Открывая спор, важно правильно указывать причину спора. Так как в случае обострения спора медиаторы смотрят соответствие предоставленных доказательств причине спора. Если доказательства не соответствуют выбранной причине, то претензии покупателя будут считаться не обоснованными.
Многие невнимательные покупатели, открывая спор, указывают неправильную причину, что может привести к потере денег.
Давайте рассмотрим основные причины спора. Как их правильно выбирать. И что категорически делать нельзя.
«Только возврат» или «Возврат товара и денег».
При открытии спора на первом шаге вам предлагают два варианта ожидаемого решения: «Только возврат» и «Возврат товара и денег». «Только возврат» нужно выбрать, если вы хотите вернуть деньги, при этом не хотите высылать товар обратно продавцу. «Возврат товара и денег»- вы хотите получить возврат денег и готовы вернуть товар продавцу.
Ошибка: Если невнимательный покупатель, не вчитываясь в подсказки, выберет пункт «возврат товара и денег», то в случае выигранного спора, он будет обязан в течение 10 дней отправить товар обратно в Китай за свой счет. Отправка посылки обратно продавцу зачастую обходится очень дорого. А, не отправив посылку в срок, покупатель лишается возможности получения желаемой компенсации.
Совет: Если вы не собираетесь отправлять товар обратно продавцу, то обязательно выбирайте пункт «только возврат», который означает, что вы рассчитываете получить возврат денег, при этом оставив товар у себя.
Если вы согласны отправить товар обратно продавцу, то предварительно сходите на почту, и узнайте, сколько будет стоить отправка посылки в Китай. Так же обязательно
Товар не получен.
В первую очередь хочется отметить, что на АлиЭкспресс запрещено выбирать пункт, говорящий о том, что товар не получен, если ваш трек отслеживается, и по нему видно, что вы получили посылку. Подобные ситуации администрация Алиэкспресс считает мошенничеством. И, в случае жалобы на покупателя, получившего товар, и при этом попытавшегося открыть спор по причине неполучения товара, спор закроется в пользу продавца, а аккаунт покупателя может быть заблокирован.
Ошибка: Если продавец в посылке выслал не тот товар, либо товар был украден по пути, то у покупателя возникает логичная мысль выбрать пункт «товар не получен». Но на самом деле, пункт «Товар не получен» значит, что сама посылка не была получена. И в итоге медиаторы, увидев по треку, что посылка вручена покупателю, могут дальше уже не разбираться в ситуации и закрыть спор в пользу продавца. Аналогично, можно проиграть спор в ситуации, если продавец обещает быстро вернуть деньги за бракованные или нерабочие вещи, если вы укажете в причине спора, что товар не получен. В результате он же первый напишет на покупателя жалобу, что тот- мошенник и пытается обмануть.
Совет: Если посылка была получена, то вам нужно обязательно выбрать пункт «Получили ли вы товар—>ДА». И не важно, что там может не оказаться заказанного товара. Факт получения посылки медиаторы увидят по трек номеру.
Возникшая проблема.
Если вы указали, что товар не получен, то следующим шагом, сайт предложит вам выбрать одну из проблем: Проблема с доставкой, Проблема с таможней, Продавец отправил заказ на неверный адрес.
1) Защита уже истекает, но посылка все еще в пути.
Данный пункт означает, что посылка где-то затерялась, и очень мало шансов, что она до вас дойдет. То есть, прошли все стандартные сроки ожидания товара.
Ошибка: Не открывайте спор слишком рано. Если вы откроете спор ранее чем за 5 дней до окончания крайнего срока доставки, то в случае обострения спора вас заставят дожидаться посылки до крайнего срока доставки.
Совет: Открывайте спор за 2-3 дня до крайнего срока доставки. А лучше продлите таймер защиты покупателя еще на пару недель, и только потом открывайте спор. Продавец и медиаторы оценят ваше желание дождаться товара и охотнее пойдут вам на уступки.
2) Транспортная компания вернула заказ
Это означает, что вашу посылку по какой-либо причине отправили обратно в Китай.
Ошибка: Не открывайте спор по данной причине, если в отслеживании отправления не видно, что посылка уже идет обратно.
Совет: Желательно открывать спор, когда в отслеживании видно, что посылка покинула страну получателя, или есть хотя бы несколько статусов, говорящих, что отправление идет обратно к продавцу.
3) Нет информации об отслеживании
Это означает, что в отслеживании вашего трека нет ни одного статуса. То есть, вашу посылку продавец еще не отправил.
Ошибка: Некоторые покупатели, увидев, что отслеживание посылки остановилось на каком-то этапе (экспорт, таможня, импорт), открывают спор по данной причине, думая, что зависание посылки- это и есть «нет информации об отслеживании». На самом деле это- неверная причина для ситуации. Так как выбирая пункт «Нет информации об отслеживании» вы говорите, что данный трек вообще не имеет ни одного статуса. Если выбрать данную причину для зависшей посылки, то медиаторы увидят, что трек ранее отслеживался, и посчитают причину спора ошибочной.
Совет: Если в отслеживании нет вообще никакой информации или имеется только статус «Shipping information received» (Получена информация об отправлении ), то вы можете открыть спор по причине «Нет информации об отслеживании». Если в отслеживании был хотя бы один статус, то стоит подождать до крайнего срока доставки и открыть спор по причине «Защита уже истекает, но посылка все еще в пути».
Проблема с таможней
Это означает, что таможня не пропустила посылку в страну получателя.
Ошибка: Некоторые покупатели, не подготовившись заранее, спешат открывать спор, увидев, что посылку развернули на таможне. Но сейчас медиаторы пытаются определить, по чьей вине произошла ситуация. Виноват продавец или покупатель? Для этого они просят предоставить официальный документ, где таможня сообщает причину, почему посылка не прошла оформление. На ответ медиаторы выделяют 7 дней, а таможня выдает данный документ в течение 30 дней. В итоге, покупатель не успевает предоставить доказательства, что негативно сказывается на результате спора.
