Система качества на предприятии пример. Процесс управления смк. Поддержание работоспособности СМК и улучшение

Документированный процесс описывает процесс изучение рынков сбыта, анализ спроса и желания Потребителя, с целью оптимальной адаптация продукции организации на рынке с последующим захватом максимальной части отраслевого сегмента.

Стратегическое планирование

Документированный процесс распространяется на Генерального директора, высшее руководство организации. Применяется для осуществления комплексного планирования с целью осуществления миссии и достижения поставленных целей.

Процесс управления СМК

Документированный процесс распространяется на всю систему менеджмента качества организации, регламентирует разработку, документирование, внедрение и поддержание, улучшение результативности системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 г. (МС ИСО 9001:2000), потребителей и собственным требованиям организации. Скачать документированный процесс" Процесс управления СМК "

Организационное развитие

Документированный процесс регламентирует процесс развития организации, от принятия планов стратегии развития (в некоторых случаях решения высшего руководства) до реализации конкретных решений для всех структурных подразделений организации. Нацелен на формирование эффективной системы

Оценка удовлетворенности персонала

Документированный процесс распространяется на все подразделения организации без исключения. Процесс контролируется с целью проведения оценки удовлетворенности персонала и проведения системного анализа происходящих непрерывных изменений в сфере труда, социально-трудовых отношений в

Оценка удовлетворенности потребителей

Документированный процесс устанавливает единый порядок и организацию сбора необходимой информации для проведения анализа (оценки) степени удовлетворенности потребителей продукцией и услугами организации. Границы процесса: от получения данных по маркетинговому исследованию, опросов

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

Документированный процесс распространяется на всю систему менеджмента качества организации (высшее руководство, процессы СМК, подразделения). Процесс контролируется с целью инициирования постоянного повышение результативности процессов и системы менеджмента качества для

Постановка продукции на производство

Требования настоящего документированного процесса должны выполнятся во всех подразделениях, которые осуществляют подготовку и освоение производства. Целью постановки продукции на производство является: обеспечение готовности производства к изготовлению и выпуску вновь разработанной

Закупки

Документированный процесс определяет единый порядок проведения закупок комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, их складирования, обеспечения производства и гарантийного обслуживания продукции. Цель процесса – своевременное обеспечение производства покупной продукцией,

Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы управления предприятием. Ее цель – обеспечить стабильное качество услуг или продукции, которую производит компания. В статье разберемся, что такое система менеджмента качества простыми словами, дадим пошаговый алгоритм ее внедрения и рассмотрим роль финансового директора в этом процессе.

К документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или , прибавился сертификат на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение СМК позволит компании получить целый ряд преимуществ:

повысить управляемость, конкурентоспособность и качество продукции и услуг;
снизить издержки;
сделать компанию клиентоориентированной.

Что такое система менеджмента качества

Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.

Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:

разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы ();
продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
подготовить персонал.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.

Принципы построения системы менеджмента качества

При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000.

Ориентация на потребителя.
Лидерство руководителя.
Вовлечение работников.
Процессный подход.
Постоянное улучшение.
Принятие решений, основанное на фактах.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этапы внедрения СМК в компании

Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов.

На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.

Этап 2. Обучение персонала

Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:

описание этапов внедрения;
список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой СМК является процессный подход. В первую очередь надо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным. Например, для производственного предприятия это будут производство и продажа продукта, а также сервисное обслуживание и закупки.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

Управление документами.
Управление данными (записями).
Управление аудитом.
Управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации).
Управление мероприятиями, корректирующими несоответствия.
Управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации электронного документооборота.

Этап 6. Тестирование и внутренний аудит системы менеджмента качества

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.

Этап 7. Сертификация

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

заявление о сертификации;
все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы);
перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1–4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Роль финансового директора во внедрении СМК

Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими. Очень часто финансовые директора выступают в роли координатора процесса построения системы и непосредственно участвуют в описании и систематизации процедур в рамках этой работы.

Постановка СМК иногда подталкивает финансовую к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.

Не так страшен аудит, как его малюют.

