Увелечение продаж. Как увеличить продажи в розничном магазине. Технология увеличения продаж

Представьте себе компанию N., которая занимается оптовыми поставками X комплектующих для Y предприятий. На рынке данная компания находится уже несколько лет, имеется база постоянных клиентов, прибыль, дела потихоньку идут в гору … Ну, всё, в общем-то, более-менее нормально.
Теперь представьте отдел продаж этой компании. Большое светлое помещение, столы, компьютеры, телефоны, принтеры… Менеджеры, непременно, в деловых, уже залоснённых костюмах, сидят - плюют в потолок, травят анекдоты… Между прохождением нового уровня в «стандартной» офисной игрушке, обрабатывают поступающие заявки от партнеров. Когда-то бывший отдел продаж, превратился, из активно продавливающей рынок машины, в извращенное подобие клиентской службы. Да, конечно, у них появляются новые клиенты, но откуда???! В этом плане выручает репутация и маркетинговая политика компании, то есть работают наши, с позволения сказать, «коммерсанты», на входящем потоке и “в ус не дуют”. Причем, получают они за всё это довольно неплохие деньги.

Что же привело отдел к такому “коллапсному” снижению эффективности, выполняемых им функций?

И что делать, для оптимизации его деятельности?

Причина проста. Менеджеры в процессе “набивания” клиенткой базы постоянно увеличивали количество обрабатываемых входящих заявок. Соответственно, время на поиски становилось всё меньше и меньше. И в один прекрасный день количество клиентов, достигло максимума, которое менеджер может обработать. Он работает с ними день, другой, месяц, полгода и потом БАЦ!!! « Вот это да: я просто сижу в офисе, а работа идет, зарплата растёт… ». Что же происходит дальше – а ничего: коммерсант, шаг за шагом, начинает деградировать… Он становится ленивым: сделать пару звонков – теперь для него целая проблема, а провести встречу - ВЫ ЧТО, КАКАЯ ВСТРЕЧА: «солдат спит - служба идёт»!!! Такие менеджеры опасны тем, что показатель ИБД (имитация бурной деятельности) у них очень высок, это уже работает на профессиональном уровне. Как только в зал заходит начальник, моментально все хватаются за телефоны, начинают что-то считать, писать, и даже спрашивать у руководителя совета: « Иван Иванович, я тут с клиентом сейчас говорил, он просит отсрочку на две недели, дать или нет?»
Руководители отделов, опьянённые радостью от поступающих вовремя отчётов, даже не догадываются, что каждый день недополучают огромную кучу денег, что конкуренты уже давно впереди и рынок делят по-своему.

Как же лучше поступить в такой ситуации!?

Заставить их работать, как раньше, Вы уже не сможете, никогда и не при каких обстоятельствах - это 100%, если хотите 1000%. Поэтому, даже не тратьте понапрасну свои силы и нервы. Потому что саботировать будут так, пусть и “технично”, что мало не покажется!
И учтите! С клиентами у них уже такие дружеские отношения, что, при желании, уведут к конкурентам всю свою наработанную базу.
Однако же (Но к счастью), всё не так плохо, как кажется на первый взгляд! И решение не заставит себя долго ждать!
При такой расстановке сил, необходимо параллельно строить новую коммерческую службу, старая же плавно перерастет в отдел по обслуживанию клиентов - клиентскую службу.
У Вас образуется новая оргструктура отдела продаж, которая чётко разделяет новых клиентов от совершающих систематические закупки. Одни продают, другие обслуживают, самая логичная модель продаж!
Важно учесть, что персонал для клиентской службы, требуется менее квалифицированный. Программа минимум: знание продукта, специфики рынка, плюс компьютер. А значит и оплата труда в этом отделе будет значительно ниже, поэтому вскоре, Ваших ожиревших «комерсов» заменят молодые девушки, приятной наружности.

2. Скорректируйте систему мотивации Ваших продавцов.

Грамотно выстроенная система мотивации - очень серьёзный инструмент для повышения эффективности отдела продаж, причем, не важно, о каких продажах говорить b2b или b2c.
В одной из компаний, был такой случай. Менеджеры коммерческого отдела, помимо премиального вознаграждения с первой продажи, получали небольшой процент с текущих платежей, т.е. с тех клиентов, которых они привели давно и сейчас их обслуживает клиентский отдел. Так вот, спустя пару лет, этого маленького процента было достаточно, чтобы не получать оклад. Про то, что так легко достаются деньги сотрудникам, руководитель узнал случайно. Однажды он услышал разговор «бывалого» коммерсанта с новичком в курилке, который говорил: « Два годика потрудишься, а потом на проценты жить будешь, с текущих. Главное веди себя тихо: не опаздывай, отчёты сдавай во время, улыбайся, «входящие» есть, мы поделимся… ».
Представляете, сколько денег уходило в пустую, жуть.
Если “собаки” сыты, какая может быть охота! (да простят меня продавцы, за такое сравнение).
Система мотивации - мощный управленческий рычаг! Главное пользоваться им грамотно.
Пересматривать коэффициенты и проценты, также важно, как и изменять планы продаж. Многие компании работают «по-старинке»: стандартная схема - оклад + %. Но это уже не работает, забудьте!
Если Вы хотите держать продавцов в тонусе, если Вы хотите высокой интенсивности в их работе - то учитывайте при расчете з/п, и другие показатели: количество звонков (холодных, повторных), количество встреч, количество договоров, конверсии, средний чек, среднее время «от звонка до договора», выполнение поручений в рамках проекта (по повышению качества обслуживания, по изучению покупательского спроса и т.д.).
Конечно, главный принцип любой системы мотивации - её прозрачность и легкость восприятия. Но к счастью, сегодняшние возможности, позволяют сделать этот расчёт автоматическим и учитывать десятки показателей эффективности сотрудника. К примеру, самый простой способ - таблица Excel. Менеджер, заполняя ежедневный отчёт, может сразу видеть свои результаты в разрезе одного дня или недели, сколько он выполнил, от плана продаж, что необходимо подтянуть, где уже перевыполнены нормы.

Проверьте актуальность Вашей системы мотивации!

3. Установите планы продаж

Может кто-то сочтет этот способ абсурдным, но поверьте мне, существует множество коммерческих организаций, где отсутствуют планирование продаж, а если где они и есть, то лишь формально.
Нет плана продаж = есть план банкротства.
Процесс планирования – это ничто иное - как создание виртуальной модели того, что должно произойти. Если у Вас отсутствует план продаж, то Вам будет очень трудно оценить эффективность работы и измерить результат, а без измерения - нет и менеджмента, в принципе.

Давайте с Вами рассмотрим основные этапы составления плана продаж:
1) Планирование начинается с годового плана продаж. Да-да именно с годового!
Не усложняя, вы берете показатели за прошедший год (100 млн. рублей), прибавляете к ним процент роста по отрасли (10% = 110 млн. рублей) и добавляете процент роста, который хотели бы получить (10% = 121 млн. рублей).
2) Далее Вы разбиваете план по каналам продаж, согласно Вашей специфике, пример:

• Текущие дилеры (40% = 48 млн. руб.)
• Вновь привлеченные дилеры (20% = 24 млн. руб.)
• Тендеры и госзакупки (10% = 12 млн. руб.)
• Разовые корпоративные заказы (10 = 12 млн. руб.)
• Своя сбытовая сеть (20% = 24 млн. руб.)
• И т.д. (1 млн. руб.)

3) Следующий шаг: разбиваем эти суммы по отделам продаж и по каждому менеджеру лично. Текущие дилеры - на клиентскую службу, новые привлеченные – на коммерческий отдел, далее – отдел корпоративных заказов, директора магазинов сети и т.д.
4) После чего Вы делите эти цифры на кварталы и месяцы, учитывая сезонность, опыт предыдущего года, номенклатуру товара и так далее.
Воспользовавшись этим не хитрым способом, вы сможете установить планы продаж для всех отделов на целый год.
Важно заметить одну хитрость!

В идеале план продаж составляется, как бы с двух сторон: от ваших сотрудников, и непосредственно от Вас. При их же согласовании рождается нечто среднее, и менеджер воспринимает эти цифры, как собственноручно разработанный документ, и поэтому больше думает о том, как его реализовать, а не как объяснить, почему его нельзя выполнить.
У каждого есть свое представление о будущем и каждый будет считать, что его план «правильней». Вы, как руководитель, будете говорить, что рынок позволяет расти и этим надо пользоваться! А, менеджеры, в свою очередь, будут, отбиваясь говорить, что жизнь у них тяжелая, рынок не резиновый, конкурентов развелось куча, и что Россия – не Европа.
Будьте к этому готовы!

4. Обеспечьте «тотальное» знание продукта.

На самом деле, не все менеджеры по продажам, хорошо знают товар, который они продают, как бы странно это ни звучало. Ежедневно, на встречах, срывается огромное количество сделок из-за некомпетентности менеджеров, в вопросах специфики товара. Особенно это относится к технологичным продуктам. Я думаю: для многих знакома ситуация, когда на переговорах клиент задаёт вопрос, который Вы никак не ожидали услышать: « Скажите, пожалуйста, точные данные по коэффициенту сопротивления теплопередаче Вашего бетона, так как мы его будем использовать в северных регионах, для нас это крайне важно… ». В этот момент у Вас дергается глаз и сводит ногу - что он сказал? ВЫ достаёте телефон, со словами: « Сейчас я уточню », - звоните старшему, и, не зная как сформулировать вопрос, передаёте трубку клиенту…
Любой покупатель хочет работать с профессионалами! Такое желание оправдано на уровне психологии человека - доверяют профессионалам, а если есть доверие, то есть и покупка.
Прежде всего, клиент должен видеть в продавце эксперта, знатока в своей области, способного решить любую задачу и знающего ответы на все возможные вопросы.

