Каждый руководитель мечтает, чтобы его подчиненные работали результативно. Для улучшения качества и эффективности работы применяется масса методов, начиная с мотивации, заканчивая индивидуальным подходом к сотруднику. Зачастую, чтобы повысить результативность, нет надобности искать иголку в стоге сена. Достаточно обращать внимание на несколько моментов. Юрий Смагин, создатель сервиса «Шопокоп», делится своими секретами улучшения работы персонала.
Улучшение условий труда
Создайте комфортные условия труда: организуйте удобные рабочие места, приятную окружающую атмосферу. Например, в компании Google подходят к оформлению офисов творчески. Концепция нового офиса в Москве основана на культурном наследии нашей страны. На его территории можно найти переговорную, созданную по мотивам произведения «Двенадцать стульев», или игровую зону в виде избы .Важен и психологический комфорт. Отсутствие конфликтов и интриг позволяет сотрудникам сосредоточиться исключительно на работе, не отвлекаясь на распри и плохое настроение. Хорошо сплоченный коллектив - эмоционально устойчивый коллектив. Внимательно отслеживайте настроения внутри него, применяйте методики оценок настроения в отношении коллег и руководства. Проводите тренинги и корпоративы, направленные на объединение сотрудников, организуйте группы по интересам.
Важно помнить и про индивидуальный подход к сотрудникам. Возможно, для кого-то предпочтителен гибкий график. Если Ваши сотрудники - это креативные и динамичные люди, а характер работы не зависит от времени дня, попробуйте создать условия работы, приемлемые для всех.
Мотивация
Мотивируйте своих сотрудников материально. Создайте бонусную систему, разделив заработную плату на фиксированную и премиальную часть. Надеясь на большие доходы, сотрудники будут качественнее выполнять поставленные перед ними задачи. Ставьте выполнимые условия и увеличивайте бонусы.Устройте соревнования среди сотрудников. Это подстегнет их работоспособность.
Например, компания FreshBooks внедрила для сотрудников виртуальные бейджи, которые выдавались не только за решение важных задач, но и за такие заслуги как: ранний приход на работу («ранняя пташка), создание статьи для корпоративного блога («Хемингуэй»). В конце месяца подводились итоги, и победители получали призы.
Подтверждайте значимость. Если сотрудник потерял интерес к работе, выясните, в чем причина. Напомните, что поставленные перед ним задачи являются неотъемлемой частью общего результата. Покажите ему, насколько он важен для компании в целом.
Поощряйте развитие. Двигаться вперед - обыденное желание большинства из нас. Когда работа лишь помогает личностному росту, это благое дело и для компании, и для сотрудника. Создайте профессиональную библиотеку и позволяйте читать книги. Отпускайте сотрудников на профильные семинары, тренинги и конференции. Устраивайте мероприятия внутри компании, где сотрудники поделятся знаниями и опытом.
Повышение квалификации сотрудников
Одна из серьезных проблем, с которой регулярно сталкиваются предприниматели - отсутствие квалифицированных сотрудников. Выйти из этой ситуации можно двумя способами: перекупать сотрудников у конкурентов или воспитывать и обучать их самостоятельно. Обучение и «взращивание» сотрудников позволит создать профессионалов, лояльно настроенных по отношению к компании. Повышайте квалификацию своих сотрудников. Новые знания помогут сгенерировать новые идеи и идти в ногу с прогрессом. Один из методов - система непрерывного образования.Например, в компании SPLAT с каждым годом проводят все больше тренингов, направленных не только на полезные для работы навыки, но и ориентированных на личностный рост сотрудников.