Заказывая товары на Алиэкспресс, покупатель всегда рискует, ведь сделка совершается практически вслепую. Вы не можете увидеть товар в реальности, пощупать его и т. д. Единственное, на что может ориентироваться покупатель – это фото и комментарии покупателей, уже получивших свой заказ. Но, к сожалению, товары не всегда соответствуют фото и заявленным продавцом характеристикам, а, значит, всегда есть вероятность того, что:
- Продавец – мошенник и зарабатывает на обмане, представляя покупателям несоответствующее описание товара;
- Ваши ожидания от покупки не оправдались – ткань не та, качество оставляет желать лучшего и т. д.;
- Вы заказали один цвет, в итоге, продавец по ошибке отправил товар другого цвета;
- По ошибке почтовой службы, ваш заказ был отправлен в другую страну;
- Продавец отправил меньше единиц товара, чем вы оплатили;
- Ваш заказ был плохо упакован и повредился в результате транспортировки.
Несомненно, программа защиты покупателей на Алиэкспресс работает на клиента.
Но как быть в том случае, если вы получили заказ и с огромным разочарованием обнаружили, что это совсем не то, что вы заказывали?
Для того чтобы вернуть свои деньги ни в коем случае не нужно подтверждать получение заказа. Многие продавцы, ожидая реакции недовольного покупателя, находят любые аргументы в свою пользу и клятвенно обещают возместить стоимость заказа в полном объеме. Однако, для того чтобы отправить вам деньги, он сам должен их получить. Объяснив все детали совестному покупателю, продавец ожидает подтверждения получения заказа для того, чтоб «незамедлительно вернуть вам деньги». Но стоит покупателю подтвердить получение товара, как продавец куда-то исчезает и не выходит на связь, соответственно, ни о каком возмещении средств и речи не идет.
Единственным решением данного вопроса является обращение в службу поддержки Алиэкспресс. Учтите, срок подачи претензий ограничен, поэтому на все про все у вас есть ровно одна неделя. Дело в том, что передвижение посылок отслеживает не только сам покупатель, но и Алиэкспресс. Как только посылка попадет в почтовое отделение по месту жительства, в вашем распоряжении будет неделя на подачу претензии. Поэтому медлить с получением заказа не стоит. Забирайте его сразу же, как только он будет доставлен на почту. Если вы недовольны полученным товаром, не медлите. Действовать нужно быстро и обдуманно. Собрав необходимые доказательства, открывайте спор (диспут).
В качестве доказательств вы можете представить фото товара, которое наглядно продемонстрирует его несоответствие.
Также можно приложить скриншот переписки с продавцом. Текст вашей претензии в обязательном порядке должен быть переведен на английский язык. Если будут грамматические или орфографические ошибки – это не проблема. Вы можете воспользоваться гугл-переводчиком. Главное, чтоб, прочитав текст, человек мог понять его смысл.
Первый вопрос, на который вы должны будете ответить, открыв диспут, – получили ли вы свой заказ? Смело отвечайте «Да». Не пугайтесь, таким образом, вы не подтверждаете получение заказа. Далее, выберите причину вашей претензии к продавцу и размер компенсации.
Если вы получили товар в хорошем состоянии и в нужном количестве, но не того цвета – не стоит требовать возмещения средств в полном объеме. Подумайте о разумном размере компенсации, адекватном тому, что произошло. Но если, к примеру, вместо кожи вы получили кожзаменитель – это повод требовать полного возврата. И последний вопрос – хотите ли вы вернуть товар обратно? Решать, конечно, вам.
Главное, помните, что предметом торга является только сумма возвращаемых вам денег. Если продавец предлагает другие варианты решения спора, вы рискуете быть обманутыми. Алиэкспресс не может проконтролировать выполнение данных вам обещаний.
Не беспокойтесь, если продавец игнорирует ваш спор. По истечении определенного срока диспут закроется по вашему предложению.
Часто покупки на сайте Алиэкспресс не доходят до своих получателей, а также бывает, что товар приходит в ненадлежащем виде, комплектации, свете или с дефектами. Для того чтобы отстоять свои интересы нужно знать, как открыть спор на алиэкспресс, если товар бракованный.
- Как вести спор
- Как ведутся споры
- Обострение спора
- Возврат денег
- Как распаковать товар
- Общение с продавцом
Как вести спор
Dispute, так называется функция, имеющаяся на сайте Алиэкспресс для того, чтобы отстаивать свои интересы и решать споры, которые могут возникать между продавцом и покупателем. Такая функция помогает помочь потребителю вернуть свои деньги, вернуть товар или обменять его на новый товар, если товар не соответствует заявленному на сайте. Спор еще хорош тем, что можно просить вернуть часть денег, если есть готовность мириться с тем, что товар имеет дефект. Если же товар вообще не дошел до своего покупателя, то можно требовать полного возвращения суммы.
Чтобы выйти из диспута победителем, нужно максимально четко формулировать свои требования, отлично их аргументировать. Для этого нужно иметь видео того, как вскрывается упаковка, фотографии дефектов или недочетов, которые не устраивают, а также очень полное и точное описание возникшей проблемы.
Что нужно, чтобы вести диспуты
Спор можно открыть когда:
товар не соответствует описанию;
ткань имеет пятна, порвана;
товар бракованный;
размер не соответствует заказываемому;
на фото товар выглядел абсолютно по-другому;
товар не дошел до пункта назначения.
Когда оформляется заказ, деньги, которые оплачиваются за покупку, не уходят сразу продавцу. Они зависают на резервном счете. Продавец может получить их только после того, как покупатель нажмет кнопку «подтвердить получение товара».
Открывать спор нужно тогда, когда есть доказательства недовольства. Важно выбрать причину, почему покупатель не доволен полученным товаром, оставить свои комментарии по недовольству, а также приложить фото и видео.
Какие ошибки не стоит совершать во время покупки или когда не стоит открывать спор
Не стоит забывать, что любой спор подлежит учету и может сказаться на покупательской способности человека, который делает заказ, а также рейтинге продавца.
