Қабылдауды қалай жасауға болады суық қоңырау. Сату менеджеріне суық қоңыраулардың мысалдары мен сценарийлері: тиімділікті қалай арттыруға болады

Кез келген компания үшін «суық» нарықта жұмыс істеуге байланысты жаңа клиенттерді табу мәселесі әрқашан өзекті болып табылады. «Суық» сату «жылы» сатудан қалай ерекшеленеді? Скептикалық бейтаныс адамды «ыстық» клиентке қалай айналдыруға болады?

«Суық» сату «ыстық» сатудан қалай ерекшеленеді?

Делдалдарсыз клиенттермен келіссөздер «Ыстық» және «суық» сату деп аталады және әртүрлі нарықтарда жүзеге асырылады. «Ыстық» нарық - бұл тұрақты тұтынушылар, дүкенге келушілер, яғни мақсатты аудитория.

Кез келген компания үшін «суық» нарықта жұмыс істеуге байланысты жаңа клиенттерді табу мәселесі әрқашан өзекті болып табылады. Әдетте, «суық» сатылымдар іссапарларды, телефон арқылы сөйлесуді және өнімді таныстырумен міндетті кездесуді қамтиды.

«Суық» қоңыраулар - бұл оң көзқарас, кездесу туралы келісім немесе жасалған мәміле болуы керек телефон сөйлесулері.

«Суық» нарықта жұмыс істеу ерекшеліктері

Суық нарықта жұмыс істеудің оң және теріс жақтары бар.

Оң жақтары	Теріс жақтары
Тиімді жұмыс айтарлықтай өсім береді және компанияның, өнімнің, қызметтің бәсекеге қабілеттілігін арттыруға мүмкіндік береді.	Суық сату және қоңырау шалу әдістерін қолдануды үйретпеген сатушылар көптеген бас тартуларды алады және ынтасын жоғалтады.
«Суық» сатылымдар - бұл әлеуетті тұтынушылардың шексіз саны.	Бұл мәселеде кәсібилікті дамыту уақытты қажет етеді.
Ең аз қаржылық шығындар және жарнамалық шығындарды азайту.

Кез келген суық сату бөліміне тұтынушылармен тиімді жұмыс істеуге көмектесетін технология қажет.

Табысты суық сатудың 10 ережесі

1. Келіссөздер алдында шиеленісті босатып, демалыңыз. Табысты сатушы - жігерлі және сенімді адам.
2. Өзін-өзі ынталандыру.
3. Сатылатын өнімді мұқият біліңіз.
4. Клиент үшін қолайлы жағдай жасаңыз және жанашырлық оятыңыз. Сатып алушыны жай ғана қызықтыру үшін, бірақ өнімді «итеру» үшін емес.
5. Клиент үшін сезім алыңыз. Ол қай тілде, қандай интонациямен сөйлейді? Ұқсас сөздік қорын, дауыс ырғағын, сөйлеу мәнерін қолдануға болады.
6. Бұқаралық ақпарат құралдарының көмегімен өзіңізге, өніміңізге, қызметіңізге, компанияңызға қызығушылық тудырыңыз және сатып алушылармен кездесулерге, форумдарға, жәрмеңкелерге, көрмелерге және басқа да іс-шараларға қатысу. Потенциалды клиенттер үшін пайдалы ақпараты бар пошталық хабарламаларды, парақшаларды жасау.
7. Кездесулермен тиімді «суық» қоңырауларды жазып алыңыз.
8. Жаңа клиенттердің дерекқорын үнемі және күн сайын толықтырып отырыңыз.
9. Әрбір «жоқ» сізді мәмілені жабуға жақындататынын есте сақтаңыз. Пайдалы мәміле жасау үшін сіз көптеген бас тартуларды естуге дайын болуыңыз керек.
10. Қоңыраулар мен жиналыстар алдында суық сату сценарийлерін пайдаланып дайындалуды ұмытпаңыз.

Сәтсіздіктерге жауап беру қабілеті

Келіссөздер барысында алынған ақпаратты енгізу формасын (кесте) құрастыру.

Жұппен жұмыс. Менеджермен, бөлім басшысымен және директормен әңгімелесу. Мақсат – кездесуге жазылу.

Церберусты қалай айналып өтуге болады?

Тактиканы таңдап, қатал хатшыны айналып өту үшін сөз табыңыз.

Қарсылықтар

Жалпы қарсылықтардың жауаптарын есте сақтаңыз және жұппен жұмыс жасаңыз.

• «Біз басқа компаниямен келісім жасастық».
• «Бізді бұл қызықтырмайды».
• «Бұл бізге керек емес».
• «Біз оны көтере алмаймыз».
• «Басқа қызметкерге қоңырау шалыңыз».

Статистика көрсеткендей, тренингтер мен семинарларда алынған ақпараттың 90% дерлік бір айдан кейін ұмытылады. Сату менеджері оқу барысында алған білімдерін жүйелі түрде оқытып, қайталап, бекітіп отырса, тренингтер пайдалы болады.

Қорытынды

«Суық» сатудың барлық құпиялары өзіңізбен үнемі жұмыс істеуде жатыр. Өзін-өзі ынталандыруға қабілетті адамдар табысқа жетеді. Жұмысыңызға деген сенім мен сүйіспеншілік кез келген қиын жағдайларды шешуге көмектеседі!

Белсенді телефон арқылы сату немесе телемаркетинг – бұл жаңа тұтынушыларды тартудың салыстырмалы түрде арзан, бірақ жеткілікті тиімді әдісі ретінде іскерлік ортада бұрыннан танымал және танымал болған құрал.

Сатылған тауарларға және/немесе қызметтерге қатысты әмбебап дерлік болуымен қатар, ол тек заңды тұлғалармен ғана емес, жеке тұлғалармен де жұмыс істеуде сәтті қолданылады.

Ыстық, жылы, суық қоңыраулар тауарлар мен қызметтерді сатудың тиімді әдісі ретінде

«Суық қоңырау»- бұл жаңа тұтынушылар үшін қиын шайқастағы оқиғалардың жалпы сериясының бастапқы, негізгі кезеңдерінің бірі.

Қазіргі уақытта «суық қоңырау» терминінің нақты анықтамасы жоқ. Дегенмен, дәстүрлі түрде суық қоңыраулар білдіреді телефон қоңырауларын жарнамалау тәжірибесіәлеуетті тұтынушыларды тарту және/немесе сату тізбегіндегі соңғы кезең ретінде тауарларды немесе қызметтерді жеткізуге келісім-шарт жасау мақсатында барлық дерлік бизнес салаларында сауда компанияларының қызметкерлері жүзеге асырады. Кейде суық қоңыраулар әдісі әлеуетті клиенттер туралы қажетті ақпаратты жинау үшін де қолданылады, оны кейіннен сату үшін пайдалануға болады.

Суық қоңыраулар алдын ала келісімдерсіз және тек тауарларды немесе қызметтерді сататын компаниялар қызметкерлерінің бастамасы бойынша жүзеге асырылады.