Работа над ошибками
Проводите работу над ошибками на совещаниях и планерках. Это поможет научить сотрудников решать возникающие в ходе работы проблемы, анализировать свои действия, оценивать последствия и вовремя устранять ошибки. Помимо этого, наиболее частые ошибки можно вносить в содержание внутренних тренингов, тем самым предугадывая их повторение разными сотрудниками.Контроль за работой сотрудников
Доверяй, но проверяй. Контролируйте работу сотрудников. Оценивайте полноту выполняемой работы, и сможете выявить на ранних стадиях снижение мотивации среди коллектива. Особенно это важно, когда сотрудники напрямую взаимодействуют с клиентами, предоставляя им услуги или продавая товар.Проверку качества работы сотрудников можно проводить силами компании, но не всегда такие проверки являются объективными. В последние годы популярно оценивать работу персонала методом «тайный покупатель». Наемные люди приходят покупать товар или услугу по заранее подготовленному сценарию, после чего предоставляют отчет о качестве сервиса. Метод позволяет определить, насколько сотрудники компании соблюдают корпоративные стандарты обслуживания, чему необходимо обучать персонал, выявить слабые места в методике привлечения клиентов.
Тайные проверки заказывают в маркетинговых агентствах или самостоятельно нанимают тайных покупателей. Другая возможность - использовать веб-технологии поиска тайных покупателей. Полная автоматизация метода «тайный покупатель» позволяет сделать систему более простой и прозрачной. Вы можете напрямую связываться с исполнителями, выбирая их на основании рейтинга. Тем самым исключается посредник, что приводит к более оперативному взаимодействию.
Подведем итоги
Повышение эффективности работы сотрудников - задача непростая, но выполнимая. Уделяя внимание мотивации, развитию сотрудников и контролю, можно вывести бизнес на новый уровень, увеличить прибыль и сплотить команду мечты.Мотивация действительно повышает базовую производительность труда. Высокомотивированный сотрудник на самом деле лучше работает. Организации, чьи сотрудники хорошо работают, в целом показывают лучшие результаты, а изменение отношения работников к труду повышает прибыльность компании. Предлагаем вам несколько способов повышения мотивации и улучшения качества работы сотрудников, которые хорошо зарекомендовали себя на практике.
1. Признайте, что подчиненные могут быть мотивированны чем-то, напрямую не связанным с их работой. Динамичные сотрудники, обладающие значительным потенциалом роста, как правило, увлечены спортом, хобби или другим делом, не имеющим отношения к работе. Эти внешние интересы не должны вступать в противоречие с работой. Вы можете использовать стремление сотрудников добиваться высоких результатов в той области, которой они увлечены, чтобы стимулировать их рост и мотивацию на рабочем месте.
Признайте, что они - живые люди, со своими интересами. Выясните, что движет ими. Помогите своим сотрудникам в их занятиях и интересуйтесь их достижениями. Ваше позитивное отношение к увлечениям подчиненного обязательно скажется на его работе. Благодаря поддержке руководства данная ситуация становится вдвойне выигрышной: чем больших успехов добивается работник в жизни, тем выше качество и производительность его труда.
2. Научите подчиненных измерять степень успешности проделанной работы. Сотрудники, которые постоянно следят за своей деятельностью, способны замечать и документировать рост собственного профессионализма. Они создают для себя таблицы оценок и лучше самого руководителя отмечают свои победы и поражения.
Как этого добиться? Любая цель работы может быть измерена в простой системе оценок. Если задача не предполагает выражения результата в численной форме, создайте шкалу оценки производительности труда.
3. Отслеживайте уровень мотивации. В большинстве организаций руководители не имеют представления о действительном уровне мотивации своих подчиненных. Проводимые в компаниях исследования степени удовлетворенности сотрудников работой не включают оценку мотивации. Если вы начнете измерять мотивацию, то, вероятнее всего, вскоре научитесь ею управлять. Не имея данных об уровне мотивации, вы никогда не сможете улучшить этот показатель.
Периодически проводите измерения мотивации сотрудников. Пусть младшие руководители также регулярно контролируют изменение уровня мотивации своих подчиненных.
4. Узнайте у подчиненных, чего бы им хотелось. У различных работников разные цели и желания, а значит, им необходимо предоставить разные возможности для работы и профессионального роста. Вы не сможете мотивировать конкретных людей общими программами. Чтобы повысить мотивацию, необходимо найти индивидуальный подход к каждому подчиненному.