Важно не совершать ошибок и не открывать спор в следующих случаях:
Не стоит открывать спор, если товар оплачен, но не отправлен покупателю в течение 14 дней. Такой срок дается продавцу для того, чтобы подготовиться к отправке товара;
не стоит открывать спор, если еще не истекло время защиты покупателя. В связи с тем, что покупатель может находиться на отдаленной территории, куда плохо доходят посылки товар, может прийти в последние дни;
Как ведутся споры
Все споры и вся переписка должна осуществляться в окне споров. Продавец будет предлагать возможные варианты решения проблемы:
замена заказа;
возврат части суммы, возврат полной стоимости покупки;
подарок;
бонусы на следующие покупки.
Спор считается закрытым только в том случае если и продавец и покупатель пришли к обоюдному согласию по теме спора.
Важно знать, что большая часть продавцов общение ведут на английском языке. Есть, конечно, и те, которые ведут спор на русском языке, но они могут использовать переводчики, которые могут передать все ваши требования искаженно. В связи с этим желательно вести переписку на английском языке и использовать понятные словосочетания, то есть такие которые не будут двусмысленными.
Готовые фразы, которые могут стать аргументом в споре и дополнением к видео и фото, можно подобрать в интернете.
Срок, в течение которого продавец должен ответить на заявку, о споре составляет три дня. Если же продавец не реагирует на диспут в течение отведенного времени, то спор считается автоматически выигранным покупателем. Время считает счетчик, который можно будет увидеть в окне спора.
Когда покупатель и продавец не приходят к единому мнению, то к решению проблемы подключается администрация сайта, которая будет выступать в качестве судьи. Вызов администрации во время спора происходит, когда покупатель нажимает на кнопку «Обострение спора».
Обострение спора
Администрация оставляет за собой длительный срок для рассмотрения вашей заявки и вынесения решения по ситуации. Этот срок составляет 50 суток, поэтому придется запастись терпением.
Важно помнить о том, что администрация может принять решение в пользу продавца, поэтому внимательно стоит относиться к обострению спора.
Администрация сайта, или так называемый судья, может поддержать продавца если:
покупаемая одежда пришлась не по размеру покупателю, но она соответствует размерной таблице. Китайские размеры отличаются от российских размеров, поэтому эту информацию стоит учитывать во время заказа товара;
фото дефектов должно быть снято крупным планом, кроме этого важно стоять в той же позе, что и модель, которая выложена на странице продавца. Кроме этого стоит приложить фото модели, а также акцентировать внимание на всех несоответствующих деталях;
покупатель должен внимательно ознакомиться с описанием товара. На фото может быть определенная деталь, которая не входит в комплект одежды или техники. Если в описании продавец таких деталей не указывает, то судья даже не подумает решить спор в вашу пользу. Лучше перед тем, как заказывать товар уточнить комплектации, наличие аксессуаров и прочих дополнений, которые есть на фото, но нет в описании;
Возврат денег
Если спор выиграл покупатель, то деньги будут возвращаться на тот счет, с которого производилась оплата.
Как распаковать товар
Если заказ дорогостоящий и покупатель переживает по поводу его качества, то момент распаковки лучше всего снимать на видео. При этом должно быть очень качественное освещение, хорошее качество съемки, а также звук, чтобы участники спора могли слышать комментарии. Комментировать свои действия лучше всего на английском языке, если есть такая возможность или приложить описание на английском языке.
Часто бывает, что посылку крадут во время пересылки. Занимаются этим сотрудники почты. После воровства они кладут, что-либо в посылку для веса и заклеивают ее. Видео поможет доказать тот факт, что посылка не соответствует ожиданиям, но и продавец не виновен в воровстве, ведь он честно и качественно отправил посылку.
Для избегания таких ситуаций лучше всего не заказывать дорогую технику, особенно если доставлять ее придется в отдаленную местность.
Общение с продавцом
Для того чтобы избежать неприятных ситуаций лучше перед отправкой товара пообщаться с продавцом. Также можно попросить продавца прислать реальные фотографии заказываемого предмета. Лучше заранее обговорить комплектацию и готовность продавца сотрудничать, если товар придет бракованным, не в полной, оговоренной комплектации, а также возможности возврата денег, получения скидок, подарков или возврата частичной стоимости оплаты. Можно попросить продавца об усиленной упаковке товара, особенно если товар очень хрупкий или дорогостоящий.
Если покупатель попросит замену товара, то возможно ему самому придется оплатить ее доставку. Поэтому лучше или получить полную или частичную компенсацию или дождаться, пока продавец сам согласиться, за свой счет заменить товар.
Как получить дополнительную скидку на Алиэкспресс?
Чтобы еще больше экономить, этот совет будет вам полезным. Есть сервис, с помощью которого можно получать обратно от 2,5% до 15%. Работает это достаточно просто.
Единственной и главной защитой покупателя на Алиэкспресс является спор (диспут, dispute). На сайт уже есть несколько подробных статей по ведению споров на Aliexpress, кроме полезной информации в статьях (с картинками куда жать и т.п.) очень много ценного в комментариях, которых совокупно по всем статьям про споры на Алиэкспресс там перевалило за тысячу.
Официальный гид покупателя вы можете также найти по .
Новый вид спора на Алиэкспресс в 2017 году
Летом 2016 года несколько изменил формат ведения диспута. Главное, что изменились не только кнопочки, но и в некоторой степени сам метод ведения спора. Особенно в части обострения.
В статье идет речь про ведение спора через сайт Алиэкспресс. В приложении Aliexpress Shopping App также можно вести спор, и мы будем делать некоторые ссылки на приложение. Однако, возможности приложения очень ограничены. Вести спор в нем неудобно. Интерфейс часто меняется. Поэтому, если у вас есть компьютер, ВЕДИТЕ СПОР ЧЕРЕЗ САЙТ!