Народная поговорка

И так свершилось! — Уважаемые коллеги, хочу сообщить всем вам преприятнейшее известие:

В декабре сего года ЗАО будет подвергнуто инспекционному контролю (аудиту) со стороны органа по сертификации на предмет соответствия СМК (Система Менеджмента Качества) нашей Компании требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

Небольшая историческая справка : Наша Компания ЗАО «АО Кворум» была основана в 1993 и является акционерным обществом со 100% российским капиталом. Штат Компании насчитывает более 130 специалистов. Ключевая компетенция Компании — разработка и внедрение корпоративных информационных систем повышенной ответственности.

Компанией выполнено более 250 крупных проектов для государственных и коммерческих предприятий и организаций, работающих в различных отраслях: банковское дело, телекоммуникации, нефтяная промышленность и др.

И к тому же Компания ЗАО входит в корпорацию.

Для успешного функционирования на рынке IT-технологий, а также заполучения выгодных заказов и выигрывания тендеров, Компания должна следовать определенным правилам игры. Например, для участия в тендерах для получения госзаказа, СМК Компании д.б. сертифицирована на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001.

Данная проблема (получение сертификата) , была с успехом решена в декабре 2004.

Оно конечно можно было бы почить на лаврах, но здесь нам не тут. Сертификат-то дается всего лишь на 3 (три) года, после чего его опять нужно подтверждать. Но самое приятное в этом процессе то, что Компания должна проходить инспекционную проверку (аудит) не менее 1 раза в год. В декабре 2005 г. Компания с успехом прошла аудит и вот приближается декабрь 2006 г. Поэтому, для того, чтобы в последствии не пучить глаза, супить брови, надувать щеки, приводится следующая памятка для персонала.

Памятка о СМК для аудита

Незнание процедур СМК не освобождает от ответственности за их невыполнение.

Первая народная мудрость

1. Что надо знать каждому сотруднику о СМК в нашей Компании.

1.1. Понятия и структура СМК (система менеджмента качества).

1.1.1. Что такое СМК? СМК — это деятельность внутри Компании, направленная на обеспечение удовлетворенности внутренних (Подразделения) и внешних (Клиенты) Потребителей.

Примечание: Система Менеджмента Качества — это, по сути своей, Система Качественного управления процессами в Компании (фирме, бригаде, шарашкиной конторе), занимающейся не важно чем, как то: строительством атомных подлодок, строительством дачных туалетов или производством самогона. Главное — чтоб Клиент (заказчик, потребитель) был уверен, что в башке Исполнителя (поставщика) любого уровня не возникнет и мысли, что-то сделать не так, не говоря уже о том, что Исполнитель своими шаловливыми ручонками сделает что-то не так.

1.1.2. Как понимать качество у нас в Компании? — Качество в производственной деятельности понимается конструктивно. Это удовлетворение требований к поддержке бизнеса клиента, подтвержденное объективными данными тестирования, и получение этого результата при заданных ограничениях на сроки, бюджет и персонал.

1.1.3. Как достигается качество? — Качество достигается за счет определения и анализа бизнес-процессов и требований Заказчика в начале проекта и их последовательного отображения на процессы и базу данных внедряемой ИС путем строгого выполнения всех внутренних и внешних документированных процессов, процедур и регламентов.

1.1.4. Структура документации СМК :

Политика, Цели и План их достижения.
Руководство по качеству (РК).
Стандарты предприятия (СТП ) СМК .
Схемы бизнес-процессов (БП ).
Внутренние регламенты (ССтП.УП. и ССтП СМК) и бизнес-модели подразделений (БМ ).

1.1.5. Место публикации LOTUS\\ДОКУМЕНТЫ ФИРМЫ\\СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА\\Документация СМК.

1.2. Как нужно понимать Политику Качества Компании.

Политика — это провозглашение принципов и указание типов действий по обеспечению удовлетворенности внешних Потребителей .

(В конце памятки приводится выписка из РК (Руководства по качеству))

Примечание: Политику в области Качества нашей Компании каждый сотрудник должен знать наизусть, как Гимн РФ (Отче Наш, текст воинской присяги (кто служил), ПДД). Незнание Политики в области качества ЗАО «АО Кворум» рассматривается как предательство корпоративных интересов, нелояльностью к Компании, с вытекающими отсюда далеко идущими последствиями. СОТРУДНИК, НЕ ЗНАЮЩИЙ ПОЛИТИКУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА КОМПАНИИ, СТОИТ В ПОЛ-ШАГЕ ОТ ПРЕДАТЕЛЬСТВА РОДИНЫ.