Один из способов это сделать - делегирование полномочий, целей и задач каждому сотруднику при разработке общего плана или проекта. Другой способ - предоставить подчиненным возможность самостоятельно вырабатывать собственные стратегические задачи и планы.
5. Спрашивайте сотрудников о результатах их работы. Чем больше информации, тем выше мотивация. Именно по этой причине хороший руководитель стремится сделать обмен данными внутри организации более интенсивным. Старайтесь меньше говорить о себе, а больше спрашивать других об их работе.
Задайте подчиненному вопросы, нацеленные на то, чтобы заставить его задуматься о проделанной работе и отчитаться о конкретных результатах. Вопросы «Каких результатов вчера достигла ваша команда?» или «Сколько звонков вы смогли обслужить за последний час?» стимулируют повышение уровня самоинформированности сотрудника. А владение информацией способствует внутренней мотивации.
6. Объясните подчиненным принятую вами систему вознаграждений. Произвольность в поощрениях и награждениях ведет к цинизму, а не к росту мотивации. Если новая программа взята с потолка, работникам начинает казаться, что руководители не уважают их. Проявляйте уважение к сотрудникам и при необходимости подробно разъясните сотрудникам сущность новой программы поощрений; ее цели и задачи. Дайте ясные ответы на вопросы подчиненных о том, как данная система поощрений может повлиять на их текущую деятельность.
7. Усильте взаимодействие. Во многих организациях руководители и их подчиненные слишком заняты, и поэтому редко видят друг друга. У них почти нет возможности общаться. Для увеличения интенсивности контактов между руководством организации и персоналом можно, к примеру, составить план собраний и мероприятий так, чтобы руководители оказывались в одно время и в одном месте с подчиненными. Организуйте работу в офисе таким образом, чтобы менеджеры чаще пересекались с рядовыми сотрудниками. Вы не сможете повысить мотивацию человека, с которым редко видитесь.
8. Создайте банк идей. Что думают ваши подчиненные? У них могут быть хорошие идеи, но большинство из сотрудников уверены, что никому нет никакого дела до их идей. Вместе с тем большинство менеджеров хотело бы, чтобы подчиненные делились с ними своими идеями и свежими мыслями, просто руководители плохо умеют спрашивать. Чаще всего они перебивают подчиненного или с ходу отвергают его предложения. Такие руководители сразу лишают работников уверенности в себе и сами не могут добиться своей цели.
Можно ли избежать этого? Самый простой способ, позволяющий решить данную проблему, - завести специальный блокнот, папку, файл, почтовый ящик на стене и т.п. и заносить в него идеи подчиненных. Руководители, поставившие перед собой задачу заполнять в день, по меньшей мере, страницу такого блокнота или файла, очень быстро развивают в себе навык внимательно слушать работников, у которых «вдруг» оказывается много идей.
9. Мотивируйте знаниями. Чтобы добиться профессионализма в любой работе, сотрудник должен стремиться стать лучшим в своей специальности. Увлеченный учебой человек обязательно вырастет в должности и разовьет в себе дополнительные навыки. Поэтому вы можете использовать знания и обучение в качестве награды и мотивирующего фактора.
Как это лучше сделать? Существует множество способов. Направляйте на дополнительное обучение, конференции и тренинги тех сотрудников, которые добились значительных результатов в работе, и чьи успехи получили признание сослуживцев. Сделайте дополнительные знания преимуществом, чтобы вдохновить работников продолжать обучение. Предложите подчиненному самому выбрать учебный курс и предоставьте ему возможность бесплатного обучения. Знание - это мощный мотивирующий фактор; оно обходится удивительно дешево по сравнению со своей истинной ценой!
10. Награждайте отдельных людей за совокупный вклад группы. В нашу эпоху командной работы людям часто кажется, что их индивидуальные заслуги остаются неучтенными. Компании с большей готовностью признают успехи группы в целом. Однако руководителю необходимо поощрять членов команд также на индивидуальном уровне. Только так он сможет повысить их личную мотивацию.