Что такое спор на Алиэкспресс
Когда вы делаете заказ на Алиэкспресс, продавец не получает ваших денег. Они хранятся у Алиэкспресс, пока вы не подтвердили получение посылки или не истечет срок защиты. То есть, продавец получает ваши деньги, когда заказ получает статус Завершен.
Если вы не получили заказ с Алиэкспресс или не довольны тем что получили, то вы открываете в системе спор. Где предъявляете свои претензии и предоставляете свои доказательства своей правоты.
Не путайте переписку с продавцом в личных сообщениях с открытием спора.
Если продавец соглашается с вашими претензиями, то спор закрывается, заказ закрывается, а вы получаете свои деньги ОТ АЛИЭКСПРЕСС (не от продавца), тем же способом каким вы их оплачивали.
Если продавец не согласен с вашим спором, то через некоторое время к спору подключается Администрация Алиэкспресс (медиаторы), которые выполняют роль судьи. А так как деньги у них (а не у продавца), то они могут легко решать кому эти деньги отправлять.
Предмет спора это всегда деньги. Нельзя открыть спор на повторную отправку, замену брака и т.п.
Прежде чем открыть спор
Не нужно открывать спор по любому поводу. Готовьтесь к открытию спора тщательно. Обратите внимание на следующие моменты ДО открытия:
- Не отслеживаемый трек — НЕ повод для открытия спора. Не нужно открывать спор, если трек перестал отслеживаться, или вообще никогда не отслеживался.
- Спор нужно открывать ДО истечения срока защиты. За день-два, можно за неделю, но не после истечения срока защиты. В некоторых случаях спор можно открыть и в течении 15 дней после истечения защиты, но не стоит до этого доводить.
- Прежде чем открыть спор тщательно продумайте основания спора и подготовьте доказательства вашей правоты (в случае если товар не пришел, это не обязательно). Это значит, что должен быть текст на английском более менее понятно описывающий суть проблемы и фото/видео материалы при необходимости.
- Спор за качество товара самый сложный — не спешите.
- При получении дорогого товара ОБЯЗАТЕЛЬНО снимайте процесс вскрытия посылки. Если это техника — фиксируйте первое включение. На видео должно быть понятно, что вот вы открыли посылку, вот вы достали вещь из этой посылки, вот пытаетесь ее включить, а она не работает.
- Главное думайте, что вы делаете, старайтесь внятно выразить свои мысли. То, что очевидно для вас, совершенно не очевидно для китайца за тысячи километров от вас.
- Пользуйтесь гугл переводчиком. Не стоит пытаться общаться на русском.
- Не надейтесь на благородство продавца. Его цель продать товар и получить ваши деньги прямо сейчас. Что вы будете думать о нем и об Алиэкспресс в целом, его совершенно не волнует.
- Предложение заплатить на PayPal в 99.9% случаев обман — не соглашайтесь.
- Предложение выслать товар повторно и бесплатно в 80% случаев обман — не соглашайтесь.
Как открыть спор на сайте Алиэкспресс
Спор можно открыть по заказу который уже более 10 дней в пути и имеет статус Ожидает подтверждения. То есть заказ отгружен и не заморожен. Открыть спор по не отгруженному заказу на Алиэкспресс нельзя (да и не зачем).
Выбираете нужный заказ, отмечаете галкой нужный товар и жмете кнопку Открыть спор.
Открывается окно для заполнения вашей претензии.
Обратите внимание на пункт Ожидаемое решение. В нем есть два варианта:
- Возврат товара и денег
- Только возврат средств.
Возврат товара и денег подразумевает возврат вами товара продавцу ДО получения вами назад денег. В большинстве случаев вы будете оплачивать и доставку в Китай. Поэтому стоит хорошо подумать, прежде чем отмечать этот пункт.
В зависимости от того, что вы выберите в Ожидаемом решении, у вас будут разные варианты в Возникшая проблема. Прежде чем отправлять спор «пабыстрому» потыкайте во все пункты — возможно найдется пункт наиболее полно описывающий вашу проблему. Не торопитесь. Обращайте внимание на подсказки справа.
Причина, которую вы отметите как основание для спора, очень важный момент. Не нужно выбирать первую попавшуюся, похожую. Мы попробуем дать тут несколько советов.
- Не выбирайте «Нет информации об отслеживании» если трек отслеживался и перестал. Будет отклонение, как причина «не действительная». Трек ведь есть, просто он перестал отслеживаться.
- Как правило, не стоит выбирать пункт «проблемы с таможней». Проблемы с таможней — это проблемы покупателя, а не продавца. Попробуйте подобрать другие основания.
- Описание ваших претензий пишите на английском языке.
- Тщательно и внятно опишите суть проблемы, даже если это кажется вам очевидным из фото/видео.
- Особенно если проблема связана с качеством или комплектностью. То, что кажется очевидным вам, совсем не обязательно будет очевидно продавцу и администрации Алиэкспресс. Не жалейте слов. Пусть это даже будет кривой перевод через гугл переводчик.
- При загрузке больших видео могут возникнуть проблемы. Старайтесь, по возможности, обрабатывать видео.
- Ссылки в описании на видео на ютюбе, гугл диске, дропбоксе как правило не учитываются в споре (с некоторыми оговорками).
Как открыть спор в приложении для Aliexpress Shopping App
Принципиально всё тоже самое, как и на сайте. Также нужно подготовиться к открытию спора и приготовить доказательства. Отличается лишь интерфейсом.
Открываете заказ по которому нужно открыть спор, внизу будет кнопка Открыть спор
После этого открывается страница с формой для заполнения условий спора. Здесь всё тоже самое, как было описано выше.
Из отличий в приложении Aliexpress Shopping App, пожалуй, только возможность сделать фото/видео прямо из приложения. Загрузить готовые снимки также можно.
Как узнать статус спора
Сразу после открытия, в споре начинается обратный отсчет в 5 дней. В течении этих пяти дней продавец должен предложить вам решение. Если в течении этого срока продавец не предложит никакого решения, то спор автоматически закроется на тех условиях, которые вы указали при открытии спора. Поэтому переживать, что продавец никак не реагирует на спор, не нужно.