1.3. Где и как проводилось обучение СМК в нашей Компании?.

1.3.1. У нас в Компании прошли презентации (неплохо их хотя бы снова еще раз посмотреть) по СМК: «Концепция построения СМК», «Формирование Бизнес-моделей подразделений, определение метрик, разработка показателей качества», «Архитектура СМК», содержание которых опубликовано в:

1.3.2. Проведено обучение руководящего звена и ответственных специалистов положениям и требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 Специалистом Службы качества.

1.4. Роль руководителя (департамента, отдела, группы) в СМК.

1.4.1. Доводит смысл Политики до понимания своего персонала.

1.4.2. Планирует деятельность своего подразделения для достижения целей Компании в области качества (посмотреть План достижения целей).

1.4.3. Организует выполнение проектов в соответствии с утвержденными стандартами по Управлению Проектами (Ст УП).

1.4.4. Отвечает за качество выполнения работ сотрудниками своего подразделения, выделенными в состав проектной команды.

1.4.5. Организует мониторинг своих бизнес-процессов для достижения запланированных результатов.

1.4.6. Обеспечивает компетентность и профессиональную подготовку своего персонала.

1.4.7. Выявляет, анализирует и доводит до понимания своих сотрудников потребности внутренних и внешних Потребителей.

1.4.8. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей планирует и организует проведение корректирующих действий (КД). (КД направлены на устранение причины несоответствия. Просто коррекция — это устранение самого несоответствия).

1.4.9. Анализирует опыт выполнения проектов (метрики и показатели) для совершенствования планирования последующих проектов.

1.4.10. Оценивает удовлетворенность внешних или внутренних Потребителей работы подразделения (или проекта).

1.5. Роль исполнителя (специалиста, консультанта, менеджера) в СМК.

1.5.1. Понимать Политику и знать Цели в области качества.

1.5.2. Выполнять задания Руководителя (подразделения или проекта) в соответствии с РК, БП, ДП, БМ и регламентами Компании.

1.5.3. Понимать потребности внутренних Подразделений и внешних Потребителей.

1.5.4. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей информировать об этом Руководителя (подразделения или проекта).

1.6. Все сотрудники Компании имеют обязательную подписку на изменения электронных версий документации СМК

Лучше испытать десять минут стыда, чем создать проблему для своей Компании.

Вторая народная мудрость

2. Что и как надо отвечать на вопросы аудитора.

2.1.1. Стараться давать только утвердительные ответы, показать знание всего изложенного выше (ответы конкретные, не фантазировать и не «умничать»).

2.1.2. При невозможности дать прямой утвердительный ответ под любым предлогом (недавно работаете, взволнованы аудитом или просто забыли и т. п.) необходимо «перевести стрелку» на своего руководителя или на Службу качества, но ни при каких обстоятельствах не говорить: «про это я ничего не знаю» или «этого мы никогда не делаем» и т. п., и не дай Бог сказать, что это мол «Строго конфиденциальная информация».

2.1.3. Ознакомить с вашими бизнес-моделями и схемами бизнес-процессов, показать, участвуете вы в бизнес-процессах, или нет.

2.1.4. Необходимо продемонстрировать (заранее потренироваться) быстрый доступ в LOTUS к используемым Вами процедурам, регламентам и инструкциям.

2.2. Как конкретно надо отвечать на следующие типовые вопросы.

2.2.1. Вопрос : «Что Вы знаете о целях Компании в области качества?»

Ответ: «Цели мне известны и понятны. На моем рабочем месте моя основная цель — это обеспечивать выполнение проектных работ Компании в срок и без увеличения себестоимости путем выполнения своей работы строго по регламентам и в соответствии со своими функциями, определенными в БП СМК и бизнес-модели моего подразделения».

2.2.2. Вопрос: «Как Вы понимаете политику Компании в области качества?»

Ответ : «На моем рабочем месте моя основная задача — это обеспечить удовлетворенность внешних или внутренних (в соответствии с характером своих функций в Компании) потребителей выполняемой мной работы».

2.2.3. Вопрос : «Как Вы осуществляете свою прямую производственную деятельность?»

