Всеки мениджър иска подчинените му да работят ефективно. За подобряване на качеството и ефективността на работата се използват много методи, от мотивация до индивидуален подход към служител. Често няма нужда да търсите игла в купа сено, за да подобрите производителността. Достатъчно е да обърнете внимание на няколко точки. Юрий Смагин, създателят на услугата Shopokop, споделя своите тайни за подобряване на работата на персонала.
Подобряване на условията на труд
Създайте удобни условия на работа: организирайте удобни работни места, приятна среда. Например в една компанияGoogle е креативен с офис дизайна. Концепцията на новия офис в Москва е базирана на културното наследство на страната ни. На територията му можете да намерите заседателна зала, създадена въз основа на произведението "Дванадесет стола", или зона за игра под формата на хижа.Психологическият комфорт също е важен. Липсата на конфликти и интриги позволява на служителите да се фокусират изключително върху работата, без да се разсейват от вражди и лошо настроение. Добре сплотеният екип е емоционално стабилен екип. Следете внимателно настроението в него, прилагайте методи за оценка на настроението по отношение на колегите и ръководството. Провеждане на обучения и корпоративни събития, насочени към обединяване на служителите, организиране на групи по интереси.
Също така е важно да запомните индивидуалния подход към служителите. Може би гъвкавият график е за предпочитане за някои. Ако вашите служители са креативни и динамични хора и естеството на работата не зависи от времето на деня, опитайте се да създадете работна среда, която да е приемлива за всички.
Мотивация
Мотивирайте финансово служителите си. Създайте бонусна система, като разделите заплатата на фиксирани и бонусни части. Надявайки се на повече доходи, служителите ще изпълняват по-добре възложените им задачи. Задайте изпълними условия и увеличете бонусите.Организирайте състезание сред служителите. Това ще стимулира тяхното представяне.
Например фирмаFreshBooks въведе виртуални значки за служители, които се издаваха не само за решаване на важни задачи, но и за такива заслуги като: ранно пристигане на работа („ранна птица), създаване на статия за корпоративен блог („ Хемингуей “). В края на месеца бяха сумирани резултатите, а победителите получиха награди.
Потвърдете уместността. Ако служителят е загубил интерес към работата, разберете каква е причината. Напомнете им, че възложените им задачи са неразделна част от общия резултат. Покажете му колко е важен за компанията като цяло.
Насърчавайте развитието. Движението напред е общо желание за повечето от нас. Когато работата помага само за личностното израстване, това е добре както за компанията, така и за служителя. Изградете професионална библиотека и позволете да се четат книги. Нека служителите да ходят на специализирани семинари, обучения и конференции. Организирайте вътрешни събития, където служителите споделят знания и опит.
Професионално развитие на служителите
Един от основните проблеми, с които предприемачите се сблъскват редовно, е липсата на квалифицирани служители. Има два начина да се измъкнете от тази ситуация: да наддавате служители от конкуренти или да ги образовате и обучавате сами. Обучението и „подхранването“ на служителите ще създаде професионалисти, които са лоялни към компанията. Подобрете квалификацията на вашите служители. Новите знания ще помогнат за генерирането на нови идеи и ще бъдат в крак с напредъка. Един от методите е системата на обучение през целия живот.Например в една компанияВсяка година SPLAT провежда все повече обучения, насочени не само към умения, полезни за работа, но и насочени към личностното израстване на служителите.
Работете върху бъгове
Работете върху грешките по време на срещи и планирате срещи. Това ще помогне на служителите да се научат да решават проблеми, които възникват по време на работа, да анализират своите действия, да оценяват последствията и да отстраняват грешките навреме. Освен това най-често срещаните грешки могат да бъдат въведени в съдържанието на вътрешните обучения, като по този начин се предвиждат повторението им от различни служители.Контрол върху работата на служителите
Вярвай, но проверявай. Наблюдавайте работата на служителите. Оценете пълнотата на извършената работа и можете да идентифицирате в ранните етапи намаляване на мотивацията сред екипа. Това е особено важно, когато служителите взаимодействат директно с клиентите, като им предоставят услуги или продават стоки.Проверката на качеството на работата на служителите може да се извършва от компанията, но такива проверки не винаги са обективни. През последните години стана популярно да се оценява работата на персонала по метода „таен купувач“. Наети хора идват да закупят продукт или услуга по изготвен сценарий, след което предоставят отчет за качеството на услугата. Методът ви позволява да определите до каква степен служителите на компанията спазват стандартите за корпоративно обслужване, какво е необходимо за обучение на персонала и да идентифицирате слабостите в метода за привличане на клиенти.