Часто продавцы предлагают решение за небольшое время до истечения таймера. Они делают это намеренно, чтобы затянуть спор. Как только продавец сделает вам предложение, таймер сбросится.
Текущий статус спора всегда видно в — это текст Зелеными буквами .
После того, как продавец предложит решение по спору, у вас будет доступно две кнопки: Принять или Отклонить. В принципе не обязательно на них вообще нажимать, если решение вам не нравится. Независимо от того, нажмете вы на Отклонить или просто не будете ничего делать, рано или поздно придет Администрация и решит кто прав, а кто нет.
Однако, если вы будете пассивны в споре, ваша позиция будет неясна, то есть шанс, что ваше молчание расценят как что проблемы уже нет и примут сторону продавца.
Поэтому если решение продавца вас не устраивает жмите Отклонить .
Переписка с продавцом в споре
После открытия вами спора, часто вы начинаете общаться с продавцом в комментариях к спору. Важный момент здесь в том, что все ваши договоренности в этой переписке НЕ ИМЕЮТ СОВЕРШЕННО НИКАКОГО ЗНАЧЕНИЯ .
Продавец может обещать вам там что угодно: возврат всех денег (только закрой спор), повторной отправки товара и ещё вагон подарков (только закрой спор), скидки в 200% на следующий заказ (только закрой спор). Вы не сможете никоим образом потребовать от продавца соблюдения обещаний в этой переписке.
По очевидным ситуациям, особенно если товар не пришел и трек не отслеживался, переписываться нет смысла вообще. Пишите всю суть спора при открытии спора в доказательствах. Разумно единожды ответить продавцу, мол дорогой друг всё написано в условиях спора, сделай рефанд и разбежимся. Чтобы показать что вы здесь, решение для вас важно и вы его ждете.
Все открытые споры . Это удобно чтобы не путаться когда открытых заказов много.
Продавец предлагает отправить товар повторно
Стандартная схема работы продавца, когда вы открываете спор по не пришедшему товару выглядит так:
- Говорить что товар точно придет, просить закрыть спор. Вы отказываетесь.
- Предложить отправить вам товар ещё раз. Вы отказываетесь.
- Предложить вернуть вам всех денег, но на PayPal. Вы отказываетесь.
- Отклонить ваш спор (предложить нулевое возмещение).
Поэтому не воспринимайте предложение отправить вам товар повторно за чистую монету. Особенно если товар дороже доллара и без продолжительного спора. Если продавец сходу вот так предлагает вам отправить заново — самое правильное это отказаться.
Когда можно отменить спор на Алиэкспресс
Спор можно отменять только, если срок защиты вашего заказа ещё не истек. Если отмените спор с истекшим сроком защиты, то заказ будет закрыт, и вы не сможете начать спор заново. До отмены спора запросите у продавца продление защиты заказа на максимальный подходящий вам срок. Обязательно проверьте, что срок продлен (запрос продления спора НЕ означает его автоматического продления)!
НЕЛЬЗЯ ОТМЕНЯТЬ СПОР, ПО КОТОРОМУ ЗАЩИТА УЖЕ ИСТЕКЛА!!! Не путайте таймер спора со сроком защиты!!
После того, как вы проверили срок защиты, жмете на кнопку Отмена спора и спор закрывается со статусом Спор отменен.
Раньше спор, отмененный на стадии Обострения, приводил к закрытию заказа независимо от срока защиты. Сейчас даже обостренный спор можно отменять и открывать вновь (при условии не истекшего срока защиты).
Не путайте принятие решения продавца с отменой спора. Отмена спора производится только по нажатию на кнопку Отмена спора.
Отдельно стоит рассмотреть ситуацию, когда продавец предлагает закрыть текущий спор и сделать новый заказ на этот же товар, где он сделает вам ценник в 0.01 доллара. Что происходит — вы закрываете спор скажем на 100 долларов. Делаете новый заказ за 1 цент. Ничего не приходит. Открыть старый спор на 100 долл. вы уже не можете. А по новому заказу вы можете требовать только ту сумму, что вы заплатили — то есть 1 цент. Не ведитесь на такую простую разводку!
Продавец предлагает отправить деньги на PayPal
Не соглашайтесь. Может быть такая ситуация. Продавец отправляет вам деньги на пейпал с отметкой «За Товар». Вы закрываете спор и не можете после этого требовать возмещения через Алиэкспресс. Через 45 дней продавец открывает на вас спор в арбитраже PayPal. Якобы он заплатил вам денег За Товар, который вы ему не выслали. И, скорее всего, этот спор выигрывает и отзывает платеж. Вы остаетесь без денег.
Если вы разбираетесь в PayPal, то с этим можно разобраться, но тогда бы вы вряд ли читали эту статью;)
Продавец пишет в комментариях, чтобы я отправил товар назад
Соглашаться категорически нельзя! Если вы согласны отправить товар продавцу, то оформите это через диспут. То есть откройте диспут на условиях Возврат товара и средств. И только так. Переписка в комментариях не имеет никакой силы.
Как изменить условия спора
В новом интерфейсе спора вы можете менять причины спора. Для этого просто нажмите на ссылку в заголовке спора Изменение причины. Также вы можете изменять описание спора и добавлять/удалять доказательства.
Нередко продавец просит изменить условия спора. Часто, например, просит написать вместо Подделка на Товар не нужен (Личные причины). Бывают и другие причины.
Тут есть два аспекта, один из них моральный. Ведь, если вы не поможете распознать администрации мошенника, то он продолжит обманывать покупателей, а далеко не все такие умные, как вы, чтобы вовремя (до истечения срока защиты) распознать подделку.
Второй аспект более материальный — продавец может предложить вам изменить причину спора на такую, которая, например, предполагает возврат товара. Вы не глядя поменяете, а продавец по-быстрому примет ваш спор с возвратом. А вы, допустим, возвращать не собирались, потому что стоимость возврата дороже стоимости товара.