Незнание, или поверхностное владение информацией о товаре, ставит менеджера в глупое положение. Клиент формирует мнение о компании, общаясь с конкретным человеком, Вы никогда не сможете объяснить клиенту, что « это был новичок, простите его, сейчас мы пришлём профи, подождите ». Ни кто Вас ждать не будет! Но Вы точно сможете исключить такие ситуации простым способом:

Во-первых, соберите все возможные вопросы клиента связанные с характеристиками продукта;
Во-вторых, естественно, пропишите ответы;
В-третьих, проведите аттестацию, на знание продукта (кто не прошел – не допускается к переговорам);
В-четвертых, дополняйте список новыми вопросами, с которыми менеджеры сталкиваются при переговорах;
И наконец, в-пятых, в случае малейших изменений каких-либо характеристик, или свойств продукта, при добавлении в линейку нового товара - добавляйте и новые вопросы.

Таким образом, у Вас будет постоянно формироваться обновляемая «база знаний» по техническим характеристикам и свойствам продукта.
Обучение проводите в форме «вопрос-ответ» – это самая простая и эффективная модель заучивания такого материала.
Естественно всё предусмотреть невозможно. Поэтому для снижения рисков срыва сделок, вооружите менеджеров таблицами, списками, фотографиями, любыми материалами, которые позволят менеджеру выйти из неловкой ситуации при продаже Вашего товара.

Пример:
Продаете Вы гвозди. Пусть ваш менеджер носит с собой эти гвозди на встречу, по одному каждого наименования. Таблицу с характеристиками металла, из которого они изготовлены: напряжение на скручивание, изгиб, растяжение, что там ещё - не знаю. А в машине пускай у него лежит молоток, доска, и всё те же пресловутые гвозди, но только китайских конкурентов. Не верит что у вас самые лучшие гвозди, пускай попробует (вытащить его из руки).

Но что же делать, если все-таки возникла ситуация, когда Вы не знаете что ответить?!

Во-первых , не волнуйтесь! Пока Вы не начали волноваться, у Вас сохраняется статус эксперта.
Во-вторых, уточните вопрос, повторяя сказанное оппонентом (записывая). Так Вы покажете, что внимательно его слушаете и мягко укажите на то, что к такому вопросу не готовы.
В-третьих, скажите, что давно Вам не задавали такого вопроса, обязательно с улыбкой, и, смотря прямо в глаза, пока он не отвернет взгляд. («Честно говоря, я уже не помню, когда последний раз меня об этом спрашивали…»)
В-четвёртых, поверните на 180 градусов Ваше незнание, в свою пользу: апеллируйте к компетентности клиента в этом вопросе. Как-то: «…редко встретишь настоящего профессионала в нашей отрасли…».
В-пятых , спросите разрешения уточнить информацию. Лучше это сделать в такой форме: «…позвольте я уточню эти данные у бренд-менеджера, возможно, что-то изменилось, это займёт не больше минуты…».
Этих рекомендаций будет достаточно, чтобы «пробелы» в знаниях товара постепенно исчезали, а возникающие - не смогли негативно повлиять на результат встречи.

5. Формируйте «книгу продаж» отдела.

Что такое «книга продаж»?
В любом бизнесе существует сложность адаптации новичков, на новом месте. Я сейчас говорю не о «акклиматизации» начинающего в новом коллективе, а о его обучении Вашим технологиям и принципам работы. Конечно, есть должностные инструкции, стандарты, регламенты, которые падают на голову стажирующемуся сотруднику: « Изучай!!! Проверю!!!».
А как Вы думаете, существует ли такая база знаний, которая позволит встроить новое звено в процесс продаж за несколько дней (3-4 дня)? Которая, позволит, в течении нескольких дней, протестировать новичка. Есть ли у Вас время на «испытательные сроки»? Можете ли Вы ждать, пока новичок «пройдет стажировку», после которой есть вероятность услышать: « Не-е, эта работа не для меня »?
Так вот! Такой «лакмусовой бумажкой» является «книга продаж».
Ничто не стоит на месте - всё развивается! Развивается наш бизнес, развиваются наши клиенты, модернизируются предлагаемые товары, изменяются подходы в работе. То, что ещё вчера являлось уникальным торговым предложением - сегодня считается нормой в отрасли. Как успевать корректировать все эти стандарты и регламенты, как молниеносно реагировать на внешние изменения?
Держать свой бизнес в форме Вам позволит «книга продаж»!
Каждый день, наши менеджеры, выполняя свой профессиональный долг, получают бесценный опыт: находят новые решения для эффективных продаж, инициируют изменения в системе продаж, открывают новые возможности для заключения сделок… Где же аккумулировать эти знания и находки? Правильно - в «книге продаж».

Основное преимущество «книги продаж» состоит в том, что Вы получаете инструмент для организации саморазвивающегося отдела продаж.
О принципах:
Нет никакой формы или строго плана, для создания этого документа. В этом его суть. Главный принцип – документ «живой». Он постоянно изменяется, дополняется, как непосредственно руководителем, так и сотрудниками отдела продаж. Такая форма обмена опытом, положительно сказывается на формировании командного духа в компании. Весь опыт и знания хранятся в одном месте: все техники, все ответы на вопросы, лучшие отработки возражений и эффектные речевые модули - всё, «что нажито непосильным трудом».
О структуре:
В основе «Книги продаж» лежит два раздела:
1. Организация процесса продаж
2. Принципы и техники продаж
В первой части, вы указываете все схемы взаимодействия с клиентом: кто для вас клиент, как он выглядит, как с ним работать, путь клиента, какие документы заполнять, куда их поместить, принципы ценообразования, УТП, программы стимулирования лояльности клиентов и т.д. В общем, всё, что касается процесса продаж, содержится в первом блоке.
Второй блок посвящен принципам и технологиям продаж, применяемым в Вашей компании. К примеру, «холодные звонки». Подробно описывается, что это такое и как их делать.
Пример:
Раздел 3.14. «холодные звонки»
Описание: «холодные звонки» - инструмент для привлечения новых клиентов в нашу компанию. «Холодные» потому, что потенциальный клиент не ждет нашего звонка, и не рассматривал возможности сотрудничества с нами. Бла-бла-бла…
Схема:
1. Приветствие – презентация
Скрипт: Добрый день, меня зовут….
2. Объяснение цели звонка
Скрипт: С кем я могу обсудить…
3. …
4. …
Вкратце - так.

Главное, Вы подробно описываете все алгоритмы и конкретные скрипты, желательно с пояснением: почему говорим именно так, какую технику употребляем. Чтобы проходило осознание продавцом того, что он делает.
Написание «книги продаж» - очень творческий процесс. Я встречал «книги продаж», в которых встроены и оргструктура отдела, и описание бизнес процессов, и типовые формы отчётов. Такое построение «книги продаж», на самом деле, очень удобно. Я уверен: что, по прошествии некоторого времени, коммерческие организации вовсе откажутся от стандартов, регламентов, инструкций и прочей бюрократической «порнографии». Лично я, в своём бизнесе, многие документы уже упразднил. Чем проще - тем лучше и эффективней. Ведь, ни для кого не секрет, что «всё гениальное просто»! Ни так ли!?

6. Обеспечьте обратную связь с клиентами.

Как узнать, что ВЫ делаете не так? Как улучшить работу компании так, чтобы удовлетворить не только свои потребности, но и учесть пожелания клиентов? Как узнать: чем моя компания может быть лучше других?
Спросите об этом своих клиентов.
Многие клиенты, помимо сотрудничества с Вашей компанией, имеют еще одного или нескольких поставщиков, то есть работают с Вашими конкурентами.
Клиенты, как никто, знают положение дел на рынке. Кто и что предлагает, в какие сроки и как доставляют, что появиться нового и когда, да много ещё какой информации кружится в клиентской среде.
«Обратная связь» - не только способ узнать, как ведут себя конкуренты, что они предпринимают и что планируют, но и способ опередить их, то есть использовать полученную информацию при разработке УТП.
Естественно, Вы не должны спрашивать: « Ну, что там, наши конкуренты делают? ». В анкете «обратной связи» должен быть вопрос такого характера: « Какие изменения в работе нашей компании, позволят нам рассчитывать на увеличение объёма закупок с Вашей стороны? », -как-то так. Можно другими словами, но сохраняя смысл - почему ты работаешь не только с нами?
«Обратная связь» поможет узнать и о делах внутри компании: о мелких проблемах, которые не столь значительны, но создают определенные неудобства в работе.
Например:
Если Ваш склад будет открываться на час раньше, то это будет удобно для 5-ти Ваших клиентов. Согласитесь: стоит доплатить кладовщику за час работы, если это важно для такого количества клиентов.

Итак, составьте анкету для «обратной связи». Вопросы постройте таким образом, чтобы ответ получался развёрнутым (открытые вопросы). Используйте вопросы с оценкой. Количество вопросов не критично и зависит от количества точек контакта клиента с Вашей компанией.
Пример:
1. Что стоит изменить в работе нашей компании?
2. Какие дополнительные товары или услуги вам было бы удобно приобретать у нас?
3. Оцените профессиональную подготовку клиентской службы по 5-ти бальной шкале.
4. Оцените нашу работу.
5. ….

Если, при ответе на вопрос с оценкой, клиент говорит: « Да, все нормально - твёрдая 4 », - уточняйте: почему не пять.
Также немаловажным моментом при организации «обратной связи» является системный подход. То есть не достаточно позвонить клиенту один раз в год, с вопросом: «Как дела?».

Эффект от данного инструмента будет ощутим только в двух случаях:
1. Вы будете проводить аудит лояльности клиентов постоянно.
2. На основе получаемой информации будут приниматься решения, и предприниматься конкретные действия.
Назначьте ответственного за «обратную связь», выделите день для сбора информации и составления отчёта. Не стоит звонить слишком часто, достаточно одного звонка в месяц. Проводите блиц-опрос (например, вопросы, касающиеся профпригодности сотрудников и удобства работы), и один раз в квартал делайте детальный опрос с предложениями и рекомендациями. Также учитывайте сезонность Вашего бизнеса, если Вы продаете фермерским хозяйствам солярку для комбайнов, то в январе месяце, звонить с вопросом: « Что позволит увеличить объёмы закупок? », - немного глупо.
Внедряйте «обратную связь» и используйте информацию по назначению.