Ответ : «Мои действия определены либо в «Руководстве по Качеству» (РК) и необходимых регламентах (смотри БМ), либо описаны в СТП СМК и схемах БП Компании, либо определяются моей компетентностью и профессиональной подготовкой (хорошо бы указать на свои сертификаты)».

2.2.4. Вопрос: «Что Вы знаете о БП Вашей Компании?»

Ответ: «БП описаны схемами и опубликованы — смотри пункт первый. В своей повседневной работе я участвую (или не участвую) в БП СМК. Если участвуете — эти схемы мне понятны и содержат описание последовательности моих действий (работ), привлекаемых ресурсов (должности) и указания, определяющих детали моей работы регламентов (стандарты, правила, инструкции)».

2.2.5. Вопрос: «Как в Вашей Компании проводится аттестация персонала?»

Ответ: «Да, в нашей Компании проводится периодическая аттестация персонала».

2.3. На следующие вопросы необходимо заранее подготовить конкретные ответы.

2.3.1. Если вы руководитель.

2.3.1.1. Как вы планируете работу своего подразделения?

2.3.1.2. Где сформулированы требования (не к должности, а к содержанию работы), которые должны выполнять ваши сотрудники (ТЗ, ТУ, регламенты)?

2.3.1.3. Как вы управляете компетентностью и подготовкой ваших сотрудников (резюме, план обучения, внеплановое обучение, вызванное необходимостью в проекте, собеседование с сотрудниками, прошедшими обучение, для оценки полученных навыков).

2.3.1.4. Как вы анализируете требования внешних или внутренних Потребителей работы (рге-Sаlе, анализ контракта, неформальное общение с клиентами и коллегами)?

2.3.1.5. Как вы осуществляете корректирующие действия (подготовить и привести конкретный пример — смотри пункт 1.4.8)?

2.3.1.6. Как вы контролируете ход выполнения проектов (для проектных подразделений)?

2.3.1.7. Какие измерения вы проводите в ходе выполнения ваших БП (метрики в схемах БП и показатели в БМ подразделений)?

2.3.1.8. Как вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей работы вашего подразделения (отсутствие замечаний коллег из других подразделений внутри компании, неформальное общение с клиентами и коллегами)?

2.3.2. Если вы исполнитель.

2.3.2.1. Как Вы планируете свою работу (план-график проекта, задания руководителя)?

2.3.2.2. Где описаны Ваши функции и регламенты их выполнения? (В РК, БМ, ДП, БП.).

2.3.2.3. Как Вы осуществляете свою деятельность в компании? (В соответствии со схемами БП, ДП и внутренними и внешними регламентами и БМ своего подразделения.).

2.3.2.4. Как Вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей Вашей работы? (Отсутствие замечаний других подразделений внутри Компании, неформальное общение с коллегами.)

Помните, что каждое «лишнее» слово (как в суде) может обернуться проблемой для Компании. А проблема — это «товар» аудитора, который Компании придется «покупать».

Приложение

Выписка из СТП СМК 4.02.02 «СМК. Руководство по качеству» ЗАО

Политика в области качества

Целью Политики Компании ЗАО в области качества является создание программного обеспечения, максимально удовлетворяющего требованиям потребителей, постоянном улучшении процессов производства, планирования и управления деятельностью Компании для обеспечения требуемого уровня качества.

Для достижения поставленной цели мы намерены:

постоянно поддерживать и укреплять репутацию Компании как известного производителя программного обеспечения требуемого качества по конкурентной цене;
стремиться к завоеванию доверия потребителей;
обеспечивать требуемый уровень качества при оптимальных затратах на всех этапах работы;
добиваться творческого участия каждого работника в обеспечении качества создаваемой продукции.

Наши намерения будут обеспечены путем решения следующих задач:

поддержание высокого уровня управления и профессионализма сотрудников в каждом из подразделений Компании;
освоение новых видов продукции, отвечающих пожеланиям потребителей;
безупречная организация работ по контрактам, осознание нашей ответственности за качество работы для наших Клиентов;
обеспечение высокого уровня деловой культуры и исполнительской дисциплины наших сотрудников, их внимательное, доброжелательное отношение к любому из представителей Клиента;
предъявление высоких требований к качеству используемых нами продуктов и организации работ нашими поставщиками;
приоритет вопросов качества во всей деятельности Компании и выделение требуемых ресурсов;
стремление предотвращать проблемы, а не устранять последствия их возникновения;
понимание каждым сотрудником того, что качество нашей продукции зависит от каждого и от всех в целом.