Тайните проверки се поръчват от маркетингови агенции или самостоятелно заети тайни купувачи. Друга възможност е да се използват уеб технологии за намиране на тайни купувачи. Пълната автоматизация на метода за тайно пазаруване прави системата по-опростена и по-прозрачна. Можете директно да се свържете с изпълнители, като ги изберете въз основа на техния рейтинг. Това елиминира посредника, което води до по-бързо взаимодействие.
Нека обобщим
Подобряването на работата на служителите не е лесна задача, но може да се направи. Като се фокусирате върху мотивацията, развитието и контрола на служителите, можете да изведете бизнеса си на следващото ниво, да увеличите печалбите и да сплотите своя мечтан екип.Мотивацията наистина увеличава основната производителност. Силно мотивираният служител всъщност работи по-добре. Организациите, чиито служители се представят добре, обикновено се представят по-добре, а промяната на отношението на служителите към работата увеличава рентабилността на компанията. Предлагаме ви няколко начина за повишаване на мотивацията и подобряване на качеството на работа на служителите, които са се доказали добре на практика.
1. Признайте, че подчинените могат да бъдат мотивирани от нещо, което не е пряко свързано с тяхната работа.Динамичните служители със значителен потенциал за растеж са склонни да са запалени по спорт, хобита или други дейности, които не са свързани с работата. Тези външни интереси не трябва да са в противоречие с работата. Можете да използвате страстта на служителите към високи постижения в областта, в която те са страстни, за да стимулирате растежа и мотивацията на работното място.
Признайте, че те са истински хора със собствени интереси. Разберете какво ги движи. Помогнете на служителите си с тяхното обучение и се интересувайте от техните постижения. Положителното ви отношение към хобита на подчинен със сигурност ще се отрази на работата му. Благодарение на подкрепата на ръководството тази ситуация става двойно изгодна: колкото повече успех постига един служител в живота, толкова по-високо е качеството и производителността на работата му.
2. Научете подчинените да измерват степента на успех на свършената работа.Служителите, които постоянно следят дейността си, могат да забележат и документират израстването на собствения си професионализъм. Те създават таблици с оценки за себе си и, по-добре от самия лидер, празнуват своите победи и поражения.
Как може да се постигне това? Всяка цел на работата може да бъде измерена в проста система за оценяване. Ако задачата не включва изразяване на резултата в числова форма, създайте скала за оценка на производителността на труда.
3. Проследете нивото на мотивация.В повечето организации мениджърите не са наясно с действителното ниво на мотивация на своите подчинени. Проучванията за удовлетвореност на служителите в компаниите не включват оценка на мотивацията. Ако започнете да измервате мотивацията, най-вероятно скоро ще се научите да я управлявате. Без данни за нивото на мотивация никога не можете да подобрите този показател.
Измервайте периодично мотивацията на служителите. Накарайте младшите ръководители също редовно да наблюдават промените в нивото на мотивация на своите подчинени.
4. Попитайте подчинените какво биха искали.Различните служители имат различни цели и желания, което означава, че трябва да им се предоставят различни възможности за работа и професионално израстване. Не можете да мотивирате конкретни хора с общи програми. За да увеличите мотивацията, трябва да намерите индивидуален подход към всеки подчинен.
Един от начините да направите това е чрез делегиране на правомощия, цели и задачи на всеки служител при разработването на цялостен план или проект. Друг начин е да се даде възможност на подчинените самостоятелно да разработват свои собствени стратегически цели и планове.