С другой стороны, если причина, которую просит продавец, вас не пугает, и вы понимаете что делаете, то, возможно, продавец действительно будет более сговорчив и быстро примет ваш спор. Решать вам.
Продавец предложил решение спора
Как написано выше, у продавца есть 5 дней на предложение решения спора. Важно только то решение, что показывается в споре Решение продавца. То, о чем вы договаривались в переписке по спору, значения не имеет.
Решение Возврат товара и денег
Если решение было Возврат товара и денег, то это значит, что вы должны в течении 10 дней отправить товар продавцу и предоставить трек номер отправления. Если в этот срок вы не предоставите трек, то спор будет завершен В ПОЛЬЗУ продавца с перечислением денег ПРОДАВЦУ, закрытием спора и заказа. Деньги по этому спору вы получите только тогда, когда продавец подтвердит получение возврата и при условии, что он не откроет спор уже на вас.
Возврат товара в Китай не только может оказаться дорогим удовольствием, но посылка также может затеряться или повредиться процессе доставки.
Решение Только возврат средств
Обратите внимание на сумму. Если там стоит ноль, то фактически продавец отклонил ваш спор.
Если предложено решение Только возврат средств и сумма вас устраивает, то вы нажимаете кнопку Принять. В этом случае начинается возврат средств. Алиэкспресс гарантирует возврат средств в течении 10 рабочих дней (в некоторых случаях 15). И именно рабочих, то есть выходные и китайские праздники в этот срок не входят.
Если вы ведете спор на сайте Алиэкспресс, а НЕ в приложении Aliexpress Shopping App , то во вкладке Платежи вашего заказа, через некоторое время после завершения, спора (в течении суток обычно) появляется график возмещения средств. Также график будет виден в на пункте Стадии возврата.
В приложении Aliexpress Shopping App такого графика нет, поэтому остается только контролировать ленту заказа. В этом случае вы не сможете увидеть, если например перечисление денег подвиснет на каком-либо этапе.
Не устраивает решение продавца по спору
В случае если решение, которое предложил вам продавец вас не устраивает, то спор может быть обострен. То есть к решению вашей проблемы подключится Администрация Алиэкспресс, которая будет выполнять роль арбитра/судьи. В новом интерфейсе для обострения спора дополнительно делать ничего не нужно. Примерная дата вмешательства Администрации написана на верхнем графике спора. Ускорить вмешательство можно нажав Отклонить на решение которое вам не понравилось.
Даже после отклонения решения продавца у вас остается доступной кнопка Принять. То есть вы можете передумать и принять решение продавца.
До обострения спора продавец может предлагать вам и другие решения спора. Вам не нужно для этого менять свои требования (чтобы вам не писал продавец).
По сравнению со схемой обострения, что было в 2015 году и ранее, сейчас в обострении многое изменилось. Поэтому, если вы давно не доводили споры до обострения, многое может показаться вам не знакомым.
Тему обострения спора мы разбираем в статье . Слишком уж много там нюансов и не хочется мешать всё в одну кучу.
Однако, хочется сделать несколько замечаний по обострению спора:
- Обострение — ваш последний рубеж защиты. Тщательно приготовьтесь к обострению.
- Не надо думать, что в администрации сидят какие-то сверхлюди, которые говорят на всех языках мира и читают мысли. Это не так. Если вы не можете внятно выразить (на английском, с фото/видео доказательствами) почему вы правы, а продавец нет, то и обострение вам не поможет.
- Администрацию прежде всего интересует кто нарушил условия сделки и было ли это нарушение в принципе. Немаловажно также стремление сторон разрешить конфликт.
Как связаться с администрацией Алиэкспресс
Сейчас по всем вопросам до и после покупки на Алиэкспресс нужно писать в . В том числе можно писать и на русском, но лучше найти в себе силы и писать на английском;)
На будущее
Чтобы не попадать в сложные ситуации со спорами и продавцами мошенниками — воспользуйтесь нашим . Две минуты до заказа на проверку, вполне возможно, сэкономят вам не только деньги, но три килограмма нервов.
Проверенные товары с РАСПРОДАЖИ Алиэкспресс
Другие крутые статьи
2017.05.20 / Денис, сайт
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.24 / Роман
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.24 / Роман
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.23 / Денис, сайт
2017.03.23 / Жанан
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.23 / Денис, сайт
2017.03.23 / Александра
2017.03.23 / Денис, сайт
2017.03.21 / Александр
2017.03.22 / Troyan
2017.03.21 / Денис, сайт
2017.03.22 / Маргарита
2017.03.22 / Денис, сайт
2017.03.20 / Денис, сайт
2017.03.20 / Владимир
2017.03.20 / Денис, сайт
2017.03.19 / Денис, сайт
2017.03.18 / Денис, сайт
2017.03.17 / Денис, сайт
2017.03.16 / Денис, сайт
2017.03.16 / Денис, сайт
2017.03.16 / Денис, сайт
2017.03.16 / Денис, сайт
2017.03.15 / Денис, сайт
2017.03.17 / Неля lims
2017.03.13 / Юрий Ткаченко
2017.03.14 / Денис, сайт
2017.03.11 / Наталья
2017.03.12 / Денис, сайт
2017.03.12 / Наталья
2017.03.10 / Денис, сайт
2017.03.09 / Денис, сайт
2017.03.09 / Сергей.
2017.03.10 / Денис, сайт
2017.03.10 / Сергей.