Оның негізінде басты мақсатбарлық суық қоңыраулардың саны тұтынушы базасының ұлғаюын білдіреді.

Тәжірибелі сату мамандары, әртүрлі іскерлік әдебиеттердің авторлары, сондай-ақ әртүрлі сату курстары мен тренингтерін әзірлеушілер бөлісусуық, жылы және ыстық қоңыраулар.

Суық түрі- бұл бірінші рет жасалған және сатушы компаниямен, оның өнімдерімен, қызметтерімен, қызметімен және бағасымен таныс емес адамға арналған қоңырау. Суық қоңырау шалу кезінде байланыстағы тұлғаның жоспарлары компания қызметімен, оның қызметтерімен және мүмкіндіктерімен танысуды қамтымайды, сондықтан қоңырау шалушы менеджер телефонның екінші жағында «суық қабылдауды» алады деп болжанады. түзу.

Суық қоңыраулардан айырмашылығы жылы түрісатушы компанияның қызметімен белгілі бір деңгейде таныс және белгілі бір дәрежеде ынтымақтастыққа мүдделі тұлғалар жүзеге асырады. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества және т.б.

Және, ақырында, астында ыстық қоңырауларСату мамандары сатушы компаниямен тікелей бизнес жүргізу ниеті бар тұтынушыларға жасалған қоңырауларды түсінеді. Жылы қоңыраулардан айырмашылығы, ыстық қоңыраулар 95% жағдайда сату маманы үшін сәтті аяқталатын мәмілені логикалық қорытындыға келтіру мақсатында жасалады.

Суық шақырудың мәні мен мақсаты

Суық қоңырау - телефонмен сөйлесудің ең қиын түрі. Бұл ықтимал клиенттердің көпшілігінде, әдетте, барлығы ынтымақтастыққа қанағаттанатын немесе өз мәселелерін басқа жолмен шешетін тауарларды және/немесе қызметтерді жеткізушілері бар (мысалы, олардың қызметкерлері бар) қажетті мамандарды қажет етеді және кейбір мәселелерді шешу үшін үшінші тарап компаниясын жалдау қажет емес).

Сондықтан көптеген тәжірибелі және тәжірибелі сату мамандары суық қоңыраудың нәтижесінде сатуды жүзеге асыруды мақсат етпейді. Негізгі мақсатбұл жағдайда ол әлеуетті клиент компаниясының бар немесе ықтимал қажеттіліктері туралы ақпаратты жинау және келесілер өтетін іскерлік кездесуді өткізу туралы келісімдерге қол жеткізу болып табылады:

• сатушының өкілі мен әлеуетті клиенттің компания өкілінің жеке танысуы;
• сатушы компанияның мүмкіндіктерін көрсету;
• одан әрі ынтымақтастық жоспарларын талқылау.

Осы шарттар орындалған жағдайда ғана «суық» контактінің «жылы» және «ыстыққа» ауысу мүмкіндігі айтарлықтай артады.

Айырмашылықзаңды және жеке тұлғаларды суық шақыру заңды тұлғалармен жұмыс істеу кезінде, әдетте, сатушы компанияның сату жөніндегі маманының әлеуетті тапсырыс берушінің аумағына баруында ғана. Жеке тұлғалардың деректер базасына суық қоңыраулар жасалса, олар іс-шараға немесе мекемеге өз бетінше қатысуға шақырылады.

Егер сіз әлі ұйымды тіркемеген болсаңыз, онда ең оңай жолыМұны барлық қажетті құжаттарды тегін жасауға көмектесетін онлайн қызметтерді пайдалану арқылы жасауға болады: Егер сізде ұйым бар болса және сіз бухгалтерлік есеп пен есептілікті жеңілдету және автоматтандыру туралы ойласаңыз, келесі онлайн қызметтер көмекке келеді және Сіздің кәсіпорыныңыздағы бухгалтерді толығымен ауыстырады және көп ақша мен уақытты үнемдейді. Барлық есептер автоматты түрде жасалады, электронды түрде қол қойылады және автоматты түрде онлайн жіберіледі. Бұл оңайлатылған салық жүйесі, UTII, PSN, TS, OSNO бойынша жеке кәсіпкерлер немесе ЖШҚ үшін өте қолайлы.
Барлығы бірнеше рет басу арқылы, кезексіз және стресссіз болады. Байқап көріңіз және сіз таң қаласызбұл қаншалықты оңай болды!

Суық қоңыраудың негізгі қиындықтары

Сіз таңдай аласыз келесі қиындықтарсуық база арқылы қоңырау шалу кезінде:

1. Суық белсенді телемаркетингтік іс-шараларды өткізудің негізгі қиындығы - әлеуетті клиенттердің бейтаныс адамдармен қарым-қатынас жасауды қаламауы.
2. Сонымен қатар, жұмысының сипаты бойынша суық контактілерді шақыруға мәжбүр болған сату саласына жаңадан келгендер дұрыс контактіге жету жолында туындайтын әртүрлі кедергілерді жеңу қиынға соғады.
3. Және, әрине, қарсылықтармен жұмыс істеу. Онсыз біз қайда болар едік? Әлеуетті клиенттердің көптеген қарсылықтары бар: «Бізге ештеңе керек емес», «Бұл өте қымбат» және «Біз жеткізушілермен жұмыс істейміз» дегеннен бастап, ең экстравагантты және күтпегенге дейін, мысалы, «Маған ұнамайды. дауыс, сондықтан мен сізбен жұмыс істемеймін» немесе «Маған қоңырау шалуды тоқтатыңыз, мен сіз үшін өлдім».

Дегенмен, осы күрделі тапсырмалардың барлығының өз кәсіби шешімдері бар және клиенттік базаны шақыратын «суық» сату технологиясы белсенді сату саласындағы ең танымал технология болып қала береді.

Суық шақыру ережелері

Кез келген дерлік суық қоңырауды жасаудың белгілі бір схемасы бар. Ол жан-жақты және әртүрлі бизнес секторларында қолдануға жарамды.