7. Привлекайте клиентов с помощью «холодных звонков»

В b2b продажах есть такое понятие как «холодные звонки». Это не что иное, как основной инструмент активных продаж для привлечения клиентов. Многие компании пренебрегают этим способом увеличения прибыли, и очень зря. Скептическое отношение легко объяснимо:
во-первых, кто-то пробовал внедрить «холодные звонки» в свою модель продаж, и не получив желаемого эффекта, отказался от них навсегда;
во-вторых, маркетинговая политика некоторых компаний позволяет привлекать некое количество клиентов исключительно с помощью рекламы, и в принципе им этого хватает. Но скорее всего, хотелось бы больше!
В первом случае всё понятно: не зная как управлять самолётом, не стоит садиться за штурвал. Неграмотные «холодные звонки» могут больше навредить компании, чем дать какой-либо положительный результат.
Во втором случае ситуация посложнее: дела вроде идут, количество клиентов растёт, что ещё надо для развития бизнеса, но… Представьте: менеджеры ближайшего конкурента, совершают в день по 100 «холодных звонков»… И как вы думаете: в чью пользу будет процент рынка через год другой?!

Итак, для того чтобы привлечь клиентов с помощью «холодных звонков» их надо начать делать! Вы спросите как? В восемь шагов:
1. Разделите регион, в котором Вы работаете, на сектора: работаете на всю Россию - делите Россию, работаете на весь мир - режьте глобус.
2. За каждым сектором, закрепите ответственного менеджера (у него могут быть в подчинении ещё несколько менеджеров, тогда они свой сектор делят ещё на несколько).
3. Каждому менеджеру необходимо собрать все контакты потенциальных клиентов в своём секторе, и всю необходимую о них информацию.
4. Собрать все контакты ваших конкурентов, в данном секторе, и информацию по ним.
5. Сделать SWOT анализ рынка исходя из полученной информации, и разработать коммерческое предложение для каждого сектора.
6. Составить сценарий «холодного звонка».
7. Назначить план по количеству «холодных звонков» в месяц, и в день.
8. Внедрить ежедневный отчёт (формат Excel вполне подойдет) по результатам звонков.
В принципе этого будет достаточно, для того чтобы Ваши «холодные звонки» заработали, и начали давать положительные результаты.
Необходимо учесть, что при использовании этого инструмента крайне необходим системный подход. Первые звонки будут не такими удачными, как хотелось бы, но всё приходит с опытом.

8. Структурируйте процесс проведения переговоров.

Ваш менеджер вернулся с переговоров, и на вопрос: « Ну, и с кем они сейчас работают? », - виновато отвечает: « Не знаю, забыл уточнить ». Как в таком случае можно построить выгодное коммерческое предложение – да, никак. А перезванивать с вопросом: «Я тут забыл спросить…», - по меньшей мере, глупо.
В общем, «забыл спросить», «забыл уточнить» широко распространённое явление, в среде менеджеров по активным продажам. Связано это не только с квалификацией сотрудников, и отсутствием должного опыта, но и с пресловутым «человеческим фактором». Серьезная нагрузка, ненормированный график, высокая интенсивность, план продаж – всё это сказывается на качестве переговоров. Особенно если встреча с клиентом выпадает на вечер, когда голова уже «не варит» и очень хочется домой, отключить телефон и лечь спать.
Я расскажу Вам о самом простом способе повысить эффективность переговоров!
Для того чтобы, переговоры проходили легче, быстрее, и результативней используйте простой, но крайне эффективный инструмент-
«вопросник». Что это такое?
Это лист формата А4, со списком вопросов, которые необходимо задать на встрече.
Как его составить?
Для начала, необходимо выписать, в форме вопросов, стратегически важную информацию, которая необходима для составления эффективного коммерческого предложения:
с какими поставщиками сейчас работает?
- какие позиции закупает, и в каких объёмах?
- приоритетные сроки?

В общем, вся информация, которая, так или иначе, будет влиять на формирование предложения, должна быть указана в «вопроснике»:
1. Затем эти вопросы необходимо расставить в порядке «от простого к сложному». То есть не стоит в начале переговоров спрашивать, на какой уровень капитализации своих вложений при подписании договора, рассчитывает клиент.
2. Начинайте с простых вопросов, а лучше, вообще, отвлеченных, не касающихся темы переговоров. Сложные, требующие аргументации вопросы располагайте в середине, и ближе к концу списка. Заканчивайте переговоры также простыми вопросами, требующими ответа в положительном ключе.
3. Между вопросами сделайте свободное место для записи ответов клиента.
4. Постарайтесь сделать так, чтобы в вашем «вопроснике» было не менее 10 вопросов. Если их количество будет меньшее, то есть риск упустить важные детали, и к тому же выглядеть такой документ будет не серьёзно. Дело в том, что использовать этот инструмент, необходимо открыто. То есть, при переговорах, вы кладете на стол «вопросник» в красивой, фирменной папочке, и, не стесняясь, используете его по назначению, записывая при этом ответы клиента.
Этот инструмент позволит Вашим менеджерам структурировать процесс переговоров. Встречи будут проходить в заданном ими «русле». Отчего они легко будут контролировать ход переговоров, и их продолжительность. Такой «вопросник» показывает клиенту, что Ваш сотрудник не рядовой менеджер, а хорошо подготовленный профессионал и здесь он для того, чтобы решить вопросы клиента. Лежащий на столе документ дисциплинирует оппонента. Продавец же чувствует себя уверенно при любой «стоимости» переговоров.

9. Проверьте, чем занимаются Ваши продавцы.

Посмотрите внимательно на свой отдел продаж. Все ли менеджеры сейчас на своих рабочих местах. Наверное, нет. Кто-то на встрече, кто-то в командировке, кто-то на обеде, а кто и уехал, по поручению бухгалтерии … или же ушёл в магазин канцтоваров за бумагой… да мало ли ещё сколько дел в офисе, по которым можно пропасть на час, а то и полтора.
Возможно, какие-нибудь виды работ косвенно влияют на результаты продавцов: подготовка договора, рассылка корреспонденции, предварительные расчёты, бронирование гостиницы или билетов. Но если это всё отнимает хотя бы 20% времени продавца от основной работы, то Вы недополучаете в прибыли, как минимум, столько же.
Вы платите менеджеру оклад - это та сумма, которая является оплатой за каждодневные обязательные операции. Также Вы платите проценты с продаж - это премиальная часть за его непосредственные результаты. Но на практике, Вы оплачиваете и его походы в магазин, и долгие расчёты стоимости первой партии, и оформление сопроводительных документов, и много за что ещё Вы платите, даже не подозревая, сколько денег проходит мимо.
Но самое интересное то, что на вопрос: « Где Ты был? », - Вам ответят, с полной уверенность в глазах и голосе: «Так бумага кончилась, доставку ждать долго, а нужна срочно - вот я и сбегал по-быстрому…» (1 час). Конгруэнтность происходящего собьёт с толку кого угодно, но…

При любых раскладах и каких угодно обстоятельствах - ПРОДАВЕЦ ДОЛЖЕН ПРОДАВАТЬ!

Если это не так, Вы теряете деньги. Даже если менеджер остался единственным, кто может сходить за злополучной бумагой, пусть идёт главный бухгалтер, В противном случае, ему не найдется работы в будущем. Кстати, от бухгалтера, тем более - главного, можно услышать обратное: « Это не задача бухгалтерии », - помните, это Ваша бухгалтерия, и платите им ВЫ, так что, чем будут они заниматься решать Вам, это так - к слову.
Как же решить эту проблему?
Во-первых, необходимо узнать: сколько «рабочего времени» у продавцов уходит «налево». Делается это с помощью хронометража рабочего времени. Каждый день менеджеры должны заполнять форму, в которой они записывают все, абсолютно все, операции, которые делают в течении дня (чем детальней - тем лучше). Напротив каждой операции они ставят время начала, и окончания работы по ней. Делать это необходимо в течении недели, не меньше. Скорее всего, от Ваших сотрудников Вы не дождётесь аплодисментов, когда расскажите им о нововведении, это нормально. Объясните, что это делается для их же блага, и Вам просто необходимо понять: не перегружены ли они, что мера вынужденная и всего на одну неделю, в конце концов: « Я руководитель, и мне решать - надо это или нет ». Да, и ещё, данные должны подаваться ежедневно. В первые, дни буквально стойте над ними, проверяя заполнение.
Этот нехитрый инструмент позволит серьезно дисциплинировать менеджеров - многие ненужные дела уйдут сами собой.
Во-вторых, согласно полученным данным, необходимо разделить время, затраченное непосредственно на продажи (холодные звонки, встречи, подготовка к переговорам, повторные звонки, презентации и т.д.), и на не свойственные должности операции. Если у Вас получится больше 10% «левого заработка» необходимо принимать меры. Какие?
Всё, что не связано с продажами, и о чём много говорилось выше - не требует особой квалификации, и глубоких познаний. Соответственно такую работу может выполнять дополнительный сотрудник, с более низкой оплатой труда (как правило, небольшой оклад).
К примеру, при расчётах, у одного менеджера 25% рабочего времени уходит «налево». В среднем один продавец продаёт на 100 000 рублей в месяц, затрачивая на это 75% отведенного рабочего времени. Таким образом, вы не дополучаете,
приблизительно 33 000 рублей в месяц. Эти 25% можно аутсорсить личному помощнику. Наймите менеджеру секретаря, или администратора, или как Вы его там назовёте, за минимальный оклад (15 000 рублей, например, для студентки-заочницы не плохие деньги), причём этот секретарь может работать на двоих, или даже троих менеджеров: готовя документы, отвечая на электронную почту, делая простые расчёты, договариваясь о времени и месте встречи, бронируя билеты, гостиницы и т.д. Она будет делать всё, что отнимает у менеджера драгоценный капитал – время, за которое вы платите.
Ассистент, за 15000 рублей, окупит себя в первый же месяц, да и Вашим продавцам понравится такая форма работы, когда можно не дожидаясь окончания встречи, готовить бумаги на подписание договора.
Кстати, ещё о пользе хронометража рабочего времени. Обратите внимание на количество времени затрачиваемого на составление отчётности, оно должно быть не более 15 минут в день (если отчёты ежедневные).