5. Попитайте служителите за резултатите от тяхната работа.Колкото повече информация, толкова по-висока е мотивацията. Именно поради тази причина добрият лидер се стреми да засили комуникацията в рамките на една организация. Опитайте се да говорите по-малко за себе си и да питате повече за тяхната работа.
Задайте подчинените въпроси, предназначени да го накарат да мисли за свършената работа и да докладва за конкретни резултати. Въпроси "Какви резултати постигна вашият екип вчера?" или „Колко обаждания успяхте да обработите през последния час?“ стимулират повишаване на нивото на самосъзнание на служителя. А притежаването на информация допринася за вътрешната мотивация.
6. Обяснете на подчинените си системата за награди, която сте приели.Произволът в наградите и наградите води до цинизъм, а не до повишаване на мотивацията. Ако нова програма е излязла от нищото, служителите започват да усещат, че техните лидери не ги уважават. Проявете уважение към служителите и, ако е необходимо, обяснете подробно на служителите същността на новата програма за стимулиране; нейните цели и задачи. Дайте ясни отговори на въпросите на подчинените за това как тази система за възнаграждение може да повлияе на текущите им дейности.
7. Подсилете ангажираността.В много организации мениджърите и техните служители са твърде заети, за да се виждат. Те почти нямат начин да общуват. За да увеличите интензивността на контактите между ръководството на организацията и персонала, можете например да съставите план за срещи и събития, така че мениджърите да са по едно и също време и на едно място със своите подчинени. Организирайте работата в офиса по такъв начин, че мениджърите често да се пресичат с обикновените служители. Няма да можете да мотивирате някой, когото рядко виждате.
8. Създайте банка от идеи.Какво мислят вашите подчинени? Може да имат добри идеи, но повечето от служителите са уверени, че никой не се интересува от техните идеи. В същото време повечето мениджъри биха искали подчинените им да споделят своите идеи и свежи мисли с тях, просто мениджърите не знаят как да питат. Най-често те прекъсват подчинения или отхвърлят предложенията му в движение. Такива лидери незабавно лишават самочувствието на служителите и не могат да постигнат целта си сами.
Може ли това да се избегне? Най-лесният начин за решаване на този проблем е да създадете специална тетрадка, папка, файл, пощенска кутия на стената и т.н. и въвеждат в него идеите на подчинените. Лидерите, които си поставят задачата да попълват поне една страница от такава тетрадка или файл на ден, бързо развиват умението да слушат внимателно служителите, които „изведнъж“ имат много идеи.
9. Мотивирайте със знания.За да постигне професионализъм във всяка работа, служителят трябва да се стреми да стане най-добрият в своята специалност. Човек, който има желание да учи, със сигурност ще се издигне в позиция и ще развие допълнителни умения. Следователно можете да използвате знанията и ученето като награда и мотиватор.
Какъв е най-добрият начин да направите това? Има много начини. Изпращайте за допълнително обучение, конференции и обучения онези служители, които са постигнали значителни резултати в работата си и чиито успехи са признати от колегите. Направете допълнителните знания актив, за да вдъхновите работниците да продължат да учат. Поканете подчинения да избере сам курса за обучение и му осигурете възможност да учи безплатно. Знанието е мощен мотивиращ фактор; той е изненадващо евтин в сравнение с истинската му цена!
10. Наградете лицата за колективния принос на групата.В нашата ера на екипна работа хората често смятат, че техните индивидуални достойнства остават неотчетени. Компаниите са по-склонни да признаят успеха на групата като цяло. Лидерът обаче трябва да насърчава членовете на екипа и на индивидуално ниво. Само така той може да повиши личната им мотивация.
Това може да се постигне, например, като се възложи на лидери или лидери на групи да докладват ежеседмично за основните успехи на отделните членове. С помощта на такива отчети ще можете да обобщите резултатите в края на отчетния период. Стремете се да гарантирате, че преките ръководители и колегите признават приноса на хората към общата кауза.