Тиімділікті арттыру үшінМұндай шақырулар үшін келесілерден тұратын дайындық жұмыстарын жүргізу қажет:

1. Қажетті жаңартылған байланыс деректер базасын дайындауалдағы қоңырау үшін. Ағымдағы дерекқор – жарамды телефон нөмірлері бар ұйымдардың тізімі. Ең дұрысы, дерекқорда қажетті байланыс тұлғаларының аты-жөні мен лауазымдары бар. Бірақ көбінесе суық қоңырауларға тартылған менеджерлер жұмыс процесінде мұндай ақпаратты өздігінен алуға мәжбүр болады.
   Сонымен қатар, қоңырау шалмас бұрын, сату жөніндегі маман сөйлесетін тұлғаның лауазымы мен жауапкершілік саласын нақты білуі керек. Мәселен, кеңсе тауарларын жеткізуді әкімшілік қызметпен, кадрларды оқыту бөлімімен, бағдарламалық қамтамасыз етуді техникалық директормен және т.б. жеткізуді талқылаған жөн.
2. Сату менеджері мұқият және мұқият болуы керек ұсынылған өнімді немесе қызметті зерттеңіз. Негізгі бәсекелес компаниялардың өнімдері немесе қызметтері туралы барлық ерекшеліктерін, бірегей қасиеттерін, кемшіліктерін білу қажет. Бұл білім жалпы тиімді жұмыс үшін және егер олар суық шақыру кезеңінде пайда болса, қарсылықтарды әзірлеу үшін қажет.
3. Бірінші қоңырау шалмас бұрын, сату маманы анық болуы керек қоңыраудың мақсатын түсіну. Бірінші және жалғыз қоңыраудан кейін транзакцияның аяқталуы өте сирек кездеседі. Сондықтан, суық қоңыраудың тамаша мақсаты - кездесуді ұйымдастыру немесе кем дегенде кейбір келісімдерге қол жеткізу, мысалы, коммерциялық ұсыныс жіберу және кері қоңырау шалу, егер байланысатын адам бүгін тым бос емес болса, келесі күні қайта қоңырау шалу немесе депутаттың байланыстары және т.б.
4. Әңгімелесу сценарийін дайындау. Тіпті тәжірибелі сату мамандары кейде кейбір «алдау парақтарын» - шамамен сценарийді немесе сөйлесу жоспарын қарауды жөн көреді. Кәсіби терминологияда телефон арқылы сөйлесу сценарийі «сценарий» деп аталады және ол әңгімелесушіні өзінің бағытына қайтару үшін стандартты қарсылықтар мен кәсіби трюктерге жауаптармен сөйлесуді дамытудың барлық мүмкін нұсқаларын схемалық түрде бейнелейді. сату менеджері үшін ыңғайлы әңгіме.
   Жаңадан бастағандар үшін мұндай сценарийлер белгісіздік пен қорқынышпен күресуге көмектеседі және оның логикалық қорытындысына диалогты азды-көпті сауатты жүргізеді.

Көпжылдық тәжірибе көрсеткендей, суық қоңыраулар ең танымал сату технологияларының бірі болғанына қарамастан, суық қоңыраулардың тиімділігі кез келген бизнес сегментінде өте төмен. Осылайша, қолданыстағы статистика көрсеткендей, егер 100 суық қоңыраудың нәтижесінде кем дегенде 5 транзакция жасалса, бұл өте жақсы көрсеткіштер.

Сондықтан, максималды тиімділік үшін, жаңа клиенттердің үздіксіз ағыны үшін, сату менеджерлері суық дерекқорларға ҮЗІЛІ қоңырау шалуы керек. Және бұл өте қиын, стрессті және өте ауыр процесс.

Келесі бейне тренинг суық қоңырауларды сауатты енгізуге арналған:

Сату менеджері жұмысының ерекшеліктері

Осыған байланысты, суық негізде жұмыс істейтін табысты сату менеджерлері адамға табиғаттан берілетін (бұл сирек кездесетін) немесе кәсіби өсу процесінде алынған кейбір ерекше қасиеттерге ие болуы керек.

Сонымен, бұларға қасиеттері жатады:

1. Стресске төзімділік.Сатылым менеджері - бұл басқа салалардағы адамдарға қарағанда жиі бас тартуды еститін адам және дереу оң нәтижелердің болмауы жалпы мотивацияға айтарлықтай әсер етуі мүмкін. Сондықтан сатуда тым қабылдаушы және сезімтал адамдарға орын жоқ.
2. Табандылық пен табандылық.«Олар есікте, олар терезеде» деген сөз табысты сату мамандарын жақсы сипаттайды. Тек қыңыр табандылық арқылы ғана мәмілені аяқтау туралы шешім қабылдаған адамға барар жолдағы барлық кедергілер мен кедергілерді жеңуге болатыны сирек емес. Бұл қасиеттерсіз сату менеджерлері үшін кәсіпте үлкен жетістікке жету өте қиын.
3. Энергия, жоғары белсенділік, өзін-өзі реттеу және жоғары өнімділік. Мамандықтың спецификалық ерекшелігі - нәтиженің жұмсалған күш мөлшеріне тәуелділігі. Бұл дегеніміз, егер менеджерде жоспардан тыс бірнеше суық қоңырауларға немесе күндізгі тағы бір кездесуге әрқашан қосымша қуат болса, мамандықта табысқа жету мүмкіндігі артады.
4. Оқуға деген құлшыныс пен қабілет, клиенттермен қарым-қатынас кезінде кәсіби қызметте де, жеке өсу мен даму үшін де қолайлы мүмкіндігінше пайдалы және қажетті ақпаратты білуге ​​ұмтылу.
5. Көпшілік.Өз жұмысының сипатына байланысты сату менеджері үнемі, кейде бүкіл жұмыс күні бойы және одан кейін де байланыста болуы керек. Интроверттерге, көпшіл емес және ұстамды адамдарға кәсіби қызмет құру әлдеқайда қиын.
6. Жауапкершілік пен еңбекқорлық.Міндеттемелерді орындамау әлеуетті немесе бар клиентті жоғалтуға толы. Мәселен, мысалы, егер менеджер бір күннен кейін қайта қоңырау шалуға уәде беріп, келісілген уақытта қоңырау шалмаса, бұл оны қажетсіз және жауапсыз адам ретінде сипаттауы мүмкін және мұндай «маманмен» жұмыс істеу ниеті күрт төмендейді. , әсіресе нарықта көптеген басқа ұқсас ұсыныстар болған кезде.
7. Әзіл-оспақты түсіне білу- сапа міндетті емес, қалаулы. Жақсы, дұрыс юмор сезімі сату маманына олар әлі толық суық болса да, байланыс орнатуға көмектеседі. Сонымен қатар, бұл қазіргі жағдайға қалай болса да оптимистік көзқараспен қарауға көмектесетін өте құнды адамдық қасиет.

Белсенді сату менеджерінің жұмысын дұрыс ұйымдастыру бойынша кеңестер келесі бейнеде берілген.
1 бөлім:

• қатаң ескерту: views_handler_filter::options_validate() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_filter/views_handler::options_validate($form, &$form_state) параметрімен үйлесімді болуы керек. .inc 0 жолында.
• қатаң ескерту: views_handler_filter::options_submit() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filler/views_handler::options_submit($form, &$form_state) параметрімен үйлесімді болуы керек. .inc 0 жолында.
• Қатаң ескерту: views_handler_filter_filter_filter_filter_filter_boolean () DECONTION, view_handlate_Filter / sond / j / juliar_filter / sond / public_html / сайттар / Барлық / модульдер / Көріністер / Көріністер / Көріністер_ .inc 0 жолында.
• қатаң ескерту: views_plugin_style_default::options() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc ішіндегі views_object::options() функциясымен үйлесімді болуы керек.
• қатаң ескерту: views_plugin_row::options_validate() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ ішіндегі views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) функциясымен үйлесімді болуы керек. views_plugin_row.inc 0 жолында.
• қатаң ескерту: views_plugin_row::options_submit() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ ішіндегі views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) функциясымен үйлесімді болуы керек. views_plugin_row.inc 0 жолында.
• қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
• қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
• қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
• қатаң ескерту: views_handler_argument::init() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument ішіндегі views_handler::init(&$view, $options) функциясымен үйлесімді болуы керек. .inc 0 жолында.
• қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
• қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
• қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.