Этого можно добиться, к примеру, поставив перед руководителями или лидерами групп задачу еженедельно отчитываться о главных успехах отдельных участников. С помощью таких отчетов вы сможете обобщить результаты в конце отчетного периода. Стремитесь к тому, чтобы непосредственные руководители и коллеги отмечали вклад отдельных сотрудников в общее дело.
11. Поддержите позитивный обмен информацией между подчиненными. Личные позитивные оценки работы сотрудников - действенный мотивирующий фактор. Корпоративная культура, которая поддерживает стремление давать друг другу положительные оценки по результатам каждого выполненного задания, повышает уровень мотивации и производительности труда.
Как этого достичь на практике? Во-первых, вы можете выработать у подчиненных культуру взаимного признания заслуг, разработав программу поощрений, которая будет предусматривать награждение сотрудников по результатам опроса их коллег. Когда сотрудники начнут признавать и награждать друг друга за успехи, уровень их мотивации значительно повысится.
12. Узнайте, подходит ли подчиненному его работа. Попытки мотивировать сотрудника, которому не нравится его работа, не дадут результата. Вместе с тем, сталкиваясь с недостатком мотивации подчиненных, многие руководители сосредотачиваются на выполняемой ими работе, а не на самих людях. Изменение параметров труда работников может привести к значительному росту мотивации.
Прежде всего убедитесь, что задания соответствуют квалификации сотрудника. В противном случае разбейте работу на ряд небольших, но значимых задач, или уделяйте больше времени объяснениям и поддержке. Если вы стремитесь добиться повышения мотивации и производительности труда, вам придется внести некоторые изменения в большинство заданий, которые вы даете своим подчиненным.
13. Ищите людей с внутренней мотивацией. Когда компании нанимают работников, они чаще всего интересуются уровнем их компетенции, а не отношением к труду. Однако отношение определяет мотивацию, которая в свою очередь оказывает основное влияние на стремление сотрудника к обучению и к качественной работе. Почему бы не начать подбирать сотрудников, обладающих высокой внутренней мотивацией? Гораздо проще обучить мотивированного работника, чем мотивировать квалифицированного специалиста.
Нанимайте людей, которые ранее продемонстрировали высокий уровень оптимизма, энтузиазма, мотивации к труду и стремление к росту. Чтобы выявить подобное отношение, вы можете использовать собеседование или рекомендации с предыдущего места работы.
14. Награждайте подчиненных в меньших объемах, но чаще. В большинстве компаний распространена практика давать работникам ценные награды и выплачивать крупные премии по результатам завершения проекта, квартала или года. Церемонии награждения лучших работников проходят редко и привлекают пристальное внимание всех сотрудников компании. Но обычно они меньше влияют на мотивацию, чем не такие крупные, но более частые поощрения.
Спланируйте свои расходы на награждения и поощрения, чтобы чаще награждать подчиненных. В результате связь между работой и результатами станет для них более очевидной. Сотрудники почувствуют, что у них появилось больше шансов добиться успеха. Если вы все же используете крупные награды, то пусть их предваряет серия более мелких поощрений. Это позволит вам привлечь внимание персонала к постепенному улучшению качества работы, а не к награде как таковой.
15. Мотивация контролем. Руководители убеждены, что контроль - это их прерогатива. Но в действительности контроль оказывает мотивирующее воздействие. Основная идея этого метода состоит в том, чтобы предоставить сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения по всем вопросам, которые не требуют централизованного контроля.
Позвольте персоналу самостоятельно вносить изменения в любые аспекты своей рабочей среды, которые не несут угрозу безопасности и имиджу организации. К примеру, служащим службы доставки компании Amazon.com разрешено ходить во время работы в наушниках и слушать музыку по собственному выбору. Во многих фирмах разрешено украшать рабочее место. Предоставив сотруднику больше независимости (в разумных пределах) вы можете достичь роста мотивации.