2017.03.09 / Денис, сайт
2017.03.03 / Денис, сайт
2017.03.02 / Денис, сайт
2017.03.02 / Мишаня я
2017.03.03 / Мишаня я
2017.03.13 / Аноним
2017.03.01 / Павел
2017.03.01 / Денис, сайт
2017.03.01 / Павел
2017.03.02 / Денис, сайт
2017.03.01 / Денис, сайт
2017.02.28 / Денис, сайт
2017.02.28 / Денис, сайт
2017.02.28 / Александр
2017.02.28 / Денис, сайт
2017.02.27 / Денис, сайт
2017.02.27 / Денис, сайт
2017.03.03 / Анна
2017.03.03 / Денис, сайт
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис, сайт
2017.02.24 / Денис
2017.02.24 / Денис, сайт
2017.02.24 / Денис
2017.02.25 / Денис, сайт
2017.02.26 / Денис
2017.02.26 / Денис, сайт
2017.02.21 / Денис, сайт
2017.02.21 / Евгений
2017.02.22 / Денис, сайт
2017.02.19 / Денис, сайт
2017.02.19 / Иван
2017.02.18 / Денис, сайт
2017.02.17 / Денис, сайт
2017.02.17 / Денис, сайт
2017.02.24 / Сергей
2017.02.24 / Денис, сайт
2017.02.24 / Сергей
2017.02.25 / Денис, сайт
2017.02.25 / Сергей
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.16 / Александр
2017.02.15 / Толя
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.22 / Андрей
2017.02.22 / Андрей
2017.02.14 / Денис, сайт
2017.02.14 / Виктория
2017.02.14 / Денис, сайт
2017.02.14 / Виктория
2017.02.14 / Денис, сайт
2017.02.14 / Виктория
2017.02.13 / Татьяна.
2017.02.13 / Денис, сайт
2017.02.13 / Денис, сайт
2017.02.12 / Денис, сайт
2017.02.11 / Елена
2017.02.12 / Денис, сайт
2017.05.20 / Денис, сайт
2017.05.20 / Александр
2017.03.23 / Марина
2017.03.23 / Альмир
2017.03.23 / Роман
2017.03.23 / Инна
2017.03.23 / Жанан
2017.03.22 / Наталья
2017.03.22 / Александра
2017.03.22 / Ольга
2017.03.22 / Ольга
2017.03.21 / Александр
2017.03.21 / Андрей
2017.03.21 / Маргарита
2017.03.20 / Владимир
2017.03.18 / Александр
2017.03.17 / Polar
2017.03.16 / Александр
2017.03.16 / Аноним
2017.03.16 / Дмитрий
2017.03.16 / Влад
2017.03.16 / Дмитрий
2017.03.16 / Дмитрий
2017.03.14 / Дина
2017.03.13 / Юрий Ткаченко
2017.03.13 / Юрий Ткаченко
2017.03.11 / Наталья
2017.03.10 / Марина
2017.03.09 / Сергей.
2017.03.08 / ирина
2017.03.06 / Будьте умнее!!!
2017.03.02 / Алексей С.
2017.03.02 / Мишаня я
2017.03.01 / Павел
2017.03.01 / Денис, сайт
2017.03.01 / Валерий
2017.02.28 / Ольга
2017.02.28 / Ольга
2017.02.28 / Александр
2017.02.28 / Дмитрий
2017.02.27 / Ирина
2017.02.27 / Татьяна
2017.02.26 / Анна
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис, сайт
2017.02.20 / Евгений
2017.02.18 / Иван
2017.02.18 / Попова Светлана
2017.02.17 / Попова Светлана
2017.02.17 / Ирина
2017.02.15 / Роман
2017.02.15 / Павел
2017.02.15 / Александр
2017.02.15 / Толя
2017.02.15 / Андрей
2017.02.13 / Виктория
2017.02.13 / Татьяна.
2017.02.12 / Александр
2017.02.12 / Ольга
Защитить интересы покупателя площадки Алиэкспресс призвана программа Aliexpress Buyer Protection совместно с сервисом обработки платежей Escrow, которая во многом повторяет схему защиты покупателей eBay. И покупатели этого аукциона, знакомые с процедурой диспута могут провести множество аналогий. Хотя надо отметить, что Aliexpress Buyer Protection гибче и обеспечивает больше возможностей получить свои деньги обратно, нежели eBay Buyer Protection. Основным элементом схемы является сервис Escrow. Именно им охраняются Ваши деньги до тех пор, пока вы сами не подтвердите получение заказа в срок и не будете полностью удовлетворены качеством товара. Для решения всех проблем с заказом и его доставкой существует понятие – диспут (спор) который является основным инструментом разрешения различных неприятных ситуаций возникающих в ходе сделки между Вами и продавцом. Открывать диспуты можно без каких-либо ограничений. Никаких санкций за их частое открытие со стороны администрации Aliexpress не предусмотрено (на eBay могут закрыть аккаунт).
Некоторые недобросовестные продавцы или же откровенные мошенники (а здесь есть и такие), могут попросить Вас закрыть сделку, путем подтверждения получения посылки до ее фактического получения – это обман, не при каких обстоятельствах не делайте этого! Если Вы пойдете на поводу у таких дельцов, то после подтверждения получения заказа, уплаченные деньги будут переведены продавцу а шанс получить свой заказ будет стремиться к нулю. Защита Aliexpress Buyer Protection, после подтверждения сразу перестает действовать.
Диспут (Dispute)
Скриншот с сайта Aliexpress.com
Следующий шаг очень важен и во многом от полноты и точности внесения данных на этом этапе, зависит результат диспута. Перед Вами будет форма, которую необходимо заполнить. Она состоит из двух пунктов – выбор причины для диспута и выбор решения, удовлетворяющего Вас.
Скриншот с сайта Aliexpress.com
1. Выбор причины, по которой Вы хотите открыть диспут. Здесь необходимо указать получен ли товар, проблемы возникли после его получения (брак, несоответствие описанию, недокомплект, повреждения, контрафакт и проч.) или же заказ еще не получен, поставив галочку напротив соответствующего пункта.
1.1 Заказ еще не получен Did you receive your goods? No.
Если товар еще не получен , то Вам предложат выбрать или указать свою причину, по которой заказ не был доставлен. Чаще всего эту причину для диспута выбирают при превышении сроков доставки или в случае проблем с отправкой товара продавцом, предоставлении ложного номера для отслеживания. На выбор доступно несколько самых распространенных причин:
Проблемы с транспортировкой
- задержка с доставкой, когда с помощью номера для отслеживания мы наблюдаем существенные задержки в ходе доставки (продолжительная задержка на последнем этапе доставки) и есть подозрения об утери посылки.