«Маған тірек нүктесін беріңіз, мен жерді жылжытамын»

Архимед

Суық қоңырауларды сәтті жүргізу үшін әлемдік тәжірибеде «Ледж» әдісі қолданылады.

Ledge техникасын қолдана отырып, сіз телефонда тиімді суық қоңыраулар жасай аласыз, олардың мысалы төменде талқыланады.

Бұл әдістің мәні әңгімелесушінің бірінші сұрағын немесе теріс жауабын ұзаққа созылған қоңырауды дұрыс бағытқа бұру үшін тірек нүктесі ретінде пайдалану болып табылады.

Мұның мақсаты - клиентпен кездесуді ұйымдастыру. Бірақ көбінесе сату агенттері кез келген әңгімеге тартылады, бірақ тақырып көлеңкеде қалады.

Сәтсіз суық қоңыраулар қалай пайда болады?

Мынадай нәрсе жүреді. Әңгімелесуші ақпаратты қызықтырады және: «Маған толығырақ айтып беріңізші», - дейді. Осылайша, кез келген жағдайда болдырмауға болатын сәт болды.

Бұл жағдайда сауда агенті әңгімелесушіден бас тарта алмайды және оған жұмыстың барлық мәнін түсіндіруге мәжбүр болады, бірақ ол көздегеннен мүлде басқа мақсатқа жетті. Өйткені, басты міндет – іскерлік кездесуді жоспарлау. Енді не істеу керек?

Бұл мәселеге дұрыс дайындалу өте маңызды. Сату агенті мұндай жағдайды алдын ала жоспарлап, ықтимал жауаптарды ойластырып, аздап көреген болуы керек. Сұрақты жауапсыз қалдыру мүмкін емес. Бірақ клиентке жай ғана жауап беру дұрыс емес. Міне, суық телефон қоңырауының айқын мысалы.

Менеджер әлеуетті клиентке қоңырау шалып, желінің екінші жағында: «Сіздің компанияңыз қызмет көрсету нарығында қанша жыл жұмыс істейді?» Деген сұрақты естиді. Ол ынтамен жауап береді: «Биыл 20 жылдық мерейтойымызды атап өтеміз. Бұл нақты сан, солай емес пе? Клиент: «Иә, шынында да жасы үлкен. Компанияның жұмысы туралы толығырақ айтып беріңізші».

Бұдан кейін менеджердің егжей-тегжейлі түсініктемелері, компанияның қызмет бағыттарының және оның ең сәтті жобаларының тізімі беріледі. Сонда басқа адам: «Бұл керемет. Қалайша жетістікке жеттіңіз? Сұрақ тағы да менеджердің ұзақ және көптеген түсіндірмелерімен жалғасады.

Кенеттен, ең қызықты сәтте клиент күтпеген жерден: «Керемет, бірақ мұның бәрі мен үшін емес» деген сөздермен әңгімені үзеді. Бұл жағдайда менеджердің басты қателігі - ол әлеуетті клиент туралы ештеңе білмей тұрып қызмет көрсетуді бастады. Соңғысы ұсынылатын қызметтерге көңілі толмады.

Ледж әдісін қолданатын суық қоңыраудың мысалы

Келесі мысалды пайдаланып Ledge қалай жұмыс істейтінін егжей-тегжейлі қарастырайық:

Сауда агенті:«Сәлеметсіз бе, Сидоров мырза. Сіз A.B.V. Андрей Шишкин туралы алаңдайсыз ба? корпорациясы. Бұл әлемдегі ең ірі сату қызметі фирмасы».

Сидоров мырза:«Қайырлы күн. Біз бұл туралы ғана ойладық. Толығырақ айтып беріңізші».

Шишкин мырза: «Біз сату саласында 15 жылдай жұмыс істеп келеміз. Осы уақыт ішінде біз айтарлықтай табысқа қол жеткіздік және осы салада практикалық тәжірибеміз бар».

Сидоров мырза:«Өте қызық және бұл қандай оқиғалар?»

Шишкин мырза: «Бұл табысты сату, оқыту, басқару және маркетинг саласындағы әзірлемелер. Ең соңғысы - суық қоңыраулар, телесатылымдар».

Әңгімелесушіні бағалар қызықтырмайынша, әңгіме оң бағытта жүреді. «Баға диапазоны В-дан С-ға дейін өзгереді», - деп жауап береді сату агенті, ал клиент қарсы: «Өкінішке орай, бұл біз үшін қымбат».

Бұл кезде жауап сценарийі екі бағытта жүруі мүмкін: менеджер өз көзқарасын дәлелдеп, өз бағдарламасының артықшылығын сипаттай отырып, өзін қорғауға және дауласуға кіріседі немесе ол жай ғана айтады: «Сидоров мырза, көптеген адамдар. Қазір біз белсенді түрде ынтымақтасатын адамдар да алғашында осылай әрекет етті».

Сондықтан кездесуді ұсынамын. Сәрсенбі күні сағат бірде бұл сізге сәйкес келе ме?» «Ледж» әдісінің негізгі қағидасы - сұхбаттасушы не айтса да, әрқашан: «Біз міндетті түрде кездесуіміз керек» деп жауап беру.

Суық шақыру - Ledge техникасын қолдану мысалдары

Ledge суық қоңырау әдісін мүлдем басқа бағытта жүретін сөйлесулер үшін пайдалануға болады.

1. Клиент менеджер ұсынатын қызметтерге қызығушылық танытпайды. Әңгіме келесідей болуы мүмкін:

Клиент:Кешіріңіз, біз қызметкерлеріміздің кәсіби дамуын қамтамасыз етпейміз.

Сауда агенті:Кешіріңіз, сіздің командаңыз қалай дайындалған?

Клиент:Мүмкін емес. Олар тәлімгерлердің қол астында жұмыс істейді, жетеді.

Сауда агенті:Керемет! Біз бүгін ынтымақтасатын көптеген компаниялар да осылай жұмыс істеді. Мен кездесуді ұсынамын. Бейсенбі сағат он екі сізге ыңғайлы ма?»

Осылайша, «Қызметкерлерді қалай оқытатыныңызды қалайсыз ба?» Деген сұрақ. әңгімеге өз орнын табуға және оны бақылауда ұстауға мүмкіндік берді.

2. Клиент басқа компаниямен ынтымақтасады.

Клиент:Мені кешіріңіз, бірақ біз басқа компаниямен келісім жасадық.

Сауда агенті:Сізден сұрайыншы, сіз қай компаниямен жұмыс жасайсыз?

