, уақытты бақылаңыз. Әдетте үш минут жеткілікті.
18. Әңгімелеріңіздің жазбаларын тыңдаңыз, басқаша айтылуы мүмкін нәрсені талдаңыз және қорытынды жасаңыз.

Қарсылықтармен жұмыс

Кез келген сатылымда қарсылықтарды категориялық бас тартулардан ажырата білу керек. «Суық» қоңыраулар әдетте клиент үшін жағымсыз тосын сыйға айналады, сондықтан бұл форматта қарсылықтар жиі туындайды.

Шешуші бас тартулармен жұмыс істеудің қажеті жоқ, әңгімені оң нотамен аяқтап, өзіңіздің және басқалардың уақытын босқа өткізбеу керек. Бірақ қарсылықтармен, нәзік жұмыс қажет.

Ең көп таралған мысалдарды қарастырайық:

«Мен бос емеспін (асығыс)»	Сізге көп уақыт кетпейтінін, тек кездесуді ұйымдастырғыңыз келетінін түсіндіріңіз. Соңғы шара ретінде қашан қайта қоңырау шалуға болатынын сұраңыз.	«Түсіндім, саған барлығын айту үшін келейін. Сәрсенбі күні таңғы он бірде жараса ма?»
«Кейінірек қайта қоңырау шалыңыз»	Клиентке ыңғайлы нақты уақытты жоспарлауды сұраңыз.	«Сізге қашан сөйлесу ыңғайлы болады? Саған ертең таңғы ондар шамасында хабарлассам ше?»
«Ақпаратты электрондық пошта арқылы жіберу»	Әңгімені осы жерден аяқтамаңыз. Мұндай өтініш дерлік бас тартумен бірдей. Кездесуді ұсыныңыз немесе қабылдаңыз және қашан және қалай жауап алатыныңызды сұраңыз.	«Жарайды, мен сізге ақпаратты жіберемін. Бірақ мен өз өнімдерімізді көрсету және сізге тегін үлгіні беру үшін кездесуді белгілеуге қоңырау шалып жатырмын. Сәрсенбі күні он бірде сізге жараса ма?»
«Маған ештеңе керек емес»	Өніміңізді қолданып көргеннен кейін пікірін өзгерткен танымал тұтынушыларды атаңыз. Кездесудің міндетті емес екеніне көз жеткізіңіз және нақты күнді белгілеңіз.	«Басқа ұйымдардың өкілдері де солай ойлады, бірақ біздің ұсынысымыз оларға қаншалықты көмектесетінін түсінбей тұрып-ақ... Біз кездесуіміз керек. Сәрсенбі он бірде ше?»
«Менің әріптестерім маған сәйкес келеді»	Бұрын дайындаған барлық ақпаратты пайдаланыңыз. Сіз бәсекелесті ауыстыруға тырыспайсыз, бірақ балама ұсынып жатқаныңызды түсіндіріңіз, өйткені екі жеткізуші біреуге қарағанда сенімдірек. Сізбен жұмыс істеудің қандай пайдасы бар екенін айтып, кездесуді ұсыныңыз. Егер бас тарту сөзсіз болса, жағдайды өз пайдаңызға қарай бұрыңыз және болашақта бұл ақпаратты пайдалану үшін сіздің бәсекелестеріңіз оны неге тартатынын клиенттен біліңіз.	«Егер сіз ...мен жұмыс жасасаңыз, онда сіз олардың бағдарламасын ... қолданасыз ба? - Оң немесе теріс жауап - Тамаша, онда біз міндетті түрде кездесуіміз керек, өйткені біздің ұсынысымыз ... (артықшылықтарды атап өтіңіз). Сәрсенбі күні сағат он бірде ше?»
«Қаражатымыз жеткіліксіз»	Бұл жерде диалогты тоқтатпаңыз, бірақ клиентке сіздің ұсынысыңыз әлі де қажет екенін көрсететін жетекші сұрақ қойыңыз.	«Әрине түсінемін. Сұрайын дегенім, сіз қазір осы салада біреумен жұмыс істеп жатырсыз ба? - Клиент жауабы - Онда біз кездесуіміз керек, өйткені біздің өнім... (оның артықшылықтары). Сәрсенбі он бірде ше?»