Бизнес должен приносить прибыль. Главным показателем успешного развития является растущая доходность. Как увеличить продажи в розничном магазине в условиях, когда рынок перенасыщен товарами и конкурентами? В наши дни этот вопрос актуален как для начинающих, так и для опытных предпринимателей. Инструментов и способов влияния на рост доходов существует много, мы рассмотрим самые эффективные.

Как увеличить продажи в розничной торговле

Каждый бизнес по-своему уникален, особенность розничной торговли заключается в поштучной реализации товара. Клиентами таких магазинов являются обычные люди. Это единственный ресурс, на котором должно быть сосредоточено всё внимание. Исходя из потребностей обычного человека, строятся стратегии бизнеса и организуются мероприятия по увеличению продаж в розничной торговле. Задача продавца - донести товар и грамотно его продать. Узнать о потребностях и предпочтениях потребителей помогают маркетинговые технологии. Эффективны они и в вопросе реализации товаров. Прежде чем практиковать технологии, позволяющие увеличить прибыльность, важно выяснить, что пошло не так и почему продажи снижаются.

Такой анализ поможет решить многие проблемы.

Условия и факторы, влияющие на прибыльность

Снизить доходность розничного магазина могут внешние факторы: экономические и политические кризисы, погодные катаклизмы и т. д. Эти обстоятельства человек не в силах изменить, но есть и другие причины, сокращающие прибыльность. Многие из них возникают по вине владельцев магазинов. К ошибкам приводят недальновидность и пассивность руководства, наличие конкурентов, нерациональное использования помещений и отсутствие транспортной развязки. Негативных факторов много, но чаще всего доходы падают по следующим причинам:

• невыразительное оформление;
• недостаточный или слишком широкий ассортимент;
• некачественное обслуживание.

Решение обозначенных проблем гарантирует хороший результат и отдачу. Уже не придётся думать о том, как увеличить продажи в магазине и «выжить» среди конкурентов. Успех приходит к тому, кто действует, а не выжидает. Что касается покупателя, его внимание нужно завоёвывать. В наше время недостаточно просто продавать качественный товар. Люди идут и возвращаются туда, где покупки делать приятно.

О покупателях и способах привлечения клиентов

Современный покупатель очень требователен. От впечатлений зависят предпочтения и чем больше приятных эмоций и отзывов, тем выше вероятность, что в ваш магазин вернутся, чтобы потратить деньги. Покупателю приятно приходить в уютное помещение, общаться с вежливыми продавцами, видеть привлекательные цены и участвовать в интересных акциях. Все эти пункты заметно влияют на повышение продаж в розничной торговле и положительно сказываются на росте доходов.

То, что с клиентской базой необходимо работать, многие знают, но как это делать правильно? Для начала важно проанализировать посещаемость и выделить тех людей, которые действительно готовы и будут делать покупки именно в вашем магазине. Постоянные покупатели должны стать любимыми клиентами. Таких надо ценить, радовать новинками, баловать скидками. Они, как правило, активны и лояльны, знают о вашем магазине и часто туда заглядывают. Даже если они просто зашли и ничего не купили, их надо встречать и провожать дружелюбно. При необходимости что-то приобрести, постоянный покупатель первым посетит именно ваш магазин.

Для случайных посетителей неважно, в каком магазине оставить деньги. Они идут на ассортимент, цены и удобство покупок, любят распродажи и акции. Среди случайных покупателей много приезжих и это точно не ваша целевая аудитория. В любом случае они не должны оставаться без внимания. Обслуживание всегда должно быть на высоте, а все зашедшие в ваш магазин, должны покинуть его довольными.

Удержание клиентов

Клиентов можно переманить у конкурентов. Завлечь можно ценой или предложить новый, необычный товар. Маркетинговых уловок много, но есть в торговле правило, которое проверено во всех сферах: удержать покупателей проще и дешевле, чем найти и привлечь новых.

Удерживать можно разными способами. Большинство из них основано на внимании и особом отношении к каждому покупателю. В розничной торговле индивидуальность подхода работает очень эффективно. Дайте посетителю возможность почувствовать себя желанным и особенным. Дарите сувениры, поздравляйте с праздниками через СМС или по электронной почте, делайте сидку в день рождения, благодарите за покупку. Все эти знаки внимания будут оценены и положительно отразятся на продажах.

Если торгуете одеждой, стимулировать можно распродажами. При снижении цен обязательно обосновывайте это мероприятие. Покупатель должен быть в курсе нюансов, иначе он подумает, что ему пытаются впихнуть бракованный или некачественный товар. В поисках решения вопроса как улучшить торговлю в магазине одежды, обманные пути лучше сразу исключить. Есть риск потерять постоянных клиентов и столкнуться с проблемой поиска новых. Подходы должны быть честными. Кстати, это правило распространяется и в рекламных компаниях.

Рекламные возможности розничных магазинов

Рекламировать себя надо тогда, когда есть что предложить, иначе вложения будут бессмысленны. Если уверены, что ассортимент укомплектован и достоин покупательского спроса, принимайтесь за план рекламных мероприятий. Здесь всё зависит от финансовых возможностей. Неважно, сколько вы готовы и способны сложить, реклама должна информировать и стимулировать. На розничном рынке важнейшую роль играют эмоции.

Аудиторию надо захватить, заинтересовать и увлечь.

Как улучшить продажи в магазине одежды

Способов много, мы выделим самые распространённые и действенные маркетинговые коммуникации:

• социальные сети;
• радио и телевидение;
• печатная продукция: буклеты, листовки, наклейки и т.д.
• штендеры, яркие вывески, баннеры;
• карты постоянного клиента: бонусные, привилегированные, накопительные;
• массовые мероприятия с участием аниматоров.

Это список можно продолжить, так как возможности рекламного рынка не ограничены. Ради уникального пиара многие владельцы магазинов готовы тратить огромные деньги. Грамотно организованная рекламная компания увеличивает шансы предпринимателей на успех, но как повысить продажи в розничной торговле, если реклама оказалась малоэффективной? Такое, к сожалению, случается часто. Деньги потрачены, а ожидаемого притока в магазин не наблюдается. Причин может быть несколько: выбрано неправильное место, невостребованный ассортимента, рекламные тексты и ролики малопривлекательны и не призывают к действию, излишняя навязчивость рекламы. Последнее, кстати, вызывает раздражение и может отпугнуть покупателя.

Эффективная реклама

Чтобы избежать этих ошибок и необоснованный капиталовложений, действовать нужно аккуратно и с учетом потребностей исключительно вашего потребителя, живущего рядом с торговой точкой. Хорошо работают листовки в лифтах, придорожные баннеры, тендеры и рекламные акции в самом магазине. Такая концентрация позволяет «привязать» покупателя и сделать так, чтоб за покупками он возвращался только к вам. Стимуляция должна быть постоянной, но не переусердствуйте в желании «прикормить» клиентов. Делая скидки, учитывайте, что некоторые покупатели привыкают к этому. Они приходят, смотрят и не покупают, ожидая, когда подешевеет.

О чего зависит сила притяжения магазина? Оформление и ассортимент

Увеличение продаж напрямую зависит от имиджа. От визита в магазин остаются разные впечатления, чем лучше они будут, тем чаще и больше у вас будут покупать. Красивое оформление, доступность товара, качественный ассортимент - всё это главные составляющие благоприятного имиджа. Излишний пафос может оттолкнуть, по крайней мере, так считает каждый третий покупатель. В такие магазины просто боятся заходить, изначально предполагая, что там всё дорого.

К выкладке товаров и витринному оформлению часто привлекают дизайнеров и мерчендайзеров. При скромном бюджете можно не тратиться на эти услуги. Изучив нюансы, всё можно организовать своими силами. Взгляните на свой магазин со стороны, глазами покупателя. Непривлекательность и невыразительность всегда отталкивают, посетители просто пройдут мимо. Их надо заинтересовать, сыграв на любопытстве.

Правила раскладки товаров

Есть определённые правила, руководствуясь которыми можно положительно повлиять на увеличение продаж в розничном магазине:

• Выкладка товаров должна быть понятной и доступной настолько, чтобы его можно было потрогать, понюхать, повертеть в руках. В розничной торговле действует правило вытянутой руки. Клиент берёт тот товар, до которого свободно дотягивается. Если товар выше или ниже обозначенной зоны, он останется без внимания.
• Покупатель должен понимать логику размещения, быстро ориентироваться, легко передвигаться и находить нужное. Многих пугает бессистемность. Товар должен быть распределён по группам, комплектами или по маркам.
• Темы для оформления должны быть актуальными, а витрины демонстрировать ваш товар. Если продаёте одежду, восприятие нужно освежать перестановками и обновлением манекенов. Это очень действенная мера в решении вопроса как поднять продажи в магазине одежды. Люди часто покупают именно то, что приглянулось на манекене. Если это прилавки, все должно лежать красиво. Подумайте о качественной вывеске. Пусть она будет яркой и информативной, и не экспериментируйте со шрифтами, названия должны быть читабельными.
• Следите за чистотой и температурой. Клиент не задержится в магазине, где жарко или холодно. Температура должна быть комфортной, а чистота безупречной. Никакой пыли и неприятных запахов.
• Доказано, что покупатель дольше находится в магазине, где играет нейтральная негромкая музыка. Приятная мелочь может вдохновить за незапланированную покупку и увеличить проходимость.
• Цены, особенно невысокие, должны быть видны и соответствовать действительности. Не обманывайте покупателя. Поняв, что его обвели вокруг пальца и цены с витрин и манекенов отличаются от стоимости товаров на полках, в ваш магазин больше не зайдут.
• Двери магазина должны быть всегда открыты.