Клиент:Бұл СУПЕР компания.

Сауда агенті:Тамаша. Біз кездесуіміз керек, өйткені біз сіздің бағдарламаларыңызды алға жылжытуды күшейтіп, оларды табысты ете аламыз.

Әңгіме басқа аспектіде жалғасуы мүмкін.

Клиент:Жақында басқа компаниямен келісімшартқа отырдық.

Сауда агенті:Бұл кездейсоқ SUPER компания ма деп сұрасам бола ма? SUPER Manager бағдарламасын пайдаланасыз ба?

Клиент:Жоқ, біз ICS бағдарламасын қолданамыз.

Сауда агенті:Керемет. Біздің жобаларымыз осы бағдарламаны жақсы толықтыратындықтан, кездесу бізге пайдалы болады деп ойлаймын.

Сауда агенті кез келген компания мен бағдарламаны атай алады. Жауап бергенде, клиент оны түзетеді, содан кейін сату агенті қайтадан сол «Біз міндетті түрде кездесуіміз керек» дегенді қолданады.

Ledge әдісін қолдану қарапайым қоңырауды клиенттен алынған ақпарат пайдаланылатын әңгімеге айналдыруға мүмкіндік береді.

Дәл осы әңгіменің одан әрі барысы негізделетін өзіндік тірек нүктесіне айналады. Әңгімелесушінің аузынан алынған фактілер менеджерге кездесуді дұрыс уақытта бастауға және жоспарлауға көмектеседі.

Қате суық қоңыраулар: мысал диалог

Көбінесе сату агенттері: «Сіз басқа біреумен сөйлесуіңіз керек» деп жауап бергенде, «Мен бұл мәселе бойынша кіммен сөйлесе аламын?» Деген сұрақпен қате жауап береді. Асықпаудың қажеті жоқ, «Сен не істейсің?» деп сұраған дұрыс. Осылайша сіз бұл адамның шынымен сізге қажет емес екеніне көз жеткізе аласыз. Міне, осындай диалогтың мысалы.

Клиент:Кешіріңіз, бірақ бұл сұрақ менің құзыретіме кірмейді. Оны тек компания басшылығы шеше алады.

Сауда агенті:Кешіріңіз, бірақ сіздің құзыретіңізде не бар?

Клиент:Мен тек менеджерлерді оқытуды ұйымдастырып жатырмын.

Сауда агенті:Өте қызық. Сіз қандай оқу бағдарламаларын қолданасыз?

Клиент:Біз оқыту жобаларының бірнеше түрін жүзеге асырамыз.

Сауда агенті:Менің ойымша, сіздердің бағдарламаларыңызды жүзеге асыруға әсер ету үшін біз сіздермен кездесуіміз керек сияқты.

Егер адамның жауабы оның пайдалы болуы мүмкін екенін білдірсе, менеджер батылдықпен: «Біз сізбен кездесуіміз керек» дейді. Жолдың екінші жағындағы адам: «Мен жай ғана кеңседегі бас тазалаушыны толтырып жатырмын» деп айтуы мүмкін.

Егер менеджер пластикалық терезелерді немесе дабыл жүйесін орнату қызметтерін ұсынса, онда оған мүлдем басқа адам керек екені анық. Бұл жағдайда: «Маған осы мәселе бойынша кіммен сөйлесе алатынымды айтыңызшы?» Деген сұрақ қою керек. Тиісті адам туралы ақпарат анықталады.

Суық шақыру мысалдары: Іс-әрекеттегі кірпіш

1-мысал

Клиент:Кешіріңіз, сіздің ұсынысыңыз мені мүлдем қызықтырмайды.

Сауда агенті:Көптеген адамдар біздің қызметтеріміз олар жасаған нәрсені тамаша толықтыратынына сенімді болғанша дәл осылай айтты.

Клиент:Сіздің компанияңызбен тәжірибеміз болды және ол оң нәтиже бермеді.

Сауда агенті:Сіздің компанияңыздың компьютерлеріне қазір кім қызмет көрсететінін сұрасам бола ма?

Клиент:«IGREK» компаниясы Олармен жұмыс істеп жатқанымызға екі жылдан асты.

Сауда агенті:Сонда біз міндетті түрде кездесуіміз керек.

Клиент:Мен олай ойламаймын. Прайс-парақшаны менің электрондық поштама жіберіңіз, қажет болса, мен оны қараймын.

Сауда агенті:Бәлкім, бәрібір кездескеніміз дұрыс шығар? Бейсенбі сағат төртте ше?

Клиент:Мен айттым. Сіздің ақпаратыңыз мені қызықтырмайды.

Сауда агенті:Жарайды, сәттілік.

Бұл жағдайда менеджер бәрін сынап көрді.

2-мысал

Клиент:Біздің компанияда мұндай қызмет көрсетуге қаражат жоқ.

Сауда агенті:Әрине түсінемін. Бірақ мен сұрасам болады, сіздің компанияңыз қазір біреумен жұмыс істеп жатыр ма?

Клиент:Иә. Біз ZET компаниясымен жұмыс істейміз.

Сауда агенті:Сонда сіз ABC өнімін пайдаланасыз ба?

Клиент:Жоқ, біз олардың «ГДЕЖ» өнімін қолданамыз.

Сауда агенті:Шынымен бе? Содан кейін біз міндетті түрде кездесуіміз керек, өйткені біздің ұсынысымыз кеңірек, оның ішінде «GDEZH» өнімі бар. Келесі дүйсенбі екіде ше?

Клиент:Маған ұнайды.

3-мысал

Клиент:Өніміңіз туралы толығырақ айтып беріңіз.

Бұл сұрақпен менеджер нақты, жан-жақты, бірақ нақты жауап беруі керек.

Сауда агенті:Біз компьютерлік технология саласында 15 жылдан бері жұмыс істеп келеміз. Осы уақыт ішінде біздің компания жүздеген компаниялар сәтті қолданатын жаңа бағдарламаларды әзірледі. Қызығымды кешіріңіз, бірақ сіздің компанияңыз не істейді?

Клиент:Біз AB бағдарламасы негізінде бухгалтерлік қызмет көрсету саласында жұмыс істейміз.

Сауда агенті:Осылай ма? Содан кейін біз міндетті түрде кездесуіміз керек, мен сізге AB бағдарламасының тиімділігін қалай арттыруға болатынын айтамын.

4-мысал

Клиент:Сәлем, қазір сені тыңдауға уақытым жоқ. Маған компанияңыз туралы материалдарды жіберіңіз, мүмкін болса, мен олармен танысамын.

Сауда агенті:Көрдіңіз бе, мен кездесуге қоңырау шалып жатырмын. Дүйсенбі сағат он екі сізге сәйкес келе ме?

Клиент:Әй, менің ай бойы жұмыс кестесі өте тығыз.

Сауда агенті:Жарайды, дәл бір айдан кейінгі дәл осы күн сіз үшін бос емес пе?

Клиент:Бір минут, мен қараймын. Жоқ.