11. Поддържайте положителна комуникация между подчинените.Личните положителни оценки за работата на служителите са ефективен мотивиращ фактор. Корпоративната култура, която подкрепя желанието да си даваме положителни оценки за резултатите от всяка изпълнена задача, повишава нивото на мотивация и производителност на труда.
Как може да се постигне това на практика? Първо, можете да развиете култура на взаимно признание сред служителите, като разработите програма за стимулиране, която възнаграждава служителите въз основа на проучване на техните връстници. Когато служителите започнат да се разпознават и възнаграждават взаимно за успеха си, нивото им на мотивация ще се повиши значително.
12. Разберете дали служителят е подходящ за работата си.Опитът да мотивирате служител, който не харесва работата си, ще се провали. В същото време, изправени пред липса на мотивация за подчинените, много лидери се фокусират върху работата, която вършат, а не върху самите хора. Промените в параметрите на труда на работниците могат да доведат до значително повишаване на мотивацията.
На първо място, уверете се, че назначенията отговарят на квалификацията на служителя. В противен случай разбийте работата на малки, но смислени задачи или отделете повече време за обясняване и подкрепа. Ако се стремите да постигнете повишена мотивация и производителност, ще трябва да направите някои промени в повечето от задачите, които давате на служителите си.
13. Търсете хора с вътрешна мотивация.Когато компаниите наемат служители, те най-често се интересуват от тяхното ниво на компетентност, а не от отношението към работата. Нагласата обаче определя мотивацията, която от своя страна оказва голямо влияние върху желанието на служителя за учене и качествена работа. Защо не започнете да наемате високо мотивирани служители? Много по-лесно е да обучите мотивиран служител, отколкото да мотивирате квалифициран човек.
Наемайте хора, които преди това са демонстрирали високи нива на оптимизъм, ентусиазъм, мотивация за работа и ангажираност към растеж. За да идентифицирате това отношение, можете да използвате интервю или препоръка от предишна работа.
14. Награждавайте подчинените в по-малък мащаб, но по-често.Обичайна практика в повечето компании е да се дават на служителите ценни награди и да се изплащат големи бонуси въз основа на завършване на проект, тримесечие или година. Церемониите по награждаване на най-добрите служители са рядкост и привличат внимателното внимание на всички служители на компанията. Но те обикновено имат по-малко влияние върху мотивацията, отколкото по-малките, но по-чести награди.
Планирайте разходите си за награди и стимули, за да награждавате служителите по-често. В резултат на това връзката между работата и резултатите ще стане по-очевидна за тях. Служителите ще почувстват, че е по-вероятно да бъдат успешни. Ако все пак използвате големи награди, тогава ги предхождайте от серия от по-малки награди. Това ще ви позволи да привлечете вниманието на персонала към постепенното подобряване на производителността, а не към самата награда.
15. Контрол на мотивацията.Лидерите са убедени, че контролът е тяхна прерогатива. Но в действителност контролът има мотивиращ ефект. Основната идея на този метод е да предостави на служителите възможността да вземат самостоятелно решения по всички въпроси, които не изискват централизиран контрол.
Позволете на вашия персонал самостоятелно да прави промени във всеки аспект от работната си среда, които не компрометират безопасността и имиджа на организацията. Например на служителите на службата за доставка на Amazon.com е позволено да ходят със слушалки и да слушат музика по свой избор. Много компании имат право да украсяват работното място. Като дадете на служителя повече независимост (в разумни граници), можете да постигнете повишена мотивация.
16. Задавайте въпроси, които изискват подробен отговор.В анкети и изследвания най-често срещаните въпроси, на които може да се отговори с „да“ или „не“. Обработете такива въпроси, за да получите резултати от числени изследвания. Въпреки това, в обикновен разговор въпросите, които включват определен брой отговори, изглеждат груби, те показват желанието ви да контролирате събеседника. Те сигнализират, че не се интересувате от отговор или мнение на друг човек. В същото време ръководителите постоянно използват въпроси в разговор с подчинени, които изискват недвусмислен положителен или отрицателен отговор. Задавайте често дългосрочни въпроси и хората ще почувстват, че ги уважавате. В резултат на това тяхната мотивация ще се увеличи значително.