Суық қоңырау сценарийлері

Сату қоңыраулары сценарийлері екі түрлі болуы мүмкін:

1. Қатты. Олар қарапайым тауарларды сатуда қолданылады, мұнда әңгімелесушінің жауаптарының әртүрлілігі аз.
2. Икемді. Күрделі өнімдер мен түсініксіз ұсыныстарды сату үшін. Шығармашылық пен көбірек тәжірибені қажет етеді.

Телефон арқылы сауда жасайтын әрбір адамның өз сценарийлері болуы керек, ал суық қоңыраулар техникасында жұмыс істейтіндер де ерекшелік емес.

1. Мүмкіндігінше көп сценарий болуы керек. Тәжірибелі сатушы өзінің деректер базасын үнемі жаңартып отырады.
2. Әрбір сценарий алдымен әріптестер мен таныстарда тәжірибелік сынақтан өтуі керек. Әлбетте, сәтсіз және ыңғайсыз нәрселер дереу жойылуы керек.
3. Суық қоңырау сценарийінің негізгі мақсаты - сөзбе-сөз сценарийге айналмай, әңгіменің мәнін көрсету.

Суық қоңырау сценарийлерін жүктеп алыңыз

Шығыс қоңырау сценарийі

Кіріс қоңырау сценарийі

Суық шақырудың мысалдары

1-мысал.

- Қайырлы күн, Иван. Бұл халықаралық ABC компаниясынан Анастасия, ол... Мен сізді кездесу ұйымдастыруға шақырамын, оның барысында мен сізге біздің жаңа бағдарламамыз туралы айта аламын, ол ... (клиентті не қызықтырады). Сізді, біздің басқа клиенттеріміз сияқты ... (компаниялардың мысалдары) ... (белгілі бір пайда) қызықтыратынына сенімдімін.

- Иә, мені бұл қызықтырады.

-Тамаша, танысайық. Сәрсенбі күні кешкі төртте ше?

2-мысал.

- Қайырлы күн, Иван Иванович. Бұл ABC компаниясынан Анастасия Петрова. Біз істеп жатырмыз…. Жұмысыңызда... қолданасыз ба?

— Қазір сізбен сөйлесуге уақытым жоқ, барлық ақпаратты электрондық пошта арқылы жіберіңіз.

- Мен сізге презентация жіберемін, сонда сіз оны бос уақытыңызда қарап шыға аласыз, бірақ мен кездесуге жазылу және біздің ұсынысымыздың барлық артықшылықтарын көрсету үшін қоңырау шалып отырмын. Бейсенбі күні сағат екіде бұл сізге сәйкес келе ме?

«Мен бүкіл айымды жоспарлап қойған деп қорқамын».

- Жарайды, келесі айда бұл кездесу сіз үшін бос емес пе?

- Қазір қараймын. Әзірше емес.

– Сонда он жетінші сәуірде кездесетін шығармыз?

3-мысал.

- Қайырлы кеш. Менің атым Анастасия, мен сіздің аймағыңыздағы ABC холдингінің өкілімін, ол... . Сіздің компанияңыз ... (қызмет түрі) болып табылады, яғни ... (клиентке не қажет) біздің жаңа ұсынысымыз сізді қызықтырады.

— Кешіріңіз, бірақ біз басқа компаниямен жұмыс істеп жатырмыз.

— Сұрайын дегенім, бұл кездейсоқ EYUYA компаниясы емес пе? Мүмкін сіз олардың «Бірінші» тарифін таңдаған боларсыз?

- Жоқ, бұл «Екінші» тариф.

— Керемет, менің ойымша, кездесу бізге пайдалы болады, өйткені біздің бағдарламалар бұл тарифті тамаша толықтырады. Осы жұмада ше?