Сауда нүктесі:Сонда бір айдан кейін 24-інде кездесерміз бе?

Клиент:Жақсы. Мен оны күнделігіме жазып аламын.

Әрбір нақты жағдайда, телефонға суық қоңыраулар шалған кезде, сату агенті жабысып қалуы мүмкін «Кірістік» жасайды және табылған тірек нүктесі әңгімені дұрыс бағытта бұруға көмектеседі. Осылайша, сату агенті іскерлік кездесулерді көбейту арқылы сату тиімділігін арттыруға қабілетті.

Бүгін біз клиенттермен жұмыс істеу және клиенттік базаны ұлғайту үшін кең таралған технологиялардың бірін қарастырамыз - деп аталатын. суық қоңыраулар. Мен сізге суық қоңыраудың не екенін, олардың не үшін қажет екенін, оларды қалай дұрыс орындау керектігін айтамын, содан кейін мен техниканы талдаймын және суық қоңыраулар әдістерімысалы. Бұл ақпарат тұтынушылар базасын кеңейту және сату көлемін ұлғайту мәселесімен бетпе-бет келген сату менеджерлеріне де, олардың менеджерлеріне де пайдалы болады деп ойлаймын.

Суық қоңыраулар дегеніміз не?

Суық қоңырау – әлеуетті клиенттермен байланыс орнату әдістерінің бірі, ол сатуды көздемейді, тек бастапқы танысу және кейбір кейінгі әрекеттерді жоспарлау үшін қызмет етеді (неғұрлым мәнді телефон сөйлесулері, кездесулер, коммерциялық ұсыныстар жіберу және т.б.).

Яғни, суық қоңыраудың негізгі мақсаты - одан әрі ұсыныстар мен сатылымдар үшін әлеуетті клиенттердің базасын қалыптастыру.

Терминнің өзі ағылшын тілінен алынған және түпнұсқада сияқты дыбыстар Суық қоңырау. Мұндай қоңыраулар «суық» деп аталды, өйткені оларды әдетте абоненттер салқын, ынтасыз, кейде тіпті агрессивті түрде қабылдайды.Суық қоңыраулар тек қоңырау шалушының бастамасымен жасалады, ал екінші жағындағы абоненттер бұл бастаманы әртүрлі себептермен, мысалы, жұмысқа орналасу немесе басқа, маңызды мәселелермен жұмыс жүктемесіне байланысты жиі қолдамайды.

Бір қызығы, кейбір елдерде суық қоңыраулар тәжірибесінде елеулі заңдық шектеулер бар немесе тіпті мүлдем тыйым салынған!

Дегенмен, осы клиентпен ынтымақтасудың барлық болашақ перспективалары қоңыраудың қаншалықты сәтті болғанына байланысты: олар мүлдем бола ма. Сондықтан суық қоңыраулар компанияның бүкіл маркетинг тізбегін құрудағы өте маңызды буын болып табылады.

Суық қоңырауларды қалай жасауға болады?

Суық қоңырау шалу, шын мәнінде, өте қиын, және оны шынымен сауатты, ең бастысы, тиімді жасай алатындар аз. Қандай қиындық бар? Біріншіден, жоғарыда айтқанымдай, қоңырауды қабылдап жатқан тарап бұған әрқашан қуанбайды. Және бұл, тіпті таза психологиялық тұрғыдан болса да, әрқашан қоңырау шалушыға теріс әсер етеді: сәтсіз суық қоңыраулар оның мотивациясы мен қалауын төмендетеді, бұл кейінгілерді одан да сәтсіз етеді. Тіпті тәжірибелі адамдар да мұндай психологиялық қысымға төтеп бере алмайды, тіпті жаңадан бастаушылар да.

Сондықтан суық қоңырауларды қалай жасау керектігі туралы ойлағанда, есте сақтау керек бірнеше маңызды нәрселер бар:

1. Сәтсіздіктер сөзсіз.Табиғатта ұзақ уақыт бойы барлық суық қоңырауларда сәтті болатын адам жоқ. Сіз бұл туралы нақты хабардар болуыңыз керек және оған дайын болуыңыз керек. Сіз қатаң «жоқ» дегенді естіп, дұрыс қабылдай білуіңіз керек және мұны білу үшін сіз біреудің, мысалы, әріптесіңіздің «өздігінен» жаттығуға болады.
2. Жақсы айтылған сөз.Суық қоңыраудың сәттілігі айтарлықтай дәрежеде қоңырау шалушының қаншалықты сенімді, анық, сауатты сөйлейтініне, сөзге қалай екпін беретініне, қандай қарқын ұстайтынына және т.б. байланысты. Бастапқыда бәрі жақсы айтылған сөзбен мақтана алмайды, дегенмен оны өз бетінше дамытуға болады және қажет - бұл кез келген бизнесте зиян тигізбейді. Диктофонды пайдаланып жаттығуға болады - жазылған дауыстың сізге толық сәйкес келетініне көз жеткізіңіз.
3. Өнім туралы емес, проблемаларды, артықшылықтарды, эмоцияларды шешу туралы сөйлесіңіз.Тұтастай алғанда, бұл ереже кез келген сатылымға қатысты және суық қоңырауларды қалай жасауға болатынын ойлаған кезде, сіз де осы принципті ұстануыңыз керек. Клиентті қызықтыруға тырысқанда, оның назарын ешбір жағдайда компанияңызға және оның өнімдеріне аударуға болмайды. Клиент сіздің компанияңызбен одан әрі ынтымақтасудан қандай пайда алатыны, бұл қандай мәселелерді шешетіні және ең дұрысы, сіздің өніміңізді пайдаланудан жағымды эмоциялар мен қуаныш туралы айтуыңыз керек.
4. Алға қойған мақсатты орындаңыз.Сіз жасайтын суық қоңыраулар нақты мақсатты көздейтін болуы керек. Мен бұрын жазғанымдай, бұл әдетте сату емес, әлеуетті клиентпен кейінгі, неғұрлым мазмұнды әңгімеге кездесу, мысалы, кездесу. Сондықтан, суық қоңыраулар жасамас бұрын, сіз дереу мақсат қойып, осы мақсатқа апаратын қоңырау жоспарын белгілеуіңіз керек. Бұл жағдайда «барлық нәрсе» туралы айтудың қажеті жоқ.

Суық тию әдістері мен әдістері.

Енді мысалдармен танымал әдістер мен суық қоңыраулар әдістерін қарастырайық. Суық қоңыраулар жасамас бұрын, сіз қоңырауды ешкім күтпейтінін және сіз қоңырау шалып жатқан адам, ең алдымен, сіздің қоңырауыңыздан гөрі ол үшін маңыздырақ басқа нәрселермен бос емес екенін түсінуіңіз керек. Бұл қалыпты жағдай. Бастапқыда диалогқа, сенімсіздікке немесе тіпті агрессияға баруға құлықсыздық болады. Сондықтан, сіз өзіңіздің суық қоңырауларыңыз бен техникаларыңызды жетілдіре түсуіңіз керек.