16. Задавайте вопросы, предполагающие развернутый ответ. В опросах и исследованиях чаще всего встречаются вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы обрабатывать с целью получения числовых результатов исследования. Однако в обычном разговоре вопросы, предполагающие заданное количество ответов, кажутся грубыми, в них проявляется ваше стремление контролировать собеседника. Они сигнализируют, что вам не интересен ответ или мнение другого человека. Вместе с тем руководители постоянно используют в разговоре с подчиненными вопросы, требующие однозначного положительного или отрицательного ответа. Чаще задавайте вопросы, предполагающие развернутый ответ, и подчиненные почувствуют, что вы с уважением относитесь к ним. В результате их мотивация значительно повысится.
Попробуйте задавать вопросы, начинающиеся со слов «Почему?», «Как?», «Не могли бы вы рассказать мне о...», «Что вы имели в виду, когда...». И не забудьте выслушать ответ.
17. Сделайте задания более ясными. Подчиненному должно быть ясно, что он делает, почему он это делает, и насколько хорошо он выполняет свою работу. Исследования показали, что четкость задач интенсивнее влияет на мотивацию сотрудников отделов продаж, чем их опыт или размер комиссионных. Этот принцип применим и к другим специальностям. Вы сможете достичь больших результатов, если поможете сотрудникам увидеть личный вклад в общее дело, а также если сотрудники будут уверены, что их работу оценивают регулярно, оперативно и точно.
Получить клиента не самое главное, самая настоящая работа начинается тогда, когда вы работаете над удержанием лояльности клиентов. Компании тратят огромные суммы, для поддержания положительного имиджа своего бренда. Вкладывая в рекламные бюджеты, разрабатывая новые маркетинговые решения, для привлечения аудитории, но при этом забывая о необходимости поддержания лояльности существующей базы клиентов. Одну из главных ролей в этом играет служба поддержки. Компании, которые не уделяют должного внимания этому моменту, так и будут тратить больший суммы на привлечении, а клиенты будут уходить. Как в пословице, «носить воду в решете».
1 . Поддержка клиентов 24/7. В том случае, если ваша компания имеет необходимый человеческий ресурс, вы просто обязаны поддерживать своих клиентов 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Нет нечего хуже поддержки, которая предлагает обратиться за помощью только в рабочее время. Атрибут 24/7 как правило присутствует в крупных компаниях с многотысячной клиентской базой. Однако благодаря современным технологиям, данный сервис могут организовать и компании поменьше. Любое входящее обращение, телефонный звонок, электронное сообщение или сообщение с сайта компании, может быть переадресовано на сотрудника
2 . Шаблоны обращений. После того, как вы организуете службу поддержки, к вам начнут обращаться клиенты по разным вопросам. На первый взгляд они будут иметь хаотичную структуру, каждый вопрос или проблема будут вам казаться не стандартной. Однако после сотни таких нестандартных обращений. вы поймете, что на самом деле, они имеют некую последовательность. Разработка шаблонов на порядок ускоряют процесс решения проблемы клиента, позволяет быстро обучить новых сотрудников
3 . Включите на сайте функцию LiveChat. Использование на сайте функции живого чата с посетителем, позволяет оперативно решить любой вопрос, увеличить коэффициент конверсии каждого потенциального клиента. перевести клиента из статуса интересующегося в статус покупки. Сколько бы вы не оптимизировали ваш сайт, всегда могут возникнуть ситуации, что содержание стало не понятно вашему клиенту, оперативное вмешательство и устранение недопонимания даст вам отличную возможность завершить покупку
4 .Социальные сети, как инструмент управления. К сожалению тенденция к тому, что компании не правильно используют социальные сети сохраняется. Почему-то многие компании решили, что они могут использовать социальные медиа только как очередную площадку для продаж. неоспоримое преимущество социальных сетей заключается в том, что ваши клиенты могут выразить свое мнение о вашей компании непосредственно вам. Причем то, как вы отреагируете но то или иное замечание будет зависеть ваша репутация.