Опитайте да задавате въпроси, започващи с „Защо?“, „Как?“, „Бихте ли ми разказали за...“, „Какво имахте предвид, когато...“. И не забравяйте да чуете отговора.
17. Направете задачите по-ясни.На подчинения трябва да е ясно какво прави, защо го прави и колко добре си върши работата. Изследванията показват, че яснотата на задачите има по-голямо влияние върху мотивацията на продавачите, отколкото техния опит или комисионна. Този принцип важи и за други специалности. Можете да постигнете страхотни резултати, ако помогнете на служителите да видят личния си принос към общата кауза, както и ако служителите могат да бъдат уверени, че работата им се оценява редовно, бързо и точно.
Получаването на клиент не е най-важното нещо, истинската работа започва, когато работите, за да запазите лоялността на клиентите. Компаниите харчат огромни суми пари, за да поддържат положителен имидж на марката. Чрез инвестиране в рекламни бюджети, разработване на нови маркетингови решения за привличане на аудитория, но в същото време забравяне за необходимостта от поддържане на лоялността на съществуващата клиентска база. Основна роля в това играе екипът за поддръжка. Компаниите, които не обръщат достатъчно внимание на този момент, ще продължат да харчат повече за привличане и клиентите ще напуснат. Както в поговорката, „носи вода в сито“.
1 ... Поддръжка на клиенти 24/7. В случай, че вашата компания разполага с необходимия човешки ресурс, вие просто трябва да поддържате клиентите си 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Няма нищо по-лошо от поддръжката, която предлага само да поискате помощ в работно време. Атрибутът 24/7 обикновено присъства в големите компании с хиляди клиенти. Въпреки това, благодарение на съвременните технологии, тази услуга може да бъде организирана от по-малки компании. Всяко входящо обжалване, телефонно обаждане, имейл или съобщение от уебсайта на компанията може да бъде препратено до служител
2 ... Шаблони на заявки. След като организирате услуга за поддръжка, клиентите ще започнат да се свързват с вас с различни въпроси. На пръв поглед те ще имат хаотична структура, всеки въпрос или проблем ще ви се стори нестандартен. Въпреки това, след стотици подобни нестандартни обаждания. ще разберете, че всъщност те имат определена последователност. Разработването на шаблони значително ускорява процеса на решаване на проблема на клиента, ви позволява бързо да обучавате нови служители
3 ... Включете LiveChat на сайта. Използването на функцията за чат на живо с посетител на сайта ви позволява бързо да разрешите всеки проблем, да увеличите процента на конверсия на всеки потенциален клиент. прехвърляне на клиента от статус на заинтересовано лице в статус на покупка. Колкото и да оптимизирате вашия сайт, винаги може да има ситуации, в които съдържанието да не е ясно за вашия клиент, бързата намеса и отстраняването на недоразумения ще ви дадат отлична възможност да завършите покупката
4 .Социалните мрежи като инструмент за управление. За съжаление, тенденцията компаниите да злоупотребяват със социалните медии продължава. По някаква причина много компании са решили, че могат да използват социалните медии само като друга платформа за продажби. Безспорното предимство на социалните медии е, че вашите клиенти могат да изразят мнението си за вашата компания директно пред вас. Освен това как ще реагирате на тази или онази забележка ще зависи от вашата репутация.
5 ... Използвайте всички канали за комуникация. Потребителят днес не използва само един канал за комуникация. Мобилен телефон, текстови съобщения. социални мрежи, месинджъри, скайп, онлайн чат и др. Някои канали се използват рядко, докато други, напротив, стават популярни. Когато предлагате качествена поддръжка на клиентите си, трябва да сте сигурни, че вашите канали за взаимодействие са възможно най-широки.