Ақпарат жинау.Суық қоңырау шалмас бұрын, сізде қоңырау шалып жатқан адам туралы жеткілікті ақпарат болуы керек. Оны әртүрлі тәсілдермен жинауға болады: әлеуметтік желілерден, ортақ достардан, әріптестерінен, жаңалықтардан және т.б.

Қоңырау шалу жоспарын жасау.Өздерін суық деп атаған кез келген адам олардың барлығы белгілі бір үлгіні ұстанатынын біледі. Және бұл оңай емес, өйткені бұл шынымен де тиімдірек. Өзіңіздің суық қоңырау шалу жоспарын/үлгісін жасаңыз; сіз Интернеттен бар мысалдарды негіз ретінде пайдалана аласыз. Сіз не айтатыныңызды және қандай ретпен айтатыныңызды нақты нүкте бойынша белгілеңіз.

Өнімділік.Әрине, суық қоңырау кіріспеден басталуы керек. Аты-жөніңізді, лауазымыңызды және өкілдік ететін компанияңызды көрсеткеніңіз дұрыс. Сондай-ақ, мұнда сіз компанияның қызмет саласын қысқаша сипаттай аласыз, әсіресе ол аз белгілі болса және бұл кез келген нысандағы алдауды қоспағанда, ең тартымды түрде жасалуы керек.

Мысалы, «біз сенімді Forex брокерміз» деп айтудың қажеті жоқ. Оның орнына «біз әлемдік нарықтарға инвестиция салуға маманданған жетекші компаниямыз» деген дұрыс.

Қосымша ақпараттар жинау, бақылау сұрақтары.Әрі қарай, әлеуетті клиент туралы ашық ақпарат көздерінен таба алмаған әрі қарай сөйлесу үшін қажетті ақпаратты білуге ​​тырысу керек, соның негізінде одан әрі диалог құру.

Мысалы: Айтыңызшы, сіз әлемдік қаржы компанияларына ақша салған кезіңіз болды ма?

Біз бірден сатпаймыз, тек клиентті қызықтырамыз.Сізде сату емес, суық қоңырау мақсаты бар, сондықтан сол мақсатқа жетуге тырысыңыз. Мысалы, кездесуге жазылу немесе жіберу керек. Әңгімелесушіңізді мүмкіндігінше қызықтыруға тырысыңыз, ол сізге қажет әрекетке келісімін береді.

Мысалы: Мен сізге өткен жылы біздің инвесторлар қанша табыс тапқанын көрсететін статистиканы бере аламын және оның қаншалықты тиімді екенін өзіңіз көре аласыз.

Қарсылықтармен жұмыс.Жоғарыда айтқанымдай, суық қоңыраулар кезінде қарсылықтар сөзсіз, кейде тіпті өте қатал түрде болады. Қарсылықтармен жұмыс - бұл жеке тақырып, мен оны келесі мақалалардың бірінде талқылаймын. Бірақ сіз қарсылықтарды шешуде еркін болуыңыз керек - сонда ғана сіздің суық қоңырауларыңыз тиімді болады. Сондықтан бұл тармақты міндетті түрде зерттеңіз.

Мысалы: – Рахмет, мені қызықтырмайды.
– Біздің тұрақты тұтынушыларымыздан тұратын компаниямен ынтымақтастығымыздың нақты нәтижелерін көргенде ойыңызды өзгертетін шығарсыз. Айтыңызшы, бұл ақпаратты сізге қалай жіберуге болады?

Клиенттің таңдауын құрметтеу.Әңгімелесушіңіз қандай түпкілікті шешім қабылдаса да, сіз оған құрметпен қарауыңыз керек және оны бас тарту болса да көрсетуіңіз керек. Ешбір жағдайда әңгімелесушіңізге қысым жасамаңыз - бұл жағдайда оған баратын жол сізге мәңгілікке жабылады.

Мысалы: – Рахмет, бірақ мен басқа X компаниясына ақша салып қойғанмын.
– Сөзсіз, X компаниясы да өте лайықты компания, сол жерден жоғары инвестициялық табыс алуларыңызға тілектеспін. Қарсы болмасаңыз, сізді қызықтыруы мүмкін ұсыныстар болған кезде мен сізді мерзімді түрде жаңартып отырамын.

Сіз сарапшы және кәсіби мамансыз.Суық қоңырау шалудың кез келген техникасы сіздің әңгімеңіздің тақырыбына қатысты салада сарапшылық білімнің болуын талап етеді. Өйткені, егер сұхбаттасушы сізге сұрақ қойса (бұл әбден мүмкін), сіз ойланбастан кәсіби және сауатты жауап беруіңіз керек. Бірақ сіз бірден жауап бере алмасаңыз да - ешбір жағдайда сізге бірдеңе ойлап табудың қажеті жоқ (мүмкін бұл мәселе сіздің құзыреттілігіңіздің сынағы болуы мүмкін) - бұл ақпаратты нақтылап, қайта қоңырау шалатыныңызды айтқан жөн.

Жүйелілік.Суық қоңыраулардың сәтті болуының маңызды ережелерінің бірі - олар үнемі жасалуы керек, осылайша тәжірибе жинап, дағдыларыңызды автоматты түрде шыңдай аласыз. Сіз қаншалықты суық қоңырау шалсаңыз, соғұрлым күрделі сұрақтар мен қарсылықтарға дайын жауаптар дайын болады, өйткені олар сізге шамамен бірдей жауап береді.

Күлімсіреу.Ақырында, кез келген суық қоңырау техникасының соңғы маңызды ережесі - сөйлесу кезінде күлімсіреу - осылайша сіздің дауысыңыз мейірімді және босаңсыған болады, бұл, әрине, сіздің сұхбаттасыңыз тарапынан оң бағаланады және сізге жақсы мүмкіндік береді. мақсатыңызға жету үшін.

Енді сізде суық қоңырау дегеніміз не, ол не үшін және суық қоңыраудың әдістері мен әдістері қандай болатыны туралы түсінікке ие боласыз. Тәжірибе жасаңыз, тәжірибе жинаңыз, дағдыларыңызды жетілдіріңіз, сонда сіз міндетті түрде қалаған жетістікке жетесіз.

Жұмыстарыңыздан үлкен нәтиже тілеймін! Тағы кездескенше!

Потенциалды клиенттермен сөйлескен кезде роботтанбаңыз. Сіз өнім туралы бәрін білесіз, бірақ сіз қоңырау шалып жатқандар туралы не білесіз? Суық қоңырау - бұл сіздің әлеуетті клиентіңіз күтпеген қоңырау және алдын ала дайындықсыз онымен байланыс орнату мүмкіндігі өте төмен. Сондықтан сіз қарапайым «тізімге қоңырау шалу» туралы ұмытуыңыз керек, өйткені сіз сөйлескендердің барлығы өз проблемалары мен алаңдаушылығы бар нақты адам. Компанияға хабарласпас бұрын ол туралы мүмкіндігінше көбірек ақпарат жинауға тырысыңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету бөліміндегі біреумен сөйлесіп, олардың тұтынушыларына не ұсынатынын біліңіз. Компания туралы неғұрлым көп білсеңіз, соғұрлым жақсы: егер кеше сіз шақырып отырған X компаниясы пайдалы мәміле жасаса және бұл туралы баспасөзде жазса, әңгімені құттықтаудан бастауға болады. Компанияның не істейтіні туралы білімнің өзі артық болмайды.