Для решения поставленных задач система обеспечения качества Компании обязуется соответствовать нормам ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Совет директоров Компании и лично я принимаем на себя полную ответственность за реализацию поставленных задач.

Генеральный директор

Это процесс, которому соответствует последовательность реально совершаемых и логически законченных действий (операций), являющийся составляющей частью общей системы организации.

Мы уже кратко говорили о процессах СМК в статье, посвященной разработке бизнес-процессов. Напомним, что процессы СМК делятся на:

Поддерживающие (вспомогательные) процессы. Вспомогательный процесс отличается от бизнес-процесса организации тем, что он преобразует ресурсы, полученные на входе в ресурсы, имеющие ценность только для внутреннего потребителя. Например, процесс СМК «Управление персоналом», «Обслуживание IT-структуры компании», «Управление оборудованием» и т. д.
Управляющие (управленческие) процессы. Эти процессы служат целям постоянного улучшения организации. Например, процесс СМК «Планирование», «Анализ данных», «Внутренний аудит» и т. п. Понятно, что в СМК управляющие процессы совершенно необходимы, без них сама система менеджмента качества не может существовать.

Стандарт ISO 9001:2008 не регламентирует обязательное количество процессов СМК . Каждая организация самостоятельно определяет количество и состав процессов, исходя из особенностей своего бизнеса. Но если изначально было сформировано 10 процессов СМК , это не означает, что нельзя добавить еще 2 или 3 процесса, если в будущем возникнет такая необходимость.

Каждый процесс СМК имеет:

свою определенную цель, подчиненную общей цели компании. Эта цель должна быть кратко сформулирована.
владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса. Владелец процесса должен являть руководителем определенного уровня и иметь необходимые полномочия для обеспечения правильного функционирования процесса, независимо от того, в одном или нескольких структурных подразделениях компании этот процесс выполняется.
входы. Это объекты (сырье, материалы, информация), которые должны быть преобразованы процессом СМК .
выходы. Результат преобразования входов процессом СМК .
ресурсы. Ресурсы - средства, с помощью которых входы процесса преобразуются в выходы. К ресурсам относится персонал, оборудование, помещения, электроэнергия и т. п.
систему контроля качества и исправления ошибок. Это набор процедур, правил, инструкций, обеспечивающий правильное функционирование процесса СМК , согласно его цели. Кроме того, должен быть определен механизм определения возникновения ошибок, а также способы их устранения и предотвращения повторного появления в будущем.
систему показателей и критериев оценки процесса. Каждый процесс СМК должен иметь такую систему, которая характеризует эффективность работы процесса.

Если показатели не выполняются (возникают несоответствия ), стандарт ISO 9001:2008 требует разработать корректирующие действия (КД) и предупреждающие действия (ПД). Заводится лист несоответствий , в котором разбираются причины несоответствия, предлагаются способы устранения этих причин (обратите внимание, устраняться должны именно причины, а не последствия), назначаются сроки исполнения и назначается ответственный.

Хочется дополнительно остановиться на процессе СМК «Анализ данных». В каждой компании, внедрившей СМК, обязательно должен быть налажен сбор информации о факторах, влияющих на работу системы:

достижение поставленных целей;
удовлетворенность потребителей. Каждая претензия должна быть рассмотрена, разработаны КД и ПД. Иначе, компания рискует потерять клиента.
постоянный мониторинг показателей процессов. Компания должна разрабатывать КД ко всем возможным отклонениям, возникающим в процессах СМК. Потому что, согласно закону Мерфи, если есть вероятность возникновения негативного события, оно обязательно произойдет.
постоянный мониторинг внешней среды (законов, рынка и т. д.).

Ну и самое главное. В процесс поддержания и развития СМК обязательно должно быть вовлечен весь персонал компании - от высшего руководство или владельцев компании до рядового рабочего. И тогда ваша СМК обречена на успех!