5 . Используйте все каналы взаимодействия. Потребитель сегодня — не использует только один канал для связи. Мобильный телефон, текстовые сообщения. социальные сети, месенджеры, скайп, онлайн чат и т.д. Одни каналы используются редко, другие наоборот становятся популярными. Предлагая своим клиентам качественную поддержку, вы должны позаботиться чтобы ваших каналов взаимодействия было как можно больше.
6. Слушайте внимательно ваших клиентов. Это означает, что должны внимательно относиться ко всему тому, что говорят ваши клиенты, вне зависимости — будет это личное сообщение или звонок. Своевременная работа с возражениями и опасениями клиентов даст хорошие плоды. Правильно отвечая и укрепляя доверие ваших клиентов, вы сможете достигнуть увеличения повторных продаж. Старайтесь не употреблять специфических терминов в общении с клиентами, это конечно увеличивает вашу значимость, но с другой стороны вносит растерянность и смуту. Очень часто, после такой поддержки, клиент уходит.
7 . Предлагайте своим клиентам вариант самообслуживания. Часто бывает, что клиент обращается по пустяковому вопросу, но не может получить быстрого решения (большая очередность, не круглосуточная поддержка, удаленность или невозможность связаться с службой поддержки) в таких случаях вариант самообслуживания выглядит очень полезным. Дайте своим клиентам возможность решить самостоятельно те вопросы. ответы на которые они и так знают.
8 . Помните, никто не любит древовидную поддержку или долгое ожидание. Обеспечив возможность клиентам связаться с вашей службой поддержки, вы столкнетесь с тем, что на определенных этапах вы не сможете обеспечить оперативное решение (например час пик при телефонных звонках приходится на обеденное время, центрах обслуживания — конец месяца и т.д.) Соответственно будет велико искушение в разделении одного общего потока обращений. В том случае, если вы будете использовать сложную древовидную структуру — вы получите негатив со стороны клиентов. Не каждый будет готов ждать долгое время, выискивая правильное подменю для решения своего вопроса.
9 . Убедитесь в том, что у вас есть ответы на стандартные вопросы (FAQ). Очень эффективный метод взаимодействия с аудиторией являются ответы на стандартные вопросы. Кроме того, если вы обеспечите возможность взаимовыручки клиентов, когда один клиент помогает в решении вопроса другому, так как сам уже с этим сталкивался. Главное в этой системе контролировать то, чтобы советы одних клиентов другим были корректными и правильными
10 . Возможность получить бесплатно образцы или взять на прокат. Система, при которой у клиента есть возможность получить что-то бесплатно или проверить товар в прокате будут иметь отличные результаты в увеличении лояльности вашей аудитории. Как правило, обеспечив существующих клиентов образцами продукции мы сможете добиться того, что ваши клиенты будут самостоятельно продвигать ваш продукт и делиться им с окружающими.
11 . Убедитесь в том, что у вас достаточно ресурсов. для обеспечения качественного обслуживания даже в часы пик. Вы должны понимать и прогнозировать поведение ваших клиентов. Единичные ошибки. ваши клиенты простят, при систематических — перестанут к вам обращаться. Компании, которые постоянно увеличивают привлечение новых клиентов, но без должного внимания относящиеся к существующим, рискуют получить негативный результат. Всегда имейте резервные мощности, для обеспечения быстрого и качественного обслуживания.
Вывод:
Маркетологи или владельцы бизнеса всегда должны понимать баланс между привлечением новых клиентов и обслуживания существующих. Ваши клиенты готовы вам прощать многое. если вы убедите их в том, что сможете предоставить качественное обслуживание.
Вика Волконская,
Волшебница Callbackhunter
— регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно!
Как поступить, когда штат сотрудников укомплектован, но он не дает ожидаемых результатов? Решение вопроса есть, и многие компании уже начали применять в аналогичных ситуациях методику «Шесть сигм».
Шесть сигм — это методология и набор инструментов, которые позволяют анализировать рабочие процессы и добиваться прорывов в работе.
Словно дорожная карта, данная методика подводит к решению сбоев бизнес-процессов. «Шесть сигм» помогает посмотреть на проблемы взглядом клиента и решать их.