2-ереже. Шешім қабылдаушыға хабарласыңыз

Қоңыраудың мақсаты сату емес, жиналыс орнату. Көптеген сатушылар бұл туралы ұмытып кетеді. Сіз бірдеңені «итеру» үшін жұмыс күнінің ортасында сізді маңызды тапсырмалардан алыстататын телефон «спамына» қаншалықты байыпты қарайсыз? Бұл ешқашан өте жағымды емес. Телефонмен сөйлесудегі ең бастысы - сіздің дауысыңыз бен көзқарасыңыз. Телефон арқылы тіпті күлімсіреу де сезіледі. Бірақ оны асыра алмаңыз.

Егер сіз жиналыс туралы шешім қабылдауға құзыреті жоқ адаммен сөйлесіп жатқаныңызды түсінсеңіз, сізді осыған жауапты адаммен - шешім қабылдаушымен (ШМ) байланыстыруды сұраңыз. Сіз сатпайсыз, бірақ компанияны сіз ұсынатын өнім немесе қызмет қызықтыратынын сұрайтыныңызды есте сақтаңыз.

«Егер сізге ұсыныс ұнаса, біз талқылауды жалғастыра аламыз, егер жоқ болса, онда жоқ, жарайды?» деген сөйлемді айту маңызды. Әдетте, бұл айқын позиция сызықтың екінші жағында оң жауап табады. Бұл мәселеде ең бастысы - сіз өзіңізді қалай басқарасыз және дауысыңызды қалай басқарасыз. Дұрыс пайдаланған кезде бұл суық қоңырау әдісі өте тиімді.

Ереже 3. Өзіңізді және бәсекелестеріңізді құрметтеңіз

Әдетте, сіз шақырып отырған компания сіздің бәсекелестеріңіздің арасынан тауарларды немесе қызметтерді жеткізушілермен қарым-қатынас орнатып қана қоймайды, сонымен қатар ондаған ұйымдардан мерзімді түрде осындай қоңыраулар алады. Сіз таңдауға күмән келтірмеуіңіз керек, бәсекелесіңізді жамандауға тырыспаңыз немесе әңгімені «бірақ бізде жақсырақ, бізде арзанырақ» деп айналдыруға болмайды. Ешқашан бәсекелестеріңіз туралы жаман айтпаңыз! Оларды «әдемі көздері» үшін, ал өзіңізді кәсібилігіңіз үшін мақтаңыз: «Сізге X компаниясы қызмет көрсете ме? Иә, олардың әдемі логотипі бар, бірақ қызмет көрсету сапасы туралы не деуге болады? Оған көңіліңіз тола ма?

Өнімді бірден сатуға деген ниеттен артық ештеңе құнсыздандырмайды. Әдетте, өзіңізге көбірек мән беруді қалау және «Мен сізге бас тарта алмайтын ұсыныс жасаймын» сияқты сөз тіркестері алаңдатады және күткеннің кері әсерін тудырады. Бұл жай ғана тітіркендіргіш.

Адамдар өздері туралы айтып, проблемаларымен бөліскенді ұнатады. Оларды тыңдауға дайын болыңыз. Сұрақ қойыңыз: «Сіз X ұсынатын қызметтердің (өнімдердің) сапасына толығымен қанағаттанасыз ба немесе әлі де бір нәрсені жақсарту қажет пе?» Байланыс орнату және қызығушылықты ояту арқылы сіз бәрі шынымен де керемет екенін түсіне аласыз.

4-ереже. Жоқ әрқашан «жоқ» дегенді білдірмейді.

Потенциалды клиенттер жағдайында «жоқ» себебі қарапайым уақыттың жетіспеуі немесе қазіргі уақытта басқа, басымдылығы жоғары тапсырмалармен жұмыс жүктемесі болуы мүмкін. Бұл жақсы. Мысалы, олар сізге: «Менің бұған уақытым жоқ» деп жауап бергенде, бұл мүлдем бас тарту емес, қарсылық. Сіз мұны кездесуге жазылу мүмкіндігі ретінде пайдалана аласыз және «жарайды, мен сізді алаңдатпаймын» дегеннің орнына толығырақ сөйлесу үшін кездесуді ұсыныңыз. Кездесудің уақыты мен орнын көрсетуді ұмытпаңыз. Кездесуді жеке түрде жасаңыз: «Түсіндім, телефон арқылы бұл ыңғайсыз. Уақытында емес. Мынаны істейік: мен саған барлығын айту үшін келемін. Сәрсенбі сағат 11-де сізге сәйкес келе ме?

Қиындық пен табандылық арасындағы шекара өте жұқа. Олар сізге категориялық «жоқ» деп айтқанда, бұл бас тарту. Өзіңізге жағымсыз эмоциялар тудырмаңыз, өйткені сізге төгілетін барлық негативтілік жағымсыз дәм қалдырады және жұмыс істеуге кедергі жасайды.

Бұл сіз тиімді бола алмайтын және қалпына келтіруге тура келетін стресс. Мұндай жағдайда әңгімені аяқтап, психикаға зиян келтірмеу керек. Өнімдеріңізге немесе қызметтеріңізге қызығушылық бар екеніне сенімді болсаңыз, біраз уақыттан кейін қайта қоңырау шалыңыз. Компаниядағы жағдай өзгеруі мүмкін және, мүмкін, бірнеше бас тартудан кейін олар сізге: «Жарайды, сізде бар нәрсені тыңдауға рұқсат етіңіз». Қытайлықтар айтқандай, тамшы тасты күшімен емес, құлау жиілігімен тоздырады, осылайша уақыт өте келе суық қоңырау суық болуды тоқтатады, бұл сіздің табысқа жету мүмкіндігіңізді арттырады.

5-ереже. Сатпаңыз

Тағы да: қоңыраудың мақсаты сату емес. Қоңыраудың мақсаты - кездесуді ұйымдастыру. Сызықтың екінші жағындағы адамға сізбен жеке кездесуді қалайды. Сіз сияқты қоңырау шалып, бірдеңе сатқысы келетіндердің барлығынан ерекшеленуге тырысыңыз. Мұны істеу үшін сіз жай ғана сауатты болуыңыз керек, әңгімелесушіге жағымды әсер қалдырыңыз және әңгімені әзілмен (бірақ модерациямен) сұйылту керек. Әңгімелесу кезінде ақшаны мүлдем ұмытқан дұрыс. Біреуге бірдеңені сатқанда қанша табыс табатындығыңызды емес, мақсатыңыз туралы – неге ақша тапқыңыз келетінін ойлаңыз.