- Транспортная компания вернула посылку продавцу. На это может быть несколько причин – указание неверного адреса, превышение лимитов стоимости вложения для страны получателя в случае с курьерскими службами, попытка пересылки запрещенных товаров.
- Не предоставлена информация для отслеживания. Чаще всего продавцы предоставляют номера для отслеживания, которые имеют нестандартный вид или не соответствуют структуре по стандартам почтового союза UPU . Но помните, что это еще не повод для паники, возможно продавец выбрал нестандартный способ отправки. Подробнее в нашей статье о нестандартных способах доставки .
Проблемы на таможне
- Заказ может быть задержан как на китайской, так и на вашей таможне по массе причин. Это может быть превышение беспошлинных лимитов, попытка провоза запрещенных предметов.
Другие причины
- Заказ отправлен на неверный адрес. Здесь может быть вина продавца, Ваша ошибка в предоставлении адреса или проблемы на стороне транспортной компании.
Скриншот с сайта Aliexpress.com
1.2 Следующая и самая распространенная причина для открытия диспута заключается в получении некачественного товара не соответствующего продажному описанию. В большинстве случаев это связано с общим уровнем качества китайских вещей по очень низким ценам, которые так привлекают наивных клиентов со всего света. Если Вы столкнулись с данной проблемой, то делаем следующее - выбираем пункт Did you receive your goods? Yes и выбираем точную причину.
Товар не соответствует описанию
- Использованы другие материалы, неверный цвет, размер, функционал и прочее.
- Не работает должным образом или вообще не работает.
- Низкое качество.
- Контрафактный продукт (да-да, китайцы подделывают даже продукцию своих известных производителей, не говоря об известных западных брендах). Попросят уничтожить товар.
Количество товара в заказе
- Товаров в посылке меньшее количество, чем было заказано
- Получена пустая посылка. Здесь может быть вина не только продавца, но и сотрудников почты. Поэтому следует проверять посылки перед получением .
Повреждения
- Посылка или вложения получены в поврежденном виде.
Транспортные проблемы
- Часто встречающееся явление, когда вместо ускоренной и более дорогой доставки, продавец отправляет дешевым способом. Здесь 100% вина продавца, который должен компенсировать все затраты.
Скриншот с сайта Aliexpress.com
2. Во второй части формы Вам предложат выбрать решение, которое бы сполна удовлетворило Ваши требования.
2.1 Во-первых, выбираем сумму для возмещения Refund . Выбирайте возмещение по ситуации.
- Full Refund – полный возврат потраченных средств.
- Partial Refund – частичный возврат потраченных средств. При выборе этого пункта и получении частичного возмещения, возможность повторного открытия диспута становится невозможной.
2.2 Во-вторых, укажите Ваше согласие на возврат товара или же отказ от возврата. Учтите, что возврат оплачивает покупатель и стоимость пересылки может быть больше стоимости самой покупки.
2.3 В-третьих, в специальной форме опишите все свои претензии к качеству товара или доставке, требования по возмещению и любую другую информацию, важную в данном случает. Весь текст следует писать на английском языке, четко и доступно для понимания. Также очень рекомендуется приложить подробные фото/видео документы для подтверждения ваших слов о некачественном товаре. Для этого нажимаем кнопку Add Attachments и указываем ссылки на фото / видео файлы на Вашем компьютере. Объем каждого файла не должен превышать 2 Мб.
После внесения всех данных в форму диспута, необходимо нажать кнопку Submit и диспут будет официально открыт. Все условия и история ведения сведены в специальную форму: Dispute Detail.
Начиная с этого момента, продавец должен изучить условия диспута и подтвердить свое участие в решении сложившейся проблемы. На это ему даётся 5 дней, и если в течение этого срока продавец на контакт не вышел, то диспут автоматически закрывается в Вашу пользу.
Покупатель в течение срока всего диспута может изменить условия диспута - Modify или закрыть диспут - Cancel Dispute , по каким-либо причинам.
Скриншот с сайта Aliexpress.com
Ход ведения диспута можно отслеживать в личном кабинете на Aliexpress в разделе Transaction/ Refunds & Disputes.
Скриншот с сайта Aliexpress.com
В процессе ведения диспута Вы должны вместе с продавцом прийти к «одному знаменателю» и получить решение удовлетворяющее обоих. Если продавец соглашается со всеми Вашими доводами и условиями, то Вы получите полный возврат своих средств. Об этом Вас уведомят через сообщение по электронной почте. На возврат средств отводится срок в 7-10 рабочих дней.
Скриншот с сайта Aliexpress.com
В случаях, когда продавец не соглашается с условиями и отклоняет требования о возврате/обмене товара - Supplier Denied Refund Request, Вы можете поступить следующим образом:
- Изменить условия диспута Modify Dispute Details на более лояльные по отношению к продавцу, так как не стоит забывать, что не только он может быть виноват в сложившейся ситуации, но и Вы, например, заказывая пуховик Moncler за 50$ и «неожиданно» получить тоненькую, плохо пошитую курточку.
- Перевести диспут в претензию Claim . Для этого нажимаем кнопку Escalate Dispute на странице ведения диспута и подтверждаем свое согласие на принятие Aliexpress третейского решения.
При этом Вам придется предоставить дополнительные доказательства своей правоты в зависимости от ситуации и написать новое сообщение команде по рассмотрению жалоб. В случае, если доказательства со стороны покупателя не были предоставлены в 7-ми дневный срок, положительное решение будет вынесено в пользу продавца.
Решение по претензии выносится командой по рассмотрению жалоб Complaint Team и всегда заключается в предложении полного или частичного возврата средств. Выносимое решение всегда окончательно.
Претензию, как и диспут, можно закрыть - Cancel Complaint до решения администрации Aliexpress. Только здесь следует указать причину, по которой Вы решили отозвать претензию. Например, получение посылки после открытия претензии или получение возмещения от продавца.
Загрузка...