Причины снижения продаж

Если ваши клиенты к вам не возвращаются, причина может быть в недостаточном ассортименте. Сравните себя с основными конкурентами. Пообщайтесь с покупателями и узнайте, чтобы они хотели видеть на прилавках. Круг покупателей формируется постепенно, но именно от вас зависит, насколько привлекательным и проходимым станет ваш магазин.
Причиной снижения продаж часто становится слишком большой ассортимент. Найти нужное становится проблематично. Покупатель растеряется и уйдет без покупки.

Продавать нужно то, что продаётся, но если какой-то товар быстро удалось реализовать,
не нужно покупать то же самое. Удивляйте новинками, это идеальный выход. По крайней мере, так считают те, кому удалось решить проблему как увеличить продажи в магазине одежды и избежать финансовых потерь. Очень эффективна реализация сопутствующих товаров. К платью можно предложить браслет, к пальто шарфик, к брюкам пояс. Хорошо работает стойка с уценёнными товарами. Многим сложно удержаться от соблазна купить что-нибудь из этой ценовой категории.

Продажи — дело непредсказуемое. Если товар «застревает» в складских помещениях и пылится на полках, можно подумать о смене ассортимента. Увеличить доходность помогает анализ динамики продаж и оперативное реагирование на изменение спроса.

Кадровый вопрос

Успех любого бизнеса зависит от качества обслуживания, а именно от продавца, реализующего товар. Как поднять продажи в розничном магазине, если продавец не обладает достаточным опытом? На самом деле, это не проблема. Обучить навыкам несложно, помогают мотивация и тренинги. Очень важен внутрифирменный маркетинг. Выявлена интересная закономерность: чем выше зарплата и лучше условия труда, тем старательнее продавец, и соответственно, выше продажи.

Современный покупатель не просто идет в магазин что-то приобрести, ему важно получить удовольствие от самого процесса. И в этом должен помочь продавец. Хороший сотрудник способен продать любой товар, плохой не продаст даже самый качественный.

Неумение продавца начать диалог - главная причина неэффективной торговли. О том, как повысить продажи в магазине одежды, пишут много и часто. Среди необходимых для продавца качеств выделяют умение улаживать конфликты, улыбчивость, грамотная речь, знание ассортимента. Всё это приветствуется, но есть человеческие качества, искоренить которые очень сложно. Согласно опросам покупателей, больше всего отталкивает надменность, назойливость и неопрятность продавца. Если в вашем коллективе оказался такой сотрудник, не тратьте время на перевоспитание. Найдите другого продавца и обучите его всем тонкостям торговли.

Выводы

Чтобы покупатель пошёл в магазин, нужно быть не на уровне конкурентов, а выше и лучше. Анализируйте работу, ищите слабые места, работайте над ошибками и используйте все чудеса сообразительности. Только так можно добиться повышения продаж в розничной торговле. Уникальность должна быть во всём: товар, цена, сервис. Прибыльный бизнес - это прежде всего использование всех необходимых ресурсов, материальных и нематериальных.

К сожалению, универсального способа по увеличению доходности пока не придумано, но есть определенные правила и подходы, следуя которым, можно хороших добиться результатов.

Последние шесть лет я продаю сам и учу продавать других.

В свое время мне повезло развивать отдел продаж в компании IPS (Isaac Pintosevich Systems), закрывать космические чеки в Amazon Chamber of Commerce, а сейчас я выстраиваю продажи в образовательной платформе LABA.

Мы реализовываем свои продукты в Украине, России, Беларуси, Казахстане, Германии и странах Балтии. Это довольно сложный процесс, который требует слаженной работы всего коллектива.

Что было за эти шесть лет?

В первую неделю работы менеджером по продажам подписал 3 контракта на общую сумму $23 000

Год удерживал первое место по продажам среди тридцати человек

Личный рекорд - 372% плана

За год работы прошел путь от стажера до и.о. руководителя отдела продаж компании IPS с тридцатью менеджерами по продажам в подчинении

За один день конференции подписал контракты с тридцатью незнакомыми клиентами

Увеличил обороты образовательной платформы LABA в два раза за первый месяц работы

Постоянно обучаюсь, прошел тренинги у лучших специалистов: Белфорт, Адизес, Чальдини, Ферраци, Гандапас etc

Еще один личный рекорд - продажи продукта бюджетной ценовой категории на $62 000 за месяц

Я продавал много, экспериментировал с различными схемами и сделал достаточно ошибок, пока не вывел для себя формулу идеальной продажи. Эту формулу можно использовать для увеличения оборота ВСЕГО отдела продаж, а не отдельного менеджера.

Мифы, которые часто встречаются у начинающих менеджеров по продажам.

Продажником нужно родиться

Так думает большинство людей,в особенности те, кто только начинает свой путь в данном направлении. На самом деле, продажа - это доступная формула, которую может освоить каждый человек.

Если в первый раз начать жонглировать или сесть за руль автомобиля, скорее всего, вы будете сначала совершать ошибки.

Но если у вас будут хорошие учителя, со временем, вы научитесь это делать легко и с минимальными ошибками. Продажи - не исключение!

Продажи - это впаривание

Вы вряд ли отличите 97% продажников друг от друга. Эти неумелые менеджеры с самого начала разговора пытаются как можно быстрее рассказать о том, что они самые лучшие, у них лучшая компания, лучшая доставка, условия etc.

Они не знают и не пытаются узнать что вообще нужно клиенту. При таком подходе, это действительно впаривание. Какую пользу клиенту приносит такой продажник и какая вероятность, что клиент купит у вас продукт и останется довольным?

Продавать - это плохо

Каждый день мы все что-нибудь продаем. Поход в кино, какое блюдо кушать на ужин, идею клиентам или руководству, услуги и тд.

При продаже качественной услуги или товара, который сможет помочь клиенту - это никак не может быть плохо. Если вы помогаете человеку, то что здесь плохого?

На самом же деле, продавать качественный, востребованный товар - это престижно, а что самое главное, за это очень хорошо платят.

Мифы руководителей отделов продаж или владельцев бизнеса

Хорошего менеджера по продажам легко найти

Сейчас я вас, наверное, расстрою. Хорошие менеджеры по продажам не ищут работу - работа находит их. Хороших менеджеров по продажам практически нет на рынке. Недостаточно просто разместить вакансию и к вам придут гении продаж.

Хороший менеджер по продажам уже давно продал свою компетенцию и конечно имеет высокооплачиваемые комиссионные. Не в вашей компании.

Практика показала, что нужно искать потенциальных сотрудников, которые готовы обучаться и выращивать из них настоящих “волков продаж”. Это сложно, требует определенных знаний и усилий. Но это точно работает.

Менеджеры по продажам будут сами активно продавать, так как они хотят заработать больше

Увы, но какая бы у вас не была продуманная система материальной мотивации - ее недостаточно, чтобы держать запал вашего сотрудника на высшем уровне.

Менеджер по продажам - человек со своими внутренними убеждениями, страхами, интересами и приоритетом. Только благодаря правильному подходу к менеджменту каждого сотрудника, вы сможете держать свой отдел продаж на высоком мотивационном уровне.

Самый страшный миф, который может разрушить ваш отдел продаж

Один раз все настроил, все отлично работает и так будет всегда.

Думаю, каждый из вас так хотя бы раз думал или надеется, что это возможно.

Отдел продаж - это звено, которое должно приносить большую часть финансов в компанию. И над ним следует постоянно работать и улучшать.

Раз в три месяца необходимо улучшать и пересматривать стратегию в отделе продаж.

Устанавливать новые бонусы за отдельные показатели, менять между собой команды или проекты над которыми они работали, ставить планы на месяц, на три и на полгода.

Менеджеры по продажам по натуре штурмовики и обычная рутина действует на них отрицательно - теряется мотивация, начинают падать показатели, становится меньше довольных клиентов.

Поэтому вы постоянно должны держать руку на пульсе своего отдела продаж и, если он начинает ослабевать, принимать оперативные меры.

7 советов как увеличить оборот вашего отдела продаж

ПРАВИЛЬНЫЙ ЛЮДИ

Правильные люди - это основа любого отдела продаж.

Как часто вы проводите собеседования? Как часто у вас получается найти хорошего менеджера по продажам?

Большинство компаний проводит личные собеседования. Такой подход работает при подборе топ-менеджмента, но не для отдела продаж.

Необходимо проводить конкурсные собеседования. Так вы сможете сэкономить свое время и, что не менее важно, подчеркнуть в глазах соискателя ценность вакансии.

Если ваш новый сотрудник не просто прошел собеседование, а открыто боролся за свою должность с конкурентами, он будет намного больше ценить ее.

Один из важнейших навыков «продажника» - целеустремленность. Сделайте конкурс таким, чтобы он мог проявить это качество. Процесс отбора должен происходить в несколько этапов.

Важно, чтоб каждый этап был намного сложнее - так вы сможете понять насколько целеустремлен потенциальный сотрудник.

СИСТЕМА АДАПТАЦИИ

В многих компаниях в первые дни работы у сотрудника в отделе продаж встречаются такие проблемы:

• они не знают что и как им делать, поэтому они гуляют, пьют кофе и мешают другим сотрудникам;
• они пытаются продавать еще не обладая всеми инструментами и просто сжигают лиды или, что еще хуже, портят вашу репутацию.

У вас должна быть прописана четкая система адаптации. Необходимо вооружить сотрудника всеми знаниями о продукте и скриптами для работы с клиентом. Это позволит вам избавится от текучки и максимально быстро ввести менеджера в должность.