Для создания системы требуется организация выполнения работ и установление отношений между сотрудниками, в том числе распределение ответственности и обмен информацией. Документирование взаимодействия отдельных должностных лиц при осуществлении определенных процессов позволяет разрешить любые проблемы коммуникации персонала. При подробном описании процессов с одной стороны, документы получаются утяжеленными и избыточными, но с другой стороны, исполнители понимают суть требований и хорошо ориентируются в работе. Но все же насколько подробно детализировать процессы зависит от вида деятельности предприятия и его размера, сложности процессов и квалификации персонала.

Четкое и полное описание всех процессов позволяет предотвратить ошибки, которые возможны при устном общении с персоналом, а также способствует выявлению дублирующих операций и слабых мест при взаимодействии структурных подразделений в рамках одного процесса. Поэтому при разработке документов надо учитывать, что непосредственные исполнители могут лучше описать процессы и работы, которые они выполняют. Основное правило – текст документа должен быть однозначен, точен, понятен для исполнителей и контролирующего персонала, при этом в документе должна прослеживаться логическая последовательность, использоваться стандартизованная терминология.

Но, кроме этого, документы должны обеспечивать сбор данных о проведение процессов для их последующего анализа и, при необходимости, содержать указания для разработки мероприятий по устранению несоответствий. Простой принцип: «Делай то, что задокументировано, документируй то, что делаешь». Если его нарушить, то система теряет свою приспособленность к аудитам: аудиторы проверяют документы и соответствие выполняемых процедур. Если не записано, значит не сделано! Документируя выполненные действия, фиксируется результат выполнения требований документов и подтверждается выполнение. Таким образом возможно проследить каждый этап производства конкретной продукции и проанализировать все производственные операции, минимизировать их неправильное выполнение.

Внедрение СМК

Внедрение системы позволяет поддерживать порядок внутри предприятия. Для этого на начальном этапе необходимо добиться от персонала понимания требований ISO 9001 и убедить сотрудников в необходимости сплоченной работы. Ведь ошибка или халатность одного исполнителя может перерасти в проблему для последующих исполнителей. Строгое соблюдение утвержденных процедур СМК обязательно для всего персонала предприятия.

Грамотное внедрение СМК позволяет предприятиям получить преимущества:

Повысить управляемость предприятием;

Повысить качество выпускаемой продукции;

Снизить издержки;

Поддержание работоспособности СМК и улучшение

Подтверждать соответствие установленным требованиям и приверженность приоритету качества необходимо ежедневной работой персонала всех подразделений предприятия. Но, в условиях изменяющихся рыночных реалий только поддержания работоспособности системы недостаточно. Разрабатываются новые технологии производства, закупается современное оборудование, появляются новые виды сырьевых компонентов и упаковочных материалов. Все это влечет за собой изменение технологии производства, изменение требований к квалификации персонала и т.д. Поэтому требуется постоянный анализ и улучшение СМК.

СМК ООО «КоролёвФарм»

Компания ООО «КоролёвФарм» , являясь контрактным производителем биологически активных добавок к пище и косметической продукции , рассматривает СМК как комплекс организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, которые необходимы на каждом этапе жизненного цикла выпускаемой продукции . Подготовка к внедрению СМК по стандарту ИСО 9001 в ООО «КоролёвФарм» началась еще в 2007 году. Разработка системы и ее внедрение осуществлялась силами специалистов компании и заняла около года. Документирование процессов способствовало упорядочиванию работы и деятельности компании в целом. Внедренная система позволила сделать процессы предприятия прозрачными, что дало возможность принимать стратегические и тактические решения на основе фактов, а не предположений и мнений сотрудников. Но основной целью внедрения СМК стало стимулирование деятельности предприятия для увеличения степени удовлетворенности заказчиков и потребителей продукции.

На любом современном предприятии только контролировать готовую продукцию недостаточно. Ведь если рассматривать понятие «качество» как способность продукции удовлетворять потребности потребителя, то нельзя упускать такие моменты как подбор и подготовка персонала , закупка сырья и материалов только у «одобренных» поставщиков, подготовка производственных помещений и оборудования, наличие документов на рабочих местах на всех этапах производства, анализ удовлетворенности потребителей.

Менеджмент качества в ООО «КоролёвФарм» – это концепция управления организацией.