6. Слушайте внимателно клиентите си. Това означава, че трябва да обърнете голямо внимание на всичко, което казват вашите клиенти, независимо дали става дума за лично съобщение или обаждане. Навременното справяне с възраженията и притесненията на клиентите ще се изплати. Като отговаряте правилно и изграждате доверието на клиентите си, можете да постигнете увеличени повторни продажби. Опитайте се да не използвате конкретни термини в общуването с клиентите, това разбира се увеличава важността ви, но от друга страна внася объркване и объркване. Много често след такава поддръжка клиентът си тръгва.
7 ... Предложете на клиентите си опция за самообслужване. Често се случва клиент да адресира тривиален проблем, но не може да получи бързо решение (дълга опашка, не денонощна поддръжка, отдалеченост или невъзможност за връзка с поддръжката) в такива случаи опцията за самообслужване изглежда много полезна. Дайте на клиентите си възможност сами да разрешат тези проблеми. отговорите, на които те вече знаят.
8 ... Не забравяйте, че никой не обича поддръжката на дърветата или дългите времена на чакане. Предоставяйки възможност на клиентите да се свържат с вашата служба за поддръжка, ще се сблъскате с факта, че на определени етапи няма да можете да предоставите бързо решение (например пиковият час за телефонни обаждания пада на обяд, сервизните центрове - в края на месеца и т.н.) изкушението да споделите един общ поток от адреси. В случай, че използвате сложна дървовидна структура, ще получите отрицателна обратна връзка от клиентите. Не всеки ще бъде готов да чака дълго време в търсене на правилното подменю, за да разреши проблема си.
9 ... Уверете се, че имате отговорите на стандартните въпроси (FAQ). Отговарянето на стандартни въпроси е много ефективен метод за взаимодействие с вашата аудитория. Освен това, ако предоставите възможност за взаимопомощ на клиенти, когато един клиент помага при решаването на проблем на друг, тъй като самият той вече се е сблъсквал с това. Основното в тази система е да се контролира дали съветите на едни клиенти към други са правилни и коректни.
10 ... Възможност за получаване на безплатни мостри или наем. Система, в която клиентът има възможност да получи нещо безплатно или да провери продукта в касата, ще има отлични резултати за повишаване на лоялността на вашата аудитория. Като правило, предоставяйки на съществуващите клиенти мостри на продукти, ние ще можем да гарантираме, че вашите клиенти самостоятелно ще рекламират вашия продукт и ще го споделят с други.
11 ... Уверете се, че разполагате с достатъчно ресурси. за осигуряване на качествено обслужване дори в пиковите часове. Трябва да разбирате и предвиждате поведението на вашите клиенти. Единични грешки. клиентите ви ще простят, при системни - ще спрат да се свързват с вас. Компаниите, които непрекъснато увеличават привличането на нови клиенти, но не обръщат достатъчно внимание на съществуващите, рискуват да получат отрицателен резултат. Винаги разполагайте със свободен капацитет, за да осигурите бързо и качествено обслужване.
заключение:
Маркетолозите или собствениците на бизнес винаги трябва да разберат баланса между придобиването на нови клиенти и обслужването на съществуващи. Вашите клиенти са готови да ви простят много. ако успеете да ги убедите, че можете да предоставите качествена услуга.
Вика Волконская,
Магьосница Callbackhunter
- регистрирайте се и тествайте нашата услуга безплатно!
Какво да направите, когато персоналът е натрупан, но това не дава очакваните резултати? Има решение на проблема и много компании вече са започнали да прилагат методологията Six Sigma в подобни ситуации.
Six Sigma е методология и набор от инструменти, които ви позволяват да анализирате работни потоци и да правите пробиви.
Подобно на пътна карта, тази техника води до решаване на провали в бизнес процесите. Six Sigma ви помага да погледнете на проблемите от гледна точка на клиента и да ги разрешите.
Благодарение на това клиентите бързо забелязват разликата, което се отразява положително на финансовите резултати на компанията. Тази техника е особено популярна, ако компанията има задачата да излезе на световно ниво, за да отговори на изискванията за управление на качеството.