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Удивительно, но большинство компаний не используют важнейшие инструменты для работы отдела продаж, даже несмотря на то, что их довольно просто освоить - CRM, IP-телефонию, систему записи речи etc.

Внедрение CRM-системы (cистемы управления взаимоотношениями с клиентами) поможет вам видеть картину ведения отношений с каждым клиентом. Здесь вы сможете записать в базу телефон клиента, его ФИО, должность, город и много других данных.

С помощью такой системы удобно следить за выставленными счетами, предоплатами и завершенными сделками - это позволит вам оперативно реагировать на любые изменения в продажах.

Внедрение такой системы, обычно, увеличивает оборот минимум на 15%. А облачные решения не требуют больших бюджетов.

В образовательной платформа LABA мы пишем свой программный продукт, который соотвествует всем нашим потребностям по аналитике продажам. Мы обязательно посвятим этому продукту отдельную статью, он того стоит).

ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ

Многие знают, что такое скрипты (алгоритмы разговора с клиентом), но мало кто их использует. Руководители понимают, что такой инструментарий увеличивает продажи в компании, но почему-то дают своим менеджерам возможность импровизировать в разговоре с клиентом.

Импровизация - худший вариант развития событий в разговоре, когда менеджеру нужно понят потребности клиента и правильно объяснить все преимущества продукта.

Скрипт нужно разрабатывать, а это, поверьте, не самая легкая задача с которыми вы сталкивались. Его постоянно надо докручивать и тестировать в разговорах - это перманетный процесс.

Однако овчинка стоит выделки - внедрение такого инструмента может увеличить объем продаж менеджера на 30% уже после первого месяца.

Не забывайте и про книгу продуктов. Это каталог продуктов вашей компании, который каждый из менеджеров должен знать наизусть. Каждую деталь и мелочь, каждую харакетиристику вашего продукта. Продавца, который отлично знает свой продукт, клиенты считают профессионалом - это аксиома.

АВТОМАТИЗАЦИЯ

В этом пункте важно подметить, то чтоб ваш отдел продаж работал автоматически. Как швейцарские часы - без перебоя.

Для этого вам необходим технический специалист - администратор. Этот сотрудник будет следить за просроченными задачами у менеджеров, выгрузкой потенциальных клиентов. Также в его задачах следить, чтоб на счетах телефонии не заканчивались деньги.

Очень важно постоянно работать с базой клиентов. Администратор отдела продаж сможет контролировать клиентов на которых уходит много времени. При этом результат от таких клиентов нулевой.

Создавайте черный пул, куда будете вносить клиентов которые ничего не купили на протяжении долгого времени или множества контакта с ними.

Вопрос действительно вечный. Человек всегда стремится продавать все больше и больше. Редко можно встретить план компании, в котором в целях не значилось бы «Увеличить объем продаж на х %». Акцент на удержание клиентов смещается, только когда положение становится очень тяжелым. Например, падение объема продаж достигло уже такого размаха, что сохранить бы тех клиентов, которые есть. Или в бурном росте продаж не заметили, как потеряли своих постоянных клиентов, так как желание заполучить новых и как можно больше отняло время на поддержание отношений и качественное обслуживание существующих.

Естественно, при постановке таких целей, как, например, увеличение объема продаж, завоевание доли рынка, вхождение первыми в новую нишу, все дружно смотрят в сторону отдела продаж. Эффективная работа отдела продаж – одна из наиболее важных составляющих финансового благополучия компании. Именно этот отдел «делает деньги» и является лицом компании, общаясь с клиента ми. Поэтому пожизненными, постоянными спутниками директора по продажам являются сакраментальные вопросы: насколько эффективно работает отдел продаж компании? Какие проблемы существуют в сфере продаж в нашей компании? Какие меры могли бы повысить результативность работы отдела продаж?

Когда компания достигает поставленных целей, поиск новых ресурсов и возможностей для получения большего количества клиентов, прибыли, новых ресурсов продолжается. Соответствен но, вопрос, вынесенный в заголовок статьи, всегда остается актуальным.

Увеличение объема продаж – забота не только отдела продаж. Практически все процессы, протекающие в компании, так или иначе, отражаются на объеме продаж. Перебои на производстве, проблемы на таможне, эффективность финансового менеджмента, стиль управления персоналом, настроение секретаря – все влияет на объем продаж. Ведь любая компания функционирует, как живой организм, в ней все взаимосвязано. Конечно, в «чужой монастырь со своим уставом» никто не пустит, и приказывать в других подразделениях директор по продажам не имеет права. Однако инициатива по выстраиванию отношений со своими коллегами-директорами по решению вопросов, влияющих на продажи, должна исходить от него. Он за интересован в этом больше всего, результат спрашивают в первую очередь с него.

Соответственно, у директора по продажам должно быть максимальное представление обо всех возможностях увеличения объема продаж, как прямых, так и косвенных, находящихся в его непосредственном ведении и в зоне ответственности других подразделений. Вот далеко неполный перечень возможностей увеличения объема продаж:

• необходимо хорошо ориентироваться в ситуациях на рынке, у конкурентов, в своей собственной (тенденции, актуальное состояние на рынке в целом и в конкретных точках, регионах) и использовать их;
• определиться со стратегией: кто является целевыми клиентами компании, чьи потребности компания в состоянии удовлетворить на должном уровне и с кем сотрудничество будет взаимовыгодным, как завоевывать своего целевого клиента, находить новые ниши и развиваться в них;
• управлять продажами компании: грамотно выбирать каналы распространения, количество каналов, участников внутри канала; планировать, мотивировать, контролировать участников канала;
• разработать и внедрить условия, интересные и взаимовыгодные для целевых клиентов и самой компании;
• развивать отношения с существующими клиентами: поддерживать постоянные отношения; расширять объемы закупок клиентов; формировать их лояльность, приверженность;
• привлекать новых клиентов с помощью активного, хорошо обученного, мотивированного персонала, любящего и знающего свою продукцию (услуги) и компанию; соблюдая высокие стандарты обслуживания клиентов в компании и т. д.;
• варьировать ценообразование в зависимости от ситуации на рынке, у конкурентов, покупательной способности населения, общеэкономической ситуации в стране и прочих условий внешней среды;
• разрабатывать и предлагать, но вые продукты под потребности клиентов: изучать потребности, учитывать пожелания и предложения клиентов, претензии; формировать их потребности (это высший пилотаж, перспектива будущего для наших лучших компаний); разрабатывать и выводить бренды на рынок;
• увеличивать количество объектов/субъектов продаж2: точек, магазинов, филиалов, сотрудников;
• информировать клиентов о своей компании, продукции (услугах): реклама, PR, участие в выставках, раскрученный сайт и т. д.

Также на увеличение продаж работают имидж и репутация компании, привлекательная и надежная упаковка, поддержание постоянного качества продукции, точность и регулярность поставок, выигрышное расположение продукции (мерчендайзинг), профессиональный менеджмент и персонал компании, оптимизированные бизнес-процессы, know-how, инвестиции в бизнес, его развитие и т. д. При желании данный перечень можно продолжить, структурировать и выстроить иерархии в плане влияния на увеличение объема продаж. Очевидно, что чем боль шее количество возможностей использует компания для увеличения продаж, тем больших результатов она достигнет.

Итак, ресурсов и возможностей для увеличения объема продаж в компании видимо-невидимо, другой разговор, обращают ли на них внимание и насколько системно подходят к решению вопроса увеличения продаж. К сожалению, часто приходится сталкиваться с отсутствием системного подхода, приправленным поиском виноватых и/или панацеей увеличения продаж. Директору по продажам лучше знать их в лицо, чтобы не принимать за чистую монету.

При обсуждении с сотрудниками отдела продаж, маркетинга темы, почему не идут продажи, как правило, все начинается с отговорок. С одной стороны, они часто являются констатацией фактов и требуют к себе пристального внимания и проверки. С другой стороны, принимать их высказывания за чистую монету нельзя. Иначе складывается впечатление, что сотрудники дела ют все от них зависящее и мимо ходом намекают, что руководство компании не хочет вкладывать деньги в ее продвижение. Даже самые осторожные собственники и руководители готовы вкладывать деньги в свой бизнес, если рекомендации персонала стоят того и экономически оправданы.

Наиболее распространенные отговорки и доводы рассудка на их счет:

«Рынок уже давно разобран и по делен. Новых клиентов найти не возможно. Их просто нет. Мы хорошо знаем всех игроков во всех регионах».

На поверку, благодаря достаточно простым расчетам емкости рынка в целом и по регионам, оказывается, что даже по сред ним расчетам емкость рынка больше, чем об этом заявляют конкуренты в открытых источниках информации и принято в отрасли за точку отсчета. Вначале отдел продаж уверяет, что знает всех клиентов (их намерения, потребности, возможности, желание сотрудничать с компанией) в каждом 50тысячном горо де, потом ставки растут до 100тысячных, 500тысячных. Только из этих двух выводов видно, что есть место подвигу для отдела продаж.

«Как можно что-то предлагать компании, не имея точной картины ситуации на рынке? Надо сначала исследования провести»

Для части маркетологов анализ ситуации с продажами в компании сводится к проведению маркетингового исследования и желательно не одного. Тог да как для того, чтобы понять ситуацию в продажах, надо смотреть и внешнюю среду (рынок), и внутреннюю (систему продаж и смежные системы, влияющие на продажи). Здесь большое поле для плодотворной совместной работы директора по продажам и директора по маркетингу. Чего только стоит информация, находящаяся в головах сотрудников отдела продаж. А масса информации в открытых источниках (СМИ)? Можно часть исследований провести своими силами, умеючи это сделать не сложно. И это только по анализу рынка. А сколько еще общей работы по внутренней среде! Причем данная совместная деятельность работает как на увеличение объема продаж, так и на оптимизацию издержек компании. В результате появляются средства на продвижение продукции компании.