Благодаря этому, клиенты быстро замечают разницу, что положительно сказывается на финансовых результатах компании. Особую популярность эта методика приобретает, если у компании стоит задача выхода на мировой уровень, чтобы соответствовать требованиям менеджмента качества.
«Шесть сигм» — это методология для устранения дефектов в любом производственном процессе: от производства «продукта» до обслуживания клиентов.
Термин «шесть сигм»- статистический параметр, он подразумевает анализ 3 величин:
Случайная величина (качество процесса работы);
стандартное отклонение(допускаемые дефекты в работе);
среднее значение (средний показатель дефектов в конкретной деятельности).
Для того чтобы начать работать по данной методике необходимо определить эти величины в бизнес-процессе организации.
Основная идея методики заключается в том, чтобы снизить стандартное отклонение при помощи различных инструментов управления рабочими процессами.
Внедрение методики «Шесть сигм»
Внедрение методики проходит поэтапно, от одного уровня управления к другому. Для реализации проекта внедрения методики «Шесть сигм» формируется ответственная группа, она становится ключевым звеном данного процесса.
В состав группы, как правило, входят:
1. Руководители или собственники компаний: способствуют внедрению методики и обеспечивают все необходимые условия.
3. Менеджер среднего звена: составляет программу развития конкретного проекта и обучает своих людей (ведущего специалиста и простого специалиста).
4. Старший / ведущий специалист: отвечает за внедрение нового и оптимизацию в конкретных узких задачах. Он проводит анализ как лучше выполнить поставленную задачу и может предлагать варианты ее реализации. Как правило, этот участник группы подчиняется вышеупомянутому менеджеру среднего звена.
5. Специалист: реализует поставленные задачи, несет ответственность за качество реализации в рамках проекта.
Работу группы можно условно разбить на 4 этапа:
1. Выставить цели для совершенствования. В данном вопросе помогают исследования клиентской базы.Важно, чтобы потребители продукции или услуг определили необходимый для них уровень качества работы (безопасность, стоимость, скорость доставки, сервисное обслуживание и т. д.).
2. Выявить в текущем режиме работы компании процессы первостепенно важные и не значимые для клиента. От последних в дальнейшем необходимо будет избавиться.
3. Выбрать инструментарий для быстрого улучшения показателей.
4. Вовлечь персонал в командную работу. Фактически результат применения шести сигм будет хорошим только при участии всего коллектива, при его готовности становиться лучше, расти и совершенствоваться.
Методы «Шесть сигм»
Методы из «Шесть сигм» можно условно разбить на 3 группы: улучшение существующей системы работы, создание новой системы и управление работой.
Улучшение существующей системы работы реализуется через пять последовательных методов:
1. Определение команды ответственной за проект«6 сигм» и проблематики, с которой они будут работать. У этой группы должны быть четкие цели, она должна обладать полномочиями для их достижения и нести ответственность за результат.
2. Измерение существующих процессов. Ответственная команда оценивает, как на данный момент реализуются задачи, собирает данные и выдвигает предположения по возможным причинам отклонений при решении задач.
3. Анализ выявленных отклонений. Во время этого этапа команда проверяет наличие отклонений, ищет их причины и подбирает методы для их устранения.
4. Улучшение работы. Данный шаг предполагает разработку и внедрение мероприятий, направленных на улучшение процессов работы, сложившихся систем и подходов. Может включать в себя обучение персонала, внедрение новых методов работы, обмен опытом и реализацию новых методов, выбранных на предыдущем этапе.
5. Контроль. На этом этапе идет стандартизация улучшенных процессов. Специалисты, ответственные за проект постоянно мониторят качество реализуемых задач. Их цель обнаружить возможные несоответствия я и указать путь исправления.
Cоздание новой системы работы:
Для создания новой системы работы концентрируются на опережении ожиданий пользователей и предупреждении возможных сбоев. Реализация методов проходит через те же шаги, но меняется их назначение:
1. Определение команды ответственной за проект по созданию новых рабочих процессов. Команда должна иметь полномочия и ответственность. Первое, что они делают, это формулируют цели новой системы работы.