Six Sigma е методология за елиминиране на дефекти във всеки производствен процес, от производството на „продукт“ до обслужването на клиенти.
Терминът Six Sigma е статистически параметър, той предполага анализ на 3 величини:
Случайна променлива (качество на работния процес);
стандартно отклонение (допустими дефекти в работата);
среден (среден процент на дефекти в определена дейност).
За да започнете работа по този метод, е необходимо да определите тези стойности в бизнес процеса на организацията.
Основната идея на техниката е да се намали стандартното отклонение с помощта на различни инструменти за управление на работния поток.
Внедряване на методологията Six Sigma
Прилагането на методологията става на етапи, от едно ниво на управление към друго. За реализиране на проекта за внедряване на методологията Six Sigma се формира отговорна група, която се превръща в ключово звено в този процес.
Групата обикновено включва:
1. Мениджъри или собственици на компании: насърчават прилагането на методологията и осигуряват всички необходими условия.
3. Мениджър на средно ниво: изготвя програма за развитие за конкретен проект и обучава своите хора (водещ специалист и обикновен специалист).
4. Старши/водещ специалист: отговаря за внедряването на ново и оптимизацията в конкретни тесни задачи. Той анализира как най-добре да се изпълни задачата и може да предложи варианти за нейното изпълнение. Обикновено този член на групата докладва на гореспоменатия среден мениджър.
5. Специалист: изпълнява възложените задачи, отговаря за качеството на изпълнение в рамките на проекта.
Работата на групата може да бъде разделена грубо на 4 етапа:
1. Поставете цели за подобрение. Изследването на базата на клиенти помага в този въпрос.Важно е потребителите на продукти или услуги да определят нивото на качество на работата, от която се нуждаят (безопасност, цена, скорост на доставка, обслужване и т.н.).
2. Да идентифицира в текущия режим на работа на компанията процесите от първостепенно значение и незначими за клиента. В бъдеще ще е необходимо да се отървете от последното.
3. Изберете инструментариум за бързо подобряване на производителността.
4. Включете персонала в екипната работа. Всъщност резултатът от използването на Six Sigma ще бъде добър само с участието на целия екип, с желанието му да се подобрява, да расте и да се подобрява.
Методи шест сигма
Методите от Six Sigma могат да бъдат разделени грубо на 3 групи: подобряване на съществуващата система на работа, създаване на нова система и управление на работата.
Подобряването на съществуващата система на работа се осъществява чрез пет последователни метода:
1. Определяне на екипа, отговорен за проекта 6 Сигма и проблематика, с която ще работят. Тази група трябва да има ясни цели, да има властта да ги постигне и да носи отговорност за резултата.
2. Измерване на съществуващи процеси. Отговорният екип оценява как се изпълняват задачите в момента, събира данни и прави предположения за възможни причини за отклонения при решаването на проблемите.
3. Анализ на установените отклонения. По време на този етап екипът проверява за отклонения, търси причините за тях и избира методи за отстраняването им.
4. Подобряване на производителността. Тази стъпка включва разработването и прилагането на мерки, насочени към подобряване на работните процеси, съществуващите системи и подходи. Това може да включва обучение на персонала, въвеждане на нови методи на работа, споделяне на опит и прилагане на нови методи, избрани в предишната стъпка.
5. Контрол. На този етап подобрените процеси се стандартизират. Специалистите, отговорни за проекта, постоянно следят качеството на изпълняваните задачи. Целта им е да открият възможни несъответствия и да посочат начина за корекция.
Създаване на нова работна система:
За да се създаде нова система, работата е насочена към изпреварване на очакванията на потребителите и предотвратяване на възможни повреди. Прилагането на методите преминава през същите стъпки, но целта им се променя:
1. Определяне на екипа, отговорен за проекта за създаване на нови работни потоци. Екипът трябва да има власт и отговорност. Първото нещо, което правят, е да формулират целите на новата система на работа.