Особенно умиляет данная от говорка в ситуациях, когда невооруженным взглядом видно, что идет жесточайшая конкуренция между 3 игроками на уровне стратегий и бюджетов. Если компания потеряла свои позиции на рынке и ее доля уже не исчисляется каким-либо процентом, стратегический вывод напрашивается сам собой – найти и завоевать новую нишу.

«У конкурентов выстроенная стратегия и/или иностранные инвестиции»

Инвестиции – действительно серьезное подспорье в завоевании рынка, если ими грамотно распоряжаться. Только кто мешает разработать стратегию компании? Для этого нужны всего навсего профессионалы, сомневаетесь – посоветуйтесь с консультантами (профессионала ми). Важно, чтобы стратегия была выверена и проведена через все системы компании, тогда успех обеспечен.

«Выполнить план компании не возможно без рекламной поддержки, а ее нет и не предвидится»

Реклама, конечно, двигатель торговли, но в нужное время и в нужном месте. Компании, которая является экс-лидером, с маломальским процентом и скромным бюджетом, бесполезно вкладываться в TV рекламу, ее присутствия никто не заметит на фоне битвы титанов рынка, а потери для компании будут огромные. Как бы отдел продаж не обижался на руководство компании, но мыслить надо стратеги чески. То же касается и попыток реанимировать вялых (нецелевых) клиентов с помощью разовых акций. На этот счет, есть народная мудрость: «Все равно что мертвому припарка».

«Клиенты хотят других условий работы: большую скидку, отсрочку платежей и так далее»

Играть в одни ворота, прогибаясь под клиентов компании, нет никакого смысла. Коммерческая организация не благотворительный фонд, а продукция компании не гуманитарная по мощь. Удовлетворенность клиентов и компании взаимным сотрудничеством и есть результат выверенной, проведенной через все системы компании и воплощенной в жизнь стратегии. Это совместный труд отделов

«У нас нет ходовых позиций»

И не будет, если продажи, закупки и производство работают по разным планам и не могут ни как договориться: «Планы отдела продаж и компании не совпадают. Если закупать по планам компании (при этом производство оптимально загружено), то остатки (то, что не реализовал отдел продаж) потом приходится пускать на переработку, сроки годности подходят к концу, соответственно, качество товара ухудшается. Если закупать по планам отдела продаж, то постоянно не хватает продукции. Отдел продаж не дает вовремя информации о том, какая продукция на подъеме/спаде. Потом обижаются, что чего-то нет на складе». Или если маркетинг не отслеживает потребности клиентов, не анализирует ассортимент. А если что-то и предлагает, то только в плане расширения и без того уже раздутого ассортимента. Если менеджеры по продажам сроднились с возражениями клиентов: «У нас нет ходовых позиций», хотя прекрасно знают, что качество продукции компании выше.

«Квалификация сотрудников отдела продаж оставляет желать лучшего»

Это не только отговорка, это во многом и реальность нашего рынка труда. Действительно, спрос превышает предложение, тем более предложение профессиональных менеджеров по продажам и продавцов от природы, которым их профессия и новые планы компании бросают вызов, и достижение результатов доставляет удовольствие. Есть люди, которые стыдятся такой работы, их легко определить еще на этапе собеседования и не брать на должность менеджера по продажам. Простых смертных, не питающих отвращения к продажам, но и не блещущих талантом, можно обучить. Тандем директор по продажам – менеджер по персоналу (умеющий проводить тренинги) при большом желании может творить чудеса. Даже в одиночку начальник отдела продаж способен развивать своих сотрудников, про водя «разборы полетов» в сложных случаях, обсуждая с сотрудниками преимущества товара, ситуацию на рынке, отстройку от конкурентов и т. д.

Казалось бы, можно выслушать отговорки, принять к сведению, проверить их состоятельность и с учетом профилактики настроений выстраивать работу по увеличению объема продаж компании, которая, как мы уже говорили, должна быть комплексной, системной. Но довольно часто приходится сталкиваться с поиском компаниями легких путей и простых решений в духе «сделаем что-нибудь для увеличения объема продаж, и будет нам счастье». Так же, как отговорок, перечень основных панацей стандартен:

Отправить поучиться на тренинг продаж

Одна из главнейших и любимых панацей, долгое время державшая пальму первенства. И в этом есть своя сермяжная правда – обновление информации происходит постоянно. Впереди оказываются те компании, которые первыми овладевают новыми знаниями. Стандартный вопрос руководителя компании «Во сколько раз увеличится объем продаж после прохождения тренинга?», к всеобщему сожалению, не имеет ответа. Формула, по которой можно просчитать изменения бизнес показателей после тренинга, скорее теоретическая, чем эмпирическая. Даже компании, в которых хорошо поставлен управленческий учет, занимающиеся производством и продажей товаров (услуги просчитывать еще сложнее), не могут дать себе точного ответа. Необходимо проделать колоссальную предварительную работу, высокопрофессионально провести тренинг с последующим сопровождением и поддерживающими процедурами, что бы получить действительно хороший результат.

Важно помнить, что тренинг продаж не работает в ситуациях, когда его используют не по прямому назначению – при приобретении и систематизации знаний, навыков, смене установки. Например, если имеет место плохое качество продукции или упаковки, менеджеры по продажам не лояльны к своей компании (или существует негативный лидер), сложился негативный имидж компании на рынке, отсутствует стратегия, ориентация на целевого клиента, проведение тренинга продаж ситуацию «про другое» не исправит. Разовое проведение тренинга не даст та кого эффекта, необходимо систематическое обучение.

Поменять систему мотивации

Сейчас это панацея. Как вы разился один из наших клиентов: «Отмотивируйте их, пожалуйста», – имея в виду, что система мотивации в обязательном порядке должна включать как «пряники», так и «кнут» для его сотрудников. «Плач Ярославны» по поводу заработной платы – одно из любимых занятий не только у менеджеров по продажам, но и у других сотрудников компании. Тема эта вечна, закономерно может сложиться впечатление, что стоит изменить размер заработной платы, как все в компании наладится, все сотрудники станут работать с полной отдачей, будут бодры, веселы, внимательны к клиентам и друг к другу.

Идя на поводу у сотрудников и повышая фиксированную часть заработной платы или вводя новые премии, компания редко достигает желаемого результата. Как правило, объем продаж остается на том же уровне, в лучшем случае незначительно подрастает. Далеко не всегда через систему мотивации проведена стратегия компании, и тем более она редко связана с условиями работы для клиентов, что позволяет согласовывать интересы компании – клиента – менеджера. Если же и то и другое в компании есть, проведено через систему мотивации и работает, то нет никакой необходимости менять ситуацию.

Смена системы мотивации необходима в случае смены стратегии, условий работы с клиентами, расширения/сужения должностных обязанностей менеджера по продажам и т. д. Для хорошего профессионального менеджера по продажам достаточно адекватного оклада и возможности зарабатывать свои «кровные» без ограничения, чтобы он мог получить столько, сколько в состоянии продать, выложившись максимально как для себя, так и для компании. Если еще при этом к нему будут относиться с уважением и грамотно поощрять не материально, то вряд ли кто-то сможет его у вас переманить.

Дать рекламу

Часто эту панацею воспринимают как волшебную палочку – по «рекламному велению, по мо ему хотению» клиенты сами собой в очередь выстраивайтесь и деньги платите, в общем, не работа, а сказка. Для того чтобы эта сказка стала былью, нужен хороший маркетолог и бюджет, а при падающих или стагнирующих продажах с бюджетом, естественно, напряженка. Создается впечатление, что компания попала в замкнутый круг. Менеджеры по продажам требуют от руководства рекламы. А руководство на законных с его точки зрения основаниях требует увеличения объема продаж.

Во-вторых, попадание должно быть предельно точным (место, время, образ, целевая аудитория, используемые каналы, частота повторений).

В-третьих, надо быть готовым к той самой желанной очереди клиентов: обеспечить наличие продукции на складе с учетом очереди, оптимальный бизнес процесс обслуживания клиентов, достаточное количество персонала, чтобы клиентам действительно не пришлось сто ять в очереди (висеть на телефоне).

В-четвертых, сменить повелительное наклонение на партнерскую позицию в работе с клиентами. Дабы не спугнуть их, а завоевать их доверие.

В общем, в любом случае одной рекламы мало. Возможно, менеджеры по продажам будут удивлены, но есть достаточно большое количество видов бизнеса, в которых реклама не имеет столь опьяняюще-магического влияния. Более того, она там не работает, и уж точно никто на нее не молится, если только по незнанию.

Сменить директора по продажам

По нашим наблюдениям, панацея уволить директора по продажам и взять нового достаточно распространенная. Появится супер-герой в компании, построит систему продаж, и все будут жить «в шоколаде». Да и вообще, проще уволить одного сотрудника, чем весь отдел продаж. Особенно популярной данная «методика» стала в последние два три года. Именно в это время в профильных СМИ и профессиональных тусовках (конференциях, бизнес-мастерских, форумах) стали активно обсуждать вопрос построения эффективной системы продаж. Появилось много тренингов на эту тему. На естественную смену директоров по продажам наложилось повышение требований к ним и знание того, сколько всего они должны делать, чтобы система продаж появилась, заработала и они ее поддерживали в актуальном рабочем состоянии. В результате панацея приобрела более выраженный характер.

Часто чужие сотрудники кажутся лучше, потому что они не свои, которых в компании знают, «как облупленных», и звезд от них с небес не ждут. В этом случае велика вероятность получить то же самое, но в другой упаковке, а иногда и хуже, если навыки самопрезентации у кандидата хорошие (а у продажника они должны быть хорошими). В результате компания теряет на издержках (подборе, адаптации, обучении, потере части клиентов из-за смены менеджера по продажам, если отношения построены на личном контакте и т. д.).

Часто, приобретая нового директора по продажам, компании меняют «шило на мыло» или принимают директоров по продажам, специализирующихся на одном двух рецептах решения, рассматриваемого вопроса, «знаек», говорящих на птичьем языке, производящем неизгладимое впечатление. Только знаний о построении системы продаж мало, необходим опыт. При этом, переходя из компании в компанию, хороший директор по продажам не будет калькировать систему продаж предыдущей компании, а будет выстраивать ее заново под потребности, особенности и стратегию компании.