2. Измерение. Задача команды определить параметры, по которым можно будет судить об успешности выполнения новых задач и достижении поставленных на первом этапе целей.
3. Анализ. На этом этапе разрабатывают и анализируют правильные алгоритмы выполнения новых задач.
4. Улучшение. Этап подразумевает создание детальных инструкций по усовершенствованным или новым процессам, пояснений и внедрение их в работу.
5. Контроль. Команда, ответственная за проект, проводит систематический контроль выполнения задач. Цель — оценить качество работы, привить правильные алгоритмы действий при решении новых задач и оценить выполняемость поставленных целей.
Управление системами работы
Управление системами работы – один из важнейших этапов реализации методики «шесть сигм». Как правило, для достижения целей предприятие одновременно улучшает старые системы работы и внедряет новые. Именно поэтому управление этими процессами играет первоочередную роль.
1. Первый шаг для решения вопроса по управлению- формирование перечня требований. Они формируются исходя из представлений о результате работы у владельцев бизнеса и конечных потребителей.
3. Когда показатели определены, необходимо проанализировать процессы, которыми они достигались. Это помогает наметить варианты улучшения системы управления.
4. Контроль достигается за счет мониторинга качества выполняемых задач и коррекции для выполнения их в соответствии с выбранными требованиями.
Инструменты методики «Шесть сигм»
В каждой организации в зависимости от ее деятельности подбирается индивидуальный перечень инструментов по анализу и оценке качества работы.Ведь, если не проводить систематические измерения, то невозможно отслеживать динамику и управлять ей.
За основу измерений можно взять либо готовые инструменты, либо модифицировать что-то под себя. На данный момент «6 сигм» предлагает множество инструментов, помогающих на каждом этапе реализации проекта по оптимизации.
Примеры инструментов:
Помогают оценить динамику изменений показателей у продукта или услуги. Чтобы анализ был наглядным, в графике указываются верхние и нижние границы допустимых изменений, а также среднее значение.
Координаты в графике могут быть указаны по отдельным показателям какого-то одного параметра или их сумме (значение, которое они все имели в одно время). Линейные графики позволяют оценить, как в определенные промежутки времени изменялись процессы, тем самым можно выбирать наиболее эффективные методы работы и управления.
Анализ ошибок.
Метод позволяет оценить, как проблемы производства отражаются на конечном потребителе. В данном случае анализируются причины и последствия ошибок.
За основу для анализа можно взять таблицу:
Таблица может быть дополнена столбцами по исполнителям, оценке дефекта и т. д. Количество столбцов определяется индивидуально под организацию. Метод позволяет предусмотреть вероятность будущих ошибок и определить, какие процессы нуждаются в оптимизации.
Строится она столбцами, каждый из которых соответствует ошибке, а высота отражает периодичность ее возникновения. Такая диаграмма помогает определить приоритеты в действиях по устранению сбоев, развитию и обучению персонала. Как показывает практика и подтверждает принцип Парето, 20% ошибочных действий приводят к 80% убытка.
Древо-диаграмма.
Позволяет систематизировать причины возникающих сбоев. Наиболее эффективно применять после мозгового штурма команды на тему «Причины проблем в работе». Она показывает взаимосвязи причин, их иерархию, тем самым помогает найти корень проблемы, а не бороться с вершками.
Инструментарий методики велик, и описанные варианты лишь небольшая часть самых популярных инструментов из большого списка. В каждой сфере деятельности инструменты дополняются, видоизменяются и этот список будет постоянно расти.
Сейчас методика развития «Шесть сигм» набирает все большую популярность.Она позволяет компаниям входить на новый уровень качества работы и за счет этого сокращать издержки, исключать неэффективные процессы и внедрять процедуры, ведущие к большему результату. Чтобы методика сработала эффективно, ее внедрение требует профессионализма и владения инструментами.Поэтому для овладения ей специализированные организации предлагают обучающие программы и сертификацию.
Загрузка...