2. Измерване. Задачата на екипа е да определи параметрите, по които ще може да се съди за успеха на новите задачи и постигането на поставените цели на първия етап.
3. Анализ. На този етап се разработват и анализират правилните алгоритми за изпълнение на нови задачи.
4. Подобрение. Етапът включва създаване на подробни инструкции за подобрени или нови процеси, обяснения и тяхното прилагане.
5. Контрол. Екипът, отговарящ за проекта, осъществява системен контрол върху изпълнението на задачите. Целта е да се оцени качеството на работа, да се наложат правилните алгоритми за действия при решаване на нови проблеми и да се оцени осъществимостта на поставените цели.
Управление на работните системи
Управлението на работните системи е една от най-важните стъпки при внедряването на Six Sigma. Като правило, за да постигне целите, компанията едновременно подобрява старите системи на работа и въвежда нови. Ето защо управлението на тези процеси играе първостепенна роля.
1. Първата стъпка за решаване на въпроса за управлението е формирането на списък с изисквания. Те се формират на базата на идеи за резултата от работата от собственици на бизнес и крайни потребители.
3. При дефиниране на индикаторите е необходимо да се анализират процесите, чрез които са постигнати. Това помага да се очертаят опции за подобряване на системата за управление.
4. Контролът се постига чрез следене на качеството на изпълняваните задачи и корекция за изпълнението им в съответствие с избраните изисквания.
Шест сигма инструменти
Във всяка организация, в зависимост от нейните дейности, се избира индивидуален списък с инструменти за анализ и оценка на качеството на работа, тъй като ако не извършвате систематични измервания, е невъзможно да се проследява и управлява динамиката.
Като основа за измервания можете да вземете или готови инструменти, или да модифицирате нещо за себе си. В момента 6 Sigma предлага много инструменти, които да ви помогнат на всеки етап от вашия проект за оптимизация.
Примери за инструменти:
Те помагат да се оцени динамиката на промените в показателите за продукт или услуга. За да направи анализа ясен, графиката показва горната и долната граница на допустимите промени, както и средната стойност.
Координатите в графиката могат да бъдат обозначени чрез отделни индикатори на всеки един параметър или тяхната сума (стойността, която всички са имали едновременно). Линейните диаграми ви позволяват да оцените как процесите са се променили на определени интервали, като по този начин можете да изберете най-ефективните методи на работа и управление.
Анализ на грешките.
Методът дава възможност да се оцени как производствените проблеми влияят на крайния потребител. В този случай се анализират причините и последствията от грешките.
Можете да вземете таблицата като основа за анализа:
Таблицата може да бъде допълнена с колони за изпълнители, оценка на дефекти и др. Броят на колоните се определя индивидуално за организацията. Методът ви позволява да предвидите вероятността от бъдещи грешки и да определите кои процеси трябва да бъдат оптимизирани.
Изграден е в колони, всяка от които съответства на грешка, а височината отразява честотата на нейното възникване. Тази диаграма ви помага да приоритизирате отстраняването на неизправности, разработката и обучението на персонала. Както показва практиката и потвърждава принципа на Парето, 20% от погрешните действия водят до 80% загуба.
Диаграма на дървото.
Позволява ви да систематизирате причините за неуспехите. Най-ефективно е да използвате команди след мозъчна атака на тема "Причините за проблеми в работата". Той показва взаимовръзката на причините, тяхната йерархия, като по този начин помага да се намери коренът на проблема, а не да се бори срещу върха.
Инструментариумът на техниката е голям, а описаните опции са само малка част от най-популярните инструменти от голям списък. Във всяка област на дейност инструментите се допълват, модифицират и този списък непрекъснато ще нараства.
Сега набира популярност методологията за разработка Six Sigma, която позволява на компаниите да влязат на ново ниво на производителност и по този начин да намалят разходите, да премахнат неефективните процеси и да внедрят процедури, които водят до по-добри резултати. Внедряването изисква професионализъм и инструменти, за да работи методът ефективно, поради което специализираните организации предлагат програми за обучение и сертификати за овладяването му.
Зареждане...