Понятно, что хочется найти хорошего директора по продажам. При этом нельзя менять их, как перчатки, в поисках лучше го. Каждый новый директор по продажам приходит со своим видением, требованиями. В итоге сотрудники либо перестанут реагировать на предъявляемые требования, либо пойдут «в раз нос», так как должность директора по продажам в их глазах дискредитирована.

Уволить сотрудников, набрать новых

Это крайняя мера, если ни обучение, ни мотивация, ни создание условий для продаж (наличие стратегии, системы продаж, товара, информации о рынке и т. д.) не помогают. В остальных случаях это игра «В соседском саду яблоки слаще». Удивительно, но для кого-то ваши негодные менеджеры по продажам мо гут показаться очень даже обученными, чей-то менеджер по продажам вам покажется профи, хотя в своей компании он был на последнем счету.

Наличие (отсутствие) выверенной стратегии компании

Стратегия – это самоопределение компании, ответы на вопросы «Кто я?», «Где я?», «И где, черт возьми, мои деньги?»

Как правило, на разработку выверенной стратегии компании не хватает времени, а время – деньги. Правда, в последние два три года в отношении к вы работке стратегии наметилась положительная тенденция. Многие компании стали разрабатывать планы на 3–5 лет, а крупные компании – на 10–15 лет. В последнее время активно идет поиск профессиональных управленцев для передачи собственниками управления компаниями, чтобы, наконец, перестать вязнуть в текучке и заняться стратегическим само определением компании и контролем над его исполнением. Пока это только тенденция, а не норма жизни отечественного бизнеса.

В большинстве своем о наличии выверенной стратегии говорить не приходится. Кто-то живет сегодняшним днем, не заглядывая далеко в будущее, так как все внимание сосредоточено на выживании. У кого-то развита интуиция, предпринимательское чутье, руководитель знает, что и как необходимо сделать, но не всегда может объяснить себе, почему. Часто бывает так, что у руководителя компании (собственника) есть свое видение стратегии, но он его никому не рассказывает, так как считает, что всем сотрудникам и так все понятно и очевидно. А персонал всячески старается читать мысли руководителя, но, как правило, безуспешно.

«Ноги» большого количества трудностей компании, особенно в области продаж, растут из отсутствия стратегии у компании:

Распыление усилий компании по привлечению всех клиентов под ряд вместо целенаправленной работы с целевыми клиентами.

Самая простая проверка наличия у компании стратегии – это вопрос сотрудникам, директору: «Кто является вашими целевыми клиентами?» Если ответ «Все», то сразу видно, что в компании отсутствует понимание того, с кем и как ей выгодно выстраивать взаимодействие. Даже пресловутый «массовый сегмент» не включает в себя всех потребителей.

В торговле вопрос увеличения продаж является абсолютно обыденным. Как бы вы много не продавали сейчас, план будет всегда чуть выше. В противном случае это просто не правильный план. И самое главное, что ответ на вопрос как увеличить продажи, давно найден. Нужно просто не полениться использовать лучшие практики и наработки успешных компаний.

Формула успеха продаж

На сложном пути увеличения объёма продаж важно знать формулу успеха в продажах. Это формула работает для всех , эта формула отображает саму суть продаж. Если вы научитесь ей пользоваться, то вы получите то что желаете. Вот формула успеха продаж:

Формула успеха продаж говорит вам о нескольких важных вещах:

1. Хотите увеличить продажи влияйте на такие как: трафик, конверсия и средний чек;
2. Вы должны постоянно контролировать вышеуказанные показатели. Если вы не знаете свои текущие значения данных показателей, это тревожный сигнал – вы не контролируете ситуацию;
3. Не важно кто вы владелец бизнеса или простой продавец, данные показатели не зависят от масштаба, они могут просто по-другому называться;
4. Работая над одним показателем следите и контролируйте остальные. Часто бывает, что повысили конверсию, но упал средний чек и как следствие не изменился.
5. В устоявшейся системе данные показатели находятся в балансе и на них влиять не так-то просто.

Последний пункт особенно важен на пути увеличения продаж. К примеру, есть у вас магазин, который продаёт продовольственные товары в жилом квартале микрорайона. Аудитория магазина постоянна, средний чек и конверсия сильно меняться не будет. В такой системе не меняя ассортимент и не привлекая новых клиентов продажи сильно не увеличишь, есть потолок потребительского рынка. И ваша задача определиться достигли вы потолка этого рынка. Если да, то все стандартные методы увеличить продажи вам не сильно помогу, вряд ли вы окупите затраты.

Что влияет на основные KPI показатели

Итак, разбирая вопрос увеличения продаж мы уже узнали 3 основных показателя за счет которых можно поднять продажи. Давайте разберёмся что влияет на данные показатели.

Как увеличить трафик

Трафик – это количество посетителей вашего магазина т.е. потенциальных покупателей. Если говорить в целом, то влиять на трафик можно двумя основными способами.

Привлекать в магазин новых клиентов

Стоит заметить, что способов заявить о себе потребителю достаточно много. Всё что нужно это выбрать те, которые подходят вам и являются наиболее эффективными в вашем сегменте продаж. Вот основные источники привлечения:

• Наружная реклама и ;
• Реклама в интернете – контекстная реклама, таргетированная реклама, баннерная раеклама;
• SEO – поисковая оптимизация, а так же другая бесплатная реклама в интернете;
• SMM – продвижение в социальных сетях;
• Рекомендации клиентов (сарафанное радио);
• Реклама в СМИ – ТВ, газеты, журналы;

Кстати, в , и сетевом маркетинге вы увеличиваете входящий трафик исключительно за счёт своих активных действий. Этот инструмент доступен и для стационарных продавцов, прежде всего за счёт работы с существующей базой клиентов.

Возвращать клиентов, которые покупали ранее

На возврат клиентов влияют такие показатели как: качество обслуживания, конкурентность вашего предложения, системы лояльности и бонусные карты. В данном направлении работает каждый вменяемый продавец. В продажах корпоративному сегменту это называется – собрать базу. Продавец с большой базой своих клиентов очень цениться. При этом далеко не все торговые организации в серьёз занимаются сбором контактов своих клиентов и их дальнейшим привлечением.

Очень интересным моментом является долгосрочность данных мероприятий. Новых клиентов можно привлечь достаточно быстро, но цена мероприятий для привлечения достаточно высока. И наоборот, создание условий для того чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, дело менее затратное, но и эффект вы получите не быстрый.

Как увеличить конверсию

Конверсия – это процентное отношение купивших клиентов к общему количеству потенциальных клиентов (трафику). Количество потенциальных клиентов для каждого типа продаж будет отличаться. Так для магазина – это будут клиенты пришедшие в магазин, для сайта это трафик сайта, для SMM охват аудитории, для контекстной рекламы количество кликов по рекламе и количество показов рекламы.

Прежде всего на внутреннее состояние магазина (продавца, сайта) чем больше создано условий для покупок, тем выше будет конверсия. И наоборот трудности с которыми сталкивается клиент при покупке снижают конверсию. Конверсия – это гигиенический показатель профессионализма менеджмента. Основные трудности, которые снижают конверсию в магазине:

• , а точнее его отсутствие, например, отсутствие ценников или неудобная навигация по магазину;
• Очереди на кассах и другие факторы, снижающие скорость покупки;

На самом деле данные пункты актуальны для других типов продаж, например, для сайта:

• Удобство навигации по сайту, интуитивно понятный дизайн, мобильная версия и т.п.;
• Не квалифицированный персонал;
• Сложная форма заполнения на сайте;
• Высокие цены на товар или не конкурентное предложение;

В целом как мы видим для увеличения конверсии и как следствие продаж необходимо навести порядок и обучить персонал. Что в целом не так сложно, намного сложнее поддерживать порядок и уровень знаний, умений и навыков своих продавцов.

Увеличиваем средний чек

Средний чек – это сколько денег тратит один клиент в вашем магазине. Состоит средний чек из двух составляющих – количество товаров в чеке и средней стоимости покупки. Для вам доступно множество способов:

• Cross sale (кросс сэйл, ) – это сопутствующего товара к основному;
• – это продажа клиенту более дорого товара;
• – расположение сопутствующего товара рядом с основным;
• так же повышает количество товаров в чеке;
• Расширение ассортимента – часто повышению среднего чека препятствует отсутствие того или иного товара или отсутствие дорогих товаров;

Какие бывают клиенты

Увеличение среднего чека – это прежде всего правильная монетизация входящего трафика. Помните, что среди пришедших к вам клиентов всегда есть лояльные люди, которые купят всё что вы им предложите. Любой, кто работал в продажах подтвердит, что есть 3 категории клиентов:

1. Шопоголики – скупают всё на своём пути. Получают истинное счастье от процесса покупки, смело идут на общение с продавцом. Главное создать им позитивный настрой. Встречаются редко, в зависимости от сферы продаж от 2 до 10% от общего количества клиентов.
2. Скептики – относятся с подозрением к любой активности продавца. Любят принимать решение самостоятельно. Такие клиенты с появлением интернета почти полностью перешли туда, хотя всё же жизнь их выгоняет и в офлайн магазины. Не более 5% от всех клиентов.
3. Средний класс – обычные клиенты которым важно понимать за что они платят. Они могут проявлять качества и шопоголиков и скептиков, это зависит от условий продажи. Абсолютное большинство клиентов именно такие. Если вы им правильно объясните, что товар соответствует их потребностям и стоит своих денег, то они у вас купят.

Ваша задача как продавца создать условия для того чтобы шопоголики и средний класс получили то что им нужно. К сожалению, многие продавцы избегают использовать методы по увеличению среднего чека так как не видят смысла пугать клиентов. При этом этот же продавец может ломать голову над вопросом как увеличить продажи.